客戶(hù)滿意度調(diào)查方法

零點(diǎn)公司客戶(hù)滿意度調(diào)查方法講員：袁岳博士零點(diǎn)調(diào)查,第一部分顧客滿意度調(diào)查的具體操作第二部分顧客滿意度調(diào)查的研究方法滿意度調(diào)查的準(zhǔn)備零點(diǎn)公司顧客滿意度調(diào)查方法介紹滿意度測(cè)量的主要維度統(tǒng)計(jì)分析方法零點(diǎn)公司案例顧客滿意度調(diào)查的具體操作調(diào)研的準(zhǔn)備之一：確定抽樣框及抽樣方法首先確定抽樣框，理想的抽樣框是以全部顧客為總體，但具體根據(jù)項(xiàng)目需要確定。具體的抽樣方法有：簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣;分層抽樣；等距抽樣;整群抽樣；多段隨機(jī)抽樣。確認(rèn)抽樣方法的依據(jù)：考慮產(chǎn)品種類(lèi)及所涉及的行業(yè);考慮客戶(hù)的不同銷(xiāo)售區(qū)域；考慮目前可獲得的抽樣資料;考慮執(zhí)行的時(shí)間和預(yù)算；調(diào)研的準(zhǔn)備之二：確定調(diào)查的頻次顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進(jìn)行。訪問(wèn)頻率的決定依賴(lài)于下列的因素：? 處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評(píng)價(jià)。除非競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化神速，一般而言，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)不需要太頻繁的滿意評(píng)價(jià)。? 頻繁做購(gòu)買(mǎi)決策的顧客需要較多的評(píng)價(jià)次數(shù)。? 當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)分享決策、獎(jiǎng)金補(bǔ)償決策等與顧客滿意措施時(shí)需要更頻繁的滿意評(píng)價(jià)。? 應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類(lèi)。定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深訪、顧客投訴文件分析。定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測(cè)量方式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì)這些定性研究方式是對(duì)定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問(wèn)題點(diǎn)上得到更加深入的意見(jiàn)，但它們無(wú)法取代定量調(diào)查。零點(diǎn)顧客滿意度調(diào)查方法介紹定量調(diào)研的方式包括：面訪（包括入戶(hù)訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn)）、網(wǎng)上調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶(hù)訪問(wèn)：要求知道所有顧客的住址，訪問(wèn)成本最高。攔截式訪問(wèn)：成本較低，訪問(wèn)比較容易受控制。網(wǎng)上調(diào)查：適用于行業(yè)等，缺點(diǎn)是只能訪問(wèn)到上網(wǎng)的顧客群體，成本低。電話調(diào)查：要求知道顧客的電話，顧客電話聯(lián)系方式不全會(huì)造成樣本框的誤差。電話輔助的郵寄調(diào)查：?jiǎn)柧砘厥掌诒容^長(zhǎng)，樣本可能會(huì)有偏差，效果會(huì)比單純的郵寄調(diào)查好。零點(diǎn)顧客滿意度調(diào)查方法介紹910、、要閱學(xué)讀生一做切的好事書(shū)，如教同職和員過(guò)躬去親最共杰做出；的要人學(xué)談生話學(xué)。的11知:5識(shí)2:，30教11職:5員2:躬30親11共:5學(xué)28；/2要4/學(xué)20生21守11的:5規(guī)2:則30，AM教職員躬親共守。21.8.2421.8.24Tuesday,August24,20211·3、Hewhoseizetherightmoment,isthe1121、t一m要a個(gè)n記.好誰(shuí)住的把，教握你師機(jī)不，遇僅，是教誰(shuí)一個(gè)就課的懂教想得師事心，理學(xué)。也和2是1教.學(xué)8育.生2學(xué)4的2的1教.人8育.。2者，12生8.活2.的14導(dǎo):1師25和3:道10德:1的25引uA路-g人12。421-1A:u5g2-:231011:52:3011:52Tuesday,August24,2021r1i4g、h

誰(shuí)要是自己還沒(méi)有發(fā)展培心養(yǎng)和教成育好，他就不能發(fā)4展11

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2241日星期二上午11時(shí)52分30秒11:52:3021.8.24·· 1165、一提兒年出童之一是計(jì)個(gè)中，問(wèn)心莫題，如往教樹(shù)往育谷比的；解措十決施年一便之個(gè)圍計(jì)更繞，重他莫要們?nèi)?。而?shù)因組木為織；解起終決來(lái)身問(wèn)。之題上計(jì)也午，許11莫僅時(shí)如是25樹(shù)一分人個(gè)03。數(shù)學(xué)02上12或年實(shí)月驗(yàn)上上午的18技時(shí)能51而分已22，.1而.8提42出11新5:的A2問(wèn)gu題su，2t卻,4需02要12有創(chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步。2021年8月24日星期二11時(shí)52分30秒11:52:3024August202117、 秒上午11時(shí)52分11:52:3021.8.24·

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President)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四···3、P

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thinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、A

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poet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19

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Chaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Thursday,

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20216/17/2021·顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析方法與傳統(tǒng)的調(diào)查并沒(méi)有明顯不同，最為常用的是均值、相關(guān)與回歸分析、因子分析和對(duì)應(yīng)分析。高級(jí)專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件();基礎(chǔ)分析:頻數(shù)、均值、交叉分析、差異性檢驗(yàn)加權(quán)處理;相關(guān)與回歸分析;因子分析與聚類(lèi)分析;（市場(chǎng)細(xì)分專(zhuān)業(yè)軟件）;?；滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析方法顧客滿意度調(diào)查的研究方法b

二手資料收集b

深度訪談b

焦點(diǎn)團(tuán)體座談會(huì)b

神秘顧客b

觀察法b

定量研究市場(chǎng)研究中常用調(diào)查方法分類(lèi)· 定性研究·· 定量研究·一手資料研究二手資料研究·資料檢索法—專(zhuān)家訪談法—德?tīng)栰硨?zhuān)家法·專(zhuān)家研究法定性研究方法（通常為探索性研究）焦點(diǎn)團(tuán)體談會(huì)深度訪問(wèn)觀察法側(cè)探技術(shù)定量研究方法（通常為描述性研究）抽樣調(diào)查實(shí)驗(yàn)法普查地圖法市場(chǎng)研究中常用調(diào)查方法分類(lèi)資料來(lái)源:政府、主管部門(mén)、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、業(yè)內(nèi)人士、企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)內(nèi)容:宏觀經(jīng)濟(jì)分析、行業(yè)歷史、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、國(guó)外發(fā)展規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)、相關(guān)行業(yè)的影響、企業(yè)管理與營(yíng)銷(xiāo)水平的影響、宏觀發(fā)展趨勢(shì)方法：檢索、購(gòu)買(mǎi)、專(zhuān)家走訪、案頭研究、成功案例研究主要用途：決定滿意度的指標(biāo)及評(píng)價(jià)方法。、二手資料搜集與整合優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低、時(shí)間短、宏觀全面訪問(wèn)對(duì)象：行業(yè)專(zhuān)家、公眾人物、管理人員、媒體人員、一線服務(wù)人員、投資者、經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀與趨勢(shì)、渠道、利潤(rùn)分配與合作、問(wèn)題診斷、

前景分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法：提綱、約見(jiàn)、錄音、整理、分析、報(bào)告。主要用途：深入理解滿意度的指標(biāo)及調(diào)查結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)：高度智慧精煉、深入、針對(duì)性強(qiáng)、深度訪問(wèn)一對(duì)一無(wú)結(jié)構(gòu)式深入遞進(jìn)面對(duì)面深訪人員素質(zhì)要求高，根據(jù)訪問(wèn)者回答調(diào)整后面的問(wèn)題什么是深度訪談個(gè)人化決定到會(huì)難度大個(gè)體間差異較大不愿意公開(kāi)談?wù)摰脑掝}或敏感的話題不愿意公開(kāi)自己的身份調(diào)查的產(chǎn)品比較特殊需要詳細(xì)地了解被訪者的想法深度訪談的典型使用場(chǎng)合市場(chǎng)前景分析消費(fèi)趨勢(shì)研究市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況銷(xiāo)售渠道研究促銷(xiāo)方式研究政策效果評(píng)估員工滿意度研究企業(yè)凝聚力工作績(jī)效評(píng)估調(diào)查薪酬研究深度訪談的主題深度訪談的對(duì)象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行業(yè)專(zhuān)家（包括經(jīng)銷(xiāo)商）學(xué)者內(nèi)部員工調(diào)查政府部門(mén)人員特別有錢(qián)的人自由職業(yè)者訪問(wèn)對(duì)象：消費(fèi)者、專(zhuān)家、創(chuàng)意人員數(shù)據(jù)內(nèi)容：消費(fèi)心理、需求、產(chǎn)品測(cè)試、廣告腳本測(cè)試方法：提綱、召募人員、現(xiàn)場(chǎng)安排、主持、分析、報(bào)告。主要用途：深入理解消費(fèi)者的

具體說(shuō)法和滿意度的表現(xiàn)特征。優(yōu)點(diǎn)：互動(dòng)效果、深入、焦點(diǎn)座談會(huì)什么是單面鏡會(huì)議室主持人8-10人與會(huì)者圍繞一個(gè)主題展開(kāi)討論有錄像及文字記錄結(jié)果通常很少有%當(dāng)時(shí)可得到較強(qiáng)的思維刺激，報(bào)告可讀性強(qiáng)典型使用場(chǎng)合（一）·進(jìn)行未知領(lǐng)域的探索性研究，或者因?yàn)槲幕嚯x而不了解這類(lèi)消費(fèi)者的基本狀況·尋求對(duì)事物深入和細(xì)致的理解，消費(fèi)需求的深度探索·希望快速地獲得對(duì)事物性質(zhì)的基本判明·消費(fèi)的典型語(yǔ)言與思維方式典型使用場(chǎng)合（二）·社會(huì)互動(dòng)決定.個(gè)人化決定·深層心理反應(yīng).表層心理·復(fù)雜多面性反應(yīng).明確、簡(jiǎn)單反應(yīng)·未知領(lǐng)域.已知領(lǐng)域·微妙問(wèn)題.普遍性問(wèn)題適于使用的主題產(chǎn)品概念開(kāi)發(fā)產(chǎn)品測(cè)試（包裝、設(shè)計(jì)、廣告等）產(chǎn)品市場(chǎng)診斷營(yíng)銷(xiāo)廣告溝通效果評(píng)價(jià)品牌研究與企業(yè)形象研究顧客滿意度研究的訪談對(duì)象產(chǎn)品或服務(wù)的重度使用者目標(biāo)群體具有共同的特征擅于言談，有一定想像力或思考能力專(zhuān)門(mén)針對(duì)：窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)內(nèi)容：對(duì)服務(wù)品質(zhì)的各個(gè)具體指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)方法：普通顧客身份，體驗(yàn)服務(wù)主要用途：從一個(gè)新的角度來(lái)豐富和補(bǔ)充滿意度調(diào)查，是滿意度的最客觀的評(píng)價(jià)。優(yōu)點(diǎn)：自然狀態(tài)、真實(shí)、不同服務(wù)機(jī)構(gòu)之間、網(wǎng)點(diǎn)之間可作比較、電信服務(wù)的神秘顧客確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式了解顧客行為主要特征，制定實(shí)施方案選擇訪員扮演神秘顧客，將出現(xiàn)場(chǎng)合、服務(wù)尋求方式組合為工作劇本并演練暗訪執(zhí)行，采用錄音或其他方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控將暗訪結(jié)果匯總，并形成報(bào)告數(shù)據(jù)討論并形成服務(wù)矯正策略神秘顧客研究方法說(shuō)明：神秘顧客暗訪是監(jiān)測(cè)服務(wù)品質(zhì)十分有效的一種研究方法，較之于真實(shí)顧客，神秘顧客呈現(xiàn)的是所有客戶(hù)體驗(yàn)的、完整的顧客感受，其使用程序如下：、觀察法——陪伴購(gòu)物陪伴購(gòu)物也是市場(chǎng)調(diào)查中常用的一種觀察法，它不同于普通的訪問(wèn)研究，普通的訪問(wèn)研究所獲得的信息直接、有效，但通常經(jīng)過(guò)受訪者的主觀過(guò)濾。而對(duì)于產(chǎn)品的陪伴購(gòu)物，研究人員可以深入、真實(shí)的了解消費(fèi)者在產(chǎn)品的賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程，了解消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的真實(shí)考慮，了解經(jīng)銷(xiāo)商的立場(chǎng)和態(tài)度，了解二者之間的互動(dòng)過(guò)程，并最大限度的獲得很多視覺(jué)信息，并輔之以深度訪問(wèn)來(lái)研究被觀察者深層的考慮因素等方面的內(nèi)容。這是普通的訪問(wèn)法所不能達(dá)到的。主要用于產(chǎn)品的賣(mài)場(chǎng)研究。直觀性可靠性不依賴(lài)語(yǔ)言簡(jiǎn)便易行靈活性強(qiáng)、定量研究結(jié)構(gòu)式問(wèn)卷樣本較大、

數(shù)據(jù)可進(jìn)行

定義清楚有一定代表

量化分析與

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比較

確訪問(wèn)對(duì)象：

消費(fèi)者數(shù)據(jù)內(nèi)容：現(xiàn)狀、群體特征、現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)、購(gòu)

買(mǎi)決策行為、未來(lái)需求、接

受度、未來(lái)估計(jì)流程：計(jì)劃書(shū)、問(wèn)卷、訪員培訓(xùn)、實(shí)地訪問(wèn)、復(fù)核、數(shù)據(jù)錄入、編

碼、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)告撰寫(xiě)。主要用途：量化的提供能夠代表整個(gè)市場(chǎng)的滿意度評(píng)估。優(yōu)點(diǎn)：客觀、標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、高度、量化定量研究定量調(diào)查方法電話訪問(wèn)調(diào)查方法面訪訪問(wèn)郵寄訪問(wèn)

網(wǎng)上調(diào)查訪問(wèn)式問(wèn)卷自填式問(wèn)卷入戶(hù)(單位)攔裁計(jì)算機(jī)輔助面訪定量研究的使用場(chǎng)合·問(wèn)題的類(lèi)型及特征明確，僅僅測(cè)定其程度產(chǎn)品已經(jīng)定型，僅僅要判定其接受程度及群體特征在已具有概念共識(shí)度前提下的行為模式描述驗(yàn)證假設(shè)或關(guān)系的真實(shí)性、推斷的可靠性零點(diǎn)公司案例b

在零點(diǎn)公司為一家知名的電信服務(wù)公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客滿意度成為一個(gè)核心部分。b

此項(xiàng)調(diào)查的主要目的是評(píng)價(jià)顧客價(jià)值，其中包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值兩個(gè)層面，而顧客滿意度是社會(huì)價(jià)值的重要組成部分。公司的基礎(chǔ)設(shè)施利運(yùn)營(yíng)及用戶(hù)維持成本管理費(fèi)用潤(rùn)用戶(hù)獲取成本網(wǎng)絡(luò)租用成本顧客經(jīng)濟(jì)價(jià)值由于顧客以普通消費(fèi)者為主，實(shí)施方案采取