客服銷(xiāo)售技巧

客服銷(xiāo)售技巧多去了解客戶(hù)的需求

相互了解之后，一定不要急著去推銷(xiāo)產(chǎn)品，先要明確客戶(hù)的需求是什么？她詢(xún)問(wèn)的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問(wèn)一問(wèn)而已。首先挖掘客戶(hù)的需求，掌握到的信息越多，對(duì)銷(xiāo)售越有好處。

第一步可以概括式的詢(xún)問(wèn)。比如“您經(jīng)常上網(wǎng)購(gòu)物嗎？平時(shí)都買(mǎi)哪方面的物品？一般都什么時(shí)候購(gòu)物呢？這些信息有助于我們對(duì)客戶(hù)總體的了解。

第二步要具體問(wèn)一下想購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品，比如“平時(shí)喜歡什么樣風(fēng)格的衣服”喜歡淑女的還是休閑的。喜歡顏色鮮艷的還是顏色淡一點(diǎn)的。想要T恤，連衣裙還是短褲。但是這樣一直問(wèn)會(huì)讓顧客感到反感，在交流的時(shí)候一定要自然，比如“平常喜歡什么樣風(fēng)格衣服呢？”“喜歡淑女的”“是嘛！我也喜歡淑女風(fēng)格的”相比前面的要順暢很多。再比如“這次您想要找什么衣服呢？”“裙子”“哦，我們店里有很多樣式的裙子，您是想配什么樣的衣服和靴子呢？相信我的眼光，可以給您搭配一下哦”

第三步，挖掘客戶(hù)最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買(mǎi)衣服的時(shí)候最注重的是哪些方面呢？”有的客戶(hù)會(huì)回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶(hù)的需求，讓這個(gè)質(zhì)量具體化一些?！澳f(shuō)的質(zhì)量具體是哪方面呢？有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢？”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢？”“樣子要比較時(shí)尚”“那除了這些還有什么是你買(mǎi)衣服比較看重的呢？”直到客戶(hù)說(shuō)：“沒(méi)有了，就這些了”那此次挖掘信息過(guò)程就結(jié)束了。

堅(jiān)持價(jià)格不讓步。

轉(zhuǎn)移法。當(dāng)客戶(hù)不斷問(wèn)及價(jià)格，而你實(shí)在無(wú)法降低時(shí)，就需要轉(zhuǎn)移到與價(jià)格不相關(guān)但卻有關(guān)聯(lián)的話(huà)題。例如當(dāng)客戶(hù)問(wèn)：“能便宜點(diǎn)嗎？”我們可以反問(wèn)：“您喜歡這款產(chǎn)品嗎？”或者“您想得到更多更好的服務(wù)嗎？”用類(lèi)似的話(huà)題將話(huà)題引開(kāi)?？此撇黄鹧鄣姆磫?wèn)，如果淘寶客戶(hù)覺(jué)得自己確實(shí)喜歡而得到很好的服務(wù)的話(huà)，多付一些費(fèi)用也是可以接受的。

快了氣氛法。在同客戶(hù)交流的過(guò)程中一定要把交易環(huán)境營(yíng)造在一種輕松快的氣氛下，經(jīng)常發(fā)一些“呵呵”或者笑臉的表情，這樣可以緩解緊張的砍價(jià)氣氛，相對(duì)來(lái)說(shuō)生意更容易成功。

通過(guò)以上交流，溝通，砍價(jià)，相信成交率不會(huì)太低，在銷(xiāo)售中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變。只有把握客戶(hù)溝通這條主線(xiàn)，才可以提高我們的成交率。

在與處理一些挑客的時(shí)候需要注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)。

1.

不要糾正客戶(hù)，不要直接說(shuō)“你錯(cuò)了，不是，不對(duì)，你不懂”等

2.不要打斷客戶(hù)，有時(shí)候客戶(hù)打字速度比較慢，客戶(hù)的問(wèn)題有時(shí)候也會(huì)分幾條發(fā)過(guò)來(lái)，我們一定要耐心等待，讓客戶(hù)把問(wèn)題問(wèn)完。

3.不要質(zhì)問(wèn)客戶(hù)。

4.不要放棄客戶(hù)，有些客戶(hù)確實(shí)抱著試探的心里來(lái)進(jìn)行購(gòu)物，甚至是抱著不信任的心理來(lái)試探，遇到這樣的客戶(hù)需要同他們多溝通交流。有的客戶(hù)需要溝通幾個(gè)小時(shí)，即便沒(méi)有達(dá)成也不要失望，付出總有回報(bào)，我們同客戶(hù)溝通幾個(gè)小時(shí)，即便最后沒(méi)有達(dá)成交易也不要失望。

5.情緒是訂單的克星。在答復(fù)客戶(hù)異議的時(shí)候，千萬(wàn)不能帶有壞情緒。1、勿呈一時(shí)的口舌之能：與客戶(hù)溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶(hù)的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭(zhēng)辯，而是引導(dǎo)客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn)或向你的觀(guān)點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。2、顧全客戶(hù)的面子：要想說(shuō)服客戶(hù)，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶(hù)有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶(hù)的面子，客戶(hù)才能會(huì)給你面子；顧全客戶(hù)的面子，對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；3、不要太“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對(duì)你的專(zhuān)業(yè)根本不懂；在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶(hù)容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶(hù)會(huì)失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。4、維護(hù)公司的利益：維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶(hù)溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。二、與客戶(hù)溝通的技巧：1、抓住客戶(hù)的心：摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。3、不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”：人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺(jué)。4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶(hù)在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。5、付出你的真誠(chéng)與熱情：人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)，客戶(hù)才可能對(duì)你真誠(chéng)；在真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功?！罢嬲\(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。6、“看人下菜碟”不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜