民航客艙服務(wù)與管理（第三版）課件 第三章 客艙服務(wù)實(shí)施

民航客艙服務(wù)與管理（第三版）目錄CONTENTS第一章客艙服務(wù)概述第二章客艙乘務(wù)員第三章

客艙服務(wù)實(shí)施第五章國(guó)際航班服務(wù)第四章特殊旅客服務(wù)第七章不正常航班服務(wù)第六章溝通技巧第八章飛行四階段管理第九章

客艙管理客艙設(shè)備管理第十章機(jī)供品管理第十一章旅客表?yè)P(yáng)與投訴第十二章機(jī)上急救第十三章第十四章疫情防控第三章客艙服務(wù)實(shí)施第一章客艙服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解迎送服務(wù)的作用并掌握迎送服務(wù)要點(diǎn)。了解廣播服務(wù)的重要性與廣播要求。了解餐飲服務(wù)的意義并掌握餐飲服務(wù)要點(diǎn)。了解機(jī)上娛樂(lè)服務(wù)要點(diǎn)。第三章第一節(jié)

迎送服務(wù)一、迎接旅客1.首輪效應(yīng)第三章第一節(jié)

迎送服務(wù)一、迎接旅客2.迎客前準(zhǔn)備檢查形象檢查客艙播放樂(lè)曲營(yíng)造環(huán)境（5）迎候旅客（6）兩艙服務(wù)第三章第一節(jié)

迎送服務(wù)第三章第一節(jié)

迎送服務(wù)第三章第一節(jié)

迎送服務(wù)第三章第一節(jié)

迎送服務(wù)3.服務(wù)要點(diǎn)主動(dòng)問(wèn)候禮貌用語(yǔ)迎客禮引導(dǎo)入座過(guò)道疏通行李擺放第三章第一節(jié)

迎送服務(wù)3.服務(wù)要點(diǎn)目視評(píng)估核對(duì)人數(shù)兩艙服務(wù)第三章第一節(jié)

迎送服務(wù)二、送別旅客1.服務(wù)要點(diǎn)歸還物播放樂(lè)曲燈光調(diào)節(jié)相關(guān)提醒熱情道別

（6）主動(dòng)幫助

（7）清艙檢查第三章第二節(jié)

廣播服務(wù)一、廣播服務(wù)的重要性廣播服務(wù)是反映航空公司和乘務(wù)組專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)能力、精神面貌等方面的一個(gè)直觀(guān)窗口廣播服務(wù)是乘務(wù)員和旅客溝通的渠道與紐帶廣播服務(wù)是拉近距離、安撫情緒的有效手段第三章第二節(jié)

廣播服務(wù)二、廣播員的職責(zé)及廣播要求客艙廣播員的職責(zé)客艙廣播的要求基本要求注意事項(xiàng)第三章第二節(jié)

廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播1.常用廣播登機(jī)廣播關(guān)閉艙門(mén)前廣播安全設(shè)備示范安全檢查滑行等待第三章第二節(jié)

廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播1.常用廣播起飛再確認(rèn)安全帶平飛廣播空中顛簸預(yù)報(bào)時(shí)間、天氣和下降致謝落地前再次確認(rèn)安全帶第三章第二節(jié)

廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播1.常用廣播到達(dá)站落地廣播和中途站落地廣播落地滑行客梯車(chē)/擺渡車(chē)/廊橋未到下機(jī)提醒第三章第二節(jié)

廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播2.特殊情況廣播尋找醫(yī)生除冰/除雪航空管制娛樂(lè)系統(tǒng)故障第三章第二節(jié)

廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播3.應(yīng)急情況廣播客艙失火滅火后客艙煙霧客艙釋壓及氧氣面罩的使用釋壓后到達(dá)安全高度第三章第二節(jié)

廣播服務(wù)三、機(jī)上廣播3.應(yīng)急情況廣播緊急下降緊急著陸安全緊急著陸后飛機(jī)沖出跑道第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)一、餐飲服務(wù)的意義是企業(yè)服務(wù)能力的重要體現(xiàn)是乘務(wù)員服務(wù)技能的綜合反映與旅客建立良好關(guān)系的契機(jī)第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)二、餐飲類(lèi)別1.餐食的種類(lèi)按餐食的類(lèi)別分 一般可分為：正餐、早餐和點(diǎn)心。按餐食供應(yīng)的時(shí)間分 一般可分為：早餐、午餐和晚餐。2.飲料的分類(lèi)按照飲用溫度分類(lèi)按照是否含有酒精分類(lèi)第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)三、兩艙餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備送毛巾訂餐服務(wù)鋪?zhàn)啦紨[放餐前酒吧送餐前酒水、果仁和紙巾第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)三、兩艙餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備送毛巾訂餐服務(wù)鋪?zhàn)啦紨[放餐前酒吧送餐前酒水、果仁和紙巾第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)三、兩艙餐飲服務(wù)擺放餐具送面包送湯送冷盤(pán)送色拉配送主菜第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)三、兩艙餐飲服務(wù)用折疊車(chē)配送水果、奶酪用折疊車(chē)配送甜品、熱飲送毛巾回收餐具、餐布餐后酒車(chē)的擺放及提供第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)四、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)1.餐前準(zhǔn)備第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)四、經(jīng)濟(jì)艙餐飲服務(wù)2.服務(wù)要點(diǎn)第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)五、特殊餐服務(wù)常見(jiàn)特殊餐介紹特殊餐預(yù)訂特殊餐供應(yīng)第三章第三節(jié)

餐飲服務(wù)六、國(guó)內(nèi)與國(guó)際航線(xiàn)的差異國(guó)際航線(xiàn)餐飲品種更多樣化國(guó)際航線(xiàn)餐飲服務(wù)流程更復(fù)雜國(guó)際航線(xiàn)餐飲服務(wù)對(duì)乘務(wù)員要求更高第三章第四節(jié)

機(jī)上娛樂(lè)服務(wù)一、電子娛樂(lè)服務(wù)IFE的演變與發(fā)展視頻服務(wù)音頻服務(wù)第三章第四節(jié)

機(jī)上娛樂(lè)服務(wù)二、報(bào)紙、雜志服務(wù)1.