快件派送-派件異常情況處理

常見問(wèn)題件的處理方法

目錄項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目貨款問(wèn)題1重量不符3運(yùn)費(fèi)問(wèn)題2留倉(cāng)問(wèn)題4回單問(wèn)題5拒收問(wèn)題6

目錄項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目項(xiàng)目收件人信息問(wèn)題7普遍問(wèn)題9客戶沒(méi)錢8貨款問(wèn)題包括貨款取消和改動(dòng)、現(xiàn)金改支票，支票改現(xiàn)金等1聯(lián)系寄件人，收件人需更改貨款。2更改貨款要求一定發(fā)確認(rèn)函（傳真需蓋章簽字，與寄件核實(shí)）3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記，通知網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員（貨款本登記）

運(yùn)費(fèi)問(wèn)題包括到付改寄付、寄付改到付、運(yùn)費(fèi)變動(dòng)等1聯(lián)系寄件客戶

（不愿付到付、到付拒收，聯(lián)系寄件客戶改寄付；

到付太高，聯(lián)系客戶愿意付多少，通知業(yè)務(wù)員即可）2通知業(yè)務(wù)員收運(yùn)費(fèi)，通知網(wǎng)點(diǎn)財(cái)務(wù)人員（到付本登記）3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記重量不符指貨物的實(shí)際重量與面單填寫重量不符合1讓網(wǎng)點(diǎn)拍照查看準(zhǔn)確重量2聯(lián)系業(yè)務(wù)員是否確認(rèn)重量3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記

通知對(duì)賬人員（到付本登記）

留倉(cāng)問(wèn)題指貨物因?yàn)殄e(cuò)分留倉(cāng)、抬頭錯(cuò)、或者未趕上分撥時(shí)間導(dǎo)致留倉(cāng)1錯(cuò)分件盡快通知相關(guān)站點(diǎn)中轉(zhuǎn)2抬頭錯(cuò)查詢正確派送站點(diǎn)，通知中轉(zhuǎn)，并且告知業(yè)務(wù)員正確抬頭（通知網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)是，一定要讓站點(diǎn)大頭筆注明正確抬頭）3中心留倉(cāng)盡快通知中轉(zhuǎn)回單問(wèn)題包括回單取消或貨單更改1聯(lián)系寄件客戶（問(wèn)清是哪位同意取消或更改回單）2要求客戶發(fā)更改確認(rèn)函

3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，登記問(wèn)題確認(rèn)回單取消或者更改

拒收問(wèn)題包括客戶拒收，貨不對(duì)版、客戶要求退貨等1詢問(wèn)收件人為什么拒收2聯(lián)系寄件人告訴相關(guān)情況（問(wèn)清處理結(jié)果）3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)一、破損快件的處理辦法1、客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)外包裝破損1）外包裝破損但沒(méi)有影響托寄物的實(shí)際使用，客戶愿意簽收并且不追究責(zé)任，做正常派件2）客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問(wèn)題的意見：客戶未簽收的，須在手持終端上備案，并將快件帶回營(yíng)業(yè)部進(jìn)行拍照登記并上報(bào)客服部客戶已簽收的，須在手持終端上備案，并由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人安排人至客戶處對(duì)破損快件進(jìn)行拍照登記必須在一個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)快件破損的真實(shí)情況，并進(jìn)行拍照登記，拍照必須包括：外包裝照片、填充物品照片、損壞物品照片2、快件出倉(cāng)交接過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的破損件，收派員與倉(cāng)管員雙方核實(shí)破損情況：1）如快件輕微破損且重量無(wú)異常，倉(cāng)管員對(duì)快件進(jìn)行拍照登記，并在《派件交接表》備注欄內(nèi)登記破損情況后，收派員對(duì)快件加固包裝并試派送2）如快件破損嚴(yán)重且重量與運(yùn)單上的重量不符，須將快件滯留在營(yíng)業(yè)部，由倉(cāng)管員根據(jù)情況進(jìn)行處理二、收件方地址不詳?shù)奶幚磙k法1、收派員需在出倉(cāng)后半個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)客服部投訴，逾期未投訴且派送不成功的由派件員承擔(dān)責(zé)任2、收派員根據(jù)運(yùn)單的收件人電話在派送前與收方客戶聯(lián)系，并詢問(wèn)詳細(xì)地址，約定時(shí)間上門派件3、如因電話無(wú)人接、號(hào)碼為傳真號(hào)碼、電話號(hào)碼不全、電話錯(cuò)誤等導(dǎo)致收派員聯(lián)系不到收方客戶，收派員須在手持終端上備案，并報(bào)營(yíng)業(yè)部倉(cāng)管員處理收件人信息問(wèn)題包括收件人信息與面單信息不符合，電話與地址不相符合，收件人離職等1按照面單電話核實(shí)情況2聯(lián)系寄件人處理3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)有代收的直接按照聯(lián)系客戶電話指定的地方派送，無(wú)代收的寄件人提供的為準(zhǔn)

客戶沒(méi)錢包括：客戶沒(méi)錢，財(cái)務(wù)不在、未付款等1聯(lián)系收件人2派送兩次沒(méi)錢，聯(lián)系寄件人3回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)普遍問(wèn)題包括送去無(wú)人、電話無(wú)人接聽，電話無(wú)法接通、客戶下班、客戶休息、停電等1聯(lián)系收件人核對(duì)2回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)3具體情況具體分析

派件異常情況處理6%1、收件人因外包裝破損、拒絕支付貨款、運(yùn)費(fèi)等原因，拒絕接收快件。（1）向收件人做好解釋工作，爭(zhēng)取讓收件人收件，否則就收回快件。（2）在快件上注明客戶拒付的原因。（3）及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)給公司。派件異常情況處理6%2、收件人地址錯(cuò)誤、搬遷、離職的處理辦法。（1）若能聯(lián)系上收件人，詢問(wèn)新的收件地址，在運(yùn)單上注明新的地址，同時(shí)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)備案，若更改后的地址仍在快遞員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時(shí)限內(nèi)上門派件；若更改后的地址不在快遞員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回網(wǎng)點(diǎn)處理。（2）若無(wú)法聯(lián)系到收件人，快遞員須將快件帶回，交由網(wǎng)點(diǎn)處理。派件異常情況處理6%3、派錯(cuò)件的處理辦法。（1）快遞員應(yīng)及時(shí)將情況向網(wǎng)點(diǎn)匯報(bào)。（2）業(yè)務(wù)員及時(shí)趕至錯(cuò)派客戶處向客戶致歉并說(shuō)明錯(cuò)派的原因，若能取回快件，則盡快將快件派送給正確的客戶；若無(wú)法取回，則向網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)反饋處理情況。派件異常情況處理6%4、改派處理辦法。（1）主要為在快件派送途中,寄件人通過(guò)客服人員要求改派地址、或收件人要求改派地址，則快遞員在運(yùn)單上標(biāo)注更改地址。（2）更改后仍在快遞員的派送區(qū)域內(nèi)時(shí)，按正常派送流程完成派送，并向網(wǎng)點(diǎn)匯報(bào)備案。（3）更改后超出快遞員派送區(qū)域時(shí)，將快件帶回網(wǎng)點(diǎn)處理。派件異常情況處理6%5、快件派送途中遺失的處理辦法。（1）對(duì)照《派件表》查找核對(duì)遺失快件的單號(hào)。（2）在不影響其他快件安全和派送時(shí)效的情況下，快遞員應(yīng)返回尋找快件。（3）無(wú)法找回快遞是，須及時(shí)告知收件人，并做好解釋工作，按照相應(yīng)規(guī)定賠償損失。派件異常情況處理