國有企業(yè)促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告供借鑒

國有企業(yè)促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告供借鑒習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中指出，“新的征程上，我們必須緊緊依靠人民創(chuàng)造歷史，堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，站穩(wěn)人民立場，貫徹黨的群眾路線，尊重人民首創(chuàng)精神，踐行以人民為中心的發(fā)展思想”。作為金融國企的市級分支機(jī)構(gòu)，人保財(cái)險(xiǎn)市分公司客服條線深刻理解“以人民為中心”發(fā)展思想的重要意義、理論內(nèi)涵和實(shí)踐要求，持續(xù)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作長效機(jī)制，落實(shí)落細(xì)公司規(guī)范經(jīng)營的相關(guān)要求，自覺維護(hù)消費(fèi)者依法求償權(quán)、財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等八項(xiàng)基本權(quán)利。2023年是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開局之年，是實(shí)施“十四五”規(guī)劃承前啟后的關(guān)鍵之年，新形勢下，人保財(cái)險(xiǎn)市分公司客服條線將以黨的二十大精神為指引，持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)，強(qiáng)化問題導(dǎo)向、精準(zhǔn)施策、鞏固長板、補(bǔ)齊短板，以構(gòu)筑行業(yè)領(lǐng)先的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力為目標(biāo)，全面提升分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理水平。第一，認(rèn)清形勢，提高認(rèn)識，將“人民至上”的理念充分融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作黨的二十大報(bào)告指出“開辟馬克思主義中國化時代化新境界”，把“必須堅(jiān)持人民至上”放在“六個必須”之首，意義非凡。這為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指明了根本遵循。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要牢固樹立政治引領(lǐng)。黨的二十大報(bào)告中，“人民”是貫穿始終的一條主線。堅(jiān)持不懈用習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想凝心鑄魂，在學(xué)思想中強(qiáng)化理論武裝、補(bǔ)充精神之鈣、筑牢信仰之基，把黨的二十大報(bào)告作出的重大決策部署付諸行動、見之于成效，全面推進(jìn)主題教育在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中走深走實(shí)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)民生福祉、事關(guān)社會大局和諧穩(wěn)定，既是重大政治責(zé)任，也是重要民生工程，要從政治上考量，在大局下行動，要始終堅(jiān)持人民至上，全心全意為人民服務(wù)，始終站穩(wěn)人民立場。要時刻以人民為中心，牢牢把握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政治性、人民性，始終將維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要始終站穩(wěn)人民立場。新時代新征程中國共產(chǎn)黨的使命任務(wù)，強(qiáng)調(diào)在前進(jìn)道路上，必須牢牢把握“五個堅(jiān)持”重大原則，其中“堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想”，揭示了“必須堅(jiān)持人民至上”的思想基礎(chǔ)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，要順應(yīng)人民群眾對美好生活的向往，堅(jiān)持問題導(dǎo)向和系統(tǒng)觀念，始終站穩(wěn)人民立場，把握人民愿望，尊重人民創(chuàng)造，把“保險(xiǎn)為民”的本質(zhì)要求融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，筑牢思想根基。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要切實(shí)保護(hù)人民利益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是貫徹以人民為中心發(fā)展思想的集中體現(xiàn)，要積極踐行中國人民保險(xiǎn)的政治性、人民性，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，不斷推動公司高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往。通過開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴治理，做好投訴前置化解、分級管理，暢通投訴渠道、提高處理效率，提升投訴首站化解，做好客戶安撫及妥善處置，在公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會架構(gòu)的基礎(chǔ)上，不斷健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴工作協(xié)調(diào)配合機(jī)制，充分發(fā)揮公司行業(yè)引領(lǐng)、金融國企的示范作用。以“務(wù)實(shí)、落實(shí)、做實(shí)”的工作態(tài)度，積極推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴工作，規(guī)范、合規(guī)投訴處理。助推人民群眾獲得感、幸福感、安全感的擴(kuò)容充實(shí)，切實(shí)保護(hù)人民切身利益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要充分展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。近年來，監(jiān)管機(jī)構(gòu)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。國家金融監(jiān)督管理總局（原中國銀保監(jiān)會）制定發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，并于2023年3月1日起正式施行，該管理辦法中明確指出銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要切實(shí)承擔(dān)起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任。2023年6月2日，國家金融監(jiān)督管理總局“1號文”發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》（2023年第1號），這是國家金融監(jiān)督管理總局5月18日掛牌以來發(fā)布的第一份公告，凸顯了國家金融監(jiān)督管理總局掛牌后的首要工作之一，就是保護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要嚴(yán)格落實(shí)黨的二十大精神關(guān)于推進(jìn)依法行政的有關(guān)要求，深刻領(lǐng)悟國家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作要領(lǐng)，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體制機(jī)制，暢通消費(fèi)者訴求反映渠道，推進(jìn)完善保險(xiǎn)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。始終將人民對美好生活的向往作為努力的方向，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，切實(shí)承擔(dān)起金融國企消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任。第二，銳意進(jìn)取，凝心鑄魂，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理全局黨的二十大報(bào)告指出：“我們要實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益，緊緊抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，堅(jiān)持盡力而為、量力而行，深入群眾、深入基層，采取更多惠民生、暖民心舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼問題”。市分公司客服條線始終把學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神作為首要政治任務(wù)，引領(lǐng)干部員工在“三個全面”上下功夫，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，把解決問題、推動發(fā)展作為當(dāng)前構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新體系的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一把手”工程，深入落實(shí)投訴溯源管理、差異化責(zé)任考核、防升級處理“三個轉(zhuǎn)變”，切實(shí)采取措施強(qiáng)化投訴全生命周期管理，全面提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)質(zhì)效，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供有力支持和保障。上半年，市分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜合評價(jià)考核得分為87.62分，全省系統(tǒng)排名第7位，評級二級A，同比提升25個位次。截至8月底，市分公司客服條線整體指標(biāo)考核全省排名第6名，同比提升22個位次。聚焦“一條主線”，多措并舉提升消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。習(xí)近平總書記對金融工作提出要緊緊圍繞“服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防控金融風(fēng)險(xiǎn)、深化金融改革”三項(xiàng)任務(wù)，要把主動防范化解系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)放在更加重要的位置，科學(xué)防范，早識別、早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)、早處置，著力防范化解重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)，著力完善金融安全防線和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置機(jī)制。市分公司客服條線緊緊圍繞“以人民為中心”這一主線，從落實(shí)中央和監(jiān)管機(jī)構(gòu)決策部署的政治高度出發(fā)，持續(xù)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的責(zé)任感和使命感，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為消費(fèi)者參與公司治理、改進(jìn)自身服務(wù)短板、完善內(nèi)部業(yè)務(wù)管理流程的重要契機(jī)，密切關(guān)注消費(fèi)投訴問題反映的新動向和新特點(diǎn)，加大投訴預(yù)警、歸因溯源力度，堅(jiān)守不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的底線，確保公司依法合規(guī)開展經(jīng)營活動。上半年，市分公司客服條線監(jiān)管億元保費(fèi)投訴量0.45件，同比下降64.29%，在全省排名第4位；截至8月底，消保投訴全省排名第2位，監(jiān)管投訴量58件，同比下降74.56%；理賠投訴量40件，同比下降76.61%。強(qiáng)化“兩個引領(lǐng)”，貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制?！笆奈濉币?guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要明確提出，要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和后評價(jià)體系，完善多元化消費(fèi)維權(quán)機(jī)制和糾紛解決機(jī)制。市分公司客服條線以《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》為綱領(lǐng)，始終堅(jiān)持金融保險(xiǎn)工作的政治性、人民性，強(qiáng)化“兩個引領(lǐng)”，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。一是強(qiáng)化政治引領(lǐng)，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效執(zhí)行。深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的二十大精神，堅(jiān)持以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)等范圍，重點(diǎn)實(shí)施“一把手”工程，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會，建立與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要性相適應(yīng)的內(nèi)部綜合績效考核體系，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效執(zhí)行。二是強(qiáng)化專業(yè)引領(lǐng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者個人信息安全。嚴(yán)格落實(shí)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》指出的“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者信息安全權(quán)”。通過完善體制機(jī)制建設(shè)、加強(qiáng)全流程管控、開展培訓(xùn)和宣傳教育、提升金融服務(wù)體驗(yàn)等方式，主動擔(dān)負(fù)起保護(hù)個人信息安全的社會責(zé)任。打造“三個陣地”，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)。主題教育開展以來，圍繞客戶反映的理賠難、理賠慢、銷售誤導(dǎo)等突出問題，市分公司客服條線牢固樹立“以人民為中心”“以客戶為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格落實(shí)黨中央、集團(tuán)以及總公司關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作部署，聚焦群眾最關(guān)心的切身利益問題推出暖心舉措，凝心聚力辦實(shí)事，多措并舉解難題，著力解決人民群眾“急難愁盼”問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作落到實(shí)處，切實(shí)增強(qiáng)客戶的獲得感、幸福感、安全感。一是多平臺打造宣傳矩陣。市分公司客服條線圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳目標(biāo)、受眾群體、宣傳內(nèi)容、宣傳形式等制定工作計(jì)劃。推動消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示納入與消費(fèi)者有關(guān)的經(jīng)營業(yè)務(wù)全流程，針對不同群體在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待窗口張貼場景化風(fēng)險(xiǎn)提示，一方面開設(shè)“溫暖驛站”“新市民服務(wù)角”等線下風(fēng)險(xiǎn)提示渠道，另一方面在公司官網(wǎng)、APP、微信公眾號等線上主渠道對產(chǎn)品和承保理賠服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)持續(xù)開展風(fēng)險(xiǎn)提示。截至9月底，市分公司客服條線組織開展“3.15”消費(fèi)者權(quán)益專項(xiàng)宣傳活動1次，觸及消費(fèi)者26.32萬人次，線上線下教育宣傳有效活動148次，通過官方微信、客戶端發(fā)送消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動消息13條。組織開展“9.26”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳“五進(jìn)入”活動，圍繞“心服務(wù)，新服務(wù)”開展“暖民”“暖警”“暖醫(yī)”的“三暖”行動，省級媒體專題報(bào)道2次。組織開展常態(tài)化教育宣傳活動，發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)原創(chuàng)宣傳圖文“以案說法”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課堂”“新能源車知識科普”39篇。二是大格局打造監(jiān)管矩陣。市分公司客服條線嚴(yán)格落實(shí)中央主題教育和中央巡視整改要求，牢記“人民保險(xiǎn)、服務(wù)人民”的使命，持續(xù)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的長效機(jī)制，制定印發(fā)《2023年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方案》，明確10大類36項(xiàng)任務(wù)清單。同時為進(jìn)一步壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，提升投訴治理成效，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴目標(biāo)達(dá)成，印發(fā)《2023年“強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)+降投訴”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴專項(xiàng)治理行動方案》，圍繞“前置攔截、精準(zhǔn)化解、溯源管理”的總體要求，制定4大類12項(xiàng)提升舉措，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司治理各環(huán)節(jié)。開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查工作，對于業(yè)務(wù)部門提出的可能影響消費(fèi)者新增及修訂的政策、制度、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評估審查，對相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見，形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查臺賬。截至9月底，共開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查18件，審查覆蓋率100%，實(shí)質(zhì)性意見比率100%。三是廣維度打造協(xié)同矩陣。市分公司客服條線通過建立橫向信息共享和工作協(xié)調(diào)機(jī)制，推動建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息橫向共享與投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通道，切實(shí)落實(shí)董事長提出的“我們要把主動防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)放在更加突出位置，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控的系統(tǒng)性思維，在全系統(tǒng)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理文化，推動風(fēng)險(xiǎn)管理工作前置，健全風(fēng)險(xiǎn)管理‘三道防線’，壓實(shí)業(yè)務(wù)部門作為第一道防線的第一責(zé)任，更加全面和有效地管理好風(fēng)險(xiǎn)”。針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和投訴重點(diǎn)問題發(fā)出提示函，持續(xù)強(qiáng)化市分公司層面投訴溯源整改工作導(dǎo)向，形成多部門共同參與、協(xié)同推進(jìn)的工作機(jī)制。截至9月底，組織開展市、縣各公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)負(fù)責(zé)人專項(xiàng)培訓(xùn)，解讀消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，培訓(xùn)人數(shù)61人次，18個地市分公司多次開展轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作。組織開展理賠條線、客服條線與個人事業(yè)部研討會以及個人客戶信息安全培訓(xùn)，就推進(jìn)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展進(jìn)行深入研討交流，對當(dāng)前國家對客戶信息安全嚴(yán)監(jiān)管、重處罰的監(jiān)管態(tài)勢進(jìn)行強(qiáng)化宣導(dǎo)。第三，真抓實(shí)干，守正創(chuàng)新，以自我革命精神邁向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新征程黨的二十大報(bào)告指出，高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)。習(xí)近平總書記進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“人民幸福安康是推動高質(zhì)量發(fā)展的最終目的”，站在改革開放再出發(fā)的時代潮頭，市分公司客服條線深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會黨的二十大報(bào)告關(guān)于高質(zhì)量發(fā)展的重要論述，堅(jiān)持人民至上、堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入踐行人民保險(xiǎn)的政治性、人民性，切實(shí)把自身發(fā)展融入服務(wù)國家戰(zhàn)略和增進(jìn)民生福祉大局，積極發(fā)揮保險(xiǎn)“減震器”“穩(wěn)定器”作用，不斷提高服務(wù)人民的能力和水平，努力創(chuàng)造經(jīng)得起人民檢驗(yàn)的實(shí)績。堅(jiān)持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化政治責(zé)任擔(dān)當(dāng)。黨的領(lǐng)導(dǎo)是中國特色社會主義最本質(zhì)的特征，是做好金融保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最大政治優(yōu)勢。市分公司客服條線始終牢記“人民保險(xiǎn)、服務(wù)人民”的初心使命，堅(jiān)持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)新時代黨的建設(shè)總要求，切實(shí)把黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展優(yōu)勢和治理效能。通過抓實(shí)主題教育整改整治，進(jìn)一步將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理體系，推動市縣分公司完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳等工作機(jī)制，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任。截至9月底，市分公司客戶服務(wù)部黨支部累計(jì)開展各類黨建活動及主題教育黨課學(xué)習(xí)15次，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神，以高質(zhì)量黨建引領(lǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。持續(xù)完善培訓(xùn)管理機(jī)制，健全培訓(xùn)管理體系，建立培訓(xùn)部門與業(yè)務(wù)部門協(xié)作會商機(jī)制以及培訓(xùn)效果日常評估機(jī)制，推動基層培訓(xùn)高質(zhì)量開展，切實(shí)發(fā)揮培訓(xùn)服務(wù)基層、賦能一線作用，夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)。截至9月底，市分公司客服條線分別從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)技能、法律知識、個人客戶信息安全、溝通技巧等多方面累計(jì)開展培訓(xùn)2670余人次，總課時4703余小時。堅(jiān)持底線思維意識，切實(shí)防范輿情風(fēng)險(xiǎn)。董事長強(qiáng)調(diào)，“要重視重點(diǎn)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防范、重點(diǎn)重視輿情風(fēng)險(xiǎn)，正確認(rèn)識輿情風(fēng)險(xiǎn)的政治性、嚴(yán)峻性和復(fù)雜性，加強(qiáng)專業(yè)性建設(shè)，優(yōu)化完善職能設(shè)置，著力提升輿情風(fēng)險(xiǎn)的防控和應(yīng)對水平”。市分公司客服條線將始終對輿情保持高度的政治敏感性和警覺性，建立輿情監(jiān)控和反饋機(jī)制，保持與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體渠道的積極溝通。一旦發(fā)生負(fù)面輿情要快速反應(yīng)，了解真實(shí)訴求，內(nèi)外協(xié)調(diào)快速化解爭議，同時注重搜集有利證據(jù)，借用媒體渠道消除負(fù)面影響。一是強(qiáng)化防范意識。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作兼具矛盾糾紛處理和政治凝心聚力雙重屬性。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不僅要傾聽消費(fèi)者的訴求，積極化解保險(xiǎn)消費(fèi)以及保險(xiǎn)保障的糾紛矛盾，更要把黨和國家的保險(xiǎn)政策宣傳好、解釋好、傳達(dá)好，把矛盾糾紛的預(yù)防和化解工作與凝心聚力的宣傳工作有機(jī)融合，增強(qiáng)人民群眾自信自立。市分公司客服條線主動配合集團(tuán)公司、總公司及監(jiān)管機(jī)構(gòu)，制定保險(xiǎn)宣傳教育工作的長遠(yuǎn)規(guī)劃與短期安排，逐步推動工作常態(tài)化和制度化，加強(qiáng)對消費(fèi)者集中反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的風(fēng)險(xiǎn)提示力度，突出重點(diǎn)、覆蓋到位，引導(dǎo)消費(fèi)者完善科學(xué)的保險(xiǎn)意識和風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識，樹立理性維權(quán)意識。二是健全風(fēng)險(xiǎn)管理。堅(jiān)持以學(xué)習(xí)黨的二十大精神為契機(jī)，不斷提高“政治三力”，做實(shí)內(nèi)控合規(guī)工作，充分發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)管理的作用，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的規(guī)范性，防范履職風(fēng)險(xiǎn)；完善健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)程，嚴(yán)格按照規(guī)定和程序開展各項(xiàng)工作，壓實(shí)工作責(zé)任；注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍建設(shè)，定期開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和勞動競賽，提高政治理論水平和專業(yè)能力。以牢牢守住不發(fā)生系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)為底線，加強(qiáng)全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)，夯實(shí)制度規(guī)范基礎(chǔ)，促進(jìn)公司可持續(xù)健康發(fā)展。強(qiáng)化履職責(zé)任意識，完善體制機(jī)制建設(shè)。董事長強(qiáng)調(diào)，“保險(xiǎn)需求進(jìn)入覺醒年代，中國式現(xiàn)代化為保險(xiǎn)業(yè)帶來廣闊空間與機(jī)遇，保險(xiǎn)業(yè)將承擔(dān)更大責(zé)任與使命”。市分公司客服條線對照集團(tuán)規(guī)劃部署，認(rèn)真抓好本級責(zé)任落實(shí)，從講政治的高度認(rèn)識消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性，切實(shí)承擔(dān)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，著力推動解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突出問題，持續(xù)優(yōu)化完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。一是積極構(gòu)建“兩全三頭”的工作格局。市分公司各級機(jī)構(gòu)切實(shí)提高對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要性的認(rèn)識，完善體制機(jī)制，加強(qiáng)過程管理，