中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新匯報(bào)材料(網(wǎng)管中心集中監(jiān)控)資料-

LOGO深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室2011.10內(nèi)容提要項(xiàng)目簡(jiǎn)介1項(xiàng)目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項(xiàng)目亮點(diǎn)5項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目背景：1232011年4月1日客戶服務(wù)部門實(shí)施“每訴必錄”，基礎(chǔ)通信類投訴大幅上升，至5月，基礎(chǔ)通信類投訴中網(wǎng)絡(luò)原因萬用戶投訴比全國(guó)平均1.67，寧夏6.68，排名及增幅

均列全國(guó)倒數(shù)第一。網(wǎng)絡(luò)部組織網(wǎng)管中心及各地市分公司召開網(wǎng)絡(luò)投訴專題分析會(huì)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴工作做了詳盡部署，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)集團(tuán)公司分派的“一月一事，消滅最差”專項(xiàng)工作。集中監(jiān)控室響應(yīng)“一月一事，消滅最差”號(hào)召，成立投訴攻關(guān)小組，設(shè)立“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項(xiàng)目，將直接影響客戶感知的投訴分析作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作。項(xiàng)目簡(jiǎn)介（二）“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項(xiàng)目借助于網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的分析模式，依托客服CRM和EOMS系統(tǒng)的用戶投訴數(shù)據(jù)，深入分析用戶的投訴原因，制定策略，降低萬用戶投訴比。手段：客服CRM系統(tǒng)、EOMS系統(tǒng)對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)投訴行為、網(wǎng)絡(luò)投訴類型作科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，在發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)存在的問題或隱患的同時(shí)，通過投訴分析通報(bào)、投訴督辦、重視質(zhì)檢環(huán)節(jié)、加強(qiáng)工程和故障引起投訴管理等多重渠道降低萬用戶投訴比例，提升客戶感知優(yōu)勢(shì)：網(wǎng)管中心集中監(jiān)控為網(wǎng)絡(luò)接口人受眾：移動(dòng)客戶群內(nèi)容提要項(xiàng)目簡(jiǎn)介1項(xiàng)目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項(xiàng)目亮點(diǎn)5可行性分析優(yōu)勢(shì)網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室面向全程全網(wǎng)，有信息發(fā)布的基本職能網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室是網(wǎng)絡(luò)口對(duì)外唯一接口人人員配置各有所專（其中3位員工有客服一線工作經(jīng)驗(yàn)）前期有完整的投訴處理、分析模式基礎(chǔ)集團(tuán)、公司相關(guān)投訴規(guī)范資料齊全，有科學(xué)的指導(dǎo)依據(jù)分析支撐手段齊全內(nèi)容提要項(xiàng)目簡(jiǎn)介1項(xiàng)目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項(xiàng)目亮點(diǎn)5投訴原因發(fā)掘（一）項(xiàng)目實(shí)施：

網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室于4月初，召開“深度發(fā)掘投訴原因，

多渠道降低萬投比”立項(xiàng)會(huì)議，討論并審議了項(xiàng)目實(shí)施的四個(gè)階段。第一階段第二階段第三階段第四階段梳理投訴涉及部門、各部門職責(zé)以及受理、處理投訴流程。包括客服中心、網(wǎng)管中心專業(yè)室、地市分公司建維部等加強(qiáng)與各部門的有效聯(lián)動(dòng)，全方位、多渠道降低萬用戶投訴比。挖掘問題、提出策略、落地實(shí)施、評(píng)估分析，多渠道降低萬用戶投訴比深度發(fā)掘投訴原因，增強(qiáng)問題解決督辦力度。從客服CRM系統(tǒng)和EOMS系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，分析投訴類型和投訴原因立足客戶感知，完善數(shù)據(jù)分析手段，建立健全分析機(jī)制。借助投訴日、周、月報(bào)，使用常規(guī)分析、質(zhì)量分析、專題分析、反向分析投訴原因發(fā)掘（二）√手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定；√手機(jī)信號(hào)時(shí)有時(shí)無；√無法正常使用手機(jī)通話。WLAN業(yè)務(wù)接入時(shí)間較短，用戶投訴多為網(wǎng)絡(luò)覆蓋引起網(wǎng)絡(luò)覆蓋MO手機(jī)上網(wǎng)WLAN投訴根據(jù)以上投訴分類提出解決的預(yù)處理方案，同時(shí)全程跟蹤各維護(hù)部投訴處理流程，制定《投訴工單質(zhì)檢規(guī)范》，加強(qiáng)對(duì)投訴問題解決方法的質(zhì)檢力度，從投訴分析通報(bào)、投訴督辦、重視質(zhì)檢環(huán)節(jié)等多重渠道降低投訴量，降低萬用戶投訴比例，提升客戶感知?！羰謾C(jī)信號(hào)顯示滿格可正常撥打接聽電話，但上網(wǎng)時(shí)手機(jī)提示“無網(wǎng)絡(luò)連接”、“網(wǎng)絡(luò)鏈接失敗”◆上網(wǎng)速度較慢用戶的主要投訴類型有：投訴原因發(fā)掘（三）網(wǎng)絡(luò)因素弱覆蓋資源不足規(guī)劃時(shí)間過長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)故障工程割接網(wǎng)絡(luò)軟硬件缺陷不可控因素可控因素?cái)?shù)據(jù)分析，總結(jié)影響客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)原因主要有以下兩個(gè)方面：維護(hù)部門因素維護(hù)部門：?jiǎn)栴}原因中“其它類”占比過高；問題原因與回復(fù)結(jié)果不一致；近期、計(jì)劃、規(guī)劃、暫時(shí)等時(shí)間概念過于籠統(tǒng)；無法聯(lián)系用戶時(shí)，未寫明處理后期處理措施；故障解決進(jìn)度緩慢，投訴解決率較低?？头行模嚎头耙坪皖A(yù)處理落實(shí)不到位；重復(fù)派單、無效工單問題嚴(yán)重。內(nèi)容提要項(xiàng)目簡(jiǎn)介1項(xiàng)目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項(xiàng)目亮點(diǎn)5取得效果基礎(chǔ)通信類總?cè)f用戶投訴比話音類投訴比互聯(lián)網(wǎng)類投訴比消息類投訴比其它類投訴比4月13.676.226.540.680.215月13.255.596.580.890.196月7.014.662.080.210.057月6.814.032.500.250.028月5.903.371.990.500.049月5.742.802.500.390.04項(xiàng)目自4月份開展以來，下圖為4月-9月份的萬用戶投訴比例變化情況，總體來看萬用戶投訴比例一直在下降（數(shù)據(jù)來源為客服CRM系統(tǒng)和月報(bào)）。取得效果社會(huì)效益：客戶感知度得到極大提高企業(yè)的社會(huì)形象及口碑得到同步提升取得的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益：2011年，全區(qū)單月人均ARPU值為51元，每月新增用戶數(shù)平均為51169人，新增利潤(rùn)值為：2609625元（260.96萬元），降低投訴，預(yù)評(píng)估貢獻(xiàn)值約為20%，產(chǎn)生利潤(rùn)為：

2609625*20%=521925（52.19萬元）內(nèi)容提要項(xiàng)目簡(jiǎn)介1項(xiàng)目可行性分析2投訴原因發(fā)掘3取得效果4項(xiàng)目亮點(diǎn)5網(wǎng)管中心集中監(jiān)控室采用“武林盟主爭(zhēng)霸制”，開展內(nèi)部投訴“挑刺行動(dòng)”。單月“挑刺”數(shù)達(dá)28個(gè)，單月解決問題15個(gè)。極大地激發(fā)大家參與提升客戶感知活動(dòng)的積極性。建立完整的分析機(jī)制，多角度分析投訴數(shù)據(jù)，

深度發(fā)掘客戶投訴原因。以日、周、月為粒度，對(duì)基礎(chǔ)通信類和非基礎(chǔ)通信類投訴進(jìn)行分析。協(xié)調(diào)IT支撐專業(yè)及神州泰岳公司，在EOMS系統(tǒng)投訴工單中，新增字段“處理場(chǎng)景”及“計(jì)劃解決時(shí)間”。開展“挑刺行動(dòng)”，爭(zhēng)當(dāng)提升客戶感知急先鋒建立投訴分析機(jī)制，不斷完善督辦環(huán)節(jié)提出IT需求，在EOMS系統(tǒng)中增加關(guān)鍵字段項(xiàng)目亮點(diǎn)

“深度發(fā)掘投訴原因，多渠道降低萬投比”項(xiàng)目的主要亮點(diǎn)

有以下三點(diǎn)：深入挖掘和解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題投訴處理規(guī)范、遺留問題督辦監(jiān)控服務(wù)與管理客戶投訴進(jìn)行全面、準(zhǔn)確分析關(guān)心與管理前移手段及平臺(tái)培訓(xùn)規(guī)范工單、預(yù)處理、前移攔截處理客服網(wǎng)維提升服務(wù)水平提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

為落實(shí)以“客戶為本、服務(wù)為根”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念和公司網(wǎng)絡(luò)部工作會(huì)精神，集中監(jiān)控室將進(jìn)一步加強(qiáng)投訴

工單閉環(huán)管理，促進(jìn)工單回復(fù)規(guī)范和內(nèi)部流程優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)問題解決短板；目前投訴解決方面存在“力不存心”、“效果不佳”、“遲遲未果”等問題。為徹底解決用戶投訴、有