演講與口才第十二章管理口才

第十二章

管理口才學(xué)習(xí)目標(biāo)理解語言溝通在現(xiàn)代管理工作中的顯示意義；模擬管理員語言實(shí)踐；掌握管理崗位語言溝通技能。不管是行政管理、企業(yè)管理、金融管理，還是軍隊(duì)、學(xué)校乃至家庭管理，都離不開人與人之間通過語言交流傳遞信息、命令等，也就是任何行業(yè)的管理，都必須借助語言來溝通管理與被管理的層次，從而達(dá)到管理的目標(biāo)。優(yōu)秀的管理人員，具有良好的口才的管理者，懂得春風(fēng)化雨，用溫暖、得體的語言去感召被管理者，在“潤物細(xì)無聲”里達(dá)到管理的目的。而這種借助口才的高妙的管理藝術(shù)，會在管理的過程中，進(jìn)一步融洽管理與被管理之間的人際關(guān)系，為彼此共同的生活、工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。而人際環(huán)境的和諧、舒暢，又能動地反作用于人的工作的積極性，促進(jìn)工作熱情。如此的良性循環(huán)，這是每一個行業(yè)的管理者所夢寐以求的。可見語言表達(dá)能力的強(qiáng)弱和語言藝術(shù)水平的高低直接關(guān)系到他所開展的工作成功與否，因此領(lǐng)導(dǎo)和管理者都必須重視提高自己的語言表達(dá)能力，講究說話的藝術(shù)。第一節(jié)

領(lǐng)導(dǎo)和管理者語言特點(diǎn)美國社會學(xué)角和傳播學(xué)家拉斯維爾認(rèn)為，溝通就是“什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。”口頭語言溝通形式是人們最常用的一種溝通形式。按照發(fā)生的不同方式，組織管理中的口頭語言溝通形式又可分為大型會議、演說、小組會議討論、正式交談、私人交談、征詢、訪談、閑聊、傳話（捎口信）、傳聞等多種具體形式。

管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括以下方面內(nèi)容：①有關(guān)工作的指示；②工作內(nèi)容的描述；③員工應(yīng)遵循的政策、程序、規(guī)章等；④有關(guān)員工績效的反饋；⑤希望員工自愿參加的各種活動。通過形式多樣的語言溝通，可以使下級部門和團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對所在團(tuán)隊(duì)的向心力與歸屬感；也可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個層次的活動加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使組織機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)下去。管理崗位上的干部，具有特定的身份權(quán)威，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。要想使自己想下溝通的渠道暢通有效，就要充分利用這種權(quán)威與責(zé)任感，語言溝通既要注重有效性，又要講究藝術(shù)性。切記不看對象，裝腔作勢；不明實(shí)情，脫離群眾。作為一個現(xiàn)代的領(lǐng)導(dǎo)與管理者，除了要具備一般的口語表達(dá)的要求外，還應(yīng)該有著鮮明的語言表達(dá)特色。一、精煉準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)和管理者說話最忌夸夸其談，托泥帶水。口才好不在于能說會道，巧舌如簧。衡量領(lǐng)導(dǎo)者的口才，最主要是看他的語言效力的高低，廢話空話套話一大篇，別人是不愿意聽的，只會影響講話效果。領(lǐng)導(dǎo)者的講話應(yīng)該言簡意賅，干脆利落，這樣才能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者干練果斷的工作作風(fēng)和說一不二的權(quán)威性，因?yàn)樵绞蔷珶挼脑捳Z越有一種無形的力量，所謂“惜語如金”；準(zhǔn)確則要求領(lǐng)導(dǎo)者講話明確無誤，無庸置疑，不能含含糊糊，模棱兩可。二、智性文明所謂智性，就是話語充滿智慧和精深的專業(yè)修養(yǎng)的人才，所以，他的言談也應(yīng)該是有著廣博的知識視野和精深的專業(yè)修養(yǎng)的人才，所以，他的言談也應(yīng)該體現(xiàn)出他的學(xué)識修養(yǎng)和聰慧才智，領(lǐng)導(dǎo)者的真正威信實(shí)際上正來自雨此，智性的話語能給人以啟迪，讓人信服和敬佩、所謂文明，就是領(lǐng)導(dǎo)者要站在時(shí)代的前沿，不斷更新知識，更新觀念，同時(shí)不斷豐富自己的語言營養(yǎng)成分，使自己的語言充滿時(shí)代氣息，體現(xiàn)現(xiàn)代文明。三、機(jī)智幽默管理者一般閱歷豐富，形成了自己獨(dú)特的氣質(zhì)，有時(shí)作為領(lǐng)導(dǎo)者與人接觸時(shí)，可能使人產(chǎn)生一種敬畏感。所以管理者講話，適當(dāng)增加點(diǎn)幽默感，不但能活躍氣氛，提高語言的藝術(shù)魅力，而且還可為領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)度增添風(fēng)采。講話時(shí)的幽默，往往是與機(jī)智相伴的。因?yàn)楣芾碚咴谄浠顒又?，常常會遇到一些特殊情況和臨時(shí)變化，需要及時(shí)答復(fù)處理，也就是隨機(jī)應(yīng)變。在這類情況下，將隨機(jī)性與幽默性結(jié)合起來，其主要作用表現(xiàn)為：①延緩時(shí)間，伺機(jī)應(yīng)變；②淡化緊張氣氛，避免難堪局面；③可回避敏感問題，巧妙周旋。還可以顯示領(lǐng)導(dǎo)的豁然大度，贏得群眾好感。當(dāng)然，管理者的講話，幽默與機(jī)智，是風(fēng)趣敏捷的表現(xiàn)。常常充滿幽默感，而不應(yīng)成為隨隨便便，油嘴滑舌，光講俏皮話。管理者講話需要的是幽默而不俗氣，詼諧而不油滑，輕松而不輕浮，含蓄而富有哲理，使人在愉快中受到啟迪，在輕松中受到教益。四、情理并重領(lǐng)導(dǎo)者的講話要具有感染力，打動人心，還必須曉之以理，動之以情。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者的工作是管理人的工作，所以，領(lǐng)導(dǎo)者講話時(shí)，要眼中有人，心中有人，不能以權(quán)壓人，更不能目中無人。領(lǐng)導(dǎo)者只有尊重他人，才能贏得他人的尊重，因而領(lǐng)導(dǎo)者的講話要入情入理，讓人心悅誠服。五、生動形象領(lǐng)導(dǎo)者如果從來都是板著面孔下命令式的講話，那勢必讓人望而生畏，敬而遠(yuǎn)之，因此要忌諱干澀生硬、空泛乏味的說教，力求使自己的語言生動形象具有親和力。生動形象的語言既來自領(lǐng)導(dǎo)者自身的語言素養(yǎng)，又取決于領(lǐng)導(dǎo)著講話的態(tài)度。從語言方面說，無論使作報(bào)告還是即席講話，都要注意語言的口語化，并有意識地借助一些生動事例和各種修辭手法使自己的語言形象充滿活力；從態(tài)度上來說，領(lǐng)導(dǎo)與管理者講話不能擺出高高在上的架勢，有時(shí)候需要拉近與聽眾的距離，亦即領(lǐng)導(dǎo)者要貼近聽眾的講話意識和態(tài)度，語言上的親和力實(shí)際上更來自領(lǐng)導(dǎo)和管理者對下屬和聽眾親切和藹的態(tài)度。第二節(jié)

管理口才藝術(shù)所謂的領(lǐng)導(dǎo)，并非被任命或坐在某個位置上就可以隨心所欲，讓下屬心悅誠服。至于具備什么樣的條件能夠有效的增進(jìn)溝通的效果，有關(guān)研究表明：知識豐富、自信、誠意、心態(tài)開放；邏輯性強(qiáng)、幽默、機(jī)智；發(fā)音清晰、語調(diào)平和、儀態(tài)風(fēng)度好等都是有效溝通的物質(zhì)，并形成領(lǐng)導(dǎo)特有的影響力、魅力。管理者不僅要把工作設(shè)計(jì)成為生產(chǎn)產(chǎn)出過程。管理者必須了解人，了解人的觀點(diǎn)、態(tài)度和價(jià)值，努力幫助員工在工作中實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的根本途徑必須是面對語言溝通的引進(jìn)和實(shí)施。沒有溝通就沒有了解，沒有了解就沒有全面、整體、有效及平衡的管理過程。這里論及管理者或者說領(lǐng)導(dǎo)者的基本職能，其實(shí)就是“領(lǐng)”——作出決策，“導(dǎo)”——取得下屬認(rèn)同。任何一人，一旦走上管理崗位，擔(dān)任一定領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，就要負(fù)一定責(zé)

任，發(fā)揮一定的組織指揮效能。正如上文所引毛澤東總結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)：“領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任，歸結(jié)起來，主要是出主意、用干部兩件事?！币粋€好主意，既要用腦子想出來，也要用

口語表達(dá)出來。對干部的評價(jià)和使用，也要通過語言介紹，還要進(jìn)行商討。沒有口才，

不善表達(dá)，是很難做好的。這就需要認(rèn)真練就與領(lǐng)導(dǎo)工作要求相一致的各種衫口才。一、談心的語言技巧關(guān)于談心，有這樣一個寓言。有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。

鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿

奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也撬不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男??！闭勑?，是人際交往中通過心靈的溝通而取得共識的一種交談方式。談話雙方重在溝通感情，針對某一思想問題進(jìn)行交流，管理者應(yīng)有計(jì)劃的與員工談心。（一）以誠相待，準(zhǔn)確應(yīng)對。談心能否成功，首先取決于一個誠字，心誠則靈。只有以誠相見，才能達(dá)到推心置腹、情感交融的境界。誠意表現(xiàn)在語言上是語意明確、措辭誠懇、口氣平和等，不言過其實(shí)，不諷刺挖苦，不強(qiáng)加于人。誠意表現(xiàn)在行動上是專注傾聽，不專心聽對方講話的不可能取得信任的。談心是雙向交流活動，雙方都要有聽有說、有問有答，這就是應(yīng)對。不注意應(yīng)對，會使談話東拉西扯，偏離主題，影響談心的效果。所以，在傾聽對方談話時(shí)，要善于及時(shí)形成自己的見解；要注意領(lǐng)會對方的中心思想，弄清說話動機(jī)，包括聽懂對方的言外之意；要迅速組織語言，正確表達(dá)自己的思想。（二）循循善誘，因勢利導(dǎo)。談心尤其勢在對方情緒對立，缺乏誠意，或者鼓執(zhí)己見，態(tài)度消沉?xí)r，更需因勢利導(dǎo)。具體方法如下：換位思考。用恰當(dāng)?shù)恼Z言誘導(dǎo)對方換一個角度去思考，從而對問題做出新的評價(jià)。對比映襯。在生活中，當(dāng)我們看到別人比自己更傷心、更失落時(shí)，自己因此而不再傷心，甚至反過來去同情、安慰別人、或者因別人的失落而發(fā)現(xiàn)自身的有利條件，從而鼓起自己奮發(fā)向上的勇氣。因此，巧妙運(yùn)用這樣一種比差心理效應(yīng)，能夠達(dá)到溝通交流的目的?，F(xiàn)身說法。用自己的親身經(jīng)歷去勸解、說服對方。曲徑通幽。暫時(shí)撇開正題，同對方閑聊，尋找具有共同語言的話題，以縮小情感上的距離。二、褒獎得當(dāng)市場經(jīng)濟(jì)下的現(xiàn)代社會，人們總以為要員工盡心盡力為公司服務(wù)，金錢獎勵是最有

效的辦法。但用表揚(yáng)來激勵員工，卻往往會收到意想不到的效果。心理學(xué)家杰斯萊爾說：

“贊揚(yáng)就像溫暖人們心靈的陽光，我們的成長離不開它。但是絕大多數(shù)人都太輕易地對

別人吹去寒風(fēng)似的批評意見，而不情愿給同伴一點(diǎn)陽光般溫暖的贊揚(yáng)?！北頁P(yáng)是管理者

用得最多的而又最容易得到對方認(rèn)同的激勵方法。（一）褒獎得當(dāng)?shù)幕驹瓌t（1）褒獎要及時(shí)。員工某項(xiàng)工作做得好，老板應(yīng)及時(shí)夸獎，如果拖延數(shù)周，時(shí)過境遷，遲到的褒獎已失去了原有的味道，再也不會令人興奮與激動，甚至?xí)呦蚍疵妗＃ǎ玻┌勔\懇，避免空洞、刻板的公式化的夸獎，或不帶任何感情的機(jī)械性話語，“放之員工而皆準(zhǔn)”，令人有言不由衷之感。（３）褒獎要具體。表揚(yáng)他人最好是就事論事，哪件事做得好，什么地方值得贊揚(yáng)，說得具體，見微知著，才能使受夸張者高興，從而引起感情的共鳴。（４）褒獎不要又獎又罰。作為上司，一般有夸獎似乎很像工作總結(jié)，先表揚(yáng)，然后是“但是”、“當(dāng)然”一類的轉(zhuǎn)折詞。這樣的“辯證”、“全面”，很可能使原有的夸獎失去了作用。應(yīng)當(dāng)將表揚(yáng)、批評分開，不要混為一談，事后尋找合適的機(jī)會再批評可能效果更佳。（二）褒獎的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)（１）把每一次表揚(yáng)當(dāng)作一次學(xué)習(xí)的過程，把他人的優(yōu)點(diǎn)作為自己效仿的榜樣，別人也就很樂意地幫助你。同時(shí)，在實(shí)踐中學(xué)會更自然地表達(dá)自己的好意。（２）對別人的意見不要立即表示贊同，給自己一段時(shí)間，表現(xiàn)出自己的謹(jǐn)慎和細(xì)致，然后給別人進(jìn)一步表明意見的機(jī)會，讓他們說服你，這樣你的贊同就會顯得更具價(jià)值。（３）在任何場合，對任何人，都要用適當(dāng)?shù)姆椒右园?，可以將其看作是對未來的一種投資。哪怕是別的部門的領(lǐng)導(dǎo)，或者是自己所厭惡的人，也應(yīng)該對他們的長處加以贊賞。這樣最終會帶來回報(bào)。（４）說好聽的話，問候，關(guān)心、敬重的口吻，可以起同樣的作用?？傊?，在部門或者說團(tuán)隊(duì)中，只有職務(wù)上的差異，人格都是平等的。在員工及下屬面前，管理者只是一個領(lǐng)頭帶班而已，沒有什么了不起的榮耀和得意之處。幫助下屬，其實(shí)是

幫助自己，因?yàn)閱T工們的積極性發(fā)揮得愈好，工作就會完成得愈出色，也讓上司獲得了

更多的尊重。需要注意的是，虛偽的贊美會使對方感覺嘲諷而不是奉承。三、善于批評批評是一種藝術(shù)，其出發(fā)點(diǎn)在于如何讓對方虛心接受勸告，正確地行事，同時(shí)也使自己的人際關(guān)系更加和諧?！爸已阅娑谛小边@句話經(jīng)常被用來告誡人們要虛心接受批評，不應(yīng)計(jì)較批評的方法。在管理過程中，適當(dāng)?shù)呐u不僅能防止錯誤的再度發(fā)生，而且能幫助下屬排出心理障礙，更好地樹立信心。懂得批評藝術(shù)的管理者是受下屬敬愛的管理者。因此，上下級溝通中領(lǐng)導(dǎo)者，要使自己的批評為被批評者所接受，做到忠言不逆耳，需要掌握批評的原則和講究批評的語言技巧。（一）批評的基本原則批評要從全局的角度來考慮。在管理學(xué)中有個木桶原理，說的是一個由很多塊木板組成木桶，決定其容積大小的不是最長的那塊。而是最短的那塊木板。單位或部門也是如此，員工就是那些組成木桶的木板。團(tuán)隊(duì)競爭力就是木桶的容積。從這個角度看，在靈活運(yùn)用其他激勵制度的同時(shí)，管理者更應(yīng)該站在客觀的立場，認(rèn)真把握批評的尺度和方式，才能提攜后進(jìn)，保證團(tuán)隊(duì)的整體競爭力。因此，批評側(cè)重于審慎：1.先贊揚(yáng)厚批評。2.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場合。3.要因人而已,對癥下藥。4.動機(jī)與效果要統(tǒng)一。（二）批評的技巧常言道：“良藥苦口，忠言逆耳?！睂τ谂匀说闹已曰騽窀?，一般人總是感覺難以接受。如何才能找到一種正確的批評方法，使忠言而不逆耳，從而避免被批評者的不愉快情緒呢？從管理學(xué)的角度看，批評既是一種方法，更是一種藝術(shù)，力求使其口服心服為佳。１.漸進(jìn)式批評逐漸輸出批評的信息，有層次地進(jìn)行批評。這樣可以使被批評者對批評者逐漸適應(yīng)，逐步接受，不至于一下子“談崩”。２.提問式批評提問式批評能使人保持自尊，感到自身的重要，這樣也就不會想到反擊的。范例：有位棒球教練在糾正選手動作時(shí)，不說“不對”，而說“大致上不錯，但如果這

樣糾正一下結(jié)果，會不會更好？”他并非否定選手，二是先加以可定，再用提問的方式

讓其修正。這樣，先滿足對方的自尊心，然后再把目標(biāo)提高。如果只是糾正、警告的話，只能引起選手的反感與對立。３請教式批評以請教的方式消除對方因做錯事而產(chǎn)生的過度不安和悔恨，營造一種心胸開闊、坦誠相見的良好氛圍，給對方帶來一種認(rèn)通感，縮短與對方的心理距離，從而更容易接受你的批評。范例：有個人在一處禁捕的水庫內(nèi)網(wǎng)魚。原處走來一位警察，捕魚者心想這下糟了。警察走進(jìn)后，不僅沒有大聲訓(xùn)斥，反而和氣地說：“先生，您在此洗網(wǎng)，下游的河水豈不被污染？”這番話令捕魚者十分感動，連忙誠懇地道謙。若是警察當(dāng)初責(zé)罵他，那效果就不一樣了。４.幽默式批評在詼諧巧妙的語言表達(dá)后面，潛藏批評、針砭、規(guī)勸的內(nèi)涵，蘊(yùn)含深刻的智慧與哲理，引人深思，發(fā)人省，達(dá)到批評的目的。范例：有位著名作家應(yīng)邀到某校演講，時(shí)間安排在下午第一節(jié)課，又是大熱天，是學(xué)生最愛打瞌睡的時(shí)候。他一上臺，就聲明說：“在這悶熱的午后，要各位聽我這老頭

兒說話，一定會想打瞌睡，我想沒關(guān)系，各位可以安心的睡覺。但是有兩個原則要遵守，一是姿勢要優(yōu)雅，不可趴在桌上；二是不準(zhǔn)打呼嚕，以免干擾別人聽講。”說完，全堂

轟然大笑，瞌睡蟲一掃而空。５.啟發(fā)式批評針對對方的錯誤，通過啟發(fā)逐漸地“敲醒”對方，使其充分認(rèn)識錯誤，達(dá)到批評的目的。６.批評的禁忌批評的話語要力求簡明，防止喋喋不休地列舉對方的對錯。如果多次的批評仍然沒有解決問題，那就應(yīng)該考慮其他的原因或方式。避免露骨的攻擊?！罢鏇]見過你這樣的糊涂蟲！”“你不想干可以到別的地方去！”之類的話語不屬于批評語。這樣的說法只能刺傷對方的心，激起對方的反感。而“你沒有必要沮喪，”之類的話則能使被批評者感到對他的尊重。“如果你認(rèn)為我說的有道理，你就聽聽吧?！薄拔蚁Ｍ悴灰屛沂??！边@類話也可以使下屬感到上司的溫情。另外，在提意見或批評別人時(shí)，用其他“優(yōu)秀分子”來“相互比較”是最忌諱不過的事。范例：有位上司，他要讓一位下屬到偏遠(yuǎn)地區(qū)就職。他先把下屬要去的那個地方營業(yè)狀況說得一團(tuán)糟，然后以無限信任的語氣說：“如果長此下去，那個營業(yè)處非關(guān)門不可，幸而現(xiàn)在有你，只要你一到那邊，必能起死回生，使業(yè)務(wù)蒸蒸日上?！狈独阂淮?，鄉(xiāng)黨委為了加強(qiáng)機(jī)關(guān)干部管理，在工作考勤等方面作了一系列規(guī)定，決定由曾在鄉(xiāng)屬企業(yè)擔(dān)任過多年負(fù)責(zé)人，不久前到機(jī)關(guān)任傳達(dá)工作的一位老同志負(fù)責(zé)考勤登記。這位老同志認(rèn)為這工作容易得罪人，不愿意干。說自己過去就是因?yàn)檗k事太認(rèn)真，得罪了不少人，正在吸取“教訓(xùn)”、聽了他的話，鄉(xiāng)黨委書記給他講了一個故事；某電影導(dǎo)演，為拍一部片子四處尋找合適的演員。一天，發(fā)現(xiàn)了一個合適人選，便通知他準(zhǔn)備試鏡頭。這個人十分高興，理了發(fā)，換了新衣，對鏡子左照右照，總感到自己兩?！叭馈笔降难例X不好看，于是到醫(yī)院把牙齒拔掉了。后來，他興致勃勃地去報(bào)到，導(dǎo)演見到他，失望地說：“對不起，你身上最珍貴的東西，被你自己當(dāng)缺陷給毀了，影片已經(jīng)不需要你了。”上下級溝通要講究“聽”的藝術(shù)。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者在與員工的溝通過程中，應(yīng)該主

動聽取意見，善于聆聽。只有善于獲取信息才能成為有洞察力的領(lǐng)導(dǎo)者。就是說，領(lǐng)導(dǎo)

者不僅要傾聽，還要聽懂員工的意思。因此，在聽對方講話時(shí)要專心致志，不要心不在

焉；其次，不要心存成見，也不要打斷對方講話，急于評價(jià)，或者表現(xiàn)出不耐煩，這樣

會使對方不愿將溝通進(jìn)行下去；最后，要善解人意。體味對方的情感變化和言外之意，做到心領(lǐng)神會。而且，在表明某個意思后，最好能稍作停頓，并向?qū)Ψ酵兑哉髟兊哪抗?，這樣，使對方有發(fā)言的機(jī)會，也是尊重下屬的表現(xiàn)。上下級溝通更要講究“說”的藝術(shù)。在職場中，任何一個崗位上的員工都需要跟上司、領(lǐng)導(dǎo)打交道。要想與上司進(jìn)行有效地溝通，這就需要你有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。大部分員工的感受都是“伴君如伴虎”，上司永遠(yuǎn)是不可捉摸的。于是乎，縮手縮腳，如履薄冰。其實(shí)，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于員工怎樣去“摸”，這就要求員工要好好地掌握與上司進(jìn)行溝通的語言技巧。一個會說話的下屬不但在職場中受歡迎，而且在其他任何地方也都是受歡迎的。實(shí)例:三國演義里有曹操怒斬楊修片段，主要是分析員工該怎樣與上司進(jìn)行語言溝通。操屯兵日久，欲要進(jìn)兵，又被馬超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵恥笑，心中猶豫不決。適庖官進(jìn)雞湯。操見碗中有雞肋，因而有感于懷。正沉吟間，夏侯惇入帳，稟請夜間口號。操隨口曰：“雞肋！雞肋！”惇傳令眾官，都稱“雞肋”。行軍主簿楊修，見傳

“雞肋”二字，便教隨行軍士，各收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。有人報(bào)知夏侯惇。惇大驚，遂請楊修至帳中問曰：“公何收拾行裝？”修曰：“以今夜號令，便知魏王不日將退兵歸也：雞肋者，食之無肉，棄之有味。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸：來日魏王必班師矣。故先收拾行裝，免得臨行慌亂。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行裝。于是第三節(jié)上下級溝通寨中諸將，無不準(zhǔn)備歸計(jì)。當(dāng)夜曹操心亂，不能穩(wěn)睡，遂手提綱斧，繞寨私行。只見夏侯惇寨內(nèi)軍士，各準(zhǔn)備行裝。操大驚，急回帳召惇問其故。惇曰：“主簿楊德祖先知大王欲歸之意?！辈賳緱钚迒栔抟噪u肋之意對。操大怒曰：“汝怎敢造言，亂我軍

心！”喝刀斧手推出斬之，將首級號令于轅門外。由這則故事可以看出曹操只是猶豫不決，遂以“雞肋”為號，但未下令退兵，但楊修自以為洞察其真實(shí)意圖，自作主張，視領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威于不顧，是其罪名一也；大軍初敗，軍心、士氣為重，楊修擾亂軍心，是其罪名二也。最后，告訴員工不要以自己的看法、想法來替代上司的指令，自作聰明反被聰明誤。尤其是作為企業(yè)的行政人員，在傳達(dá)上司的指令時(shí)，不但要把握好說話的時(shí)機(jī)與場合，而且更應(yīng)該掌握好與上司溝通的語言技巧。應(yīng)該從上司所處的實(shí)際環(huán)境，發(fā)出指令的背景，來領(lǐng)會其真實(shí)的意圖。由此便可以歸納出與上司進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)主要有：要把握與上司溝通的語言技巧與說話的時(shí)機(jī)和場合，依據(jù)上司所處的場合和當(dāng)時(shí)的心情注意領(lǐng)導(dǎo)的眼睛和手，能夠了解上司的意圖是什么。溝通的目的并不是為了理解，而是為了消除誤解，掌握好語言溝通的技巧比溝通的內(nèi)容顯得更重要。過程不愉快，結(jié)果肯定不滿意。溝通是一門科學(xué),更是一門藝術(shù)。事實(shí)上，溝通無處不在！不僅人際關(guān)系需要進(jìn)行溝通，并且在事業(yè)上也需要溝通，同時(shí)相互合作也需要溝通，然而，更為重要的是與上司也需要進(jìn)行溝通，并且還必須掌握與上司進(jìn)行溝通的語言技巧。那么怎樣與上級溝通呢？充滿自信，不卑不亢管理是有層次的，每一層次的管理者，都要與自己的上級談話，或是匯報(bào)工作，或是請示做法。許多管理人員，都知道怎樣同自己的上級溝通。但也有一些管理人員，由于各種原因，在與上級談話時(shí)顯得拘謹(jǐn)約束。這樣，不僅讓上級誤以為你工作不力，或是能力不及，而且有可能影響到你的升遷。因此，在與上級談話時(shí)，首先要克服害怕畏怯的心情，充滿自信，不卑不亢。自信不僅能使你說話流利，而且會使你在上級面前有上乘的表現(xiàn)。不卑不亢，既能顯示出你對上級的尊重，也能顯示出自己的尊重。這樣也會使上級看重你。充滿自信，不卑不亢，就要求在與上級的溝通時(shí)，不能一味地只說些奉承話和空洞話?；蛟S在某些時(shí)候，適當(dāng)?shù)姆畛惺潜匾?。因?yàn)樯霞壱埠推匠Ｈ艘粯?，喜歡聽表揚(yáng)的話而不愿意聽批評的語言。但是，過度的奉承只會使人覺得肉麻，感到厭煩，聰明的上級是不喜歡只會奉承的下級的。而空話套話則應(yīng)盡可能少說，言而無物空洞，上級必然會輕視你。充滿自信，不卑不亢，還要求在與上級談話時(shí)，態(tài)度要端正，不要輕視自己的人格，不要過分高高在上地看待上級。二、適可而止，見好就收和上級溝通，最忌長篇大論，要言不繁，點(diǎn)到即止。當(dāng)然，上級特別關(guān)注或多次詢問的有關(guān)問題，你必須詳略得當(dāng)、條理清楚地多說幾句。要做到在同上級談話時(shí)適可而

止、見好就收，這就要求在談話前，必須做必要的準(zhǔn)備，收集整理相關(guān)的資料。必要時(shí)，還可以寫一個談話的初稿，將要談的內(nèi)容做一簡略的記述。將要談的重點(diǎn)特別列出，而

可談也不可談的問題，則可視時(shí)間的長短和上級的情緒態(tài)度以及彼此間談話的融洽程度，相機(jī)行事。如果上級有談興、感興趣、關(guān)心，就談；如果上級不耐煩或是沒空，就不談。適可而止，見好就收。并不意味著在與上級談話時(shí)，凡事蜻蜓點(diǎn)水，浮光掠影，走馬觀花。而是強(qiáng)調(diào)在談話時(shí)，要掌握談話的火候和談話的重點(diǎn)，過或不及都是不可取的。面面俱到，羅羅嗦嗦當(dāng)然令人討厭。但話不說透，理不言明，也是不明智的。所以適可而止，見好就收，是要求在與上級溝通時(shí)，把該說的問題說透，該講明的講明，但不在

講述問題時(shí)，插入過多的廢話。尤其是不要因?yàn)槟呈略谀憧磥碛葹橹匾磸?fù)強(qiáng)調(diào)。對

于上級來說一是站在全局的位置上，他能比你更清楚某件事在全局的位置。二是每一個

上級，都不喜歡下級告訴他該注意什么，該怎么做，不要忘記什么。這樣，他會覺得自

己的自尊受到傷害。應(yīng)該相信，你所陳述的理由上級會考慮，事情的輕重上級自會衡量。你只要把該說的說了，不該說的的就不說，這就夠了。適可而止，見好就收，也不意味著在與上級談話時(shí)，凡事都要保持距離，說話一半，留下的讓上級去揣度。這樣做的結(jié)果，會讓上級覺得你城府太深，凡事都要留有一手。這樣的下級，上級一般不敢重托的。三、實(shí)事求是，從容自如言過其實(shí)夸大其詞或是弄虛作假欺上瞞下，都是在同上級溝通時(shí)不可取的。明智的做法是實(shí)事求是，有一是一，有二是二，做老實(shí)的人說老實(shí)的話。假話、空話固然能欺人一時(shí)，但紙保不住火，總有露餡之時(shí)。一旦假話戳穿，不僅會失去上級的信任，而且會影響自己的前途。有些時(shí)候，雖然上級當(dāng)時(shí)就明白你在說假

話，但并沒有指出這或許是為了你的面子，并不說明他不知道。因此，實(shí)事求是，從容

自如地與上級溝通的要求首先要求就是要對自己所主管的工作了如指掌，而不是一知半

解。胸有成竹自然言出有據(jù)，心中無數(shù)自然語出有虛。其次，在與上級溝通時(shí)，不能只

報(bào)喜不報(bào)憂，隱瞞問題，這樣問題越來越多，小問題不及時(shí)處理，千里之堤毀于蟻穴。

最后，在與上級溝通時(shí)，對工作中存在的問題既指出客觀的原因，也要指出主觀的原因。不要把工作的失全部推給人為的客觀的因素。作為管理者你有義務(wù)為完成任務(wù)提供客觀

條件，更重要的是，你的職責(zé)之一就是要充分調(diào)動他人的積極性，使人在工作中積極主

動，全力以赴。四、避實(shí)就虛，圍魏救趙避實(shí)就虛，圍魏救趙就是在與上級溝通時(shí)，因?yàn)槟承┰?，為了使上級能比較容易接受自己的意見，而采取的一種說話策略。在有些時(shí)候，當(dāng)你與上級談話時(shí)，某些問題比較敏感，但又不能不說，因?yàn)橐鉀Q這些問題，必須取得上級的支持。在這種情況下，就要講究談話的技巧。首先要注意的就是所談的話題與所要解決的實(shí)質(zhì)問題之間有內(nèi)在的關(guān)聯(lián)性。如果缺少關(guān)聯(lián)性，話說千里，離題就越遠(yuǎn)。如果你請求上級解決某項(xiàng)福利問題時(shí)，你可以先言相同的其他地方是如何做的，他們具備了怎樣的條件，采取了什么樣的措施。一般地說，你的上級都會明白你的言下之意的。其次，要注意根據(jù)上級不同的個性避實(shí)就虛，采用不同的方式。有的要含蓄些，有的要直露些。有的可點(diǎn)題，有的則不必。有的必須迂回，有的則不必。因?yàn)椴煌瑐€性的人，對不同的說話方式或容易接受的程度也不同。一般而言，對個性耿直的上級不必含蓄，個性陰郁的上級必須迂回。寬宏的可直些，狹隘的則委婉。最后還要求在與上級談話時(shí)，不要漫無邊際的說一大堆與自己所要解決的問題無內(nèi)在相關(guān)的話題，而是簡明扼要地舉一二例與自己所談問題相關(guān)的事例或是其他。因?yàn)樵捳f多了，反而會減少、分散上級的注意力，從而無法達(dá)到自己的目的?？傊?，在上下級之間的溝通中我們不妨這樣做：少說批評的話，批評只是一種阻力；多說鼓勵的話，鼓勵才是基本動力；少說抱怨的話，抱怨只會帶來記恨；多說寬容的話，寬容才會增加了解；少說拒絕的話，拒絕只會形成陌路；多說關(guān)懷的話，關(guān)懷才能獲得

友誼；少說諷刺的話，諷刺顯得輕視卑微；少說命令的話，命令只是強(qiáng)行接受；多說商

量的話，商量才是好領(lǐng)導(dǎo)。思考與訓(xùn)練一、應(yīng)對練習(xí)王新是北京某經(jīng)貿(mào)管理干部學(xué)院的教師，是學(xué)院口才較好的難得的幾位教師之一。他主講管理學(xué)和市場營銷基礎(chǔ)課程，平時(shí)偶爾也替企業(yè)做些咨詢，還寫了幾本書。常常有人夸他并建議說：“你的口才好、能力強(qiáng)，懂經(jīng)營、知管理，何必窩在學(xué)校里紙上談兵呢?不如下海練練!”王新覺得他們的話也蠻有道理。一次，他在《北京青年報(bào)》上看到有一家藍(lán)星電子公司招聘總經(jīng)理助理，便前去應(yīng)聘。憑著出眾的口才，該電子公司的總經(jīng)理趙平看中了他，而且對他寄予了很大的期望。趙平對王新說：“我平時(shí)市場業(yè)務(wù)很忙，常常不在家，家中的事，就請你多擔(dān)待了?！蓖跣萝P躇滿志地回答：“您放心吧?！蓖跣赂闪?個月后，私下承認(rèn)他的工作有一種強(qiáng)烈的沮喪感。藍(lán)星電子公司是一家新成立的有限責(zé)任公司，員工不到20人。公司總經(jīng)理兼董事長趙平是原香港某電子集團(tuán)深圳分公司的總經(jīng)理，后離職來到北京和兩個老戰(zhàn)友共同出資成立了藍(lán)星公司。趙平在深圳分公司的原班重要成員，一個推銷員、一個資深工程師及采購員小李和秘書小王也同時(shí)加盟了藍(lán)星公司，他們已追隨趙平多年，曾是趙平在深圳時(shí)親手招聘和培養(yǎng)的。趙平是一個有市場工程師背景的人，酷愛技術(shù)，他深知自己缺乏專業(yè)的管理技能和經(jīng)驗(yàn)，多次在公開場合表示：要讓賢，一旦找到了合適的總經(jīng)理人選，他將辭去總經(jīng)理職務(wù)，做個董事長，專注于市場銷售，做個逍遙者。趙平選聘總經(jīng)理助理是希望他有朝一日能接班。王新上班的第一天，趙平出差在外，是辦公室主任馬芳接待了他。她將王新介紹給大家后，同事們都表示很高興與他一起工作。一位同事說：“您有學(xué)問，我們一定能在您那里學(xué)到很多有用的知識?！绷硪晃徽f：“這里早該有一個總經(jīng)理助理了，如果有您在這里坐鎮(zhèn)，我們就不必為30~50元的報(bào)銷等總經(jīng)理回來簽字了?！蔽┯忻貢⊥跻谎圆话l(fā)，似乎在忙著什么。王新開始熟悉周圍的環(huán)境。他與辦公室主任馬芳、秘書小王、出納老張、會計(jì)小劉和采購員小李安排在一間辦公室。他發(fā)現(xiàn)辦公室主任馬芳的主要工作是負(fù)責(zé)制定行政管理?xiàng)l例、人員招聘、車輛管理、辦公文具的采購和分配、公司文件管理、固定資產(chǎn)管理及與外界的公關(guān)。秘書小王的工作是打字、接客戶電話、整理市場文件和合同、為銷售員準(zhǔn)備銷售輔助工具，有時(shí)還直接參與銷售。采購員小李的工作是采購公司的固定資產(chǎn)和工程用設(shè)備及元器件并安排運(yùn)送。王新開始琢磨自己的工作是什么以及如何融入這個新的集體。他首先與在外地的趙總通了電話，主動了解趙總對他的工作安排及期望。趙平說：“你先熟悉熟悉環(huán)境、了解一下情況，具體等我回來后再說?！蓖跣掳凑遮w總的指示，對每個人的工作和他們的個性進(jìn)行了觀察，并試圖與他們建立良好關(guān)系。他感到這里管理很混亂，譬如：沒有考勤。馬芳解釋說：趙總認(rèn)為沒有必要打考勤，公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，忙起來忙死，經(jīng)常出差和加班加點(diǎn)，閑起來可能幾天沒事，所以干脆取消考勤，也不給加班工資。對那些加班實(shí)在太多的員工，年終一并在獎金中體現(xiàn)。但王新發(fā)現(xiàn)公司并沒有加班記錄。存在明顯的管理漏洞。公司不設(shè)倉庫及倉庫管理員，采購員兼?zhèn)}庫管理員。據(jù)說，這可以加速周轉(zhuǎn)和節(jié)省人力。沒有基本的報(bào)表和單據(jù)聯(lián)絡(luò)體系。會計(jì)完全是流水賬，沒有按產(chǎn)品項(xiàng)目進(jìn)行成本核算。各部門沒有明確的工作職責(zé)、目標(biāo)和工作程序。公司員工明目張膽地打私人電話，在辦公室隨意聊天，上班吃零食，工作時(shí)間出門不作任何交代。王新試圖讓大家認(rèn)識到公司如此下去，是難以成氣候的。經(jīng)過努力，王新發(fā)現(xiàn)與以小王、小李為首的“深圳幫”溝通很困難，他們號稱是跟隨趙總打天下的功臣，卻在公司表現(xiàn)

最差。王新暗下決心，要對公司進(jìn)行徹底的整治。從什么地方下手呢?他想應(yīng)該先設(shè)計(jì)

一套管理方案，然后再爭取得到趙總的支持，予以推動。王新到公司來快10天了，趙總還沒有回來，據(jù)說不返回北京又直接到另外一個地方去了。有時(shí)見小王、小李忙忙叨叨，好像是趙總在電話里指揮著她們。當(dāng)王新詢問她們的工作和外出干什么時(shí)，她們愛理不理。有一次，小李甚至不客氣地對王新說：“我干什么，你去問趙平呀！”后來，王新了解到公司成立快一年了，趙平在北京的時(shí)間加起來不到一個半月，他對公司的業(yè)務(wù)實(shí)行電話遙控。會計(jì)小劉來公司已經(jīng)快5個月了，他說僅見過趙總兩次，一次是在招聘面試時(shí)，另一次也是匆匆一面。據(jù)說趙總經(jīng)常是帶著發(fā)票本滿天飛，公司的生意好得很。不久，王新聽到公司內(nèi)謠傳他要拿小王“開刀”，建議趙總開了她。王新覺得不能再等待了，于是他趕到外地找到了還在忙碌的趙總，要求授權(quán)整頓公司，并匯報(bào)了公司員工的種種表現(xiàn)，提出了管理改革的方案。他建議：將員工的工作出勤記錄建檔，包括遲到時(shí)間、早退時(shí)間、病事假和加班天數(shù)。可暫時(shí)不與工資、獎金掛鉤，但他堅(jiān)持認(rèn)為，不做此基本記錄是對按時(shí)出勤或加班員工的不公平，會挫傷他們的積極性。建立一個基本的組織框架，合理安排人員的分工，確定各自的目標(biāo)、職責(zé)和擁有的權(quán)力，制訂獎罰措施。建立正確