某促銷(xiāo)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

某促銷(xiāo)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)目錄儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范服飾規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范2005-52儀容規(guī)范面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化妝修飾2005-53儀容規(guī)范-開(kāi)篇第一印象顧客在看到你的30秒鐘甚至3秒鐘，就決定了顧客是否接受你及你的產(chǎn)品。2005-54儀容規(guī)范-開(kāi)篇續(xù)“面善”—增進(jìn)顧客消費(fèi)欲望“面惡”—會(huì)使顧客望而卻步2005-55儀容規(guī)范-面部修飾潔凈應(yīng)‘面面俱到’，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖頸應(yīng)‘及時(shí)清潔’，尤其注意外出歸來(lái)、午餐完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后衛(wèi)生避免異味，尤其口部避免‘滿(mǎn)臉開(kāi)花’，讓顧客慘不忍睹自然不宜標(biāo)新立異、過(guò)于夸張護(hù)唇、剃須也非常重要2005-56儀容規(guī)范-肢體修飾手——你的“第二張名片”清潔勤洗手衛(wèi)生及時(shí)防病自然不要蓄長(zhǎng)指甲，三天一修剪，每天一檢查不要涂濃艷的指甲油不要腋毛外露自己看一看你的手能為產(chǎn)品增色嗎？2005-57儀容規(guī)范-發(fā)部修飾√勤于清洗定期修剪認(rèn)真梳理：前不過(guò)額頭、側(cè)不掩耳朵、后不觸衣領(lǐng)：不宜過(guò)長(zhǎng)、不宜檔眼、不宜披散ד油光可鑒”“雜草叢生”亂仍斷發(fā)頭屑2005-58儀容規(guī)范-化妝修飾尊重顧客，并讓顧客賞心悅——“化妝上崗、淡妝上崗”

√淡雅簡(jiǎn)潔適度莊重重在避短香水適度

×離奇出眾技法出錯(cuò)殘妝示人崗上補(bǔ)妝不要打扮得比顧客還漂亮2005-59儀態(tài)規(guī)范站立姿勢(shì)行進(jìn)姿勢(shì)手臂姿勢(shì)表情神態(tài)2005-510儀態(tài)規(guī)范-開(kāi)篇一個(gè)人全部的信息表達(dá)=55%體態(tài)語(yǔ)+38%聲音+7%語(yǔ)言2005-511儀態(tài)規(guī)范-站立姿勢(shì)我們應(yīng)做到——正面：頭正、肩平、身直側(cè)面：含頜、挺胸、收腹、直腿如果你能做到以上標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)看起來(lái)穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔，而且好處還有幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體疲勞。女性-“柔”的優(yōu)美感男性-“勁”的壯美感2005-512儀態(tài)規(guī)范-站立姿勢(shì)(續(xù))不良站姿：身體歪斜趴伏依靠手位不當(dāng)放在衣服的口袋內(nèi)抱在胸前手持私人物品2005-513儀態(tài)規(guī)范-行進(jìn)姿勢(shì)√

步態(tài)穩(wěn)重方向明確輕手輕腳步幅適度特殊情況要注意：1、給顧客取貨時(shí)，要?jiǎng)幼餮杆?，速去、速取、速?、引領(lǐng)顧客交款時(shí)，處于顧客左前方約1米左右，切勿走得太快或太慢，應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)×蹦蹦跳跳奔來(lái)跑去制造噪聲橫沖直撞2005-514儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢(shì)（一）手持產(chǎn)品時(shí)：穩(wěn)妥-根據(jù)具體重量、形狀以及易磨程度，確保物品安全（尤其手持顧客所購(gòu)真機(jī)時(shí)）自然-拿、捏、握等，避免手勢(shì)夸張，小題大做到位-持物到位，否則不方便，也不美觀衛(wèi)生-保持手部衛(wèi)生清潔2005-515儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢(shì)（二）遞接產(chǎn)品時(shí)：雙手為宜或采用右手。單用左手遞物是不禮貌的。遞于手中直接交到顧客手中為最好。方便接拿應(yīng)為顧客留出便于接取產(chǎn)品的地方，不要讓顧客感到無(wú)從下手，而且產(chǎn)品正面面對(duì)顧客。2005-516儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢(shì)（三）展示產(chǎn)品時(shí)：便于觀看正面面對(duì)、一定高度、時(shí)間充足必要時(shí)變換不同角度操作標(biāo)準(zhǔn)手法干凈、利索、速度適宜必要時(shí)，要進(jìn)行重復(fù)展示操作手位正確上不過(guò)眼，下不過(guò)胸2005-517儀態(tài)規(guī)范-手臂姿勢(shì)（四）其他：店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，不可把肘放于柜臺(tái)上可用雙手指尖輕扶柜臺(tái)邊緣（建議）顧客進(jìn)門(mén)后，一邊招呼同時(shí)立刻停下手頭工作與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，手不要有任何小動(dòng)作捋頭發(fā)、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等2005-518儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)（二）眼神

√正視對(duì)方眼睛微笑時(shí)，眼睛散發(fā)柔和的光芒與顧客交談時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，眼睛可看顧客的鼻尖或者額頭從上往下看

×與顧客交談時(shí)，不要左顧右盼從下往上看異性禁區(qū)2005-519服飾規(guī)范正裝選擇便裝選擇飾物選擇用品選擇2005-520服飾規(guī)范-正裝選擇正裝——整潔統(tǒng)一制服，會(huì)給顧客帶來(lái)秩序感、舒心感，以下情況應(yīng)避免：布滿(mǎn)折皺出現(xiàn)殘破遍布污漬沾有贓物充斥體味很難想象以上的穿著會(huì)（售）出高檔的手機(jī)？！SHOW2005-521服飾規(guī)范-便裝選擇便裝——合理正確以下情況應(yīng)避免：過(guò)分裸露過(guò)分透薄過(guò)分瘦小過(guò)分肥大過(guò)分艷麗2005-522服飾規(guī)范-飾物選擇以少為佳上限全身不宜超過(guò)2個(gè)品種，每一個(gè)具體品種，不應(yīng)超過(guò)2件。下限

零，可以不佩帶配戴有方工藝、珠寶不宜質(zhì)地、色彩協(xié)調(diào)手上飾物2005-523服飾規(guī)范-用品選擇工作用品——常備不懈身份牌規(guī)格統(tǒng)一內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)配戴到位完整無(wú)缺書(shū)寫(xiě)筆計(jì)算器2005-524語(yǔ)言規(guī)范迎客用語(yǔ)待客用語(yǔ)答客用語(yǔ)送客用語(yǔ)2005-525語(yǔ)言規(guī)范-開(kāi)篇五聲十一字

招呼聲、贊美聲、致謝聲、致歉聲、送客聲“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、抱歉”2005-526語(yǔ)言規(guī)范-開(kāi)篇(續(xù))口齒清晰對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，忌咀嚼口香糖音量適中別用高音對(duì)待顧客，易使顧客煩躁，尤其在店鋪有強(qiáng)烈背景音樂(lè)的情況下使用普通話(huà)避免過(guò)于頻繁的口頭語(yǔ)2005-527語(yǔ)言規(guī)范-迎客用語(yǔ)招呼聲根據(jù)人：您好！小姐們好！兩位先生好！…根據(jù)時(shí)間：上午好！周末好！節(jié)日好！…不宜問(wèn)答式，如“您想買(mǎi)點(diǎn)什么?”(×)面對(duì)多位顧客時(shí)：先長(zhǎng)后幼、先女后男、先上后下、先疏后親、先近后遠(yuǎn)稱(chēng)呼盡量年輕化稱(chēng)呼老年人時(shí)，可采用非正式的稱(chēng)呼，“大哥”、“大伯”等表示親近一定要領(lǐng)先顧客一步2005-528語(yǔ)言規(guī)范-待客用語(yǔ)（一）向顧客介紹時(shí)：√讓我?guī)湍鷣?lái)介紹一下如果是我，我會(huì)選擇這個(gè)，您覺(jué)得呢？（身體配合稍向前）

×需不需要我?guī)湍榻B一下？或可不可以耽誤您五分鐘？這個(gè)比較好2005-529語(yǔ)言規(guī)范-待客用語(yǔ)（二）與顧客交談中：用肯定語(yǔ)言代替否定語(yǔ)言不要直接對(duì)顧客說(shuō)“沒(méi)有”、“我不知道”、“這怎么說(shuō)呢？”用請(qǐng)求語(yǔ)言代替命令語(yǔ)言“能不能麻煩您……？”用問(wèn)句表示尊重“……您覺(jué)得呢？”2005-530語(yǔ)言規(guī)范-待客用語(yǔ)（三）贊美聲贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心、要真誠(chéng)贊美要細(xì)化，如下女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)、飾物、衣服、包等男性：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、精神習(xí)慣贊美尋找贊美點(diǎn)練習(xí)贊美成功2005-531語(yǔ)言規(guī)范-答客用語(yǔ)（一）顧客提出異議時(shí)：不打斷、不插嘴點(diǎn)頭微笑解答顧客疑問(wèn)時(shí)：停頓3-5秒，再回答表示經(jīng)過(guò)思考，很重視先重復(fù)確認(rèn)“您的意思是不是……？我理解的對(duì)嗎？”2005-532語(yǔ)言規(guī)范-答客用語(yǔ)（二）常用認(rèn)可贊美“您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好”、“您很專(zhuān)業(yè)”、“您的看法很獨(dú)到”“我懂”、“我了解您的意思”、“我能體會(huì)”、“我非常認(rèn)同您的觀點(diǎn)”避免用“可是”“但是”，用“只是”代替注：即使是顧客錯(cuò)誤，也不要直接否定顧客。2005-533語(yǔ)言規(guī)范-答客用語(yǔ)（三）致歉聲當(dāng)取貨回來(lái)后，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”當(dāng)產(chǎn)品本身不能滿(mǎn)足顧客需求時(shí)，“非常