導購訓練課程之二銷售技巧(7小時)

金牌導購銷售技巧訓練

主講：李治江1導購員的工作內容推銷產(chǎn)品利益推銷產(chǎn)品推銷服務推銷自己導購活動2不管你推銷的是任何東西，最有效的方法就是讓客戶相信你喜歡他，關心他。如果客戶對你抱有好感，你成交的希望就增加了?！獑獭ぜ?Ⅰ、如何成功推銷自己?微笑贊美傾聽形象禮儀4微笑的技巧與眼睛的結合；與語言的結合；

與身體的結合。5學會微笑1．與眼睛的結合眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞；二是“眼神笑〞。2．與語言的結合3．與身體的結合

6贊美的原那么123贊美要真誠贊美要及時贊美要適度7贊美的方法這是一個點，這是一個優(yōu)點，這是一個事實，用自己的話，及時地說出來。8注重禮儀不好為人師不咄咄逼人不自作主張不遷怒于人把尊重送給顧客真誠待人謙虛請教友善樂觀一視同仁態(tài)度比技巧重要9注重禮儀之多用敬語稱呼對方攜帶的東西、意見時：您的包、您的衣服、您的意見…表示對方的動作：您的話雖是自己的話，但與對方有關：我會給您送去，會與您聯(lián)系，去拜訪您..接待時：歡送光臨..

10注重禮儀之多用敬語讓客人等候時：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了…介紹商品時：我想這個比較好將商品交給顧客時：讓您久等了送客時：謝謝光臨，謝謝您請教顧客：對不起？請問貴姓，請留個地址換退商品時：實在抱歉…向顧客抱歉時：給您添麻煩了…11注重禮儀之少用不敬語自己看吧不可能出現(xiàn)這問題這肯定不是我們的原因我不知道你要的這種沒有這么簡單的你也不明白我只負責賣東西，別的我不管產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的12注重禮儀之少用不敬語想好沒，想好就快交錢沒看我正忙嗎？一個一個地來別人用得挺好呀！我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病你怎么這樣講話呢？你相不相信我？你別講了你錯了132007年4月14日拍于某省某地級市專賣店注重形象14注重形象導購店內形象自檢表檢查項目你是否做到頭發(fā)整潔，長度適宜是□否□服裝保持清潔，內外裝搭配得當是□否□服裝樣式和顏色樸素，扣子齊全，沒有破裂和褶皺是□否□胸章別在正確的位置（左胸），保持端正是□否□指甲長度適宜，沒有污垢，女士不涂過于鮮艷的指甲油是□否□鞋襪保持清潔，沒有破損，顏色和樣式不過于耀眼是□否□15男性與女性站姿、行姿的對比性別站姿行姿男性促銷員目標表現(xiàn)男性剛健、強壯的風采，給人“勁”的壯美感目標展示男性的陽剛之美要點雙手相握疊放于腹前，或者相握于身后；雙腳叉開，大致上與肩同寬要點速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力女性促銷員目標表現(xiàn)出女性輕盈、典雅的韻味，給人以“靜”的優(yōu)美感目標表現(xiàn)了女性的陰柔之美要點雙手相握或疊放于腹前，雙腳在一條腿為重心的前提下，稍許叉開要點速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸

注重形象16在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用得多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急迫想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。

——戴爾·卡耐基，全球知名成功學家

善于傾聽17善于傾聽18小組游戲：如何培訓自己的聽覺1、每個小組站成一圈，選出一名學員坐在中間的椅子上，閉上眼睛，每名學員分別走進被測試者，拍手，并報出自己的名字；經(jīng)測試者確認后，開始測試：2、每人從不同方向拍手，由測試者說出拍手人的名字，如被猜中，拍手的人大喊一聲：耶！假設猜不中，再重新拍手并報出自己的名字；3、經(jīng)過定位拍手測試后，拍手的人互換位置，交叉拍手，測試測試者的聽力。19Ⅱ、向顧客推銷利益20導購員的三個層次講產(chǎn)品利益點講產(chǎn)品優(yōu)點講產(chǎn)品特點21調查說明：八個導購員中，只有一個能做到賣產(chǎn)品利益，導購員常犯的一個錯誤就是特征推銷。〔包括內在的質量，性能，外在的顏色，包裝等。〕顧客到底是買產(chǎn)品還是買利益？22利益銷售法F(Features);：代表特征A(Advantage)：代表由這一特征所派生的優(yōu)點;B(Benefit)：代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益;E(Evidence)：代表證據(jù)〔包括技術報告、顧客來信、報刊介紹、照片、示范等〕.FAB23需求需要特點優(yōu)點串聯(lián)語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。我們一起來給一女生找老公?24需求需要特點特征優(yōu)點串聯(lián)語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學畢業(yè)；⊙供職于大型集團公司。25需求需要特點特征優(yōu)點串聯(lián)語主要片語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學畢業(yè)；⊙供職于大型集團公司。B先生：⊙年富力強，儀表堂堂給人以精明強干的印象；?！涯苁炀氝\用英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具；⊙有良好的發(fā)展空間和升職的機會26需求需要特點特征優(yōu)點串聯(lián)語主要片語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學畢業(yè)；⊙供職于大型集團公司。B先生：⊙年富力強，儀表堂堂給人以精明強干的印象；?！涯苁炀氝\用英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具；⊙有良好的發(fā)展空間和升職的機會如果一小姐：能嫁給B先生，對一小姐就意味著……27需求需要特點特征優(yōu)點串聯(lián)語主要片語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學畢業(yè)；⊙供職于大型集團公司。B先生：⊙年富力強，儀表堂堂給人以精明強干的印象；?！涯苁炀氝\用英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具；⊙有良好的發(fā)展空間和升職的機會如果一小姐：能嫁給B先生，對一小姐就意味著……小姐：⊙有一個前程遠大的老公;⊙收入穩(wěn)定、幸福美滿的家庭；⊙而且，可以優(yōu)生優(yōu)育……28按照FAB法進行闡述，可以有四種順序：

F—A—B：特點—優(yōu)勢—利益

A—F—B：優(yōu)勢—特點—利益

B—F—A：利益—特點—優(yōu)勢

B—A—F：利益—優(yōu)勢—特點用FAB法進行商品推介按照FAB法進行商品推介，就是根據(jù)銷售具體情景，把商品的特點、優(yōu)勢和利益結合起來，完整地加以闡述。29用FAB法使用原那么實事求是清晰簡潔主次清楚30它是什么它能做什么它能為顧客帶來什么利益因為……所以……對您來說……特性優(yōu)點利益31從哪里找顧客利益—利益分類產(chǎn)品利益企業(yè)利益差異利益321.產(chǎn)品利益適合性兼容性耐久性平安性舒適性簡便性流行性效用性美觀性廉價性33企業(yè)規(guī)模品牌形象企業(yè)文化群眾口碑效勞水平技術優(yōu)勢企業(yè)利益的六種講法2.企業(yè)利益343.差異利益獨特賣點新功能新款式附加值35差異利益-贈品給促銷一個理由，但不一定和銷售有關1個理由特別強調贈品的品牌價值2個強調一定要現(xiàn)場教會顧客贈品的使用方法1個指導特別強調贈品的使用價值2個強調象推薦商品一樣介紹贈品1個介紹36小組練習37Ⅲ、向顧客推銷產(chǎn)品38向顧客推銷產(chǎn)品產(chǎn)品介紹的方法消除顧客的異議打擊競爭對手的方法要求顧客成交39做聯(lián)想ABCD會歸納學保險打比喻用數(shù)字舉例子講故事語言介紹產(chǎn)品介紹的方法40產(chǎn)品設計產(chǎn)品材料產(chǎn)品故事生產(chǎn)工藝運輸過程產(chǎn)品性能產(chǎn)品質量41

引用例證：國家免檢證書/中國名牌證書/身邊朋友/小區(qū)裝修/明星餐館2用數(shù)字說話：歐普燈杯內充氙氣，光效提高23％，壽命提高66％。342比喻：“冰箱的機腳要調到水平狀態(tài)，否則噪音會很大，就象一個人如果睡姿不正確會打呼嚕一樣?！薄斑@款洗衣機內桶象一個剝開的橘子瓣，不是波輪在轉，而是整個桶在轉，所以它不易纏繞衣物?！?富蘭克林說服法：導購人員將顧客購買產(chǎn)品后得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。（保險）543富蘭克林說服法購置的好處不買的害處44

特點歸納：導購員將產(chǎn)品特點歸納為幾點，讓顧客易懂、易記。容聲冰箱-變,準,快,省6

7形象描繪產(chǎn)品利益：想象；9：1法則，1分努力說服顧客，9分努力打動顧客。8ABCD介紹法：A〔Authority:權威性〕，即利用權威機構對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；Ｂ〔better:更好的〕，即展示更好的質量；Ｃ〔convenience:便利性〕，即使消費者認識到購置、使用和效勞的便利性；Ｄ〔difference:差異性〕，即強調自身的特色優(yōu)勢。45用顧客容易理解的語言介紹產(chǎn)品用對方的溝通方式表達〔同理心的溝通〕盡量防止使用專業(yè)術語〔語言的技巧〕

46演示示范嗅覺刺激：視覺刺激：聽覺刺激：觸覺刺激：味覺刺激：

體驗營銷時代已經(jīng)到來！“我們賣牛排的滋滋響〞，“專注光的價值〞燈光體驗區(qū)，光源體驗區(qū)，家居設計中心，體驗中心、情景屋47銷售工具

圖片；相冊；產(chǎn)品宣傳資料；說明書；POP；數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料；市場調查報告；專家的證詞；權威機構的評價；生產(chǎn)許可證；獲獎證書；經(jīng)營部門的專營證書；鑒定書；顧客來信；報紙剪貼等。48顧客異議處理49因為不懂而提出難免無知的異議！進一步了解一些關鍵的資訊！用一些假的異議來加重談判的砝碼！用異議來證明買家的權利與尊嚴！用異議來給自己脫身找借口！顧客異議表現(xiàn)50顧客不懂給了我展示參謀角色的時機！顧客有問題說明我的呈現(xiàn)還不夠充分！顧客有異議表示他還關心我的產(chǎn)品！并非所有的異議都是真實而且重要的！正確心態(tài)51咨詢----開場階段、呈現(xiàn)階段疑心----呈現(xiàn)階段、成交階段誤解----呈現(xiàn)階段、成交階段缺點----呈現(xiàn)階段、成交階段談判----成交階段玩笑----任何階段拒絕----任何階段異議的分類

52肯定！肯定！肯定！你真有眼光！您很專業(yè)！我很認同你的感受！您真幽默！-----應付幼稚的問題面對異議的第一反響：53處理顧客異議的方法：〔1〕事前認真準備；〔2〕“對，但是……〞處理法；〔3〕同意和補償處理法；(我很丑但我很溫柔)〔4〕利用處理法；〔5〕例證法；〔6〕質問法；〔7〕轉移話題法54如何處理價格異議〔1〕強調產(chǎn)品價值；〔2〕確定顧客類型，做到因人而宜，對癥下藥；〔3〕報價時要明確、果斷，不要含模糊糊；〔4〕贈品促銷；〔5〕報價時把價格說得看起來不高；〔6〕要促成顧客盡快交款。55打擊競爭對手的方法561、明褒實貶法2、“科普〞法3、針鋒相對法4、聯(lián)合法打擊競爭對手的方法57說服顧客成交1、成交三原那么：主動、自信、堅持2、識別顧客的購置信號3、成交方法4、關聯(lián)式銷售58識別顧客的購置信號當成交信號出現(xiàn)時，導購員一定要做好三件事：第一，抓住時機，大膽提出成交要求；第二，不能再給顧客介紹其他的產(chǎn)品了；第三，要再次強調這種產(chǎn)品能給顧客帶來的好處，描述顧客使用后的感覺，強調購置的優(yōu)惠條件和時機不多的信息，促使顧客下決心購置。59顧客的購置信號可分為三類〔1〕語言信號〔2〕行為信號〔3〕表情信號60成交方法〔1〕直接要求成交法〔2〕假設成交法〔如果買先預算一下，大概多少錢〕〔3〕選擇成交法〔4〕小點成交法〔5〕三步成交法〔6〕推薦一物法〔7〕消去法〔8〕動作訴求法〔9〕感性訴求法〔10〕最后時機成交法61關聯(lián)式銷售〔1〕建議顧客購置與第一次購置相關的產(chǎn)品；〔