2022年國(guó)內(nèi)航空公司民航工作人員年終總結(jié)

2022年民航工作員年終總結(jié)

飛機(jī)在平穩(wěn)地巡航，又是繁忙的一天，從早上8點(diǎn)開始，第四

段，已是傍晚時(shí)分，難得一個(gè)片刻的喘息，我扒開后服務(wù)間的隔簾,

窺視著客艙，見旅客紛紛向窗外看去，不時(shí)還有人在拍照。我也不

禁從R2門觀察窗向外望去我雖然工作在藍(lán)天之中，卻鮮有機(jī)會(huì)去靜

靜欣賞她的美麗，偶爾為之，我便深深為之折服只見剛剛還發(fā)出刺

眼光芒的太陽(yáng)，突然把臉埋進(jìn)了云層中，把厚厚的雪白的云層鑲了

一層金光燦燦的邊兒，云層在逆光之下，透射著藝術(shù)的靈動(dòng)感，顯

得特別有層次和質(zhì)感，再上一層，便是瓦藍(lán)的天空，藍(lán)得仿佛要滴

下水來(lái)。外面必定是冷的，因?yàn)榇吧弦呀?jīng)凝了一層薄薄的水汽，與

純凈的藍(lán)白色彩，完美結(jié)合，相得益彰；這清涼之感，對(duì)于忙得滿

頭大汗的我們，亦是十分受用，頓覺身上的疲勞少了大半，心情隨

之明朗起來(lái)。

時(shí)間過的很快，距我飛行第一班已經(jīng)超過100個(gè)小時(shí)，100小

時(shí)原本被我想象的很漫長(zhǎng)，沒想到轉(zhuǎn)瞬即逝，對(duì)于即將面臨的放單

檢查，我還有些手足無(wú)措。飛了一班接一班，已經(jīng)漸漸感覺到了疲

累，高空狀態(tài)下的缺氧，飛行前一天的高度緊張導(dǎo)致的失眠，以及

飛行途中服務(wù)消耗的體力，下降的那段過程里，昏暗的光線讓我覺

得特別疲乏，〃哪怕只是閉上眼睛一小會(huì)，應(yīng)該都是很舒服的吧！〃

自己有些貪婪的想著，但總是很適時(shí)的提醒自己，乘務(wù)員有個(gè)最重

要的職責(zé)，就是保護(hù)好旅客的安全，如果自己都迷迷糊糊的，緊急

情況下拿什么來(lái)保護(hù)旅客呢!于是，起飛的時(shí)候我想著10分鐘后我

需要做的事情，降落的時(shí)候我看著每個(gè)城市不同的風(fēng)景，白天看著

陽(yáng)光從艙門觀察窗中一點(diǎn)一點(diǎn)的滑動(dòng)，晚上看著地面各色的燈光，

于是我懂得了學(xué)會(huì)觀察也是一種自我提高的方式！

自從飛行了以后，我養(yǎng)成了很多好的生活習(xí)慣，禮貌用語(yǔ)說的

更加自然頻繁，到哪里都習(xí)慣性的把用過的東西整理好，方便后面

需要用的人，這樣良好的生活習(xí)慣對(duì)我們以后的生活也是非常有好

處的！以前作為旅客的時(shí)候，讓乘務(wù)員幫我做些什么覺得是天經(jīng)地

義的事，如果她忘記了或者做錯(cuò)了，我就覺得是他不重視我，我會(huì)

很不高興，這也讓我現(xiàn)在作為一個(gè)乘務(wù)員更了解旅客的想法，盡量

做到服務(wù)好每一位旅客，但是我現(xiàn)在更了解到作為一個(gè)乘務(wù)員有多

么的不容易，以為并不只是給一個(gè)人服務(wù)，要同時(shí)記住不同旅客的

不同需求是多么有難度。這也讓我明白了在以后的人生道路中，當(dāng)

對(duì)別人感到不滿時(shí)，先站在別人的角度上考慮一下，了解到別人的

難處，才可以學(xué)會(huì)什么叫做體諒和理解。雖然很辛苦，但是當(dāng)可愛

的旅客非常感激的跟你說“謝謝”時(shí)，當(dāng)你的服務(wù)得到別人的肯定

時(shí)，當(dāng)那一對(duì)老夫妻對(duì)你豎起大拇指時(shí)一，所有的辛苦都是值得的，

真的，那個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺全世界都被你緊緊擁在懷里，所有的辛苦

煙消云散，那一刻我的心被愛填地滿滿的。

我喜歡這份工作，熱愛這份工作，也從不后悔自己選擇了這份

工作。日出東海落西山，保持一顆平常心，開心地去飛行，開心地

去服務(wù)，開心地去對(duì)待每一天，這樣人也舒坦，心也舒坦，學(xué)會(huì)欣

賞這沿途的風(fēng)景，拋開終點(diǎn)的結(jié)果，努力走過了，就不會(huì)感覺有什

么不值得了?，F(xiàn)實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與

制度，認(rèn)真快樂得去完成每一項(xiàng)任務(wù)，想想自己走到這一步是有多

么的不容易，堅(jiān)持就是勝利！簡(jiǎn)單生活，快樂飛行！我們整天為學(xué)

習(xí)工作而忙碌，為前途命運(yùn)而奔波。在挫折時(shí)，我們哀嘆生命不幸;

在成功時(shí)，我們歌唱生命美麗?，F(xiàn)在的我已經(jīng)不是過去那個(gè)在老師

父母庇護(hù)下的女孩，而是一個(gè)已經(jīng)走上工作崗位身上肩負(fù)著責(zé)任的

工作者，在遇到緊急情況需要指揮150名旅客撤離的人，是挽救生

命的使者，不是唯唯諾諾的小女孩，不是凡事都要依靠父母的小孩,

不能再繼續(xù)地放縱自己，學(xué)會(huì)克服和迎接每一個(gè)即將面臨的困難與

挑戰(zhàn)，積極樂觀的去面對(duì)生活中的每一個(gè)難題，大步大步地向前走!

未來(lái)掌握在自己手中！相信我會(huì)堅(jiān)強(qiáng)的走到最后！

2022年民航工作員年終總結(jié)

客艙服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。一個(gè)合

格的空中乘務(wù)員應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)，程序化服務(wù)主要是著眼

于乘客的共性要求。而個(gè)性化、人性化服務(wù)是在程序化服務(wù)的基礎(chǔ)

上加以延伸。更加細(xì)化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)

質(zhì)量?，F(xiàn)將自己個(gè)人年終總結(jié)如下:

提高客艙服務(wù)質(zhì)量必須首先提高乘務(wù)員的綜合素質(zhì)和乘務(wù)人員

的整體素質(zhì)。而核心是強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念。

它是最高層次，最高境界的服務(wù)。

一、客艙服務(wù)個(gè)性化，服務(wù)綜合素質(zhì)

程序化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系飛行員駕駛飛機(jī)，十分強(qiáng)調(diào)操

作的規(guī)范化程序化。因?yàn)橹挥幸?guī)范化，才能保證動(dòng)作的準(zhǔn)確性，保

證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯(cuò)漏忘。同樣

客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)該強(qiáng)調(diào)工作的規(guī)范化，程序化，以減少工作

中的忙亂和差錯(cuò)漏忘，提高服務(wù)質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而

空中乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有

明顯的區(qū)別。規(guī)范化，程序化服務(wù)是空中乘務(wù)員的起碼要求，但由

于乘務(wù)員服務(wù)的對(duì)象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所

以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。程序化服務(wù)是著眼于所有乘

客的共性要求而制定的，而個(gè)性化服務(wù)是程序化服務(wù)的延伸，更加

細(xì)化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。

我們的乘客中有中國(guó)人、外國(guó)人、外籍華人、海外僑胞;有男有女、

有老有少，有學(xué)者、專家、政府官員、企業(yè)家……。由于他們的國(guó)

籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素質(zhì)、社會(huì)閱歷、嗜好、

習(xí)俗等等的不同，服務(wù)的需求也不同，可以說千差萬(wàn)別。要搞好個(gè)

性化服務(wù)，無(wú)疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度,

難以統(tǒng)一規(guī)范，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施個(gè)性化服務(wù)

又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作，取得

事半功倍的效果。

二、如何搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)呢?我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的

綜合素質(zhì)

空中乘務(wù)員的綜合素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要

取決于乘務(wù)員綜合素質(zhì)的高低。在一般人看來(lái)，空中乘務(wù)員的工作,

無(wú)非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量；

也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要按照教課書上的規(guī)范程序操作就行了,

領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無(wú)可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并

非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務(wù)，盡管你的服務(wù)十分規(guī)范，

有條不紊，也很難使乘客完全滿意?？团摲?wù)必須個(gè)性化、人性化,

方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美

好的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)

不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務(wù)，還必須包含文化、娛樂等方

面的全面服務(wù)，感情、心理方面的慰藉。

一次在執(zhí)行航班任務(wù)中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么

地方人?。?我回答是江蘇人。他又問我：“你熟悉你們的省會(huì)南京

嗎？"我謙虛地說：“略知一二。”他又問“南京是六朝古都，是哪

六朝?。俊蔽以?jīng)看過這類的旅游簡(jiǎn)介，回答了他。他又問我“：明

朝為什么遷都北京？”我坦率地告訴他不清楚。他笑著說：“沒關(guān)系,

你還年輕。”這是寬慰我的話，而我深感自己歷史知識(shí)的貧乏。這

一般的歷史常識(shí)，應(yīng)該了解。從那以后，我就注意學(xué)習(xí)這方面的知

識(shí)。在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)引入人性化服務(wù)理念。何為人性

化服務(wù)?簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，用心去服務(wù)。人性化服務(wù)是在規(guī)

范化、程序化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上的升華。人性化服務(wù)，是最

高層次最高境界的服務(wù)。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏

得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過古稀的臺(tái)胞，在飛

機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出

一張照片遞給我看，并告訴我：“這是我的孫子，和你長(zhǎng)得多像！”

我細(xì)看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙

手緊緊握信我的手，激動(dòng)不已。

對(duì)臺(tái)胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，

但這次我的靈感來(lái)了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心

理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他

一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個(gè)貼切的稱謂，居然讓老人那

么高興。在客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會(huì)需

要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航

班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事

情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁

達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律

己。一次飛深圳至北京航班時(shí)，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡

著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她,

她對(duì)我罵道：“小赤佬，干什么？"我連忙解釋，她根本不聽，在送

飲料時(shí)，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，情緒低沉。我想他肯

定缺少睡眠，心緒不佳，本來(lái)對(duì)她有點(diǎn)情緒，頓生惻隱之心，我想

應(yīng)該理解好，在送飲料返回時(shí).，我主動(dòng)誠(chéng)懇地對(duì)她說：“實(shí)在對(duì)不起,

剛才驚醒了您！”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道

歉。”由于我對(duì)她的理解，及時(shí)的道歉感動(dòng)了她，我們互相理解。

她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句“理解萬(wàn)歲?！蓖ㄟ^近

一年的客艙服務(wù)實(shí)踐我深刻體會(huì)到，客艙服務(wù)引入人性化服務(wù)的理

念至關(guān)緊要。規(guī)范程序化服務(wù)與人性化服務(wù)相比，相對(duì)而言前者是

容易做到的，而后者是比較難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語(yǔ)言、文字、

事先去規(guī)范它的模式標(biāo)準(zhǔn);難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，

要靠乘務(wù)員的高尚情操，美好的心靈，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去創(chuàng)造、發(fā)

揮。人們常說微笑服務(wù)，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以

達(dá)到完美的效果。佯裝、勉強(qiáng)、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流

露效果是不一樣的。要用“心”去服務(wù)。

2022年民航工作員年終總結(jié)

時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)瞬即逝。我到公司工作已將近一年了，這一年來(lái)

是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷。在這一

年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的

不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，在思想修養(yǎng)和工作能力等

方面得到了很好的鍛煉和提高，但也有很多不足之處?？赡苡腥藭?huì)

這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水打掃衛(wèi)生而已，是一種體力

勞動(dòng)。其實(shí)不然，一年的工作經(jīng)歷使我充分認(rèn)識(shí)到要做好這份工作

并不容易，是要靠心靈去感受和體驗(yàn)的，我將個(gè)人年終總結(jié)如下：

1、通過不斷學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解

更深刻了。記得第一次上機(jī)為乘客服務(wù)時(shí)，所有的一切對(duì)于我來(lái)說,

既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。

在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)

定，再加上日常工作積累和前輩對(duì)我的悉心教導(dǎo)，現(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工

作有了較為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我

們的乘務(wù)工作，不僅僅是端茶送水整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中

為乘客提供舒適而又安全的服務(wù)，比如在旅客睡著的時(shí)候們可以幫

他們改一下毛毯，遇到帶小孩的乘客，可以幫他們把餐具打開等等,

雖說是一件件小事，但足以溫暖乘客的心情，做到自覺主動(dòng)服務(wù)，

讓旅客有一個(gè)稱心、舒心的旅途。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能工作能力逐步提高了。根據(jù)崗位職責(zé)和要

求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是:一是負(fù)責(zé)對(duì)乘客的服務(wù)。二是

滿足乘客在旅途中的各種合理的要求。三是協(xié)助同事對(duì)機(jī)上乘客的

安全負(fù)責(zé)。通過完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅

要有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相

互協(xié)作的精神。做到互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)，形成美好

的良性循環(huán)。

在以后的乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽

取他們的教導(dǎo)，克服自己急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一

項(xiàng)工作，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到進(jìn)一步提高。我

相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己,

鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。

2022年民航工作員年終總結(jié)

這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名

有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏

固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急情況會(huì)應(yīng)用到的特殊用語(yǔ)；飛機(jī)上如有乘

客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識(shí);

不論飛國(guó)內(nèi)還是國(guó)際航班都需要流利的中英文；機(jī)上服務(wù)用的各類

飲料要熟悉，這些都需要平時(shí)的慢慢積累。當(dāng)然對(duì)于我們乘務(wù)員來(lái)

說最重要的就是飛機(jī)處于緊急情況時(shí)的用語(yǔ)，而且要說得相當(dāng)?shù)氖?/p>

練?，F(xiàn)將個(gè)人年終總結(jié)如下：

作為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。

比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，

就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩

國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上

面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加

強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想，如果一位旅客登機(jī)時(shí)，卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕

的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時(shí)旅客會(huì)對(duì)我們的公司和員工留下

一個(gè)什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對(duì)他們

不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散。等等一些對(duì)我們公司

形象不利的看法。反之如果旅客登機(jī)看見整潔的客艙，舒適的座椅,

隨時(shí)待用的咖啡，最新的報(bào)刊雜志時(shí)，旅客會(huì)感覺到自己得到了重

視和尊重，心里就會(huì)非常認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到非常高興。

在服務(wù)方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)，實(shí)際上是一種人與

人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于了解旅

客心理，關(guān)心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡

量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們?cè)?/p>

今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最深刻的印象。

總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務(wù)水平的最佳時(shí)期。在實(shí)際

工作中我一定會(huì)不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空

乘人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對(duì)不同旅客提供不同需求的服務(wù),

拉近距離，把服務(wù)想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾

或服務(wù)沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)驗(yàn)。

但我想，在處理問題時(shí)，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和

理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。

2022年民航工作員年終總結(jié)

2022年這一年，時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到

來(lái)了，在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)開始。總結(jié)過去一年工作中的

點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有

那么一些不盡如人意。過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé),

對(duì)待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機(jī)那一刻開始就有一

種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺?，F(xiàn)對(duì)個(gè)人年終總結(jié)如下：

自從2022年擔(dān)當(dāng)起乘務(wù)長(zhǎng)這一角色以來(lái)，我便開始不斷摸索好

的工作方式來(lái)不斷提高帶班能力?？偨Y(jié)這一年的經(jīng)驗(yàn)，我對(duì)2023年

的工作有了新的定位那就是用真誠(chéng)的服務(wù)和親切的服務(wù)來(lái)打動(dòng)每一

個(gè)乘坐山航飛機(jī)的旅客。定位口號(hào)是“微笑客艙，親情服務(wù)”，這

雖然不是一個(gè)新的口號(hào)，可在新的一年里，我還是想把它提出來(lái)，

賦予這個(gè)口號(hào)新的含義，讓這個(gè)口號(hào)變得生動(dòng)飽滿。因?yàn)榫唧w到其

實(shí)服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“細(xì)微服

務(wù)”。最簡(jiǎn)單的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁,

是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對(duì)每一個(gè)人時(shí)，你已經(jīng)為

你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)，即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得

對(duì)方的諒解。公司“真誠(chéng)”、“真情”、“真摯”的服務(wù)理念，是

我們作為山航員工今后重點(diǎn)學(xué)習(xí)和執(zhí)行的依據(jù)。

用什么辦法來(lái)提升帶組能力呢?首先作為一名乘務(wù)長(zhǎng)，帶組的能

力直接關(guān)系到整體工作水平，要把實(shí)施者和管理者的身份把握好。

首先要以身作則，然后要調(diào)動(dòng)這個(gè)組的工作熱情，多以引導(dǎo)來(lái)代替

批評(píng)，積極營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的氛圍。我自己還有很多需要提升的

地方，航前要把具體的工作細(xì)節(jié)提出來(lái)，航后應(yīng)及時(shí)分析哪些需要

提升的地方，及時(shí)改正。

如何塑造管理者的形象問題是一個(gè)永遠(yuǎn)值得思考的問題，我考

慮了幾點(diǎn)：處理事情要冷靜和坦然，要具備更加專業(yè)的細(xì)節(jié)，包容

每一個(gè)組員，慷慨和分享與嚴(yán)格并存。用航前簡(jiǎn)短的三分鐘提出每

個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)來(lái)很好的提升大家的工作激情，用積極的心態(tài)感染每個(gè)

組員。

中隊(duì)的管理我一直都比較滿意，如果能把隊(duì)會(huì)形式變成網(wǎng)上通

知自學(xué)的方式，讓我們有更多的時(shí)間調(diào)整疲勞的工作狀態(tài)可能會(huì)是

一種比較好的方式。也建立一些更加實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)辦法來(lái)提高大家工

作積極性。

2022年民航工作員年終總結(jié)

做為一名空乘也就代表著公司、地區(qū)乃至于。比如有乘客想當(dāng)

地的歷史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要對(duì)概括或詳盡的介

紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有大體的。乘務(wù)員的工作僅是

在飛機(jī)上面，更多是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察對(duì)學(xué)習(xí)的，

才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。

在服務(wù)我乘務(wù)員為旅客服務(wù),上是人與人之間的溝通、交往的人

際關(guān)系。服務(wù)工作的基礎(chǔ)在于旅客心理，旅客，熱愛旅客。眼勤、嘴

勤、手勤、腿勤，盡量旅客的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。

讓在今后的工作中以最好的服務(wù)給旅客留下最的印象。

我想，一位旅客登機(jī)時(shí)，卻看見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)?/p>

著不相干的事情，這時(shí)旅客會(huì)對(duì)的公司和員工留下樣的印象呢他在想:

不旅客,對(duì)不屑一顧或者想公司的管理體制很松散?等等對(duì)公司形

象不利的看法。反之旅客登機(jī)看見整潔的客艙,舒適的座椅,隨時(shí)待

用的咖啡,最新的報(bào)刊雜志時(shí),旅客會(huì)感覺到了和尊重，心里就會(huì)非

常認(rèn)同我的努力，也會(huì)感到非常高興。

這幾年的飛行我同旅客不同需求的服務(wù)，拉近距離，把服務(wù)想

在前頭，做在前頭。能的好旅客矛盾或服務(wù)沖突一朝一夕能的，要

總結(jié)別人和的經(jīng)驗(yàn)。但我想，在問題時(shí)，自身要情緒穩(wěn)定，有的觀

察力和理解力。不失平衡，最好把大事化小，小事化無(wú)。

總之，現(xiàn)在的階段是我自身服務(wù)的最佳時(shí)期。在工作中我會(huì)學(xué)

習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。

2022年民航工作員年終總結(jié)

這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和夢(mèng)想還是有差距的。我作為一名

有5年工作經(jīng)驗(yàn)的空乘，有很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和生活常識(shí)需要我們鞏

固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊