基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的飯店服務(wù)管理

效勞營銷理論效勞營銷理論飯店效勞的含義及特征飯店效勞是飯店提供的有形實物產(chǎn)品和無形效勞活動所構(gòu)成的集合體,是飯店效勞人員借助設(shè)施設(shè)備和各種有形實物而提供的有價值的勞動.飯店效勞具有以下特征:1飯店效勞的供應(yīng)特征價值、活勞動價值和無形價值等組成?；顒趧觾r值和無形價值既不能儲存，也很難搬運，其價值具有極強的易消失性。(2)效勞質(zhì)量的不穩(wěn)定性。成文的標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)和程序很難統(tǒng)一和約束知識、經(jīng)歷、性格、脾氣和能力等不盡相同的員工的行為，再加上理念、認(rèn)識、溝通、評價等方面存在的差異，使飯店效勞質(zhì)量必然存在不穩(wěn)定性，而且這種不穩(wěn)定性還會隨著個性化效勞的開展而增加。(3)效勞的綜合性與多樣性。飯店效勞產(chǎn)品是由飯店各部門、各崗位的員工為賓客提供的一系列效勞組成的，是具有整體性和多樣性的綜合效勞產(chǎn)品，其整體質(zhì)量與每個環(huán)節(jié)的效勞質(zhì)量密切相關(guān)，而且，這種多樣性還會隨著消費水平的提高和個性化需求的開展而開展。(4)效勞內(nèi)涵的科技、人文、生態(tài)一體性。隨著時代的開展進(jìn)步，飯店融入了越來越多的知識含量，飯店效勞的知識性和學(xué)術(shù)性日益增加。高科技效勞、電腦化效勞、智力效勞已經(jīng)成為飯店效勞的新的組成局部。同時，隨著全球范圍的生態(tài)環(huán)保浪潮的高漲，綠色需求、綠色消費、綠色產(chǎn)品也進(jìn)入了飯店效勞的范圍?？萍肌⑷宋?、生態(tài)在飯店效勞中會聚為一體，并逐漸成為飯店效勞內(nèi)涵的重要組成局部和主流開展趨勢。２飯店效勞的需求特征(1)功能性。飯店效勞的功能性是指飯店所提供的效勞產(chǎn)品應(yīng)具備能滿足消費者的共性需求和消費個體的修改需求的功能；所提供的效勞工程應(yīng)具備能滿足賓客的生理需求與心理需求的功能；所提供的效勞方式應(yīng)具備能滿足市場需要和符合時代的要求的功能。(2)價值性。飯店效勞的價值性是指飯店所提供的效勞必須是針對消費者的需要并能讓消費者接受和物有所值的。(3)平安性。飯店效勞的平安性是指飯店提供的效勞必須能滿足和保障消費者在飯店內(nèi)的人身、財產(chǎn)、隱私、信息等方面的平安需求，使消費者在接受飯店效勞時有心理的平安感。(4)時間性。飯店效勞的時間性是指飯店提供的效勞必須是及時、準(zhǔn)確、省時，能在第一時間內(nèi)滿足賓客的各種效勞需求。飯店效勞的時間性既包括效勞工程設(shè)置與效勞方式提供的及時、準(zhǔn)時，也包括效勞操作與效勞管理的省時、高效。(5)舒適性與愉悅性。飯店的舒適性和愉悅性是指飯店提供的效勞舒適，表達(dá)在設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、效勞周到、環(huán)境優(yōu)美等方面；提供效勞的方式應(yīng)該是熱情誠懇、細(xì)致體貼，能使賓客在接受效勞是得到心理上的放松、精神上的滿足與心情上的愉悅。１．２飯店質(zhì)量的含義及特征飯店質(zhì)量是指以飯店設(shè)備、設(shè)施等有形產(chǎn)品為根底和依托，由飯店員工所提供的活的勞動而形成的無形產(chǎn)品所帶來的，讓客人在飯店中獲得物質(zhì)和精神需要的滿足程度。飯店質(zhì)量具有以下特點：1質(zhì)量構(gòu)成的綜合性飯店質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供應(yīng)客人效勞的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看飯店質(zhì)量，這時飯店質(zhì)量包括設(shè)計階段的設(shè)計質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營業(yè)階段的飯店質(zhì)量。一般來講，飯店效勞的每一過程、每一環(huán)節(jié)都有假設(shè)干內(nèi)容和影響因素，各種內(nèi)容和因素又互相聯(lián)系、互相制約，因此，要提高飯店質(zhì)量，必須衽全員控制，全過程控制和全方位控制。2質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性雖然飯店質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過程而言，是同一次一次的具體效勞來完成的。由于效勞的無形性和生產(chǎn)與消費的同步性，即使賓客對某一效勞感到滿意，評價較高，并不能保證下一次效勞也能獲得好評。3質(zhì)量評價的主觀性飯店質(zhì)量的最終檢驗者是飯店的客人，因此盡管飯店質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)但客人對飯店的評價往往是主觀的。效勞消費在一定意義上說是一種精神消費，其滿意程度往往與客人的愛好、情緒等有關(guān)。4對人員素質(zhì)的依賴性飯店質(zhì)量的上下，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于效勞態(tài)度、效勞技巧、效勞方式、效勞效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。不僅如此，員工的精神面貌、勞動紀(jì)律、心理狀態(tài)、身體狀況、效勞技能等都直接影響效勞質(zhì)量的上下，有些本身構(gòu)成飯店的效勞質(zhì)量。1.3差距分析模型〔GapAnalysisModel〕Berry和他的同事們推出了差距分析模型，試圖探討效勞質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助管理者了解應(yīng)當(dāng)如何改良效勞質(zhì)量。圖1.1效勞質(zhì)量五差距模型lofRetailing,1988,64(1):36、個人需要和口碑的函數(shù).同時,它還受到企業(yè)營銷宣傳的影響.顧客經(jīng)歷的效勞在模型中稱為感知效勞,它是一系列內(nèi)部決策和活動的結(jié)果.管理層根據(jù)顧客以效勞期望的感知來制訂標(biāo)準(zhǔn)員工那么根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)向顧客傳遞效勞.顧客親自參與效勞的生產(chǎn),并結(jié)合自身的效勞經(jīng)歷來感知生產(chǎn)和傳遞過程.該圖還說明,市場溝通活動對顧客效勞質(zhì)量的感知和期望均會產(chǎn)生影響.這個效勞質(zhì)量的模型說明了效勞質(zhì)量方案和分析工作的根本程序和步驟.根據(jù)這些步驟,管理者可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生效勞質(zhì)量問題的原因.第二章龍泉賓館效勞質(zhì)量管理案例分析2.1龍泉賓館概況龍泉賓館成立于1986年,占地面積十六萬平方米,是一家住宿、餐飲、會議、娛樂綜合效勞為一體的四星級渡假會議型酒店,至今已經(jīng)有24年歷史.賓館地處于風(fēng)景如畫的北京西山風(fēng)景區(qū)，整體采用中國古典宮廷式皇家園林布局，亭臺樓閣與湖光山色交相輝映，依山傍水，景色宜人，三百米中式長廊通往各營業(yè)場所，素有“小頤和園〞之稱。1997年,龍泉賓館被北京京西風(fēng)光旅游開發(fā)股份(股票代碼000802)收購,成為其全資子公司,成功上市.2023年至今,委托凱萊酒店管理集團(tuán)管理.龍泉賓館共擁有各類客房300余套，可滿足600余人同時入住?？偨y(tǒng)套房、豪華套房、高級標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、標(biāo)準(zhǔn)間、俄羅斯木屋等各式客房分布于三組庭院中，樓高僅二層,房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備齊全,采用四合院式結(jié)構(gòu),依窗即景,曲徑通幽。設(shè)有中餐廳、茶餐廳、風(fēng)味餐廳、農(nóng)家樂餐廳、花式鐵板等多處餐廳，可容納數(shù)千人同時用餐。龍泉會展中心擁有數(shù)十個不同規(guī)模的會議室，可舉辦各種國際國內(nèi)會議。娛樂休閑設(shè)有溫泉、游泳、桑拿、保齡球、乒乓球、臺球、網(wǎng)球、羽毛球、游藝廳、健身、金龍宮歌舞廳、室外拓展訓(xùn)練等豐富的康體娛樂工程。同時設(shè)有美容美發(fā)中心、云水養(yǎng)生閣美體水療中心等設(shè)施.周邊景區(qū)環(huán)繞，潭柘寺、戒臺寺、妙峰山、珍珠湖、爨底下、靈山、龍鳳山滑雪場、百花山、雙龍峽等周邊景區(qū)各具特色.圖2.1龍泉賓館園林圖2.2龍泉賓館組織機構(gòu)圖總總經(jīng)理行政副總財務(wù)總監(jiān)直管業(yè)務(wù)餐飲部娛樂部財務(wù)部采購部銷售部市場部前廳部副總經(jīng)理行政部工程部人力資源部黨政團(tuán)工會客房部圖2.2龍泉賓館組織機構(gòu)圖2.3龍泉賓館SWOT分析優(yōu)勢1、酒店資源歷史根底較好.龍泉賓館的園林布局無論從功能性上來講,還是美觀上都堪稱是古典園林的典范.后續(xù)的設(shè)施設(shè)備的更新過程中,不受歷史格局的限制.2、周邊旅游資源豐富西山風(fēng)景區(qū)旅游資源豐富，108國道沿線的千年古剎潭枯寺，中國三大戒壇之首的戒臺寺，109國道的華北第一仙山妙峰山，國家級歷史文化名村爨底下村，北京最頂峰靈山，優(yōu)秀的景區(qū)數(shù)不勝數(shù)，而龍泉賓館地處108國道與109國道的連接處。3、文化資源豐富。北京市的國家級歷史文化名村，都在門頭溝區(qū)，而且，其中的琉璃渠村與龍泉賓館隔永定河相望。北京市的母親河-永定河目前僅在龍泉賓館形成景觀，酒店也是永定河文化研究會的會員單位，；酒店周邊的橋梁大大小小十幾個，經(jīng)民俗文化專家的介紹，這些橋梁完整的記錄了北京市的橋梁史，其中包括北京第一個公路橋以及豐沙線鐵路等，六環(huán)最難完成的斜拉橋，也是在酒店旁邊完成，現(xiàn)在已經(jīng)成為了酒店景觀不可缺少的一局部。4、政府關(guān)系較好做為本地飯店行業(yè)的龍頭企業(yè)，龍泉賓館肩負(fù)著政府全部重大活動的接待任務(wù)，自然與本地政府保持良好的合作關(guān)系。另外，因為龍泉賓館做為北京市政府采購定點單位以及中央國家機關(guān)定點會議采購單位，自然與政府保持良好的關(guān)系。5、較穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體龍泉賓館的客戶群體中，有85%為政府客戶，此局部客戶較為穩(wěn)定，結(jié)算方便且有保障，為酒店優(yōu)質(zhì)客戶。本區(qū)中的企業(yè)的高端會議及接待，也全部集中于本酒店，因此，客戶群體較好。6、產(chǎn)品豐富客房從復(fù)式套房、小別墅、套房、豪華間到標(biāo)準(zhǔn)間，餐飲產(chǎn)品豐富，中餐、西餐再到各式地方風(fēng)味，娛樂配套設(shè)施根本完備，可以滿足客人的多種需要。7、專業(yè)的管理團(tuán)隊因龍泉賓館建立之初僅涉外效勞，當(dāng)時的管理公司茂盛賓酒店管理集團(tuán)嚴(yán)格培訓(xùn)員工，為酒店的管理團(tuán)隊打下了良好的根底。2023年底，中糧集團(tuán)旗下的凱萊酒店管理集團(tuán)托管龍泉賓館，為酒店的管理注入了新的活力。集團(tuán)管理，專業(yè)系統(tǒng)，具有較強的競爭能力。8、上市公司資源整合.龍泉賓館做為北京旅游上市公司的子公司,借助資本運作的平臺,資金的運轉(zhuǎn)有較高的保障.劣勢1、門頭溝的交通位置門頭溝在北京市區(qū)消費者的心理距離非常遠(yuǎn),對于潛在旅游者是一個非常大的障礙.酒店想要開發(fā)商務(wù)型散客主更加難上加難!對于門頭溝本區(qū)消費者而言,龍泉賓館的距離又稍遠(yuǎn)一些,到龍泉賓館消費需要特意專程安排.2、門頭溝的旅游環(huán)境規(guī)模不夠門頭溝區(qū)有許多優(yōu)秀的景區(qū),但是越?jīng)]有形成類似于昌平一樣的旅游圈經(jīng)濟(jì),整體上規(guī)模不夠.特別沒有大型的旅游購物點,旅游鏈不完整,對旅行社的吸引力不大.而且,依托旅游景區(qū)形成的經(jīng)濟(jì)有著很強的淡旺季.3、本區(qū)的消費缺乏門頭溝區(qū)傳統(tǒng)上的采煤業(yè)已經(jīng)不是主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),傳統(tǒng)商業(yè)比擬落后,優(yōu)秀企業(yè)非常少,再加上本區(qū)98%為山區(qū),平原人口較少,導(dǎo)致本區(qū)的消費能力嚴(yán)重缺乏.4、設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重酒店運營到24年的時候,大量的根底性設(shè)施面臨著更換,大量的效勞設(shè)施因陳舊而面臨替代,對于行業(yè)凈利潤率缺乏20%的行業(yè)來說,將是非常嚴(yán)重的考驗,就本酒店而言,就有大量的設(shè)備呈現(xiàn)老化問題.5、經(jīng)營本錢過大,費用過高酒店占地面積較大帶來了人員本錢、能源費用的增加.同時,設(shè)備的老化也帶來能源費用過大的問題.眾多的歷史原因,使得本酒店的財務(wù)費用也相應(yīng)非常多.6、老酒店急需換新貌龍泉賓館有相對穩(wěn)定的老客戶,客戶也需要酒店新的感覺,所以,如果讓老酒店帶給客戶新的感覺,留入老客戶是一個非常重要的問題.7、客源結(jié)構(gòu)單一龍泉賓館有一局部優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客戶,但是,客源結(jié)構(gòu)非常單一,波峰波谷非常明顯,新客戶開發(fā)力度不夠.老客戶流失的速度快于新客戶進(jìn)入的速度,對經(jīng)營來說,是一個非常不利的因素.機遇1、門頭溝區(qū)的新開展根據(jù)北京市規(guī)劃,門頭溝區(qū)已經(jīng)正式被定位于首都西部生態(tài)修養(yǎng)區(qū),那么旅游效勞業(yè)將是門頭溝區(qū)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),在這樣的大環(huán)境下,必須給龍泉賓館的開展帶來時機.2、門頭溝區(qū)交通的改善近兩年,門頭溝的交通狀況得到了很大的改善,蓮石路的開通,六環(huán)的通車,首鋼的搬遷,西長安街延長線的建設(shè),以及于十一將會通車的阜石路高架讓門頭溝離北京市區(qū)更近了!規(guī)劃中的地鐵以及新高鐵等,勢必給酒店業(yè)的開展增加動力.3、永定河復(fù)原工程最近一年北京市政府的重點—永定河復(fù)原工程正在進(jìn)行,永定門目前經(jīng)過龍泉賓館之后便斷流,北京人民均淡化了北京母親河的概念,當(dāng)永定河全線現(xiàn)通水之后,想必景觀之美,必然不勝枚舉,龍泉賓館做為永定河邊的酒店,有著較好的開展機遇.4、京浪島為代表的新的旅游工程的開發(fā)與建設(shè)門頭溝旅游新的開展中心位于門頭溝區(qū)軍莊鎮(zhèn)附近,龍泉賓館是前往該處必經(jīng)通道.以舉辦“首屆門頭溝京浪島音樂節(jié)〞為例，酒店門前西六環(huán)一線的景觀改造，龍泉賓館無疑都是受益者。挑戰(zhàn)1、來自本地散客市場的競爭因為本區(qū)經(jīng)濟(jì)開展缺乏，平均消費水平較低，因此，目前本地大量的速8酒店、北斗星連鎖等經(jīng)濟(jì)型酒店以及社會餐飲將本區(qū)散客市場占領(lǐng)。2、來自會議型酒店的競爭市區(qū)大型的會議渡假型酒店越來越多,溫都水城、鳳山溫泉等企業(yè)運營出色,而傳統(tǒng)的競爭對手,如九華山莊、龍脈溫泉等開展也越來越大,對酒店形成了巨大的壓力!3、來自本地未來酒店的競爭目前眾多的旅游企業(yè)看中了門頭溝的開展,年底前將會再開業(yè)兩家星級酒店.而正規(guī)劃的如火女茶的大型綜合旅游接待區(qū)將會是酒店更大的競爭對手.2.4對龍泉賓館基于效勞質(zhì)量差距模型的分析“差距分析模型〞分析是一個通過探討效勞質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助管理者了解應(yīng)當(dāng)如何改良效勞質(zhì)量的分析方法,本章以龍泉賓館為研究對象,通過分析龍泉賓館效勞質(zhì)量問題產(chǎn)生原因,找到如果改良效勞質(zhì)量管理,為酒店行業(yè)的質(zhì)量管理理論與實踐的開展提供參考.圖1.1效勞質(zhì)量差距模型首先,這個模型說明了效勞質(zhì)量是如何產(chǎn)生的.模型的上半部與顧客相關(guān),而下半部那么與效勞提供者相關(guān).期望效勞是顧客以前效勞經(jīng)歷、個人需要和口碑的函數(shù).同時,它還受到企業(yè)營銷宣傳的影響.,員工那么根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)向顧客傳遞效勞.顧客親自參與效勞的生產(chǎn),并結(jié)合自身的效勞經(jīng)歷來感知生產(chǎn)和傳遞過程.該圖還說明,市場溝通活動對顧客效勞質(zhì)量的感知和期望均會產(chǎn)生影響.這個效勞質(zhì)量的模型說明了效勞質(zhì)量方案和分析工作的根本程序和步驟.根據(jù)這些步驟,管理者可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生效勞質(zhì)量問題的原因.感知差距(差距1)1、感知差距的含義是管理者對顧客期望效勞在理解上所存在的偏差.2、產(chǎn)生差距1的原因包括:(1)市場調(diào)研和需求分析信息不準(zhǔn)確(2)對顧客期望的解釋不準(zhǔn)確(3)未進(jìn)行需求分析(4)流向企業(yè)高層的顧客信息不準(zhǔn)確或者是扭曲的;(5)管理層次過多以至于阻塞了信息流動或改變了信息的真實性,特別是從與顧客直接接觸者流向管理層的信息.消除感知差距可以從多方面入手.如果問題產(chǎn)生的原因是管理不善,就必須從管理水平或者是讓管理者更深刻地理解效勞和效勞競爭的特性.在很多情況下,后者更艱巨一些,因為感知差距產(chǎn)生的原因并不一定是管理能力低下,而是管理者缺乏對效勞競爭的深刻認(rèn)識.在市場營銷中,任何問題的解決都離不開好的市場調(diào)研活動,唯有如此才能更好的了解顧客的需求和期望.從市場和從與顧客接觸中獲取的信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,企業(yè)必須提高內(nèi)部信息的質(zhì)量對于效勞組織來說,這具有非常重要的意義.效勞質(zhì)量差距(差距2)效勞標(biāo)準(zhǔn)差距是指效勞提供者所制訂的效勞標(biāo)準(zhǔn)與管理層所認(rèn)知的顧客效勞期望不一致而出現(xiàn)的差距.該差距出現(xiàn)的原因在于:(1)方案失誤或方案程序有誤;(2)方案管理水平低下;(3)組織目標(biāo)不明確;(4)方案過程缺乏高層管理的有力支持.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的大小取決于感知差距的大小.在有些情況下,即使企業(yè)從市場上獲取的信息是精確和充分的,差距2仍有可能出現(xiàn).問題的癥結(jié)在于高層管理者,在于他們沒有將質(zhì)量問題列為企業(yè)的首要問題.解決問題的策略是重新排列企業(yè)需優(yōu)先開展的問題.顧客感知效勞質(zhì)量對于今天企業(yè)的生存和開展是異常重要的,企業(yè)沒有理由不將其列為企業(yè)生存與開展的頭等大事.當(dāng)然,效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距也有可能產(chǎn)生于方案工作本身.效勞提供得應(yīng)當(dāng)參與標(biāo)準(zhǔn)的制訂,管理者在制訂方案時必須將這一點考慮進(jìn)去,不能將一線員工從方案制訂流程中剔除出去.最理想的方法是方案制訂者、管理者和一線員工相互協(xié)商,共同制訂有關(guān)的效勞標(biāo)準(zhǔn)而且要注意,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能制訂的過于缺乏彈性,這樣雇員在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的時候就會缺少靈活性,風(fēng)險性就會加大.其結(jié)果是將效勞質(zhì)量毀于一旦.總之,雇員與管理層的協(xié)調(diào)工作是縮減差距2最有效的方法,它比那些僵硬的目標(biāo)設(shè)置和方案程序要有效得多.效勞傳遞差距(差距3)效勞傳遞差距是指效勞生產(chǎn)與傳遞過程沒有按照企業(yè)所廟宇的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行.其產(chǎn)生的原因包括:(1)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜和僵硬;(2)一線員工不贊成這些標(biāo)準(zhǔn),所以拒不執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn);(3)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容;(4)效勞運營管理水平低下;(5)缺乏有效的內(nèi)部市場營銷;(6)效勞技術(shù)和系統(tǒng)無法到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的要求.可能導(dǎo)致差距3出現(xiàn)的原因很多,因此解決方案也不是唯一的.但總體來說,我們可以將導(dǎo)致差距3出現(xiàn)的原因分為3類,即管理和監(jiān)督不力,員工對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或顧客期望感知和需要理解有誤,缺乏技術(shù)、運營方面的支持.在組織中,監(jiān)督和獎勵系統(tǒng)的建立通常沒有與質(zhì)量方案和效勞標(biāo)準(zhǔn)的制訂整合起來加以考慮這是很普遍的現(xiàn)象,也是差距3產(chǎn)生的內(nèi)在因素.這種不協(xié)調(diào)現(xiàn)象是極其危險的,因為也許那些并不重要的活動被控制的井井有條,也許還會受到獎勵,而未到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象被允許存在.員工處于一種非常為難的局面?？刂婆c獎勵系統(tǒng)從一定程序上決定了企業(yè)的文化，那些與這些文化不相適應(yīng)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)難以得到衽消除這種現(xiàn)象的方法是改變管理者和監(jiān)督者對待雇員的方式，也改變相應(yīng)的方案和獎勵機制。此外，還應(yīng)當(dāng)對影響公司文化和內(nèi)部營銷的許多大的問題加以關(guān)注。從上面的分析我們可以看出，當(dāng)員工無法正確地理解效勞標(biāo)準(zhǔn)或者員工不愿意執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)時，他們的職責(zé)會變得模糊起來。效勞純潔的提高必須依賴于科學(xué)的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但現(xiàn)行的控制和獎勵系統(tǒng)卻與這些標(biāo)準(zhǔn)相互沖突。當(dāng)員工試圖為顧客提供顧客所期望的效勞質(zhì)量時，卻發(fā)現(xiàn)這樣做與企業(yè)所廟宇的標(biāo)準(zhǔn)相互矛盾。知道顧客需要什么但卻無法為他們提供相應(yīng)的效勞。在此情況下，員工改良效勞質(zhì)量的熱情一點一點地被扼殺掉，這是相當(dāng)危險的。管理者要做的應(yīng)當(dāng)是消除所有人事管理方面含混的因素。在一此情況下，需要對現(xiàn)有的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行改革，以使它們與效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相匹配。同時，也應(yīng)當(dāng)對員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，使員工認(rèn)識到效勞純潔必須與企業(yè)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略和記得目標(biāo)所適應(yīng)。這說明了內(nèi)部營銷問題的重要意義。最后，員工的態(tài)度和效勞技巧也有可能造成差距3產(chǎn)生。這可能由于企業(yè)招募的員工不合格也行是把員工放到了不適宜的位置上，從而他們難以按照這些標(biāo)準(zhǔn)提供效勞。上術(shù)這問題的解決方法是提高招聘工作的質(zhì)量防止錯誤決策。另外，員工感知的工作量也有可能會成為差距產(chǎn)生的原因。例如，客房部員工被過多的分配房間數(shù)可能會影響員工高效率地到達(dá)效勞標(biāo)準(zhǔn)，也使得員工無法抽出更多的時間來照顧和關(guān)心顧客。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對所有員工的工作進(jìn)行分類，使其各司其職，防止繁雜的管理工作對效勞質(zhì)量形成沖擊。最后，技術(shù)或運營系統(tǒng)，包括決策和其他管理系統(tǒng)，與員工之間的相互管理系統(tǒng)難以到達(dá)員工的期望。在這種情況下，要么改變這些系統(tǒng)以使其能夠?qū)|(zhì)量改良系統(tǒng)起到更加緊的支撐作用，要么從另外一人角度入手，提高內(nèi)部營銷和員工培訓(xùn)的水平，使其能適應(yīng)技術(shù)或管理系統(tǒng)的特性。市場溝通差距〔差距4〕市場溝通差距意味著市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實際提供的效勞不一致。該差距產(chǎn)生的原因包括：〔1〕市場溝通方案與效勞運營缺乏一致性；〔2〕傳統(tǒng)的外部市場溝通與運營之間缺乏協(xié)調(diào)；〔3〕組織沒有執(zhí)行市場溝通中大力宣傳的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)；〔4〕過度承諾。我們可以將上述的原因分成兩類，即一類是市場溝通的方案與執(zhí)行不利所致。另一類是企業(yè)過度夸大承諾造成的。對于第一類問題，解決的途徑是建立效勞運營、傳遞和外部市場相互溝通的協(xié)調(diào)機制。例如，每一次市場推廣活動的推出必須與效勞生產(chǎn)和傳遞部門的人員相互協(xié)商、相互配合，而不是自行其是。通過這種機制的建立，至少可以到達(dá)兩個目的：第一，市場推廣中的承諾和宣傳可以更加現(xiàn)實和準(zhǔn)確；第二，外部溝通所做的承諾可以順利的實現(xiàn)，而且可以將承諾得相對高一些，因為雙方相互合作，承諾的實現(xiàn)就有了堅實的根底。至于第二類問題，解決的方法是利用更科學(xué)的方案手段來改善市場溝通的質(zhì)量，當(dāng)然，管理監(jiān)督系統(tǒng)的合理運用對此也會有所幫助。感知效勞質(zhì)量差距〔差距5〕感知效勞質(zhì)量差距說明的是顧客感知或?qū)嶋H經(jīng)歷的效勞質(zhì)量與期望的不一致。這種情況出現(xiàn)的原因是：〔1〕顧客實際接受的效勞質(zhì)量低于其期望的效勞質(zhì)量或者出現(xiàn)效勞質(zhì)量失誤；〔2〕壞的口碑；〔3〕企業(yè)或組織形象差；〔4〕效勞失敗。當(dāng)然差距5也可能是很小或正值，它意味著顧客實際接受的效勞質(zhì)量大于他所期望的效勞質(zhì)量如果存在差距5，原因可能是上面我們所說的某一個，或者是幾個原因同時出現(xiàn)。除了我們這里據(jù)說中的這些原因外，還包括其它原因。總之，差距分析模型能夠瞧引導(dǎo)管理才發(fā)現(xiàn)效勞問題目究竟出現(xiàn)在在哪兒，原因是什么，應(yīng)當(dāng)怎樣解決這些問題?？梢哉f，差距分析模型是尋找顧客質(zhì)量感知和效勞提供者績效之間不協(xié)調(diào)現(xiàn)象一種非常直觀有效的工具。通過它的運用，管理者可以逐步縮小顧客期望與實際效勞經(jīng)歷之間的差距，由此而提高顧客感知的效勞質(zhì)量。結(jié)論3.1龍泉賓館效勞質(zhì)量管理總結(jié)3.2龍泉賓館效勞質(zhì)量管理改良建議3.3