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服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉 【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員【培訓(xùn)方式】講授，問(wèn)答，圖片展示，視頻演示，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)?！菊n程提綱】1.心態(tài)調(diào)整(聽(tīng)課的三種人)2.禮儀的內(nèi)涵3.服務(wù)禮儀從心開(kāi)始1.儀容一美觀大方自信高雅(女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服)2.發(fā)型一前面、側(cè)面、后面

視線要保持在社交范圍內(nèi)

視線要保持安全距離令眼神應(yīng)充滿(mǎn)親切感4.親切燦爛的笑容

微笑是世界的共通語(yǔ)言

笑容是可以訓(xùn)練的

假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)

輕輕一笑，可以拉近彼此的距離二、儀表-你永遠(yuǎn)無(wú)法給對(duì)方第二次的第一印象1.服務(wù)人員的著裝規(guī)范2.三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識(shí)3.恰當(dāng)配飾畫(huà)龍點(diǎn)睛2.標(biāo)準(zhǔn)站姿(站如松?)3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿(左進(jìn)右出，七個(gè)步驟)4.蹲姿基本要求6.鞠躬的基本規(guī)范7.有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范(小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng))第四部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)人員接待禮儀篇一、接待三聲，迎三送七2.接待文明用語(yǔ)、三到3.生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)4.順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談5.充滿(mǎn)溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式6.避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞7.公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)三、如何引導(dǎo)訪客1.了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)2.迎接客戶(hù)的三階段行禮3.引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅4.注意危機(jī)提醒1.水杯如何拿?如何放?5.

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