客戶忠誠的含義及其價值

客戶忠誠的含義及其價值客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：（1）客戶忠誠是指消費者在作出購買決策時，多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于保持消費者的忠誠與持久。客戶忠誠，為公司創(chuàng)造了卓越的價值，客戶忠誠為企業(yè)利潤所作的貢獻是通過一系列商業(yè)環(huán)節(jié)逐步實現(xiàn)的，較高的客戶忠誠度帶來的利益是相當可觀的。如果一個公司始終如一地提供高價值的產(chǎn)品和服務(wù)，并能夠贏得客戶忠誠，就會帶來后面的一系列的收益，并因此帶來長期的競爭優(yōu)勢。下面我們可簡單分析一下忠誠客戶所帶來的價值。1.銷售量上升忠誠客戶都是良性消費者，他們向企業(yè)重復購買產(chǎn)品或服務(wù)，而不會刻意去追求價格上的折扣，而且他們會帶動和影響自己周圍的人產(chǎn)生同樣的購買行為，從而保證企業(yè)銷量的不斷上升，使企業(yè)擁有一個穩(wěn)定的利潤來源。2.加強競爭地位忠誠客戶持續(xù)地從企業(yè)而非企業(yè)的競爭對手處購買產(chǎn)品或服務(wù)，則企業(yè)在市場上的地位會變得更加穩(wěn)固。如果客戶發(fā)現(xiàn)所購產(chǎn)品或服務(wù)存在某些缺陷，或在使用中發(fā)生故障，能夠以諒解的心情主動地向企業(yè)反饋信息，求得解決；而非以投訴或向媒體披露等手段擴大事端，因此，企業(yè)將會取得更多的收益，在激烈的競爭中立于不敗之地。3.能夠減少營銷費用首先，通過忠誠度高的客戶的多次購買，企業(yè)可以定量分析出他們的購買頻率，不必再花太多費用去吸引他們。其次，關(guān)系熟了，還會減少經(jīng)營管理費用。再次，這些忠誠的客戶還會向他們的朋友宣傳，為企業(yè)贏得更多口碑