2.《汽車維修服務接待》期末測試卷二答案_第1頁
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文檔簡介

《汽車維修服務接待》期末考試試卷(B）一：填空題（每空1分，共15分）1、私家車、營運車輛、公務車輛；2、尊重、約束、教化、調節(jié)；3、保健因素、滿意因素；4、包修、包換、包退；5、總成修理、汽車小修、零件修理；二：選擇題（每題3分，共30分）1-5：C，A，A，C，C；6-10：B，B，A，A，D。三：判斷題（正確的畫√，錯誤的畫×，每題2分，共20分）1-5：×；√；√；×；√；6-10：×；×；×；√；√。四：簡答題（每題5分，共20分）1、服務顧問的主要工作內容是什么?答：汽車4s店售后服務顧問的主要工作內容有：1）整理客戶資料、建立客戶檔案。2）根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求3）與客戶進行電話、信函聯(lián)系。4）現(xiàn)場接待、問診報價、安排維修。5）帶領客戶交車結算、送別客戶。6）開展售后跟蹤回訪服務。2、如何提高客戶滿意度？答：主要有規(guī)范個人的儀容儀表形象，采用專業(yè)規(guī)范的標準語言和行為，加強專業(yè)技能的提升。收集和分析客戶滿意度信息、分析客戶流失的原因，分析企業(yè)營銷活動相關因素對客戶滿意度影響，聘請專業(yè)咨詢公司測評客戶滿意度，調查問卷和電話咨詢，建立起客戶滿意服務的機制、改進問題、找準方法、提升客戶滿意度。3、投訴的價值有哪些？1）有利于樹立品牌；2)明確改進的方向;3)帶來更多商機;4)朋友的無私饋贈;5)重新建立良好關系的機會4、抱怨處理的流程是怎樣的？答：1）客戶抱怨、充分理解2)受理客戶抱怨3)協(xié)商解決、處理問題4)答復客戶5)特事特辦.五：論述題（共15分）1.汽車剛修好，客戶剛剛付完賬單，卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理，此時您應當怎樣處理？（1)為對客戶造成的任何不便道歉；（2）誠心誠意地檢查問題；（3）清楚地解釋問題發(fā)生的原因,以重新贏得客戶的信任;（4）誠實的承認服務站的錯誤；（5)說明重做的修理費用完全由服務站承擔;（6）說明重新

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