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文檔簡介

服務禮儀與溝通技巧修煉 【培訓對象】服務行業(yè)相關人員【培訓方式】講授，問答，圖片展示，視頻演示，現場點評?！菊n程提綱】1.心態(tài)調整(聽課的三種人)2.禮儀的內涵3.服務禮儀從心開始1.儀容一美觀大方自信高雅(女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服)2.發(fā)型一前面、側面、后面

視線要保持在社交范圍內

視線要保持安全距離令眼神應充滿親切感4.親切燦爛的笑容

微笑是世界的共通語言

笑容是可以訓練的

假如你需要快樂，必須學習先使別人快樂

輕輕一笑，可以拉近彼此的距離二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象1.服務人員的著裝規(guī)范2.三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識3.恰當配飾畫龍點睛2.標準站姿(站如松?)3.標準坐姿(左進右出，七個步驟)4.蹲姿基本要求6.鞠躬的基本規(guī)范7.有請的手勢與規(guī)范(小請、中請、大請、多請)第四部分：服務禮儀之服務人員接待禮儀篇一、接待三聲，迎三送七2.接待文明用語、三到3.生動得體的問候語4.順應顧客，與其進行適度的交談5.充滿溫馨關懷的說話方式6.避免雙關語、忌諱語、不當言詞7.公關潤滑劑——贊美用語三、如何引導訪客1.了解令人不悅的服務表現2.迎接客戶的三階段行禮3.引導手勢要優(yōu)雅4.注意危機提醒1.水杯如何拿?如何放?5.

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