服務標準常態(tài)化

服務部標準檢查常態(tài)化2 Titel

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Datum常態(tài)化一：需要每日維護的標準檢查內容第二頁，共四十三頁。3 Titel

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Datum一汽大眾標準編號：2.1.11.客戶視線內不能堆有垃圾；2.對損傷嚴重的事故車應客戶看得見的區(qū)域內加防護；3.下雪天應及時清走積雪；4.庭院地面地磚不應有缺失或不足；5.車間內不能有亂堆舊件，不能有機油污；6.服務顧問接待臺處應保持干凈并不能有破裂；7.維修接車處必須保證干凈整潔，不能挪作他用；8.客戶休息室保持干凈，不能有異味責任部門：1、3、4由總經辦負責；2、6、7由服務經理負責；5由車間主任負責；7由服務管理部負責。第三頁，共四十三頁。4 Titel

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Datum一汽大眾標準編號：2.4.11.預約員在下午5：00-5：30將預約單分發(fā)給服務顧問。2.預約員在下午5：00-5：30將“預約總攬表”給備件、工具間、車間主任和保安室。3.備件部在收到“預約總攬表”后，應將第二天所需備件準備在預約貨架上。4.服務顧問能夠解釋整個預約的流程。責任部門：1、2由服務管理部負責；3由備件部負責；4由服務經理負責。第四頁，共四十三頁。5 Titel

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Datum一汽大眾標準編號：2.5.11.委托單標準；（詳見連接表）2.增項單標準；3.開單時注意相關費用的標注：工時、備件、總費用應分開；4.開結算單應明確劃分為工時和備件；5.要有補充內容：下次維修和保養(yǎng)建議；6.如有ELSA，應必須使用ELSA的檢查單！在表格上，每項工作完成后都須劃挑。表格一定要由執(zhí)行工作的人以及做終檢的人簽字；7.服務顧問需向客戶詳細解釋結算清單。以上具體內容詳見以下的連接文本。責任部門：1至7均由服務經理負責。第五頁，共四十三頁。6 Titel

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Datum一汽大眾標準編號：2.7.11.對于出現2.7.1的故障類別，由技術經理和車間主任負責填寫“路試單”。2.對換油保養(yǎng)等其他維修項目，由班組長負責在場區(qū)內完成試車。3.外出試車的必須按公司的試車路線試車。4.需試車的車子應詳細填寫“路試單”。責任部門：1至4均由技術支持中心負責。第六頁，共四十三頁。7 Titel

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Datum一汽大眾標準編號：2.8.21.訪問員對于有異議的客戶應通過“維修客戶抱怨處理單”或“銷售回訪抱怨處理單”在下班前通過打印的手工單傳達給服務管理部經理。2.訪問員應對“抱怨處理單”在第二天進行跟蹤回訪。對已經處理好的在CRM系統(tǒng)中形成“投訴建議處理”，未處理好的，繼續(xù)反饋給服務管理部經理。責任部門：以上由客戶關懷部負責。第七頁，共四十三頁。8 Titel

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Datum一汽大眾標準編號：2.9.11.服務顧問對于接待的車輛應安裝腳墊、方向盤套和座椅罩。2.對于正在修理的車輛，維修人員應將客戶的車輛保持整潔，包括需要使用副駕駛室時，也應套上座椅罩。3.對于車上卸下的舊件，不能直接放置車上，放在工位上的，應將舊件加以防護，如放在紙箱里，或墊上一張牛皮紙等措施。責任部門：以上由服務經理負責。第八頁，共四十三頁。9 Titel

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Datum常態(tài)化二：需要每周維護的標準檢查內容第九頁，共四十三頁。10

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：2.8.11.服務顧問或銷售顧問對訪問員填寫的“抱怨處理單”應24小時內與客戶取得聯系。并在CRM系統(tǒng)中形成記錄。2.“抱怨處理單”由服務管理部經理分配給具體責任人。遇責任人休息未能在

24小時內處理的，應轉由服務經理處理。3.抱怨處理原則上應以CRM系統(tǒng)記錄為準，文件記錄為輔。責任部門：以上由服務經理負責。第十頁，共四十三頁。11

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Abteilung,Datum常態(tài)化三：需要每月維護的標準檢查內容第十一頁，共四十三頁。12

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：2.10.1、2.10.2、2.12.11.制動液加注裝置使用一汽-大眾奧迪規(guī)定的品牌。2.過濾網按規(guī)定定期清潔，制動液加注過程中不能接觸到空氣（如：活塞筒打開，容器開口通風）。3.技術支持中心負責使用最新版本的四輪定位軟件。4.技術支持中心負責培訓每一位維修技工能正確使用ELSA系統(tǒng)。5.維修技工應能準確登陸ELSA系統(tǒng)并正確使用。責任部門：以上由技術支持部負責。第十二頁，共四十三頁。13

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：2.13.11.對于到貨的備件，備件部應做好記錄，有檢查日期和檢查人。2.對于損壞的備件，驗收員應將情況報給計劃員，計劃員應聯系中轉庫，并填寫

“備件索賠單”傳真或郵寄給中轉庫。由計劃員做進一步的跟蹤。3.對損壞的備件應存放在“不合格品區(qū)”。4.備件部應嚴格按照廠家的標準存放備件，需要做防護的應做好防塵保護。5.對于防凍液等注意查看是否超過有效期。6.電瓶的維護做好詳細的記錄。7.備件按照正確的庫位存放，保證備件編碼一致。責任部門：以上由備件部負責。第十三頁，共四十三頁。14

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：2.2.1

組織機構圖的信息與培訓管理系統(tǒng)中人員信息一致，與實際從事該項工作人員一致。責任部門：以上人力資源部負責。第十四頁，共四十三頁。15

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：2.2.21.服務顧問的培訓記錄由服務經理存檔并做好相關記錄，并建立進一步培訓計劃表。2.維修技師的培訓記錄由技術及指導總監(jiān)負責存檔和記錄，并建立進一步培訓計劃表。3.備件人員由備件經理負責存檔并建立進一步培訓計劃表。4.培訓中心在每月月初負責對服務站的培訓內容記錄到DTMS系統(tǒng)中。責任部門：1、由服務經理負責；2、由技術支持部負責；3、由備件部負責；4、由人力資源部負責。第十五頁，共四十三頁。16

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：2.2.3、2.2.41.培訓中心負責對廠家培訓的相關人員在DTMS系統(tǒng)中填寫“申請回執(zhí)”。2.培訓中心負責通知應需培訓的人員。3.參加廠家培訓的人員應在四周之內進行轉訓，培訓部應做好相應的轉訓記錄并錄入到DTMS系統(tǒng)中。（包括參加人員名單，參加時間，詳細主題，日期）4.培訓中心應做好轉訓的監(jiān)督工作。5.人力資源部具體負責崗位描述的編寫。6.經銷商人員的崗位描述中必須包括一汽-大眾所規(guī)定的崗位描述，可以擴展。7.每人一份崗位描述，需要列出上下級關系，工作任務描述，任職人簽名，該崗位上級經理簽字和日期！8.如具體崗位缺席一周或一周以上，應有相應的代理人接替該崗位。責任部門：以上由人力資源部負責。第十六頁，共四十三頁。17

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：4.1.1、4.2.1、5.1.41.總經辦具體負責對一汽大眾一級標牌的管理工作。2.一級標牌應保持干凈整潔，不能有污跡、鳥屎或不干貼等。3.確保一級標牌無破損且能正常工作。4.信息部負責安裝一汽-大眾規(guī)定的IT系統(tǒng)，并確保能正常有效的使用系統(tǒng)。5.信息部確保在工作區(qū)域要有最新版本的ETKA。責任部門：1、2、3、由總經辦部負責；4、5、由信息部負責。第十七頁，共四十三頁。18

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：4.3.11.公司財務部負責建立《奧迪替換車管理臺帳》。2.機動保障部車輛管理員負責奧迪替換車的日常管理，包括日常檢查、保養(yǎng)維護、使用手續(xù)的辦理。3.機動保障部負責與客戶簽訂《奧迪替換車協議》與《替換車使用合同》，并存檔。責任部門：1、由財務部負責；2、3、由機動保障部負責。第十八頁，共四十三頁。19

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：4.3.2服務管理部負責對替換車公示材料信息牌的制作與更換。第十九頁，共四十三頁。20

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：4.3.51.機動保障部車輛管理員負責在DSERP中的替換車基本信息要錄入完整同時于實際情況相符。2.在DSERP中的替換車使用記錄，要與之相對應的任務委托書和《奧迪替換車使用協議》一致。3.服務顧問在DSERP中詳細記錄替換車使用情況信息，包括免費使用替換車信息。責任部門：1、2、由機動保障部負責；3、由服務經理負責。第二十頁，共四十三頁。21

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：4.4.11.服務管理部負責制作提供的接送服務和替代交通工具信息牌。2.信息牌由服務管理部統(tǒng)一制作，接送信息選擇更改的應及時更換信息牌。3.服務顧問負責對信息牌的解釋工作。責任部門：1、2、由服務管理部負責；3、由服務經理負責。第二十一頁，共四十三頁。22

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：4.5.11.市場部負責對一汽-大眾的CI/CD《奧迪形象設計手冊》標準的執(zhí)行工作。2.市場部對需要執(zhí)行以上標準的，應通知相應部門，并具體負責協調與制作。3.維修接車處的外部標牌要明顯同時符合一汽-大眾《奧迪形象設計手冊》標準。責任部門：以上由市場部負責。第二十二頁，共四十三頁。23

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：5.1.11.技術部應確保索賠區(qū)有明顯的標識，如索賠庫等。2.索賠組應清楚將索賠件掛上“索賠掛簽”。3.索賠組負責對索賠件的單獨存儲工作。責任部門：以上由技術支持負責。第二十三頁，共四十三頁。24

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：5.1.2、5.1.5、5.2.31.備件部負責在.DSERP中的備件要有明確的識別地址同時和存放的位置一致2.備件經理應確保員工能讀取備件文檔（ETKA或紙文件）。3.對于書面文件應放在辦公室顯眼處，能隨時讀取。4.計劃員訂購原裝備件必須使用廠家特定的訂貨系統(tǒng)。責任部門：以上由備件部負責。第二十四頁，共四十三頁。25

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：6.3.2、6.3.3、6.3.4、6.3.51.技術部應確保車間有可使用的VAS

5051B；2.技術部負責車間中任何一臺VAS

5051B必須為最新版軟件；3.技術部確保車間中要有VAS

5052/5052A；4.技術部負責車間中任何一臺VAS

5052/5052A必須為最新版軟件。責任部門：以上由技術支持負責。第二十五頁，共四十三頁。26

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：7.2.1、7.2.2、7.2.31.機動保障部車輛管理員負責對救援車輛的維護和保養(yǎng)等工作。2.車輛管理員確保救援服務車應不少于50%以上的隨車工具。3.對于外出救援的，填寫救援服務記錄并及時歸檔。4.機動保障部負責24小時救援電話必須有專人應答5.奧迪Q7/A4救援服務車，在三周之內應有使用記錄，無記錄的車輛管理員應上報給一汽大眾。6.車輛管理員具體負責救援服務車的使用和做好使用記錄。責任部門：以上由機動保障部負責。第二十六頁，共四十三頁。27

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Abteilung,Datum常態(tài)化四：需要每季度維護的標準檢查內容第二十七頁，共四十三頁。28

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：2.8.31.客戶關懷部每季度對客戶抱怨進行分析總結。2.服務管理部每季度對總結結果制定相應的行動計劃。3.會議簽到、會議紀要、整改計劃要用廠家標準的表格記錄并存檔。責任部門：1、由客戶關懷部負責；2、3、由服務經理負責。第二十八頁，共四十三頁。29

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：3.11.人力資源部根據廠家要求或公司需求，負責配備特定資格的人員。2.人力資源部負責對特定資格人員的招聘工作。3.人力資源對特定資格人員的證書、相關專業(yè)經驗或相關文件負責存檔和提供有效證明。4.特定資格主要指必須持有上崗證或國家職業(yè)資格認定的人員。責任部門：以上由人力資源部負責。第二十九頁，共四十三頁。30

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：3.1.2、3.1.31.技術及指導總監(jiān)負責配備足夠的索賠員，并上報給人力資源部。2.索賠員必須經過一汽大眾索賠專業(yè)培訓。3.技術及指導總監(jiān)具體落實索賠員的培訓。4.技術及指導總監(jiān)須確保索賠員通過廠家培訓，并對資格認證的證書或培訓證明予以存檔。責任部門：以上由技術支持負責。第三十頁，共四十三頁。31

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：3.1.4、3.1.71.服務管理部應按照廠家要求配備足夠的服務顧問，如人員不足的應與人力資源部協同解決。2.服務管理部經理負責配備足夠的服務顧問，確保出示的名片或身份證明與上報廠家的信息一致。3.服務總監(jiān)統(tǒng)籌規(guī)劃服務顧問的培訓分配工作。4.服務經理具體落實服務顧問的培訓工作。5.服務經理對培訓資料及證明文件應統(tǒng)一保管并上報人力資源部備案。責任部門：1、2、3、由服務總監(jiān)負責；4、5、由服務經理負責。第三十一頁，共四十三頁。32

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：3.3、3.3.2對于備件部人員不足的，由備件經理提出申請，具體由人力資源部負責招聘工作，并提供招聘證明。1.備件部經理依據廠家要求統(tǒng)籌規(guī)劃備件部所需人員信息。2.備件經理對員工數量不足的上報人力資源部負責招聘。確保員工數符合廠家要求。責任部門：以上由備件部負責。第三十二頁，共四十三頁。33

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：4.3.3、4.3.41.機動保障部車輛管理員具體落實替換車信息與廠家提供信息保持一致。2.車輛管理員確保替換車的車齡符合廠家要求。3.機動保障部車輛管理員確保替換車的可靠使用并適用于行駛。4.車輛管理員確保車內配備三角警告標志、備胎等。責任部門：以上由機動保障部負責。第三十三頁，共四十三頁。34

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：4.5.21.技術及指導總監(jiān)確保配備符合廠家要求的舉升機。2.服務部工位長負責每天對舉升機的干凈、整潔和確保安全使用。3.工具間負責舉升機的保養(yǎng)工作。責任部門：、3、由技術支持負責；、由服務經理負責。第三十四頁，共四十三頁。35

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：6.1.11.工具間負責配備符合設備指南中規(guī)定的專用工具數量和要求。2.工具間負責對損壞的專用工具的訂貨工作，訂單量不得大于廠家要求的15%。責任部門：以上由工具間負責。第三十五頁，共四十三頁。36

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：6.1.2、6.3.1、6.3.61.服務技術支持中心負責配備按廠家要求的車間設備。2.服務技術支持中心工具間負責對損壞或不良的設備應及時予以調整或更換。并報給技術總監(jiān)備案。1.服務技術支持中心技術總監(jiān)確保在機修車間安裝一汽-大眾規(guī)定的IT系統(tǒng)。2.服務技術支持中心負責對軟件系統(tǒng)的及時更新，確保系統(tǒng)的有效使用。1.服務總監(jiān)具體確定可使用GeKo用戶的人員。確保具有至少2個已發(fā)布的GeKo用戶。2.技術總監(jiān)確保在GeKo中進行登陸測試以進行確認。責任部門：以上由技術支持負責。第三十六頁，共四十三頁。37

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：7.1.11.總經辦統(tǒng)籌規(guī)劃可使用資源的停車位。2.如無法達到廠家要求，必須免費提供接送服務。3.總經辦具體落實可供客戶選擇的“免費提供接送服務”的信息牌。4.對于信息的調整和更改應及時做好部門協調工作，如通知或有效的傳達。責任部門：1、由總經辦統(tǒng)籌規(guī)劃；2、3、4、由機動保障部負責

并落實。第三十七頁，共四十三頁。38

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Abteilung,Datum常態(tài)化五：需要半年維護的標準檢查內容第三十八頁，共四十三頁。39

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Abteilung,Datum一汽大眾標準編號：1.1.11.服務總監(jiān)具體負責對商務計劃半年報告的整改措施。2.對于一汽大眾的半年飛行檢查結果由服務總監(jiān)進行分析總結，制定整改計劃。3.對于內部飛行檢查結果由服務管理部在收到當日24小時內進行匯總并下發(fā)給相關部門。