服務(wù)質(zhì)量檢測項目報告-文檔

中國網(wǎng)通泰安分公司服務(wù)質(zhì)量檢測項目報告二OO八年第一期–呈送：中國網(wǎng)通泰安分公司–提交：廣州貝森市場信息咨詢有限公司二OO八年四月目錄BasonConsulting項目說明主要結(jié)論第一部分：營業(yè)廳檢測第二部分：安裝服務(wù)檢測第三部分：客服熱線檢測項目說明BasonConsulting本報告為2008年第1期檢測報告，檢測時間為2008年2月至3月。本期檢測分為三個部分：營業(yè)廳檢測、入戶安裝服務(wù)檢測、客服熱線檢測，報告主要根據(jù)不同的項目而分為三個部分。本次采用神秘顧客法進行研究，每個項目具體的操作方法、樣本量、訪問對象請見報告各部分的項目簡介，詳細的評價指標及評分標準等請見附錄。本期營業(yè)廳和入戶檢測共17個分公司。主要結(jié)論主要結(jié)論本期檢測中，泰安分公司在各方面得分和排名都有所下降。在2008年第1期的營業(yè)廳檢測中，泰安分公司得分為75.2分，排名第13，得分和排名比2007年第3期和第1期大幅下降。（2007年第3期得分為88.2分，排名第5；第2期74.7分，排名14；第1期97.2分，排名第1）。在入戶安裝檢測中，泰安本期得分74.5分，排名第11，得分和排名都低于

2007年第3期（85.8分，排名第2）、第2期（81.8分，排名第3）和第1期（82.5分，排名第5）。泰安網(wǎng)通10060客戶服務(wù)熱線本期檢測得分為93.1，排名15，得分低于

2007年第3期（95.8分，排名第10）和第2期（94分，排名第7），高于2007年第1期（88.4分，排名第5

）。泰安114電話導航得分為85.8分，全省排名第5位，高于泰安電信(74.8分)。BasonConsulting–營業(yè)廳檢測–入戶服務(wù)檢測–客服熱線檢測–首問負責制BasonConsulting檢測方法及對象檢測標準依據(jù)《中國網(wǎng)通（集團）有限公司山東省分公司營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范》檢測方法營業(yè)廳觀察、咨詢和暗拍營業(yè)廳檢測對象及檢測時間泰安東岳大街3號東岳大街營業(yè)廳，2月27日，16:20-16:31泰安泰山區(qū)岱宗大街營業(yè)廳，3月1日，8:58-9:12泰安肥城市太臨建行東臨路肥城營業(yè)廳，2月28日，11:05-11:18泰安東岳大街移動營業(yè)廳,2月27日,16:55-17:05營業(yè)廳檢測—暗訪結(jié)果Bason全省各分公司營業(yè)廳得分排名07第一期平均分：81.2分07第二期平均分：79.6分07第三期平均分：84.0分08第一期平均分：79.2分平均分

79.2ConsultingBaassoonn全省各分公司各營業(yè)廳得分Consulting排名城市市公司得分市區(qū)中心營業(yè)廳市區(qū)非中心營業(yè)廳郊縣中心營業(yè)廳移動中心營業(yè)廳1臨沂92.89493.591862威海87.585.5879080.53聊城85.88985.583764煙臺83.5889369.5755青島83.28181.58781.56濰坊82.7719087907棗莊81.876.58980938萊蕪80.8976481.574.59濟南80.78476829110東營77.374.575.5829311濟寧76.58863.5789112菏澤76.28278.5686313泰安75.2907461.57914日照72.39064639115德州70.77556817716濱州70.36965778717淄博69.76373.572.583.5全省平均79.282.277.078.483.1各分公司不同指標得分情況BaConsulting市公司得分(100分）環(huán)境設(shè)施（10分）服務(wù)規(guī)范（45分）客戶關(guān)懷（5分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）服務(wù)時間（10分）臨沂92.89.245.04.724.010.0威海87.57.745.04.520.310.0聊城85.88.845.04.717.310.0煙臺83.58.345.04.317.58.3青島83.29.740.04.520.78.3濰坊82.77.740.74.719.710.0棗莊81.89.039.34.718.810.0萊蕪80.89.041.04.716.210.0濟南80.78.843.05.013.810.0東營77.38.740.35.013.310.0濟寧76.57.535.35.018.710.0菏澤76.28.834.34.318.710.0泰安75.28.838.05.013.310.0日照72.37.333.34.717.010.0德州70.76.339.34.312.38.3濱州70.38.737.05.09.710.0淄博69.77.834.74.712.510.0son全省平均79.28.439.84.716.79.7營業(yè)廳各方面得分BasonConsulting在營業(yè)廳檢測方面，泰安市公司在全省處于偏低水平，本期名列第13。東岳大街營業(yè)廳表現(xiàn)良好，肥城營業(yè)廳表現(xiàn)欠佳。泰安移動營業(yè)廳得分為79分，高于泰安網(wǎng)通營業(yè)廳。營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施（10分）服務(wù)規(guī)范（45分）客戶關(guān)懷（5分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）服務(wù)時間（10分）突發(fā)事件扣分總分

(100分)同類營業(yè)廳中的排名東岳大街營業(yè)廳1045520100903岱宗大街營業(yè)廳842591007411肥城營業(yè)廳8.52751110061.517分公司得分8.838.05.013.310075.213全省平均分8.439.84.716.79.7079.2--市區(qū)移動營業(yè)廳104351110079--存在的主要問題BasonConsulting環(huán)境設(shè)施岱宗大街營業(yè)廳的問題：客服電話或省公司服務(wù)監(jiān)督電話不醒目；沒有設(shè)置接待室或投訴專席。肥城營業(yè)廳的問題：接待室或投訴專席上班時間投訴專席無人值守。存在的主要問題BasonConsulting服務(wù)規(guī)范岱宗大街營業(yè)廳的問題：沒有跟客戶禮貌告別。肥城營業(yè)廳的問題：服裝不統(tǒng)一或未穿工裝；未佩戴工號牌或工號牌配戴不規(guī)范；姿勢/體態(tài)不得體（托腮）；未講普通話；沒有目視客戶；對疑難問題推諉?？蛻絷P(guān)懷肥城營業(yè)廳的問題：沒有專人維持等候人群的秩序或缺乏叫號系統(tǒng)。存在的主要問題BasonConsulting業(yè)務(wù)素質(zhì)東岳大街營業(yè)廳的問題：主動營銷意識不足，沒有進一步營銷跟進寬帶安裝，沒有主動介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費情況，主動服務(wù)意識弱。岱宗大街營業(yè)廳的問題：沒有主動營銷意識，沒有主動介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費情況，主動服務(wù)意識弱。肥城營業(yè)廳的問題：主動營銷意識淡薄，沒有主動介紹呼叫轉(zhuǎn)移的設(shè)置和資費情況，主動服務(wù)意識弱，業(yè)務(wù)不熟練。具體表現(xiàn)—環(huán)境及配套設(shè)施BasonConsulting檢測項目檢測內(nèi)容2007年第3期東岳大街營業(yè)廳岱宗大街營業(yè)廳肥城營業(yè)廳泰安移動營業(yè)廳環(huán)境1.營業(yè)廳門前衛(wèi)生、整潔，外墻無污跡、無亂張貼現(xiàn)象√√√√2..營業(yè)廳內(nèi)干凈明亮、整潔衛(wèi)生√√√√配套設(shè)施、物品正常使用3.服務(wù)指南醒目，各類受理臺席有明顯標識，暫停營業(yè)時有暫停服務(wù)標識√√√√4.公布服務(wù)公約、資費標準和服務(wù)承諾√√√√5.客服熱線、省公司服務(wù)監(jiān)督電話的公示√不醒目√√6.設(shè)置客戶接待室或設(shè)置投訴受理專席√×無值班人員√7.業(yè)務(wù)資料、宣傳資料齊全（三種以上）、擺放整齊√√√√8.（中心營業(yè)廳）設(shè)有業(yè)務(wù)引導員或咨詢臺或值班主任臺√臺前無人√9.（中心營業(yè)廳）配備影像設(shè)備（閉路電視、大屏幕電子顯示屏等）√√√10.（中心營業(yè)廳）客戶自助服務(wù)設(shè)施（如多媒體查詢終端）√√√具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（一）BasConsulting檢測項目檢測內(nèi)容2007年第3期東岳大街營業(yè)廳岱宗大街營業(yè)廳肥城營業(yè)廳泰安移動營業(yè)廳儀容、儀表、儀態(tài)1.營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，服裝整潔(沒有明顯皺褶，不得敞領(lǐng)口/袖口，挽褲腿等)√√×√2.工號牌配戴正確(徽章式、胸卡式、臺式)√√×√3.營業(yè)員儀容大方，精神飽滿，個人衛(wèi)生狀況良好√√√√4.營業(yè)人員站姿、坐姿、行走姿態(tài)得體、莊重（不叉腰、不抱胸、不得背靠他物或趴在桌上，不得翻越柜臺等）√√×√服務(wù)用語5.服務(wù)用語規(guī)范（使用文明用語，不講服務(wù)忌語）√√√√6.（客戶使用普通話）是否講普通話√√×√服務(wù)行為與態(tài)度on7.營業(yè)人員主動招呼客戶(點頭示意/起身相迎/招呼用語，或客戶主動招呼時有回應(yīng))√√√√8.客戶離開時點頭禮貌告別（點頭示意/起身站立，并說出禮貌道別用語）√×√√9.禮貌地與客戶交接錢物(使用雙手、輕拿輕放)√√√√10.微笑服務(wù)√√√×11.與客戶交談時目視客戶√√×√12.在服務(wù)過程中耐心、細致地為客戶解答疑問和辦理業(yè)務(wù)√√√√具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（二）BasonConsulting檢測項目檢測內(nèi)容2007年第3期東岳大街營業(yè)廳岱宗大街營業(yè)廳肥城營業(yè)廳泰安營業(yè)服務(wù)紀律13.服務(wù)行為規(guī)范，沒有任何違反服務(wù)紀律的行為√√√√特殊情況處理14.對疑難問題不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員（或替客戶撥打10060）解答客戶√√×√15.工作出現(xiàn)差錯時，誠懇接受客戶批評，并主動向客戶道歉，及時糾正錯誤√√√√具體表現(xiàn)—客戶關(guān)懷服務(wù)BasonConsulting檢測項目檢測內(nèi)容2007年第3期東岳大街營業(yè)廳岱宗大街營業(yè)廳肥城營業(yè)廳泰安移動營業(yè)廳設(shè)施1.（中心營業(yè)廳）是否配備飲水機√√√√2.飲水機的桶內(nèi)是否有水，機邊是否備有飲水杯√√√√秩序3.營業(yè)廳內(nèi)秩序是否良好√√√√4.是否有專人或者叫號系統(tǒng)維持等候人群秩序①.叫號系統(tǒng) ②.專人維護 ③.兩者都有

④.無叫號系統(tǒng)無無叫號系統(tǒng)5.客戶等待時間過長（超過15分鐘）時是否有工作人員進行安撫--------特殊設(shè)施及服務(wù)6.(中心營業(yè)廳)配備有雨傘、老花眼鏡、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施以及便于殘疾人使用的設(shè)施√√√7.注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、老人、帶孩子者等）的服務(wù)，并禮貌向其他客戶說明--------具體表現(xiàn)—突發(fā)事件處理BasonConsulting檢測項目檢測內(nèi)容2007年第3期東岳大街營業(yè)廳岱宗大街營業(yè)廳肥城營業(yè)廳泰安移動營業(yè)廳應(yīng)對能力1.出現(xiàn)突發(fā)事件時，營業(yè)人員是否以適當?shù)男问竭M行處理，平定局面--------主動了解情況2.出現(xiàn)突發(fā)事件時，營業(yè)人員是否主動了解情況原由，遇停電情況需向客戶提及停電的時間、原由、客戶待辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容--------3.如遇客戶投訴、客戶與營業(yè)人員糾紛，了解時必須陪同客戶到達指定地點，不能夠當場進行受理--------4.了解情況時是否真誠、熱心，沒有令客戶不滿的話語和語氣、態(tài)度--------解決能力注：本部分為5.出現(xiàn)突發(fā)事件時，營業(yè)人員是否以適當?shù)男问浇鉀Q顧客的扣問分題，項并，讓若顧營客業(yè)感到廳滿內(nèi)意沒有該類事件發(fā)生則不必考核。--------–營業(yè)廳檢測–入戶服務(wù)檢測–客服熱線檢測–首問負責制BasonConsulting檢測方法及對象檢測標準依據(jù)《中國網(wǎng)通（集團）有限公司山東省分公司入戶裝維服務(wù)規(guī)范》《中國網(wǎng)通（集團）有限公司山東省分公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)、裝維服務(wù)規(guī)范》檢測方法入戶檢測：在營業(yè)廳申報寬帶安裝/維修，以戶主身份入戶暗拍檢測對象分公司上門維修寬帶的服務(wù)人員檢測時間泰安市泰山迎勝東路苗南小區(qū)，2月27日，15:20-15:25泰安市肥城太臨路，2月28日，15:13-15:19入戶服務(wù)檢測—暗訪結(jié)果Bason全省各分公司入戶暗訪得分排名07一期平均分：75.5分07二期平均分：68.0分07三期平均分：74.6分08一期平均分：75.5分平均分

75.5Consultingsoonn全省各分公司入戶維修得分BaConsulting排名城市各市公司總分市區(qū)人員得分郊縣人員得分1威海82.879.586.02東營81.577.585.52聊城81.580.582.54煙臺80.580.580.55濱州79.876.583.06濰坊78.878.079.57濟寧77.388.066.58萊蕪76.879.574.09臨沂76.367.085.510棗莊76.082.070.011泰安74.578.570.512濟南71.576.566.513菏澤71.071.570.514淄博70.559.082.015青島68.587.050.015德州68.576.560.517日照67.869.566.0全省平均75.576.974.1soonn各市分公司不同指標得分BaConsulting公司名稱各市公司總分預約及維修得分服務(wù)規(guī)范得分業(yè)務(wù)素質(zhì)得分威海82.810.057.515.3東營81.510.059.012.5聊城81.510.060.511.0煙臺80.510.059.011.5濱州79.810.055.014.8濰坊78.810.058.010.8濟寧77.310.052.514.8萊蕪76.810.055.011.8臨沂76.310.056.59.8棗莊76.010.053.013.0泰安74.510.055.09.5濟南71.510.050.011.5菏澤71.010.050.011.0淄博70.510.052.08.5青島68.510.047.511.0德州68.510.048.510.0日照67.810.049.58.3全省平均75.510.054.011.5入戶服務(wù)人員各方面得分BasonConsulting預約及安裝時限(10分)服務(wù)規(guī)范（65分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（25分）總分（100分）同類人員中的排名泰安市區(qū)10608.578.58泰安肥城105010.570.510分公司得分10559.574.511全省平均分9.752.91274.6泰安市區(qū)和泰安肥城的入戶維修人員表現(xiàn)處于中等水平。入戶服務(wù)中存在的主要問題BasonConsulting服務(wù)規(guī)范方面主要問題如下：泰安市區(qū)：施工完畢未簽字或未簽征求意見函；未使用普通話。肥城：沒有統(tǒng)一著裝；未佩戴工號牌或佩戴不正確；未自我介紹并出示證件；未核對資料；未換鞋套；施工完畢未簽字或未簽征求意見函；未使用普通話。入戶服務(wù)中存在的主要問題BasonConsulting業(yè)務(wù)素質(zhì)方面主要問題如下：市區(qū)和肥城的維修人員沒有向客戶介紹綠色上網(wǎng)的資費標準，亦缺乏主動營銷意識。業(yè)務(wù)知識不全面。首問負責制表現(xiàn)不足方面：泰安市區(qū)：完全不符合首問負責制，請客戶撥打其它電話。肥城：向客戶解釋說明情況，但沒有解決問題。具體表現(xiàn)—預約及安裝時間BasonConsulting分公司名稱申報時間第一次預約日期第一次預約時間維修日期維修時間泰安迎勝東路2月27日-11：002月27日14:212月27日15:20肥城2月28日-10：062月28日15:002月28日15:13具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（一）BasonConsulting考評項目

評估內(nèi)容市區(qū)肥城預約及到達1.有否預約服務(wù)時間√√2.預約時是否尊重客戶的時間優(yōu)先權(quán)3.是否準時到達（與約定時間前后不超過10分鐘）4.不能按時到達時是否提前告知√√--√√--5.入戶時敲門力度（按門鈴）是否合適√√6.統(tǒng)一著裝√×7.服裝整潔(未敞懷,未穿拖鞋,挽褲腿等)√√儀容、儀表、8.工號牌配戴正確(別在左胸或掛在胸前)√×儀態(tài)9.個人衛(wèi)生良好，頭發(fā)整潔、指甲不過長、口腔內(nèi)無異味√√10.行為舉止自然得體（如站立時不叉腰、不抱胸、不搖晃）√√11.交談時聲音適中，語言清晰、態(tài)度友好、對客戶彬彬有禮√√具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（二）BaConsulting考評項目評估內(nèi)容市區(qū)肥城12.主動問候√√13.自我介紹并出示證件√×√×14.經(jīng)客戶的許可后進入房間√15.換上干凈鞋套√16.與客戶核對資料√×√17.使用公司統(tǒng)一配置的抹布、工作臺布、防塵布，并正確使用√服務(wù)行為及態(tài)度工具整潔、齊全、擺放得當，文明使用室內(nèi)布線、入房間、移動物品、使用衛(wèi)生設(shè)施時先征得同意即裝即通，不通時盡快查找原因，并解釋說明施工完畢清理現(xiàn)場，物品還原，帶走現(xiàn)場殘留物√√√√√√√√22.施工完畢禮貌地請客戶簽字（工作單、征求意見函），并準備好筆，收單時真誠致謝××23.向客戶微笑道別，出門后主動為客戶關(guān)門√√son24.主動提醒客戶注意事項，主動介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、交費注意事項等√√具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范（三）BasonConsulting考評項目評估內(nèi)容市區(qū)肥城服務(wù)紀律25.沒有任何違反服務(wù)紀律的行為√√服務(wù)用語服務(wù)過程是否使用文明用語是否講普通話√×√×特殊情況處理28.維修期間不做與工作無關(guān)的事情（如較長時間接聽私人電話、與人打鬧、抽煙等）√√具體表現(xiàn)—業(yè)務(wù)素質(zhì)考評項目評估內(nèi)容市區(qū)√肥城√耐心聽取、回答客戶問題，做到有問必答素質(zhì)評估

回答問題時流利、熟練

√介紹產(chǎn)品和服務(wù)時邏輯清晰，有條理

√××方式一首問負責制評估

方式二方式三方式四記下客戶問題及聯(lián)系方式(姓名、聯(lián)系電話等)承諾解決告知客戶答復/處理時限代客戶撥打10060/10060-4請客戶撥打相關(guān)咨詢電話/尋找相關(guān)部門/不答復

√向客戶解釋說明情況，未解決問題√BasonConsulting–營業(yè)廳檢測–入戶服務(wù)檢測–客服熱線檢測–首問負責制檢測方法及對象BasonConsulting檢測標準依據(jù)《中國網(wǎng)通（集團）有限公司山東省分公司客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范》檢測方法采用神秘顧客方法在當?shù)貙蛻舴?wù)熱線進行撥測檢測對象及樣本量10060客服熱線：30個，其中20個僅測試接通率，10個進行全面檢測。114電話導航10個，118114號碼百事通10個檢測時間：2008年2月至3月檢測方法及對象BasonConsulting樣本分布檢測日不區(qū)分工作日（星期一至五）和周末（星期六、日）每個檢測日由原來的四個時間段劃分為忙閑程度不同的六個段：即

8:30-10:30（忙時）；11:30-12:30

（閑時）；14:00-15:00

（忙時）；17:18:30

（閑時）；19:30-21:00

（忙時）；22:00-（閑時）在檢測時段，由撥測員在當?shù)剡M行撥測接通率測試說明自動接通率：30秒內(nèi)視為接通，超過30秒則視為不通人工接通率：15秒內(nèi)計為及時，40秒內(nèi)視為接通，超過40秒則為未接通10060客服熱線檢測—暗訪結(jié)果Bason全省各分公司10060熱線得分排名07一期平均分：85.6分07二期平均分：91.7分07三期平均分：95.2分08第一期平均分：94.8平均分

94.8ConsultingBassoonn各分公司各項指標得分Consulting排名城市綜合評分熱線接通分（20分）服務(wù)規(guī)范分（40分）業(yè)務(wù)素質(zhì)分（40分）1萊蕪99.120.039.639.52菏澤99.020.040.039.03東營98.720.040.038.74煙臺98.020.040.038.05德州96.020.039.836.26威海95.920.040.035.97聊城95.620.039.236.48臨沂94.920.039.835.19濰坊94.720.040.034.79棗莊94.720.040.034.711濟南94.220.040.034.212濟寧93.818.040.035.812淄博93.820.039.634.214濱州93.520.039.234.315泰安93.120.039.433.716青島93.020.039.833.217日照84.820.038.626.2全省94.819.939.735.2總體表現(xiàn)BasonConsulting在本期檢測中，泰安網(wǎng)通10060客戶服務(wù)熱線的得分為93.1分，排在第15位， 得分低于2007年第3期和第2期，高于2007年第1期。泰安10060客服熱線在接通情況方面高于全省平均水平，但在業(yè)務(wù)素質(zhì)、服 務(wù)規(guī)范方面低于全省平均水平。具體表現(xiàn)—熱線接通BasonConsulting泰安10060客服熱線的熱線接通得分為100分，接通率為100%，及時率為90%，達到省公司標準。熱線接通分

(100分)系

統(tǒng)接通率人

工接通率及時率自動接通時間人工接通時間泰安100100.0%100.0%90.0%1.234.67全省99.1100.0%99.0%93.6%1.143.49具體表現(xiàn)—業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）BasonConsulting泰安10060話務(wù)員在辦理業(yè)務(wù)和主動營銷方面都表現(xiàn)一般，處于偏低水平，需要大力提高。業(yè)務(wù)素質(zhì)綜合得分業(yè)務(wù)辦理得分主動營銷平均得分業(yè)務(wù)咨詢平均得分濟南85.410082.778.3青島82.910069.385.0煙臺94.910088.098.3淄博85.410072.788.3棗莊86.610069.395.0東營96.610096.095.0濰坊86.710082.082.5濟寧89.510082.090.0泰安84.386.778.788.3威海89.610084.088.3日照65.586.759.357.5萊蕪98.8100100.096.7臨沂84.110069.388.3濱州85.810088.773.3德州90.510084.790.0聊城90.910076.799.2菏澤97.510093.3100.0平均87.998.481.087.9BasoCons具體表現(xiàn)—業(yè)務(wù)素質(zhì)（二）迅速理解客戶提問的問題回答客戶問題熟練流利回答問題邏輯清晰有條理濟南100.0%100.0%100.0%青島90.0%90.0%90.0%煙臺100.0%100.0%90.0%淄博100.0%100.0%100.0%棗莊100.0%100.0%100.0%東營100.0%100.0%100.0%濰坊100.0%90.0%90.0%濟寧100.0%90.0%100.0%泰安90.0%100.0%100.0%威海90.0%100.0%100.0%日照70.0%70.0%70.0%萊蕪100.0%100.0%100.0%臨沂80.0%90.0%90.0%濱州90.0%90.0%90.0%德州100.0%100.0%100.0%n

聊城100.0%90.0%100.0%ulti菏in澤g100.0%100.0%90.0%泰安個別話務(wù)員在能迅速理解客戶的問題方面需要提高。Bason具體表現(xiàn)—服務(wù)規(guī)范使用規(guī)范的問候語頻數(shù)表得分（滿分1分）是否泰安0.9全省0.9891使用規(guī)范的送客語1011服務(wù)過程是否使用文明禮貌用語1011是否講普通話1011回答問題中沒有使用服務(wù)忌語1011語調(diào)是否熱情、親切91(一般)0.950.95耐心聽取客戶問題、有問必答1011是否存在不耐煩，催促客戶提前掛機行為1011是否有違反服務(wù)規(guī)范的行為1011對疑難問題不會不懂裝懂，也不推諉，記下客戶問題內(nèi)容，向客戶說明答復時限010(不確定)11Consultin注g：每城市總數(shù)為30。114和118114檢測—暗訪結(jié)果全省各分公司114得分排名網(wǎng)通平均分：81.3分電信平均分：82.5分平均分81.3BasonConsulting總體表現(xiàn)BasonConsulting泰安網(wǎng)通114客服熱線的綜合評分為85.8分，高于全省平均分和泰安電信118114。接通率（滿分20）業(yè)務(wù)素質(zhì)（滿分50）服務(wù)規(guī)范（滿分30）總分山東網(wǎng)通11419.934.826.781.3泰安1142038.527.385.8泰安電信1181142027.527.374.8接通率BasonConsulting泰安網(wǎng)通114的接通率和及時率都是100%，得到滿分。自動接通率及時率接通率得分山東網(wǎng)通11499.4%97.7%19.9泰安114100%100%20.0泰安118114100%100%20.0業(yè)務(wù)素質(zhì)BasonConsulting泰安網(wǎng)通114在訂酒店、查無信息處理、列車信息查詢、景點信息查詢都高于全省平均分。訂酒店（10分）多號(超過3個)查詢（10分）查無信息處理（10分）列車信息查詢（10分）景點信息查詢（10分）業(yè)務(wù)素質(zhì)得分（50分）山東網(wǎng)通

1146.97.80.910.09.234.8泰安1147.565101038.5泰安

1181147.510010027.5業(yè)務(wù)素質(zhì)—酒店預訂BasonConsulting泰安114可以進行酒店預訂。在客戶要求114進行星級酒店號碼查詢時，1位話務(wù)員沒有主動詢問客戶是否預訂酒店或提出轉(zhuǎn)接，顯示其主動營銷意識薄弱。基數(shù)：N=2網(wǎng)通114電信118114酒店預訂檢測情況主動詢問是否預訂11主動提出轉(zhuǎn)接沒有詢問預訂或提出轉(zhuǎn)接11業(yè)務(wù)素質(zhì)—多號查詢BasonConsulting進行多號查詢時，當部分信息不能提供時，114話務(wù)員沒有向客戶表示歉意，也沒有告知不能多查的原因?；鶖?shù)：N=2網(wǎng)通114電信118114是否查到所有的信息是部分信息沒查到22話務(wù)員是否道歉？是02否20話務(wù)員是否告知不能多查的原因是02否20業(yè)務(wù)素質(zhì)—列車信息查詢BasonConsulting泰安114開通了列車信息查詢，提供了客戶所需的信息?；鶖?shù)：N=2網(wǎng)通114電信118114是否查到所有的信息是22部分信息沒查到全部信息都沒查到話務(wù)員是否提出建議建議查詢其他相關(guān)的信息建議采用其他方式業(yè)務(wù)素質(zhì)—景點信息查詢BasonConsulting泰安114開通了景點信息查詢，提供了客戶所需的信息?；鶖?shù)：N=1網(wǎng)通114電信118114是否查到所有的信息是10部分信息沒查到全部信息都沒查到01話務(wù)員是否提出建議建議查詢其他相關(guān)的信息1沒有提供任何建議業(yè)務(wù)素質(zhì)—查無信息處理BasonConsulting在檢測時，專門設(shè)計了2次檢測查無信息時話務(wù)員的處理情況，另外，在進行其他信息查詢時也出現(xiàn)了查不到所需信息的情況。當沒有查詢到客戶需要的信息時，2位話務(wù)員都向客戶表示了歉意，但1位話務(wù)員沒有提供任何建議，另1位則留下了客戶的聯(lián)系方式并且回復了客戶。網(wǎng)通114電信118114當查不到需要的信息時，話務(wù)員是否講“對不起，您查詢的電話未登記，您還需要查詢其他信息嗎?”之類的話是23否話務(wù)員是否提出建議建議查詢其他相關(guān)的信息建議采用其他方式10沒有提供任何建議13對于查詢不到的信息，話務(wù)員后來有沒有回復告知?有10沒有13服務(wù)規(guī)范BasonConsulting在服務(wù)規(guī)范方面，泰安網(wǎng)通114在需要時說“請稍等”、播報信息前提醒和禮貌道別方面還需要提高?？鄯謹?shù)（每項滿分2分）主動問候未查詢到所需內(nèi)容時道歉復述核實澄清確認需要時說"請稍等"用戶責怪慢時道歉報錯號/所查號碼打不通時道歉設(shè)備原因查不出號時道歉網(wǎng)通1140.000.000.200.000.800.000.000.00電信1181140.000.000.000.000.800.000.000.00客戶等待回復時道歉播報信息前提醒文明用語普通話服務(wù)忌語表達清晰明白熱情親切禮貌道別網(wǎng)通1140.200.600.000.000.000.000.100.80電信1181140.400.800.000.000.000.000.100.60人工播報評價BasonConsulting在人工播報時，有少數(shù)話務(wù)員在清

晰度、語速和語調(diào)方面的感知都不夠好。人工播報網(wǎng)通114電信

118114人工清晰度感知非常清晰66.7%88.9%比較清晰33.3%11.1%一般不太清晰人工語速感知非常快偏快22.2%0.0%剛剛好77.8%100.0%謝謝!附錄—各項檢測指標及評分方法說明等營業(yè)廳檢測指標及評分方法檢測指標—環(huán)境設(shè)施（10分）業(yè)務(wù)資料、宣傳資料齊全（三種以上）、擺放整齊（中心營業(yè)廳）設(shè)有業(yè)務(wù)引導員和咨詢臺或值班主任臺（中心營業(yè)廳）配備影像設(shè)備（閉路電視、大屏幕電子顯示屏等）（中心營業(yè)廳）客戶自助服務(wù)設(shè)施（如多媒體查詢終端）服務(wù)指南醒目，各類受理臺席有明顯標識，暫停營業(yè)時有暫停服務(wù)標識公布服務(wù)公約、資費標準和服務(wù)承諾客服熱線、省公司服務(wù)監(jiān)督電話的公示設(shè)置客戶接待室或設(shè)置投訴受理專席營業(yè)廳門前衛(wèi)生、整潔，外墻無污跡、無亂張貼現(xiàn)象營業(yè)廳內(nèi)干凈明亮、整潔衛(wèi)生檢測內(nèi)容配套設(shè)施、物品正常使用環(huán)境檢測項目BasonConsulting檢測指標—服務(wù)規(guī)范（45分）禮貌地與客戶交接錢物(使用雙手、輕拿輕放)營業(yè)人員主動招呼客戶(點頭示意/起身相迎/招呼用語，或客戶主動招呼時有回應(yīng))客戶離開時點頭禮貌告別（點頭示意/起身站立，并說出禮貌道別用語）服務(wù)行為與態(tài)度服務(wù)用語規(guī)范（使用文明用語，不講服務(wù)忌語）（客戶使用普通話）是否講普通話服務(wù)用語營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，服裝整潔(沒有明顯皺褶，不得敞領(lǐng)口/袖口，挽褲腿等)工號牌配戴正確(工號牌為徽章式，佩戴在左上胸)營業(yè)員儀容大方，精神飽滿，個人衛(wèi)生狀況良好營業(yè)人員站姿、坐姿、行走姿態(tài)得體、莊重儀容、儀表、儀態(tài)檢測內(nèi)容檢測項目微笑服務(wù)與客戶交談時目視客戶在服務(wù)過程中耐心、細致地為客戶解答疑問和辦理業(yè)務(wù)BasonConsulting檢測指標—服務(wù)規(guī)范（45分）服務(wù)行為規(guī)范，沒有任何違反服務(wù)紀律的行為服務(wù)紀律對疑難問題不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員（或替客戶撥打10060）解答客戶工作出現(xiàn)差錯時，誠懇接受客戶批評，并主動向客戶道歉，及時糾正錯誤服務(wù)行為與態(tài)度檢測內(nèi)容檢測項目BasonConsulting檢測指標—客戶關(guān)懷（5分）營業(yè)廳內(nèi)秩序是否良好秩序（中心營業(yè)廳）是否配備飲水機飲水機的桶內(nèi)是否有水，機邊是否備有飲水杯設(shè)施檢測內(nèi)容檢測項目(中心營業(yè)廳)配備有雨傘、老花眼鏡、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施以及便于殘疾人使用的設(shè)施注重特殊客戶（殘疾人、孕婦、老人、帶孩子者等）的服務(wù)，并禮貌向其他客戶說明特殊設(shè)施及服務(wù)是否有專人或者叫號系統(tǒng)維持等候人群秩序客戶等待時間過長（超過15分鐘）時是否有工作人員進行安撫BasonConsulting檢測指標—突發(fā)事件處理（5分）主動了解情況出現(xiàn)突發(fā)事件時，營業(yè)人員是否以適當?shù)男问竭M行處理，平定局面應(yīng)對能力檢測內(nèi)容檢測項目出現(xiàn)突發(fā)事件時，營業(yè)人員是否主動了解情況原由，遇停電情況需向客戶提及停電的時間、原由、客戶待辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容如遇客戶投訴、客戶與營業(yè)人員糾紛，了解時必須陪同客戶到達指定地點，不能夠當場進行受理了解情況時是否真誠、熱心，沒有令客戶不滿的話語和語氣、態(tài)度解決能力

出現(xiàn)突發(fā)事件時，營業(yè)人員是否以適當?shù)男问浇鉀Q顧客的問題，并讓顧客感到滿意注：本部分為扣分項，若營業(yè)廳內(nèi)沒有該類事件發(fā)生則不必考核。BasonConsulting檢測指標—業(yè)務(wù)素質(zhì)（30分）BasonConsulting本期檢測為2個題目。1詢問安裝寬帶的優(yōu)惠活動（15分）2咨詢是否能將固定電話轉(zhuǎn)到小靈通上（10分）首問小靈通信號不好（5分）檢測指標—服務(wù)時間（10分）BasonConsulting分別計算客戶的等待時間和業(yè)務(wù)辦理時間：若本人等待時間和另外1名客戶到其他柜臺辦理業(yè)務(wù)的等待時間的平均等待時間≤10分鐘，則得分為5分；記錄本人和另外3人的業(yè)務(wù)辦理時間，若最長業(yè)務(wù)辦理時間≤20分鐘，則得5分。入戶服務(wù)檢測指標及評分方法檢測指標—預約及安裝時限(10分)BasonConsulting預約時限5分，安裝時限5分寬帶故障維修時限為城市36小時，除客戶原因外，最后完成并裝通時間應(yīng)不超過此指標在此設(shè)定預約時限為城市24小時檢測指標—服務(wù)規(guī)范（65分）預約及到達（10分）有否預約服務(wù)時間預約時是否尊重客戶的時間優(yōu)先權(quán)是否準時到達（與約定時間前后不超過10分鐘）不能按時到達時是否提前告知到達后敲門力度（按門鈴）是否合適儀容、儀表、儀態(tài)（12分）統(tǒng)一著裝服裝整潔(未敞懷,未穿拖鞋,挽褲腿等)工號牌配戴正確(別在左胸或掛在胸前)個人衛(wèi)生良好，頭發(fā)整潔、指甲不過長、口腔內(nèi)無異味行為舉止自然得體(站立時自然,不叉腰、不抱胸、不搖晃，走路輕捷、平穩(wěn))交談時聲音適中，語言清晰、態(tài)度友好、對客戶彬彬有禮檢測內(nèi)容檢測項目BasonConsulting檢測指標—服務(wù)規(guī)范（65分）主動問候自我介紹并出示證件經(jīng)客戶的許可后進入房間換上干凈鞋套與客戶核對資料服務(wù)行為與態(tài)度（34分）

使用公司統(tǒng)一配置的抹布（擦桌子，但不允許擦拭電腦屏幕）、工作臺布（放置工具包工具等）、防塵布（用于布線釘卡釘），并正確使用工具整潔、齊全、擺放得當，文明使用室內(nèi)布線、入房間、移動物品、使用衛(wèi)生設(shè)施時先征得同意即裝即通，不通時盡快查找原因，并解釋說明，向客戶承諾調(diào)通或修通時限施工完畢清理現(xiàn)場，物品還原，帶走現(xiàn)場殘留物施工完畢禮貌地請客戶簽字（竣工單、征求意見函），并準備好筆，收單時真誠致謝向客戶微笑道別，出門后主動為客戶關(guān)門主動提醒客戶注意事項，主動介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、交費方式。檢測內(nèi)容檢測項目BasonConsulting檢測指標—服務(wù)規(guī)范（65分）服務(wù)紀律（5分）沒有任何違反服務(wù)紀律的行為服務(wù)用語（4分）服務(wù)過程是否使用文明用語是否講普通話檢測內(nèi)容檢測項目特殊情況處理BasonConsulting如果客戶有失禮言行，要忍耐；如果本人工作有差錯，主動道歉并誠懇接受用戶批評檢測指標—業(yè)務(wù)素質(zhì)(25分)BasonConsulting業(yè)務(wù)素質(zhì)考核內(nèi)容：1、咨詢限制孩子上網(wǎng)業(yè)務(wù)？(10分)2、咨詢寬帶中國看電影收費的問題？(7分)3、首問負責制考核：抱怨小靈通在某區(qū)域信號差(5分)4、對維修入戶人員的回答情況評估（業(yè)務(wù)是否熟悉等）（3分）10060和114檢測指