行為規(guī)范培訓資料

2024年行為標準培訓資料員工的儀容儀表是構成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻標準注重自己的儀容儀表，并以此自豪。第一章儀容儀表標準制服上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門那么應穿好。男員工儀容儀表標準襯衣外應直接穿著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。假設加棉毛衫，應穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。褲子的長短適宜，以褲腳接觸腳背為宜。保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度2.5cm—3cm為宜，皮帶系好以剩下的12cm的皮帶為宜。銘牌屬制服之一局部，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。襯衣制服襯衣一律規(guī)定為無明紋純白襯衣。襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。襯衣的衣扣、袖口、領扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不得放東西。襯衣的袖口長出外套2cm左右，領口長出外套局部須與袖口一致，以表達制服層次感。襯衣下擺應扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。鞋襪一線員工要求穿黑色皮鞋，局部崗位因現(xiàn)場要求穿黑色布鞋。穿黑色布鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小適宜，無破洞。襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。男員工應穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。領帶、領結系酒店各崗位指定之領帶、領結。領帶、領結須系到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。假設使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，領帶須系在襯衣領口正中位置。面部隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。嚴忌男員工化裝或使用香味過濃的須膏水、香水、護膚品等。夏季休假外出時，假設暴曬過度，面部膚色過黑會與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應采取防曬措施。頭發(fā)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領為適度。頭發(fā)要勤洗，上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)油。個人衛(wèi)生隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人反感，應注意潔齒潔指。上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。制服保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。裙子裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應相互提醒。女員工儀容儀表標準鞋襪穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。絲襪是女士的“第一層皮膚〞，因此應隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。絲襪的顏色以接近膚色為宜。絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。皮鞋以中跟黑色為宜，須防止因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。頭發(fā)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應將長發(fā)圈至上述長度。勤洗頭，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。嚴禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。化裝化裝以淡雅為原那么，不可濃妝艷抹。淡妝的粉底不可大得太厚應均勻，接近膚色。眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。涂胭脂以較淡和彌補臉型缺乏為基準。在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人根本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化裝。淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美局部，掩飾缺乏留下明顯的化裝痕跡?；b效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。不使用香味過濃的香水，化裝品。不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。

員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個美妙的表情，都是精心設計，苦心思索獲得的，然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。第二章姿態(tài)風度標準站姿正確的姿勢從站姿開始。站立效勞是酒店優(yōu)質(zhì)效勞的根本要求。一、軀干胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。雙肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。直腰。重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。二、頭部頭部端正，微收下頜。嘴微閉，面帶微笑。眼睛平視前方，或注視周圍顧客。神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反響。三、雙臂自然下垂，隨時保持為客效勞的姿勢。自然垂于身體兩側〔手指并攏，可微彎〕或體前交叉右手放在左手上。四、雙腿全身重心落于兩個前腳掌。兩腿繃直。左右腳尖稍許分開45度；男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V〞字型。入座入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，防止扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。坐姿坐姿只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否那么小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。兩腿自然放平，男士雙膝靠緊那么有失男子氣應間隔10厘米----15厘米女士應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。座談假設坐姿方向與客人不同，上體和兩腿需同時輕輕轉向客人，以示尊重，坐下轉向時，要防止身體扭曲變型。聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。不得有蹺二郎腿或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習慣。離座起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、防止引起響動。兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側離位。根本行姿正確的行姿是以上面的站姿為根底。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳〞走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動作。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內(nèi)。行姿步幅，步頻步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右；步頻：男員工120步----125步/分鐘；女員工125步----130步/分鐘。工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內(nèi)奔跑〔特殊緊急場合除外〕。防止發(fā)生沖撞。手持物品的行姿員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。因公需要傳達文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時應盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手那么用于拉門，手勢、握手等。在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。不可將任何物品夾于腋下行走。雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利。特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。行走中假設須超越別人，一定要先說“對不起〞。征得對方同意后再超越。上樓梯A：小腿支撐起全身，使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起。C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。上下樓梯下樓梯A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。C：盡力防止下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中根本禮儀之一。行禮時，首先要心誠，才會得體。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。鞠躬禮根本動作首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側，中指貼于褲縫。女性那么將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好！歡送光臨。〞四種鞠躬禮點頭禮：下鞠躬角度為5度-----6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。普通禮：下躬角度為15度；下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。適用一般場合如：初次見面握手，致歉等。中禮：下躬角度為30度；下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時，可行中禮。最敬禮：下躬角度為45度，下躬時雙目注視腳尖前1米的地面。是一種最鄭重其事敬禮。一般用于對神佛，儀式上對上司長輩，特別VIP。握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或辭別最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表示對客人的歡送、問候、祝賀、感謝。握手禮根本姿式保持根本站姿，面向對方，微笑。立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。握手動作與問候語言相伴進行。二力度與時間。兩人關系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以上下不超過20秒為宜。力度適中，不可用過大或有氣無力。一般情況那么握3---6秒即可。握手的禮節(jié)順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，效勞人員隨應與其握手，不可先伸手求握。男士與女士握手，只握女士手指局部即可，不能力度太大，時間過長。多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬，點頭代替。在人們?nèi)粘Ｉ钪?，有些禮儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。古人云：不學禮，無以立。禮貌待客標準效勞儀態(tài)不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。每位員工都應隨時保持良好的情緒和最正確精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。充滿愛心；工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對顧客的愛心，對酒店的愛心對本職工作的愛心。稱呼禮節(jié)對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在效勞中稱呼其姓名，會另客人感動。特別是?？停叩侥睦锒紩芯频陠T工尊稱他的名字，更另他倍感親切。尊稱客人的姓氏會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺。稱謂標準：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。視線、神情任何時候都不允許酒店員工當住客人的視線。隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。注意防止斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情。隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。當你與一位顧客應答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位顧客致意。跟坐著的顧客說話時應欠身以求拉平視線。在樓梯上遇到下面的顧客問訊時，應主動下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。個子高的效勞員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應先拉開一點距離，但成心躬身也有嘲笑對方之嫌。與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信。遇見客人

酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并問好。非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉頭致謝。在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。二人以上行走時不可并排行走，應分散行走或排成縱隊。不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。引領客人引領客人，一般應走在客人前方右側，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并防止背部當住客人，保持大致平行以示親切拐彎時要放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說請這邊走走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神當有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶著客人前往。

上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起為難。下樓時，自己先下，以增加客人平安感。行動不便者，應伸出手臂扶助。出入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意。隨客而行時，應走在客人右側1米處。為客開門將客人引領入房間時，勿忘先敲門。進入拉式門時：進門時應搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關上門。進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間。迎送賓客客人到來之前，應保持根本站姿，并密切注視客人動向。通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到效勞：人到，微笑到，禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感，襯托出賓至如歸的氣氛。迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供效勞，盡一切努力滿足，此時假設自己在辦其他事情，應迅速放下手頭的工作，快速出迎。客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡送邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說一路順風，而應說一路平安，以防止對對方感到不吉。應將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去。送別時，也可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡送光臨的韻味。樓層道別；將客人送至電梯，并站于電梯門外右側2米處立正鞠躬道別。超前效勞竭力預測客人的下一個要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。當顧客的任何一種需要或效勞要求一出現(xiàn)，立即會有效勞員出現(xiàn)并妥善效勞。客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情或某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。效勞員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反響。補位效勞任何部位的員工除努力完本錢崗位工作外，還必須具有強烈的整體效勞意識。當一名員工效勞有疏漏，或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美效勞〞。當崗位上發(fā)生問題或將要發(fā)生問題時第一個意識到，預測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上。以保證效勞“滴水不漏〞。效勞一致對外：任何一點問題，一個過失都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。準確效勞對客效勞必須樹立“準確〞的觀念，談話、應答、操作都要講求“準〞字當客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地答復客人，不清楚時應向同事、上級確認后再準確的答復客人。效勞工作中哪怕出一點小過失都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地效勞表達出準確、到位、高效的工作效果?？焖傩诠ぷ髟诓僮鬟^程中必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘珍貴時間。收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練根本功，決不讓客人因等待而不耐煩。顧客在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人會不耐煩；收銀臺前超過1分鐘40%以上的人會不耐煩；小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即會離開；貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即會離去；餐桌上10分鐘沒有效勞，60%以上的人會不耐煩。掩飾為難有時客人因很少下榻酒店而在消費中顯得拘束，不自在，效勞員要幫助客人消除這種自卑心理，幫助建立起“顧客就是上帝〞的信心。身材高大的員工為身材較矮的客人效勞時，相貌較好的效勞小姐為相貌平平的女性客人效勞時，都須首先考慮到客人的微妙心理反映應，需要特別小心對待，注意態(tài)度要和諧、柔順，努力使對方產(chǎn)生親近感、消除壓迫感?？腿艘驅ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)或嘲笑對方，應努力擺脫客人的窘境?？腿嗽诠矆鏊龀蠡蛐袨橛兴煌祝趩T看到后要立即替他〔她〕擋住別人的視線為其掩飾為難，或由同性效勞員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的效勞員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見〞的方式，不必效勞。在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，效勞員也不必硬性效勞，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。慎用手勢手勢是一種“體態(tài)語言〞，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。手勢要求標準適度。給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標；同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。員工在效勞時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點〔哪怕是在客人背后〕、打響指、用手指比“OK〞等手勢應杜絕。遞接物品與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。單用右手遞接較輕較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人效勞時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔〞。遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口及鋒利處勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應保持對方方便使用的方向，鄭重遞交?？腿送对V酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權力。當顧客向你提出不屬你本人、本部門效勞內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待、安排或引領客人，并想方法采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊。每位員工必須竭盡全力，以確保不因自己喪失一位客人。告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過〞“但是〞來指出和暗示顧客的過錯。即使你知道客人的失禮之處，或你認為自己完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地成認下來，這可能招至酒店被控訴。有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自將客人領到大堂副處去，或報告部門經(jīng)理。處理投訴的一般步驟：認真傾聽、保持冷靜；同情、理解、撫慰客人；給予客人足夠的重視；注意過程中的詢問和記錄；提出解決問題的具體措施；提出問題解決所需的時間；追蹤、催促補救措施的報告；善始善終，給予客人適當補償、致謝客人，向上級報告反響。善出過失應該將“出過失〞看作是重大失職，在工作中應竭盡全力不出過失。一旦因自己工作失誤被客人斥責時，要立即鄭重地向客人至歉，成認過失，并向上級報告。即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。當身邊的同事出過失被客人責備時，也應看作自己的過失，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，應立即報告上司，慎重善處。遵時守信時間是最珍貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。遵守時間。言必信，行必果是對客人效勞中最重要的禮貌。也許僅僅因為效勞員耽誤了一分鐘的時間，都會導致客人未趕上飛機、行程被打亂、或造成客人的經(jīng)濟損失。接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦？而是要考慮怎樣全力的提前完成。對客人說的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客。信仰風俗對客人的宗教信仰，風俗習慣應予充分的尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論?？腿说苍谥袊嘘P法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風俗習慣，酒店員工不可干預，應予尊重。凡遇客人宗教信仰方面的問題、甚至紛爭，都應立即報告上級按國家、地方的有關法規(guī)慎重處理。對于已超出了我國有關宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動，傳教活動，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。背影風度在直接為客人效勞的操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。當員工在公共場所向客人告辭后，或在領路時，行走中，時常會有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注視著、評論著我們的背影。行走要沉著、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁假設無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或不好的印象。平常要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。談話禮節(jié)與客人交談時，首先要保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。交談時與客人距離為75cm為宜，但高大的效勞員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。表情自然大方，保持正面、平視、態(tài)度親切、誠懇。談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用酒店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。音量控制：音量適中，以便使客人能聽清楚而又不打攪他人為宜。談吐文雅，使用敬語：效勞語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都表達了酒店的文明水平。與多位客人談話，應盡量使用每人都能聽懂的語言。善于傾聽“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴校⒁庾⒁?、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達的更清楚，但千萬不要這樣做！員工不可以在客人面前隨意開玩笑，即便是常客，也必須分清主、客界限。正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生〔女士〕，不可用“你〞“他〞等代詞表示客人，