客戶服務(wù)中心操作手冊

-PAGE1-Ref：重慶「?？湾蕖刮飿I(yè)部操作程序/TZ中國·重慶「魯能·星城」客戶服務(wù)中心操作手冊〔修訂本〕戴德梁行房地產(chǎn)參謀〔重慶〕有限公司魯能星城工程管理處Ref:CELE2024/PX/PX/080306簽發(fā)人：PAGE81Ref：魯能星城工程管理處客戶效勞中心操作手冊目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一局部組織架構(gòu)及崗位職責(zé) 2一、客戶效勞中心架構(gòu)及編制 2二、客戶效勞中心工作職責(zé) 3三、客戶效勞中心各崗位工作職責(zé) 41.0 客服中心經(jīng)理 42.0 客服助理 43.0 客戶維修技工 55.0 會所助理 6第二局部操作流程及制度 6一、特約效勞處理程序 62.0 特約效勞處理流程 62.0 工作程序 7二、客戶投訴處理程序 141.0 客戶投訴處理流程 142.0 工作程序 15三、“一站式〞效勞操作規(guī)程 181.0 工作流程 18四、保潔綠化操作程序 211.0 清潔綠化工作流程 212.0 垃圾清運(yùn)工作流程 223.0 工作程序 23五、拜訪客戶制度 251.0 拜訪客戶流程 252.0 目的及適用范圍 253.0 拜訪目標(biāo) 254.0 工作流程 26六、業(yè)戶遷出管理制度 271.0 目的及適用范圍 272.0 管理標(biāo)準(zhǔn) 273.0 工作流程 27七、業(yè)主檔案管理制度 291.0 業(yè)主檔案構(gòu)成規(guī)定 292.0 業(yè)主檔案管理規(guī)定 30八、空置房管理制度 321.0 管理制度 32附表 35操作流程及制度第一局部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、客戶效勞中心架構(gòu)及編制客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心助理總物業(yè)經(jīng)理〔兼〕客戶效勞經(jīng)理〔兼〕籌劃助理〔1〕客服主任〔1〕調(diào)度主任〔1〕助理〔3〕1街區(qū)外判清潔50外判清潔302街區(qū)3街區(qū)4街區(qū)外判清潔46外判清潔41清潔綠化助理〔1〕清潔綠化助理〔1〕會所外判清潔131街區(qū)前臺〔1〕前臺〔1〕2街區(qū)3街區(qū)4街區(qū)前臺〔1〕前臺〔1〕綜合效勞19管理員〔1〕會所客戶助理〔1〕1街區(qū)客戶助理〔5〕客戶助理〔4〕2街區(qū)3街區(qū)4街區(qū)客戶助理〔5〕客戶助理〔4〕二、客戶效勞中心工作職責(zé)工作概要：工作概要：對駐場物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，對管理處客戶效勞工作負(fù)責(zé)，在駐場物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞的職能，做好客戶效勞工作，確定本部門各人員崗位職責(zé)，作好內(nèi)部溝通及協(xié)調(diào)。主要職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)駐場物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。巡視小區(qū)各區(qū)域，檢查督導(dǎo)本部門員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。負(fù)責(zé)接待來訪業(yè)戶，解決業(yè)戶投訴或提出之問題，做好記錄并及時解決問題。爭取做到事事有記錄，事事有結(jié)果。負(fù)責(zé)接聽業(yè)戶電話，將業(yè)戶的特約效勞，要求或投訴及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門及人員。負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備入住相關(guān)資料并辦理入住手續(xù)。陪同業(yè)戶看房、驗(yàn)房，檢查并控制二次裝修工作，管理空置房。負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的，及時匯報上級處理。負(fù)責(zé)將管理處及我部發(fā)放的通知、告示等文件及時張貼于公告欄內(nèi)。檢查日常清潔綠化工作并與清潔綠化公司作定期性之巡視以確保物業(yè)清潔綠化條件良好。監(jiān)管外判之綠化專業(yè)公司對物業(yè)內(nèi)植物之定期養(yǎng)護(hù)工作。監(jiān)管外判之清潔專業(yè)公司對物業(yè)之清潔維護(hù)工作。負(fù)責(zé)與清潔、綠化公司的日常聯(lián)系，溝通工作。定期召開部門工作會議，確保工作效率，工作質(zhì)量。按照管理處要求撰寫各種文件、信函、方案、報告、報表、宣傳稿件等。配合管理處其他部門，完成有關(guān)工作。三、客戶效勞中心各崗位工作職責(zé)客服經(jīng)理在駐場物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞的職能。認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)駐場物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求制定檢查方案，進(jìn)行周、月單項(xiàng)檢查，并對不合格效勞工程的糾正情況進(jìn)行跟進(jìn)。協(xié)助駐場物業(yè)經(jīng)理做好管理評審工作。承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，制定管理方案，完成樓宇的交接驗(yàn)收工作。借鑒先進(jìn)管理方法，提高管理處物業(yè)效勞質(zhì)量。負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改，及制訂有關(guān)制度及流程。配合管理處其它部門，完成有關(guān)工作?？头魅螀f(xié)助客服經(jīng)理，對部門員工行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞的職能。認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)部門經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求制定檢查方案，進(jìn)行周、月單項(xiàng)檢查，并對不合格效勞工程的糾正情況進(jìn)行跟進(jìn)。協(xié)助部門經(jīng)理做好管理評審工作。負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改，制定效勞流程及部門培訓(xùn)方案。對日常報事、報修、投訴等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。借鑒先進(jìn)管理方法，提高客服及綜合維修技工物業(yè)效勞質(zhì)量。配合管理處其它部門，完成有關(guān)工作?？头碡?fù)責(zé)接待業(yè)戶報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出問題，做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并及時匯報上級。負(fù)責(zé)接聽客戶電話，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。巡視小區(qū)各區(qū)域，檢查督導(dǎo)本班組員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。負(fù)責(zé)接待到訪客戶，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)戶看房驗(yàn)房、檢查控制二次裝修工作、管理空置單元。負(fù)責(zé)與客戶、承判商以及各部門的溝通。負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的要求及時匯報上級處理。負(fù)責(zé)每周以書面形式向上級匯報本周工作總結(jié)及下周工作方案。負(fù)責(zé)將管理處發(fā)放的通知，告示等文件及時送交各單元。負(fù)責(zé)每月繳費(fèi)通知單的派發(fā)及催繳工作。負(fù)責(zé)報紙、信件的收發(fā)工作。負(fù)責(zé)接聽客戶電話，將客戶的特約效勞要求或投訴及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。收集客戶的反應(yīng)信息，及時匯報給部門主管?？蛻艟S修技工對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，遵守公司規(guī)章制度。負(fù)責(zé)辦理住戶進(jìn)場裝修手續(xù)。全面負(fù)責(zé)裝修管理工作，負(fù)責(zé)辦理住戶的裝修申請、審批及進(jìn)場手續(xù)，檢查裝修工程是否在申報及批準(zhǔn)范圍內(nèi)，對違章裝修行為，對裝修過程中發(fā)生的重大事故應(yīng)立即上報領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決。負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)外觀的統(tǒng)一，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。會所助理巡視小區(qū)，檢查督導(dǎo)本班組員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。負(fù)責(zé)接待到訪客戶，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的要求及時匯報上級處理。收集客戶的反應(yīng)信息，及時匯報給部門主管。監(jiān)察日常清潔綠化工作，負(fù)責(zé)確保轄區(qū)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查日常清潔、綠化工作質(zhì)量，對存在的問題及時通知相關(guān)單位進(jìn)行整改；與清潔綠化公司作定期性之巡視確保物業(yè)清潔綠化條件良好；監(jiān)管及跟進(jìn)滅“四害〞工作；負(fù)責(zé)監(jiān)管及考評外判之綠化養(yǎng)護(hù)公司對管轄物業(yè)內(nèi)植物之養(yǎng)護(hù)成效；負(fù)責(zé)監(jiān)管有考評外判之清潔公司對管轄物業(yè)之清潔維護(hù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌分析有關(guān)清潔綠化物品之消耗，有效控制本錢。完成上級交辦的其它工作。第二局部操作流程及制度一、特約效勞處理程序1.0特約效勞處理流程回復(fù)解釋業(yè)戶提出效勞申請回復(fù)解釋業(yè)戶提出效勞申請不能受理之效勞工程不能受理之效勞工程客戶接待人員接待/記錄家政效勞類客戶效勞工作單客戶接待到達(dá)業(yè)戶單元進(jìn)行效勞工程維修類商務(wù)效勞類家政效勞類客戶效勞工作單客戶接待到達(dá)業(yè)戶單元進(jìn)行效勞工程維修類商務(wù)效勞類公用事業(yè)單位維修類商務(wù)中心公用事業(yè)單位維修類商務(wù)中心提供效勞客戶效勞工作單客戶效勞工作單管業(yè)組人員管業(yè)組人員效勞完成業(yè)戶驗(yàn)收交回工作單效勞完成業(yè)戶驗(yàn)收交回工作單聯(lián)系相關(guān)協(xié)議單位通知相關(guān)單位與客戶協(xié)商聯(lián)系相關(guān)協(xié)議單位通知相關(guān)單位與客戶協(xié)商到達(dá)業(yè)戶單元進(jìn)行維修工作到達(dá)業(yè)戶單元進(jìn)行維修工作效勞完成業(yè)戶驗(yàn)收效勞完成業(yè)戶驗(yàn)收需要工程部協(xié)作工程部同時派員維修完成維修完成業(yè)戶驗(yàn)收交回工作單交回工作單交回工作單交回工作單客戶效勞中心客戶效勞中心財務(wù)部財務(wù)部工作程序2.1效勞性質(zhì)包括：2.1.1常規(guī)效勞：指物業(yè)管理效勞合同中的常規(guī)性效勞工程。如設(shè)備設(shè)施修繕、環(huán)境清潔、平安秩序維護(hù)等。2.1.2特約〔有償〕效勞：指管理處為客戶開設(shè)的家政特約有償效勞工程。詳見?有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?。2.1.3經(jīng)營效勞：指管理處為客戶開展的經(jīng)營性效勞工程。如：代理房屋租賃、車位出租、場地出租等。用戶/顧客/上級公司物業(yè)效勞受理原那么2.2.1物業(yè)管理處全體職員須牢記，任何人士向物業(yè)管理處職員提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我處任何職員之義務(wù)職責(zé)范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。物業(yè)管理處全體職員均須通過協(xié)作以盡力完成用戶之各項(xiàng)要求，否那么不可能是物業(yè)管理處合格職員。各項(xiàng)物業(yè)效勞以速度為第一原那么，態(tài)度、效率、質(zhì)量為重要準(zhǔn)那么。2.2.2物業(yè)管理處任何職員〔包括客戶效勞中心、平安管理部、運(yùn)行維修部、行政人事部、財務(wù)部等〕及合作效勞商〔包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等〕均有義務(wù)接受任何用戶、顧客及上級公司之物業(yè)效勞要求，不可要求效勞提出人自己尋求物業(yè)管理處相關(guān)部門解決，而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供效勞。2.2.3效勞過程中假設(shè)有糾紛或用戶不滿意情況，須努力快速解決，或及時向上級匯報，不可隨意拒絕用戶合理或不合理要求。物業(yè)管理處員工禁止與任何用戶發(fā)生爭吵及糾紛，如有爭吵或糾紛態(tài)勢，當(dāng)事人須立即停止并帶著有關(guān)人員至獨(dú)立房間，請求上級到場處理。不能待引發(fā)爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，禁止越權(quán)承諾。2.2.4如假設(shè)有任何外來人士動用武力，我處職員只可做最低限度的自我保護(hù)及避讓，而不可以還擊〔歹徒/兇犯等只可對其進(jìn)行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力〕。2.2.5對屬于物業(yè)管理處所轄之公共區(qū)域發(fā)生之任何需處理問題〔包括且不止于工程類、安防類、清潔類、綠化類等〕，無須一定通過客戶效勞中心開單處理，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須立即通知相關(guān)部門主管給予處理。且發(fā)現(xiàn)人/受理人須立即在現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理，不能隨意離開，不能只等候不處理，直到相關(guān)部門人員到達(dá)前方可離開。2.2.6公區(qū)效勞發(fā)現(xiàn)人/受理人于事后須向上級匯報經(jīng)過，由上級根據(jù)情況再決定是否需要向上反映。涉及重大事故及平安責(zé)任時，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須及時通知具體責(zé)任部門主管人員及總物業(yè)經(jīng)理知曉。2.2.7物業(yè)管理處任何職員不可以輕易使用否認(rèn)的字眼答復(fù)他人的效勞要求。對于物業(yè)管理處尚未開通之效勞工程，受理人須盡全力幫助需求者解決，即使經(jīng)聯(lián)絡(luò)，最終仍不能提供該項(xiàng)效勞，亦應(yīng)向需求者致以歉意，及表示等到有該項(xiàng)效勞提供時，將會及時以公告形式通知各用戶，并就用戶所需效勞事項(xiàng)報告有關(guān)部門知曉及做記錄。2.2.8所有投訴類均由客戶效勞中心受理，其他部門無權(quán)受理〔對客戶效勞中心之投訴交由行政人事部受理〕，接受投訴人盡量引領(lǐng)用戶至客戶效勞中心交予有關(guān)人員處理；特殊情況下，輕微投訴可代為轉(zhuǎn)述客戶效勞中心。2.2.9任何效勞/投訴，受理人均須詳細(xì)了解清楚有關(guān)效勞需求/投訴人士之姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、所屬部門、要求等，并完整轉(zhuǎn)述至相關(guān)效勞部門。2.3效勞需要登記2.3.1客戶效勞調(diào)度中心〔或中控值班〕人員接到客戶的來電、來函效勞需求信息，應(yīng)及時填寫?特約〔有償〕效勞登記表?，詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號、效勞內(nèi)容、預(yù)約效勞時間、聯(lián)系方式或電話等。效勞需求的判別2.3.2客戶效勞調(diào)度中心〔或中控值班〕人員根據(jù)?有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?及管理處所能提供的效勞工程、范圍，差異是否受理客戶的效勞需求，如暫時不能受理的效勞工程，應(yīng)及時向客戶做好解釋工作；可以受理的效勞需求，應(yīng)及時與效勞人員確定效勞內(nèi)容、時間，如不能按時效勞，須再次與客戶重新確認(rèn)時間。2.3.3特約戶內(nèi)維修：2.3.3.1日光燈維修：檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常那么應(yīng)檢修開關(guān)；檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否那么應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是那么更換一個啟輝器；檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是那么應(yīng)更換同規(guī)格的光管；檢查日光這腳是否接觸良好，否那么應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換；檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是那么應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；維修工作完成后應(yīng)開燈試驗(yàn)，日光管閃爍應(yīng)不超過3次就能點(diǎn)亮，否那么應(yīng)重新檢修，直至故障排除。開關(guān)維修：計(jì)算用電負(fù)荷，如已超載那么要求住戶相應(yīng)減少負(fù)荷，否那么應(yīng)申請?jiān)鋈?；拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有那么應(yīng)先對疑心點(diǎn)進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；拉下總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭〞，那么說明線路漏電，此時應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除；故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)；試驗(yàn)開關(guān)應(yīng)開閉正常。2.3.3.3水龍頭、閘閥維修：關(guān)掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的余水，拆下水龍頭或閘閥；如磁芯壞或閥桿磨損嚴(yán)重那么應(yīng)更換一個同規(guī)格的水龍頭或閘閥；在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶〔順時針方向〕，裝上水龍頭或閘閥；開水試驗(yàn)，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)靈巧，水龍頭或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。2.3.3.4燃?xì)鉄崴骶S修開機(jī)時不著火：檢查電池電壓是否足夠，如果不夠那么應(yīng)更換同規(guī)格的電池；如果開機(jī)能夠聽到“吱吱〞的打火聲，那么說明打火局部正常否那么應(yīng)更換電子打火器；檢查氣路局部：一種情況是檢查是否有燃?xì)饣蛉細(xì)忾y門是否擰開；第二種情況是檢查燃?xì)怆姶攀欠窨ㄗ?，如是那么?yīng)拆開電磁閥檢修〔擦除臟物、加潤滑油〕。開機(jī)時有“嘭〞的爆炸聲；先關(guān)閉燃?xì)忾y門；用電吹風(fēng)吹干高壓打火線；調(diào)整點(diǎn)火間隙；開機(jī)時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，那么說明電磁閥工作正常，否那么應(yīng)拆開電磁閥修理〔加潤滑油、擦除臟物〕；翻開燃?xì)忾y門。開機(jī)點(diǎn)火正常，反復(fù)試3~5次。2.3.3.5煤氣灶維修開機(jī)不著火：開機(jī)時如點(diǎn)火電極無火花那么說明壓電陶瓷損壞，此時應(yīng)更換點(diǎn)火器；去除空氣進(jìn)氣門臟物。燃燒火焰為紅色：清潔爐頭管路及爐頭臟物；去除空氣進(jìn)氣門臟物。漏煤氣：如軟管接頭處漏氣那么應(yīng)整改處理接頭處；如點(diǎn)火器漏氣應(yīng)拆換點(diǎn)火器。2.3.3.6坐便器水箱維修水箱浮球閥漏水：用手輕輕抬高浮球桿如能止漏，那么應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘；用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏那么應(yīng)修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水那么應(yīng)更換水箱配件。水箱出水膠塞漏水：調(diào)整膠塞位置：如膠塞已老化或變形那么應(yīng)更換膠塞。2.3.3.7空調(diào)器的維修：詢問住戶關(guān)于空調(diào)的故障情況；檢查空調(diào)器有無異常聲響、有無異常氣味，如有那么應(yīng)查找出具體故障部位并進(jìn)行相應(yīng)的整改；觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有那么應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)整改；觀察管路接頭處有無油污，如有那么說明此部位泄漏，此時應(yīng)將接頭處擰緊；用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，那么說明空調(diào)制冷劑不夠，此時應(yīng)查找出制冷劑泄漏部位關(guān)排除，然后再充注制冷劑；觀察毛細(xì)管出口和蒸發(fā)器入口局部如有結(jié)霜，而其他部位有少量凝露或枯燥無露，那么說明空調(diào)器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時應(yīng)查找出泄漏部位并排除；用手摸枯燥過濾器，正常時應(yīng)比環(huán)境溫度稍高，如果手摸枯燥過濾器有發(fā)涼的感覺，那么說明枯燥過濾器臟堵，此時應(yīng)更換枯燥過濾器；用復(fù)合壓力表測量空調(diào)上下壓力，如果低壓低于0.4Mpa，那么說明空調(diào)器有泄漏，此時應(yīng)查找出故障部位并排除。空調(diào)器正常時的高壓為〔30℃時〕；低壓為0.49~0.54Mpa，高壓為用鉗形表測量運(yùn)轉(zhuǎn)電流，比擬測量值與額定值是否有較大的偏差，如有那么應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；全部工作完成后，啟動空調(diào)器試運(yùn)轉(zhuǎn)，如仍有故障那么應(yīng)繼續(xù)查找原因直至故障排除。2.3.3.8給水管的安裝根據(jù)現(xiàn)場情況確定出最正確管路走向〔綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力?！嘲惭b水管前的準(zhǔn)備工作要求業(yè)主購置所需的主要材料〔如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等〕；帶好所需的工具〔如熱熔器、管鉗等〕。給水管安裝要領(lǐng)：整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進(jìn)水口處；給水管應(yīng)盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；給水管每米垂直偏差應(yīng)<2mm，橫向偏差應(yīng)1冷、熱水管的安裝要求是：當(dāng)冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當(dāng)冷熱水管垂直安裝時，熱水管應(yīng)在冷水管面向的左側(cè)；給水管每兩米及拐彎處應(yīng)加管卡固定；試水時應(yīng)整個管路沒有一處滲漏水。效勞提供客戶效勞調(diào)度中心〔或前臺值班〕人員根據(jù)客戶效勞需求的判別結(jié)果，及時填寫?效勞工作單?分類派工到相關(guān)責(zé)任人，并在15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶；效勞人員接到?效勞工作單?后及時填寫接單時間，并按?效勞工作單?預(yù)約的時間提前趕到效勞現(xiàn)場，查看具體的效勞內(nèi)容，確認(rèn)需要的材料、工具，并依據(jù)?有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?與客戶確認(rèn)效勞的費(fèi)用。雙方確認(rèn)效勞價格后，填寫?效勞工作單?相應(yīng)欄目，并按規(guī)定提供效勞。如客戶取消效勞，效勞人員應(yīng)將?效勞工作單?到客服調(diào)度中心〔或前臺〕進(jìn)行核銷、確認(rèn)。特約〔有償〕效勞如需領(lǐng)、借用材料、工具，應(yīng)立即到倉庫辦理有關(guān)領(lǐng)、借用手續(xù)。效勞質(zhì)量的驗(yàn)收、確認(rèn)特約〔有償〕效勞完成后，效勞人員應(yīng)請客戶試用、檢驗(yàn)效勞，效勞合格后，請客戶在?效勞工作單?上簽名。如客戶不滿意效勞質(zhì)量，效勞人員應(yīng)表示歉意，并及時地按客戶要求進(jìn)行返工、返修，直至客戶滿意為止。如返工、返修后，客戶仍不滿意，效勞人員應(yīng)及時向客戶效勞中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，妥善處理有關(guān)事宜。在效勞過程中，假設(shè)損壞或喪失客戶財產(chǎn)，效勞人員應(yīng)及時向客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，由管理處負(fù)責(zé)與客戶協(xié)商賠償事宜。效勞收費(fèi)按月一次結(jié)算效勞完成后，效勞人員分別到客戶效勞調(diào)度中心〔或前臺〕辦理?派工單?核銷手續(xù)，到倉庫辦理材料、工具的退還手續(xù)。?效勞工作單?一式三份，一份由業(yè)主保管；一份交客戶效勞中心存檔；一份交財務(wù)部核算、存檔。管理處財務(wù)人員按付款方式將?效勞工作單?進(jìn)行分類、登記。每月底核對本月?效勞工作單?的收費(fèi)明細(xì)，制作財務(wù)收費(fèi)報表交管理處總物業(yè)經(jīng)理審核?？蛻粜谡{(diào)度中心〔或前臺〕下月1日前整理、匯總?效勞工作單?按月移交管理員。管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)在給客戶的每月管理費(fèi)通知中列明效勞費(fèi)用〔含?效勞工作單?序號及金額〕并向客戶收取效勞費(fèi)用?；卦L客戶效勞調(diào)度中心客戶效勞調(diào)度助理按時間先后順序整理、匯總?效勞工作單?，并及時回訪；前臺的?效勞工作單?當(dāng)天17:30移交調(diào)度，回單地點(diǎn)在前臺的，口頭回復(fù)調(diào)度，返回的派工單報事前臺的安排片區(qū)客戶助理回訪,其它報事的由調(diào)度中心回訪〔也可視情況安排其他人員回訪〕每月10日前必須完成上月的客戶效勞回訪工作?；卦L可采用上門或電話回訪等方式，客戶效勞部每月“上門回訪〞量不得少于5%。“上門回訪〞時，客戶應(yīng)?效勞工作單?中“簽名確認(rèn)〞和“意見及建議〞欄簽名，填寫意見；“電話回訪〞時，回訪人員應(yīng)在?效勞工作單?的“簽名確認(rèn)〞和“意見或建議〞欄中真實(shí)表達(dá)客戶的意見。客戶效勞中心經(jīng)理、管理處總物業(yè)經(jīng)理每月抽查客戶回訪工作不少于3項(xiàng)?；卦L時假設(shè)發(fā)現(xiàn)客戶對效勞不滿意，應(yīng)及時采取整改措施，消防客戶對效勞產(chǎn)生的不良印象。資料統(tǒng)計(jì)、歸檔及保存客戶效勞中心客戶調(diào)度助理負(fù)責(zé)對客戶效勞的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，找出客戶對效勞滿意有不滿意的主要工程，分析客戶對效勞不滿意的原因，并填寫?客戶效勞信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表?，為持續(xù)改良效勞質(zhì)量提供信息。

二、客戶投訴處理程序客戶投訴處理流程來函來訪來電來函來訪來電記錄、確認(rèn)投訴內(nèi)容記錄、確認(rèn)投訴內(nèi)容評審、判斷投訴性質(zhì)評審、判斷投訴性質(zhì)向投訴者解釋向投訴者解釋通知相關(guān)人員處理，并做好記錄通知相關(guān)人員處理，并做好記錄客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證回訪回訪資料統(tǒng)計(jì)、分析、存檔資料統(tǒng)計(jì)、分析、存檔工作程序客戶投訴的含義：客戶的要求或期望未得到滿足，對效勞過程或效勞質(zhì)量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等?？蛻敉对V的方式：來電投訴；來訪投訴；信函投訴；其它投訴〔網(wǎng)上投訴、上訪投訴等〕客戶投訴的登記：客戶效勞調(diào)度中心〔或監(jiān)控中心〕的值班人員接到客戶來電投訴時，應(yīng)首先向客戶表示兼意，并于?客戶投訴記錄表?〔見附件〕上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。客戶效勞調(diào)度中心〔或監(jiān)控中心〕的值班人員接待客戶來訪設(shè)訴時，應(yīng)首先做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容，并向客戶說明改善意見，以求得客戶的諒解、支持。必要時，客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。其它部門人員接到客戶的投訴，應(yīng)及時時告客戶效勞調(diào)度中心〔或監(jiān)控中心〕的值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。投訴性質(zhì)的判別：投訴性質(zhì)分類：有效投訴：與管理處有直接責(zé)任關(guān)系或效勞范圍內(nèi)的投訴；無效投訴：與管理處無直接責(zé)任關(guān)系或超出效勞范圍內(nèi)的投訴；重大投訴：客戶直接向上級有關(guān)部門投訴的有效投訴；對公司名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴；投訴性質(zhì)判別：客戶效勞調(diào)度中心〔或監(jiān)控中心〕的值班人員接待投訴時應(yīng)對投訴性質(zhì)進(jìn)行判別；對于客戶的無效投訴，客戶效勞調(diào)度中心或〔監(jiān)控中心〕的值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，說明原因。必須時，應(yīng)由客戶效勞中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明，以求得投訴者的理解、支持，并作好記錄；對于重大投訴，應(yīng)及時上報客戶效勞中心經(jīng)理直至總物業(yè)經(jīng)理，并由總物業(yè)經(jīng)理〔或總物業(yè)經(jīng)理指定人員〕出面處理?？蛻粜谡{(diào)度中心〔或監(jiān)控中心〕值班人員應(yīng)將客戶投訴性質(zhì)判別的結(jié)果記錄在?客戶投訴跟進(jìn)記錄表?上?？蛻粜谡{(diào)度中心〔或監(jiān)控中心〕值班人員不能判別投訴性質(zhì)，應(yīng)及時報請客戶效勞中心經(jīng)理處理?？蛻敉对V的處理特約效勞類的投訴，按特約效勞處理程序操作。及時做好客戶投訴的處理記錄。管理處無法處理的重大投訴，上報公司處理。客戶投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證客戶效勞調(diào)度助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證；客戶效勞中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證；跟蹤驗(yàn)證時，應(yīng)向投訴者不斷地通報處理的情況和進(jìn)度，直到處理完畢?？蛻敉对V處理的回訪客戶助理及接待負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪；客戶效勞中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪；客戶投訴的回訪可采?。弘娫捇卦L、上門回訪、其它方式回訪；重大投訴必須上門回訪；客戶普通關(guān)心、關(guān)注或有多位客戶共同投訴的問題，客戶效勞中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理應(yīng)如集投訴者座談會，或在小區(qū)公布處理情況；一般的客戶投訴可采取電話回訪；客戶效勞中心經(jīng)理每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作，總物業(yè)經(jīng)理每月不少于1次客戶投訴處理的回訪工作。在回訪時假設(shè)發(fā)現(xiàn)投訴者對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時安排人員限期整改，直至客戶滿意。資料整理及歸檔客戶助理負(fù)責(zé)將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，分析出客戶關(guān)心、關(guān)注或投訴的主要問題，并填寫?客戶效勞信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表?，為管理處總物業(yè)經(jīng)理提供管理信息。客戶助理負(fù)責(zé)將客戶效勞的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔、保存。

三、“一站式〞效勞操作規(guī)程工作流程效勞人員按?效勞操作規(guī)程?提供效勞效勞人員按?效勞操作規(guī)程?提供效勞客戶信息客戶效勞調(diào)度中心信息處理效勞需求效勞咨詢或投訴效勞人員按?客戶投訴處理規(guī)程?進(jìn)行處理客戶效勞調(diào)度中心回訪效勞統(tǒng)計(jì)分析記錄、資料歸檔、保存

工作程序客戶信息來自監(jiān)控中心的客戶信息。來自熱線電話、效勞臺、投訴箱的客戶信息。來自維修中心的客戶信息。來自其它渠道的客戶信息?？蛻粜谡{(diào)度中心客戶效勞調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶信息的收集、受理工作；客戶效勞調(diào)度中心工作人員接到客戶信息后，及時填寫?效勞工作單?；收費(fèi)類信息，客戶效勞調(diào)度中心工作人員應(yīng)及地通知財務(wù)人員處理。信息處理客戶效勞調(diào)度中心工作人員負(fù)責(zé)對客戶信息時行評審、判斷：效勞咨詢或投訴信息；效勞需求信息；判斷為效勞咨詢或投訴信息，通知相關(guān)效勞人員按?客戶投訴處理程序?進(jìn)行處理。判斷為效勞需求信息，通知相關(guān)效勞人員按?特約效勞處理程序?提供效勞。效勞質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗(yàn)證客戶效勞調(diào)度中心負(fù)責(zé)效勞質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗(yàn)證工作；跟蹤、驗(yàn)證效勞質(zhì)量符合要求或客戶滿意，客戶效勞調(diào)度中心負(fù)責(zé)人安排人員對客戶進(jìn)行回訪?；卦L效勞客戶效勞調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶回訪工作；特約效勞按?特約效勞處理程序?進(jìn)行回訪；客戶投訴按?客戶投訴處理程序?進(jìn)行回訪。統(tǒng)計(jì)分析客戶效勞調(diào)度中心每月底對客戶效勞工程、客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析客戶效勞的需求及造成客戶投訴的原因，并填寫?客戶效勞信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表?上報管理處物業(yè)經(jīng)理，以便持續(xù)改良效勞質(zhì)量。資料歸檔、保存客戶效勞調(diào)度中心將客戶投訴、效勞的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔〔一式兩份，管理處檔案一份，業(yè)主檔案中一份〕。

四、保潔綠化操作程序清潔綠化工作流程清潔綠化外判單位提交工作方案清潔綠化外判單位提交工作方案填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)重新約定整改時間，填寫記錄填寫記錄判定為不合格問題點(diǎn)已整改且質(zhì)量符合要求問題點(diǎn)未整改或效果不佳復(fù)查填寫本次檢查記錄根據(jù)問題點(diǎn)的性質(zhì)，鑒定是否為不合格，約定整改時間發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)管理處根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行檢查由外判單位進(jìn)行清潔綠化工作管理處根據(jù)工作安排，審核工作方案

填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)重新約定整改時間，填寫記錄填寫記錄判定為不合格問題點(diǎn)已整改且質(zhì)量符合要求問題點(diǎn)未整改或效果不佳復(fù)查填寫本次檢查記錄根據(jù)問題點(diǎn)的性質(zhì)，鑒定是否為不合格，約定整改時間發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)管理處根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行檢查由外判單位進(jìn)行清潔綠化工作管理處根據(jù)工作安排，審核工作方案垃圾清運(yùn)工作流程垃圾收集時間〔由各管理處根據(jù)實(shí)際情況確定〕垃圾收集時間〔由各管理處根據(jù)實(shí)際情況確定〕垃圾運(yùn)輸：垃圾實(shí)行袋裝化，扎口嚴(yán)實(shí)，配備垃圾收集車，使用貨梯清運(yùn)，保證地面清潔并噴灑空氣清新劑垃圾臨時貯存：堆放垃圾房，緊閉房門，防止臭氣外溢垃圾清運(yùn)：由專人監(jiān)督清運(yùn)公司進(jìn)行清運(yùn)，清掃散落垃圾并對桶數(shù)進(jìn)行登記，清運(yùn)完畢及時沖洗垃圾房及地面管理處監(jiān)督檢查由外判單位進(jìn)行垃圾清運(yùn)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)根據(jù)問題點(diǎn)的性質(zhì)，鑒定是否為不合格，并約定整改時間復(fù)查重新約定整改時間，填寫記錄問題點(diǎn)未整改或效果不佳問題點(diǎn)已整改且質(zhì)量符合要求判定為不合格填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)填寫記錄工作程序檢查方法：日檢：管理處清潔綠化督導(dǎo)〔下稱甲方人員〕協(xié)同外判單位〔下稱乙方管理人員〕按合同及?清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?、?綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?、?消殺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?對清潔綠化消殺效勞質(zhì)量每日進(jìn)行一次抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄于?清潔綠化消殺檢查記錄表?，并現(xiàn)場確定檢查結(jié)果。當(dāng)日?清潔綠化消殺檢查記錄表?經(jīng)雙方人員簽名后，歸檔保存，作為月度效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)的依據(jù)。月度效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)：每月底甲方人員協(xié)同乙方管理人員根據(jù)本月?清潔綠化消殺檢查記錄表?對本月效勞質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫?清潔綠化消殺效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表?。相關(guān)名詞：問題點(diǎn)：甲方人員按合同及?清潔效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?、?綠化效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?、?消殺效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?對清潔綠化消殺工作進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)效勞質(zhì)量不符合“效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)〞的要求。輕微不合格：乙方人員未按?清潔效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?、?綠化效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?、?消殺效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?的要求進(jìn)行作業(yè)。按上述規(guī)定的要求作業(yè)，但效勞質(zhì)量效果欠佳；對甲方人員指出的主要問題點(diǎn)未及時整改或整改的效果欠佳；對甲方人員指出的主要問題點(diǎn)整改后又重復(fù)發(fā)生；引起業(yè)主投訴。以上問題均未造成嚴(yán)重后果。嚴(yán)重不合格乙方人員未按?清潔效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?、?綠化效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?、?消殺效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?的要求進(jìn)行作業(yè)，一個月內(nèi)造成業(yè)主三次及以上的有效投訴，并且后果影響較大；同一主要問題點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)三次輕微不合格工程；一天內(nèi)同一主要問題點(diǎn)出現(xiàn)三次輕微不合格項(xiàng)；因清潔綠化消殺效勞質(zhì)量不佳的原因，給甲方造成嚴(yán)重不良影響等；乙方采取不正當(dāng)手段賄賂甲方人員，造成嚴(yán)重不良后果；乙方人員虛報垃圾清運(yùn)桶數(shù)。顧客有效投訴經(jīng)甲方人員和乙方管理人員驗(yàn)證屬實(shí)的投訴。清潔綠化效勞付款每月日前，管理處清潔綠化督導(dǎo)對?清潔綠化消殺效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表?的不合格項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照合同中的扣款細(xì)那么計(jì)算本月清潔綠化消殺費(fèi)用，報管理處總物業(yè)經(jīng)理審批。雙方溝通管理處清潔綠化督導(dǎo)每周參加一次由外判單位組織的工作例會，總結(jié)本周的清潔綠化消殺效勞情況。管理處如有重大活動、發(fā)生突發(fā)性事件及有各項(xiàng)檢查活動等，管理處及時通知外判單位有關(guān)負(fù)責(zé)人，外判單位積極協(xié)助配合管理處做好相關(guān)清潔效勞工作。五、拜訪客戶制度拜訪客戶流程工作方案工作方案事件處理預(yù)約拜訪按時到達(dá)，拜訪客戶答復(fù)客戶，記錄需求記錄如有需求，將拜訪情況落實(shí)后回訪業(yè)主資料統(tǒng)計(jì)分析、存檔目的及適用范圍為定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系，特制定本制度本制度適用于管理處客戶效勞中心對客戶效勞的日常工作拜訪目標(biāo)加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的效勞質(zhì)素。讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。工作流程按工作方案與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋。如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案后，回訪業(yè)主。完成對客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫?拜訪客戶登記記錄表?存檔備查。六、業(yè)戶遷出管理制度目的及適用范圍對業(yè)戶遷出進(jìn)行協(xié)助及有效管理，特制定本制度本制度適用于管理處對業(yè)戶遷出之有效管理管理標(biāo)準(zhǔn)客戶提前填寫遷出申請表客戶的出入證如數(shù)交回客戶效勞中心客戶無拖欠費(fèi)用如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)客戶順利遷出大廈工作流程提交遷出申請客戶效勞中心提交遷出申請表。退證客戶將出入證交回客戶效勞中心。驗(yàn)房客戶效勞中心收到申請后，通知公共設(shè)施部、平安管理部共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務(wù)部〔單元內(nèi)假設(shè)有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額〕。結(jié)算客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑客戶效勞部提交的客戶遷出申請表，退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)?？蛻粜诓恐獣嚓P(guān)各部門，客戶順利遷出流程圖遷出申請遷出申請業(yè)主租戶業(yè)主轉(zhuǎn)讓通知書業(yè)主同意遷出通知書退出業(yè)主證/租戶證財務(wù)部完結(jié)費(fèi)用平安管理部放行七、業(yè)主檔案管理制度業(yè)主檔案構(gòu)成規(guī)定1.1業(yè)主檔案1.1.1業(yè)主個人資料1.1.1.1業(yè)主(法人)姓名、年齡、性別、國籍、愛好、文化程度1.1.1.2工作單位、聯(lián)系電話、辦公電話1.1.1.3業(yè)主(法人)聯(lián)系電話、緊急事故聯(lián)系人及聯(lián)系方式1.1.1.4身份證件復(fù)印件1.1.1.5營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、企業(yè)法人代碼證復(fù)印件〔企業(yè)〕1.1.1.6業(yè)主(法人)照片1.1.1.7其他(如委托他人辦理收樓：委托書、被委托人身份證明、被委托人聯(lián)系方式、被委托人照片)1.1.2家庭成員資料(住宅物業(yè))1.1.2.1家庭成員姓名，各自年齡、性別、國籍、愛好、文化程度1.1.2.2家庭成員工作或?qū)W習(xí)單位及聯(lián)系方式1.1.2.3與業(yè)主關(guān)系1.1.2.4各自照片1.1.2.5各自聯(lián)系方式1.1.3產(chǎn)籍資料1.1.3.1購房合同復(fù)印件1.1.3.2房地產(chǎn)權(quán)書復(fù)印件1.1.3.3房屋面積測繪資料1.1.3.4收樓通知書1.1.3.5收樓證明書及確認(rèn)書1.1.3.6收樓驗(yàn)收表1.1.3.7業(yè)主領(lǐng)取物品(資料)記錄表1.1.3.8鑰匙托管書1.1.3.9防火責(zé)任書1.1.3.10精神文明公約1.1.3.11業(yè)主(臨時)公約1.1.3.12前期物業(yè)管理效勞協(xié)議(如有)1.1.3.13物業(yè)使用及管理效勞公約(細(xì)那么)1.1.3.14房屋使用說明書及質(zhì)量保證書1.1.3.15房屋租任憑或轉(zhuǎn)讓協(xié)議1.1.4物業(yè)使用資料1.1.4.1裝修管理資料(申請表、設(shè)計(jì)圖、審圖意見書、裝飾單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝修管理效勞協(xié)議、整改通知、違規(guī)處分通知、裝修巡邏檢查記錄、裝修巡邏簽到表、裝修完工記錄、竣工單、裝修退款申請表、工程變更核定單)1.1.4.2單元物業(yè)使用記錄1.1.4.3單元物業(yè)維修保養(yǎng)記錄1.1.4.4單元物業(yè)維修派工單1.1.4.5單元物業(yè)投訴記錄1.1.4.6各種業(yè)主委托書、授權(quán)書、申請書、保證書1.1.4.7各種整改通知、費(fèi)用單據(jù)、函件1.1.4.8物業(yè)出租資料(物業(yè)租賃協(xié)議、承租人身份證明或營業(yè)執(zhí)照〔企業(yè)〕、稅務(wù)登記證〔企業(yè)〕、法人代碼證〔企業(yè)〕、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人及電話、承諾書、管理公約)業(yè)主檔案管理規(guī)定2.1業(yè)主檔案由客戶效勞部設(shè)專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，客戶主管負(fù)管理責(zé)任2.2業(yè)主檔案必須保持文本資料與電子文檔同時共存2.3業(yè)主檔案應(yīng)按照?業(yè)主檔案構(gòu)成規(guī)定?逐步安善內(nèi)容2.4業(yè)主檔案應(yīng)保持完整、準(zhǔn)確并及明更新2.5客理人員其管理的業(yè)主檔案文本資料應(yīng)存入檔案保險柜，且做好防盜、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蝕等平安措施2.6對業(yè)主檔案的保管要按照“棟號、樓層號、房號〞先后順序進(jìn)行編號、分類、集中存放2.7業(yè)主檔案的順序登記在與內(nèi)容有關(guān)和〈業(yè)主樓案目錄〉中，按照〈目錄〉依次排列存放管理2.8

對保管的業(yè)主檔案進(jìn)行登記造冊、編號，每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺少應(yīng)立即查找，并確介檔案的完整性2.9建立業(yè)主檔案移交制度，交接雙方應(yīng)共同清點(diǎn)并簽字留據(jù)2.10業(yè)主檔案通訊電話聯(lián)系方式發(fā)生變化及業(yè)主發(fā)生更替或物業(yè)使用發(fā)生變化時，應(yīng)將變化情況及時記錄在業(yè)主檔案中2.11業(yè)主檔案屬絕密檔案，任何人不得外泄。特殊情況如需查閱須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客戶主管辦理手續(xù)生方可查閱2.12業(yè)主檔案應(yīng)永久保存，并注意適時更新2.13業(yè)產(chǎn)檔案應(yīng)包括的內(nèi)容(包括但不限于)：業(yè)主個人資料、家庭資料、購房資料、收樓資料、產(chǎn)籍資料、裝修資料、物業(yè)使用資料等2.14違反本規(guī)定，視情節(jié)處以10—100元處分，造成不良后果給公司利益造成損害的予以加重處分八、空置房管理制度管理制度1.1客服中心之工程維修技術(shù)人員〔暫定負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改之員工〕負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有空置房之巡查工作。1.2所有空置單元內(nèi)配置設(shè)備須按開發(fā)商概定的交樓標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)法規(guī)實(shí)施保養(yǎng)并可正常使用。1.3巡查人員必須每日巡視空置單元的門鎖是否完好，并填寫巡查簽到表。1.4每月第三周，由巡查人員對空置房內(nèi)實(shí)施檢查及清點(diǎn)室內(nèi)物品、設(shè)備的完好情況，并填寫巡查記錄表。凡進(jìn)入空置單元內(nèi)的維修或整改施工人員須經(jīng)客服中心同意后，方可辦理施工人員臨時出入證及借用管理處保管之鑰匙進(jìn)入現(xiàn)場施工。所有鑰匙必須當(dāng)日歸還，次日再向客服中心借取，嚴(yán)禁任何人私自配制鑰匙。1.6施工單位在空置單元內(nèi)施工，必須對其施工人員的行為及單元內(nèi)的物品、裝飾、設(shè)備的平安及保護(hù)負(fù)責(zé)，如施工現(xiàn)場為單一施工單位，那么由該施工單位負(fù)全責(zé)，如多于一個施工單位在同一施工現(xiàn)場施工，那么由在場每個施工單位均攤責(zé)任?？蛻粜谥行那芭_工作登記表序

號日期

時間報告方式房號業(yè)主

姓名聯(lián)系

電話事情分類事件內(nèi)容派單人接單人完成情況備注來電來訪來函咨

詢報

事報

修投

訴客戶效勞中心調(diào)度工作臺帳序

號日期

時間前臺報告街區(qū)房號業(yè)主

姓名聯(lián)系

電話事情分類事件內(nèi)容到場時間返單人完成情況跟進(jìn)人備注咨

詢報

事報

修投

訴物業(yè)效勞工作單編號：接報日期接報時間開單人業(yè)戶名稱戶號聯(lián)系電話聯(lián)絡(luò)人要求效勞內(nèi)容：預(yù)約日期/時間效勞類別：□工程維修類□特約效勞類□商務(wù)效勞類接單人接單日期接單時間維修種類□日?！蹙o急效勞工程性質(zhì)□有償□無償□強(qiáng)電□弱電□電梯□空調(diào)□給排水□其它效勞人員到達(dá)日期到達(dá)時間現(xiàn)場情況：材料名稱數(shù)量單價材料費(fèi)RMB總金額〔大寫〕：支付方式：□按次結(jié)付□其它〔請注明〕第第聯(lián)人工費(fèi)RMB總金額RMB工作時間從至完成處理結(jié)果或未完原因效勞標(biāo)準(zhǔn)〔凡符合效勞標(biāo)準(zhǔn)，請?jiān)凇鮾?nèi)打√〕儀容儀表：□身著員工制服□佩戴員工牌□精神飽滿□舉止文明效勞態(tài)度：□微笑效勞□禮貌待人□主動熱情□耐心周到效勞效率：□20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或□按用戶約定時間按時到達(dá)□未及時到達(dá)效勞質(zhì)量：□效勞技能良好，有效解決物業(yè)問題□對用戶物品采取保護(hù)措施〔如適用〕□效勞結(jié)束后主動清理現(xiàn)場〔如適用〕效勞返修情況：本月內(nèi)是否出現(xiàn)相同維修〔□是□否〕同一位置同故障曾次維修，上次時間：用戶意見□非常滿意□滿意□一般□不滿意用戶簽名客服中心回訪記錄回訪人回訪時間填表時間：注：*凡符合效勞標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)方格□，請劃“〞確認(rèn)，不符合或不做評價的劃“×〞。*假設(shè)有需要，用戶可向工作人員查看效勞收費(fèi)價目表或聯(lián)絡(luò)客服中心部進(jìn)行查詢，價目表上未列出之效勞以實(shí)際情況協(xié)商確定價格。*此單一式四份，第一聯(lián)、業(yè)主檔案，第二聯(lián)：客服中心，第三聯(lián)：作業(yè)部門，第四聯(lián)：用戶。*物業(yè)效勞必須經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行，未發(fā)生之費(fèi)用請注明投訴〔報事〕處理登記表序號日期時間業(yè)主房號業(yè)主姓名投訴〔報事〕方式投訴〔報事〕內(nèi)容完成情況備注投訴〔報事〕處理跟進(jìn)記錄表事件種類：□投訴□報事NO.日期時間投訴〔報事〕方式記錄人業(yè)主房號業(yè)主姓名電話投訴〔報事〕內(nèi)容判斷評審結(jié)果處理完成時間投訴〔報事〕處理結(jié)果回訪人回訪記錄填表日期：注：*此單一式三聯(lián)，第一聯(lián)、業(yè)主檔案，第二聯(lián)：客服中心，第三聯(lián)：涉及部門。工程整改登記表序號房號業(yè)主姓名工程遺留問題整改單號施工單位登記時間接單時間返單時間完成情況備注附表編號：ZG〔編號：ZG房號施工單位是否第三方第三方整改開發(fā)商確認(rèn)工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復(fù)檢人員復(fù)檢情況編號：ZG〔編號：ZG房號施工單位是否第三方第三方整改開發(fā)商確認(rèn)工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復(fù)檢人員復(fù)檢情況編號：ZG〔編號：ZG房號施工單位b是否第三方第三方整改開發(fā)商確認(rèn)工程遺留問題接單日期接單人跟進(jìn)情況+NO.回訪記錄表日期時間回訪人員回訪方式業(yè)主房號業(yè)主姓名電話原事件處理單號回訪情況效勞及時性效勞質(zhì)量效勞態(tài)度意見建議其它簽名確認(rèn)說明：1、回訪單號編寫為：HF080001，其中HF為“回訪〞之拼音縮寫，08為2024年，0001為流水號。2、如回訪方式為致電，那么簽名確認(rèn)一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，那么由客戶在簽名確認(rèn)欄簽字確認(rèn)。3、本記錄一式兩份，客服檔案及業(yè)主檔案中各存一份。**************************************************************************************************************************NO.回訪記錄表日期時間回訪人員回訪方式業(yè)主房號業(yè)主姓名電話原事件處理單號回訪情況效勞及時性效勞質(zhì)量效勞態(tài)度意見建議其它簽名確認(rèn)說明：1、回訪單號編寫為：HF080001，其中HF為“回訪〞之拼音縮寫，08為2024年，0001為流水號。2、如回訪方式為致電，那么簽名確認(rèn)一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，那么由客戶在簽名確認(rèn)欄簽字確認(rèn)。3、本記錄一式兩份，客服檔案及業(yè)主檔案中各存一份。裝修申請表申請日期年月日申請人〔業(yè)戶〕資料業(yè)戶名稱〔簽字〕聯(lián)絡(luò)電話裝修樓層/單元面積施工方資料公司名稱營業(yè)執(zhí)照號負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話平安負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話裝修日期從年月日至年月日止申請裝修方案說明提交圖紙資料圖號內(nèi)容比例規(guī)格提交日期數(shù)量收圖人1平面圖2天棚圖3水電圖4消防施工負(fù)責(zé)人〔簽字〕：年月日業(yè)主〔簽字〕：年月日客戶效勞中心意見〔簽字〕：年月日公共設(shè)施部意見：簽字：年月日財務(wù)部意見：簽字：年月日裝修管理效勞協(xié)議甲方：〔管理效勞方〕乙方：〔丙方確定之裝飾裝修單位〕丙方：〔業(yè)主或合法使用人〕為維護(hù)「魯能·星城」小區(qū)廣闊業(yè)主的共同利益、防止物業(yè)的公共部位共同設(shè)施受到破壞，確保物業(yè)的外觀統(tǒng)一。根據(jù)?重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例?、建設(shè)部?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?的規(guī)定，結(jié)合本物業(yè)的實(shí)際情況簽訂本協(xié)議，供三方遵守。裝修登記乙方〔丙方〕進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行裝飾施工前必須與甲方簽訂本協(xié)議，辦理裝修登記、提交由業(yè)主、裝飾單位共同簽名的裝修申請表。乙方應(yīng)向甲方提交加蓋鮮章之?營業(yè)執(zhí)照?、?建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書?等復(fù)印件，個體從業(yè)人員必須持有上崗證，并向甲方繳交證照復(fù)印件。乙方〔丙方〕裝飾裝修前需向甲方提供裝修設(shè)計(jì)方案及方案說明，包括裝修工程明細(xì)表〔各種設(shè)備設(shè)施的位置〕、施工圖〔平面圖、水、電、氣系統(tǒng)圖、天柵平面圖等〕并在圖紙上標(biāo)注所有更改處，且做詳細(xì)文字說明。乙主應(yīng)向甲方提供裝飾裝修單位施工人員的名單及身份證復(fù)印件貳份〔需出示身份證原件〕。丙方為非業(yè)主的住宅使用人，還必須提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明文件。乙方〔丙方〕在進(jìn)場裝修前必須向甲方交納裝修保證金〔保證金與裝修質(zhì)量無關(guān)〕：住宅2000元/戶，非住宅5000元/戶，裝修完畢驗(yàn)收合格，如無違規(guī)行為，按規(guī)定如數(shù)無息退還保證金。乙方〔丙方〕在進(jìn)場裝修前必須向甲方交納正常裝修出渣轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)〔建筑面積〕：住宅2.5元/m2；非住宅5元/m2〔如需拆墻按10元/m2加收費(fèi)〕。乙方在領(lǐng)取?裝修施工許可證?前方能進(jìn)場裝修，并將施工許可證貼于進(jìn)戶門上高1.6—1.8米處。裝修工程的實(shí)施內(nèi)容：見?裝修申請表?。裝修期限從年月日起至年月日止，共計(jì)天。裝修時間：裝修施工應(yīng)安排在周一至周五8:00—19:00，〔12:00—14:00實(shí)行靜音操作〕。雙休日裝修時間應(yīng)安排在9:00—18:00，并實(shí)行靜音操作。公眾節(jié)假日不準(zhǔn)施工。如果住戶裝修工期緊需要加班加點(diǎn)的，在獲得甲方同意后，裝修時間可延長至晚上21:00。夜間〔19:00至21:00期間〕禁止使用電動機(jī)械和發(fā)出各種噪音，在戶內(nèi)進(jìn)行油漆作業(yè)。衛(wèi)生及垃圾清運(yùn)裝修垃圾必須及時用袋裝清運(yùn)，其中廢棄木材類應(yīng)用繩子全部扎成捆，堆放在指定地點(diǎn)，并按有關(guān)規(guī)定繳納垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)。嚴(yán)禁向窗外、陽臺外以及在樓梯、過道、天臺等公共場所堆放、拋灑垃圾，嚴(yán)禁將垃圾倒入下水道內(nèi)或?qū)⑸钗畚镉捎晁艿琅懦?。凡散性材料，如水泥、河沙、石子等?yīng)袋裝前方可進(jìn)入小區(qū)，不得沿途傾灑垃圾。裝修垃圾必須及時傾倒在指定地點(diǎn)。裝修垃圾傾倒時間為14:00—17:00。消防平安乙方〔丙方〕在施工中必須保證消防設(shè)施的完好，不得圈占、損壞消防設(shè)施，不得堵塞消防通道，不得亂放雜物。用電時要采用適當(dāng)?shù)牟孱^，嚴(yán)禁將電源線直接接在漏電開關(guān)上，嚴(yán)禁在室內(nèi)使用電爐、電烤火器等高電負(fù)荷產(chǎn)品。保證天然氣管道和設(shè)備的平安要求，做到平安防火。在裝修過程中，需要進(jìn)行電焊和明火作業(yè)的，必須事先向甲方提出申請，經(jīng)過同意前方能施工，并在現(xiàn)場配置必要的消防設(shè)施。裝修施工現(xiàn)場，特別漆工、木工場地要禁止煙火。在裝修期間，乙方〔丙方〕應(yīng)作好現(xiàn)場防火工作。自備滅火器。物業(yè)外觀要求：本物業(yè)區(qū)域內(nèi)不得安裝雨棚和外置式防盜網(wǎng)〔可安裝內(nèi)置式防盜網(wǎng)或紅外線防盜裝置〕。不得在天井、陽臺、庭園、平臺、屋頂、露臺以及道路或者其它場地搭建建筑物、構(gòu)筑物，如丙方要求搭建那么乙方應(yīng)給予解釋，不予搭建，并有義務(wù)向甲方通報。不得在建筑物、構(gòu)筑物上亂張貼、涂寫、刻畫，不得在物業(yè)區(qū)域內(nèi)派發(fā)傳單、廣告。未經(jīng)甲方書面同意不得懸掛、安裝任何形式的招牌、名牌、廣告、旗幟。陽臺裝修時應(yīng)確保外觀顏色與原建筑顏色相統(tǒng)一，嚴(yán)禁擅自封閉陽臺或改變陽臺的設(shè)計(jì)用途?？照{(diào)的安裝應(yīng)征求客戶效勞中心的意見，將空調(diào)外機(jī)安裝在指定的位置以保持外觀的統(tǒng)一。電梯使用超重、超長及易損壞電梯的建材、工具等物品必須走平安通道。電梯內(nèi)禁止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾。禁止事項(xiàng)裝飾單位要保證各樓層的公共設(shè)施的完好、不得占用、損壞房屋的公用部位、共用設(shè)施或者移裝公共設(shè)施設(shè)備。禁止封閉、移裝或改、破壞水、電、氣等配套設(shè)備、設(shè)施。不得侵占、毀壞綠地，不得亂倒垃圾、雜物、高空拋物。在物業(yè)區(qū)域內(nèi)不得排放有毒、有害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音。住戶室內(nèi)原防水層，在施工過程中不得隨意破壞，如有損傷應(yīng)及時做好防水處理。嚴(yán)格遵守?住宅室內(nèi)裝修管理方法?，不得破壞房屋的承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)；不得將原設(shè)計(jì)未進(jìn)行防水處理的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房；不得隨意鉆鑿頂棚、樓板；不得損壞房屋的整體、外觀形象；不得破壞外墻裝飾，不得在分戶墻、外墻及外墻窗戶上開槽、開洞；不得撤除連陽臺的門窗、墻體，不得擴(kuò)大原有門窗的尺寸或者另建門窗；不得封閉陽臺；不得隨意增加樓地面荷載，在室內(nèi)做分隔或填充裝飾時必須使用輕質(zhì)材料，裝飾施工材料嚴(yán)禁集中堆放，不得超負(fù)荷吊頂、安裝大型燈具及吊扇；不得在陽臺上攪拌水泥、河沙，不得引起室內(nèi)漏水及管道堵塞。裝修施工用電、用水不得私自在戶外接駁。躍屋住戶不得在后陽臺、屋頂上違章搭建，不得在廳內(nèi)加層。使用電錘必須安限位器，吊頂、安裝木地板其厚度不能超過5公分，不得鉆穿樓板。乙方施工時，必須對可視對講機(jī)實(shí)施保護(hù)，未經(jīng)管理處認(rèn)可，不得擅自移動位置。施工人員管理施工人員進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域前，必須進(jìn)行登記，辦理臨時出入證。施工人員應(yīng)到安防效勞部辦理臨時出入證，按工本費(fèi)10元/個、押金50元/個收費(fèi)。工程裝修完畢憑出入證和收據(jù)退還押金，嚴(yán)禁超期使用和轉(zhuǎn)借、冒用證件。施工人員臨時出入證由施工負(fù)責(zé)人在物業(yè)管理處統(tǒng)一辦理。施工人員進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域內(nèi)，必須自覺遵守物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受平安管理人員的監(jiān)督檢查。施工人員進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域內(nèi)，嚴(yán)禁高聲喧嘩、嚴(yán)禁追逐打鬧。遵守社會公共秩序，遵守治安管理規(guī)定，嚴(yán)禁打架斗毆。不準(zhǔn)踐踏、占用綠地，不準(zhǔn)摘拆花木。不準(zhǔn)在公共地方拉繩晾曬衣服。不準(zhǔn)攀、涂藝術(shù)雕塑。不準(zhǔn)從樓上往樓下扔雜物、果皮、紙屑。不準(zhǔn)在公共的樓梯間、通道、天臺、平臺等處堆放雜物。不準(zhǔn)有影響物業(yè)區(qū)內(nèi)觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等現(xiàn)象和行為。遵守消防法規(guī)，不得破壞消防設(shè)備、設(shè)施，不得堵塞消防通道，不得引起火災(zāi)事故，木工、漆工場地禁止吸煙和使用明火。不準(zhǔn)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑、果皮、飲料罐瓶。不得在物業(yè)區(qū)域內(nèi)打赤膊、穿拖鞋，不得在裝修房內(nèi)煮飯及使用電爐等大功率電器和明火灶具。不得破壞房屋的配套設(shè)施、設(shè)備。當(dāng)日施工結(jié)束，施工人員應(yīng)自動離開物業(yè)區(qū)；非裝修時間不得進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。施工人員不得在物業(yè)區(qū)域內(nèi)留宿。違反上述規(guī)定，物業(yè)管理公司將視情節(jié)輕重處以50-500元違約金或收繳出入證，造成損失的還應(yīng)承當(dāng)損失賠償責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重、觸犯法律的將依法追究其法律責(zé)任。施工單位對施工人員的行為承當(dāng)連帶責(zé)任。平安管理員有權(quán)制止無證施工人員進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域。施工過程中，乙方〔丙方〕在接到?整改通知?后，應(yīng)立即對需整改的工程進(jìn)行整改。裝飾單位憑?施工許可證?進(jìn)場裝修，裝修人員憑?臨時出入證?進(jìn)入物業(yè)區(qū)，完成裝修工程經(jīng)業(yè)主初驗(yàn)后到效勞部辦理完工登記；業(yè)主正式遷入時請到管理處進(jìn)行入住登記，以便日后退還裝修保證金。裝修保證金在工程竣工后無違約、無賠償時，經(jīng)管理處驗(yàn)查合格后90天無息退還。法律責(zé)任。違反本協(xié)議第六條規(guī)定的由施工單位及施工人員負(fù)責(zé)一切經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任。違反本協(xié)議第九條規(guī)定的，除施工單位承當(dāng)責(zé)任外，裝修戶應(yīng)承當(dāng)連帶責(zé)任。凡因裝修而造成相鄰居民住房的管道堵塞、滲漏水、停電、物品毀壞等，由丙方負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償，如屬乙方責(zé)任，由丙方找乙方修復(fù)和賠償。裝飾單位，裝修戶和物業(yè)管理公司都要遵紀(jì)守法，加強(qiáng)協(xié)作與溝通，共同維護(hù)裝修秩序如違反本協(xié)議約定，將處以50-1000元的違約金，造成經(jīng)濟(jì)損失的應(yīng)承當(dāng)損失賠償責(zé)任。甲方對違章施工的行為有權(quán)予以制止，并視情節(jié)采取以下處理措施：批評教育。發(fā)出整改通知，限期整改。責(zé)令恢復(fù)原狀。發(fā)出違約通知，處以違約金。收繳出入證。停工、收繳工具、停止能源供給。要求賠償損失。申請房地產(chǎn)行政部門予以處分?！惨陨细鳁l可單處也可并處〕業(yè)戶自托親朋好友進(jìn)行裝修，按照上述各條辦理。本協(xié)議自簽字之日起生效。甲方代表人乙方代表人丙方代表人〔簽字〕〔簽字〕〔簽字〕年月日年月日年月日裝修委托書委托人：受托人：委托人自愿將本人名下坐落在重慶「魯能·星城」〔街區(qū)〕棟單元樓室之物業(yè)委托代為室內(nèi)裝修，其代理權(quán)限如下：委托人〔簽字〕：受托人〔簽字〕：年月日裝修施工人員登記表業(yè)主/租戶房號施工單位施工區(qū)域施工人數(shù)平安責(zé)任人具體施工內(nèi)容具體施工人員姓名身份號碼性別聯(lián)系電話業(yè)主/租戶簽署：日期：物業(yè)管理處簽署：日期：備注裝修審圖建議業(yè)主樓層/單元：裝修單位：就閣下于年月日向我處提交的裝修圖紙及更改說明，包括：圖號內(nèi)容比例規(guī)格數(shù)量1平面布置圖2吊頂布置圖3電力4給排水5消防綜合以上圖紙的設(shè)計(jì)，我處給予意見如下：客戶效勞中心：公共設(shè)施部：日期：業(yè)戶/裝修單位簽收人：日期：NO.裝修施工許可證裝修房屋業(yè)主姓名裝修工程施工單位施工負(fù)責(zé)人發(fā)證部門意見： 簽字：年月日騎縫章騎縫章裝修施工許可證NO.裝修房屋業(yè)主姓名裝修工程施工單位施工負(fù)責(zé)人發(fā)證部門意見：簽字：年月日考前須知：請業(yè)主和施工單位仔細(xì)閱讀?裝修管理效勞協(xié)議?陽臺貼墻磚不得超過陽臺欄桿底部。必須按建筑原色保持房屋外立面顏色統(tǒng)一。不得在戶外安裝雨蓬、外置式防盜網(wǎng)、外伸式曬衣架。不得封閉戶內(nèi)各種上下管道活動檢查口。不得隨意改變戶內(nèi)煙道口位置或擴(kuò)大煙道洞距。不得破壞房屋主體、承重結(jié)構(gòu)、不得擅自改變房屋原設(shè)計(jì)用途。不得封閉陽臺，撤除連接陽臺的門窗、墻體。廚房、衛(wèi)生間吊頂建議采用鋁扣板。注意自行做好室內(nèi)的防火、防盜工作。禁止用紅磚做隔墻。不能擅自移動戶內(nèi)弱電系統(tǒng)。不能私自移動水、電、氣表的安裝位置。安裝戶內(nèi)空調(diào)前，請先行至物業(yè)管理處辦理務(wù)案手續(xù)。戴德梁行·魯能星城物業(yè)管理處裝修〔空置房〕巡查簽到表房號：日期時間巡視情況簽名日期時間巡視情況簽名NO.裝修巡查記錄表房號責(zé)任人聯(lián)系電話裝修時間12345678910111213141516171819202122232425262728293031年月12345678910111213141516171819202122232425262728293031年月12345678910111213141516171819202122232425262728293031年月問題記錄日期問題描述處理情況備注注：1.每日巡查二次,上午、下午各一次。2.巡查中情況正常請打“√〞，出現(xiàn)問題請打“×〞。3.對問題作好記錄。業(yè)戶單元號序號整改區(qū)域整改工程整改意見1234公共設(shè)施部意見：年月日客戶效勞中心意見〔蓋章〕：年月日業(yè)戶確認(rèn)〔簽章〕：年月日整改驗(yàn)收：驗(yàn)收人：年月日NO.裝修整改通知年月日【注】業(yè)戶接此通知后，須于三日內(nèi)對此工程進(jìn)行整改。業(yè)戶沒有對此工程進(jìn)行整改，由此引起的一切損失將由該業(yè)戶自行承當(dāng)。NO.二次裝修違約通知書「魯能·星城」(街區(qū))房號:____業(yè)主姓名因 違反了?住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法?，且根據(jù)閣下、閣下所聘請之裝修公司及管理處三方簽定之?裝修管理效勞協(xié)議?第條之約定，我處將依照?中華人民共和國合同法?之規(guī)定收取您違約金〔人民幣〕____________元(RMB)，并將視情節(jié)追究進(jìn)一步法律責(zé)任。請于_______年______月______日前到戴德梁行·魯能星城物業(yè)管理處辦理相關(guān)事宜。特此通知！戴德梁行·魯能星城物業(yè)管理處_______________ ______________ _______________總物業(yè)經(jīng)理財務(wù)部客戶效勞中心公共設(shè)施部〔物管處蓋章)日期：_______年______月______日以下由業(yè)主填寫_______________________________________業(yè)主簽收日期裝修完工記錄房號：業(yè)主：施工期：年月日——年月日裝飾單位負(fù)責(zé)人電話檢查欄目查看情況記錄處理措施主體、承重結(jié)構(gòu)公用設(shè)備、設(shè)施消防設(shè)施房屋外觀公共區(qū)域衛(wèi)生燃?xì)庠O(shè)施空調(diào)安裝戶內(nèi)水電改造戶內(nèi)廚衛(wèi)改造違章改造其它該裝飾工程經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收已全部竣工，日后如住戶專用局部出現(xiàn)滲、漏水現(xiàn)象，業(yè)主承諾及時修復(fù)裝飾單位：簽字：年月日業(yè)主意見：簽字：年月日客戶效勞中心意見：簽字：年月日財務(wù)意見：簽字：年月日裝修竣工單房號業(yè)主電話裝飾公司負(fù)責(zé)人電話裝飾時間從年月日——年月日該裝飾工程經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收已全部竣工，日后如自用部位漏水，業(yè)主承諾及時修復(fù)。業(yè)主簽字：管理處簽字：年月日年月日注：憑此單退還出入證押金。裝修竣工單房號業(yè)主電話裝飾公司負(fù)責(zé)人電話裝飾時間從年月日——年月日該裝飾工程經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收已全部竣工，日后如自用部位漏水，業(yè)主承諾及時修復(fù)。業(yè)主簽字：管理處簽字：年月日年月日注：憑此單退還出入證押金。裝修保證金退款申請表申請單元業(yè)主姓名電話申請退款單位申請日期電話裝修時間竣工時間負(fù)責(zé)人申請退款金額人民幣：元〔大寫：〕以下由物業(yè)管理處填寫復(fù)查意見：復(fù)查人：是否扣款扣款額：元；〔大寫：〕扣款事由：實(shí)退款人民幣：元；〔大寫：〕承諾：該單元日后如出現(xiàn)滲漏，業(yè)主應(yīng)及時修復(fù)，如涉及相鄰關(guān)系，應(yīng)主動協(xié)調(diào)處理。業(yè)主簽字：客戶效勞中心意見：簽字：管理處物業(yè)經(jīng)理意見：簽字：財務(wù)意見：簽名：備注：客戶效勞信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表月份：效勞數(shù)量〔項(xiàng)〕滿意數(shù)量〔項(xiàng)〕投訴數(shù)量〔項(xiàng)〕較滿意數(shù)量〔項(xiàng)〕提出建議數(shù)量〔項(xiàng)〕不滿意數(shù)量〔項(xiàng)〕主要建議對效勞不滿意之主要原因投訴主要原因保潔綠化消殺檢查記錄表序號檢查內(nèi)容主要問題點(diǎn)整改完成期限復(fù)查結(jié)果及時間不合格項(xiàng)整改及完成期限不合格項(xiàng)整改驗(yàn)證結(jié)果及時間備注乙方人員簽名：甲方人員簽名：清潔綠化消殺效勞質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表內(nèi)容日期乙方內(nèi)部管理清潔衛(wèi)生綠化養(yǎng)護(hù)消殺問題點(diǎn)輕微不合格項(xiàng)問題點(diǎn)輕微不合格項(xiàng)問題點(diǎn)輕微不合格項(xiàng)問題點(diǎn)輕微不合格項(xiàng)1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日21日22日23日24日25日26日27日28日29日30日31日小計(jì)其它事項(xiàng)描述乙方意見甲方管理處意見清潔巡檢記錄表〔日檢表〕范圍清潔內(nèi)容工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)考核分值檢查情況得分備注外圍地面、排水溝、天溝清掃1次，巡回保潔干凈、無垃圾、無污漬、無落葉、無積塵和積水、無堵塞5花臺、綠化花臺邊擦試清潔1次，撿拾垃圾、枯枝、落葉1次，巡回保潔干凈、無垃圾、雜物，無人畜糞便2標(biāo)牌、指示牌、廣告牌、燈具擦試清潔1次干凈、無積塵、污漬3停車場、地下室清掃2次，巡回保潔干凈、無垃圾、無雜物、無積水、無人畜糞便、無塵土2建筑小品、設(shè)備用具擦試清潔2次，巡回保潔無灰塵、無污漬、無積水、清潔、光亮2物業(yè)管理用房地面濕拖清潔1次，巡回推塵保潔干凈、清爽、無污漬、積塵3天花、燈盤、風(fēng)口發(fā)現(xiàn)蛛網(wǎng)及時去除，燈具每日擦試1次干凈、無積塵、污漬及蛛網(wǎng)1玻璃門、2米以下玻璃幕墻面擦試清潔1次，隨時去除手印、污漬干凈、明亮、無積塵、手印、污漬2石材、木飾墻面、立柱、接待臺、效勞臺、桌椅、沙發(fā)、茶幾發(fā)現(xiàn)污漬及時清潔擦試清潔、消毒1次，隨時保潔、清收水杯、清潔煙缸干凈、無積塵、污漬干凈、整潔，無積塵、污漬、光亮2標(biāo)牌、指示牌、資料架擦試清潔1次，隨時保潔、整理干凈整潔，無積塵污漬2空調(diào)、飲水機(jī)等電器及辦公設(shè)備擦試清潔1次干凈，無積塵、污漬1垃圾筒、紙簍擦試清潔消毒1次，及時清收垃圾，保持清潔干凈、無積塵、污漬及異味2衛(wèi)生間大、小便池清廁劑刷洗1次干凈，無污漬、水銹4地面拖試清潔2次，巡回保潔干凈，無垃圾、積塵、污漬，無明顯水跡3照明、風(fēng)口、天花燈具擦試1次，巡回保潔干凈，無積塵、污漬、蛛網(wǎng)2鏡面、洗手盆、臺面、墻身、隔斷、廁門擦試清潔消毒1次，巡回保潔干凈，無積塵3殺蟲、消毒每日1次無異味，控制蚊、蠅、蟑螂等害蟲3休閑景觀道路公共區(qū)域道路地面清掃1次，巡回保潔到達(dá)根本標(biāo)準(zhǔn)5座椅、欄桿、扶手、裝飾物擦試清潔1次，巡回保潔干凈、無污漬、積塵、積水3花臺及水池邊沿拖試清潔1次，巡回保潔干凈，無污漬、積塵2綠化帶、建筑小品清潔1次，巡回保潔到達(dá)根本標(biāo)準(zhǔn)3樓梯走廊過道地面、樓梯掃拖及巡回