社區(qū)服務(wù)人際關(guān)系與有效溝通課件

理清老師簡介兼任人事部全國人才流動中心和國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價項目培訓(xùn)專家委員會主任，北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、國家行政學(xué)院、中國社會科學(xué)院研究生院、北京交通大學(xué)、上海師范大學(xué)、西北大學(xué)客座教授，全國幾十家大中型企業(yè)培訓(xùn)師和管理咨詢顧問、中國管理創(chuàng)新研究院高級研究員。理清老師是職業(yè)化與團隊建設(shè)培訓(xùn)專家，我國職業(yè)化理論研究和培訓(xùn)首創(chuàng)者和推進者、職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)和評價體系創(chuàng)始人之一。曾獲得“全國工商聯(lián)管理培訓(xùn)名師”、“中華職教社最佳職業(yè)化管理培訓(xùn)專家”等榮譽。曾任國資委主管的職業(yè)經(jīng)理研究中心副主任、全國職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價培訓(xùn)管理辦公室主任等職。研究及培訓(xùn)方向研究和培訓(xùn)方向：理清老師是全國最早進行職業(yè)化研究和培訓(xùn)的專家之一，出版我國第一本職業(yè)化專著《塑造職業(yè)化人才》。長期從事職業(yè)化和職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)和評價工作，致力于職業(yè)化經(jīng)理人、職業(yè)化員工和職業(yè)化居民顧問的培訓(xùn)以及企業(yè)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)體系建立的咨詢。主要培訓(xùn)課程包括：經(jīng)理人&員工職業(yè)化素質(zhì)修煉、職業(yè)經(jīng)理能力訓(xùn)練、職業(yè)化居民顧問、團隊協(xié)作與溝通、品牌建設(shè)與公共關(guān)系、企業(yè)創(chuàng)新能力提升等。編著出版《塑造職業(yè)化人才》、《職業(yè)經(jīng)理核心能力》等書籍和多部管理培訓(xùn)教材。理清老師作為資深培訓(xùn)師，對十多個行業(yè)管理人員職業(yè)化素質(zhì)有較深的研究。每年在全國各地長期主講公開課和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課幾十場，其授課內(nèi)容、培訓(xùn)風(fēng)格受到培訓(xùn)單位和學(xué)員的高度評價。主講核心課程其他主講課程：【團隊領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)作溝通】【企業(yè)創(chuàng)新能力提升】【企業(yè)公共關(guān)系能力】【高效居民溝通能力】【培訓(xùn)體系建設(shè)與規(guī)劃】職業(yè)化經(jīng)理人、職業(yè)化員工、職業(yè)化居民顧問團隊：協(xié)作、溝通、文化、創(chuàng)新職業(yè)化系列課程：【職業(yè)經(jīng)理核心能力】

【經(jīng)理人職業(yè)化素質(zhì)修煉】【行政管理人員職業(yè)化素質(zhì)】【職業(yè)化與執(zhí)行力塑造】【中層經(jīng)理管理能力提升】塑造職業(yè)化的社區(qū)工作者

構(gòu)建健康和諧的社區(qū)關(guān)系現(xiàn)身說法：如何做好“小巷總理”隨著社區(qū)服務(wù)對象的人員結(jié)構(gòu)和團隊成員的變化，社區(qū)干部不斷地提高自身的綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)工作崗位的要求和挑戰(zhàn)，才能推動市場化和職業(yè)化的進程。一是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越大，社會資本越多；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。7．請問還有什么事？

8．謝謝，再見！這就是為什么往往當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，不同的理解，甚至可以理解為相反意思的原因。如果現(xiàn)在和過去總是糾纏不清的話，很可能我們就會失去未來。鼓勵居民繼續(xù)表達可以用話語如“請繼續(xù)”、“你說的很好”，也可以用身體語言的支持，如身體前傾、微笑地注視、點頭、用手示意、眼神鼓勵等?，F(xiàn)身說法：如何做好“小巷總理”“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則弄巧成拙，居民會以為你在嘲笑、挖苦他。一、尊重有修養(yǎng)

我們渴望得到別人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人。技巧七：如何巧妙的說服別人

當(dāng)你說一些有利于自己的事情時，人們通常會懷疑你和你所說的話，所以，不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，會認(rèn)為你是站在他一邊看待和分析問題的。贊揚行為本身，而不要贊揚人八、重點突破

重點突破也就是集中精力，突破關(guān)鍵的少數(shù)，以發(fā)揮以點帶面的作用。因此，要通過第三者的嘴去講話會更有說服力。社區(qū)老年服務(wù)的主要內(nèi)容現(xiàn)在,社區(qū)管理缺專業(yè)化,更缺職業(yè)化。上海市徐匯區(qū)湖南街道在全市率先建立制度，縮減會議、減輕事務(wù)性工作，每周確立一個“無會日”，為“小巷總理”與居民溝通“送時間”，不讓居民為找不到居委會干部而煩心。居民不僅能夠主動地參與管理，更可以有效地實施監(jiān)督。從今天起，我將主動給你一聲問候—我的鄰居。技巧三：如何巧妙的令別人覺得重要

贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家人

在回答他們的話之前，請稍加停頓（表現(xiàn)出專注傾聽并認(rèn)真思考他說話的樣子）

肯定那些等待見你的人們（“對不起，讓你久等了”）職業(yè)化的社區(qū)管理者社區(qū)管理是一種職業(yè),社區(qū)工作者由居委會干部變?yōu)槁殬I(yè)工作者后,就要淡化職務(wù)意識、權(quán)力意識,強化職業(yè)意識、職場意識,提高職業(yè)水平。培養(yǎng)造就一大批優(yōu)秀的職業(yè)社區(qū)工作者,須加快三方面建設(shè):第一,要加快社區(qū)工作者職業(yè)化的建設(shè)?，F(xiàn)在,社區(qū)管理缺專業(yè)化,更缺職業(yè)化。社區(qū)組織文化、行為準(zhǔn)則、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。每個社工必須從頭(知識、觀念、態(tài)度)到腳(技能、經(jīng)驗、行為),從內(nèi)(熱情、激情、豪情)到外(禮儀、禮貌、禮節(jié)),都必須按職業(yè)化工的標(biāo)準(zhǔn),來塑造自己的形象。

第二,要加快社區(qū)工作者市場化的建設(shè)。首先要進入市場化,做到公平、公開、公正,采取內(nèi)部選拔、公開招聘、人才市場等多種方式;其次,社工資質(zhì)要市場化,建立社工師(員)專業(yè)資格認(rèn)定或職稱評定、實行準(zhǔn)入制,行業(yè)管理要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,做到持證上崗、崗位匹配、人事相宜;再次,社工薪酬要市場化,社工年薪要反映人力資本價值的要求,以學(xué)歷、資歷、績效為依據(jù);最后,社工退出要市場化,以成敗論英雄、以績效論英雄、以民意論英雄,加強監(jiān)督,科學(xué)考評,優(yōu)勝劣汰?？傊?市場化就是要做到社工職場能進能出,位子能上能下,收入能高能低。

第三,要加快社區(qū)工作者綜合素質(zhì)和管理能力建設(shè)。

隨著社區(qū)服務(wù)對象的人員結(jié)構(gòu)和團隊成員的變化，社區(qū)干部不斷地提高自身的綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)工作崗位的要求和挑戰(zhàn)，才能推動市場化和職業(yè)化的進程。智利：城市即關(guān)系網(wǎng)絡(luò)城市的一種生活狀況，每個人都生活在自己的小小空間里，看得到周圍，但其實與周圍是斷裂的。我們希望城市能讓人與人之間建立起聯(lián)系，這是城市的基礎(chǔ)，而不是建筑?！背鞘惺鞘裁矗窟@是世博園里每一個展館都在討論的問題，并且給出自己的回答，這其中，最樸質(zhì)的答案大概來自智利館，它說：城市應(yīng)該回歸本質(zhì)，即各種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。北京的城市新定位《北京城市總體規(guī)劃(2004-2020年)》一改以往提了幾十年的“國家政治、經(jīng)濟、文化中心”的定位，而將未來北京的發(fā)展目標(biāo)定位于：

國家首都、世界城市、文化名城、宜居城市”。加快經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的示范區(qū)、建設(shè)世界城市的試驗區(qū)、推動城鄉(xiāng)一體化的先行區(qū)、建設(shè)和諧社會的模范區(qū)。加快推進“新四區(qū)”發(fā)展戰(zhàn)略城市社區(qū)的人際關(guān)系調(diào)查顯示，對當(dāng)前社會人際關(guān)系狀況是否滿意？有1.6%的人群持非常滿意的態(tài)度，有18.3%的基本滿意，45.4%的態(tài)度一般，28.5%的不太滿意，6.2%的非常不滿意。有超過1/4的人群在與他人溝通上是存在困難的，這部分人群的人際關(guān)系狀況是令人擔(dān)憂的，這就為社區(qū)工作者提出了如何改善提高社會人溝通技巧與本領(lǐng)的社會話題。和諧的人際關(guān)系是構(gòu)建和諧城市、和諧社會的基礎(chǔ)，是塑造和諧生態(tài)社會文化的基石，如何發(fā)現(xiàn)城市居民人際關(guān)系的不和諧音符，及時有效的排除緩解，加強市民之間的有效溝通，建立誠信、友愛、互諒、寬容、關(guān)懷、救濟、互助、互利的新型市民關(guān)系。城市的人際關(guān)系的現(xiàn)狀中國居民的人際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

從溝通規(guī)?？?，親戚圈的規(guī)模最大（平均15人），占人際網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的33%，社交圈規(guī)模略?。?4人），占31%；從溝通頻率看，中國人交往最頻繁的是親戚圈，77.9%的人表示他們跟親戚的聯(lián)系較為緊密，與同事圈的交往次之（61.8%），社交圈最弱（48.3%）；從溝通深度看，人們最依賴和親近感最強的也是親戚圈，近90％的人表示對親戚感覺比較或非常親近，同學(xué)圈和同事圈次之，對社交圈的心理依賴度最低。城市的人際關(guān)系的特點一、同質(zhì)聚居性：

所謂“同質(zhì)聚居”是指具有相同或相似的社會背景、文化背景或經(jīng)濟收入的人聚居在相近或相鄰區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)象?！熬幼≡谕坏胤降娜藗冇泻軓姷募w認(rèn)同和共同體感，人們的地域團結(jié)感、忠誠感很強。”（一）血緣：從具體的人際網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上看，親戚圈的規(guī)模最大，占人際交往規(guī)模的33%，社交圈略小，占31%，同學(xué)圈和同事圈則分別占到20%和16%

（二）業(yè)緣：業(yè)緣是指社會成員基于勞動和職業(yè)的聯(lián)系和交往而形成的群體。

（三）趣緣：趣緣是指由具有共同的興趣愛好并表現(xiàn)出趨同行為的個體結(jié)成的群體，是較為常見的一種同質(zhì)群體，二、異質(zhì)隔離性（一）功利性（二）理性化（三）獨立平等性人口在50萬以下的城市很容易并且大多數(shù)都發(fā)育了成熟的關(guān)系社會生態(tài)；人口在500萬以上的城市關(guān)系社會生態(tài)發(fā)育最低、最不興盛；50萬~500萬之間的城市是一種模糊樣本處于一種雙軌制過渡狀態(tài)”。打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。一、察言觀色、因勢利導(dǎo)

在解讀居民心意時，重要的不只是他說了什么，更要緊的是他怎么說，有著怎樣的面部表情及體態(tài)表現(xiàn)。交往很頻繁，但是朋友卻稀少；溝通是及時化解、處理各種矛盾沖突的重要途徑和方法，凡是從事社區(qū)服務(wù)這項工作的人，良好的溝通能力是所必須具備的。社區(qū)服務(wù)中溝通的主要方式其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導(dǎo)，把你要說的真正目的讓給他去說。一次犯錯，一次批評，而不要將別人的錯誤累積在一起算總帳。團隊：協(xié)作、溝通、文化、創(chuàng)新技巧三：如何巧妙的令別人覺得重要

贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家人

在回答他們的話之前，請稍加停頓（表現(xiàn)出專注傾聽并認(rèn)真思考他說話的樣子）

肯定那些等待見你的人們（“對不起，讓你久等了”）所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。社區(qū)網(wǎng)站成居民社區(qū)溝通新橋梁社區(qū)服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，其根本目的是為社區(qū)居民提供更為完善、高質(zhì)的服務(wù)。溝通是及時化解、處理各種矛盾沖突的重要途徑和方法，凡是從事社區(qū)服務(wù)這項工作的人，良好的溝通能力是所必須具備的。一是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越大，社會資本越多；四是網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成越合理，社會資本的穩(wěn)定性越強。人口在500萬以上的城市關(guān)系社會生態(tài)發(fā)育最低、最不興盛；4、上門溝通?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。社區(qū)溝通新手段：社區(qū)短信群發(fā)三、時空多樣化（一）虛擬化（二）信息化（三）淺層化（四）匿名性

人際關(guān)系是一種社會資本從人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的角度來看，主要包括四個方面：一是網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越大，社會資本越多；二是網(wǎng)絡(luò)頂部越高，網(wǎng)內(nèi)擁有的權(quán)力越大、地位越高、財富越多；三是網(wǎng)絡(luò)差異越大，網(wǎng)內(nèi)人的互補性越大，潛在社會資本越大；四是網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成越合理，社會資本的穩(wěn)定性越強?！俺鞘泄聧u”人際關(guān)系冷漠大城市越是高檔小區(qū)，社區(qū)環(huán)境越是隔絕。城市社區(qū)鄰里之間“千里來相會，對面不相識”的陌生化人際關(guān)系其實非常嚴(yán)重。隨著城市化的進一步發(fā)展，以“熟人”作為社會約束力量的傳統(tǒng)社會會進一步向“陌生人社會”轉(zhuǎn)變。而在以宗法制為基礎(chǔ)，在中國運行了2000余年的信任機制失效之后，用什么來重建現(xiàn)代社會人與人之間的信任關(guān)系，成為一個更為復(fù)雜的課題。在這種鄰里交往缺乏的社區(qū)里，居民對社區(qū)的認(rèn)同感也會降低，從而導(dǎo)致社區(qū)內(nèi)聯(lián)系的減弱，居民缺乏安全與歸屬感。

城市人際關(guān)系的虛假繁榮熟悉的陌生，是我們很多城市人的身同感受：盡管朝夕相處，但是談不上很了解；朋友很多都熟悉，但是不能知心；交往很頻繁，但是朋友卻稀少；在圈子里大家很熱鬧，但是總感到生活很無聊。聯(lián)系的人很多，但是大都是陌生人；約會很多人但是沒有幾個是近朋友，手機通訊錄里的電話很多，極少聯(lián)系者占了大多數(shù)；工作上需要聯(lián)系的人很多，但是下班之后實在懶得和這些人聯(lián)系，正所謂：孤單就是一個人的狂歡，狂歡就是一群人的孤單。城市：安全感、歸屬感、成就感？劉震云的《手機》：沒有一種關(guān)系是安全的。電視劇《手機》要強調(diào)的：“這幾十年來，中國最大的變化，生活就是這么變化的。看完《手機》，再看一看《一句頂一萬句》，你會對人和人之間的關(guān)系有更深入的理解――其實沒有一種關(guān)系是安全的?！苯疱X可以買來房子，可以買來汽車，可以買來旅游，可以買來榮譽，但是再多的錢都買不來人和人的真心溝通；錢很容易帶來物質(zhì)的成功，但是錢很少能夠帶來精神的成功，城市當(dāng)中，片面的成功人士很多，但是，真正成功的人不多，因為，擁有金錢和權(quán)利，并不一定代表成功，成功還有一個不可缺少的要素是健康和諧的人際關(guān)系。以和為貴的精神追求人際關(guān)系的含義人際關(guān)系是指社會人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會關(guān)系，包括親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系、師生關(guān)系、雇傭關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同事及領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等。人際關(guān)系對每個人的生活、工作有很大的影響，甚至對組織氣氛、組織溝通、組織運作、組織效率及個人與組織之關(guān)系均有極大的影響。課堂測試金錢可以買來房子，可以買來汽車，可以買來旅游，可以買來榮譽，但是再多的錢都買不來人和人的真心溝通；心不在焉的“忽視聽”？大城市越是高檔小區(qū)，社區(qū)環(huán)境越是隔絕。一、尊重有修養(yǎng)

我們渴望得到別人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人。從今天起，我將主動給你一聲問候—我的鄰居。社區(qū)和諧是社會和諧的基礎(chǔ)。居委會干部無奈地感嘆道，應(yīng)付“上面布置下來”的任務(wù)還應(yīng)付不過來，真正用在居民身上的時間“肯定不會多”。工作人員基于專業(yè)特長和經(jīng)驗，向居民提供所需要的知識、觀念、技術(shù)，包括法律法規(guī)等方面的信息。運用恰當(dāng)?shù)墓膭詈蜕眢w語言社區(qū)和諧受諸多因素的影響，比如人性化的管理、完善的服務(wù)、優(yōu)美的居住環(huán)境、良好的社會治安等等。（4）、回報性原則人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人來跟居民再進一步溝通。三、是要給予溝通對象足夠的關(guān)注。最后,社工退出要市場化,以成敗論英雄、以績效論英雄、以民意論英雄,加強監(jiān)督,科學(xué)考評,優(yōu)勝劣汰。對事不對人，批評別人所做的錯誤行為，而不要批評當(dāng)事人。十、有備無患

有備無患，指的是事先有準(zhǔn)備，就可以避免禍患。與人約會姍姍來遲，傳達給對方的可能是不認(rèn)真、時間觀念不強、對對方不重視等信息，進而會引起對方很多的心理活動：失落-、不信任、不愿意合作等。工作人員向居民指出居民行為的危害性或居民必須采取的行動，忠告通常是針對一些比較嚴(yán)重的事件或行為，工作人員應(yīng)該耐心地講清道理，提供居民不知曉的法律知識和視角，使居民有所領(lǐng)悟。一個優(yōu)秀的社區(qū)服務(wù)單位，應(yīng)當(dāng)是善用溝通的“機器”；那為什么要多聽呢？因為，你在聽人家講話的時候可以充分思考，可以判斷他的立場，可以分辨他的心事，可以發(fā)現(xiàn)你們之間的反差，這些都是傾聽的好處。巧妙、恰如其分的提問。鼓勵居民繼續(xù)表達可以用話語如“請繼續(xù)”、“你說的很好”，也可以用身體語言的支持，如身體前傾、微笑地注視、點頭、用手示意、眼神鼓勵等。技巧三：如何巧妙的令別人覺得重要

贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家人

在回答他們的話之前，請稍加停頓（表現(xiàn)出專注傾聽并認(rèn)真思考他說話的樣子）

肯定那些等待見你的人們（“對不起，讓你久等了”）一、尊重有修養(yǎng)

我們渴望得到別人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人。（7）粗魯居民――有的居民行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。社區(qū)管理是一種職業(yè),社區(qū)工作者由居委會干部變?yōu)槁殬I(yè)工作者后,就要淡化職務(wù)意識、權(quán)力意識,強化職業(yè)意識、職場意識,提高職業(yè)水平。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。長期從事職業(yè)化和職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)和評價工作，致力于職業(yè)化經(jīng)理人、職業(yè)化員工和職業(yè)化居民顧問的培訓(xùn)以及企業(yè)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)體系建立的咨詢。對事不對人，批評別人所做的錯誤行為，而不要批評當(dāng)事人。-－丘吉爾【高效居民溝通能力】九、順?biāo)浦?/p>

順?biāo)浦?，是指順著水流的方向推船，比喻順著某個趨勢或某種方向說話辦事。五、投其所好法

根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。四、先虛后實法

有時直截了當(dāng)，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵；【職業(yè)經(jīng)理核心能力】然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法從側(cè)面告訴他你今天來找他的目的，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹(jǐn)慎。一個優(yōu)秀的社區(qū)服務(wù)單位，應(yīng)當(dāng)是善用溝通的“機器”；會直接影響到以后的一系列行為。在批評別人前，必須略微的給對方一點贊揚，或說點恭維的話，在創(chuàng)造了一個和諧的氣氛后再批評。電話機旁應(yīng)備記事本（報修記錄、投訴記錄）和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日?，嵤逻z忘得更快。處理人際關(guān)系的基本原則人際關(guān)系可說是人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動之關(guān)系，廣義的說亦包含文化制度模式與社會關(guān)系。

（1）、趨同性原則（2）、互補性原則（3）、互利性原則（4）、回報性原則人際關(guān)系之形成發(fā)展階段人際關(guān)系形成的四個階段穩(wěn)定交往階段情感交流階段關(guān)注定向階段情感探索階段產(chǎn)生人際關(guān)系的動因經(jīng)濟依附的需要社會整合的需要價值保障的需要可靠同盟的需要尋求指導(dǎo)的需要關(guān)心他人的需要影響人際關(guān)系的因素1、人際吸引力

思想態(tài)度的相似性需要的互補性感情的相悅性興趣愛好的一致性能力、特長、儀表和風(fēng)格2、時空上的接近

生態(tài)距離交往的頻率3、社會文化因素

社會因素—社會經(jīng)濟發(fā)展水平、人們的生活方式和價值觀念、社會風(fēng)氣、道德風(fēng)尚、文化因素等。人際關(guān)系協(xié)調(diào)和改善的主要辦法溝通交流法情感投資法心理吸引法深層了解法中和互補法求同存異法排難解憂法如何構(gòu)建社區(qū)和諧的人際關(guān)系友善、平等、誠信、合作杭州市第六屆鄰居節(jié)隆重舉行杭州市第六屆鄰居節(jié)在錢江新城市民廣場開幕。全市700多個社區(qū)圍繞增進鄰里團結(jié)、促進社會和諧的主旨，精心設(shè)計推出一系列形式新穎、內(nèi)容豐富的鄰里交流活動，吸引了100多萬市民的直接參與，有力促進鄰里和諧、人際和諧、社會和諧，促進公民道德、家庭美德和社會公德建設(shè)，促進城市文明程度和市民文明素質(zhì)的提升，使整座城市沉浸在濃濃的和諧友愛氛圍中。鄭州市社區(qū)

“鄰居節(jié)”喚醒鄰里情天下城社區(qū)居民在“鄰居節(jié)”那天這樣約定：從今天起，我將主動給你一聲問候；從今天起，遇見你的時候，我會給你一張笑臉；從今天起，我會幫你提重物上一次樓；從今天起，我將主動給你一聲問候—我的鄰居。”他們還向全市各個家屬樓院和每戶居民發(fā)出倡議，提倡鄰里之間“敲一扇門，栽一片綠，聊一會兒天，解一份憂，吃一頓飯，幫一個人”，讓“鄰居節(jié)”成為一個節(jié)日，成為充滿人情味的社區(qū)文化。

社區(qū)服務(wù)的溝通技巧如果現(xiàn)在和過去總是糾纏不清的話，很可能我們就會失去未來。

-－丘吉爾中國居民的溝通現(xiàn)狀分析人們?nèi)粘贤P(guān)注最多的話題

從具體的內(nèi)容來看，人們最常談?wù)摰奈宕笤掝}是"身邊的人或事"（62.43%）、"生活信息"（55.35%）、"社會新聞"（41.75%）、"奇聞軼事"（21.02%）和"時事政治"（18.44%）。值得關(guān)注的是，中國人對情感、收入等較為私密的話題談?wù)摰囊草^多（17.4％）。由此可看出，中國人日常溝通主題，仍停留在與自身或是所處社會和政治環(huán)境緊密相關(guān)的信息，對個人信息和私密性話題興趣度高，對音樂、體育、科技、財經(jīng)等方面的關(guān)注度相對較低。社區(qū)工作者如何與陌生人溝通

社區(qū)和諧重在溝通社區(qū)和諧是社會和諧的基礎(chǔ)。人們不僅需要一個溫馨之家，更需要一個和諧的社區(qū)。表面看來，社區(qū)的鄰里之間，居民與管理、服務(wù)部門之間的矛盾大多是一些小事情，可這些小事情卻反映了城市化進程中的大問題。城市化使許許多多不同姓氏、不同民族、不同地區(qū)、不同職業(yè)、不同身份的人從五湖四海匯聚在一起，選擇了相同的居住地，并逐步形成了一個個社區(qū)。建立和諧社區(qū)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要社區(qū)的管理、服務(wù)部門和居民共同做出長期努力。社區(qū)和諧受諸多因素的影響，比如人性化的管理、完善的服務(wù)、優(yōu)美的居住環(huán)境、良好的社會治安等等。在所有這些因素中，首先應(yīng)當(dāng)做的是建立和完善溝通機制，形成相互關(guān)愛、相互信任的社區(qū)精神。瑞典社區(qū)定期舉行“公開日”活動居民心目中的好社區(qū)往往都有著暢通的溝通渠道，特別是管理、服務(wù)部門十分重視，并且能夠主動想方設(shè)法與居民溝通。比如在瑞典，許多社區(qū)每年都要定期舉行“公開日”活動。到了那一天，社區(qū)所有的行政管理部門、服務(wù)部門會選擇一條街道，擺攤設(shè)點，張貼反映社區(qū)經(jīng)濟狀況和服務(wù)項目的圖表，發(fā)放《服務(wù)手冊》，并有專人詳細(xì)介紹各自的業(yè)務(wù)，為大家排憂解難。參加“公開日”活動的，除了社區(qū)的服務(wù)、管理部門，還有為這個社區(qū)提供服務(wù)的許多大單位、大機構(gòu)，像水電、銀行、房地產(chǎn)單位、稅務(wù)局、工商管理部門等等。通過這樣的交流活動，居民們增加了對管理、服務(wù)部門的了解，知道管理、服務(wù)部門已經(jīng)做了什么，正在做什么，有什么困難，準(zhǔn)備如何去克服。居民不僅能夠主動地參與管理，更可以有效地實施監(jiān)督。而管理、服務(wù)部門也因此而增加了透明度和親和力。沒有人能從爭論中獲勝也沒人能從爭論中得到朋友。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。技巧十：如何巧妙的贊美別人

要真誠，倘若這種贊揚不真誠，還不如不說。人際關(guān)系協(xié)調(diào)和改善的主要辦法只聽自己感興趣的“選擇聽”？（2）選擇合適的見面時間。切勿和他辯論，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。二、熱情不冷漠

社區(qū)服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。一個優(yōu)秀的社區(qū)服務(wù)單位，應(yīng)當(dāng)是善用溝通的“機器”；社區(qū)溝通新手段：社區(qū)短信群發(fā)64%的老人略感“孤獨”，有5.二、熱情不冷漠

社區(qū)服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。一個適合人居的優(yōu)秀社區(qū)，應(yīng)當(dāng)是社區(qū)服務(wù)價值觀與社區(qū)價值觀高度和諧統(tǒng)一的整體。心不在焉的“忽視聽”？如果現(xiàn)在和過去總是糾纏不清的話，很可能我們就會失去未來。交往很頻繁，但是朋友卻稀少；你心里想的是100，嘴上說的已變成了80，別人聽到的又變成了60，而聽懂的可能只有40，最后別人行動的可能只剩下20。要通過察言觀色，了解他所思所想，揣摩說什么話他能接受，拿什么方案他會認(rèn)可，以實現(xiàn)最有效的溝通。居民不僅能夠主動地參與管理，更可以有效地實施監(jiān)督。3、講話時態(tài)度友好

有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。這就是為什么往往當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，不同的理解，甚至可以理解為相反意思的原因。社區(qū)溝通新手段：社區(qū)短信群發(fā)上海：為“小巷總理”與居民溝通“送時間”上海一些基層政府認(rèn)識到，居委會干部沒空與居民溝通也是一大“民生問題”。上海市徐匯區(qū)湖南街道在全市率先建立制度，縮減會議、減輕事務(wù)性工作，每周確立一個“無會日”，為“小巷總理”與居民溝通“送時間”，不讓居民為找不到居委會干部而煩心。

居委會干部無奈地感嘆道，應(yīng)付“上面布置下來”的任務(wù)還應(yīng)付不過來，真正用在居民身上的時間“肯定不會多”。

上海市徐匯區(qū)湖南街道針對居委會干部沒空與居民溝通的問題，近日作出明確規(guī)定：確保居委會干部每周至少有１０小時可以和居民面對面溝通和交談。街道已建立制度：凡涉及居委會書記、主任參加的會議，需要街道主要領(lǐng)導(dǎo)審批把關(guān)，大力縮減；街道每周的會議安排，必須在前一周的周五之前下發(fā)到各個居委會。同時規(guī)定，每周要有一個“無會日”。

居委會打算把每周至少１０小時的溝通時間“排個計劃”，爭取多上門走訪、多和居民溝通。“進了居民門，才能走進居民心?！睅屠蜏嘏瘧?yīng)該包括送上“面對面的溝通時間”。

社區(qū)溝通新手段：社區(qū)短信群發(fā)短信成了社區(qū)溝通居民的新手段，在豐臺區(qū)右安門玉林東里第二社區(qū)，社區(qū)短信群發(fā)讓居民每周都能享受科普知識，第一時間了解下架食品公告、警情發(fā)布、社區(qū)通知事項等內(nèi)容。包括科學(xué)養(yǎng)生、健康飲食、氣候與健身等內(nèi)容，加強了社區(qū)與居民的溝通，也方便了居民生活。社區(qū)網(wǎng)站成居民社區(qū)溝通新橋梁隨著社區(qū)網(wǎng)的發(fā)展，不光有越來越多的居民在社區(qū)網(wǎng)上頻繁發(fā)帖，彼此交流工作生活中的事情，開發(fā)商、物業(yè)乃至社區(qū)居委會的管理人員也成為了社區(qū)網(wǎng)上的?？停ㄟ^社區(qū)網(wǎng)了解居民對社區(qū)工作的意見和建議，及時做出相應(yīng)反饋。社區(qū)網(wǎng)成為了居民與物業(yè)彼此溝通、化解矛盾的新橋梁。隨著社區(qū)網(wǎng)逐漸受到居民和物業(yè)的重視，社區(qū)網(wǎng)的各項服務(wù)功能也越來越豐富多彩。

-宣傳知識園地

-社區(qū)生活服務(wù)

-社區(qū)內(nèi)求職招聘

-社區(qū)警務(wù)溝通

-社區(qū)網(wǎng)有了廣告收益社區(qū)工作者對構(gòu)建和諧社區(qū)關(guān)系的重要作用《“十一五”社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃》把社區(qū)服務(wù)定義為“以各類社區(qū)服務(wù)設(shè)施為基礎(chǔ)，以社區(qū)居民、駐區(qū)單位為服務(wù)對象，以滿足社區(qū)居民公共服務(wù)和多樣性生活服務(wù)需求為主要內(nèi)容，政府引導(dǎo)支持、多方共同參與的公共服務(wù)”。提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量社區(qū)服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，其根本目的是為社區(qū)居民提供更為完善、高質(zhì)的服務(wù)。隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和生活水平的持續(xù)提高，人們對社區(qū)服務(wù)的要求也越來越高。社區(qū)服務(wù)涉及到政府企業(yè)、公眾等多方的參與，只有真正了解社會需求、了解公眾在社區(qū)服務(wù)中真實的需求表達，才能達到“服務(wù)型政府”、“和諧社區(qū)”在社區(qū)管理與服務(wù)的理念體現(xiàn)。社區(qū)服務(wù)對于居家老年人是一種重要的社會支持，也是對家庭養(yǎng)老功能的重要補充。社區(qū)服務(wù)對于提高居家老年人的生活質(zhì)量和生活滿意度起重要作用。社區(qū)服務(wù)狀況問題是“您所在的社區(qū)有哪些為老年人提供的社會服務(wù)?”，包括8項指標(biāo)：“起居照料”、“醫(yī)藥上門”、“精神慰籍(包括聊天解悶)”、“日常購物”、“組織社會和娛樂活動”、“法律援助”、“保健知識”、“調(diào)解家庭鄰里糾紛”，中國社區(qū)為老服務(wù)及其對老年人生活滿意度的影響重大。社區(qū)老年服務(wù)的主要內(nèi)容調(diào)查顯示，有40.64%的老人略感“孤獨”，有5.17%的老人經(jīng)常感到“孤獨寂寞”，兩項合計，經(jīng)常或有時感到孤獨寂寞者占45.81%。調(diào)查顯示，超過六成（64.86%）的老人表示不愿到養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老，這與我們以前的調(diào)查結(jié)果相一致。在問及對社區(qū)為老人服務(wù)是否感到滿意時，有部分老人回答“不知他們做了什么？”對于目前社區(qū)為老年人提供的服務(wù)，61.75%的老人感到不滿意。溝通是做好社區(qū)服務(wù)工作的基礎(chǔ)所謂的“溝通”，就是指把信息、思想和情感，在個體或群體間傳遞的一個過程。溝通是及時化解、處理各種矛盾沖突的重要途徑和方法，凡是從事社區(qū)服務(wù)這項工作的人，良好的溝通能力是所必須具備的。

溝通的主要渠道溝通渠道文字溝通多媒體技術(shù)肢體語言語言溝通社區(qū)服務(wù)中溝通的主要方式

1、接待溝通。

2、平臺溝通。

3、座談溝通。

4、上門溝通。

5、排憂溝通。

社區(qū)工作者要提高溝通能力一個稱職的社區(qū)服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)是嫻熟于溝通的“高手”；一個優(yōu)秀的社區(qū)服務(wù)單位，應(yīng)當(dāng)是善用溝通的“機器”；一個適合人居的優(yōu)秀社區(qū)，應(yīng)當(dāng)是社區(qū)服務(wù)價值觀與社區(qū)價值觀高度和諧統(tǒng)一的整體。真誠的態(tài)度——溝通的基礎(chǔ)

真誠地交流是溝通的基礎(chǔ)。社區(qū)服務(wù)的“真誠”，就是“設(shè)身處地為居民著想，真心實意為居民服務(wù)”。

重視溝通中的第一印象在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象稱為第一印象。第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程。第一印象主要是根據(jù)對方的表情、姿態(tài)、身體、儀表和服裝等形成的印象。第一印象在日常生活中是很普遍的，這種初次獲得的印象往往是今后交往的依據(jù)。在心理學(xué)中，第一印象也叫“首因效應(yīng)”。第一印象，是在短時間內(nèi)以片面的資料為依據(jù)形成的印象，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個人初次會面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。這一最先的印象對他人的社會知覺產(chǎn)生較強的影響，并且在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。會直接影響到以后的一系列行為。影響溝通的因素：時間和空間時間在傳遞信息中具有不可替代的作用。與人約會姍姍來遲，傳達給對方的可能是不認(rèn)真、時間觀念不強、對對方不重視等信息，進而會引起對方很多的心理活動：失落-、不信任、不愿意合作等?？臻g因素是指人與人之間的距離、位置以及溝通場所的氣氛。誰都知道遠遠的打招呼表示熱情與友好，與人擦肩而過沒有任何表示說明彼此的敵意或冷淡。一般而言，人與人之間相隔o厘米～15厘米是親密距離，其語意是親密而熱烈；15厘米～75厘米是個人距離，語意是親切友好；75厘米～215厘米是社交距離，語意是嚴(yán)肅而正式；215厘米以上是大眾距離，表明彼此之間沒有心理的聯(lián)系。由此可見，應(yīng)該視交往對象的關(guān)系把握與人溝通的距離。社區(qū)服務(wù)中的溝通技巧一、尊重有修養(yǎng)

我們渴望得到別人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人。我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各行各業(yè)，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

社區(qū)服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口就已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言呢？

三、誠信不敷衍

在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是社區(qū)服務(wù)的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、靈活不呆板

在工作中堅持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。

六、負(fù)責(zé)不推諉

該是我們做的，一定做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。

講話要條理清晰、重點突出同樣一件事情，不同的人對它的概念與理解的區(qū)別是非常大的，在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是如此。你心里想的是100，嘴上說的已變成了80，別人聽到的又變成了60，而聽懂的可能只有40，最后別人行動的可能只剩下20。這就是為什么往往當(dāng)你說出一句話來，你自己認(rèn)為已經(jīng)表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，不同的理解，甚至可以理解為相反意思的原因。與人溝通的時候,一定要有重點地講，以便人家能夠很快了解你的意思。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計，如果在10分鐘里，你沒有把話講清楚或抓住重點，對方馬上就會失去興趣。學(xué)會傾聽的技巧傾聽是溝通的基礎(chǔ)。那為什么要多聽呢？因為，你在聽人家講話的時候可以充分思考，可以判斷他的立場，可以分辨他的心事，可以發(fā)現(xiàn)你們之間的反差，這些都是傾聽的好處。

聽法種種：心不在焉的“忽視聽”？聽而不聞的“假裝聽”？只聽自己感興趣的“選擇聽”？從對方的角度“同理心的傾聽”？當(dāng)我們能用同理心去傾聽別人說話，能把這種理解傳達給對方，提供對方心理上的極大滿足與溫馨，這時才可能營造一個良好的溝通氛圍。運用恰當(dāng)?shù)墓膭詈蜕眢w語言鼓勵的技巧可以起到讓居民表達、支持居民去面對和超越心理上的掙扎、增強居民自信及創(chuàng)造彼此信任的專業(yè)關(guān)系的目的。工作人員通過專注與傾聽，發(fā)現(xiàn)居民沉默、逃避目光接觸、避免直接對話、吞吞吐吐等情形時，應(yīng)當(dāng)給予及時的鼓勵。鼓勵居民繼續(xù)表達可以用話語如“請繼續(xù)”、“你說的很好”，也可以用身體語言的支持，如身體前傾、微笑地注視、點頭、用手示意、眼神鼓勵等。社區(qū)服務(wù)中溝通的主要方法一、說服教育法

將社區(qū)服務(wù)的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向居民進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是經(jīng)常被忽略的方面，死板的說教是無能的表現(xiàn)，效果也不會好。講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，卻很有講究。

二、換位思考法

“服務(wù)”與“被服務(wù)”是對立的統(tǒng)一體。作為服務(wù)者，有時也要換個角度，如果“我是個居民”會怎么想？以被服務(wù)者的心態(tài)體驗一下被服務(wù)者的感受。同時可以請居民也換個角度，如果他是服務(wù)者，該如何做？只有將心比心，相互理解，方能促進矛盾的解決。

三、入鄉(xiāng)隨俗法在工作中講普通話是基本要求。但是，根據(jù)服務(wù)對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則弄巧成拙，居民會以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，不要輕易模仿。

四、先虛后實法

有時直截了當(dāng)，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵；還不如先虛后實，先談點和主題無關(guān)的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌的，就談?wù)勁凭謱模粣酆寐糜蔚?，就談?wù)勆剿L(fēng)情；鐘愛子女的，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人來跟居民再進一步溝通。七、委曲求全法

有時會遇上一時不理解的居民，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。八、重點突破

重點突破也就是集中精力，突破關(guān)鍵的少數(shù)，以發(fā)揮以點帶面的作用。九、順?biāo)浦?/p>

順?biāo)浦?，是指順著水流的方向推船，比喻順著某個趨勢或某種方向說話辦事。有時有順應(yīng)居民的思路去行事，于居民方便，就是于己方便，讓居民心里舒服，自己的心里也舒服，沖突也會迎刃而解。在處理非原則性問題時可以運用這種技巧。

十、有備無患

有備無患，指的是事先有準(zhǔn)備，就可以避免禍患。社區(qū)服務(wù)實踐中，經(jīng)常遇到突發(fā)性事件，如果事先不做充足的準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)問題就會驚慌失措，處于被動局面。

不同的情況，要使用不同的溝通技巧，而居民的異質(zhì)化程度高，有的知書達理，有的蠻不講理，面對不同的居民，也要使用不同的溝通技巧，才能化干戈為玉帛。投訴性溝通交談技巧影響性技巧是指工作人員通過影響居民，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取方法解決問題的技巧。影響性技巧主要有提供信息、自我披露、建議、忠告和對質(zhì)。1、提供信息工作人員基于專業(yè)特長和經(jīng)驗，向居民提供所需要的知識、觀念、技術(shù)，包括法律法規(guī)等方面的信息。2、自我披露選擇性地向居民披露自己的親身經(jīng)驗、處事方法和態(tài)度等，從而使居民能夠借鑒他人的經(jīng)驗作為處理自己問題的參考。3、建議對居民的情況、問題有所了解和評估后，提出客觀、中肯和有助于解決問題的意見。如果工作人員生硬地強行要求居民按照自己的意見做，違背居民個人意愿，反倒會造成不進反退的后果。因此，如何向居民提建議非常重要。4、忠告工作人員向居民指出居民行為的危害性或居民必須采取的行動，忠告通常是針對一些比較嚴(yán)重的事件或行為，工作人員應(yīng)該耐心地講清道理，提供居民不知曉的法律知識和視角，使居民有所領(lǐng)悟。5、對質(zhì)對質(zhì)是指工作人員發(fā)覺居民的行為、事實、事例等有不一致的情況時，直接發(fā)問或提出疑義。通過對質(zhì)，可以協(xié)助居民覺察到他自己的感受、態(tài)度、信念和行為不一致或欠妥的地方。化解溝通中沖突的方法一、察言觀色、因勢利導(dǎo)

在解讀居民心意時，重要的不只是他說了什么，更要緊的是他怎么說，有著怎樣的面部表情及體態(tài)表現(xiàn)。這就是察言觀色。要通過察言觀色，了解他所思所想，揣摩說什么話他能接受，拿什么方案他會認(rèn)可，以實現(xiàn)最有效的溝通。

二、離開沖突現(xiàn)場交談

在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。

三、坐下來談，緩沖氣氛

能坐下談就不要站著?！罢堊辈还馐嵌Y貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜。太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感；且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌?？梢岳靡恍┓钦Z言因素，更加強“溝通”效果。

技巧三：如何巧妙的令別人覺得重要

贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家人

在回答他們的話之前，請稍加停頓（表現(xiàn)出專注傾聽并認(rèn)真思考他說話的樣子）

肯定那些等待見你的人們（“對不起，讓你久等了”）溝通中的態(tài)度問題是引發(fā)沖突的最大因素。加快推進“新四區(qū)”發(fā)展戰(zhàn)略人口在500萬以上的城市關(guān)系社會生態(tài)發(fā)育最低、最不興盛；人們?nèi)粘贤P(guān)注最多的話題所謂的“溝通”，就是指把信息、思想和情感，在個體或群體間傳遞的一個過程。愛好旅游的，就談?wù)勆剿L(fēng)情；講話要條理清晰、重點突出另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。真誠的態(tài)度——溝通的基礎(chǔ)

真誠地交流是溝通的基礎(chǔ)。因此，如何向居民提建議非常重要。還不如先虛后實，先談點和主題無關(guān)的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題?，F(xiàn)在,社區(qū)管理缺專業(yè)化,更缺職業(yè)化。七、委曲求全法

有時會遇上一時不理解的居民，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。社區(qū)工作者如何與陌生人溝通最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。鐘愛子女的，就多贊揚贊揚他的孩子。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。社區(qū)溝通新手段：社區(qū)短信群發(fā)技巧七：如何巧妙的說服別人

當(dāng)你說一些有利于自己的事情時，人們通常會懷疑你和你所說的話，所以，不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，會認(rèn)為你是站在他一邊看待和分析問題的。曾獲得“全國工商聯(lián)管理培訓(xùn)名師”、“中華職教社最佳職業(yè)化管理培訓(xùn)專家”等榮譽。溝通是手段,態(tài)度是關(guān)鍵溝通中的態(tài)度問題是引發(fā)沖突的最大因素。選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間和地點。一、找準(zhǔn)溝通的最佳時機。（1）了解居民的時間安排；（2）選擇合適的見面時間。二、利用有利環(huán)境促進溝通。（1）選擇適宜的溝通地點；（2）利用環(huán)境特點達到互動。三、是要給予溝通對象足夠的關(guān)注。1.需要得到關(guān)注；2.友善對待居民；3.真心誠意幫助居民。如何與不同類型的居民溝通了解不同性格的居民，進行有針對性的溝通

（1）普通居民――這一類大約是你所有居民的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。要多和他們交流，多為他們服務(wù)，爭取成為朋友。

（2）沖動居民――這種人腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的居民。

（3）猶豫居民――他們經(jīng)常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導(dǎo)，把你要說的真正目的讓給他去說。你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細(xì)傾談，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

（4）自大居民――與這類居民溝通時，要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。

（5）親和居民――他很喜歡說話，非常友善。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，這時，你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉(zhuǎn)到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。（6）呆板居民――這些人特別地固執(zhí)，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用各種機會或者其他人的影響，給他親身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。

（7）粗魯居民――有的居民行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設(shè)法從側(cè)面告訴他你今天來找他的目的，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹脱哉Z，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹(jǐn)慎。粗魯居民雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。社區(qū)服務(wù)中溝通交談的技巧技巧一：了解人和人性

人首先是對自己感興趣，而不是對其它事物感興趣，換句話說，一個人關(guān)注自己勝過關(guān)注別人或別的事物一萬倍。

技巧二：如何巧妙的與別人交談

與別人交談時他們最感興趣的話題——是他們自己。盡量使用這些詞——“您”或“您的”而不是“我”，“我自己，我的”

要學(xué)會引導(dǎo)別人談?wù)撍麄冏约骸?/p>

技巧三：如何巧妙的令別人覺得重要

贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家人

在回答他們的話之前，請稍加停頓（表現(xiàn)出專注傾聽并認(rèn)真思考他說話的樣子）

肯定那些等待見你的人們（“對不起，讓你久等了”）

技巧四：如何巧妙的贊同別人

學(xué)會贊同和認(rèn)可。（培養(yǎng)成一個自然而然贊同別人和認(rèn)可別人的人）

當(dāng)你贊同別人時，一定要說出來。（有力的點頭并說“是的”，“對”或注視著對方眼睛說：“我同意你的看法”“你的觀點很好”。

當(dāng)你不贊同別人時，請萬萬不可告訴他們，除非萬不得已。

當(dāng)你犯錯誤時，要敢于承認(rèn)。

避免與人爭論。（耶酥也基本不與人爭論。沒有人能從爭論中獲勝也沒人能從爭論中得到朋友。）

技巧五：學(xué)會營造輕松的氣氛如何巧妙聆聽別人（一個好聽眾比一個擅講者贏得更多的好感。）

聆聽時，注視說話人。（用目光注視對方可以營造輕松的氣氛）

技巧六：不要打斷說話者的話題。

巧妙、恰如其分的提問。（提問也是一種較高形式的奉承）

用心聆聽,了解對方脾氣,性格,同時可發(fā)掘?qū)Ψ降男枨?發(fā)現(xiàn)別人所想要的東西，然后告訴他們你愿意幫助其達成目的,以及如何幫助他。

技巧七：如何巧妙的說服別人

當(dāng)你說一些有利于自己的事情時，人們通常會懷疑你和你所說的話，所以，不要直接闡述，而是引用他人的話，讓別人來替你說話，會認(rèn)為你是站在他一邊看待和分析問題的。因此，要通過第三者的嘴去講話會更有說服力。技巧八：如何巧妙的讓別人做決定

告訴人們?yōu)楹我夂痛饝?yīng)你。

問一些只能用“對”來回答的問題。

讓人們在兩個“好”中選擇一個。二擇一

期待人們對你說“好”，并讓他們知道，你正期待他們做出肯定的回答。

技巧九：如何調(diào)動別人情緒

用笑容來創(chuàng)造一個寬松、和諧與接近別人的氣氛。技巧十：如何巧妙的贊美別人

要真誠，倘若這種贊揚不真誠，還不如不說。

贊揚行為本身，而不要贊揚人贊揚要具體、實在，不宜過份夸張贊揚要及時，不要隔得太久。

請養(yǎng)成每天贊揚三個不同的人的習(xí)慣。

技巧十一：如何巧妙的批評別人

在批評別人時，必須在單獨相處時提出，不要被更多的人聽見，要給對方留點面子。

在批評別人前，必須略微的給對方一點贊揚，或說點恭維的話，在創(chuàng)造了一個和諧的氣氛后再批評。

對事不對人，批評別人所做的錯誤行為，而不要批評當(dāng)事人。

在批評別人時，告訴他正確的方法，在你告訴他做錯了的同時，應(yīng)告訴他怎樣做才是正確的，這樣，會使批評產(chǎn)生積極效果。

要在批評中謀求合作，而不是命令。

一次犯錯，一次批評，而不要將別人的錯誤累積在一起算總帳。

以友好的方式結(jié)束批評。批評過后要加以鼓勵，引導(dǎo)。

技巧十二：如何巧妙的感謝別人

表達謝意時態(tài)度在真誠。

清晰，自然的表達。

致謝時要說出對方的名字。

社區(qū)服務(wù)中溝通的禁忌

1、勿逞一時的口舌之能:

(1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感,只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧,不是與居民爭辯,而是讓居民接受你的觀點;

(3)、你在與居民溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。

2、顧全居民的面子:

(1)、要想說服居民,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語點破。要給人有下臺階的機會;

(2)、顧全居民的面子,居民才能會給你面子;

(3)、顧全居民的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;

3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語:

(1)、千萬要記住,平時接觸的人當(dāng)中,他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

(2)、在向居民說明專業(yè)性用語時,最好的辦法就是用簡單的例子來比較,讓居民容易了解接受;

(3)、在與居民溝通時,不要老以為自己高人一等。

4、維護單位的利益:

(1)、維護單位的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,在與居民溝通時,不能以損失單位的利益為代價,博取居民的歡心;

(2)、更不能以損失單位或他人的利益,來換取居民對個人的感謝或謀取私利。

社區(qū)服務(wù)的基本禮儀社區(qū)服務(wù)禮儀的基本原則

一、注意形象、講究禮儀

一視同仁、舉止得當(dāng)

嚴(yán)于律己、寬于待人

二、基本禮節(jié)

稱呼禮節(jié)

問候禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)

迎送禮節(jié)

電話禮節(jié)

三、儀表、儀容和儀態(tài)

社區(qū)服務(wù)禮貌用語日常禮貌用語：

1．問候語：您好！早上好！

2．節(jié)日祝賀語：節(jié)日快樂！祝您好運！萬事如意！一路順風(fēng)！

3．歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)！

4．見面語：請進！請坐！請用茶！

5．致歉語：對不起！請原諒！請諒解！

6．祈請語：請關(guān)照！多謝支持！請稍候！請稍等！請留步！

7．致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝！服務(wù)語言流程規(guī)范接待來電、來訪語言流程

1．接到電話：您好！鈺錦物業(yè)，請問有什么可以幫助您的？

2．接待來訪：您好！請坐！請用茶！請問您有什么事？

3．問明事由后迅速判斷解決問題的方法和時間。

4．重要事項做好記錄，請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

5．回答：“我們將在××?xí)r間內(nèi)為您解決（服務(wù)）?！?/p>

6．如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題，或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答，或做耐心解釋。

7．請問還有什么事？

8．謝謝，再見！歡迎再來！您慢走，再見！社區(qū)服務(wù)中的電話溝通技巧電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話溝通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息、思想和情感兩者之間都有所包含。

1、注意做好電話記錄。

電話機旁應(yīng)備記事本（報修記錄、投訴記錄）和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過9小時，遺忘率也會高達70%，日