微笑服務培訓心得

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微笑服務培訓心得1

微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、開心的信息。隨著我國社會的進展，時代的進步，對于各種服務行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被給予了更加深刻的內涵，是一種美德。

微笑服務是企業(yè)文化和優(yōu)質服務的外在表現和延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務。在當前行業(yè)競爭越來越大、消費者對被人尊敬的需要以及自我權益愛護的狀況下，表達文明、體質、規(guī)范的"微笑服務"，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。

"您好，請慢走"，從未進收費站就聽到收費員微笑著向過往的車主問候?；蛟S你會覺得這不過是一個一般的服務，但這樣的問候，收費站的收費員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費亭里，噪聲大，尾氣重，工作環(huán)境非常惡劣，但是就是有這么一些收費員，為了展示寧淮高速馬路的形象，堅守自己的崗位，永久保證微笑服務，這莫非不是一種美德嗎?

對于高速馬路這個純粹的服務行業(yè)來說，我們的服務就是我們的產品。文明服務，微笑服務，是高速馬路收費窗口規(guī)范化建設的基本要求，也是收費人員責無旁貸的一種責任，是高速馬路企業(yè)良好形象的呈現。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對工作意義的正確認識，表現出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速馬路的企業(yè)精神和我們高速人的內在素養(yǎng)。在高速馬路收費窗口服務中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務過程中，還需要具備嫻熟的`業(yè)務技能，精通的業(yè)務知識，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進入道口時，引起方向盤失控，撞在收費亭的護欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲乏的司機懊喪到了極點。這時一聲"師傅，你先不要急，請坐下來喝杯水，我們幫你想方法。"我們當班班長親切的微笑，儉樸的語言，如同一弘清泉滋潤了司機急躁的心田，司機很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長帶領在場的同志卷起衣袖，揮汗如雨，援助換上備胎，清理現場，順當解決了困難。事后，司機感動的說，你們收費站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費員，一名貨車司機向少交通行費，被她嚴詞拒絕，惱羞成怒的司機破口大罵，并將唾液吐在收費員的身上，但是她并沒有還擊司機，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅守崗位，在微笑中承受著屈辱。

文明微笑的服務可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以維護，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽從信中來。在高速馬路收費服務工作中，我們的每一位員工都代表著高速馬路的服務窗口和形象，這就要求收費員從環(huán)節(jié)做起，從微笑開始，用微笑表達情感，發(fā)揚這種美德。通過一言一行樹立高速完滿形象。

微笑服務培訓心得2

微笑服務是從事高速馬路等服務行業(yè)最最少的職業(yè)要求,一般狀況下,絕大多數被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種滿意的心情中,司乘人員身心開心,收費人員親切有加,這自然是一種最抱負的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速馬路管理方所追求的,而它是最核心內容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素。

一、收費人員與司乘之間

有的收費人員發(fā)自內心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速馬路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊頌,但服務意識不強,服務水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應,久而久之,司乘甚至會產生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應也就漸漸由淡漠減至消逝.。

二、收費員與收費員之間

有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務,以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路徑不熟識,特別是本路段路標不清晰,有時個別司乘人員會報以質問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立即回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不須要的爭吵和磨擦.。

在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們的微笑是不收費的,在酷熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼快的清風,在冬天,一個暖和甜美的微笑能帶給司乘人員一縷絢爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,清除了我們之間隔閡.試想,徜假設窗內是一張冷假設冰霜的臉