凌潔冰護理禮儀實戰(zhàn)培訓

凌潔冰：護理禮儀培訓一、我們面臨的時代挑戰(zhàn)

1、人的現代化。科技的高速開展造就了數量，減少但技術要求更高的工作，需要招募和培養(yǎng)更高素質的員工；效勞型工作所占的比例越來越大，需求組織精心甄選和培訓謙恭有禮的雇員。主要驅動力：①人口老化；②對更好的衛(wèi)生保健效勞的期望日趨高漲；③醫(yī)學科技迅速進步；④衛(wèi)生保健本錢迅速增加。衛(wèi)生工作在世界范圍內普遍存在一個難題，“有限的供給，無法滿足的需求，〞所以必須進行衛(wèi)生保健體制改革。護理工作作為衛(wèi)生工作中的重要組成局部，必須加快護理專業(yè)向現代化開展的步伐。2、衛(wèi)生保健體制改革二、現代護理專業(yè)開展趨勢“護理是一種對個人、家庭和社區(qū)提供健康效勞的專業(yè)，〞“是人類具有共通性的需要〞。護理的信念是尊重生命，尊重個人尊嚴及尊重人們的權利，且不受國籍、種族、宗教、膚色、年齡、性別、政治或社會狀態(tài)的影響。護理的根本屬性是效勞。從護理專業(yè)開展三個階段，看護理專業(yè)理念的內涵開展：1、以疾病為中心護理2、以患者為中心的護理3、以人的健康為中心的護理三、開展的文化內涵與道德標準

1、對人的本質的認識生物屬性社會屬性

2、對醫(yī)學本質與醫(yī)學目的認識

醫(yī)乃人學。醫(yī)學的優(yōu)生戰(zhàn)略——預防疾病和損傷，促進和維護健康；解除由疾病引起的疼痛和痛苦；對疾病的治療和不治之癥的照顧；防止早死，追求安詳死亡。3、對護理功能再認識

替代——

保障——幫助——

陪伴——4、對護理專業(yè)道德標準的認識文化層面——價值觀

專業(yè)層面——專業(yè)態(tài)度、職業(yè)認同

操作層面——職業(yè)標準、管理標準、技術標準5、對管理者的啟示技術與人文關系認同——內化——自覺四、效勞禮儀在護理效勞中的應用效勞：是一種藝術，是為別人做事，并使別人從中受益。效勞禮儀：通常指的禮儀是在效勞行業(yè)中的具體運用。是通過人員的語言、行為，對人表達友好、善意、尊敬、熱情周到、體貼、細致的效勞。醫(yī)療產品的特性有形產品+無形效勞+精神產品

復合產品

救死扶傷〔個性〕+效勞〔共性〕方案經濟與市場經濟體制下的醫(yī)療效勞市場類型方案經濟時期市場經濟時期競爭供需雙方的主動與被動效勞中的角色定值社會是個大舞臺每個角色都有“角色限制〞我們能與客人平起平做嗎？醫(yī)務人員的角色定位是怎樣的？1.助人為樂，為患者解決困難；2.你希望別人怎樣對你，你就應該怎樣對別人；醫(yī)務人員應具備的效勞理念1、以病人為中心，提供人性化效勞2、以病人喜歡的方式去對待病人什么是優(yōu)質的醫(yī)療效勞效勞質量：顧客對實際所得到效勞的感知與顧客對效勞的期望之間的差距。對病人的認知：①病人是人②不是評頭論足的對象③不是比上下，爭輸贏的對象④不是教育改造的對象。優(yōu)質效勞：感知的效勞質量>預期的效勞質量如何提供優(yōu)質的醫(yī)療效勞優(yōu)質效勞中的軟效勞與硬效勞硬效勞：醫(yī)療設備軟效勞：各種“人〞的因素醫(yī)療效勞中要主動提供“雙重效勞〞注重首、末輪效應

首輪效應：第一印象——心理定勢末