IPMA專(zhuān)案管理知識(shí)體系於教育行政實(shí)務(wù)的應(yīng)用

IPMA專(zhuān)案管理知識(shí)體系於教育行政實(shí)務(wù)的應(yīng)用鄭經(jīng)文，堪薩斯州立大學(xué)人力資源發(fā)展博士國(guó)立屏東教育大學(xué)教育科技研究所助理教授臺(tái)灣專(zhuān)案管理學(xué)會(huì)認(rèn)證講座何謂『專(zhuān)案』?組織在一定的時(shí)間內(nèi)，為了達(dá)成特定目標(biāo)的臨時(shí)性投入和努力。專(zhuān)案具有以下的特點(diǎn)：1.一次性活動(dòng)，不會(huì)重複執(zhí)行。2.專(zhuān)案執(zhí)行有開(kāi)始和結(jié)束日期。3.有預(yù)先設(shè)定好的專(zhuān)案目標(biāo)。4.投入的資源數(shù)量受到限制。5.完成後要產(chǎn)出期望的成果。何謂『專(zhuān)案管理』?專(zhuān)案團(tuán)隊(duì)在組織預(yù)設(shè)的限制條件下：時(shí)程成本品質(zhì)範(fàn)圍利用有效的管理方法和工具，以有限的資源達(dá)成組織的策略性目標(biāo)。時(shí)間成本品質(zhì)範(fàn)圍專(zhuān)案發(fā)起人草擬專(zhuān)案授權(quán)書(shū)專(zhuān)案經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)討論授權(quán)書(shū)內(nèi)容專(zhuān)案團(tuán)隊(duì)依計(jì)劃執(zhí)行專(zhuān)案，定期產(chǎn)出可交付成果，最後經(jīng)客戶(hù)驗(yàn)收通過(guò)。專(zhuān)案經(jīng)理協(xié)同團(tuán)隊(duì)制定專(zhuān)案計(jì)劃書(shū)，呈交專(zhuān)案發(fā)起人核準(zhǔn)，分送專(zhuān)案關(guān)係人。專(zhuān)案結(jié)束，資料收集、整理，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)留存歸檔，並分發(fā)專(zhuān)案關(guān)係人。專(zhuān)案管理簡(jiǎn)要過(guò)程發(fā)起過(guò)程規(guī)畫(huà)過(guò)程執(zhí)行過(guò)程

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控制過(guò)程結(jié)束過(guò)程重工N專(zhuān)案管理過(guò)程專(zhuān)案管理過(guò)程專(zhuān)案需求專(zhuān)案草案決定專(zhuān)案要做什麼“WHAT”發(fā)起專(zhuān)案草案專(zhuān)案計(jì)劃決定專(zhuān)案如何做“HOW”規(guī)劃專(zhuān)案計(jì)劃最終可交付成果執(zhí)行工作監(jiān)控績(jī)效進(jìn)度報(bào)告管理變更執(zhí)行/控制最終可交付成果結(jié)案報(bào)告客戶(hù)評(píng)價(jià)關(guān)係人評(píng)價(jià)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)結(jié)束INPUTOUTPUT輸入輸出專(zhuān)案管理各階段任務(wù)資訊傳遞Jan.Feb.合約管理mantool專(zhuān)案溝通專(zhuān)案執(zhí)行專(zhuān)案發(fā)起1.Item12.Item23.Item3規(guī)模規(guī)劃規(guī)模定義作業(yè)展開(kāi)圖工時(shí)成本估計(jì)$資源規(guī)劃預(yù)算編列專(zhuān)案規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)建立供應(yīng)商選擇進(jìn)度控制...man1man2man3績(jī)效報(bào)告變更管理風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控專(zhuān)案控制成本控制品質(zhì)控制專(zhuān)案結(jié)束組織規(guī)劃品質(zhì)規(guī)劃採(cǎi)購(gòu)規(guī)劃TimeCostPerformance專(zhuān)案計(jì)劃...man1man2man3品質(zhì)保證專(zhuān)案管理名詞一、可交付成果:

專(zhuān)案完成後的成果，可能是產(chǎn)品或服務(wù)。

期中可交付成果是專(zhuān)案結(jié)束前各階段必須 產(chǎn)出的成果。

最終可交付成果是專(zhuān)案結(jié)束時(shí)必須產(chǎn)出的 成果。專(zhuān)案管理名詞二、專(zhuān)案範(fàn)圍:一個(gè)有關(guān)專(zhuān)案可交付成果，以及判斷是否滿(mǎn)足客戶(hù)需求和允收標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明文件。專(zhuān)案管理名詞三、資源:投入專(zhuān)案的時(shí)間、人力和金錢(qián)。時(shí)間通常以專(zhuān)案進(jìn)度方式控制；人力以人時(shí)進(jìn)行衡量，金錢(qián)以專(zhuān)案預(yù)算方式進(jìn)行分配。專(zhuān)案管理名詞四、風(fēng)險(xiǎn):產(chǎn)出最終可交付成果的過(guò)程，可能發(fā)生的潛在問(wèn)題。專(zhuān)案管理名詞五、專(zhuān)案發(fā)起人:負(fù)責(zé)制定專(zhuān)案授權(quán)書(shū)，並且做為組織高層和專(zhuān)案團(tuán)隊(duì)間的窗口的人，他的職責(zé)是支持專(zhuān)案團(tuán)隊(duì)和監(jiān)督專(zhuān)案績(jī)效。專(zhuān)案管理能力等級(jí)管理師A級(jí)管理師B級(jí)管理師C級(jí)管理師D級(jí)專(zhuān)案管理能力專(zhuān)案管理能力等級(jí)說(shuō)明『專(zhuān)案管理師D級(jí)』，代表可以協(xié)助管理比較不複雜的專(zhuān)案。2.『專(zhuān)案管理師C級(jí)』，代表可以獨(dú)立管理比較不複雜的專(zhuān)案。3.『專(zhuān)案管理師B級(jí)』，代表可以獨(dú)立管理比較複雜的專(zhuān)案。4.『專(zhuān)案管理師A級(jí)』，代表可以獨(dú)立管理大型專(zhuān)案。專(zhuān)案管理主要知識(shí)領(lǐng)域項(xiàng)目主要知識(shí)領(lǐng)域項(xiàng)目主要知識(shí)領(lǐng)域1專(zhuān)案及專(zhuān)案管理15專(zhuān)案資源2專(zhuān)案管理的實(shí)施16專(zhuān)案成本及財(cái)務(wù)3專(zhuān)案式管理17型態(tài)及變更4系統(tǒng)方法及整合18專(zhuān)案風(fēng)險(xiǎn)5專(zhuān)案環(huán)境19績(jī)效衡量6專(zhuān)案階段及生命週期20專(zhuān)案控制7專(zhuān)案發(fā)展及評(píng)估21資訊及文件報(bào)告8專(zhuān)案目標(biāo)及策略22專(zhuān)案組織9專(zhuān)案成功及失敗標(biāo)準(zhǔn)23團(tuán)隊(duì)合作10專(zhuān)案發(fā)起24領(lǐng)導(dǎo)11專(zhuān)案結(jié)束25溝通12專(zhuān)案架構(gòu)26衝突及危機(jī)13專(zhuān)案範(fàn)圍27採(cǎi)購(gòu)及合約14專(zhuān)案進(jìn)度28專(zhuān)案品質(zhì)專(zhuān)案管理額外知識(shí)領(lǐng)域項(xiàng)目額外能力項(xiàng)目額外能力1專(zhuān)案資訊科技8組織學(xué)習(xí)及知識(shí)2價(jià)值最佳化9變革管理3問(wèn)題解決10市場(chǎng)及產(chǎn)品管理4談判及會(huì)議11系統(tǒng)管理5管理創(chuàng)意及創(chuàng)新12安全，健康及環(huán)境6企業(yè)流程13管理高科技產(chǎn)品7人員發(fā)展14關(guān)係人管理專(zhuān)案管理個(gè)人特質(zhì)項(xiàng)目個(gè)人特質(zhì)項(xiàng)目個(gè)人特質(zhì)1溝通能力10系統(tǒng)化及結(jié)構(gòu)化思考2主動(dòng)、參與、熱忱、激勵(lì)11遠(yuǎn)離錯(cuò)誤3接洽能力、開(kāi)明12頭腦清晰4敏銳、自我控制、價(jià)值理解能力13常識(shí)5衝突解決、鼓勵(lì)討論的文化、公平14做事透明6尋求解答的能力、全面思考15全面觀察7忠誠(chéng)、厚實(shí)、樂(lè)於支援16合理判斷8領(lǐng)導(dǎo)能力17經(jīng)驗(yàn)水平9邏輯18技巧成人進(jìn)修教育

楊國(guó)德（2005）指出，面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代環(huán)境，單靠傳統(tǒng)與正規(guī)教育體系的專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，已不足以應(yīng)付社會(huì)變遷及科技進(jìn)步的需求，尤其面臨工作內(nèi)涵的改變、傳統(tǒng)工作機(jī)會(huì)的消失、新科學(xué)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)明等社會(huì)環(huán)境變遷問(wèn)題，更使成人進(jìn)修教育顯得迫切。為了解決這些新時(shí)代潮流衍生的社會(huì)問(wèn)題，推展終身學(xué)習(xí)、建立學(xué)習(xí)型社會(huì)、發(fā)展成人高等教育等，成為各國(guó)政府發(fā)展學(xué)習(xí)型社會(huì)因應(yīng)挑戰(zhàn)的教育政策手段。為了不要於全球化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代落於人後，教育部（1998）於民國(guó)八十七年公怖「邁向?qū)W習(xí)社會(huì)白皮書(shū)」，有計(jì)畫(huà)、有策略的推動(dòng)終身學(xué)習(xí)，結(jié)合成人推廣進(jìn)修教育，落實(shí)終身學(xué)習(xí)的目標(biāo)。黃錦山（2004）更指出，歐美日等先進(jìn)國(guó)家的教育發(fā)展，已不僅從普通的「教育學(xué)」(Pedagogy)推展到「成人教育學(xué)」(Andragogy)，而且還從成人教育學(xué)擴(kuò)展到針對(duì)高齡者教育與學(xué)習(xí)活動(dòng)的「高齡教育學(xué)」(Gerogogy)。由此可見(jiàn)隨著工業(yè)化社會(huì)人口結(jié)構(gòu)的改變，成人學(xué)習(xí)人口的日益增加，成人進(jìn)修教育將成為未來(lái)高等教育的重大轉(zhuǎn)型趨勢(shì)方向。成人進(jìn)修教育

面對(duì)迅速變遷的資訊時(shí)代及競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境，每個(gè)人必須持續(xù)不斷學(xué)習(xí)，吸收新知識(shí)及學(xué)習(xí)新技能，以提昇自己的知能。全球化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各種專(zhuān)業(yè)進(jìn)修或訓(xùn)練機(jī)構(gòu)紛紛開(kāi)設(shè)不同的課程及開(kāi)放更多學(xué)習(xí)管道，使成人學(xué)習(xí)者有繼續(xù)充實(shí)知能的機(jī)會(huì)。學(xué)者劉佩雲(yún)（1992）指出終身教育時(shí)代的來(lái)臨，強(qiáng)調(diào)教育與工作在個(gè)人一生的大部份時(shí)間內(nèi)，是循環(huán)或交替發(fā)生的，而日趨固定、完結(jié)性質(zhì)的正規(guī)學(xué)校養(yǎng)成教育已不足以滿(mǎn)足個(gè)人不斷進(jìn)修的要求與需要，特別是成人學(xué)習(xí)進(jìn)修教育方面。馬永芳（2005）亦認(rèn)為，成人的期間占人類(lèi)生命的三分之二強(qiáng)，一個(gè)人不斷往返教室參與學(xué)習(xí)或訓(xùn)練的課程，將成為知識(shí)社會(huì)的常態(tài)，在經(jīng)過(guò)這些改變與經(jīng)驗(yàn)後，增加了成人學(xué)習(xí)者積極學(xué)習(xí)的觀念，增進(jìn)參與進(jìn)修學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)。成人進(jìn)修教育

依據(jù)學(xué)者林益昌（1997）歸納整理相關(guān)成人進(jìn)修研究，成人進(jìn)修教育可分類(lèi)為下列四種主要的模式：（一）學(xué)校本位模式(School-basedmodel)－各級(jí)學(xué)校教育系統(tǒng)為主，推動(dòng)辦理的成人進(jìn)修教育模式；（二）企業(yè)本位模式(Industry-basedmodel)－以企業(yè)組織自行建立的人力培訓(xùn)體系為主的成人進(jìn)修教育，囊括個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的各種企業(yè)組織學(xué)習(xí)活動(dòng)；（三）社會(huì)本位模式(Society-basedmodel)－以公共職業(yè)訓(xùn)練體系及其他相關(guān)社會(huì)組織所提供的學(xué)習(xí)活動(dòng)為主的成人職業(yè)進(jìn)修教育模式；（四）整合型模式(Integratedmodel)－結(jié)合以上三種不同模式，充分運(yùn)用學(xué)校教育系統(tǒng)、公共職業(yè)訓(xùn)練、企業(yè)內(nèi)部訓(xùn)練及其他社會(huì)資源的成人職業(yè)進(jìn)修教育模式。大學(xué)教育服務(wù)

從行銷(xiāo)管理的角度來(lái)看，商品可分為非耐久產(chǎn)品、耐久產(chǎn)品、以及服務(wù)產(chǎn)品（林永順，2000）。大學(xué)所提供的高等教育，若以消費(fèi)者觀點(diǎn)進(jìn)行研究分析，應(yīng)視為一種服務(wù)產(chǎn)品。大學(xué)所提供的教育服務(wù)，和其他一般消費(fèi)市場(chǎng)上提供的產(chǎn)品相對(duì)比較，有以下幾個(gè)特性。首先，大學(xué)所提供的教育服務(wù)是非實(shí)體的產(chǎn)品，不論是把它當(dāng)成是一種服務(wù)特定顧客的學(xué)習(xí)活動(dòng)，或者是將培育的專(zhuān)業(yè)知能當(dāng)成個(gè)人的知識(shí)資產(chǎn)，都是看不見(jiàn)、摸不著的無(wú)實(shí)體服務(wù)產(chǎn)品。大學(xué)教育服務(wù)

其次，大學(xué)所提供的教育服務(wù)，它的產(chǎn)品價(jià)值往往有遞延性效果的情形。不像一般職業(yè)學(xué)?；蜓a(bǔ)習(xí)教育，學(xué)生在大學(xué)所養(yǎng)成的專(zhuān)業(yè)知能、氣質(zhì)涵養(yǎng)、人格特質(zhì)，重點(diǎn)不在於立即的實(shí)務(wù)應(yīng)用，因此短期成效不容易馬上顯著看得出來(lái)。當(dāng)然，大學(xué)所提供的教育服務(wù)，在特定情境條件也會(huì)有些立即性效果，像是聆聽(tīng)世界級(jí)諾貝爾獎(jiǎng)得主大師的課堂講授，身為「諾貝爾獎(jiǎng)得主的學(xué)生」的感覺(jué)必然一定程度地滿(mǎn)足個(gè)人心理需求。一般而言，大學(xué)所提供的教育服務(wù)，它的產(chǎn)品價(jià)值往往帶給消費(fèi)者的是長(zhǎng)期效應(yīng)，需要經(jīng)歷一段時(shí)間驗(yàn)證。高等教育的價(jià)值除了專(zhuān)業(yè)知能的應(yīng)用，也包括學(xué)校名聲在勞動(dòng)市場(chǎng)的篩選信號(hào)（Whitehead，1981）、校友以及同窗人脈的延伸、未來(lái)職場(chǎng)或進(jìn)階學(xué)習(xí)的知識(shí)基礎(chǔ)等。

大學(xué)教育服務(wù)

再者，大學(xué)所提供的教育服務(wù)，具有差異化價(jià)值的特性，每位消費(fèi)者所得到的產(chǎn)品價(jià)值不相等。只單單針對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)成效而言，同樣上一堂課，有的人收穫多，而有的人收獲相對(duì)較少。高等教育的學(xué)習(xí)成就，往往受到學(xué)生個(gè)人資質(zhì)條件相當(dāng)大的影響，同時(shí)和教師個(gè)人教學(xué)風(fēng)格與學(xué)生的接受契合程度，也有一定比重的關(guān)聯(lián)性。一般商品也會(huì)有差異化現(xiàn)象，同樣一道菜，也會(huì)有人覺(jué)得好吃，有人覺(jué)得不好吃。不過(guò)相對(duì)而言，大學(xué)所提供的教育服務(wù)，差異化價(jià)值的特性，往往有極大落差，難有普遍客觀認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)。

大學(xué)教育服務(wù)

最後，大學(xué)所提供的教育服務(wù)，具有交易不保證完成的特性。由於大學(xué)提供的高等教育，往往是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間歷程的服務(wù)，而過(guò)程中可能發(fā)生種種干擾，導(dǎo)致個(gè)人無(wú)法取得文憑。比方說(shuō)，學(xué)生可能因?yàn)閭€(gè)人因素中途辦理休、退學(xué)，或者行為不檢違反學(xué)校規(guī)範(fàn)而遭到退學(xué)處分。同時(shí)學(xué)校對(duì)學(xué)生可能也有相對(duì)要求規(guī)定，學(xué)習(xí)成績(jī)不佳導(dǎo)致不及格學(xué)分比例過(guò)高，也會(huì)因此無(wú)法完成當(dāng)初約定的服務(wù)履約。一般服務(wù)商品不可能如此要求消費(fèi)者，相信應(yīng)該沒(méi)有人因?yàn)樽瞬患讯悔s出理髮店，只有大學(xué)提供的高等教育服務(wù)才會(huì)有這種特質(zhì)，也為社會(huì)大眾所普遍接受。溝通規(guī)劃的目的是確認(rèn)『誰(shuí)』(who)在『什麼時(shí)候』(when)，需要『什麼資訊』(what)，以及用『什麼方式』(how)給他。也就是確認(rèn)誰(shuí)是專(zhuān)案關(guān)係人，以及每個(gè)專(zhuān)案關(guān)係人有什麼需求，然後在專(zhuān)案執(zhí)行過(guò)程，及時(shí)的滿(mǎn)足他們的需求。溝通規(guī)劃方法(一)1.關(guān)係人分析：透過(guò)分析關(guān)係人對(duì)專(zhuān)案的興趣和衝擊程度，例如直接關(guān)係或間接關(guān)係、財(cái)務(wù)或環(huán)保、內(nèi)部或外部等，來(lái)獲知其可能需求及管理方式。方法(二)a.低度重要

(lowpriority)：這一群關(guān)係人不但 對(duì)專(zhuān)案的興趣低，而且衝擊也 小， 因此不用特別注意。b.提供資訊

(informationgroup)：這些關(guān)係人 專(zhuān)案很有興趣，但是對(duì)專(zhuān)案的影響 很小，他們需要的是有關(guān)專(zhuān)案的訊 息，可以被動(dòng)的滿(mǎn)足他們的需求。方法(三)c.特別管理

(manageablegroup)：這些關(guān)係人對(duì) 專(zhuān)案沒(méi)有興趣，但是影響卻很大，容 易被忽略，其實(shí)他們具有潛在的危害 性，必須主動(dòng)讓他們高度 滿(mǎn)意。d.高度重要

(highpriority)：這是一群專(zhuān)案的主 要關(guān)係人，必須以標(biāo)準(zhǔn)溝通程序和他 們溝通。專(zhuān)案關(guān)係人分析跨時(shí)間、空間、文化的溝通

同時(shí)間不同時(shí)間同空間不同空間同空間不同空間同文化同時(shí)間同空間同文化同時(shí)間不同空間同文化不同時(shí)間同空間同文化不同時(shí)間不同空間同文化不同文化同時(shí)間同空間不同文化同時(shí)間不同空間不同文化不同時(shí)間同空間不同文化不同時(shí)間不同空間不同文化跨時(shí)間、空間、文化的溝通溝通不良阿伯腳扭到了

媳婦聽(tīng)聞後，就叫阿伯去看醫(yī)生。

阿伯看了醫(yī)生，

護(hù)士給了一包藥說(shuō)：「藥效12小時(shí)?！?/p>

阿伯領(lǐng)了藥就坐在門(mén)口.....

過(guò)了4.5小時(shí)媳婦查覺(jué)不對(duì)勁，

就趕緊跑到醫(yī)院，見(jiàn)了公公在那，

----哈、哈、哈、哈、一直笑-----

就問(wèn)公公在做啥？

阿伯生氣回答：賣(mài)吵，醫(yī)生說(shuō)要笑12小時(shí)，我才笑4個(gè)小時(shí)！溝通不良話(huà)說(shuō)護(hù)士給了藥後，順口說(shuō)了一句：「吃飽三粒?！?/p>

老伯回到家翻箱到櫃，媳婦見(jiàn)狀，就問(wèn)公公在找什麼？老伯說(shuō)，找藥，護(hù)士要我吃130粒

溝通不良二天後老伯回診，這次醫(yī)生沒(méi)開(kāi)藥，只說(shuō)一句：「多喝水?！估喜换氐郊?，就躺在床上，一動(dòng)也不動(dòng)，媳婦一看，大事不妙，便上前詢(xún)問(wèn)，只見(jiàn)公公說(shuō)，醫(yī)生要我多喝水(倒好勢(shì))

溝通不良阿伯吃完選舉宴回家時(shí)不小心被車(chē)子撞倒，被送到附近醫(yī)院時(shí)，護(hù)士小姐看他有點(diǎn)神智不清，就幫他填寫(xiě)病歷資料，知道阿伯姓林後．

於是問(wèn)他：「阿伯，你林啥？」(臺(tái)語(yǔ))阿伯答：「我喝兩罐BILUㄋㄧㄚˊ?！?臺(tái)語(yǔ))不是啦！我是問(wèn)你叫啥？(臺(tái)語(yǔ))阿伯答：「我叫海帶配滷蛋啦！」(臺(tái)語(yǔ))護(hù)士：!@#$%^&*

溝通不良問(wèn)不出個(gè)所以然，於是護(hù)士帶阿伯去照X光。護(hù)士小姐說(shuō)：「阿伯，你人趴過(guò)來(lái)?！?臺(tái)語(yǔ))阿伯說(shuō)：「妳騙我ㄌㄝ不懂，哪有人撞著胸要照懶趴？」(臺(tái)語(yǔ))

溝通不良好不容易告訴阿伯趴在X光機(jī)上準(zhǔn)備要照時(shí)，護(hù)士說(shuō)：「阿伯！我數(shù)到3就要照(跑)喔!!(臺(tái)語(yǔ))1...2...3」只見(jiàn)阿伯往X光室外面死命的跑...

溝通過(guò)程出差錯(cuò)的機(jī)會(huì)多得不勝枚舉，請(qǐng)對(duì)方重覆一遍你說(shuō)的話(huà)，是減少錯(cuò)誤的好辦法。不管是對(duì)自己，

或?qū)e人，

認(rèn)真傾聽(tīng)，

懂得傾聽(tīng)，

絕對(duì)值得！傾聽(tīng)的技巧理解反應(yīng)接收評(píng)估記憶圖一傾聽(tīng)的流程傾聽(tīng)的技巧一、注意的技巧(attending)放鬆而靈敏的姿態(tài)，例如微向?qū)Ψ角皟A。目光專(zhuān)注接觸，表達(dá)注意對(duì)方態(tài)度。維持開(kāi)放的身體姿勢(shì)，避免防衛(wèi)感覺(jué)。適時(shí)的肢體語(yǔ)言，例如微笑、點(diǎn)頭。避免無(wú)意義的動(dòng)作干擾，例如轉(zhuǎn)筆。排除環(huán)境干擾，像是電視播放。傾聽(tīng)的技巧二、追隨的技巧(following)誘導(dǎo)開(kāi)口─例如「你看起來(lái)疲倦，怎麼啦」「你的心情很糟，要不要談一談」適時(shí)鼓勵(lì)發(fā)言─例如「真的嗎」「然後怎樣」適時(shí)詢(xún)問(wèn)─例如「為什麼你覺(jué)得困擾」記住一次只能問(wèn)一題，必須是開(kāi)放性問(wèn)題。注意的沉默─儘量保持緘默，但隨時(shí)注意對(duì)方肢體語(yǔ)言，表達(dá)關(guān)心注意對(duì)方的態(tài)度。傾聽(tīng)的技巧三、反映的技巧(reflecting)語(yǔ)意簡(jiǎn)述─保持客觀描述，避免引導(dǎo)對(duì)話(huà)例如：「我不知道該不該考研究所，單位裡許多人都去念碩士班，又擔(dān)心會(huì)給我先生壓力???」「妳想去唸書(shū)，又怕影響夫妻互動(dòng)關(guān)係。」

表達(dá)情緒反映例如：「老闆突然關(guān)廠跑到大陸，我們這群老員工莫名其妙就失業(yè)了，真不知如何是好？」「這真的令人擔(dān)心！」有效溝通要點(diǎn)一、描述而非評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)：「你老是把衣服丟得到處都是?！?描述：「我覺(jué)得不高興，到處都是衣服?！褂行贤ㄒc(diǎn)二、具體而非模糊 模糊：「你真是我們家的老爺，飯來(lái)張口、茶來(lái)伸手?！?具體：「好不好請(qǐng)你先幫忙洗碗，等一下再看電視。」有效溝通要點(diǎn)三、試探而非確定

確定：「這種男朋友，乾脆分手算了?！?試探：「真的啊！他真的是這麼糟糕的人?！褂行贤ㄒc(diǎn)四、真誠(chéng)而不操弄

操弄：「我們家小明最乖，來(lái)！幫媽媽去買(mǎi)個(gè)東西?！?真誠(chéng)：「可不可以請(qǐng)你幫我跑腿買(mǎi)東西?！褂行贤ㄒc(diǎn)五、同理心而非同情 同情：「你真是比我還慘，忍受這麼糟糕的男人?！?同理心：「在那個(gè)情境下，你一定好不容易熬過(guò)來(lái)。」有效溝通要點(diǎn)六、平等而非優(yōu)越 優(yōu)越：「沒(méi)見(jiàn)過(guò)像你這樣笨的人?！?平等：「沒(méi)關(guān)係，我剛開(kāi)始做也是一樣?！褂行贤ㄒc(diǎn)七、正向而非負(fù)向 負(fù)向：「那有什麼了不起，才銀牌而已，又不是金牌?！?正向：「那一定需要天份加上努力，才會(huì)拿到銀牌。」專(zhuān)案會(huì)議ProjectMeetingsToimprovecommunication

改善溝通Toincreaseinvolvementandparticipation

增進(jìn)參與Pinpoint(極少化)yourreasontomeet

不開(kāi)不必要的會(huì)Choosewhotoinvolveandwhy

選擇與會(huì)者為何要其參加的理由Communicatethetime,place,andpurpose

要傳達(dá)會(huì)議時(shí)間地點(diǎn)與會(huì)議目的SeparateWHATyouworkonfromHOWyouwork清楚表達(dá)你要做什麼以及你要如何做，避免混為一談Keepyourworkvisibleforthegroup

保持專(zhuān)案團(tuán)隊(duì)工作的可見(jiàn)度Documentanddistributeresults管理績(jī)效書(shū)面文件化並存檔追蹤專(zhuān)案會(huì)議管理程序準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)跟催專(zhuān)案會(huì)議管理準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)跟催PreparingfortheMeeting

會(huì)議準(zhǔn)備Establishthemeetingobjectives(s)

建立會(huì)議目標(biāo)Developanagenda

議程Identifytheparticipants

確認(rèn)參與者Selectrolesandresponsibilities

挑選角色與責(zé)任Plantheapproachtotakeduringthemeeting

計(jì)畫(huà)會(huì)議期間要達(dá)到目標(biāo)的方法Planlogistics

後勤計(jì)畫(huà)Announcethemeeting

會(huì)議發(fā)佈準(zhǔn)備專(zhuān)案會(huì)議管理ConductingtheMeeting

引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)行Startthemeeting

會(huì)議開(kāi)始Leadthemeeting

領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議Speakeffectively

有效的講話(huà)Involveparticipants

與會(huì)者專(zhuān)注於會(huì)議Endthemeeting

會(huì)議結(jié)束Evaluatethemeeting

評(píng)估會(huì)議結(jié)果準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)跟催開(kāi)會(huì)專(zhuān)案會(huì)議管理FollowingUpaftertheMeetingCheckingtoseeiftheactionplanisunderwayandthatpromisesmadeatthemeetingarebeingkept

追蹤檢查會(huì)議決議事項(xiàng)之執(zhí)行情況Tokeeptrackofprogressagainsttheactionplan

記錄違反會(huì)議決議事項(xiàng)

Istheactionplanbeingaccomplished?

行動(dòng)計(jì)劃是否完成？

Areresultsontarget?

實(shí)際結(jié)果是否達(dá)成既定目標(biāo)？Havethemeetingobjectivesbeenmet?會(huì)議目標(biāo)是否達(dá)成？Ifnot,whatshouldbedonenext?目標(biāo)未完成時(shí)，下一步是什麼？準(zhǔn)備開(kāi)會(huì)跟催會(huì)議結(jié)束常見(jiàn)的組織溝通障礙一、物理障礙 人的身心狀態(tài)往往受到環(huán)境影響，而這些物理情境條件有時(shí)會(huì)形成溝通障礙。例如時(shí)間的緊張、房間的溫度、噪音的干擾等，都會(huì)影響溝通品質(zhì)。常見(jiàn)的組織溝通障礙二、文化障礙 這裡所謂的“文化”，不