商場商管部工作考核標準

商管部工作考核標準編號：S版本：C/0頁碼：共4頁第1頁客戶接待月份工作考核考核項目內容考核項目說明評分標準常項工作（65分）考勤管理負責本部門人員的考勤工作，按時填報部門月份考勤并答疑。5分文件管理按照質量管理的要求負責本部門文件管理的建檔、歸檔、查詢、檢查等管理工作，保證本部門文檔管理無差錯。15分進出場手續(xù)負責業(yè)戶非營業(yè)時間進出場手續(xù)、大宗物品進出場手續(xù)的辦理工作。10分維修服務負責業(yè)戶維修事項的報修及工程部維修情況的跟蹤工作。7分滿意度調查負責部門滿意度調查的準備及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。5分資產(chǎn)管理負責部門的資產(chǎn)管理工作，保證帳貨相符以及資產(chǎn)能夠正常使用。5分統(tǒng)計工作負責班長每月違紀單、款的統(tǒng)計工作，每月、季專柜考核情況的匯總、人員統(tǒng)計跟蹤與服務臺物價簽、款上報的跟蹤工作。5分滑車管理負責廣場滑車管理，對于滑車的使用、維護等情況進行檢查與管理。5分辦證管理負責為營服人員辦理證件、收取費用，退服務保證金，做好相關記錄與統(tǒng)計，保證帳款相符并做好與財務部的溝通工作。3分安全管理負責辦公室的安全管理工作。3分部門溝通做好與其他部門的溝通、協(xié)調工作。2分當月工作（15分）計劃工作按計劃完成當月主要工作內容。無充分理由，一項未完成扣3-5分。10分臨時工作高質量按要求完成部門安排的各項工作。無充分理由，未完成或未按要求完成，扣3-5分。5分綜合能力（20分）先見能力善于學習，及時了解并研判市場信息，并迅速準確作出判斷，為上級決策提供有效保障。4分團隊溝通適應矛盾具有團隊合作意識和協(xié)調溝通能力，適應矛盾，化解沖突，積極解決遇到的問題。4分主動獨立工作主動，有緊迫感，不無故拖延，按要求完成各項工作。4分構思能力善于制定流程和規(guī)則，能夠抓住商機并運用恰當?shù)姆椒ǜ吨T實施。4分應變能力對突發(fā)事件隨機應變，處理結果恰當圓滿；充分理解上級的指示，干脆利落地完成工作任務，不需要反復指示。4分商管部工作考核標準編號：S版本：C/0頁碼：共4頁第2頁加分項被業(yè)戶投訴一次扣5分，表揚一次加5分（以主管領導接受到的信息為準）。減分項行為規(guī)范以身作則，嚴格自律。如有與員工行為規(guī)范相悖之處按規(guī)范要求的相關標準考核扣分。體系運行外審、內審出現(xiàn)不合格視程度每項扣3-5分，綜合檢查、安全檢查、總值班出現(xiàn)不合格，視程度每項扣1-5分。服務事件本人工作出現(xiàn)失誤，根據(jù)所造成影響的程度適當扣分。賣場主管月份工作考核考核項目內容考核項目說明評分標準常項工作（65分）現(xiàn)場管理負責分管區(qū)域及當班現(xiàn)場營服人員的儀容儀表、服務紀律、商品質量與陳列、經(jīng)營區(qū)域物價、衛(wèi)生、安全等方面的管理工作。發(fā)現(xiàn)一處問題視情節(jié)扣1-5分。30分客訴處理及時妥善處理顧客投訴，自己解決不了的問題及重要問題要第一時間與部門經(jīng)理溝通，維護廣場聲譽和形象，做好案例的積累與編寫。5分銷售跟蹤應對分管區(qū)域聯(lián)營業(yè)戶的銷售情況進行跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。4分崗前培訓負責營服人員崗前培訓工作，嚴格營服人員面試標準，做好崗前培訓。4分培訓管理負責制訂個人年度培訓計劃，并按審核通過后的培訓計劃對營服人員進行培訓。4分滿意度調查負責按照部門要求進行滿意度調查及協(xié)助進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4分業(yè)戶服務負責業(yè)戶日常小件貨物出場的手續(xù)辦理與跟蹤等的管理工作。3分服務臺的替班工作負責服務臺人員的替班工作。替班期間做好服務臺的各項工作。3分質量管理按照質量管理的要求履行職責、填寫各種記錄。一處錯誤扣1分。3分工作交接做好工作交接，保證未完成工作的后續(xù)進度，并跟蹤工作的完成情況。3分部門溝通做好與其他部門的溝通、協(xié)調工作。2分當月工作（15分）計劃工作