如何做一個(gè)合格的管理者代表培訓(xùn)

陳欽：杭州萬(wàn)泰認(rèn)證有限公司國(guó)家注冊(cè)高級(jí)審核員手機(jī)箱：massonchen2341@如何做一個(gè)合格的管理者代表？〔上〕內(nèi)容介紹第1局部管理者代表的角色第2局部重要標(biāo)準(zhǔn)條款的理解與管理方法的運(yùn)用第3局部?jī)?nèi)審籌劃與方案管理第4局部管理系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)力的源泉-活用管理評(píng)審第5局部管理改進(jìn)技巧之運(yùn)用第6局部與審核機(jī)構(gòu)的界面第7局部體系日常維護(hù)

問(wèn)題1：管理者代表的職責(zé)和權(quán)限是什么？第1局部管理者代表的角色1.1ISO9001:20005.5.2管理者代表1.1.1ISO9001:20005.5.2管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a)確保管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b)向最高管理者報(bào)告管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。注：管理者代表的職責(zé)可包括與管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。第1局部管理者代表的角色1.1.2管理者代表的資格要求職務(wù)資格：高層管理人員專業(yè)資格：體系知識(shí)行業(yè)資格：相關(guān)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)個(gè)性資格：善于溝通、擅長(zhǎng)表達(dá)、反響敏捷、公正、人性的管理、概括與實(shí)務(wù)能力等第1局部管理者代表的角色1.1.3理解要點(diǎn)u管理者代表由最高管理者指定u管理者代表應(yīng)是一名管理人員u管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責(zé)u管理者代表的職責(zé)和權(quán)限三個(gè)方面體系過(guò)程相關(guān)職權(quán)：確保建立、實(shí)施和保持管理體系過(guò)程報(bào)告職權(quán)：向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)需求提高意識(shí)職權(quán)：整個(gè)組織提高對(duì)顧客要求的意識(shí)

可以包括外部聯(lián)絡(luò)的職權(quán)

第1局部管理者代表的角色1.1.4

實(shí)施步驟和方法建議u實(shí)施步驟最高管理者指定一名管理者代表明確其職責(zé)和權(quán)限書面任命書及職責(zé)的描述或在手冊(cè)中加以說(shuō)明實(shí)施方法建議〔如有必要的話〕第1局部管理者代表的角色1.1.5管理者代表的選擇1)由于MR的職責(zé)幾乎對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的每一條款都有影響，如何從高層管理團(tuán)隊(duì)中選擇適宜的MR成了真正的挑戰(zhàn)。錯(cuò)誤的選擇可能摧毀整個(gè)體系的實(shí)施。因此在選擇時(shí)應(yīng)認(rèn)真思考MR的作用。以下圖給定了ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款與MR職責(zé)關(guān)系。2)個(gè)性特征同樣作為選擇時(shí)應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素之一。一旦不適宜，就要求對(duì)MR進(jìn)行培訓(xùn)或者是替換。3)當(dāng)組織的規(guī)模比較大時(shí)，可以任命一名正代表、多名副代表，當(dāng)組織的規(guī)模比較小時(shí)，也可以由總經(jīng)理親自擔(dān)任管理者代表。

第1局部管理者代表的角色1.1.5錯(cuò)誤的理解u管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限

說(shuō)明：主要履行與體系有關(guān)的三個(gè)方面職權(quán)u管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任

說(shuō)明：總經(jīng)理屬于管理人員可以擔(dān)任，尤其是最高管理者是一組人時(shí)u管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置

說(shuō)明：沒有此要求第1局部管理者代表的角色u管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)管理體系的建立、實(shí)施和保持包括主持管理評(píng)審和內(nèi)部管理審核說(shuō)明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成u體系改進(jìn)建議應(yīng)由管理者代表審批說(shuō)明：沒有此權(quán)限要求，除非文件規(guī)定第1局部管理者代表的角色1.1.6討論區(qū)管理者代表如何確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對(duì)顧客要求的意識(shí)?1.1.7案例分析請(qǐng)根據(jù)自身實(shí)施情況，完成?MR個(gè)性特征評(píng)分表?的自查過(guò)程，最后統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。第1局部管理者代表的角色1.2管理體系推行委員或推動(dòng)小組為了讓ISO9000管理體系推行順利，就把ISO9000之推動(dòng)管理視為一個(gè)聯(lián)合管理,由管理代表統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),利用管理循環(huán)PLAN(方案)—DO(執(zhí)行)-CHECK(檢查)-ACTION(改進(jìn))來(lái)展開,成立一個(gè)跨部門組織,例:ISO9000推行委員會(huì)或推行小組來(lái)統(tǒng)籌規(guī)劃與展開作業(yè),其主要任務(wù)與職別大致如下:第1局部管理者代表的角色l規(guī)劃全公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)與體系推動(dòng)l采取各種有效措施,落實(shí)管理方針l制定管理目標(biāo)l定期召開討論會(huì),討論各項(xiàng)管理目標(biāo)達(dá)成狀況和管理重大事項(xiàng)l執(zhí)行管理體系之內(nèi)部審核l定期召開管理評(píng)審會(huì)議,以確保管理體系的適宜性、有效性與持續(xù)性l管理工程的研究與改進(jìn)管理重大事項(xiàng)，如管理標(biāo)準(zhǔn)之研討、客訴案件之處理、管理制度之核決、管理爭(zhēng)議之處理……等。第1局部管理者代表的角色1.2.1中小企業(yè)組織成員及職責(zé)主任委員：由具有決策權(quán)人員擔(dān)任，中小企業(yè)由董事長(zhǎng)、總經(jīng)理?yè)?dān)任。負(fù)推行成敗之責(zé)任重要事項(xiàng)之裁決第1局部管理者代表的角色管理者代表：由具有協(xié)助權(quán)或代理決策之人員擔(dān)任，如副總、總經(jīng)理等。擬定執(zhí)行方案，督導(dǎo)執(zhí)行委員執(zhí)行ISO9001/14001或OHSAS18001等負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、外有關(guān)所有ISO事項(xiàng)之聯(lián)絡(luò)追蹤所決議事項(xiàng)，確保改進(jìn)活動(dòng)，能持續(xù)地展開討論執(zhí)行績(jī)效，并于會(huì)議中提報(bào)。第1局部管理者代表的角色執(zhí)行委員：由部門主管擔(dān)任，如部門經(jīng)理、科長(zhǎng)等執(zhí)行落實(shí)各項(xiàng)方案負(fù)責(zé)各所屬單位人員之教育及宣導(dǎo)確實(shí)督導(dǎo)單位人員依照擬定之程序及方法，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行各項(xiàng)管理工程研究與改進(jìn)第1局部管理者代表的角色1.2.2大型企業(yè)組織委員會(huì)成員職責(zé)：1〕主任委員：由具有決策權(quán)之人員擔(dān)任u

主要任務(wù)訂定管理方針于會(huì)議中擔(dān)任主席〔例：管理評(píng)審會(huì)議〕負(fù)推行成敗之責(zé)任督導(dǎo)執(zhí)行委員執(zhí)行體系工作第1局部管理者代表的角色2〕副主任委員：由具有協(xié)助權(quán)或代理決策權(quán)之人員來(lái)?yè)?dān)任，如副總經(jīng)理、協(xié)理、助理等u主要任務(wù)：協(xié)助主任委員建立方針作為主任委員之咨詢幕僚于主任委員出缺時(shí)，代理其主持任會(huì)議掌握委員會(huì)的任務(wù)，展開P-D-C-A工作追蹤委員會(huì)議中所決議事項(xiàng)討論執(zhí)行績(jī)效，并于會(huì)議中提取確保改進(jìn)活動(dòng)，能持續(xù)地展開第1局部管理者代表的角色3〕執(zhí)行委員：由各部門主管擔(dān)任，如部門經(jīng)理、科長(zhǎng)等u

主要任務(wù)：體系的維持與改進(jìn)進(jìn)行各項(xiàng)系統(tǒng)工程研究與改進(jìn)執(zhí)行管理活動(dòng)或會(huì)議所決議事項(xiàng)提供建議或研擬可行方案落實(shí)高層經(jīng)營(yíng)者之管理方針督導(dǎo)管理目標(biāo)之達(dá)成確實(shí)對(duì)所屬部門實(shí)施宣導(dǎo)及訓(xùn)練第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用2.1關(guān)于目標(biāo)管理

第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用傳統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定方法(自上而下)目標(biāo)由組織的最高層管理者設(shè)定，然后分解成子目標(biāo)落實(shí)到組織的各個(gè)層次上。各層管理者和員工均參與目標(biāo)的設(shè)定，從組織的整體目標(biāo)到各分支單位目標(biāo)，再到部門目標(biāo)，最后到個(gè)人目標(biāo)，組成一個(gè)層級(jí)結(jié)構(gòu)。既自上而下，又自下而上；互動(dòng)的，參與式的。第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u目標(biāo)管理的要素明確目標(biāo)參與決策規(guī)定期限反響績(jī)效第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u目標(biāo)管理方案的典型步驟u目標(biāo)管理與工作分析工作分析是目標(biāo)管理的重要根底。通過(guò)工作分析，確定了一個(gè)職位的工作職責(zé)以及它們所提供的重要工作產(chǎn)出，據(jù)此制定對(duì)這個(gè)職位進(jìn)行評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，按照這些關(guān)鍵指標(biāo)確定對(duì)該職位任職者進(jìn)行評(píng)價(jià)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。單位任務(wù)和職務(wù)的訂定第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u何謂任務(wù)與職務(wù)任務(wù)：即各單位組織系統(tǒng)中所應(yīng)發(fā)揮的作用、目的或功能。通常含有Q、C、D、M、S等功能職務(wù)：即各單位為完成任務(wù)所應(yīng)擔(dān)負(fù)的事項(xiàng)或范圍第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u如何訂定職務(wù)列出單位目前的業(yè)務(wù)或工作，并項(xiàng)討論其目的，對(duì)于目的不明確或沒有意義的工程以及與他單位劃分不清楚的工程均標(biāo)志記號(hào).為了使后工程須向前工程請(qǐng)教應(yīng)做的工程，并列記之，對(duì)于雙方有不同意見的工程那么標(biāo)記號(hào)。由單位任務(wù)展開手段。將以上三條所列工程加以整理，對(duì)于有標(biāo)記號(hào)的局部進(jìn)行溝通，并呈上級(jí)審核。第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u如何訂定任務(wù)從目前本單位所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的目的思考須發(fā)揮的功能由組織系統(tǒng)思考本單位應(yīng)發(fā)揮的功能從滿足后工程的需求思考須發(fā)揮的功能將上述綜合歸納一段或二段完整的句子，并使其內(nèi)容包含Q、C、D、M、S之功能，然后呈上級(jí)審核。第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u職位描述是最直接影響績(jī)效的因素眾多因素影響著外在與內(nèi)在的行為。影響人的行為績(jī)效的內(nèi)在因素可分成很多層次：l

內(nèi)在的動(dòng)力因素l

價(jià)值觀、哲學(xué)等觀念和意識(shí)層面的因素l

組織的政策l

組織的使命和目標(biāo)、l

工作單位的目標(biāo)和職能l

職位描述第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u職位特點(diǎn)決定了目標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)所采用的方式目標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)的方式主要包括由誰(shuí)進(jìn)行評(píng)價(jià)、多長(zhǎng)時(shí)間評(píng)價(jià)一次、績(jī)效評(píng)價(jià)的信息如何收集、采取什么樣的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)等職位描述是設(shè)定目標(biāo)指標(biāo)的根底對(duì)一個(gè)職位的任職者進(jìn)行績(jī)效管理應(yīng)該設(shè)定哪些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，往往是由他的關(guān)鍵職責(zé)決定的。個(gè)人的目標(biāo)要依據(jù)職位的關(guān)鍵職責(zé)來(lái)確定職責(zé)是一個(gè)職位比較穩(wěn)定的核心，表現(xiàn)的是任職者所要從事的核心活動(dòng)第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用【秘書的工作職責(zé)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)】

以了解職責(zé)與目標(biāo)之間的關(guān)系第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u

如何制定績(jī)效目標(biāo)績(jī)效目標(biāo)的來(lái)源l

來(lái)源于“組織的戰(zhàn)略目標(biāo)或部門目標(biāo)〞，表達(dá)出對(duì)組織或部門績(jī)效的支撐l

來(lái)源于崗位職責(zé)崗位職責(zé)是描述一個(gè)崗位在組織中所扮演的角色，即這個(gè)崗位對(duì)組織有什么樣的奉獻(xiàn)或產(chǎn)出績(jī)效目標(biāo)是對(duì)在一定條件下、一定時(shí)間范圍內(nèi)所到達(dá)的結(jié)果的描述，也就是說(shuō)，績(jī)效目標(biāo)是有一定時(shí)間性和階段性l

來(lái)源于內(nèi)、外部客戶的需求第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u目標(biāo)指標(biāo)的類型按性質(zhì)來(lái)分：量化目標(biāo)和定性目標(biāo)按目標(biāo)達(dá)成順序來(lái)分：成果目標(biāo)和手段目標(biāo)按目標(biāo)的層次可劃分：總目標(biāo)、次目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)按結(jié)果和行為劃分：結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用結(jié)果目標(biāo)舉例：2024年底，在預(yù)算范圍內(nèi)市場(chǎng)份額提高3%2024年客戶滿意度到達(dá)90%2024年稅收收入到達(dá)15億人民幣第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u行為目標(biāo)：在員工完成目標(biāo)成果過(guò)程中的行為表現(xiàn)必須到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)要求u行為目標(biāo)舉例：所有研發(fā)工程的開發(fā)過(guò)程符合IPD產(chǎn)品開發(fā)流程2024年底將公司績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)政策在本部門宣傳、推廣，讓每一位員工都清楚與客戶一起商討，明確如何改進(jìn)征收效勞第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用數(shù)量

成本

l

產(chǎn)品數(shù)量l

處理投訴的次數(shù)l

接聽電話的數(shù)量l

銷售額/利潤(rùn)l

訪客戶的次數(shù)

l

支出費(fèi)用的數(shù)額l

實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算

管理

時(shí)間

l

合格品的數(shù)量l

錯(cuò)誤比率l

投訴數(shù)量

l

完成打印文件的期限

【績(jī)效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)】

第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u不是真正意義上的績(jī)效目標(biāo)負(fù)責(zé)貨款回收工作提高交貨準(zhǔn)時(shí)率減少客戶投訴u通常我們要求標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定必須符合SMART原那么第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用【不符合SMART原那么舉例】職位序號(hào)任務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)秘書

1提高電話接聽管理

2提升客戶服務(wù)滿意度

3按時(shí)完成銷售計(jì)劃

4向關(guān)鍵客戶電話推薦新產(chǎn)品

第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用【符合SMART原那么舉例】職位序號(hào)任務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)秘書

1提高電話接聽管理，于10月25日前按照組織規(guī)定100%完善客戶檔案資料

2本月內(nèi)確?？蛻敉对V率為0

3本月計(jì)劃回款200萬(wàn)，完成銷售目標(biāo)300萬(wàn)

4在八大系統(tǒng)用戶中推薦公司新產(chǎn)品DW100和DWN600，確保于10月28日前與八大系統(tǒng)中每位用戶進(jìn)行一次有價(jià)值的市場(chǎng)交流；輸出：電話交流記錄，關(guān)于DW100、DWN600的市場(chǎng)調(diào)查反饋報(bào)告

第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用S-具體的〔SPECIFIC〕——目標(biāo)是否具體？M-可衡量的〔MEASURABLE〕——目標(biāo)是否可以衡量？A-可到達(dá)的〔ATTAINABLE〕——目標(biāo)能否達(dá)成？R-現(xiàn)實(shí)的〔RELEVANT〕——目標(biāo)與工作是否相符？T-基于時(shí)間的〔TIME-BASED〕——目標(biāo)有無(wú)明確的時(shí)間要求？u制定績(jī)效目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，通常要區(qū)分兩類標(biāo)準(zhǔn)：根本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)根本標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)某個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象而言期望到達(dá)的一般水平卓越標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象未做要求和期望但是可以到達(dá)的績(jī)效水平方針目標(biāo)展開圖第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用2.2溝通

第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用(1)不同層次和不同職能之間的溝通(2)溝通的內(nèi)容為管理體系的過(guò)程及其有效性，包括質(zhì)量要求、目標(biāo)和完成情況及其效果(3)信息資源的利用(4)溝通方法：會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、電子媒體傳遞等第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用溝通特色之一：臺(tái)塑集團(tuán)王永慶臺(tái)塑的午餐報(bào)告會(huì)第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用溝通特色之二：研發(fā)科技何春盛沒有單獨(dú)的辦公室，坐在員工當(dāng)中并經(jīng)常活動(dòng)傾聽而不是壓抑員工抱怨，并做出改善重大制度實(shí)行前必須聽取員工意見并做適度修改員工可以越級(jí)溝通，但要訓(xùn)練他主管員會(huì)處理問(wèn)題參加員工的業(yè)余活動(dòng)第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用溝通特色之三：格蘭仕的持續(xù)溝通書信〔致格蘭仕的全體員工及家屬一封信〕早餐會(huì)〔第一、第三周早上〕上下溝通，選好書給員工看為提高培訓(xùn)效果想方法：生產(chǎn)系統(tǒng)培訓(xùn)36招制度在執(zhí)行之前必須完成溝通第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用溝通特色之四：通用韋爾奇的溝通要素一、建立和睦的關(guān)系〔1〕必須說(shuō)明你自已的意圖〔在溝通的時(shí)候，你實(shí)際上要表達(dá)確實(shí)并不是那個(gè)意思，但這于事無(wú)補(bǔ)——他們覺得你就是這么想的，因?yàn)樗麄儚哪隳抢餂]有得到有關(guān)你意圖的積極信息〕第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用與你的觀念緊密相連的是你對(duì)待別人的態(tài)度你想讓別人覺得你是怎么看他們的？你希望他們有什么樣的反響？選擇對(duì)別人持有益的觀念，以及積極的態(tài)度對(duì)待別人，就能更好的建立良好的關(guān)系〔2〕找到正確的層次觀察別人的情緒思考題：選出你的三個(gè)同事，想想你最近與他們打交道的例子。你調(diào)整自已的行為來(lái)適應(yīng)他們的情緒了嗎？第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用〔3〕用正確的語(yǔ)言〔我們?cè)谧鲞@件事，而不是你在做這件事〕〔4〕重視別人和睦的關(guān)系建立在你對(duì)待對(duì)方的一態(tài)度之上，但一旦出現(xiàn)你無(wú)法堅(jiān)持這種態(tài)度的跡象，關(guān)系就很容易會(huì)被破壞。僅僅在你有重要的事才去找別人，才選擇正確的層次，才注意別人的情緒，這顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用和睦的關(guān)系會(huì)被以下因素所影響：你早上愉快地和他們打招呼你記得他們上周請(qǐng)了病假，并問(wèn)他們是不是好點(diǎn)了他們看見你對(duì)待別人的態(tài)度你對(duì)他們的工作的濃烈興趣第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用二、發(fā)出與接收信息〔1〕學(xué)會(huì)傾聽，真正的注意力有五個(gè)層次傾聽每一個(gè)字，從而知道所說(shuō)的內(nèi)容傾聽字面下的意思，那些微小的差異、強(qiáng)調(diào)、猶豫等等用眼睛注意語(yǔ)言以外的肢體語(yǔ)言使用你的直覺——你的“內(nèi)部反映〞，從字里行間找意思讓你的心始終跟上所說(shuō)的內(nèi)容，從而使你與對(duì)方有精神上的交流第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用〔2〕善于使用信息如果給你的信息只是讓你及時(shí)了解某件事或者說(shuō)幫助你澄清正在進(jìn)行的任務(wù)一些細(xì)節(jié)時(shí)，你也一定要記住在下次見到該員工時(shí)的提起這件事。當(dāng)你對(duì)他們說(shuō)“上星期X怎么樣了〞，或者說(shuō)“你現(xiàn)在和Y相處如何〞時(shí)，他們會(huì)感到非?？鞓?。第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用〔3〕給出積極的反響一反以往溝通時(shí)“組織談話〞的負(fù)而影響除了批評(píng)，更多的是積極的回應(yīng)，鼓勵(lì)與贊賞一次欠佳的工作表現(xiàn)可以轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮谓ㄔO(shè)性的學(xué)習(xí)經(jīng)歷第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用溝通特色之五：肯德基的“認(rèn)同鼓勵(lì)〞卡

你已清楚了解“言出必行〞受獎(jiǎng)?wù)撸?**表現(xiàn)出“言出必行〞的事例感謝你對(duì)我的情景演練表示認(rèn)同，并指出時(shí)機(jī)點(diǎn)，分享你的經(jīng)驗(yàn)，非常感謝！認(rèn)同者：**時(shí)間：03/10/14第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用2.3培訓(xùn)需求

培訓(xùn)要付出，不培訓(xùn)將付出更多！第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u

確定從事影響產(chǎn)品管理工作的人員所必要的能力；u

提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；u

典型的培訓(xùn)需求例如第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用例如1：招聘營(yíng)銷崗位CEOu

崗位根本要求：?

善于選擇促銷方式?

對(duì)什么形式的廣告最有效以及如何在電視、播送和印刷媒體上投放廣告有明確的認(rèn)識(shí)?

應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)開展?fàn)I銷活動(dòng)?

有效配合公司新產(chǎn)品的發(fā)布?

要能夠選擇適當(dāng)?shù)娜诉x來(lái)重新組織公司的營(yíng)銷部門第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用例如2：年度終結(jié)，公司對(duì)中層以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行評(píng)估，以確定來(lái)年的培訓(xùn)需求。以下是一份?領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)估表?領(lǐng)導(dǎo)人評(píng)估表員工姓名：蘇珊.詹姆士，營(yíng)銷部門副總裁成功、特點(diǎn)及行為技能優(yōu)秀一般低于一般水平商業(yè)敏感●對(duì)客戶的關(guān)注●戰(zhàn)略洞察力●目標(biāo)和目的●價(jià)值觀和倫理道德●行動(dòng)●責(zé)任感●團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力●創(chuàng)新能力●工作分配能力●人員培養(yǎng)能力●業(yè)績(jī)●第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用結(jié)果2024年主要成績(jī)?yōu)殇N售環(huán)境解決方案制定方案穩(wěn)固了銷售后的市場(chǎng)為歐洲市場(chǎng)制定了營(yíng)銷和利潤(rùn)改進(jìn)戰(zhàn)略2024年沒有完成的目標(biāo)任務(wù)在香港和法國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)未令人滿意第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用結(jié)果2024年主要成績(jī)?yōu)殇N售環(huán)境解決方案制定方案穩(wěn)固了銷售后的市場(chǎng)為歐洲市場(chǎng)制定了營(yíng)銷和利潤(rùn)改進(jìn)戰(zhàn)略2024年沒有完成的目標(biāo)任務(wù)在香港和法國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)未令人滿意第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用沒有能為大中華市場(chǎng)聘請(qǐng)到一位中國(guó)籍營(yíng)銷執(zhí)行官2024年的主要工作內(nèi)容繼續(xù)執(zhí)行銷售后市場(chǎng)戰(zhàn)略第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用主要優(yōu)點(diǎn)卓越的商業(yè)洞察力自身能夠維持較高的標(biāo)準(zhǔn)，為其他人樹立了戰(zhàn)略良好的典范培養(yǎng)需求需要有人員招聘方面進(jìn)一步提高必須投入更多精力來(lái)培訓(xùn)新人需要采取措施，盡快更換那些能力不強(qiáng)的員工第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用培養(yǎng)方案需要在人才開發(fā)方面得到指導(dǎo)未來(lái)0-2年內(nèi)的可能去向繼續(xù)留在現(xiàn)在的工作崗位上如果能夠有較大的改進(jìn)的話，她或許能夠自已管理一個(gè)業(yè)務(wù)部門第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用2.4關(guān)于過(guò)程監(jiān)視與測(cè)量第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u

管理體系是基于過(guò)程管理來(lái)完成的，通過(guò)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量來(lái)證實(shí)過(guò)程的能力，并確保體系的有效性。u

管理體系過(guò)程包括標(biāo)準(zhǔn)中所要求的4、5、6、7、8局部中的內(nèi)容u

過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量可以通過(guò)對(duì)過(guò)程的輸入、輸出、以及過(guò)程中的活動(dòng)及資源進(jìn)行u

監(jiān)視可用于所有的管理體系過(guò)程，而測(cè)量只能用于局部過(guò)程第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u

過(guò)程測(cè)量的結(jié)果可以用作監(jiān)視的手段u監(jiān)視和測(cè)量的方法應(yīng)能證實(shí)過(guò)程結(jié)果的能力，即過(guò)程的輸出結(jié)果能否滿足籌劃的要求。u如果過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)其未能到達(dá)預(yù)期籌劃的結(jié)果時(shí)應(yīng)采取糾正活動(dòng)和糾正措施，消除不合格的原因以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性。第2局部標(biāo)準(zhǔn)的理解與方法運(yùn)用u

過(guò)程監(jiān)視測(cè)量的內(nèi)容可以包括：過(guò)程的輸入：對(duì)過(guò)程輸入的有關(guān)信息的準(zhǔn)確性、符合性的檢查、審核。過(guò)程的輸出：過(guò)程輸出的有效性的監(jiān)視和測(cè)量〔如目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況〕過(guò)程的活動(dòng)：a〕對(duì)過(guò)程活動(dòng)的符合性監(jiān)視和測(cè)量b〕對(duì)過(guò)程活動(dòng)的方法監(jiān)視和測(cè)量資源對(duì)資源的能力監(jiān)視第2局部重要標(biāo)準(zhǔn)理解與運(yùn)用u

過(guò)程監(jiān)視測(cè)量的方法通常包括：內(nèi)部管理審核日?；蚨ㄆ诘臋z查或過(guò)程審核對(duì)管理目標(biāo)狀況的監(jiān)視生產(chǎn)能力的監(jiān)視〔如Cpk〕第2局部重要標(biāo)準(zhǔn)理解與運(yùn)用u

錯(cuò)誤的理解對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量是指對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量說(shuō)明：指所有管理體系過(guò)程對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視是指對(duì)過(guò)程進(jìn)行審核

說(shuō)明：過(guò)程審核是過(guò)程監(jiān)視的一種方式第2局部重要標(biāo)準(zhǔn)理解與運(yùn)用例如：閱讀案例第3局部審核籌劃與方案管理ISO19011:2024管理和〔或〕環(huán)境管理體系審核指南第3局部審核籌劃與方案管理ISO19011是2024版ISO9000族的四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)之一，取代了ISO10011-1:1990、ISO10011-2:1991、ISO10011-3:1991，以及ISO14010:1996、ISO14011:1996、ISO14012:1996等六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)了管理體系相互兼容的思想，充分利用資源的指導(dǎo)思想由ISO/TC176?管理和管理保證技術(shù)委員會(huì)?和ISO/TC207?環(huán)境管理技術(shù)委員會(huì)?聯(lián)合制定，2001.5.31發(fā)布DIS稿，2024-05-23正式發(fā)布GB/T19011_2024idtISO19011:2024標(biāo)準(zhǔn)，并于2024－10－01實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)供審核員、實(shí)施管理和/或環(huán)境管理體系的組織〔包括審核員注冊(cè)或培訓(xùn)、管理體系認(rèn)證/注冊(cè)、區(qū)域的合格評(píng)定〕使用。原那么上也適用其他類型的管理體系審核使用，但應(yīng)注意規(guī)定審核組成員能力。第3局部審核籌劃與方案管理標(biāo)準(zhǔn)包括引言、前言、正文7章范圍：適用于所有需要實(shí)施和管理和(或)環(huán)境管理體系內(nèi)部和外部審核或需要管理審核方案的所有組織。原那么上可適用于其他領(lǐng)域的審核，需要特別注意識(shí)別審核組成員所需的能力。標(biāo)準(zhǔn)性引用文件：GB/T19000-2000idtISO9000:2000ISO14050:2024術(shù)語(yǔ)和定義；術(shù)語(yǔ)共14個(gè)，其他采用ISO9000和ISO14050：2024的術(shù)語(yǔ)第3局部審核籌劃與方案管理

3.1審核方案示意圖圖1審核方案管理流程示圖審核方案的制定（5.2、5.3）——目標(biāo)和內(nèi)容——職責(zé)——資源——程序?qū)嵤徍朔桨福?.4、5.5）——安排審核日程——評(píng)估審核員——選擇審核組——指導(dǎo)審核活動(dòng)——保持記錄審核員的能力和品家評(píng)價(jià)（7）審核活動(dòng)（6）審核方案的改進(jìn)（5.6）審核方案的監(jiān)視和評(píng)審（5.6）——監(jiān)視和評(píng)審——識(shí)別糾正和預(yù)防措施的需求——識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)審核方案的授權(quán)（5.1）策劃實(shí)施檢查處置第3局部審核籌劃與方案管理3.2定義:審核方案auditprogram針對(duì)特定時(shí)間段所籌劃，并具有特定目的的一組(一次或?qū)掖?審核〔3.1〕。注：審核方案包括籌劃、組織和實(shí)施審核的所有必要的活動(dòng)。第3局部審核籌劃與方案管理根據(jù)受審核組織地規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度，一個(gè)審核方案可以包括一次或?qū)掖螌徍?。審核方案包括?duì)審核類型和數(shù)目進(jìn)行籌劃和組織，以及在規(guī)定的時(shí)間框架內(nèi)為有效和高效地實(shí)施審核提供所有必要的活動(dòng)。一個(gè)組織可以制定一個(gè)或多個(gè)審核方案。組織的最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)審核方案的管理進(jìn)行授權(quán)。第3局部審核籌劃與方案管理結(jié)合審核方案應(yīng)特別關(guān)注審核組的能力；聯(lián)合審核，應(yīng)特別注意職責(zé)分工、附加資源的提供、審核組的能力以及適當(dāng)?shù)某绦颍⒃趯徍碎_始之前就此達(dá)成一致意見。第3局部審核籌劃與方案管理3.3審核方案的目的應(yīng)確定審核方案的目的以指導(dǎo)審核的籌劃和實(shí)施。這些目的可基于以下考慮：管理的優(yōu)先事項(xiàng)；商業(yè)意圖；管理體系要求；法律法規(guī)和合同要求供方評(píng)價(jià)的需求；顧客要求；其他相關(guān)方的需求；組織的風(fēng)險(xiǎn)第3局部審核籌劃與方案管理3.4審核方案的內(nèi)容u審核方案的內(nèi)容可以改變，并受被審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復(fù)雜程度以及以下因素的影響：每次審核的范圍、目的和期限；審核的頻次；受審核組織活動(dòng)的數(shù)量、重要性、復(fù)雜性、相似性和地點(diǎn)；標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和合同的要求及其他審核準(zhǔn)那么第3局部審核籌劃與方案管理認(rèn)可或認(rèn)證/注冊(cè)的需要；以往的審核結(jié)論或以往的審核方案的評(píng)審結(jié)果；語(yǔ)言、文化和社會(huì)因素；相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)；組織或其運(yùn)作的重大第3局部審核籌劃與方案管理3.5審核方案的職責(zé)u負(fù)責(zé)管理審核方案人員的職責(zé)：確定審核方案的目的和內(nèi)容；確定制定職責(zé)和程序，并確保資源的提供；確保審核方案的實(shí)施；確保保持適當(dāng)?shù)膶徍朔桨赣涗洠槐O(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)審核方案。第3局部審核籌劃與方案管理u管理審核方案人員的要求根本了解審核原那么、審核員能力和審核技術(shù)的應(yīng)用可以是一人也可以是多人他們應(yīng)當(dāng)具有管理技能，了解與受審核活動(dòng)相關(guān)的技術(shù)和業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)審核方案管理的人員的職責(zé)u制定、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審與改進(jìn)審核方案；u識(shí)別并確保提供必要的資源。第3局部審核籌劃與方案管理u理解：P環(huán)節(jié)：合同評(píng)審人員＋方案組＋審核組＋工程