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第頁共頁公司客服部的崗位職責模版一、崗位介紹公司客服部是公司與外部客戶之間的重要聯系橋梁，負責處理客戶的咨詢、投訴、售后服務等事務。客服部的工作旨在提供高質量的客戶服務，維護公司的聲譽，并促進客戶滿意度的提升。二、崗位職責一、接聽來電和處理客戶咨詢1.接聽來電并耐心傾聽客戶問題，理解并掌握客戶需求。2.提供準確、及時、專業(yè)的答案和解決方案，解答客戶疑問。3.根據公司政策和流程處理各類客戶問題，如訂單查詢、物流查詢等。4.協助客戶處理投訴和糾紛，維護客戶關系。二、處理客戶投訴和售后服務1.接受客戶投訴電話、郵件，妥善處理客戶投訴，解析投訴原因并提供解決方案。2.跟蹤投訴處理進度，跨部門協調解決問題，確保及時解決客戶投訴。3.提供售后服務，協助客戶處理退換貨、質量問題等售后事宜。4.定期回訪客戶，了解客戶滿意度并提供改善建議。三、維護客戶關系和開發(fā)潛在客戶1.建立客戶檔案，記錄客戶信息和客戶需求，跟蹤客戶信息變化。2.協助銷售團隊進行客戶合同簽訂和合同執(zhí)行過程中的溝通協調。3.定期與客戶聯系，關懷客戶，維護客戶關系。4.輔助營銷團隊進行客戶data處理、客戶畫像分析等工作，為銷售活動提供支持。四、參與客戶服務改進和培訓1.收集和整理客戶反饋，分析問題，提出改進建議，促進客戶服務質量的提升。2.協助上級進行客戶服務培訓和知識傳遞，提高團隊員工的服務水平和專業(yè)知識。五、管理客戶服務數據和報告1.負責整理客服數據，生成報表，分析客戶服務指標，并及時上報相關數據。2.通過數據分析，了解客戶服務狀況，發(fā)現問題并提出改善措施。3.維護和管理客服軟件和系統(tǒng)的正常運行，及時反饋并解決系統(tǒng)問題。六、遵守公司相關規(guī)定和制度1.遵守公司的各項規(guī)章制度、崗位職責和工作要求。2.保密客戶信息及公司機密，維護公司及客戶的合法權益。三、任職要求1.大專及以上學歷，具有相關專業(yè)背景者優(yōu)先考慮。2.具備良好的溝通能力、語言表達能力和服務意識。3.具備一定的客戶處理經驗和問題解決能力。4.具備較強的責任心和團隊合作精神。5.熟練操作常見辦公軟件和客服軟件，如CRM系統(tǒng)等。6.具備良好的學習能力和

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