服務(wù)禮儀規(guī)范-吉森裝飾公司培訓課程課件

吉森裝飾公司培訓課程（一）服務(wù)禮儀（二）客戶溝通（三）管理技巧（四）客戶關(guān)系管理主講人：莫偉平珠海坤鵬策劃有限公司前言

“提高顧客的滿意度”

生意場的兩條定律：1、三分產(chǎn)品、七分服務(wù)。2、爭價錢不如爭質(zhì)量，爭質(zhì)量不如爭品牌。要競爭取勝，除必須有好的產(chǎn)品，也必須有好的服務(wù)，這樣才能贏得“美譽度”，“美譽度”就是“社會效益”。要知道，“社會效益”會帶來“經(jīng)濟效益”，取得顧客的眾口皆碑，就會贏得更多的生意（提高顧客的滿意度）。今天我們不談產(chǎn)品，只談服務(wù)。服務(wù)的基本功：從禮儀開始！

禮儀服務(wù)的內(nèi)容：言行舉止

服務(wù)禮儀規(guī)范第一節(jié)：儀容儀表每一位職員都是公司的形象代表，你們的一言一行都代表著整個公司的精神面貌。我們需要強調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整齊、舉止大方。1、面部：清潔，男士不留須。女士提倡化淡妝，忌濃妝艷抹。2、頭發(fā)：修剪、梳理整齊，保持干凈，男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭，不染，不留奇異古怪發(fā)型。3、手指：干凈，指甲勤修剪，不得涂指甲油。4、口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。5、服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著制服或較端莊的服裝(視各具體要求而定)。服裝必須干凈、平整、，無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工不得穿中褲。6、飾物：上班不戴戒指、手鏈。項鏈戴在衣服里，不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。行為、舉止：1、站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時不能斜靠在辦公臺上。書寫時，應(yīng)在辦公臺進行，不能趴在柜臺上。2、不能在辦公室或營業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)說：對不起。3、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得在辦公室或營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時間不能哼歌、吹口哨。4、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)側(cè)身轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。5、各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。6、不在公司議論顧客以及其他同事的是非。7、當有顧客詢問時應(yīng)停下手里的工作，面向顧客回答問題。當為顧客指示方向時，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。

接待顧客禮儀規(guī)范用語：一、顧客進門時,或者顧客距職員兩米內(nèi),職員必須迎上主動招呼顧客,說:“您好,請問有什么可以幫到您呢?”1)當顧客明確表示找某位領(lǐng)導或同事時,應(yīng)說:“先生,請跟我來.”然后帶顧客前往指定的地點.2）如果職員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來?！辈⒈M快完成上一位顧客的服務(wù)。3）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。4）顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，先生慢走?！?/p>

職員六大基本接待用語1、先生您好，請看看有什么寶貴意見？2、這是您需要的材料，請看一看。3、請到這邊來，謝謝。4、不好意思，請稍等一下，我馬上就來。5、多謝光臨，請慢走。切記：不要吝嗇你的語言：“謝謝，慢走”“不好意思”“對不起”應(yīng)常掛嘴邊。遇到一些顧客異議的處理一、當顧客所需更換的材料缺貨時：1、先生，對不起，現(xiàn)在這個貨暫時沒有，如果可以的話，我們可以先預(yù)訂,將在三天后到貨.2、如果顧客急需返工并且現(xiàn)場負責人可作主，應(yīng)說：“我立即幫你調(diào)整，大約需要20分鐘，你可以等一下嗎？3、先生，不好意思，我了解過了，您需要的那種材料暫時沒有。不過，這里有跟它同樣質(zhì)量的另一種，您需要了解一下嗎？4、如果顧客只要指定的材料，職員應(yīng)說：“您可以把電話號碼留下嗎？我們貨到后馬上通知您?！鳖櫩妥邥r，職員應(yīng)說：“不好意思，先生慢走。”（顧客走到門口時，其他職員也要跟顧客說：“請慢走?！倍?、顧客抱怨施工時間過長怎么辦？職員應(yīng)對顧客解釋：“對不起，讓您久等了。我們施工都是按照工藝規(guī)范來做，不過會盡量加快?！?。

三、顧客抱怨價格太貴怎么辦？1、不必正面解釋價格的問題，通過向顧客介紹公司嚴格的質(zhì)量控制、正規(guī)的進貨渠道，強調(diào)材料和工藝均有保證。職員應(yīng)說：“先生，我們的價格在同類行業(yè)當中是比較便宜的，而且我們進貨渠道正規(guī)，工藝都是按最高的標準去做，質(zhì)量是有保證的?！?、如果顧客說的價格和我們的價格相差太懸殊，當場作出記錄，了解競爭對手異常情況，向領(lǐng)導匯報，并表示盡快答復。曲線比直線更有力十條服務(wù)禁語1、靚仔（靚女），覺得如何？2、我不知道，我不清楚。3、這不是我這個班負責的，你問他吧。4、你說話客氣一點好不好。5、這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。6、就這一點，是吧？7、這個東西我們當然知道。8、跟你說你也不懂。9、開始你又不說清楚！或你又不早說。10、不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！用什么來代替十條服務(wù)禁語？1、請問有什么做得不好的地方需要我們調(diào)整的？2、我馬上幫您了解一下3、我來問一下，請稍等4、對不起，我們之間有些誤解，我可以解釋一下嗎？5、我們把這個問題向廠家反映一下。6、您看還有沒有其它的要求？7、這個請您放心，我們會按規(guī)范去做的。8、這一點我覺得有必要作個說明。9、為爭取時間，您看要不要再看看，盡量一次性地提出來。10、按道理不會發(fā)生這種事情，我們盡快調(diào)查清楚！電話服務(wù)禮儀規(guī)范1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話，標準用語：“您好，吉森裝飾”。2、通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！?、如果接聽顧客電話，應(yīng)說：“您需要了解一下我們的公司，是嗎？請問您貴姓？4、如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要了解其它問題嗎？”“我會在**時間內(nèi)答復你的。”5、如果顧客來電話找總經(jīng)理，總經(jīng)理不在時，我們應(yīng)說：“您好，總經(jīng)理現(xiàn)在不在公司，您有什么事情，可以交待一下嗎，等他回來我馬上告訴他?！?、當電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。7、如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“你好，請問是何小姐嗎？我是吉森裝飾公司的，您家里的入戶門巳經(jīng)安裝好了，您什么時候有空，過來看一下好嗎？”掛電話的時候要說：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺。結(jié)束語在現(xiàn)代企業(yè)的競爭中，服務(wù)巳經(jīng)成了一種十分重要的競爭手段。能不能給顧客一種親切的服務(wù)，顧客能不能對你的企業(yè)一見鐘情，決定于我們眾多職員的辛勤努力。讓我們做好身邊的每一件小事，一起去提高顧客的滿意度。