景區(qū)物業(yè)服務(wù)投標方案

景區(qū)物業(yè)服務(wù)投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u8009第一章物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想 1715803第一節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)背景分析 179910一、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建意義 1814972二、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建必要性 1932759三、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建的措施 249808第二節(jié)景區(qū)物業(yè)項目概況 269046第三節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)要求 277874一、物管工作服務(wù)范圍 2719702二、物管工作驗收標準 2814626三、物管工作服務(wù)承諾 3118359第四節(jié)物業(yè)服務(wù)理念目標 3415450一、景區(qū)保護開發(fā) 3528736二、景區(qū)形象打造 351613三、景區(qū)環(huán)境維護 3514679四、星級客戶服務(wù) 3624920五、景區(qū)消防管理 361001六、檔案建立與管理 3729356七、公共設(shè)施設(shè)備維養(yǎng) 3828788八、打造“三高”團隊 3928820九、專業(yè)級公共秩序管理 4015545十、行家級公共環(huán)境管理 412030第五節(jié)物業(yè)管理設(shè)想方案 426096一、整體設(shè)想 4321082二、管理方式 4626651三、分項管理方案 482796第六節(jié)項目重難點分析處理 596578一、景區(qū)生態(tài)旅游現(xiàn)狀 60309二、常見問題處理建議 6019513第二章人員配備及培訓(xùn)方案 6632301第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置與人員配備 6619460一、服務(wù)組織機構(gòu) 668537二、服務(wù)組織職責(zé) 6626363三、運營人員配備 6832420四、人員任職要求 694518第二節(jié)主要崗位職責(zé) 7120380一、保潔員崗位職責(zé) 7125082二、水電工崗位職責(zé) 7229326三、綠化工崗位職責(zé) 739334四、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 7429636五、保潔組長崗位職責(zé) 7526359六、垃圾車駕駛員崗位職責(zé) 7631095第三節(jié)人員培訓(xùn)方案 763934一、培訓(xùn)目的 7728776二、培訓(xùn)對象 771087三、培訓(xùn)組織 771607四、培訓(xùn)內(nèi)容 7724627五、培訓(xùn)計劃 7810322第三章項目管理制度和考核辦法 8111392第一節(jié)員工基本管理制度 8112231一、員工守則 8117968二、員工考勤管理制度 8329480三、人事調(diào)整管理制度 8426842四、辭退辭職管理制度 8727233五、員工離職處理規(guī)定 9129859六、臨時人員管理辦法 9317740第二節(jié)員工教育培訓(xùn)制度 9428985一、培訓(xùn)項目 953880二、員工教育培訓(xùn)管理 977654三、在職員工培訓(xùn)辦法 993840第三節(jié)人事考核管理制度 1037907一、總則 10321528二、成績考核 1056801三、能力考核 1055838四、態(tài)度考核 10527981五、考核結(jié)果 1056558第四節(jié)人事檔案管理制度 1064334一、人事檔案保管制度 10621287二、人事檔案利用制度 10932051第五節(jié)景區(qū)物業(yè)崗位管理制度 11112635一、經(jīng)理管理制度 11112461二、水電工管理制度 1111866三、綠化工考核管理 11219943四、保潔員考核管理 113549五、秩序維護員管理制度 11422233六、主管及組長管理制度 11510087第六節(jié)綠化保潔管理制度 1168426一、廁所衛(wèi)生保潔制度 11611598二、垃圾清運管理制度 11711787三、農(nóng)藥使用管理制度 11818436第七節(jié)景區(qū)親水區(qū)管理制度 12015289第八節(jié)景區(qū)燒烤區(qū)管理制度 1236441第九節(jié)景區(qū)常規(guī)安全管理制度 1267902一、基本管理制度 1267329二、景區(qū)安全防火管理制度 12731721三、特殊時段的安全處置制度 1291227第十節(jié)景區(qū)游樂設(shè)備管理制度 1299378一、總則 13018839二、游樂設(shè)施安全管理 13129046三、游樂設(shè)施操作制度 1312319四、游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗管理 13223125第四章景區(qū)保潔服務(wù)方案 1343398第一節(jié)保潔服務(wù)計劃 13429529一、保潔服務(wù)范圍 13410973二、保潔服務(wù)特點 13521455第二節(jié)保潔人員配備 1361135一、保潔人員配備原則 13625176二、保潔人員具體職責(zé) 13625259三、保潔工作基本要求 1385948四、保潔人員行為規(guī)范 1403551第三節(jié)保潔工作制度 1443618一、保潔工具交接制度

14415683二、保潔物品使用制度

14519151三、當(dāng)值主管交接班制度

1454430第四節(jié)保潔工作方案 14628827一、景區(qū)室外空間保潔 14631175二、房屋建筑物內(nèi)部保潔 15727317第五節(jié)衛(wèi)生消殺方案 16211654一、消殺工作要求 16218675二、消殺工作設(shè)想 1626984第六節(jié)河、渠、池塘保潔管理方案 1654552一、水質(zhì)消毒凈化 16513312二、加強安全避險 1674515第七節(jié)節(jié)假日、大型活動期間保潔方案 16827526第八節(jié)保潔工作內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督及外部考核 1691643一、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督 16931043二、外部考核要求 17024213第五章景區(qū)保安服務(wù)方案 1757105第一節(jié)保安服務(wù)內(nèi)容 17526822第二節(jié)保安人員配置 17520555一、保安配置說明 17522895二、人員基本要求 17615511三、安全保衛(wèi)要求 1777760四、保安工作職責(zé) 178707五、保安人員培訓(xùn) 18230468第三節(jié)保安管理制度 18317158一、行為規(guī)范 18323493二、例會制度 18614547三、交接班制度 18610104四、對講機監(jiān)控設(shè)備管理制度 1865901第四節(jié)車輛管理服務(wù) 18728400一、交通車輛管理計劃 18710192二、車輛管理服務(wù)規(guī)范 18924132第五節(jié)水面安全管理 19128569第六節(jié)消防管理服務(wù) 19121947一、健全機構(gòu) 19227752二、消防制度 19218137三、宣傳工作 19312045四、滅火程序 19422280第七節(jié)節(jié)假日和活動期間保安方案 19410175第八節(jié)景區(qū)保安工作監(jiān)督和考核方案 19523634第六章公共秩序維護方案 1992148第一節(jié)治安管理方案 19911517一、管理承諾指標 19929244二、安全防范工作 19916656三、消防管理工作 2024559四、車輛行人秩序維護 20223823第二節(jié)保安部工作規(guī)程 2039031一、保安人員職責(zé) 20330567二、保安部工作制度 20727295三、保安部工作程序 20822111第七章停車場管理服務(wù)方案 21718001第一節(jié)停車場管理計劃 2174758一、管理要求 21730822二、管理目標 21719018第二節(jié)停車場管理思路 21724853一、加強交通疏導(dǎo) 21829693二、車輛分區(qū)管理 21832601三、人車分流規(guī)劃設(shè)計 21829499四、智能化交通停車服務(wù) 21828446五、具體的管理實施措施 2196649第三節(jié)管理人員設(shè)置 22113962一、崗位設(shè)置 22114965二、崗位職責(zé) 22121491第四節(jié)具體管理方案 22623053一、停車場使用守則 2262861二、停車場清潔安排 22827716三、停車場管理流程 22827341四、停車場常用通知 2292450五、停車場保安安全程序 232672六、停車場特殊情況處理程序 23216983第八章園林綠化養(yǎng)護方案 2362044第一節(jié)園林綠化養(yǎng)護服務(wù)內(nèi)容 23622628第二節(jié)園林綠化養(yǎng)護服務(wù)計劃 23613333一、養(yǎng)護工作人員配備 23626486二、養(yǎng)護機械設(shè)備配置 23712906三、養(yǎng)護機械使用管理 23714587第三節(jié)綠化養(yǎng)護實施方案 24327372一、修剪方案 24320571二、灌水排澇 2532492三、中耕除草 26120025四、綠地管理 26426064五、養(yǎng)護月歷 2642838六、防護方案 26817817七、其它服務(wù) 2733006八、病蟲害防治 27314898九、施肥及土壤改良 27818019第四節(jié)綠化災(zāi)害預(yù)防處理 28219605一、旱災(zāi)及預(yù)防 2829562二、水災(zāi)及預(yù)防 28321995三、風(fēng)災(zāi)及預(yù)防 28323751四、滑坡及預(yù)防 28425336五、凍害及預(yù)防 2854808六、防汛防臺風(fēng) 28517443第五節(jié)綠化養(yǎng)護人員管理 2865596一、儀容儀表 28614016二、行為規(guī)范 28631641三、崗位培訓(xùn)學(xué)習(xí) 28814706第六節(jié)節(jié)假日和活動期間綠化養(yǎng)護方案 2914585第九章智慧物業(yè)服務(wù)方案 29227881第一節(jié)智慧物業(yè)概述 2928046一、創(chuàng)新的管理體制 29211078二、科學(xué)的分析優(yōu)化 2925046三、便捷有效的服務(wù) 2935099四、詳細了解現(xiàn)存問題 2933690五、Palmap+提供的服務(wù) 29430341第二節(jié)物業(yè)系統(tǒng)管理維護方案 2947327一、信息智能化系統(tǒng) 2948069二、安防智能化系統(tǒng) 29617895三、智能化系統(tǒng)的維護 29722899第十章景區(qū)疫情防控方案 2993814第十一章亭廊、設(shè)施設(shè)備管理方案 30120921第一節(jié)管理方案 3011384一、管理內(nèi)容 30117621二、管理措施 30119022第二節(jié)維修養(yǎng)護計劃 30213592一、亭廊本體維修養(yǎng)護 30228623二、共用設(shè)備維修養(yǎng)護 30318519第三節(jié)水電工服務(wù)方案 30430437一、服務(wù)內(nèi)容 3043135二、人員配置 30419665三、崗位職責(zé) 3047723四、工具配置 30529217五、電工作業(yè)安全規(guī)定 30523202第十二章節(jié)假日及大型活動保障方案 30732422第一節(jié)接待方案 3076643一、接待的時間 3074654二、細節(jié)的準備 30727272第二節(jié)人員疏導(dǎo)分流方案 3085第三節(jié)高峰期游客安全接待方案 31032481一、目的 31013191二、范圍 31029783三、基本原則 31032335四、組織機構(gòu) 311284五、具體措施 31417604六、工作要求 31719218第十三章景區(qū)冬季除雪防滑方案 31825611第一節(jié)除雪方案 31830310一、指導(dǎo)思想 31817586二、總體目標 31812832三、工作原則 31826514四、責(zé)任分工 31931229五、除雪標準 32026281六、獎罰措施 32116463七、除雪準備工作 32129195八、除雪實施程序 3231982九、除雪后期工作 32620762第二節(jié)冬季防凍、防漏、防滑方案 32629720一、防凍方案 32629338二、防漏方案 32721136三、防滑方案 32910856第十四章景區(qū)接待服務(wù)方案 33123845第一節(jié)接待人員要求 33129141一、職業(yè)道德 33123040二、職業(yè)形象 33126617三、職業(yè)紀律 33132528四、崗位職責(zé) 33231096第二節(jié)接待管理制度 332809一、公務(wù)接待制度 3325004二、接待后續(xù)工作 33320846三、接待辦管理制度 3349305四、其他注意事項 33514551第三節(jié)接待服務(wù)規(guī)范 33531437一、基本接待服務(wù)規(guī)范 335268二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 33827294三、景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范 33822252第四節(jié)行政接待流程及注意事項 34032038一、接待來源 34122136二、接待確認事項 34125858三、具體接待流程 34127609四、具體參觀路線 34226051五、接機/接站接待流程 34219300第十五章景區(qū)游客投訴處理方案 34525681第一節(jié)投訴處理方案 34512364一、游客投訴的類型 34513523二、處理投訴的原則 34711427三、游客投訴心理分析 34831523四、游客投訴處理步驟 34919078五、處理投訴注意事項 35121927第二節(jié)投訴處理管理制度 3522708第十六章服務(wù)質(zhì)量保證體系 35725165第一節(jié)服務(wù)承諾 35719279第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施 3631204一、實施ISO質(zhì)量體系保證模式標準 36327767二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 36526059第十七章突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 36725252第一節(jié)景區(qū)應(yīng)急處置程序 367398一、總則 36713469二、預(yù)案建立 36715224三、管理機構(gòu) 3686269四、制度體系 36930621五、物資準備 37122243六、應(yīng)急程序 37225999七、應(yīng)急處置 3733265第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 37421372一、潮濕天氣 37426759二、火警處理 37521285三、醉漢的處理 3759657四、觸電的處置 3761951五、偷盜的處置 37625146六、遇到搶劫的處置 37727127七、發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置 378709八、發(fā)現(xiàn)斗毆現(xiàn)象的處理 3781081九、遇急癥病人或人員受傷的處理 37918550第三節(jié)地質(zhì)災(zāi)害防災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 38023910一、預(yù)防預(yù)警 3801870二、應(yīng)急保障 38026204三、應(yīng)急響應(yīng) 38111793四、應(yīng)急措施 38230400五、善后處理工作 3834603第四節(jié)景區(qū)突發(fā)疫情應(yīng)急預(yù)案 3848802一、總則 38417683二、預(yù)防措施 38412993三、響應(yīng)程序 38613352四、應(yīng)急措施 38711661五、反思總結(jié) 38929125第五節(jié)人員意外傷亡應(yīng)急預(yù)案 39022618第六節(jié)停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案 39132148一、停水應(yīng)急措施 39127370二、停電應(yīng)急預(yù)案 3925130第七節(jié)索道和大型游樂設(shè)施運行故障的處置 39327824第八節(jié)突發(fā)雪災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 39412377一、總則 39424443二、應(yīng)急處置 39531474三、應(yīng)急響應(yīng) 39610344第九節(jié)突發(fā)地震應(yīng)急預(yù)案 396溫馨提示：本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件評分標準中有“物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想”，可參照第一章；二、如招標文件評分標準中有“人員配備及培訓(xùn)方案”，可參照第二章；三、如招標文件評分標準中有“景區(qū)保潔服務(wù)方案”，可參照第四章；四、如招標文件評分標準中有“景區(qū)保安服務(wù)方案”，可參照第五章；五、如招標文件評分標準中有“公共秩序維護方案”，可參照第六章；六、如招標文件評分標準中有“停車場管理服務(wù)方案”，可參照第七章；七、如招標文件評分標準中有“景區(qū)接待服務(wù)方案”，可參照第十四章。八、如招標文件評分標準中有“突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案”，可參照第十七章。編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標準。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》；（二）《XX省物業(yè)管理條例》；（三）《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書管理辦法》；（四）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準。第一章物業(yè)整體服務(wù)設(shè)想第一節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)背景分析隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們閑暇時間的增多，各種形式的旅游，催生出越來越多的新老旅游景區(qū)，并在世界各地迅速增長。但是在這個過程中，對旅游資源開發(fā)往往缺乏深人地調(diào)查研究和全面科學(xué)論證、評估和規(guī)劃，重開發(fā)，輕保護，甚至只開發(fā)，不保護，導(dǎo)致旅游區(qū)環(huán)境污染嚴重，生態(tài)系統(tǒng)失調(diào)，設(shè)施設(shè)備破壞嚴重，沒有得到有效的維護與管理，旅游與生態(tài)環(huán)境之間的矛盾日益突出。這其中最主要的表現(xiàn)就是旅游發(fā)展與環(huán)境污染、旅游資源遭到破壞之間的矛盾日益突出。我國旅游風(fēng)景區(qū)，風(fēng)景名勝區(qū)和山河為主題的自然景區(qū)在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的過程中其自然原貌，生態(tài)環(huán)境、旅游原始資源和旅游文化資源都出現(xiàn)了令人心痛的毀壞。例如，四川大熊貓棲息地面積減少了55％；敦煌莫高窟中的壁畫受震動、氣流噪聲、灰塵的影響非常大；杭州“瑤琳仙境”溶洞游客眾多，由于二氧化碳的作用，洞內(nèi)石鐘乳的色澤正在變黑。云南祿勸轎子山風(fēng)景區(qū)內(nèi)生長著具有很高科研價值和生態(tài)價值的原生冷木，當(dāng)?shù)貫榱私ㄔO(shè)賓館和其他旅游設(shè)施而對其嚴重砍伐。自然資源是歷史遺留給后代的無窮財富，但是在這些景區(qū)，開發(fā)者不合理開發(fā)，管理者不當(dāng)管理，旅游者不文明旅游，加上沒有專業(yè)的管理服務(wù)機構(gòu)進行及時的后續(xù)維護，這些行為不僅破壞了自然資源的原生態(tài)魅力，也破壞了人與自然的協(xié)調(diào)發(fā)展。越來越多的人們和旅游管理當(dāng)局認識到旅游業(yè)的發(fā)展與自然資源和環(huán)境的關(guān)系非常密切，旅游的可持續(xù)發(fā)展成為了重要課題。一、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建意義保護景區(qū)的生態(tài)環(huán)境和文化資源，做好歷史建筑的保護和新建筑的維護，做好景區(qū)的環(huán)境管理與環(huán)境治理，并結(jié)合景區(qū)特色開展一系列的特色游活動，這些都是對旅游業(yè)與旅游環(huán)境協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展有積極意義和積極作用的措施。以杭州西溪濕地景區(qū)為例，杭州西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)（物業(yè)），位于杭州市余杭區(qū)五常街道境內(nèi)，屬西溪國家濕地景區(qū)三期，同時也是西溪綜合保護工程的“收官之作”。西區(qū)工程東與濕地景區(qū)東區(qū)連接，西以杭州繞城為界，北至文二路，南達五常大道，面積為3.353平方公里。是我國首個國家濕地景區(qū)的組成部分。西區(qū)內(nèi)的物業(yè)樣式為多層民居（展出用房）、接待用房、休閑用房、服務(wù)網(wǎng)點、風(fēng)景建筑小品、濕地園林、農(nóng)耕文化用地、水系、魚塘及果林組成，總建筑面積約11萬平方公里，已建成并投人使用的約3萬平方公里，物業(yè)設(shè)施配套有高低壓配電系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、水系水閘人工控制系統(tǒng)、有線閉路電視系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、網(wǎng)通系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)建筑給排水系統(tǒng)、園區(qū)建筑照明系統(tǒng)、車船營運系統(tǒng)，道路、河道、碼頭建筑網(wǎng)系統(tǒng)以及消防設(shè)備及垃圾收集等設(shè)備，還有多處機動車、非機動車停車場。根據(jù)規(guī)劃，整個西區(qū)分為五常民俗文化體驗村、西溪大眾休憩村、農(nóng)耕文化村、藝術(shù)集合村四大功能區(qū)，并在南端五常大道的龍舌嘴處和西側(cè)訪溪路的荊源路口設(shè)有人口，西溪五常民俗文化體驗村是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域，內(nèi)設(shè)洪氏宗祠、錢塘望族、洪府、戲曲長廊、洪升紀念館以及藏書樓、蘿蔭書屋、清平山堂蕉園琴韻、龍舟勝會等景點。在西溪濕地景區(qū)的開發(fā)和后期維護上，包括有房屋建筑物的維護，秩序維護，設(shè)施設(shè)備維護，環(huán)境（保潔、綠化景觀）維護和景區(qū)文化建設(shè)等。做為一種模式和探索，我們認為，杭州西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)管委會的做法值得借鑒：即在旅游景區(qū)引進專業(yè)的市場化模式，由專業(yè)的管理服務(wù)公司（物業(yè)服務(wù)公司或者景區(qū)管理委員會自行成立的景區(qū)經(jīng)營管理公司）對旅游景區(qū)進行全方位的管理，這不僅對景區(qū)的維護和自然資源的保護有重要意義，同時也是旅游資源可持續(xù)發(fā)展的路徑之一。二、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建必要性（一）旅游風(fēng)景區(qū)引進專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，可以由專業(yè)的機構(gòu)根據(jù)旅游風(fēng)景區(qū)的特點，對景區(qū)的自然資源和歷史文化遺跡建筑進行專業(yè)化的維護。1.引進專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，能夠為景區(qū)提供全時段的服務(wù)：旅游風(fēng)景區(qū)的服務(wù)時間長，服務(wù)區(qū)域廣，服務(wù)對象以游客為主。相對于一般的物業(yè)服務(wù)對象，如住宅，寫字樓等，旅游風(fēng)景區(qū)，包括濕地、景區(qū)、遺跡等絕大多數(shù)屬于全年開放，除了一些景區(qū)，如黃山景區(qū)，蓮花峰和天都峰會錯開開放，進行景區(qū)維護，因此，景區(qū)的日常維護，如秩序、保潔等也和景區(qū)的開放時間同步。同時，旅游景區(qū)的服務(wù)區(qū)域點多面廣且為開放式，面對的服務(wù)對象以游客為主。僅以風(fēng)景區(qū)管委會對景區(qū)進行維護，由于人員編制等的限制，無法提供足夠的專業(yè)服務(wù)人員對景區(qū)進行全時段的管理和維護。通過引進專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機構(gòu)，引人市場化的管理機制，由專業(yè)的物業(yè)公司通過合理的人員排班，進行全時段的管理和維護，減輕景區(qū)管理委員會的負擔(dān)，加強管理的有效性，同時，通過專業(yè)合理的安排，也能夠節(jié)約成本，提高管理和服務(wù)的效率。2.引進專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機構(gòu)，可以為景區(qū)的設(shè)施設(shè)備提供專業(yè)化的管理和維護：旅游風(fēng)景區(qū)的設(shè)施、設(shè)備種類多，室外操作及服務(wù)人員多。這和景區(qū)自身的特點相關(guān)，不同景區(qū)的設(shè)施設(shè)備有很大區(qū)別，以西溪濕地為例，西溪濕地為自然水系為主的景區(qū)景觀，并結(jié)合有農(nóng)耕文化等民俗村落，因此景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備有一般景區(qū)常規(guī)的高低壓配電系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、有線閉路電視系統(tǒng)、電信系統(tǒng)、網(wǎng)通系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、建筑給排水系統(tǒng)、園區(qū)建筑照明系統(tǒng)之外，還包括水系水閘人工控制系統(tǒng)、車船營運系統(tǒng)，道路、河道、碼頭建筑網(wǎng)系統(tǒng)以及消防設(shè)備及垃圾收集等設(shè)備，這些設(shè)備分布廣，且多為室外分布，因此相關(guān)的服務(wù)人員也以室外操作和室外服務(wù)為主。許多景區(qū)有時候更實惠要求高低配、監(jiān)控值班安全巡查必須實行全天候24小時執(zhí)勤服務(wù)。通過引進專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理機構(gòu)，一方面，物業(yè)公司在設(shè)施設(shè)備的管理維護上的經(jīng)驗，能夠為景區(qū)的設(shè)施設(shè)備維護提供專業(yè)化程度比較高的日常養(yǎng)護和后期維護，另一方面，也能夠通過統(tǒng)一的管理更好的維護景區(qū)的自然資源和建筑物。3.引進專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，能夠加強旅游風(fēng)景區(qū)抗自然災(zāi)害的能力：相較于一般物業(yè)，旅游風(fēng)景區(qū)受自然天氣的影響更為明顯，尤其以沿海一線的景區(qū)為例，在臺風(fēng)等惡劣天氣到來時，往往需要及時做好應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)對措施。因此，在旅游景區(qū)物業(yè)服務(wù)方案的制定上，需要考慮不同景區(qū)的特點和防災(zāi)能力，做好相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并提前做好一系列的準備，包括物質(zhì)準備和人員準備。通過引進專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，就可以結(jié)合該景區(qū)的特點，以模擬演練和定期檢測相結(jié)合的模式，為景區(qū)制定一套完善的應(yīng)急預(yù)案體系。以杭州西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)為例，其屬于濕地水系景觀景區(qū)，多樹木草叢、水系，又以露天景區(qū)為主，因此在物業(yè)服務(wù)方案的制定上，僅景區(qū)應(yīng)急預(yù)案就需要從火災(zāi)（森林火災(zāi)、游覽車船火災(zāi)、設(shè)施設(shè)備火災(zāi)等應(yīng)急預(yù)案）、治安安全（聚眾鬧事、發(fā)現(xiàn)可疑人員、爆炸投毒等應(yīng)急預(yù)案）、生產(chǎn)經(jīng)營（傳染性疾病、食物中毒、傷員處置等應(yīng)急預(yù)案）和自然災(zāi)害（惡劣天氣、蟲災(zāi)處置、環(huán)境污染等應(yīng)急預(yù)案）這四個方面進行專業(yè)的應(yīng)急預(yù)案制定，并做好相關(guān)物料的采購和準備。4.通過引進專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，能夠進行專業(yè)集中的環(huán)境管理和維護，降低管理成本：旅游景區(qū)的開發(fā)和規(guī)劃，由于考慮到景區(qū)的整體協(xié)調(diào)和景點的分布，在規(guī)劃中，有一個共同的特點，就是自然景觀和建筑物相對分散，結(jié)合旅游景區(qū)的原始資源，進行開發(fā)建設(shè)。因此，環(huán)境的保潔和污染的治理難度加大，保潔人員的投入數(shù)量和工作強度也有所增加，直接導(dǎo)致管理成本的提高。通過引進專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，引入物業(yè)服務(wù)行業(yè)專業(yè)的環(huán)境管理體系，將景區(qū)的環(huán)境管理分而治之，分區(qū)分片，每一個區(qū)片有一個責(zé)任小組負責(zé)，采取統(tǒng)一的服務(wù)標準和服務(wù)承諾，進而將景區(qū)的環(huán)境進行集中的管理，集約化安排，降低管理的成本，減少景區(qū)管委會的經(jīng)濟壓力。5.景區(qū)的經(jīng)營點、參觀點分散：旅游景區(qū)中除了景點、參觀點之外，為方便游客，還會設(shè)立一些經(jīng)營點。但是景區(qū)的經(jīng)營點也會體現(xiàn)出比較分散的特點。因為經(jīng)營點為游客服務(wù)，但同時，又要考慮到經(jīng)營點的選址合理性和便利性，所以，不會設(shè)立的很集中，也不會和參觀點景點完全-致。因此，在景區(qū)的管理和后期維護上，如何做到對這些分散的片區(qū)進行集約化管理，既能提高管理的效率，又能夠降低節(jié)約成本，同時還要兼顧服務(wù)的水平和水準，是旅游景區(qū)在管理維護上的一個重要的難題。通過引進專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，由物業(yè)公司對這些經(jīng)營點以多種經(jīng)營的方式進行統(tǒng)一管理，也可以由物業(yè)公司代為招租和后續(xù)管理，總之，由專業(yè)的物業(yè)管理機構(gòu)依據(jù)行業(yè)的經(jīng)驗，對這些景區(qū)的經(jīng)營點進行最合理最優(yōu)化的管理和經(jīng)營。（二）引進專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，能夠?qū)⑸鐓^(qū)文化建設(shè)和景區(qū)文化建設(shè)相結(jié)合，提升旅游風(fēng)景區(qū)的文化底和文化品味，深化旅游風(fēng)景區(qū)的文化內(nèi)涵。1.物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)結(jié)合旅游風(fēng)景區(qū)的特點和社區(qū)文化建設(shè)的經(jīng)驗，以傳統(tǒng)佳節(jié)為依托，以民俗文化以載體，進行景區(qū)文化活動建設(shè)和創(chuàng)新。當(dāng)前某些地區(qū)的旅游資源的開發(fā)建設(shè)已經(jīng)進入一種誤區(qū)，盲目的將名人名家與景區(qū)資源進行生拉硬扯，既牽強附會，又不夠新意，甚至?xí)霈F(xiàn)幾個地方爭搶一個名人故里的現(xiàn)象。實際上，旅游資源的開發(fā)，文化內(nèi)涵確實重要，怎樣在旅游資源中不留痕跡的融人人文景觀，并進行創(chuàng)新和開發(fā)，做到與眾不同，是值得研究和探討的課題。以西溪國家濕地景區(qū)為例，其地處杭州市余杭區(qū)五常大道附近，而當(dāng)?shù)赜杏凭玫臍v史民俗文化，因此西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)在文化建設(shè)中，以西溪五常民俗文化體驗村為切人點，是西區(qū)最具旅游觀光、休閑、民俗文化研究的區(qū)域，內(nèi)設(shè)洪氏宗祠錢塘望族、洪府、戲曲長廊、洪升紀念館、以及藏書樓、蘿蔭書屋、清平山堂蕉園琴韻、龍舟勝會等景點，將當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)民俗文化和景區(qū)的建設(shè)相結(jié)合，并在每年端午時節(jié)，以賽龍舟的傳統(tǒng)方式進行紀念活動，時至今日，已經(jīng)成為西溪濕地景區(qū)的一項招牌，并在此基礎(chǔ)上舉辦過世界性的龍舟大賽盛會，將西溪國家濕地景區(qū)的名聲一舉推向全國乃至世界。2.物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)通過在景區(qū)管理中引進社區(qū)文化建設(shè)，能夠促進景區(qū)精神文明建設(shè)，提升旅游景區(qū)整體素質(zhì)內(nèi)涵。當(dāng)前，景區(qū)現(xiàn)階段國內(nèi)旅游者在生態(tài)意識和環(huán)境責(zé)任上都與國外游客有明顯的差距，因此要對游客進行相關(guān)教育。教育的途徑是社會教育和自我約束。除了游客的意識提升之外，還需要對游客在景區(qū)內(nèi)的行為進行經(jīng)常性的提示和引導(dǎo)。因此，通過專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，可以借鑒常規(guī)物業(yè)服務(wù)項目的文化建設(shè)的經(jīng)驗，對景區(qū)和游客進行精神文明建設(shè)，深化景區(qū)的素質(zhì)內(nèi)涵，提高景區(qū)在這方面的總體評價，從這個側(cè)面打開知名度和美譽度，保證景區(qū)的快速健康發(fā)展可持續(xù)性發(fā)展。例如在景區(qū)各個特定的地方設(shè)置學(xué)習(xí)宣傳園地，宣傳景區(qū)管理、衛(wèi)生、治安、消防等方面的知識，開展積極健康向上的活動，辦公室區(qū)域設(shè)信息公告欄，設(shè)置各類溫馨提示標語，并設(shè)立專業(yè)的“客服大使”或者“微笑大使”等客服人員，在游客集中的地方進行現(xiàn)場引導(dǎo)，規(guī)勸游客不文明行為和不文明語言。旅游景區(qū)自身的特點和旅游景區(qū)的文化內(nèi)涵建設(shè)的需要，都要求景區(qū)管理委員會投人更多的人力、物力和財力去大力推廣和建設(shè)，而景區(qū)管委會自身人財物的限制，導(dǎo)致了其自身對旅游景區(qū)進行管理的局限性，因此，從這個角度來看，旅游景區(qū)引進專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)勢在必行。三、旅游風(fēng)景區(qū)物業(yè)服務(wù)體系構(gòu)建的措施根據(jù)目前我國風(fēng)景旅游區(qū)和旅游景區(qū)的開發(fā)建設(shè)和后期維護維護的實際情況來看，旅游景區(qū)構(gòu)建專業(yè)的物業(yè)服務(wù)體系是完全可行的，以杭州西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)狀來看，通過引進“物業(yè)管服務(wù)體系”，景區(qū)的日常秩序、環(huán)境等的維護和文化建設(shè)都取得了不錯的成果，具有-定的借鑒意義。（一）直線職能制的管理模式可持續(xù)物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展需要并結(jié)合市場化運作的借鑒經(jīng)驗，我們建議，景區(qū)引人的物業(yè)服務(wù)體系按直線職能制的管理模式。即實行以公司董事會領(lǐng)導(dǎo)下的部經(jīng)理負責(zé)制?？偨?jīng)理對其下轄綜合管理科、物業(yè)管理科、市場經(jīng)營科三科室實行職能制管理，三科室對其下轄各責(zé)任實區(qū)行職能制管理，各責(zé)任區(qū)對其下屬或員工實行直線制管理。（二）采用“管委會牽頭，物業(yè)跟進"的組織架構(gòu)在具體的物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置上，我們可以采用以下幾種模式：一是直接將旅游景區(qū)的維護管理推向市場，通過專業(yè)化的招投標交由中標的物業(yè)公司進行管理，但是這種模式對于物業(yè)公司的規(guī)模要求比較高，比較大型的景區(qū)難以由一家物業(yè)公司單獨完成；二是由景區(qū)管委會牽頭成立物業(yè)公司作為景區(qū)進行物業(yè)管理服務(wù)的主體，但是這種模式對于景區(qū)管理委員會來說壓力更大，從籌建到各個職能部門的人員，都需要管委會的介人，整體的運作經(jīng)營也需要管委會來把關(guān)，因此，這種模式目前幾乎沒有景區(qū)進行實踐；三是景區(qū)成立經(jīng)營管理公司，將景區(qū)的運作完全市場化，在這其中設(shè)立物業(yè)管理科（物業(yè)管理處等），專門負責(zé)景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作，即將景區(qū)管委會和景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)職能相結(jié)合，弱化管委會的經(jīng)營職能，而把經(jīng)營和管理服務(wù)交由經(jīng)營公司，一方面減輕景區(qū)管委會的負擔(dān)，另一方面也能夠使得景區(qū)的發(fā)展朝著健康良性的方向發(fā)展，采用這種組織架構(gòu)完全是有效而且可行的。因此，在目前引進專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)的景區(qū)中，采用第三種模式的組織機構(gòu)為主體。以杭州西溪國家濕地景區(qū)西區(qū)為例，其經(jīng)營管理公司下設(shè)有綜合管理科物業(yè)管理科、市場運行科，由物業(yè)經(jīng)營科負責(zé)景區(qū)自然資源和房屋建筑等的日常管理和維護。通過這樣的管理模式，對景區(qū)的目標任務(wù)分配到各職能部門，各職能部門將任務(wù)分配到各責(zé)任區(qū)，各責(zé)任將任務(wù)落實責(zé)任人，實現(xiàn)目標任務(wù)分律為橫向到邊，縱向到底，目標任務(wù)明確，職責(zé)分明，考核細化，使經(jīng)濟目標、管理目標、服務(wù)目標層層落實。為有效促進旅游景區(qū)的經(jīng)濟效益，服務(wù)效益環(huán)境效益、管理效益、社會效益，的綜合實現(xiàn)而努力奮斗。第二節(jié)景區(qū)物業(yè)項目概況（投標人根據(jù)項目情況自行編制）一、景區(qū)概況二、旅游資源三、需求分析第三節(jié)景區(qū)物業(yè)服務(wù)要求（投標人根據(jù)項目具體情況參照編制）一、物管工作服務(wù)范圍1.公路清掃保潔范圍：XX，含垃圾池的清運、公路兩邊水溝清理、背坡、路沿雜草清理、公路兩側(cè)綠植修剪、道路指示牌、警示牌、彎道鏡等設(shè)施的維護。2.步道清掃保潔范圍：XXX。3.負責(zé)游客接待中心辦公樓及周邊的清掃保潔。4.負責(zé)區(qū)域內(nèi)停車場的清掃保潔，負責(zé)游客接待中心和景區(qū)所有臨時簡易廁所的清掃保潔和疏通，負責(zé)化糞池、生物凈化池的清掏、維護及保養(yǎng)，負責(zé)廁所內(nèi)照明、供水設(shè)施設(shè)備的維修及養(yǎng)護，負責(zé)廁所便池的疏通（含新增廁所）。5.負責(zé)區(qū)域內(nèi)草坪、綠植的養(yǎng)護與修剪。6.負責(zé)區(qū)域內(nèi)水體、小型積水塘的養(yǎng)護、及時打撈漂浮物和可見沉積白色垃圾，有條件的要及時換水、清淤，保持水質(zhì)清澈。7.負責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的保潔。包括指示牌、標志牌、座椅、井圈、井蓋、垃圾桶、垃圾站、觀景平臺、廊亭閣、建筑景觀小品。8.垃圾清運：景區(qū)內(nèi)所有垃圾池。二、物管工作驗收標準（一）清掃驗收標準1.每天早上8點前完成普掃，保潔時間上午9：00至11：50，下午13：30至18：00；在規(guī)定時間未完成普掃的，一次扣200元，在規(guī)定保潔時間無人保潔的一次扣200元。2.清掃保潔人員在工作時間內(nèi)必須著公司統(tǒng)一著裝，上班期間不做與本職工作無關(guān)的事，不擅離工作崗位。如未按規(guī)定著裝，一人一次扣50元，各工作區(qū)域脫崗一人一次扣100元。3.清掃保潔工人實行劃分區(qū)域清掃。乙方必須提供保潔人員真實名單和聯(lián)系電話。確保清掃區(qū)域內(nèi)無泥沙、殘渣、積水、無瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物、無陳舊落葉、無痰漬、污垢、無牛皮癬和涂鴉。在可視范圍內(nèi)出現(xiàn)5個以上煙頭或其他明顯垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣100元；不是陰雨天10米內(nèi)不得有3處以上積水，有成堆泥土每處扣100元；牛皮癬和涂鴉發(fā)現(xiàn)一處扣100元。4.在清掃保潔區(qū)域內(nèi)，對垃圾必須撮凈，運入垃圾池內(nèi)，不得有成堆垃圾，垃圾桶內(nèi)不得有陳舊性垃圾，垃圾桶必須套袋以便清運，不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陳舊垃圾發(fā)現(xiàn)一個扣50元；成堆垃圾發(fā)現(xiàn)一處扣200-800元；掩埋藏匿垃圾，發(fā)現(xiàn)一處扣200-2000元。5.在清掃區(qū)域內(nèi)，確保各種路牌、指示牌、警示牌、彎道鏡、垃圾桶的完整和潔凈。如有污漬導(dǎo)致字跡不清或遮攔發(fā)現(xiàn)一個扣50元。（二）廁所驗收標準1.固定廁所：保證廁所內(nèi)的供水、供電、照明、沖水、洗手設(shè)施的正常使用。廁所無異味、無煙頭、水跡、塵土，小便槽應(yīng)放樟腦球，便槽無積漬；門、窗；內(nèi)墻磚無灰塵，無蛛網(wǎng)；紙桶配備齊全，并及時清倒；化糞池?zé)o外溢。如出現(xiàn)廁所內(nèi)供水、供電、照明設(shè)施不能正常使用，化糞池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在當(dāng)天維修的扣300-500元，其他各項違規(guī)扣100-200元。國家法定節(jié)假日沒有專人專職人員清掃廁所，每座廁所每天扣300元。2.生態(tài)廁所：做到地面干凈整潔、無垃圾、積液、便槽無堆積物、墻體無污漬、無蛛網(wǎng)。如有一處超標扣100-200元。3.臨時簡易廁所：做到出入廁所方便、地面無污物、無積液、無蛛網(wǎng)。如超標準一處扣100元。（三）綠化管護驗收標準1.每年4至9月對草坪進行修剪。草坪修剪角度5-7公分，每兩個月割剪一次；對喬木每年進行一次修剪；花灌本應(yīng)在花期后修剪；造型灌木根據(jù)生長季節(jié)隨時修剪，保持其線條圖案；發(fā)現(xiàn)一處未按規(guī)定修剪的扣200-500元。2.除雜草。春季選擇化學(xué)與人工除草相結(jié)合的規(guī)則，每周清除一次；夏秋冬季采用人工除草的辦法，每半月清除一次，確保草坪綠化帶內(nèi)無雜草。發(fā)現(xiàn)一平米內(nèi)有5棵雜草，一處扣50元。（四）公路管護標準公路兩側(cè)有排水溝的，做到排水通暢、溝底無泥土、無雜草、無陳舊落葉；公路兩側(cè)或一側(cè)有護坡的雜草、灌木不得低于護坡頂端；兩側(cè)或一側(cè)是土坡的路沿向上垂直延伸2米不得有橫、枝垂枝；公路兩邊無護坡的，路沿向外延伸30公分，雜草不能高于路沿；公路兩側(cè)栽有綠植的，路沿向上垂直延伸3米，枝葉不得超路沿，地面雜草不能沒過路沿，如超標準一處扣200-300元。（五）游步道管護標準步道兩側(cè)路沿向外延伸30公分，向上垂直延伸2米，無雜草，橫伸，太窄太險（寬度低于60cm）無法做到上一要求的，必須做到地面雜草不能沒過路沿，不能影響游客通行，上不掛頭，左右不掛衣。如有超標一處扣200-300元。（六）垃圾清運驗收標準1.每天上午11點前，法定節(jié)假日10點前必須完成垃圾清運工作，超時一次扣300元，當(dāng)天沒有清運一次扣800元。2.垃圾池（站）無積存垃圾（池站內(nèi)垃圾不等大于容積的30％），垃圾池周邊干凈整潔，，無散落垃圾。超過容積30％的扣200元/個，垃圾池周邊未清掃干凈的扣80元/個。3.垃圾車不遮蓋，造成散落的一次扣200元。（七）水體1.區(qū)域內(nèi)水體有條件的要清池換水，做到水面無垃圾、水底無可視垃圾。如有違規(guī)200元。2.如受處罰的點沒有整改，將以原處罰金額的2-3倍予以處罰，如有游客投訴所在區(qū)域內(nèi)的清掃保潔質(zhì)量問題，或因服務(wù)態(tài)度與游客發(fā)生語言或身體沖突，一經(jīng)證實扣300-800元。（八）其他1.不按規(guī)定報送自查表一次扣200元。2.不報送所聘人員信息一次500元；人員變動不報扣100元。3.垃圾清運車輛發(fā)生負主要安全責(zé)任事故（交警部門認定）一次扣1000-3000元。三、物管工作服務(wù)承諾1.我司明確景區(qū)委托管理事項、服務(wù)范圍及內(nèi)容要求，并明確《物管工作驗收標準》，在提供物業(yè)管理期間將嚴格按照招標要求執(zhí)行，并服從招標單位的管理，配合招標單位各項工作的開展。2.按照甲方管理技術(shù)標準和行業(yè)規(guī)范優(yōu)質(zhì)完成甲方委托的各項物管服務(wù)。接受甲方監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)及相關(guān)工作安排。3.認真履行《物業(yè)管理條例》的有關(guān)義務(wù)，各項物管行為必須符合法律、法規(guī)，并承擔(dān)物管過程中的安全相應(yīng)責(zé)任和費用。4.積極安置甲方管理區(qū)域內(nèi)的年齡18-60周歲的健康人員從事清掃保潔工作。乙方清掃保潔人員不低于26人（含兼職園林綠化工人1名，垃圾車駕駛員1名，配備兼職電工1名）。國家法定節(jié)假日必須在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、游客接待中心2名、景區(qū)步道4名保潔人員，實行全天候保潔。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公廁必須安排專人專職清掃沖洗，臨時新增人員提前3日上報甲方審定，新增人員費用由乙方自行負責(zé)。5.乙方嚴格按照《中華人民共和國勞動法》等有關(guān)法律法規(guī)實行合同用工，為工人購買養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、職業(yè)保險勞動保障。按時按國家規(guī)定發(fā)放工資及津貼。乙方所聘人員的各類保險費用由乙方自行承擔(dān)。乙方人員因工作原因引起的侵權(quán)或相關(guān)民事、刑事、勞動糾紛、工傷而造成相關(guān)損失的，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任，甲方概不承擔(dān)任何經(jīng)濟和法律責(zé)任。6.確保委托區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生達標。做到地面清潔無可視垃圾、無雜草、無積渣、無瓜皮、果殼、煙頭和各種包裝物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭干凈，做到內(nèi)無積渣，外無污垢，無牛皮癬和涂鴉。每天必須按時清運，收集垃圾在指定地點傾倒。做到內(nèi)無積渣，外無污垢，無牛皮癬和涂鴉。7.乙方必須向工作人員提供勞動工具和服裝。乙方工作人員必須統(tǒng)一著裝，行為規(guī)范文明，服務(wù)主動熱情。甲方有權(quán)要求乙方解除工作質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度不好的工作人員的勞動關(guān)系。8.乙方自行聯(lián)系垃圾傾倒場地并承擔(dān)垃圾傾倒的相關(guān)費用。9.甲方向乙方提供的垃圾清運車，由乙方自行承擔(dān)車輛的保險、年檢、維修、油料等相關(guān)費用。獨立承擔(dān)車輛的違章、事故引起的相關(guān)法律責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任，保持車況良好、外觀完整、無擦刮、無銹蝕。10.乙方向甲方交書面檢查情況（每周兩次）。11.乙方必須向甲方提供所聘人員情況表及聯(lián)系方式。服務(wù)承諾達標率1綠化完好率98％實行巡查制度，建檔記錄，植物長勢良好。2保潔率98％按招標條件完成各項保潔任務(wù)。3道路溝、渠、池、井完好實行巡查，建檔記錄，及時維修，確保道路完好、暢通。4公共完好率98％實行巡查，及時維修，確保公共照明正常使用。5維修服務(wù)滿意率100％按照維修服務(wù)流程對于維修項目進行回訪并建檔記錄，確保維修服務(wù)質(zhì)量。6公共文體設(shè)施、休閑設(shè)施及建筑小品完好實行巡查，建檔記錄，及時維修維護，確保設(shè)施完好，美觀整潔。7管理原因?qū)е碌幕馂?zāi)發(fā)生率0實行服務(wù)中心主任負責(zé)、全員義務(wù)消防員制，定期進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強宣傳，進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理，確保消防安全。8有效投訴處理率100％做好各項宣傳工作，加強與業(yè)主單位之間的溝通，及時了解業(yè)主單位愿望與要求，及時處理投訴并記錄。9管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100％建立三級培訓(xùn)制度和考試制度，確保培訓(xùn)合格率100％，以保障員工的綜合素質(zhì)，和用途本職工作的能力10專業(yè)人員持證上崗100％物業(yè)管理人員、水電工等專業(yè)人員100％持證上崗。11業(yè)主單位領(lǐng)導(dǎo)及工作人員滿意率95％定期與業(yè)主單位溝通、回訪，確保滿意度。第四節(jié)物業(yè)服務(wù)理念目標一、景區(qū)保護開發(fā)XX景區(qū)的保護與開發(fā)是一項系統(tǒng)性強，涉及面廣的系統(tǒng)工程，需要政府、商家、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通力合作，才能達到景區(qū)開發(fā)與保護的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。依據(jù)我們多年的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，首先制定一個涉及景區(qū)開發(fā)與保護各方都共同遵守的公約，共同簽署，共同遵守，從而為景區(qū)的開發(fā)與保護奠定制度基礎(chǔ)。公約應(yīng)涵蓋：古建筑的保護、公共環(huán)境維護、公共秩序維護、合理經(jīng)商等內(nèi)容。二、景區(qū)形象打造XX景區(qū)作為國家AAAA級旅游景區(qū)，除了其固有的人文環(huán)境、生態(tài)環(huán)境，對其整體形象的包裝和打造，是XX景區(qū)提升旅游產(chǎn)業(yè)層次，實現(xiàn)景區(qū)開發(fā)目標的關(guān)鍵一環(huán)。同時，也為XX景區(qū)實現(xiàn)成為國家AAAAA級旅游景區(qū)奠定良好的基礎(chǔ)。1.規(guī)范景區(qū)服務(wù)人員著裝，塑造良好的景區(qū)管理人員形象。2.維修各類設(shè)施設(shè)備，保持景區(qū)干凈整潔的外貌。3.補完主街區(qū)導(dǎo)視標識，為游客提供最溫馨的服務(wù)。4.取締主街區(qū)個人隨意制作簡易標識。三、景區(qū)環(huán)境維護環(huán)境對于旅游來說可謂是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，一個良好的環(huán)境對游人的吸引力比次一級的環(huán)境的吸引力要強不僅一點兩點。因而，環(huán)境的好壞對于旅游地形象的塑造和整體大環(huán)境的形成有著十分重要的作用。四、星級客戶服務(wù)公司組成專門的工作小組，認真研究了XX景區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的需求，了解到該項目物業(yè)管理服務(wù)的需求，擬定管理設(shè)想如下：XX景區(qū)每年接待近400萬人次觀光旅游，景區(qū)除了配置優(yōu)秀的導(dǎo)游之外，還應(yīng)配置培訓(xùn)有素的客戶服務(wù)人員，主要提供以下服務(wù)：1.接受游客的咨詢或投訴并做好相關(guān)服務(wù)的記錄并定期存檔。2.接受來自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢及相關(guān)商務(wù)服務(wù)（如定機票等）。3.定期為各個商家做滿意度調(diào)查。4.做好日常巡查，避免景區(qū)潛在事故的發(fā)生。5.與各個商家做好協(xié)調(diào)溝通工作，避免相鄰沖突。6.完成政府領(lǐng)導(dǎo)及公司交辦的臨時性工作安排。五、景區(qū)消防管理XX景區(qū)，以保存完好的XX古建筑為其標志，對古建筑的保護，特別是防火工作更是我們必須高度重視、警鐘長鳴的一項重要工作：1.消防工作的原則：根據(jù)《中華人民共和國消防法》以及XX市相關(guān)規(guī)定及相關(guān)的契約、合同、公約為準則進行管理。制定以預(yù)防為主、安全防范與防消結(jié)合的原則，將消防放在首位。2.消防管理體制：在XX景區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)下，全面協(xié)助景區(qū)管理委員會及城管治保部門做好消防安全管理工作。3.消防設(shè)施維護管理：XX景區(qū)多為木質(zhì)建筑，極易引起火災(zāi)，因此消防設(shè)施設(shè)備的檢查尤為重要：（1）做好巡邏工作，主街區(qū)引導(dǎo)游客不吸煙或嚴禁煙火。（2）為各個商家做好消防宣傳，并要求按照消防法要求配置滅火器。（3）每月對室外消防栓進行一次檢查。（4）檢查轉(zhuǎn)動啟閉桿，加潤滑油清除啟閉桿端部周圍雜物。（如有）。（5）定期檢查供水情況，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修并上報。六、檔案建立與管理建立XX景區(qū)的資料檔案，加強資料檔案的管理，對于保存的歷史信息，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于步道及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。（一）管理內(nèi)容1.工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施資料等；2.管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修）記錄、各類活動的照片資料、維修記錄、設(shè)備運行記錄、有償服務(wù)記錄、會議記錄、榮譽資料等；3.財務(wù)檔案：逐年形成的財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等；4.文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。（二）管理措施1.制訂檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行。2.按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理。3.專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范。4.配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以滿足檔案管理要求。5.根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全。6.實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。七、公共設(shè)施設(shè)備維養(yǎng)景區(qū)為完全開放式管理，在主街區(qū)存在大量的公共設(shè)施設(shè)備，需專業(yè)的維修人員進行養(yǎng)護及管理：1.定期檢修路燈設(shè)備。2.定期檢查給排水系統(tǒng)。3.定期維修養(yǎng)護主街區(qū)路面。4.排查商家用戶中可能存在的設(shè)備使用安全隱患。八、打造“三高”團隊（一）高標準的管理XX景區(qū)作為客家文化的核心地帶，其悠久的歷史古韻及保存完好的建筑群體必須得以傳承和保護。作為市場專業(yè)化的物業(yè)公司，必須從專業(yè)化的角度從各個方面著力打造標準化管理模式：1.項目團隊“5S”管理：“5S”管理就是整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個項目，5S管理源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣；通過5S管理系統(tǒng)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，要求項目各個部門員工嚴格按照規(guī)定執(zhí)行并與績效考核掛鉤。2.推行景區(qū)VI標識化管理：XX景區(qū)是以客家古文化為主題的一個具有濃厚歷史韻味的古鎮(zhèn)，除了其悠久的歷史能吸引游客的眼球外，更多的是要依托大量標準化，國際化的標識和導(dǎo)視系統(tǒng)來向游客闡述，這樣既可以讓游人感受到景區(qū)的文化底蘊也能讓不同年齡段的人感受到無微不至的細節(jié)與現(xiàn)代溫馨。（二）高品質(zhì)的服務(wù)XX景區(qū)作為旅游集散地，在物業(yè)管理行業(yè)，屬于近年來才加入市場化運作管理的業(yè)態(tài)，還在眾多物業(yè)公司摸索前進時，提供具有客家特色的物業(yè)服務(wù)：1.按照國家一級服務(wù)標準，嚴格按照雙方簽署的物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行。2.提供專業(yè)化的公共秩序維護服務(wù)。3.提供星級客戶服務(wù)。4.提供專業(yè)的招商咨詢與策劃。（三）高效率的工作根據(jù)XX景區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求物業(yè)公司的企業(yè)發(fā)展理念，將著實在XX景區(qū)的運營管理中實現(xiàn)高效投入，高效產(chǎn)出：1.實施首問責(zé)任制；無論你在任何一個崗位，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游客需求或是相關(guān)投訴及問題時，都必須將該事宜處理完畢，嚴禁推諉。2.實施失職問責(zé)；每個崗位的工作既有分工又有協(xié)作，如在實施過程中未按照景管委或是公司要求進行執(zhí)行或執(zhí)行不到位，將按照公司要求實施失職問責(zé)及相關(guān)經(jīng)濟處罰。3.當(dāng)日事，當(dāng)日畢：對上級安排的工作必須在指定時限內(nèi)提前完成，否則按照失職問責(zé)辦法處理。4.不講任何理由：在執(zhí)行各項工作的過程中，嚴禁找借口或理由來推卸責(zé)任，理解了執(zhí)行，不理解在執(zhí)行中加深理解。九、專業(yè)級公共秩序管理1.規(guī)范流動攤點占道經(jīng)營的商家的經(jīng)營秩序，引導(dǎo)商家規(guī)范經(jīng)營。建議定做與XX特點相匹配的流動攤位車供商家有償或無償使用。2.通過簽定《XX景區(qū)保護與開發(fā)管理公約》，規(guī)范商家的經(jīng)營秩序，并對違約行為進行禮貌勸阻。3.規(guī)范、訓(xùn)練有素的秩序維護隊員，不僅為景區(qū)平添一道亮麗的風(fēng)景線，同時對維護景區(qū)良好的秩序，提升景區(qū)旅游層次起著至關(guān)重要的作用。我們計劃在進入老街口設(shè)立禮儀崗。景區(qū)內(nèi)不間斷巡邏。4.為了規(guī)范秩序維護人員的言行舉止，延伸并提高景區(qū)的服務(wù)特色，我們會對秩序維護人員進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，并進行嚴格的考核。打造一支業(yè)務(wù)技術(shù)精、精神面貌好的隊伍。XX景區(qū)作為旅游集散地，屬于人員密集區(qū)，公共秩序的維護直接關(guān)系到游客的安全及景區(qū)的形象塑造。因此公共秩序維護還將提供以下服務(wù)：1.實施24小時監(jiān)控；2.做好景區(qū)各個門崗的禮儀展示；3.提供車輛停放指引指揮服務(wù)；4.維護景區(qū)主街的公共秩序；5.接受景區(qū)游客的咨詢和求助；6.協(xié)助轄區(qū)城管治保人員做好街區(qū)巡邏工作；7.如遇突發(fā)事件及時匯報與協(xié)助；8.完成政府及公司安排的臨時工作。十、行家級公共環(huán)境管理XX景區(qū)目前的公共環(huán)境雖然經(jīng)過大力整治，但由于整治力度不夠，加之游客和較低層次商業(yè)對環(huán)境的破壞，現(xiàn)在的整體環(huán)境與眾多旅游發(fā)達古鎮(zhèn)、城市相比，還相差很遠。尤其景區(qū)的垃圾污染、水污染、噪音污染、光污染、視覺污染等等較為突出。因此，我們計劃：1.通過與商家簽定《XX景區(qū)保護與開發(fā)管理公約》，帶動商家共同管理和維護景區(qū)的公共環(huán)境。2.更換現(xiàn)有老化、破損、污跡嚴重的垃圾箱，果皮箱（檔次稍高）沿街旁設(shè)置，主要供游客丟棄垃圾。3.每2日沖洗主要街道一次。工作時間安排在夜間或凌晨。4.零干擾服務(wù)：為了避免影響游客，干擾商家正常經(jīng)營，我們將主要街道的沖洗工作安排夜間和凌晨。5.每日8：30時——20：30時（夏季、冬季作適當(dāng)調(diào)整）不間斷、不停崗的巡回保潔。針對XX景區(qū)項目商家品類繁多，檔次層次不齊，還將提供以下專業(yè)服務(wù)：（1）XX景區(qū)主街道的地面巡回清潔。（2）景區(qū)地面油漬污漬的及時專業(yè)的處理。（3）主街區(qū)水渠雜物的打撈。（4）主街區(qū)垃圾的定點清運。（5）景區(qū)停車場內(nèi)的地面清潔。第五節(jié)物業(yè)管理設(shè)想方案一、整體設(shè)想（一）弘揚一種全新的服務(wù)管理理念在XX景區(qū)的物業(yè)管理中，堅持以人為本的和諧物業(yè)服務(wù)管理理念。要以客戶為中心，以客戶的利益為半徑，以客戶滿意為管理的出發(fā)點和歸宿點。為充分體現(xiàn)開發(fā)區(qū)創(chuàng)造一座“欣賞、品位、尊貴”物業(yè)的開發(fā)初衷，延續(xù)高水準的生活居住理念，我們將堅持管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽，既“服務(wù)第一、管理從嚴”的原則，專業(yè)管理與游客自治自律相結(jié)合的原則和物業(yè)管理為主、多種經(jīng)營的原則，寓服務(wù)于管理之中，堅持以客戶的利益為前提，對景區(qū)實施科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有的管理經(jīng)驗及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整與XX景區(qū)實際需求相符的管理模式，營造溫馨、舒適、安全、便捷的休閑氛圍，不斷進取開拓，使廣大客戶員工、游客真切地感受到高品位物業(yè)服務(wù)所帶來的新生活、新理念，實施物業(yè)保值增值。（二）三大原則1.專業(yè)化原則：在本物業(yè)的管理服務(wù)人員中，專業(yè)上崗證持有率達100％；同時，為保證員工工作的高標準，公司將不斷地開展各種崗位服務(wù)技能及服務(wù)意識的培訓(xùn)。2.責(zé)任到人的原則：服務(wù)中心與公司簽訂《目標責(zé)任書》，責(zé)任書以本方案書之承諾指標為標準，由服務(wù)中心負責(zé)人承擔(dān)落實，并與個人收益、獎金直接掛鉤。服務(wù)中心各部門責(zé)任人與服務(wù)中心簽訂《責(zé)任確認書》，包括服務(wù)中心副經(jīng)理、保安主管、保潔主管、客戶服務(wù)、設(shè)備定崗維護責(zé)任到人，明確工作計劃、明確責(zé)任，明確獎懲辦法。必須做到“事事有人負責(zé)，處處有人關(guān)心”、“事事有著落，件件有回音”。3.全程監(jiān)督的原則：服務(wù)中心的工作將完全處于一種高標準、嚴要求的動態(tài)監(jiān)督之中。包括：服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督：由公司每半年組織一次“客戶滿意率”調(diào)查，讓廣大客戶、游客進行最公正的評判；工作效率監(jiān)督：由公司組織不定期的“事務(wù)完成情況”調(diào)查，重點檢查維修及時率，投訴處理率、維修合格率；同時公司監(jiān)管科也將以專業(yè)調(diào)查的方式對服務(wù)中心進行每月不少于二次的例行檢查及每半年不少于二次的綜合考評，并出具專項報告書、整改建議書；財務(wù)動態(tài)監(jiān)督：每月收支情況匯總、分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差，及時進行調(diào)整，保證收費與服務(wù)相一致的原則。（三）兩大保證1.質(zhì)量保證：導(dǎo)入ISO9001：2000版的質(zhì)量管理體系，緊密結(jié)合具體實際，制訂行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服務(wù)于管理之中。2.人員保證：我公司將抽調(diào)經(jīng)驗豐富的管理骨干和技術(shù)全面的專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)景區(qū)的管理工作和專業(yè)技術(shù)工作。對于新招聘的員工，我公司將嚴格按照員工培訓(xùn)計劃，采取多種形式進行崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)，確保員工隊伍的高素質(zhì)，管理工作的高效率、高質(zhì)量。（四）突出四個管理服務(wù)重點景區(qū)是高檔生態(tài)水景景觀，在管理中應(yīng)當(dāng)突出四個管理重點：1.生態(tài)管理：景區(qū)建在XX市未來的政治、經(jīng)濟、文化中心，營造的景區(qū)之韻，幽幽彌漫，故保護和維護好生態(tài)環(huán)境極為重要。我們組建以保潔為主保安、維修為輔的生態(tài)維護隊伍，制訂完善的生態(tài)保護制度，廣泛開展生態(tài)保護宣傳和消防安全宣傳教育2.設(shè)備設(shè)施管理：配備作風(fēng)踏實、技術(shù)精湛的專業(yè)技術(shù)人員，建立規(guī)范的共用設(shè)備設(shè)施管理制度和操作規(guī)程，對設(shè)施設(shè)備進行嚴格管理，并根據(jù)不同型號產(chǎn)品的保養(yǎng)要求進行日常檢查，精心養(yǎng)護，消除隱患，確保設(shè)備安全、正常運行。3.消防管理：貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，組建高素質(zhì)的義務(wù)消防隊伍，制訂完善的消防制度，加強消防設(shè)備設(shè)施的管理。要運用多種方式，在中廣泛開展消防宣傳教育。（五）創(chuàng)造企業(yè)管理服務(wù)五大特色在景區(qū)的物業(yè)管理中，我公司將努力創(chuàng)造自己的管理特色。1.提高物業(yè)管理的智能化水平：我公司將根據(jù)景區(qū)物業(yè)管理的需求，逐步建立物業(yè)管理軟件操作平臺。并對設(shè)備實現(xiàn)最優(yōu)控制的過程自動化，以運行狀態(tài)監(jiān)視和計算機為中心的設(shè)備管理自動化，以安全監(jiān)視為中心的防災(zāi)自動化，以節(jié)能運行為中心的能量管理自動化。2.創(chuàng)建環(huán)保：要依托景區(qū)優(yōu)越的自然環(huán)境，在綠化、美化環(huán)境的同時，采取多種方式進行環(huán)保宣傳、教育，積極開展“垃圾分類、你丟我撿”等環(huán)?；顒?，堅持從物業(yè)服務(wù)中心的員工抓起，全體動員，人人參與，努力創(chuàng)建擁有藍天、碧水、綠色、清靜的環(huán)保。3.個性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)相結(jié)合：在景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中既要強調(diào)規(guī)范化服務(wù)，又要重視個性化服務(wù)。既要有大眾化的服務(wù)的方式和內(nèi)容，又要有酒店式的服務(wù)方式的內(nèi)容使景區(qū)的客戶、游客能夠各取所需，各得其樂。4.增加物業(yè)管理服務(wù)的文化含量：我公司將對物業(yè)進行日常管理的同時，十分重視軟環(huán)境的建設(shè)：與客戶、游客的交流、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和溝通、精神文明的宣傳、社會公德的倡導(dǎo)、文化的普及等等。物業(yè)管理文化含量的增加，是一個漸進過程，既不能無所作為，也不能急功近利。要從大處著眼，小處著手，因地制宜，持之以恒。二、管理方式1.在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)制。2.導(dǎo)入、實施ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，確保物業(yè)管理過程有效運行。3.依法管理，嚴格法規(guī)和標準制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。4.運用現(xiàn)代管理手段，實現(xiàn)辦公自動化。5.實施超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)，開展多元化經(jīng)營。6.運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。7.致力于精神文明建設(shè)，實施品牌和形象戰(zhàn)略，提升整體品位。正常期管理工作計劃表序號項目內(nèi)容1公共亭廊及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1.亭廊養(yǎng)護及維修計劃方案2.亭廊的維修、養(yǎng)護管理2機電設(shè)備的維修養(yǎng)護1.設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理2.設(shè)備的運行管理3.設(shè)備的維修保養(yǎng)管理4.設(shè)備能源和安全管理3保安管理1.治安管理2.交通、車輛管理3.消防安全管理4設(shè)施管理1.設(shè)施的日常使用操作2.設(shè)施的維修與養(yǎng)護5環(huán)境管理1.公廁管理2.清潔衛(wèi)生管理3.環(huán)保管理6財務(wù)管理1.財務(wù)賬務(wù)2.費用收取7文化建設(shè)1.宣傳2.舉辦活動3.提供服務(wù)8河道、溝渠、池塘管理1.生態(tài)維護及改良2.游覽管理三、分項管理方案景區(qū)的物業(yè)管理大體上分為治安防范管理、景點管理、消防管理、清潔綠化管理、亭廊、橋梁及共用設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、景區(qū)文化建設(shè)等方面，在實際操作中，根據(jù)景區(qū)的具體特點，有重點、有步驟地逐項落實。（一）安全防范管理方案在管理中，運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進的設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶（物業(yè)使用人）、游客的安全，這是一項很重要的工作，最為關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。1.管理內(nèi)容：（1）常規(guī)防范：采用站崗值勤與巡邏值勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶、游客安全的行為。①門崗的任務(wù)：1）禮儀服務(wù)（向客戶行舉手禮或注目禮）。2）維護出入口的交通秩序。3）制止酗酒者、乞討者、衣冠不整者和小商販進入。4）嚴禁攜帶任何危險品進入。5）遇有外來人員將大件物品帶出，即與物主核實，并作登記。6）為客戶、游客提供便利性服務(wù)。②巡邏崗的任務(wù)：1）按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角。2）巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作。3）對進入風(fēng)景區(qū)內(nèi)的嫌疑人進行檢查防范。4）亭廊、橋梁、雕塑、假山、綠地安全檢查。5）消防安全檢查。6）防范和處理各類治安案件。7）防范和制止各類違反管理制度行為。（2）技術(shù)防范：運用紅外線監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等技術(shù)防范手段，對景區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保安全。①對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點拍照措施，并及時通知值班保安就地處理。②值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到客戶服務(wù)，由客戶服務(wù)作詳細記錄，留檔備查。2.管理措施：（1）保安實施準軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責(zé)任心。（2）強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)軍事化素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。（4）保安嚴格執(zhí)行巡更到點制度，確保巡邏質(zhì)量。（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。（6）工作質(zhì)量考核文件：《員工行為準則》《崗位職責(zé)》《巡視檢查記錄》《月工作質(zhì)量評估表》《獎懲制度》。（二）消防管理方案消防管理也是物業(yè)管理的重要組成部分。根據(jù)消防法規(guī)要求，結(jié)合景區(qū)的實際切切實實做好消防安全工作，確保客戶、游客的生命財產(chǎn)安全。1.管理內(nèi)容：（1）做好消防設(shè)施、器材的管理。（2）保持消防通道的暢通。（3）加強木質(zhì)亭廊的消防安全管理。（4）嚴禁違章燃放煙花爆竹。（5）嚴禁使用瓶裝液化氣。（6）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品。（7）防止電器短路、管道煤氣泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。2.管理措施：（1）制訂并落實消防制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任制落實，器材落實，檢查落實。（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然。（3）建立義務(wù)消防隊，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時清除。（4）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)。（5）制止任何違反消防安全的行為。（6）積極開展防火安全宣傳教育，定期向客戶傳授消防知識。（7）發(fā)生火災(zāi)，及時組織撲救并迅速向有關(guān)部門報警。（三）清潔方案清潔作為物業(yè)管理的重頭戲，是不可缺少的部分，關(guān)系到整個的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要標志，故制訂以下管理方案：1.管理內(nèi)容：（1）綠化及公共設(shè)施、道路：每天打掃二次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔所有設(shè)施（含各種標識標牌）、地?zé)?、親水平臺、背景音樂廣播、雕塑，隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施、假山進行擦拭。（2）垃圾中轉(zhuǎn)處：每天分上下午各收集一次景區(qū)的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾中轉(zhuǎn)處。（3）亭廊、橋梁：每天保潔二次，木橋、橋面、扶手、欄桿、坐凳、臺階（含踢腳線）每天保潔二次。（4）各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、安全監(jiān)控中心、配電房等地面（日常保潔由各功能房工作人員負責(zé)）。（5）公共廁所：每天上下午都擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清潔垃圾箱。每月擦拭清潔照明燈、排氣扇等。2.管理措施：（1）建立保潔制度，狠抓落實。（2）嚴格按操作程序進行規(guī)范操作。（3）加強保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能。（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔員自查、管理主管巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查）。（5）抓好保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。（四）財務(wù)管理方案財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務(wù)管理目標要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高經(jīng)濟效益。1.管理內(nèi)容：（1）加強現(xiàn)金收支管理。（2）搞好財務(wù)核算。（3）財務(wù)收支狀況每年公布一次。（4）做好年度財務(wù)預(yù)算和決算工作。（5）認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷。（6）及時掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。2.管理措施：（1）根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制訂財務(wù)管理制度。（2）財務(wù)人員持證上崗。（3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（4）加強成本控制。（5）加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。（五）質(zhì)量管理方案導(dǎo)入ISO9001：2000版質(zhì)量體系標準，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)與結(jié)合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標。1.管理內(nèi)容：（1）按照質(zhì)量體系標準，制訂質(zhì)量工作計劃。（2）實施所制訂的工作計劃和措施。（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題。（4）根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。2.管理措施：（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作。（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處。（3）接受公司對管理工作的現(xiàn)場指導(dǎo)。（4）配合公司開展質(zhì)量體系審核。（六）人力資源管理方案一流的物業(yè)必須需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)人才，而人才的管理和培訓(xùn)，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。1.管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才。（2）任人唯賢，量才錄用。（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。2.管理措施：（1）制訂崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明。（2）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性。（3）加強思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為100％用戶服務(wù)的觀念和企業(yè)品牌意識。（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進來培訓(xùn)相結(jié)合；（5）全面考核，做到公開、公平、公正。（七）景區(qū)文化建設(shè)景區(qū)文化建設(shè)是一項長期工作，既要堅持，又要出新，天長地久，潛移默化，教育人，塑造人的功效自然會被人們所認識。開展景區(qū)文化建設(shè)，對于促進社會主義精神文明建設(shè)，活躍景區(qū)氛圍，豐富客戶生活，陶冶客戶情操，具有重大意義。1.管理內(nèi)容：（1）環(huán)境建設(shè)：①道路整潔，綠化茂盛，空氣清新，亭廊外觀統(tǒng)一和諧，無違章搭建，配套設(shè)施齊全。②各類標識（警示、導(dǎo)向）設(shè)計美觀，布局合理，功能全面。③告示牌、宣傳牌、宣傳欄的設(shè)置賞心悅目，內(nèi)容健康向上。（2）精神文明建設(shè)：①綠化自然，如開展愛綠、養(yǎng)綠活動。②保護環(huán)境，如開展收集分類垃圾活動。③弘揚公德，如開展文明游覽活動。④發(fā)揚傳統(tǒng)，如開展與高鐵國際商務(wù)區(qū)管理辦公室共建活動。（3）文化建設(shè)：①從實際出發(fā)，開展豐富多彩的景區(qū)文化活動。②組織客戶參加社會公益活動，加強與外界聯(lián)系。③開展經(jīng)常性的健身活動；各類競賽，如籃球比賽、網(wǎng)球比賽、游泳比賽、橋牌比賽等。2.管理措施：（1）建立制度、場地、經(jīng)費保證體系：①制度保證：為保證景區(qū)文化順利開展，要制訂一套完整的規(guī)章制度，如《精神文明公約》、《景區(qū)文化工作制度》、《景區(qū)文化活動運作流程》等。②場地保證：要落實景區(qū)文化活動場地，做到活動場地整潔、安全，能夠滿足各類活動的需要。③經(jīng)費保證：多渠道籌集景區(qū)文化活動經(jīng)費：服務(wù)中心劃撥、有些活動適當(dāng)收費、尋求外界贊助。（2）運用多種形式向客戶宣傳物業(yè)管理知識，使廣大客戶了解并支持物業(yè)管理工作。（3）定期走訪和談心活動。（八）檔案建立與管理建立景區(qū)的資料檔案，加強資料檔案的管理，對于保存的歷史信息，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于亭廊及設(shè)備設(shè)施的檢查、維護、更新和客戶、游客的溝通、聯(lián)系，作用不可低估。1.管理內(nèi)容：（1）工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施資料等；（2）管理檔案：綠化資料、日常巡查、（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、監(jiān)控錄像、各類活動的照片資料、維修記錄、設(shè)備運行記錄、有償服務(wù)記錄、會議記錄、榮譽資料等；（3）財務(wù)檔案：逐年形成的財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等；（4）文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等。2.管理措施：（1）制訂檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行。（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理。（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范。（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)備設(shè)施，以滿足檔案管理要求。（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采取不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全。（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。（九）增收節(jié)支措施1.如我公司在正式接管金龍湖風(fēng)景區(qū)后，將審視物業(yè)內(nèi)的公用水、電。2.的消耗情況，重點檢查各設(shè)備的運行狀況，總結(jié)研究節(jié)能措施，其中包括：（1）制訂切實可行的增收節(jié)支、反對浪費規(guī)章制度，開展經(jīng)常性的節(jié)約活動。（2）建立有效的節(jié)約激勵機制，通過明確的獎懲措施，從小處著眼，集水成流。（3）加強設(shè)備設(shè)施管理和養(yǎng)護，保持良好狀態(tài)，減少維修支出降低經(jīng)營成本。（4）嚴格控制辦公用品消耗管理，堅持反復(fù)利用，節(jié)約行政開支。（5）加強物料采購、使用、保管、審批等程序管理，少庫存、多周轉(zhuǎn)，做到物盡其用。（6）經(jīng)常檢查和關(guān)閉樓道燈。（7）按時關(guān)閉照明燈具。（8）平時關(guān)閉機房內(nèi)和部分車庫照明。（9）杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生。（10）嚴格把好采購關(guān)，貨比三家，杜絕采購偽劣產(chǎn)次品，杜絕浪費。（11）根據(jù)物業(yè)的實際情況及的特殊性，制訂合理的管理服務(wù)人員，以求人員最精干，人員配備最有效。（12）強化服務(wù)中心資金、物資的管理職能，制訂嚴格的管理制度，監(jiān)督各部門的財務(wù)消耗過程。（13）在每一財務(wù)審計年度開始時，公司將根據(jù)自身的管理經(jīng)驗，制訂當(dāng)年的服務(wù)中心物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算，對于超出預(yù)算的部分進行分析討論，在不降低管理質(zhì)量的前提下，以求將物業(yè)管理開支嚴格控制在預(yù)算范圍內(nèi)。第六節(jié)項目重難點分析處理生態(tài)旅游不僅僅是生態(tài)旅游景區(qū)才能開展的項目，深入研究生態(tài)旅游的內(nèi)涵就會發(fā)現(xiàn)，任何一個景區(qū)都可以向著生態(tài)旅游的方向努力；同時，生態(tài)旅游建設(shè)也不僅僅是旅游景區(qū)管理者的工作，它需要社會各方面的參與及共同努力，而\t"/PingLun/201601/_blank"物業(yè)管理恰恰就是促進景區(qū)生態(tài)旅游發(fā)展的一個行之有效的途徑。概括而言，生態(tài)旅游與大眾旅游最顯著的區(qū)別在于三個方面：一是從依托環(huán)境來看，生態(tài)旅游是在生態(tài)資源富集的自然環(huán)境中開展的旅游