【臺州S信息技術(shù)服務(wù)公司畢業(yè)綜合實踐報告3700字】

PAGEPAGE1臺州S信息技術(shù)服務(wù)公司畢業(yè)綜合實踐報告目錄TOC\o"1-2"\h\u32206臺州S信息技術(shù)服務(wù)有限公司 117770畢業(yè)綜合實踐報告 1210401公司簡介 2275822實踐內(nèi)容 2244212.1學(xué)習(xí)產(chǎn)品的專業(yè)知識 29372.2熟知各款軟件的應(yīng)用 263052.3解決客戶遇到的問題 256613工作中遇到的問題 3254593.1產(chǎn)品專業(yè)知識了解匱乏 3310423.2溝通中途表達(dá)能力不足 343033.3售后延遲導(dǎo)致顧客投訴 420264解決方法 4202954.1產(chǎn)品專業(yè)知識了解匱乏的解決方法 43424.2溝通中途表達(dá)能力不足的解決方法 4266611.打招呼使用的話術(shù) 4154742.詢問時使用的話術(shù) 5261864.3售后延遲導(dǎo)致顧客投訴的解決問題 5291145實踐體會 531987參考文獻(xiàn) 6摘要：隨著電商行業(yè)的崛起，銷售客服以其入職門檻低、需求量大而頗受廣大求職人員的青睞，成為一種新興的職業(yè)。但是銷售客服的工作并不像看起來那么簡單，銷售客服也需要具備一系列的能力，比如一定的溝通及銷售能力。銷售客服對公司起著至關(guān)重要的作用，他們需要具備一系列的能力和技能來提升客戶對公司的滿意程度。本文結(jié)合實際的銷售客服工作情況，發(fā)現(xiàn)銷售客服在工作中存在著溝通不順暢、工作態(tài)度不正確、處理方式不合理等問題，進(jìn)而提出了可行性的建議，為銷售客服行業(yè)的工作人員提供一定的參考。關(guān)鍵詞：銷售客服；電子商務(wù)；畢業(yè)實踐1公司簡介臺州S信息技術(shù)服務(wù)有限公司成立于2017年，從解決方案和外包服務(wù)，到IT人才培訓(xùn)，提供全面的軟件信息服務(wù)。臺州S信息技術(shù)服務(wù)有限公司始終專注于行業(yè)用戶市場，并遵循“創(chuàng)造就是可持續(xù)的生命力”的理念，以自主創(chuàng)新和客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。該公司正在為定制產(chǎn)品和解決方案服務(wù)行業(yè)的用戶追求以需求為導(dǎo)向，技術(shù)創(chuàng)新和量身定制的服務(wù)的道路。目前公司業(yè)務(wù)涵蓋了多個行業(yè)，例如信息技術(shù)咨詢服務(wù);社會經(jīng)濟咨詢服務(wù);信息系統(tǒng)集成服務(wù)等。2實踐內(nèi)容2.1學(xué)習(xí)產(chǎn)品的專業(yè)知識學(xué)習(xí)產(chǎn)品的相關(guān)參數(shù)、種類、價格、快遞等相關(guān)信息。每日進(jìn)行公司客服的熱線接聽，幫助客戶進(jìn)行各種疑問的解決；受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，通過公司內(nèi)部的系統(tǒng)把客戶信息進(jìn)行傳送，由地區(qū)進(jìn)行任務(wù)在分配，匹配最適合的業(yè)務(wù)員進(jìn)行上門取件。2.2熟知各款軟件的應(yīng)用除了Word、Excel等常用軟件，還要會PS和制圖軟件，例如Illustrator軟件。熟悉這些軟件后不斷地上傳產(chǎn)品，并且自己要掌握時機、目標(biāo)人群與受眾，接著上傳目標(biāo)人群中有大量需求的產(chǎn)品，只有在正確的時間點上傳了符合自己篩選出來的目標(biāo)人群的購物需求的合適產(chǎn)品，才會有顧客的點擊量，只有顧客的點擊量呈現(xiàn)增長趨勢，產(chǎn)品售出并且完成交易的可能性才會高。2.3解決客戶遇到的問題跟進(jìn)當(dāng)天客戶的售后問題，如檢查快遞是否延期，貨物是否損壞，補貨，換貨，退貨，退款申請，客戶維權(quán)等。跟蹤貨物情況，對未查詢到的訂單號及時與快遞客服及客戶溝通，主動延長收貨時間；跟蹤前一天的客戶評估，及時回復(fù)客戶的評論，并對不良的評估進(jìn)行原因的說明和表格統(tǒng)計，幫助商家找出貨物所存在的問題。3工作中遇到的問題3.1產(chǎn)品專業(yè)知識了解匱乏還有很多客服員工都是因為自身的一些原因無法找到更好的工作，所以選擇了客服這種對專業(yè)能力要求較低的工作。因為客服只需要同客戶進(jìn)行對話，工作內(nèi)容比較簡單，所以很多人都認(rèn)為客服是一項沒有什么技術(shù)含量的工作。因此會在內(nèi)心對客服工作有所輕視，不重視自身專業(yè)能力的提升，因此導(dǎo)致在工作中出現(xiàn)問題。有些客服工作人員認(rèn)為，作為客服只需要和客戶進(jìn)行溝通，負(fù)責(zé)回答客戶的問題，反饋客戶的問題就可以了，不需要了解公司店鋪中銷售的產(chǎn)品的信息。就算公司提供了產(chǎn)品信息和相關(guān)數(shù)據(jù)，客服工作人員也只是簡單看看，敷衍了事。以為自己已經(jīng)記住了，但是當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品的信息時，還是一問三不知。作為客服一定要先了解公司產(chǎn)品的各項參數(shù)，了解產(chǎn)品所面向的市場人群，這樣才能做好一個客服的工作。作為客服熟悉自己公司的產(chǎn)品這是必要的。3.2溝通中途表達(dá)能力不足由于公司業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，促進(jìn)了客戶量的增大，有的商家或者客服為了節(jié)省時間經(jīng)常會使用機器人的固定回復(fù)話語用作對客戶的答復(fù)。客服在與客戶進(jìn)行溝通的時候，往往導(dǎo)致問題出現(xiàn)的原因是多面的，但是賣家只認(rèn)為都是店鋪沒有處理好所以才會導(dǎo)致問題的發(fā)生。在與客服溝通中，雙方?jīng)]有明確對方闡述的主要邏輯關(guān)系和原因，客戶沒有合理的解釋，進(jìn)而出現(xiàn)溝通問題。在與買家溝通的過程中，買家會因為出問題出現(xiàn)而導(dǎo)致情緒激動、心情差，進(jìn)而在向客服闡述問題時很混亂，語氣也會變得很激烈，客服無法抓住買家所闡述的信息中的重點，導(dǎo)致在和買家的溝通過程中出現(xiàn)問題。但是，客服的溝通能力低下是導(dǎo)致溝通出現(xiàn)問題的主要原因。由于對買家闡述內(nèi)容中邏輯關(guān)系的分析不正確，沒有抓住矛盾的中心，使在回復(fù)時出現(xiàn)較大的問題。邏輯分析能力和信息處理能力是人類在進(jìn)行有效共同中需要具備的能力?？头∏∈且赃@兩種能力作為基礎(chǔ)和買家進(jìn)行高效的溝通，解決問題。后來我發(fā)現(xiàn)這樣的交流方式，完全沒有從客戶的角度出發(fā)，體會客戶的心情。不僅沒有積極解決客戶的問題，同時還影響了客戶對公司的印象。3.3售后延遲導(dǎo)致顧客投訴有的時候，面對情緒激烈的客戶，客服人員受到影響也會按捺不住自己的情緒，同客戶爭吵起來。由于人的思想不同，行為和要求也不同，當(dāng)客戶說出侮辱性的語言時，客服人員也回以同樣的話語。矛盾進(jìn)一步激化，客戶申請售后服務(wù)，有的客服會故意延遲售后服務(wù)，從而導(dǎo)致客戶投訴影響了公司的形象。還有的客服工作人員面對這種客戶只能默默委屈哭泣，明明不是自己的問題卻要被別人罵，不知道如何回復(fù)，如果回復(fù)“好”，客戶會覺得態(tài)度敷衍，申請售后但出現(xiàn)延遲情況沒有為他們解決問題，情緒更加激烈。如果不回復(fù)，客戶會認(rèn)為自己的需求被輕視了，態(tài)度會更加惡劣，從而進(jìn)一步投訴公司。很多員工不重視客服工作的重要性，看到客戶的消息不及時回復(fù)，工作中不認(rèn)真，客戶問題反饋不及時，完全輕視了自身的工作。不止是專業(yè)能力，在工作態(tài)度上就存在很大的問題，從心理層面上就沒有接受銷售客服的工作，消極怠工。4解決方法4.1產(chǎn)品專業(yè)知識了解匱乏的解決方法每當(dāng)公司中研發(fā)新的產(chǎn)品時，將產(chǎn)品的相關(guān)參數(shù)、種類、價格、快遞等相關(guān)信息以紙質(zhì)檔文件的形式發(fā)送給客服員工。關(guān)于庫存信息方面，將會建立一個客服和倉儲管理共同的信息系統(tǒng)，信息系統(tǒng)里面的產(chǎn)品庫存數(shù)量會隨著交易的變化進(jìn)行更新，使客服人員通過店鋪專屬的庫存信息管理系統(tǒng)就能及時的獲取產(chǎn)品的數(shù)量信息。新產(chǎn)品上架的一個星期組織員工集中進(jìn)行產(chǎn)品相關(guān)信息考核，對于考核結(jié)果較好的員工發(fā)放適當(dāng)?shù)莫剟睢＜顔T工加入到產(chǎn)品信息的學(xué)習(xí)中，增強客服員工對產(chǎn)品信息的了解程度，進(jìn)而更好地服務(wù)客戶。4.2溝通中途表達(dá)能力不足的解決方法通過使用話術(shù)能夠使客服與顧客進(jìn)行有效的溝通，使顧客在輕松平靜的心情下闡述自己的問題和想法，有效的解決顧客和商家之間的矛盾，從而與顧客建立親密的關(guān)系。1.打招呼使用的話術(shù)客戶詢問“在嗎？”我使用的回復(fù)方式是“親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！”重點是在買家咨詢的第一時間能快速的回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就搶占了先機。2.詢問時使用的話術(shù)當(dāng)買家詢問“這款產(chǎn)品還有嗎？我之前買過一次很好，現(xiàn)在在你們店鋪里找不到了?！蔽业幕貜?fù)是：“真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。”不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到的是，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品。因此使用話術(shù)進(jìn)行回答，更加能夠使客戶感受到被尊重和重視的感覺，增加買家對店鋪的親切感。4.3售后延遲導(dǎo)致顧客投訴的解決問題制定專門的培訓(xùn)計劃并定期舉行培訓(xùn)活動。通過多次的培訓(xùn)活動提升客服工作人員的專業(yè)能力，從而減少顧客投訴?？梢园凑詹煌牟块T進(jìn)行分批培訓(xùn)，這樣既不會影響工作進(jìn)程，也不會占用客服工作人員的休息時間。除此之外，公司可以在休息時間舉辦挑戰(zhàn)運動項目，提升客服工作人員的忍耐能力，鍛煉員工的心理素質(zhì)。同時組織讀書活動。讀書是提高思想和心理內(nèi)涵的重要途徑和方法，通過讀書，保持內(nèi)心的安定和平靜。從多方面去理解買家的心情，站在買家的視角去處理問題。公司可以組織外出參觀游覽活動，例如爬山。通過爬山使員工磨煉自己的意志，在登上山頂時，體會世界的廣闊，發(fā)現(xiàn)工作只是生活的一部分，工作中存在的問題就像爬山一樣一步一步的解決就可以，并不是什么大事，增強了客服工作人員的心理素質(zhì)。5實踐體會在作為銷售客服，在實習(xí)的過程中，我發(fā)現(xiàn)客服工作沒有想象中的那么簡單，需要承擔(dān)的工作壓力是巨大的。因為主要同買家溝通的就是客服人員，客服人員可以代表店鋪的形象，客服人員的任何回復(fù)，包括話語和使用的表情都會給買家留下不同的印象。但是在這次的實習(xí)中，我雖然受到過買家的責(zé)備，但是還是有很多善良的客戶，會理解客服工作的不容易，受到買家的關(guān)心時，委屈的感覺也消散了。同時通過這次實習(xí)，我的溝通能力和交流能力有很大程度的提升，也提升了解決問題的能力。這次實習(xí)是我人生中非常寶貴一次經(jīng)歷。

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