物業(yè)經(jīng)理-365天管理筆記

采用“一日管理+一周管理+一月管理+季度管理+年度管理”進(jìn)行指導(dǎo)通過時間安排、工作重點(diǎn)、管理方法、管理心得四個部分為一個完整循環(huán)的學(xué)習(xí)方式學(xué)習(xí)思路：第一頁第二頁，共66頁。學(xué)習(xí)目的：指引我們每一位項(xiàng)目經(jīng)理們，每天有計(jì)劃地安排時間，認(rèn)真記下工作中的瑣事，再把自己想做的事情、計(jì)劃做的事情、沒有解決的問題記錄下來，并定期檢視，從而使我們成為一名成功的經(jīng)理人。第二頁第三頁，共66頁。一、一年365天時間分配春夏冬一年365天秋時間是有限的，如何進(jìn)行合理分配？第三頁第四頁，共66頁。二、國家法定節(jié)假日物業(yè)經(jīng)理要對時間進(jìn)行合理分配，首先要明確一年中的國家法定節(jié)假日，進(jìn)行分列出來。元旦春節(jié)清明節(jié)勞動節(jié)端午節(jié)中秋節(jié)國慶節(jié)第四頁第五頁，共66頁。三、工作時間（一）工作時間計(jì)算（二）有效工作時間第五頁第六頁，共66頁。四、階段工作法物業(yè)經(jīng)理對每日、每周、每月、每季和每年度的工作進(jìn)行規(guī)劃，做好時間安排，做好工作事項(xiàng)安排，對工作進(jìn)行分階段總結(jié)。第六頁第七頁，共66頁。目錄：

一日工作安排與落實(shí)

一周工作安排與落實(shí)月度工作安排與落實(shí)季度工作安排與落實(shí)年度工作安排與落實(shí)第七頁第八頁，共66頁。忙！忙！忙！忙些啥？忙著開展小區(qū)巡視工作，忙著組織保安培訓(xùn)，忙著處理業(yè)主投訴，忙著辦理新業(yè)入住手續(xù)，忙著制定物業(yè)部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忙著準(zhǔn)備績效考核……作為物業(yè)經(jīng)理的你，是不是處于以上所述盲目的忙碌狀態(tài)呢？第八頁第九頁，共66頁。一、制訂當(dāng)日工作計(jì)劃（一）時間清單分析（二）工作事項(xiàng)分析（三）制訂每日計(jì)劃表第九頁第十頁，共66頁。二、做好每日形象自檢（一）整體形象（二）具體細(xì)節(jié)（三）形象自檢表1、頭發(fā)2、胡須3、牙齒4、鼻子5、鞋第十頁第十一頁，共66頁。三、日常巡視工作（一）巡視的任務(wù)巡視的工作任務(wù)維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)正常的治安秩序保護(hù)物業(yè)區(qū)內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)的安全預(yù)防災(zāi)害事故發(fā)生協(xié)助制止和打擊違法犯罪活動保護(hù)災(zāi)害事故現(xiàn)場和犯罪現(xiàn)場處置巡視中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)和意外事件第十一頁第十二頁，共66頁。（二）巡視的方式1、定時巡視和不定時巡視2、穿制服巡視和著便裝巡視3、晝夜巡視和夜間巡視第十二頁第十三頁，共66頁。（三）巡視檢查內(nèi)容1、巡視各崗位執(zhí)勤情況2、巡樓3、巡檢停車場（車庫）第十三頁第十四頁，共66頁。（四）巡視中特殊情況的應(yīng)對發(fā)現(xiàn)推銷員發(fā)現(xiàn)可疑人員用戶未鎖門發(fā)現(xiàn)推銷員深夜檢查發(fā)現(xiàn)用戶室內(nèi)有人且熄燈在內(nèi)或從事其他活動發(fā)現(xiàn)轄區(qū)車輛違規(guī)停放巡邏中特殊情況第十四頁第十五頁，共66頁。四、日常監(jiān)控管理（一）安防監(jiān)控中心管理1、安防監(jiān)控中心執(zhí)勤管理2、監(jiān)控中心安全管理3、監(jiān)控設(shè)備管理4、防盜報警系統(tǒng)管理第十五頁第十六頁，共66頁。

（二）報警發(fā)生的處理1、戶內(nèi)報警2、周邊報警3、電視報警4、火災(zāi)報警第十六頁第十七頁，共66頁。五、小區(qū)人員出入管理（一）對出入大門人員進(jìn)行驗(yàn)證（二）作業(yè)人員出入管理第十七頁第十八頁，共66頁。六、日常車輛、物品出入管理（一）檢查目的（二）檢驗(yàn)要求（三）出入口車輛和行人的疏導(dǎo)第十八頁第十九頁，共66頁。七、日常服務(wù)管理一、便民服務(wù)是指物業(yè)公司為業(yè)主（用戶）提供的各項(xiàng)有償和無償?shù)姆?wù)二、代辦服務(wù)主要是物業(yè)公司為業(yè)主（用戶）提供的各項(xiàng)代辦服務(wù)，更好地服務(wù)于業(yè)主（用戶）第十九頁第二十頁，共66頁。三、特約服務(wù)是針對個別業(yè)主（用戶）提供的服務(wù)，是便民服務(wù)的一個完善與補(bǔ)充四、維修服務(wù)是指物業(yè)公司為業(yè)主提供各種設(shè)施設(shè)備的維修服務(wù)。這種服務(wù)包括有償和無償兩種類型第二十頁第二十一頁，共66頁。八、應(yīng)對業(yè)主投訴（一）業(yè)主投訴內(nèi)容（二）業(yè)主投訴類型（三）投訴處理程序（四）投訴處理要求與方法（五）投訴記錄與統(tǒng)計(jì)第二十一頁第二十二頁，共66頁。九、突發(fā)事件應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件類別（二）突發(fā)事件處理程序（三）突發(fā)事件應(yīng)急演練（四）突發(fā)事件事后總結(jié)與分析第二十二頁第二十三頁，共66頁。目錄：

一日工作安排與落實(shí)

一周工作安排與落實(shí)月度工作安排與落實(shí)季度工作安排與落實(shí)年度工作安排與落實(shí)第二十三頁第二十四頁，共66頁。新的一周開始了，該怎樣來做好這一周的工作呢？仔細(xì)想想，本周有哪些主要工作：要辦理業(yè)主入住手續(xù)，要解決物業(yè)糾紛，要做好消防安全檢查工作……慘啦！事情這么多，怎樣才能理清呢？仔細(xì)看看，哪些必須在第一時間內(nèi)完成，哪些可以稍微往后延……第二十四頁第二十五頁，共66頁。一、制訂一周工作計(jì)劃（一）每周時間分析（二）制訂工作計(jì)劃第二十五頁第二十六頁，共66頁。二、業(yè)主入伙手續(xù)辦理（一）業(yè)主入伙前準(zhǔn)備工作1、查閱資料，熟悉業(yè)主情況2、制定并分項(xiàng)落實(shí)入伙方案3、相關(guān)人員到崗、培訓(xùn)、動員4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系5、設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行第二十六頁第二十七頁，共66頁。（二）入伙工作流程1、向業(yè)主發(fā)出入伙函件2、交驗(yàn)相關(guān)證件或證據(jù)3、業(yè)主驗(yàn)樓4、簽訂管理公約，發(fā)放各種資料5、進(jìn)行裝修管理6、組織搬遷入住第二十七頁第二十八頁，共66頁。（三）業(yè)主入伙常用手續(xù)文件1、入伙通知書2、入伙手續(xù)書3、收樓須知4、繳款通知書5、驗(yàn)房書6、樓宇交接書7、用戶登記表第二十八頁第二十九頁，共66頁。三、業(yè)主裝修審批與監(jiān)督（一）制定裝修管理流程（二）裝修申請與審批（三）裝修過程監(jiān)督（四）裝修驗(yàn)收第二十九頁第三十頁，共66頁。四、日常保潔工作（一）保潔管理的范圍公共地方的保潔共用部位的保潔生活垃圾的處理第三十頁第三十一頁，共66頁。（二）保潔管理的重點(diǎn)

保潔管理的重心，是防治“臟、差、亂”?！芭K、差、亂”具有多發(fā)性、傳染性和頑固性，所以物業(yè)經(jīng)理對此不能掉以輕心。第三十一頁第三十二頁，共66頁。（三）開展保潔工作制定清潔標(biāo)準(zhǔn)制定保潔工作計(jì)劃第三十二頁第三十三頁，共66頁。（四）保潔檢查建立檢查四級制檢查的要求檢查結(jié)果記錄第三十三頁第三十四頁，共66頁。五、物業(yè)綠化管理（一）綠化管理內(nèi)容1、保潔2、除雜草、松土、培土3、排灌、施肥4、補(bǔ)植5、修剪、造型6、病蟲害防治7、綠地及設(shè)施的維護(hù)8、搞好配套工作第三十四頁第三十五頁，共66頁。（二）制定綠化養(yǎng)護(hù)與作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）綠化檢查（四）綠化業(yè)務(wù)外包第三十五頁第三十六頁，共66頁。六、日常消防事務(wù)管理（一）建立消防組織機(jī)構(gòu)

消防總指揮消防副總指揮現(xiàn)場搶救隊(duì)和運(yùn)輸隊(duì)外圍秩序組綜合協(xié)調(diào)組現(xiàn)場消防隊(duì)現(xiàn)場設(shè)備組機(jī)電、供水、通信組第三十六頁第三十七頁，共66頁。（二）制定消防管理制度消防管理制度消防值班制度業(yè)主消防管理制度裝修場所消防制度動火審批制度消防檢查制度第三十七頁第三十八頁，共66頁。（三）日常消防檢查工作消防檢查類別消防檢查內(nèi)容消防檢查注意事項(xiàng)消防隱患整改第三十八頁第三十九頁，共66頁。（四）消防檔案管理消防設(shè)施檔案防火檔案火災(zāi)檔案第三十九頁第四十頁，共66頁。七、物業(yè)檔案收集與使用（一）檔案資料的收集（二）物業(yè)檔案的內(nèi)容（三）檔案資料的鑒定（四）檔案資料的保管（五）檔案資料的使用第四十頁第四十一頁，共66頁。八、每周自我反思因?yàn)槲飿I(yè)經(jīng)理的工作主要是管理，也就是與公司內(nèi)各級人員以及業(yè)主、政府部門溝通交流，以完成公司的工作。既然是與人交流，就難免會出現(xiàn)溝通不暢或是其他問題，所以應(yīng)不斷反思，將這些問題如實(shí)記錄，尋求改進(jìn)方法，避免在以后的工作中犯同樣的錯誤。第四十一頁第四十二頁，共66頁。目錄：

一日工作安排與落實(shí)

一周工作安排與落實(shí)

月度工作安排與落實(shí)季度工作安排與落實(shí)年度工作安排與落實(shí)第四十二頁第四十三頁，共66頁。物業(yè)經(jīng)理的工作事情多且雜，需要協(xié)調(diào)物業(yè)公司各部門正常工作，如果沒有做好工作，將會影響整個物業(yè)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每個月的工作有常規(guī)的，也有突發(fā)的，物業(yè)經(jīng)理要做到讓自己在工作中忙而不亂井然有序，就必須做好相關(guān)的工作安排

第四十三頁第四十四頁，共66頁。一、制定月度工作計(jì)劃（一）月度重點(diǎn)工作指引（二）月度工作計(jì)劃為了使工作井然有序，有條不紊，物業(yè)經(jīng)理制定月度工作表，將每個月要做的重點(diǎn)事情列在表上予以特別關(guān)注，優(yōu)先處理，從而避免完全陷入日?，嵤轮小５谒氖捻摰谒氖屙摚?6頁。二、開展員工培訓(xùn)工作（一）新員工職前培訓(xùn)（二）在職員工培訓(xùn)（三）培訓(xùn)成果考核與反饋第四十五頁第四十六頁，共66頁。三、日常物業(yè)經(jīng)營活動（一）物業(yè)租賃服務(wù)（二）無水洗車服務(wù)（三）停車場經(jīng)營（四）廣告經(jīng)營第四十六頁第四十七頁，共66頁。四、物業(yè)收費(fèi)工作（一）物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成（二）物業(yè)收費(fèi)方式（三）物業(yè)收費(fèi)程序（四）物業(yè)收費(fèi)難的應(yīng)對措施（五）選擇恰當(dāng)?shù)氖召M(fèi)策略（六）建立應(yīng)收賬款（費(fèi)用）壞賬制度（七）多走訪業(yè)主，做好溝通工作（八）借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會的力量（九）完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事第四十七頁第四十八頁，共66頁。五、日常布告的發(fā)布與管理（一）布告的發(fā)布要求（二）常見布告類型第四十八頁第四十九頁，共66頁。六、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)（一）了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備的組成（二）建立物業(yè)設(shè)施設(shè)備檔案（三）物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)（四）物業(yè)設(shè)施設(shè)備更新改造第四十九頁第五十頁，共66頁。七、開展業(yè)主走訪、回訪工作（一）回訪的方式（二）回訪的內(nèi)容（三）針對不同情況的回訪安排（四）上門走訪的安排（五）做好走訪、回訪的記錄工作第五十頁第五十一頁，共66頁。八、員工績效考核（一）績效考核的作用（二）編制KPI考核表（三）績效考核結(jié)果分析第五十一頁第五十二頁，共66頁。九、編寫月度工作總結(jié)（一）完成時間（二）總結(jié)的內(nèi)容（三）寫好總結(jié)要注意的問題第五十二頁第五十三頁，共66頁。目錄：

一日工作安排與落實(shí)

一周工作安排與落實(shí)月度工作安排與落實(shí)

季度工作安排與落實(shí)年度工作安排與落實(shí)第五十三頁第五十四頁，共66頁。作為物業(yè)經(jīng)理，每一季度的重點(diǎn)工作都需要有所側(cè)重。但是總的來說，每一季度的工作中又有所重復(fù)。因此，要想讓自己更加從容應(yīng)對，就必須將自己每一季度的工作都做好安排第五十四頁第五十五頁，共66頁。一、制訂物業(yè)公司季度目標(biāo)計(jì)劃（一）季度重點(diǎn)工作指引（二）季度工作計(jì)劃第五十五頁第五十六頁，共66頁。二、開展員工招聘工作（一）員工招聘申請（二）招聘準(zhǔn)備工作（三）開展面試工作第五十六頁第五十七頁，共66頁。三、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示四、物業(yè)收支情況公示五、員工激勵管理（一）建立完善的工作體系（二）進(jìn)行充分授權(quán)（三）完善晉升制度第五十七頁第五十八頁，共66頁。六、舉辦季度員工生日會七、開展社區(qū)文化活動（一）開展社區(qū)文化活動的形式（二）開展社區(qū)活動的要求（三）制訂活動計(jì)劃（四）開展活動的問題及解決辦法第五十八頁第五十九頁，共66頁。八、開展業(yè)主滿意度調(diào)查（一）確定調(diào)查內(nèi)容（二）發(fā)布調(diào)查通知（三）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷（四）撰寫調(diào)查報告第五十九頁第六十頁，共66頁。九、舉行季度消防演習(xí)十、季度工作總結(jié)第六十頁第六十一頁，共66頁。目錄：

一日工作安排與落實(shí)

一周工作安排與落實(shí)月度工作安排與落實(shí)季度工作安排與落實(shí)

年度工作安排與落實(shí)第六十一頁第六十二頁，共66頁。年終了，這個時候是物業(yè)經(jīng)理忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)