工作關(guān)系培訓(xùn)教材

工作關(guān)系

人際關(guān)系之重要請?zhí)羁找韵聠栴}:30%()+70%()=100%成功2023/12/122描述你心中期待的上司1.2.3.4.5.2023/12/123描述你心中所期望的部屬1.2.3.4.5.2023/12/124企業(yè)對人際關(guān)係的期望一.企業(yè)的資源有人、物、金、情報,但是處理和活用物、金、情報的是人,因此人是企業(yè)成敗最重要的因素。

二.企業(yè)內(nèi)大部分的工作您都要和別人共同完成,不懂得如何和別人共同完成一件工作的人,在企業(yè)內(nèi)很難有績效産生。

因此,我們可說:「企業(yè)的人際關(guān)係，就是贏得合作的關(guān)係。」（案例：悶悶不樂的陳五）2023/12/125給陳五的建議1、放下包袱、心態(tài)轉(zhuǎn)換、少操心；

2、轉(zhuǎn)變角色：原先是要一個人做好，現(xiàn)在是管好一隊人；

3、明確責任大小，職責所在，找到目標。

4、學(xué)會做人。

5、工作規(guī)范明確

6、接受培訓(xùn)2023/12/126管理人員的工作關(guān)系2023/12/127上司管理人員部屬其

他訓(xùn)練保養(yǎng)安全生産品質(zhì)其他主管公司外人員同

事客戶/協(xié)力商管理人員的PACE人格分類2023/12/128分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLEORIENTAION）創(chuàng)意型（孔雀）（CREATION）推理強計劃能力強仔細保守沈默務(wù)實溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實際坦率乾脆果決獨立風趣創(chuàng)意熱誠隨和影響力率直PC對事（弱）對人（強）多慮（弱）果斷（強）分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLEORIENTAION）創(chuàng)意型（孔雀）（CREATION）推理強計劃能力強仔細保守沈默務(wù)實溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實際坦率乾脆果決獨立風趣創(chuàng)意熱誠隨和影響力率直PC對事（弱）對人（強）多慮（弱）果斷（強）人格類型特性分析2023/12/129類型行為標準優(yōu)點缺點老虎型

明訂目標方向，談話做事能很快抓住重點並簡明要表達已意，典型講求實際、果斷、追求成果和競爭力強。

承諾性強獨立果決效率高有壓迫感親和力弱孔雀型

擅長情緒化的表達自己，喜嘗試新奇手法與冒險，擅長以幽默方式提振同事士氣，說明力強，擅激勵人心，喜出風頭。

幽默風趣樂觀積極行動快持續(xù)力較弱易情緒化無尾熊型

容易同情別人需求，對別人行爲動機敏感，能設(shè)身處地爲人著想。

配合度高親和力強人緣佳不擅拒絕容易鄉(xiāng)愿較保守貓頭鷹型

喜歡以精確、深思熟慮和按部就班方式作事，行事前會搜集資料加以評估，個性勤奮、組織力強。

冷靜理性勤奮嚴謹持續(xù)力強不易親近稍嫌固執(zhí)增進人際關(guān)系的基本原則告知工作情況明確告知希望部屬改進的事項指導(dǎo)部屬做得更好鼓勵優(yōu)良行爲讚賞時機要打鐵趁熱隨時注意表現(xiàn)良好的工作或行爲2023/12/1210增進人際關(guān)系的基本原則異動事先溝通盡可能使部屬瞭解原因設(shè)法使部屬接受異動發(fā)揮潛能志向發(fā)掘部屬潛能不要阻礙部屬發(fā)展

2023/12/1211問題處理的方法1.掌握事實1)調(diào)查問題發(fā)生前的事實﹡要調(diào)查以往的記錄﹡但是問題發(fā)生前的事實並不全部記錄在紙上，凡是你對於這當事人已瞭解的事，如經(jīng)歷也須包含在內(nèi)。2）涉及那些規(guī)則和慣例﹡則是應(yīng)遵守的書面性準據(jù)，慣例是累積的前例，有時後者的約束力較前者爲大。

3）應(yīng)與有關(guān)人員交談

2023/12/1212問題處理的方法4)瞭解其說法與心情﹡一個人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯誤的，對於一個人總是事實，因此需要將他的作爲以事實來考慮。5）應(yīng)掌握全部事實經(jīng)過﹡愈能掌握事實，愈能獲得正確的判斷，應(yīng)確實檢查是否已全部事實列入考慮之列。2.慎思決定1）整理事實﹡要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實。

2023/12/1213問題處理的方法2)考慮事實互相關(guān)係﹡要找出事之正確的因果關(guān)係，尚需面面顧到，否則容易導(dǎo)出錯誤的結(jié)論。

3)考慮可能採取的措施﹡當將所有事實稍加考慮後，則可獲得較多可能採取的措施，以供選擇。

4)確認有關(guān)規(guī)定與方針﹡督導(dǎo)人員首先應(yīng)考慮自己採取的措施與公司的規(guī)定和方針有無抵觸。

5)符合目的嗎？對其本人、對其他部屬、對生産將有何種影響？

6)切忌過早作以偏概全的判斷

2023/12/1214問題處理的方法3.采取措施1)是否應(yīng)該由自己做﹡這需由督導(dǎo)人自己決定。2)

是否需要別人的幫助﹡有時可請其他工作場所提供支援或者提供意見——

例如工廠的醫(yī)院，人事單位和出納單位等。﹡盡可能從廣泛的範圍得到協(xié)助，如此將使所採取的措施更爲有效。3)

是否要向上級報告﹡您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權(quán)責範圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。2023/12/1215問題處理的方法4.確認結(jié)果1)

何時確認﹡認爲結(jié)果已顯現(xiàn)出來時，先行最初的檢討，有時需要暫隔一段時間，再行檢討。2)

要確認多少次﹡爲了要確認所採取措施並未引起其他問題，有時需要繼續(xù)追蹤一段時間。3)

生産量、態(tài)度以及相互關(guān)係是否變好﹡所采措施不但對有關(guān)個人，且對於工作場所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因爲工作場所其他人的想法或意見也是很重要的。4)所采措施對生產(chǎn)否貢獻5)目的是否達成2023/12/1216案例一:田先生與馬課長

——馬課長的處理方法——

狀況：老田君在這家公司已經(jīng)服務(wù)了三十多年。他目前在營業(yè)課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業(yè)務(wù)方面，也發(fā)生了許多錯誤。因此，營業(yè)課長曾經(jīng)召見他兩次，並提醒他在工作表現(xiàn)方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。馬課長檢查了記錄的結(jié)果，發(fā)現(xiàn)工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯誤。2023/12/1217案例一:田先生與馬課長

——馬課長的處理方法——處理方法：馬課長所採取的辦理辦法如下：他想可能是因爲老田的工作情緒太差或年紀太老的關(guān)係，不過最後他所下的結(jié)論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時候，對他說「如果，工作表現(xiàn)再像這樣差下去，你就應(yīng)該對這後果有心理準備。」但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現(xiàn)不佳毫無進步跡象。於是，馬課長認爲應(yīng)該給一些行政懲罰而到上級那裏去請示這件事。不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。於是，馬課長就認爲，老田一定很討好這位上級，只好採取放著不管的辦法，從此不想再去管老田的事。2023/12/1218思考問題馬課長的處理方法中，有哪些地方是可以加強的？2023/12/1219案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——如把老田的同一問題換呂課長來處理的話……呂課長檢查送給老田經(jīng)手部分的帳單有無數(shù)位錯誤，結(jié)果並沒有查出異常。所以，課長就守在能看清楚老田整理帳單的位置，時常注意他的作業(yè)情形。結(jié)果，看到他有時候把帳單架在額前遮住陽光。同時，其他的同事也有同樣的動作。因此，課長儘快地在窗戶旁裝設(shè)窗簾，遮住陽光以保護眼睛。果然全體員工的工作量因而提高一些，但老田的工作表現(xiàn)依然是在標準以下。2023/12/1220案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——

於是，課長把老田請來談話。首先將自己的心理計畫的某些改進案要求老田出個建議。因爲建議中有一項內(nèi)容很高明，課長就決定採用。稍後又作了一番懇談。然後，課長開始試探說：「老田，你最近是不是有了工作上的困難？如果我能幫忙的話……」。老田在經(jīng)過短時間的沈默後，才歎息著慢慢說出來。老田感覺自己視力在衰退中，但卻認爲雖然眼醫(yī)師看也治不好。原來是因爲迷上賭博，經(jīng)濟上已經(jīng)相當窮困，而且跟太太合不來，並透露，家庭有了困難，是導(dǎo)致精神上承受不了的原因。又說，根本沒有勇氣說出這種礙面子的事。

2023/12/1221案例一:田先生與呂課長

——呂課長的處理方法——

課長更進一步地，詳細聽取苦經(jīng)後，判斷本問題的原因是老田意志不堅定，經(jīng)不起誘惑，連帶造成精神上障礙以及視力減退，認爲需從可能解決的事情開始逐一處理最要緊。當務(wù)之急，先勸老田一定要去檢查眼睛，同時關(guān)於其他事情等作了進一步的研討後再作決定。2023/12/1222掌握部屬想法和情緒的面談方法

1.不要與他爭論2.使他表明心事

3.不要打斷說話

4.不要過早結(jié)論

5.不要獨佔說話

6.做個好聽衆(zhòng)

2023/12/1223案例二

一個女作業(yè)員的故事

（本故事並非發(fā)生在貴公司，如有雷同實爲巧合）

在一家約有500名員工的中型電子工廠裏，第三線配線共有15名作業(yè)員負責作最後的組立工作，由現(xiàn)場領(lǐng)班陳麗君負責領(lǐng)料及人員管理。該裝配線有一位作業(yè)員林美麗，因工作認真，上星期剛升爲助理（助理以後將優(yōu)先安排升領(lǐng)班），她負責協(xié)助領(lǐng)班並整理材料。生產(chǎn)線第一位資深作業(yè)員郭玉珠，她除了裝配工作外，同時還要再檢查一次上線的材料。

2023/12/1224案例二

一個女作業(yè)員的故事

（本故事並非發(fā)生在貴公司，如有雷同實爲巧合）

這天中午剛上工，領(lǐng)班就聽到林美麗將一藍材料丟到地上，哭著說「我不要做了」，接著就沖到洗手間去，而郭玉珠正滿臉怒容在現(xiàn)場瞋目叱責，其他作業(yè)員都圍過來問東問西。郭玉珠向領(lǐng)班表示：「今天材料不但送遲，而且亂七八糟?！诡I(lǐng)班聽後心裏非常生氣，拿了兩個損壞的零件去見課長，建議要處罰林美麗，並不讓她再擔任助理工作。課長叫她不要急，先找別人代理助理的工作，林美麗那裏要再去問清楚，然後再決定如何解決。

2023/12/1225思考內(nèi)容如果您是這位課長，您將如何調(diào)查此事且如何善后？2023/12/1226處理意見一，找林美麗問清原因，可以判斷出可能是她與郭玉珠的關(guān)系處理不好，要求林美麗在顧全工作的基礎(chǔ)上尊敬郭玉珠，多向她請教工作上問題；二，找郭玉珠面談，作為熟練員工，要對其它員工多加幫助，要有容人之量；三，與陳麗君面談，教她解決員工矛盾的方法；四，將四個當事人找一個恰當?shù)臅r候開一個小會，贊美每一個人的優(yōu)點，再告訴三人團隊及人際關(guān)系的重要。2023/12/1227如何贏得合作的人際關(guān)係一.自我管理自我管理也是控制自已的情緒:不要讓別人感覺您是：

煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無力。讓別人感覺您是：

活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩。2023/12/1228

自我管理（自律）的具體表現(xiàn)很想棄甲而逃，卻終于堅持下去；很想破口大罵，卻按捺情緒；心虛情怯，臉上卻仍帶著笑容；真想放棄，卻苦撐到底；……2023/12/1229如何贏得合作的人際關(guān)係二.隨時能站在別人的立場考量事情（案例：晉升后的問題）每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事産生相異的看法，是最自然不過的一件事情。但是企業(yè)的行動必須目標一致，因此彼此間一定要能達成共識，才不會各自爲政、四分五裂，讓企業(yè)的動作停頓。(同理心游戲)2023/12/1230如何贏得合作的人際關(guān)係三.主動地去關(guān)懷別人、幫助別人我們要做一個成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)係，主動地關(guān)懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關(guān)心。（富翁的大房檐）2023/12/1231贏得合作的談話技巧

一.用建議代替直言

直言：「到客戶那裏怎麼可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來?！菇ㄗh：「我們讓客戶覺得我們更尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些?！怪毖裕骸改姆桨赣泻芏嗦┒础！菇ㄗh：「若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會更好。

2023/12/1232贏得合作的談話技巧二.提問題代替批評行銷人員：「這個家用傳真機的外型非常不錯，雖然是家用，但真正的使用物件是誰呢？」研發(fā)人員：「使用的物件應(yīng)該是公司的高層主管較多，方便他們在家裏與公司的連系?！剐袖N人員：「那麼他們最有可能使用到的功能會是那些呢？」研發(fā)人員：「應(yīng)該是單純地接收資訊及傳送訊息吧?！剐袖N人員：「傳送訊息及接收資訊是不是都以公司和家裏往返居中多?！寡邪l(fā)人員：「當然，和其他物件的聯(lián)繫應(yīng)該都在公司內(nèi)進行?！剐袖N人員：「公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家裏自己操作，面對那麼多功能的傳真機，恐怕在使用上會産生很大的困擾吧?！?/p>

研發(fā)人員：「功能多，操作起來自然會較麻煩，若是您們確定家用傳真機不需要那麼多的功能，我們一定能設(shè)計出連小學(xué)生都會操作的傳真機。」2023/12/1233贏得合作的談話技巧上面的例子是用提問的方式影響別人的想法，若是行銷人員用批評的方式，恐怕結(jié)果會是這樣的。行銷人員：「拜託，功能那麼多，操作那麼複雜，我保證那麼多高層主管不會操作?！寡邪l(fā)人員：「操作那有複雜，秘書都會用，難道主管學(xué)不會嗎？」行銷人員：「那麼多的功能，他根本用不到?！寡邪l(fā)人員：「您怎麼知道用不到，有總比沒有好。」2023/12/1234

批評是一切不良人際關(guān)系的惡源當我們拿花送給別人時，首先聞到花香的是我們自己；當我們抓起泥巴想拋向別人時，首先弄臟的也是我們自己的手，一句溫暖的話，就像往別人身上灑香水，自己也會沾到兩三滴，因此，讓我們少一些批評多一些贊美，相信我們會生活得更有意義！2023/12/1235贏得合作的談話技巧三.讓對方說出期望讓對方說出期望是一個有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望後，您洞悉對方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無間。當然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個很好的合作起點，接下來您們可針對不同點找出解決的方法。

2023/12/1236贏得合作的談話技巧四.訴求共同的利益一般而言，同行都有不太願意碰在一起競爭，但是我們卻能看到許多家具街、書店街同行聚集在一起，他們彙集在一起的原因是集中在一處能創(chuàng)造更大的共同利益——能吸引更多的客戶光臨，這個共同的利益更大於比鄰競爭而瓜分利潤的生意。2023/12/1237贏得合作的談話技巧五.顧及別人的自尊例如：1.「自己打的文件檢查起來最難發(fā)現(xiàn)錯誤，您這份打字稿有幾個錯字，要麻煩您修改一下?！?.「我是您的話，也會嫌那個客戶那麼嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求於他的多於他求於我們，再嚕嗦也一定要讓他滿意?！?023/12/1238十個良好的職場談話技巧之一以最婉約的方式傳遞壞消息句型:我們似乎碰到一些狀況……

你剛剛才得知,一件非常重要的項目出了問題;如果立刻沖到上司的辦公室報告這個壞消息,就算不干你的事,也只會讓上司質(zhì)疑你處理危機的能力,弄不好還惹來一頓罵,把氣出在你頭上.此時,你應(yīng)該以不帶情緒起伏的聲調(diào),從容不迫的說出本句型,千萬別慌慌張張,也別使用“問題”或“麻煩”這一類的字眼;要讓上司覺得事情并非無法解決,而“我們”聽起來像是你將與上司站在同一陣線,并肩作戰(zhàn).2023/12/1239十個良好的職場談話技巧之二上司傳呼時責無旁貸句型:我馬上處理……

冷靜、迅速地做出這樣的回答,會令上司直覺的認為你是名有效率、會聽話的好部屬;相反,猶豫不決的態(tài)度只會惹得責任本就繁重的上司不快.夜里睡不好的時候,還可能遷怒到你頭上呢!2023/12/1240十個良好的職場談話技巧之三表現(xiàn)出團隊精神句型:安琪的主意真不錯!

安琪想出了一條連上司都贊賞的絕妙好計,你恨不得你的腦筋動得比人家快;與其拉長臉孔、暗自不爽,不如偷沾他的光.方法如下:趁著上司聽得到的時刻說出本句型.在這個人人都想爭著出頭的社會里,一個不妒嫉同事的部屬,會讓上司覺得此人本性純良、富有團隊精神,因而另眼看待.2023/12/1241十個良好的職場談話技巧之四說服同事幫忙句型:這個報告沒有你不行啦!

有件棘手的工作,你無法獨立完成,非得找個人幫忙不可;于是你找上了那個對這方面工作最拿手的同事.怎么開口才能讓人家心甘情愿地助你一臂之力呢?送高帽、灌迷湯并保證他日必定回報;而那位好心人為了不負自己在這方面的名聲,通常會答應(yīng)你的請求.不過,將來有功勞的時候別忘了記上人家一筆.2023/12/1242十個良好的職場談話技巧之五巧妙閃避你不知道的事句型:讓我再認真地想一想,三點以前給您答復(fù)好嗎?

上司問了你某個與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題,而你不知該如何做答,千萬不可以說“不知道”.本句型不僅暫時為你解危.也讓上司認為你在這件事情上頭很用心,一時之間竟不知該如何啟齒.不過,事后可得做足功課,按時交出你的答復(fù).2023/12/1243十個良好的職場談話技巧之六智退性騷擾句型:這種話好像不大適合在辦公室講哦!

如果有男同事的黃腔令你無法忍受,這句話保證讓他們閉嘴.男人有時候確實喜歡開黃腔,但你很難判斷他們是無心還是有意,這句話可以令無心的人明白,適可而止.如果他還沒有閉嘴的意思,即構(gòu)成性騷擾,你可以向有關(guān)人士舉報.2023/12/1244十個良好的職場談話技巧之七不著痕跡減輕工作量句型:“我了解這件事很重要,我們能不能先查一查手頭上的工作,把最重要的排出個優(yōu)先順序?

不要當下就推辭.首先,強調(diào)你明白這件任務(wù)的重要性.然后請求上司的指示,為新任務(wù)與原有工作排出優(yōu)先順序.不著痕跡地讓上司知道你的工作量其實很重,若非你不可的話,有些事就得延后處理或轉(zhuǎn)交他人.2023/12/1245十個良好的職場談話技巧之八恰如其分地討好句型:我很想聽聽您對某件項目的看法……

許多時候,你與高層人士共處一室,而你不得不說點話避免冷清尷尬的局面.不過,這也是個讓你能夠贏得高層青睞的絕佳時機.但說些什么好呢?每天的例行公事,絕不適合在這個時候被搬出來講,談天氣嘛,又根本上不會讓高層對你留下印象.此時,最恰當?shù)哪^一個跟公司前景有關(guān),又發(fā)人深省的話題.問一個大老板關(guān)心又熟知的問題,當他滔滔不絕地訴說心得的時候,你不僅獲益良多,也會讓他對你的求知難而上進之心刮目相看.2023/12/1246十個良好的職場談話技巧之九承認疏失但不引起上司不滿句型:是我一時失察,不過幸好……

犯錯在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響上司心目中對你的看法.勇于承認自己的疏失非常重要性,因為推卸責任只會讓你看起來像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人,不過這不表示你就得因此對每個人道歉,訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過失,轉(zhuǎn)移眾人的焦點.2023/12/1247十個良好的職場談話技巧之十面對批評要表現(xiàn)冷靜句型:謝謝你告訴我,我會仔細考慮你的建議.

自己苦心的成果卻遭人修正或批評時,的確是一件令人苦惱的事.不需要將不滿的情緒寫在臉上,但是卻應(yīng)該讓批評工作成果的人知道,你已接收到他傳遞的信息.不卑不亢地表現(xiàn)令你看起來自信、更值得人敬重,讓人知道你并非一個剛愎自用、或是經(jīng)不起挫折的人.2023/12/1248與上司的相處之道一.理解上司的立場作為一名主管一方面要替部屬爭取權(quán)益，同時又得執(zhí)行上屬主管的命令，往往顧此失彼，我們要能充分體認主管兩難的立場。二.有事情要先向上司報告（案例：無奈的主管）工作上發(fā)生的任何事情或疑問，都應(yīng)先向上司報告，先徵詢上司的意見，千萬不要隱瞞上司或自行向其他單位徵詢意見或訴苦。2023/12/1249與上司的相處之道三.工作到一個階落，需向上司報告工作到了一個段落，需向上司報告經(jīng)過狀況及實施結(jié)果，進一步徵詢上司的意見。四.向上司提出自己的意見工作上有任何好的看法或事先能感覺會發(fā)生什麼問題，主動地向上司提出，讓上司覺得您是個得力助手。2023/12/1250與上司的相處之道五.向上司提供情報工作中收集的情報，整理妥善扣，要提供給工作參考，讓上司和您能獲得有同樣的資訊，能讓上司做更正確的決定。六.依上司的指示行事工作時要依上司的指示去做，您若有不同的意見可向上司報告，由上司裁量，對上司決定後的事情需依指示進行。七.不要在背地說上層主管的閒話對自己的直屬主管或公司的政策有不平不滿的地方，要坦