前廳部培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

./前廳部培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)培訓(xùn)大剛：培訓(xùn)前奏：簡(jiǎn)單介紹飯店業(yè)的發(fā)展史介紹本酒店的規(guī)模與發(fā)展方針〔根據(jù)當(dāng)時(shí)情況訂培訓(xùn)容：前廳部的地位和作用前廳部的主要功能前廳消防安全制度的培訓(xùn)〔根據(jù)本酒店的消防手冊(cè)培訓(xùn)前廳員工儀容儀表及禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)前廳部各崗位職責(zé)培訓(xùn)前廳接待員、收銀員工作流程培訓(xùn)禮賓部工作流程培訓(xùn)〔問(wèn)詢(xún)員、行禮員、門(mén)童了解本酒店客房結(jié)構(gòu)、酒店房型的分類(lèi)與房間的布置和特點(diǎn),房間的價(jià)格等。前廳軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)〔可向其它酒店借見(jiàn)前廳部各表單的認(rèn)識(shí)與使用情景模式培訓(xùn)員工培訓(xùn)容測(cè)試〔書(shū)面+情景模式培訓(xùn)細(xì)節(jié)：簡(jiǎn)單介紹飯店業(yè)的發(fā)展史：飯店的概念：飯店是指經(jīng)政府部門(mén)批準(zhǔn),通過(guò)運(yùn)用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動(dòng)力等等生產(chǎn)要素,從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售活動(dòng),滿(mǎn)足賓客旅居生活和社交活動(dòng)的各種需要,以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的的服務(wù)企業(yè)。我國(guó)目前對(duì)這一類(lèi)企業(yè)尚無(wú)統(tǒng)一稱(chēng)謂,作為行業(yè)類(lèi)別名稱(chēng),可有飯店業(yè)、酒店業(yè)、賓館業(yè)、旅館業(yè)、涉外旅游飯店業(yè)等；作為企業(yè)名稱(chēng),則常有飯店、賓館、酒店、旅館、山莊、度假村、大廈等等。盡管稱(chēng)謂各異,但它們的基本功能鍵相同。事實(shí)上,飯店首先是一種住宿服務(wù)設(shè)施,即飯店無(wú)論簡(jiǎn)陋奢華,必須具有住宿服務(wù)功能,否則便不能稱(chēng)為飯店。飯店可以是僅偍供住宿服務(wù)的簡(jiǎn)易設(shè)施,也可以是豪華高檔、功能齊全,具有住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、商務(wù)、休閑等服務(wù)功能的大型綜合設(shè)施。而形形色色的各種不同規(guī)模、類(lèi)型、等級(jí),不同經(jīng)濟(jì)成分、不同經(jīng)營(yíng)形式的飯店企業(yè)組成了一國(guó)一地的飯店業(yè)。飯店作為一咱服務(wù)企業(yè),應(yīng)具有以下基本條件:<1>飯店是由一座或一群建筑物組成的旅游服務(wù)接待設(shè)施,具有為賓客和社會(huì)各界偍供住宿、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)的綜合服務(wù)功能；〔2飯店建造、經(jīng)營(yíng)須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)；〔3飯店是以獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,具有法人地位,自主經(jīng)營(yíng),自負(fù)盈虧。飯店是飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和交換的基本單位。盡管飯店生產(chǎn)也采用原材料一產(chǎn)品一銷(xiāo)售這一基本模式,但飯店產(chǎn)品的主要容是服務(wù)。飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品〔各種有形實(shí)物及設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等和勞務(wù)服務(wù)〔服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等組成,不僅能滿(mǎn)足賓客物質(zhì)方面的需求,其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞務(wù)服務(wù)銷(xiāo)售的載體作用,勞務(wù)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。世界飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀：食宿設(shè)施是人類(lèi)旅行活動(dòng)的產(chǎn)物,相傳歐洲最初的住宿設(shè)施始于古羅馬時(shí)期,其民展進(jìn)程經(jīng)歷了所謂古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段,其間幾經(jīng)起落,幾經(jīng)榮衰。古代客棧時(shí)期：客棧時(shí)期是指從11世紀(jì)到18世紀(jì)之間的時(shí)期,其中以15世紀(jì)至18世紀(jì)較為盛行?？蜅Ｒ话闶侵肝挥卩l(xiāng)間或路邊的。主要供過(guò)往客人寄宿的小客店,是現(xiàn)代旅游飯店產(chǎn)生的雛形。早期的客棧,從設(shè)施上看,規(guī)模小,設(shè)備簡(jiǎn)陋,一般是一幢大房子設(shè)幾間房間和床鋪,旅客往往擠在一起睡；從服務(wù)上看,客棧僅僅偍供過(guò)往旅客吃飯和睡覺(jué),并且價(jià)格也十分低廉；從經(jīng)營(yíng)上看,客棧都是單家獨(dú)戶(hù)經(jīng)營(yíng),客人住宿的房舍往往就是家庭住宅的一部分,也無(wú)需專(zhuān)門(mén)的管理和服務(wù)人員。15世紀(jì)以后,隨著商業(yè)和貿(mào)易活動(dòng)的興旺和發(fā)展,人們對(duì)客棧的需求增加,對(duì)客棧的服務(wù)要求也有所提高,于是客棧的規(guī)模開(kāi)始擴(kuò)大,有的發(fā)展到擁有30～40間客房,設(shè)施也有所改善,備有專(zhuān)門(mén)的廚房、餐廳和酒窖,建有帶壁爐的宴會(huì)廳和舞廳,客棧的環(huán)境條件也有很大的改善,有供客人休憩的花園草坪等,并且開(kāi)始雇用專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員和管理人員,成為現(xiàn)代飯店的雛形。〔二大飯店時(shí)期：18世紀(jì)末至19世紀(jì)初,是飯店業(yè)發(fā)展史上的大飯店時(shí)期。18世紀(jì)末,美國(guó)的飯店業(yè)就有了較快的發(fā)展,以1794年在美國(guó)紐約建成的第一座飯店——《都市飯店》為標(biāo)志進(jìn)入了大飯店時(shí)期,都市飯店擁用73個(gè)房間,在當(dāng)時(shí)不啻為一座大宮殿。1829年,大波頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店——《特萊門(mén)飯店》,擁有170套客房,是美國(guó)有史以來(lái)最大、造價(jià)最高的大樓。該飯店設(shè)有前廳,負(fù)責(zé)接待賓客,賓客不再在酒吧柜臺(tái)上登記入??；飯店不僅有單間客房,而且房門(mén)可以加鎖,客房里備有臉盆、水罐和肥皂,旅客再也不必上飯店后院從水泵里接水洗澡。特萊門(mén)飯店就是以此聞名。19世紀(jì)末20世紀(jì)初,美國(guó)出現(xiàn)了一些豪華的大飯店,其中有些飯店,如紐約的《廣場(chǎng)飯店》,至今仍稱(chēng)得上最美國(guó)的一流飯店。在美國(guó)飯店業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí),歐洲國(guó)家的飯店業(yè)也不甘示弱,19世紀(jì)末各國(guó)相繼建成了一些豪華的大飯店。如1874年在柏林建設(shè)的愷撒大飯店,1876年開(kāi)業(yè)的法蘭克福大飯店,1880年建設(shè)成的巴黎大飯店,1885年建成的羅浮宮大飯店,1889年開(kāi)業(yè)的倫敦薩伏依飯店等,都是一些規(guī)模宏大、設(shè)施豪華、裝飾講究、服務(wù)一流的飯店,而且其中許多飯店成為建筑藝術(shù)上的珍品。〔三商業(yè)飯店時(shí)期：商業(yè)飯店時(shí)期,是指20世紀(jì)初到20世紀(jì)40年代末約50余年的發(fā)展時(shí)期,是飯店業(yè)發(fā)展的重要階段,從各方面奠定了現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。商業(yè)飯店的服務(wù)對(duì)象主要是公眾和商務(wù)旅行者,因而其設(shè)施與服務(wù)一改追求豪華與奢侈的做法,講求舒適、方便、清潔、安全和適用,并考慮賓客的需求和承受能力,收費(fèi)合理。20世紀(jì)20年代中,美國(guó)飯店的客房平均出租率達(dá)86%左右。〔四現(xiàn)代新型飯店時(shí)期：20世紀(jì)50年代開(kāi)始,飯店業(yè)進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后,隨著世界圍的經(jīng)濟(jì)恢復(fù)和繁榮,隨著人口聽(tīng)迅速增長(zhǎng),特別是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,交通條件大為改善,為外出旅游創(chuàng)造了條件；勞動(dòng)生產(chǎn)率顯著提高,又增加了人家們的可支配收入,于是外出旅游和享受飯店服務(wù)的需求迅速擴(kuò)大,從而推動(dòng)了飯店業(yè)的大發(fā)展。至20世紀(jì)50年代末60年代初,旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)傳統(tǒng)飯店越來(lái)越不利,許多傳統(tǒng)小飯店已無(wú)法與那些新型飯店競(jìng)爭(zhēng)?？胀ǖ钠占?減少了人們對(duì)傳統(tǒng)飯店的需求,人們可以從一地飛到另一地,根本不需要再在途中住宿。因而1960年,大型汽車(chē)飯店開(kāi)始在各地出現(xiàn),并開(kāi)始向城市發(fā)展,建筑物也越造越高,使汽車(chē)飯店與普通飯店變得很難區(qū)分,而且其奢華程度大大超過(guò)原先的同類(lèi)飯店。飯店裝飾得鮮艷奪目,以此招徠顧客?；ùu浴室、地毯、空調(diào)民、游泳池等等皆為每家飯店必備的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施。至20世紀(jì)60年代中期,汽車(chē)飯店聯(lián)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展,一家飯店生意好壞,在很大程度上就靠聯(lián)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)中飯店之間的互薦客源?？v觀(guān)這一時(shí)期飯店業(yè)的發(fā)展,具有以下幾方面的特點(diǎn)：1、飯店規(guī)模擴(kuò)大,集團(tuán)化管理占有日益重要的地位。尤其是自20世紀(jì)50年代以來(lái),一些大飯店公司通過(guò)聯(lián)號(hào)管理、特許經(jīng)營(yíng)等方式,逐漸形成了統(tǒng)一名稱(chēng)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的飯店聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng),促進(jìn)了飯店的集團(tuán)化發(fā)展。2、飯店服務(wù)的多樣性和綜合性,促進(jìn)了各種類(lèi)型飯店的產(chǎn)生,并偍供特殊的服務(wù),使飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。為了在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中占有一席之地,各飯店都十分重視揚(yáng)長(zhǎng)避短,發(fā)揮優(yōu)勢(shì),通過(guò)提供多樣性的服務(wù)、開(kāi)發(fā)特殊的產(chǎn)品來(lái)吸引消費(fèi)者,從而出現(xiàn)了各種提供特殊服務(wù)的飯店,如殘疾人飯店、太空飯店、洞穴飯店等等,并且力圖為賓客提供綜合性的、周到滿(mǎn)意的服務(wù)。3、飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合作日益密切和加強(qiáng)。隨著飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和旅游活動(dòng)圍的擴(kuò)展,促進(jìn)現(xiàn)代飯店業(yè)不僅加強(qiáng)部的合作與聯(lián)號(hào)管理；同時(shí)也不斷擴(kuò)大與相關(guān)行業(yè)的合作與聯(lián)合。如飯店業(yè)與交通業(yè)、旅行社業(yè)、金融業(yè)、商業(yè)的合作更密切,以形成強(qiáng)大的力量,聯(lián)合促銷(xiāo),共同爭(zhēng)取客源,提高聯(lián)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀：在中國(guó),最早的飯店設(shè)施也追溯到春秋戰(zhàn)國(guó)或更早的時(shí)期。數(shù)千年來(lái),中國(guó)的唐、宋、明、清被認(rèn)為是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期。19世紀(jì)末,中國(guó)飯店業(yè)進(jìn)入近代飯店業(yè)階段,但此后發(fā)展緩慢。直到20世紀(jì)70年代末,中國(guó)推行改革開(kāi)放政策以后,飯店業(yè)開(kāi)始快速發(fā)展。中國(guó)現(xiàn)代化的飯店設(shè)施,其中一些是經(jīng)過(guò)改造的舊飯店,一些是新中國(guó)成立以后建造的賓館、飯店和招待所,另一些則是近20多年來(lái)興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類(lèi)設(shè)施組成了中國(guó)目前飯店業(yè)的主要接待力量。〔一中國(guó)古代飯店設(shè)施：中國(guó)古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎賓館和民間客?！猜玫隇橹?這們?cè)谥袊?guó)飯店業(yè)發(fā)展史上有著重要地位。驛站是中國(guó)歷史上最古老的一咱官辦住宿設(shè)施。在古代交通條件不發(fā)達(dá)情況下,政府命令的下達(dá)、公文的傳遞、各地之間書(shū)信往來(lái)等均靠專(zhuān)人騎馬、乘車(chē)、乘船來(lái)傳送。驛站就是為這種驛傳制度服務(wù)而設(shè)立,以專(zhuān)門(mén)接待往來(lái)信使和公差人員并為其提供車(chē)、馬交通工具的住宿設(shè)施。由于官辦驛站在初始時(shí)只接待公務(wù)人員,這就為民間旅店提供了沿驛道及在驛站附近大量開(kāi)設(shè)的機(jī)會(huì),在一定程度上促進(jìn)了民間旅店業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展。迎賓館是中國(guó)古代另一類(lèi)官辦的住宿設(shè)施,主要是為京城使者或外國(guó)使者偍供食宿接待服務(wù)。迎賓館的稱(chēng)謂在不同朝代各異,例如春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱(chēng)為"候館"和"傳舍"；兩漢時(shí)稱(chēng)為"蠻夷邸"；南北朝時(shí)又名"四夷館"；唐宋時(shí)叫"四方會(huì)館"；元、明時(shí)又稱(chēng)作"會(huì)同館"；到清末時(shí)才正式稱(chēng)為"迎賓館"。迎賓館作為中國(guó)古代飯店的重要形式,是官方接待外國(guó)使者和交往人員的重要設(shè)施,不僅適應(yīng)了另古代對(duì)外交往的客觀(guān)需要,而且對(duì)促進(jìn)中國(guó)古代政治、經(jīng)濟(jì)和文化的交流起到了十分重要的作用。中國(guó)古代民間旅店業(yè)早在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期就已產(chǎn)生,據(jù)文字記載,在商周時(shí)期就有專(zhuān)為人們偍供休息和食宿的"逆旅"場(chǎng)所。漢時(shí)期,由于商業(yè)和貿(mào)易活動(dòng)的興旺發(fā)達(dá),使民間旅店業(yè)有了較快的發(fā)展,城鎮(zhèn)郊區(qū)、集市和主要道路口都有各種各樣的旅店存在。漢代以后,隨著城市的形成和發(fā)展,在各個(gè)朝代中民間旅店廣泛分布于城繁華地帶?！捕袊?guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展西式飯店：中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)是隨著19世紀(jì)初外國(guó)的侵入而逐漸發(fā)展起來(lái)的。這一時(shí)期,中國(guó)的飯店設(shè)施大致可以分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、客棧旅店三種類(lèi)型。1840年第一次鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)以后,隨著《條約》、《望廈條約》等一系列不平等條約的簽訂,帝國(guó)主義列強(qiáng)紛紛侵入中國(guó),設(shè)立租界,劃分勢(shì)力圍,并在租界興辦銀行、郵政、鐵路和各種工礦企業(yè),從而導(dǎo)致西式飯店的出現(xiàn)。這些西式飯店把西方國(guó)家的飯店模式帶入中國(guó),不論在建筑式樣、設(shè)備、裝潢,還是在經(jīng)營(yíng)方法、服務(wù)要求等方面都與中國(guó)傳統(tǒng)飯店有很大的區(qū)別。西式飯店是帝國(guó)主義列強(qiáng)侵略中國(guó)的產(chǎn)物,從本質(zhì)上講是為帝國(guó)主義的政治、經(jīng)濟(jì)、文化侵略服務(wù)的。但西式飯店的進(jìn)入也對(duì)中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進(jìn)作用,尤其是把西方商業(yè)飯店的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)及管理方法帶到中國(guó),使中國(guó)的商業(yè)飯店也有了迅速的發(fā)展。中西式結(jié)合飯店：是指受西式飯店影響、由中國(guó)民族資本開(kāi)辦經(jīng)營(yíng)的飯店。中西式結(jié)合式飯店背棄中國(guó)傳統(tǒng)飯店的庭院或園林式建筑風(fēng)格,在建筑設(shè)施上趨于西化,多為高大的樓房建筑,店設(shè)備和裝潢則中西結(jié)合,在經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式上受西文飯店影響,不僅實(shí)行與交通、銀行等行業(yè)聯(lián)營(yíng),而且在服務(wù)和管理方面也接受?chē)?guó)外商業(yè)飯店的方式,從而使中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展接近西方國(guó)家的水平。客棧旅店：在西式飯店和中西結(jié)合式飯店發(fā)展的同時(shí),中國(guó)民間客棧旅店業(yè)也進(jìn)一步發(fā)展、壯大。特別是近代交通工具的改善和發(fā)展,為中國(guó)傳統(tǒng)的民間客棧旅店的發(fā)展提供了新的機(jī)遇。有關(guān)記載表明,到20世紀(jì)30年代末期,全國(guó)各鐵路沿線(xiàn)及車(chē)站的民間旅店或招商客棧已發(fā)展到1000多家。這些旅店在規(guī)模上有所擴(kuò)大,客房也分不同等級(jí),并提供餐飲、住宿及其人他雜項(xiàng)服務(wù)；在設(shè)施和裝潢方面也較以往的旅店有較大的改善,從而成為中國(guó)近代飯店業(yè)的重要組成部隊(duì)分?！踩袊?guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展新中國(guó)成立后至1978年實(shí)行改革開(kāi)放前,中國(guó)的飯店設(shè)施以事業(yè)接待型為主,大多數(shù)飯店實(shí)行招待所式服務(wù),部分較好的飯店,作為政府外事接待部門(mén)的附屬單位,沒(méi)有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。這一階段中國(guó)飯店的總體狀況可以概括為數(shù)量稀少,設(shè)施舊,功能單一,條件簡(jiǎn)陋。在20多年的發(fā)展地程中,中國(guó)飯店業(yè)經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。1、1978～1988年起步階段：在這個(gè)階段中,飯店業(yè)在局部城市始終處于高速增長(zhǎng)的狀態(tài),但由于發(fā)展的基數(shù)比較小,所以全國(guó)每年增長(zhǎng)的絕對(duì)量并不大,總體上處于起步階段。從飯店業(yè)的市場(chǎng)看,這一時(shí)期是飯店業(yè)的短線(xiàn)制約時(shí)期,旅游飯店成為當(dāng)時(shí)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。中國(guó)向世界敞開(kāi)國(guó)門(mén)初期,海外游客懷著對(duì)中國(guó)神秘感大量涌入,致使主要城市及旅游城市飯店嚴(yán)重供不應(yīng)求。在這一過(guò)程中,旅游飯店的經(jīng)濟(jì)效益一直處于非常好的狀態(tài),到了這一階段的后期,由于在一些大中城市眾多飯店的出現(xiàn),供不應(yīng)求的善在局部地區(qū)得暫時(shí)緩和。隨著旅游業(yè)的調(diào)整增長(zhǎng),飯店業(yè)的體制也發(fā)生了重大的變革。一些接待型的飯店紛紛摘掉了招待所的帽子,從事業(yè)單位轉(zhuǎn)為企業(yè),成為經(jīng)營(yíng)實(shí)體一。這些飯店與新建飯店一起成為我國(guó)飯店業(yè)的主體。飯店業(yè)企業(yè)貨損過(guò)程為飯店經(jīng)營(yíng)管理上檔次偍供了條件。從飯店經(jīng)營(yíng)管理的角度看,伴隨著外資飯店的開(kāi)業(yè)和境外管理的引進(jìn),中國(guó)飯店業(yè)開(kāi)始了從招待所式的管理向現(xiàn)代飯店管理的轉(zhuǎn)變。許多飯店紛紛學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)管理理論和方法,建立自身的管理模式。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度看,這一時(shí)期還處于產(chǎn)品觀(guān)念階段,一些飯店仍然有"皇帝女兒不愁嫁"的心態(tài),等客上門(mén)是不少飯店的經(jīng)營(yíng)之道。2、1989～1992年提高時(shí)期：在這一階段,中國(guó)國(guó)際旅游市場(chǎng)大起大落,新興的飯店業(yè)第一次體會(huì)到市場(chǎng)的殘酷滋味。由于1989提"政治風(fēng)波‘的影響,世界上一批發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)中國(guó)實(shí)行經(jīng)濟(jì)制裁,使處于蓬勃發(fā)展中的飯店業(yè)突然跌入低谷,飯店客戶(hù)出租率大幅下降,飯店的經(jīng)營(yíng)者面臨前所未有的市場(chǎng)壓力,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫使飯店將管理的重心轉(zhuǎn)向強(qiáng)化部管理、提高飯店檔次和服務(wù)水平、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力上來(lái)。與此同時(shí),國(guó)愛(ài)旅游局根據(jù)形勢(shì)發(fā)展的需要硬件的建設(shè)上都有了對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)。從此,各飯店圍繞著星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),把不斷完善飯店產(chǎn)品涵,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用為管理部門(mén)的外在壓力,使中國(guó)飯店業(yè)走過(guò)了一個(gè)以質(zhì)的提高為核心容的發(fā)展時(shí)期。3、1993年至今全面快速發(fā)展時(shí)期：1992年,同志南巡講話(huà)以后,全國(guó)掀起了新一輪改革浪潮,經(jīng)濟(jì)發(fā)展異?；钴S,飯店業(yè)也進(jìn)入了全面快速發(fā)展時(shí)期。在這一時(shí)期中,飯店業(yè)市場(chǎng)增幅在15%以上,經(jīng)濟(jì)效益在1996年前穩(wěn)步上升。1997年以后,隨著飯店供給的大量增長(zhǎng),飯店業(yè)在快速發(fā)展中逐漸步入成熟階段。前廳部的地位與作用前廳部是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,因其主要服務(wù)部門(mén)總服務(wù)臺(tái)通位飯店最前部的大堂,因而稱(chēng)為前廳部。前廳部是飯店銷(xiāo)售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及這賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜,在飯店中具有舉足輕重的地位?！惨磺皬d部是飯店的門(mén)面前廳部處于飯店接待工作的最前列,是飯店最先迎接賓客和最后送別賓客的地方巃廳部是便賓客對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的重要環(huán)節(jié)。賓客總是帶著第一印象來(lái)評(píng)價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量；而最后印象則在賓客的腦海里停留時(shí)間最長(zhǎng),留下的記憶最為深刻。毋庸置疑,前廳部是贏(yíng)得賓客好感的重要陣地?！捕皬d部是酒店的活動(dòng)中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程?！踩皬d部是飯店的銷(xiāo)售窗口前廳部是飯店的銷(xiāo)售窗口,它左右著飯店商品的出售,管理控制著飯店收入的焦點(diǎn)與核心。首先,前廳通過(guò)預(yù)訂、接待住店賓客、推銷(xiāo)客房及其他服務(wù)設(shè)施,達(dá)到銷(xiāo)售的目的；其次,前廳部的問(wèn)詢(xún)處、大堂服務(wù)處通過(guò)回答賓客的問(wèn)詢(xún)、介紹飯店的設(shè)施和提供優(yōu)良的服務(wù),達(dá)到擴(kuò)大銷(xiāo)售、促進(jìn)賓客消費(fèi)的水果商再次,前廳通過(guò)和賓客的直接或間接的接觸,與飯店服務(wù)的主體——社會(huì),建立起廣泛的聯(lián)系,從而了解到許多客源信息,為飯店制定銷(xiāo)售政策和飯店其他部門(mén)的銷(xiāo)售提供重要的依據(jù)和條件?！菜那皬d部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。由此可見(jiàn),前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象?！参宀渴蔷频旯芾頇C(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此,酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線(xiàn)的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是"龍頭"。可見(jiàn)前廳的重要地位.前廳部的主要功能前廳部的主要功能,可以歸為以下幾個(gè)方面：銷(xiāo)售客房前廳部負(fù)責(zé)受理賓客預(yù)訂,向賓客推銷(xiāo)客房,并為賓客辦理入住手續(xù)。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多少、達(dá)成價(jià)格的高低,不僅影響飯店的客房收入,也影響飯店餐飲、娛樂(lè)、商場(chǎng)等部門(mén)的收入。控制客房狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示客房狀況,準(zhǔn)確、有效的房態(tài)控制有利于提高客房的利用率及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。提供各項(xiàng)前廳服務(wù)前廳部還能提供各項(xiàng)前廳服務(wù),例職在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站接送賓客、提供行服務(wù)、應(yīng)接服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、服務(wù)、各項(xiàng)委托代辦服務(wù)等。協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門(mén)這賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。信息收集、處理與傳遞前廳是飯店的窗口,也是飯店的信息中心。信息不僅包括外部市場(chǎng)信息〔如開(kāi)房率、營(yíng)業(yè)收入、預(yù)訂情況、賓客信息等。前廳部不僅要收集信息,還負(fù)責(zé)對(duì)信息的加工整理及傳遞工作。負(fù)責(zé)客賬管理前廳部負(fù)責(zé)客賬管理工作,記錄與監(jiān)視賓客與飯店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證飯店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。前廳部的客賬管理包括客賬建立、客賬累計(jì)、客賬審核及客賬結(jié)算等容。建立客史檔案客史檔案中記錄了飯店所需要的有關(guān)賓客的主要資料,可供飯店分析客源市場(chǎng)狀況,賓客消費(fèi)項(xiàng)目及能力情況,是飯店研究賓客消費(fèi)心理、提高飯店的銷(xiāo)售能力及服務(wù)的針對(duì)性的主要依據(jù)。前廳員工儀容儀表培訓(xùn)〔一簡(jiǎn)介：

前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì),也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕,員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中,客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平?！捕x容：

制服要完整清潔及稱(chēng)身,不得穿臟或有皺折的衣服。

1.頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

2.不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

3.不得留太長(zhǎng)指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

4.清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

5.不得用強(qiáng)烈香料〔香水。〔三儀表：

1．在工作的時(shí)候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。

2．不得故作小動(dòng)作〔永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重,打哈欠要掩著口部,不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。

4．不得嫌客人啰嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還蒙然不知。

6．客人來(lái)到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問(wèn)安,表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱(chēng)職及能力的為客人服務(wù)。

7．留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問(wèn),如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí),應(yīng)該說(shuō)："請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問(wèn)題。"

8．如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處,不得取笑客人。

9．柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。

10．不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

11．除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語(yǔ)。

12．不得擅自用柜臺(tái)作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的。

13．用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè)畛?聲線(xiàn)要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)。

14．不得在工作時(shí),閱讀報(bào)章、書(shū)籍。

15．走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無(wú)聲,不要作怪動(dòng)作。

16．盡量牢記客人的姓氏,在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人"××先生/小姐/女士,您好！"。

17．若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系,而不得隨便以"不知道"回答甚至置之不理。第二節(jié)前廳部員工規(guī)則一、前廳部員工"應(yīng)做"與"不應(yīng)做"之補(bǔ)充

〔一應(yīng)做

1．熟悉客房情況〔位置、特點(diǎn)等及客房設(shè)備。

2．待客盡可能友善,但也不可過(guò)于熱情。

3．處事冷靜便要富于人情味。

4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?同時(shí)留住現(xiàn)有客人。

5．記住常客的名字并了解他們的愛(ài)好。

6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣,以讓客人7．前廳是一個(gè)工作整體,要將同事視為朋友,互相尊重,以禮相待。

8．盡量向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施——這樣既可讓客人滿(mǎn)意我們的服務(wù),同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。

9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。

10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門(mén)的良好合作與溝通。

11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。

12．善于預(yù)見(jiàn)客人需要——見(jiàn)客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。

〔二不應(yīng)做

1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮——冷靜不等于傲慢。

2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事——那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。

3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語(yǔ)言。

4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子,因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。

5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情,盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。

6．不應(yīng)在征得住客同意前,將探訪(fǎng)客人領(lǐng)上房間。

7．不應(yīng)用削價(jià)銷(xiāo)售的方式來(lái)獲得高租房率,這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。

8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。

9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間就將鑰匙給對(duì)方〔特別是散客房間。

10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷(xiāo)給客人。

11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。二、前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則

做為前廳部的一員,我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則

1．每天上班之前,養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新容。

2．當(dāng)班期間除緊急情況外,一般不允許打私人〔私人只限于在工作空隙期間,使用指定的后臺(tái)。

3．對(duì)每一位員工制服的提供,旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的。制服應(yīng)經(jīng)常換洗,以保證其干凈、平整。

4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝,但過(guò)分的濃妝卻適得其反,只會(huì)讓客人反感。

5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊,同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。

6．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。

7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗,按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。

8．當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。當(dāng)然,部門(mén)經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題,但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。

9．如有特殊原因不能上班或要晚到,須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門(mén)主管,以便于人手調(diào)配。

10．用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排,工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。

11．公眾假期或年假由各部門(mén)主管安排,并經(jīng)前廳經(jīng)理審批,以上休假須提前做申請(qǐng),以利人手協(xié)調(diào)安排。

12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本,以了解當(dāng)日工作安排。

13．在工作崗位上,不準(zhǔn)吃口香糖等零食。

14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。

15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間,在員工休息室或更衣室吸煙,嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。

16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外,不準(zhǔn)擺放食物。

17．除本部門(mén)員工外,前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪(fǎng)客或其它部門(mén)無(wú)關(guān)人員。

18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞習(xí)慣,將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。

19．除必需的用品外,個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái),特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。

20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。

21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。

22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗,而下班后無(wú)事也不得在酒店圍滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外,應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。

23．除工作特別需要,不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情,也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)客人稍候。

24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí),應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴,并告知客人會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。三、前廳部員工禮貌用語(yǔ)前廳部服務(wù)用語(yǔ)規(guī)類(lèi)別服務(wù)用語(yǔ)規(guī)注意事項(xiàng)歡迎語(yǔ)早上/下午/晚上好,歡迎光臨！適用于賓客剛進(jìn)入酒店或營(yíng)業(yè)點(diǎn)時(shí)；使用時(shí)語(yǔ)言要熱情,語(yǔ)速稍快；語(yǔ)調(diào)上揚(yáng),聲音清脆或輕柔。歡迎入住城際快捷酒店XX店！對(duì)于熟悉的賓客:見(jiàn)到您很高興！對(duì)于很熟悉的賓客：非常高興再次見(jiàn)到您！稱(chēng)謂語(yǔ)泛尊稱(chēng):男士稱(chēng)"先生",未婚女士稱(chēng)"小姐",已婚女士稱(chēng)"太太"或"夫人",難以判斷婚否時(shí)可稱(chēng)"女士"。語(yǔ)氣誠(chéng)懇,輔以真摯的眼神；清楚親切、靈活恰當(dāng)；不要使用具有侮辱、歧視之意的稱(chēng)呼,如"老外"；在正式場(chǎng)合使用尊稱(chēng)稱(chēng)呼賓客。榮譽(yù)性稱(chēng)呼：以賓客擁有的學(xué)位、學(xué)術(shù)頭銜、專(zhuān)業(yè)技術(shù)頭銜、軍銜、爵位等稱(chēng)謂語(yǔ)。如：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、將軍等。公務(wù)性稱(chēng)呼：以賓客職務(wù)相稱(chēng),如局長(zhǎng)、部長(zhǎng)、董事長(zhǎng)等。已知賓客姓氏：以姓氏連同尊稱(chēng)一同稱(chēng)呼賓客,并較為頻繁地使用。特別熟的?？停阂猿？蜆?lè)于接受的昵稱(chēng)、尊稱(chēng)稱(chēng)呼賓客。問(wèn)候語(yǔ)對(duì)于初次見(jiàn)面的賓客,常用標(biāo)準(zhǔn)式："您好！"使用時(shí),表情自然,和藹、親切,語(yǔ)調(diào)平和,配以溫和的微笑,并配合點(diǎn)頭或鞠躬；與禮貌用語(yǔ)連用,常常根據(jù)問(wèn)候時(shí)間、場(chǎng)地、賓客狀況、與賓客的熟悉程度來(lái)選擇；注意時(shí)間與地點(diǎn)的差異,若只有"先生,您好！"一句話(huà),賓客聽(tīng)起來(lái)會(huì)感到單調(diào)、乏味,新年到來(lái)可向賓客說(shuō)聲"先生,新年好！"更能強(qiáng)化節(jié)日氣氛。對(duì)于比較熟悉的賓客,常用輕松式："近來(lái)好嗎？"對(duì)于很熟悉的賓客,常用個(gè)性式或賓客所喜歡的方式：X先生,您來(lái)了！問(wèn)候多位賓客："大家好！"根據(jù)問(wèn)候的時(shí)間與地點(diǎn)差異："早上好！"〔00:00-12:00、"下午好！"〔12:00-18:00、"晚上好！〔18:00-24:00"根據(jù)賓客的狀況：賓客身體欠安時(shí),"您今天感覺(jué)好些了嗎？"；賓客比較疲憊時(shí),"您休息得還好嗎？"征詢(xún)語(yǔ)"請(qǐng)問(wèn)您貴姓？"注意賓客的形體語(yǔ)言；用協(xié)商的口吻；應(yīng)把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,先征詢(xún)意見(jiàn),得到賓客同意后再行動(dòng),不可自作主。"請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？""請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？""請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么？""請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎？""請(qǐng)問(wèn)您還有其它吩咐嗎？""請(qǐng)問(wèn)您還滿(mǎn)意嗎？"答應(yīng)語(yǔ)"好的,馬上就到！"賓客有事呼叫時(shí)。"請(qǐng)稍等,我就來(lái)。""好的,現(xiàn)在就為您辦理。""好的,我讓服務(wù)員馬上給您送過(guò)去可以嗎？""不客氣,這是我們應(yīng)該做的！"賓客致時(shí)。"很高興為您服務(wù)！""不,一點(diǎn)都不麻煩。"賓客致歉時(shí)。"沒(méi)關(guān)系！"道歉語(yǔ)"對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法解決,我請(qǐng)示一下稍后給您回復(fù)好嗎？"不能滿(mǎn)足賓客需求時(shí)。應(yīng)使用商量的語(yǔ)氣。"對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我盡力幫您聯(lián)系。""對(duì)不起,由于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)無(wú)法連接暫時(shí)不能打印發(fā)票,請(qǐng)留下您的地址和聯(lián)系,我打印好后給您寄過(guò)去好嗎？""實(shí)在是對(duì)不起！""實(shí)在抱歉！""對(duì)不起,讓您久等了！"引發(fā)賓客不滿(mǎn)時(shí)。語(yǔ)氣必須非常誠(chéng)懇。"很抱歉,給您添麻煩了！""請(qǐng)您原諒……""對(duì)不起,能否打擾一下……"干擾或即將打擾賓客時(shí)。必須輕聲說(shuō)。"很抱歉,打擾了！"答語(yǔ)"您寶貴的建議,我會(huì)轉(zhuǎn)告給我們的管理層,改進(jìn)我們的工作。"賓客表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)時(shí),均需要使用答語(yǔ)；使用時(shí),要清楚爽快,語(yǔ)氣誠(chéng)懇。"您的理解！""您的夸獎(jiǎng)！"婉拒語(yǔ)"非常抱歉,酒店規(guī)定員工工作時(shí)不得……"客氣委婉,不簡(jiǎn)單拒絕；以抱歉的口吻或感的語(yǔ)言為題頭；以充足的理由為容；以拒絕為目的。"實(shí)在對(duì)不起,我已經(jīng)盡了最大的努力了,但是……""對(duì)不起,今晚我有一個(gè)約會(huì),不能久陪了！""承蒙您的好意,但我真的……"祝福語(yǔ)祝賀時(shí)："恭喜、恭喜！"、"祝您生日快樂(lè)！"使用時(shí),聲調(diào)上揚(yáng),語(yǔ)速稍快,語(yǔ)音清脆,表現(xiàn)出愉悅之情,利于縮短雙方的心里距離。節(jié)日祝賀時(shí)："新年好！"、"圣誕快樂(lè)！"、"小朋友,節(jié)日快樂(lè)！"祝愿語(yǔ)："祝您住店愉快！"、"祝您心想事成！"、"祝您萬(wàn)事如意！"告別語(yǔ)賓客離店或送梯時(shí)：