員工行為規(guī)范和商務(wù)禮儀授課教案

《員工行為標(biāo)準(zhǔn)和商務(wù)禮儀》授課教案翟建軍〔2023年3月〕提綱：第一節(jié)引言第二節(jié)什么是商務(wù)禮儀第三節(jié)商務(wù)禮儀之儀容儀表男士篇第四節(jié)商務(wù)禮儀之儀容儀表女士篇第五節(jié)商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀第六節(jié)禮儀第七節(jié)辦公室禮儀第八節(jié)會議禮儀中第九節(jié)商務(wù)用餐禮儀引

言說到商務(wù)禮儀，有人認(rèn)為它是整個員工職業(yè)化培訓(xùn)課程中最容易理解的一門課程，但也有人認(rèn)為它最難以掌握。之所以說它容易理解，是因為商務(wù)禮儀并沒有什么高深的、難以理解的定理或者結(jié)論，它是我們在日常商務(wù)活動中，經(jīng)過長期積累及總結(jié)而達(dá)成共識的一種行為準(zhǔn)那么。說它難以掌握那么是因為商務(wù)禮儀貫穿于我們?nèi)粘９ぷ魃畹姆椒矫婷?，要想養(yǎng)成良好的商務(wù)禮儀習(xí)慣，需要堅持不懈的努力。商務(wù)禮儀的定義

在日常生活和工作中，我們經(jīng)常會提到商務(wù)禮儀，什么是商務(wù)禮儀?它的核心問題是什么?

商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中表達(dá)相互尊重的行為準(zhǔn)那么。商務(wù)禮儀是一種行為準(zhǔn)那么，用來約束商務(wù)活動中的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是表達(dá)人與人之間的相互尊重。簡而言之，是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。儀容儀表是指個人的形象。言談舉止是指一個人在商務(wù)活動中的職業(yè)表現(xiàn)。商務(wù)禮儀之儀容儀表

男士篇商務(wù)活動中儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)我們首先談的是儀容儀表方面需要注意的問題。下面分為男士的儀容儀表和女士的儀容儀表兩局部進(jìn)行介紹。男士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)首先思考一個問題，究竟什么是正確的男士儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)?作為一個男士，在商務(wù)活動中需要注意哪些儀容儀表?(1)男士在發(fā)型發(fā)式方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士的發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長。(2)男士在面部修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題：男士在進(jìn)行商務(wù)活動的時候，每天要進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔；男士在商務(wù)活動當(dāng)中經(jīng)常會接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時保持口氣的清新。(3)男士在著裝修飾方面的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)在正式的商務(wù)場合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務(wù)場合穿夾克衫，或者西裝與高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，防止穿著有格子或者顏色艷麗的西服。

男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時候，特別要注意系扣子，一般兩粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時候，那么應(yīng)該系好所有扣子。襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)，同時襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時要注意長短配合，領(lǐng)帶的長度正好抵達(dá)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。在穿西服打領(lǐng)帶這種商務(wù)著裝的情況下，一般要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子的質(zhì)地、透氣性，同時襪子的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。如果穿深色皮鞋，襪子的顏色應(yīng)該以深色為主，同時要防止出現(xiàn)比擬花的圖案。

(4)男士在攜帶必需物品的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)在和西裝進(jìn)行搭配的時候，需要選擇哪些修飾物?公司的徽標(biāo)。公司的徽標(biāo)需要隨身攜帶，它的準(zhǔn)確佩戴位置是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時需要搭配的物品。鋼筆。因為從事商務(wù)活動要經(jīng)常使用，鋼筆的正確攜帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是男士西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量防止把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。名片夾。應(yīng)該選擇一個比擬好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時接受他人名片的時候，也應(yīng)該找一個妥善的位置保存，防止直接把對方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務(wù)習(xí)慣。圖23-1男士商務(wù)活動的儀表儀容攜帶紙巾。男士在著裝的時候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時清潔自己面部的污垢，防止一些為難場面的出現(xiàn)。公文包。一般男士在選擇公文包的時候，它的式樣、大小應(yīng)該和你整體的著裝配合。男士一般的一些物品，像、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時候，應(yīng)該盡量防止在口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務(wù)場合。商務(wù)禮儀之儀容儀表

女士篇女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)女士的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)同樣也包括女士的發(fā)型發(fā)式、女士的面部修飾、女士的商務(wù)著裝女士的絲襪及皮鞋的配合，以及女士攜帶的必備物品等。有些內(nèi)容與男士著裝標(biāo)準(zhǔn)相同，就不再一一介紹了。那么女士在商務(wù)活動中，儀容儀表方面需要注意哪些細(xì)節(jié)呢?◆女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，需要特別注意的一點是，在女士選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，它的式樣應(yīng)該莊重大方?！襞吭谡降纳虅?wù)場合面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該一點妝也不化?！襞可虅?wù)著裝時，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服，它們之間有本質(zhì)的差異。著正式商務(wù)套裝時，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量防止。衣服的款式要盡量合身?！襞吭谶x擇絲襪以及皮鞋的時候，需要注意的細(xì)節(jié)是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量防止鞋跟過高或過細(xì)?！襞吭谶x擇佩戴物品的時候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了表達(dá)出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量防止過于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)根本相同。圖23-2女士商務(wù)活動的儀表儀容商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn)之社交禮儀

商務(wù)禮儀中言談舉止的標(biāo)準(zhǔn)在日常的商務(wù)活動當(dāng)中，商務(wù)禮儀非常廣泛，除了儀表儀容之外，言談舉止也非常重要。

圖23-3員工職業(yè)表現(xiàn)合理運(yùn)用肢體語言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)。在與人初次見面的時候，社交禮儀方面需要注意以下問題：(1)要和對方有一個目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。(2)稱謂的選擇和使用。在商務(wù)活動中，有兩套稱謂的方法：第一種就是稱對方為某某先生或某某女士，這是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式；第二種可以稱呼對方為某某經(jīng)理，某某主管，某某總監(jiān)，以及某某領(lǐng)導(dǎo)，就是直接稱謂對方的職位。(3)握手時應(yīng)該注意的方面：

握手的次序一般都是女士先伸手，男士再握手；領(lǐng)導(dǎo)和上級以及長輩先伸手，下級和晚輩再握手。握手的時候，等對方先伸手后，再迅速迎上去握手，同時應(yīng)該防止在多人介紹的情況下互相交叉握手。握手時盡量防止過分搖動。(4)在相互介紹的時候，應(yīng)該注意順序的選擇。一般先從職位高的人開始介紹，如果分主客方的話，應(yīng)該是先把主方介紹給客方，再把客方介紹給主方。(5)互換名片時應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)：雙手拿出自己的名片，稍作停頓，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，再雙手遞過去；雙手接過對方名片時，要簡單看一下上面的內(nèi)容，然后不要直接放在兜里或放在其他位置上，也不要長時間拿在手上擺弄，要把名片放在專用的名片夾中。(6)社交場所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。

【本講總結(jié)】商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中表達(dá)人與人相互尊重的行為準(zhǔn)那么，它也是商務(wù)活動中對人的儀表儀容和言談舉止的根本要求。在日常的商務(wù)活動中，是否具備正確的商務(wù)禮儀，是衡量職業(yè)化行為最根本的一個標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀對一個職業(yè)人士來說非常重要。禮儀

在現(xiàn)代商務(wù)活動中，應(yīng)用范圍非常廣泛。那么，用溝通時需要注意哪些細(xì)節(jié)?(1)接聽在接聽時，鈴響時間不要過長，一般響三聲后就要接聽，同時要報出自己的稱謂，最標(biāo)準(zhǔn)的方法是說聲你好。有的企業(yè)可能會要求報出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起之后，一定要防止說：'喂，說話'。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語。要注意聲音的控制。社交活動面對面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語言來進(jìn)行表達(dá)，而只能通過聲音來表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。(2)撥打◆撥打之前，要有一個腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時間和提高溝通的效率。◆接通后，首先做一個簡單的應(yīng)酬，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。(3)通時應(yīng)該注意的幾個細(xì)節(jié)問題。◆首先，要使用敬語。如：再見、咱們下次再談等?！糁挥邢嚷牭綄Ψ綊鞌嘀螅阍賿鞌?，這是商務(wù)禮儀的一個表現(xiàn)?！粼谟眠M(jìn)行溝通時，通話時間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘。如果一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時間，或者約定面談的時間，以防止占用的時間過長。辦公室禮儀辦公室禮儀--對他人隱私的尊重在辦公室禮儀中，最為突出一點，就是要對他人，包括你的同事、上級、下級表現(xiàn)出你對他們的尊重，要尊重他人的隱私和習(xí)慣。◆分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間?！粼谵k公室中要保持工位整潔、美觀大方，防止陳列過多的私人物品?！粼诤退诉M(jìn)行溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，防止打攪他人的工作?！魬?yīng)該盡量防止在自己的工位上進(jìn)餐，實在不可防止時，要抓緊時間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。

會議禮儀1.會議的分類按參會人員可分成公司外部會議和公司內(nèi)部會議。公司外部會議有產(chǎn)品發(fā)布會、研討會、座談會等；公司內(nèi)部會議包括工作定期的周例會、月例會、年終總結(jié)會以及表彰會、方案會等等。圖24-1公司會議分類圖2.會議禮儀以外部會議為例，介紹會前、會中、會后需要關(guān)注的一些商務(wù)細(xì)節(jié)。(1)會議前的準(zhǔn)備工作會議前的準(zhǔn)備確認(rèn)工作中需要注意以下這幾方面：會議需要確認(rèn)的工作

WHEN——會議開始時間、持續(xù)時間WHERE——會議地點WHO——會議出席人WHAT——會議議題OTHERS——是否需要接送、準(zhǔn)備會議設(shè)備及資料、準(zhǔn)備公司紀(jì)念品WHEN(時間)，是指會議的開始時間，要告訴所有參會人員會議召開的起止時間，以便讓參加會議的人員安排自己的工作。WHERE(地點)，是指會議地點的選擇。會議室的布局是不是適合會議的進(jìn)行。WHO(人物)，會議有哪些人物參加，公司由誰來出席，是否請嘉賓出席。WHAT(會議的議題)，就是要討論哪些問題。OTHERS(會議物品的準(zhǔn)備)，根據(jù)會議的類型和目的，確定準(zhǔn)備哪些物品。(2)會議進(jìn)行中的考前須知在會議進(jìn)行中，我們需要注意以下幾個方面：①會議主持人：會議主持、介紹參會人員、控制會議進(jìn)程、防止跑題或議而不決、控制會議時間②會議座次的安排一般的情況下，會議座次的安排分成兩類：會議座次的兩類安排：方桌會議；圓桌會議。◆方桌(包括長方形、橢圓形)會議特別要注意座次的安排。如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)的話，他一般坐在長方形桌的短邊方位，或者是靠里面的長方形桌短邊的位置。如果主客雙方參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，客人坐在會議桌的左邊。圖24-2

方桌會議座位圖◆為了防止主次安排，通常舉行圓桌會議。圓桌會議中雖然可以不用拘泥禮節(jié)，要記住的就是：以門為基準(zhǔn)點，比擬靠里面的位置為主座位。

(3)會議后的收尾工作會議完畢之后，應(yīng)該注意以下商務(wù)禮儀，它主要包括，會議總結(jié)或決議，要落實到文字上，而且應(yīng)有專人負(fù)責(zé)；要贈送公司紀(jì)念品，參觀公司或廠房，必要的話，還要合影留念?！旧虅?wù)用餐禮儀一般在正式的商務(wù)會談中，往往會安排商務(wù)用餐，商務(wù)用餐時應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢?1.商務(wù)用餐的分類商務(wù)用餐的分類(1)自助餐/酒會:嘉賓發(fā)言時,停止一切活動,防止咀嚼食物;注意節(jié)約(2)宴會:中式/西式尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣,不宜過分熱情商務(wù)用餐的形式分成兩大類，一類是比擬松散的自助餐或者自助餐酒會；另一類是正式的宴會，就是商務(wù)宴會。商務(wù)宴會通常分中式宴會和西式宴會這兩種形式。2.商務(wù)用餐應(yīng)該盡量防止的細(xì)節(jié)商務(wù)用餐，是以商務(wù)活動為主，還是以用餐為主?通常，商務(wù)用餐的時候，進(jìn)餐只是作為一種形式，而真正進(jìn)行的內(nèi)容是商務(wù)話題，其比重超過了50%。(1)參加自助餐和酒會的時候應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)◆自助餐酒會不像中餐或者西餐的宴會那樣，賓主直接入席、用餐，而是先由嘉賓或者主辦方即席發(fā)言，這時候應(yīng)該盡量停止手中的一切活動。自助餐沒有座次的安排，大家可以來回走動。◆在和他人進(jìn)行交談的時候，應(yīng)該盡量停止咀嚼食物?！粲貌蜁r，要特別注意防止浪費，這是商務(wù)用餐中的自助餐和酒會中突出的一個特點。(2)中餐宴會和西餐宴會中要注意的商務(wù)禮儀尊重他人的民族習(xí)慣①中餐宴會注意點◆使用公筷。給其他人夾菜的時候，要特別注意用一雙公筷夾菜。◆敬酒。在商務(wù)用餐中，主辦方非常熱情，但應(yīng)該盡量防止不停夾菜、不停勸酒這種情況的出現(xiàn)。作為參與者要客隨主便。作為主辦方，要特別注意其他人的習(xí)慣，對方有可能不勝酒力，或者某道菜他并不喜歡吃，勸酒讓菜的時候，應(yīng)該盡量為他人著想，尊重他人的習(xí)慣。◆喝湯。在喝湯的時候，聲音盡量要小，不要影響他人?！糇巍Ｉ虅?wù)用餐時，一般也有座次之分，以門為基準(zhǔn)點，比擬靠里面的位置為主座位。②西餐宴會注意點◆進(jìn)食的方法●主菜都需要用刀切割，一次切一塊食用