客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程管理

客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程管理客戶發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述主要工作描述和試點的流程詳細描述的流程總體概括的流程2.1.1行業(yè)吸引力分析競爭力分析2.1.3戰(zhàn)略選擇方案分析2.1.4明確在何處競爭的戰(zhàn)略,確定目標(biāo)客戶細分市場2.1.5明確針對目標(biāo)客戶細分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位2.1.6為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求2.1.7基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務(wù)單元三年財務(wù)預(yù)算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)2.1.8參與業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)達成共識2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準2.3.2業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單2.3.3對選定范圍內(nèi)的客戶進行初步評估，篩選確定目標(biāo)客戶名單2.3.4建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)2.3.5處理一般客戶的業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求(Cold-callhandling)2.3.6年度評估初步2.5.1接收并處理RFP，根據(jù)客戶需求準備相應(yīng)的工作范圍說明書2.5.2評估RFP和工作范圍說明書，就如何回復(fù)客戶RFP進行決策2.5.3制定項目建議書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容2.5.4項目定價2.5.5內(nèi)部評估和批準2.5.6向客戶提交項目建議，并進行合同談判2.5.7確定項目建議的跟進負責(zé)人，對結(jié)果進行跟蹤和評估制定項目合同的標(biāo)準樣本2.6.2針對不同的客戶根據(jù)特定項目建議的要求在相應(yīng)的標(biāo)準合同的基礎(chǔ)上起草項目合同確認合同2.6.4簽訂合同2.6.5確定專人負責(zé)完整合同文件的檔案管理2.6.6將合同相應(yīng)部分的信息移交相應(yīng)負責(zé)人2.7.1項目管理2.7.2深入了解并有效管理客戶的期望值制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓(xùn)，知識管理和激勵機制項目后期跟蹤客戶管理效果年度回顧及總結(jié)主要負責(zé)人業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)務(wù)群總經(jīng)理各細分市場經(jīng)理業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理業(yè)務(wù)群營銷副總關(guān)鍵客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理營銷部門負責(zé)人業(yè)務(wù)單元經(jīng)理客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)單元經(jīng)理合同管理人員2.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關(guān)鍵客戶管理2.5項目建議2.6簽訂合同2.7持續(xù)的客戶管理2.2外部聲譽建立2.2.1明確制訂業(yè)務(wù)單元外部聲譽建設(shè)的總目標(biāo)和總預(yù)算2.2.2界定各個細分市場中能影響目標(biāo)客戶的關(guān)鍵機構(gòu)/實體2.2.3描述各個關(guān)鍵決策影響機構(gòu)/實體的情況和影響力2.2.4針對目標(biāo)客戶確定最優(yōu)的溝通媒介和方式2.2.5制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估業(yè)務(wù)單元各細分市場負責(zé)人業(yè)務(wù)單元經(jīng)理建立關(guān)鍵客戶管理小組了解客戶情況和需求分析潛在機遇競爭態(tài)勢分析對潛在機遇進行優(yōu)先排序分析各優(yōu)選方案帶來的財務(wù)影響制定實施計劃實施效果的跟蹤評估客戶經(jīng)理項目經(jīng)理總則 Ⅰ.1 新流程的設(shè)計原則和特點 Ⅰ.2 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽

詳細流程描述 2.3.1 制定各細分市場目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標(biāo)客戶 2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 2.3.5 處理一般客戶業(yè)務(wù)查詢2.3.6年度評估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口目錄I.1新流程的設(shè)計原則和特點根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標(biāo)客戶選擇的標(biāo)準和重要性排序的標(biāo)準建立對潛在客戶進行系統(tǒng)評估的模式和方法集中資源開發(fā)并保持目標(biāo)客戶的客戶關(guān)系，對于不符合篩選標(biāo)準的客戶應(yīng)該說“不”根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點，為各級目標(biāo)客戶設(shè)定與其級別相對應(yīng)的客戶開發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負責(zé)人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領(lǐng)域I.2新流程優(yōu)化舉措概要目前情況（主要問題）優(yōu)化后I.3客戶重要性排序流程概述目的根據(jù)既定的重要客戶選擇標(biāo)準將細分市場中的目標(biāo)客戶進行優(yōu)先排序，確定年度目標(biāo)客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用負責(zé)人主要輔助各細分市場經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營銷副總各細分市場客戶經(jīng)理/銷售人員、調(diào)研人員具體步驟關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵壁壘目前缺乏客戶評估的有效機制和規(guī)范化流程起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性客戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性對于非目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)請求，營銷人員應(yīng)該敢于說“不”，同時，業(yè)務(wù)單元負責(zé)人也應(yīng)努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾決定客戶重要性的選擇標(biāo)準可以量化進行考察目標(biāo)客戶應(yīng)包括目前XX的關(guān)鍵客戶和潛在的客戶建立完整的、設(shè)計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標(biāo)客戶領(lǐng)域，對于非目標(biāo)客戶，不應(yīng)該有任何資源的投入2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo)制定客戶重要性的選擇標(biāo)準對XX的吸引力服務(wù)客戶的可行性2.3.2在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細分市場中的客戶名單根據(jù)選定的篩選標(biāo)準收集初步的客戶信息資料制定專人負責(zé)客戶資料整理和更新2.3.3根據(jù)篩選標(biāo)準對屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標(biāo)客戶名單根據(jù)既定標(biāo)準對客戶進行層層評估，確定目標(biāo)客戶劃分目標(biāo)客戶的發(fā)展、服務(wù)等級確定各級目標(biāo)客戶的開發(fā)/服務(wù)的原則為各個目標(biāo)客戶指定客戶發(fā)展、關(guān)系維護負責(zé)人，制定業(yè)務(wù)推廣計劃2.3.4建立目標(biāo)客戶的信息管理系統(tǒng)建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務(wù)信息2.3.5處理一般客戶的業(yè)務(wù)查詢或客戶業(yè)務(wù)需求的請求(Cold-callhandling)接受業(yè)務(wù)查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng)營銷負責(zé)人審核記錄，進一步?jīng)Q策跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進一步的服務(wù)2.3.6年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務(wù)效果評估一般客戶業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息評估本年度客戶重要性的選擇標(biāo)準2.1業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價值定位2.3客戶重要性排序2.4關(guān)鍵客戶管理2.5項目建議2.6簽訂合同2.7持續(xù)的客戶管理2.2外部聲譽建立客戶重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負責(zé)人和職責(zé) * 根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細分市場經(jīng)理，不設(shè)的話，職能歸并到BU營銷副總業(yè)務(wù)群營銷副總業(yè)務(wù)單元營銷副總（或BU總經(jīng)理）BU各細分市場經(jīng)理*客戶經(jīng)理/銷售人員調(diào)研人員對外關(guān)系負責(zé)人制定BG業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標(biāo)設(shè)定年度BU客戶服務(wù)總目標(biāo)制定客戶評估的標(biāo)準和權(quán)重確定需著重發(fā)展的細分市場確定各細分市場初步客戶資料的收集數(shù)目建議初步客戶信息的收集數(shù)目收集基本信息完成初步客戶基本信息表負責(zé)客戶信息的更新和維護匯總、審核BG年度目標(biāo)客戶需要時，協(xié)調(diào)BU之間的客戶發(fā)展目標(biāo)匯總目標(biāo)客戶名單需要時，協(xié)調(diào)各細分市場的目標(biāo)客戶確定客戶分級管理原則評估、篩選，并最終確定目標(biāo)客戶將目標(biāo)客戶劃分等級指定客戶開發(fā)負責(zé)人明確客戶發(fā)展的對象制定業(yè)務(wù)推廣計劃建立、維護客戶關(guān)系提供客戶信息收集目標(biāo)客戶信息維護數(shù)據(jù)庫審核處理意見，決定是否列入目標(biāo)開發(fā)客戶指定客戶開發(fā)負責(zé)人接受業(yè)務(wù)查詢，列入檔案，初步處理接受業(yè)務(wù)查詢，記入檔案，初步處理按月匯總查詢記錄，上報審核，確認下一年客戶發(fā)展目標(biāo)總結(jié)BU客戶發(fā)展執(zhí)行效果修正客戶評估標(biāo)準、管理原則總結(jié)細分市場客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果總結(jié)客戶發(fā)展執(zhí)行結(jié)果制定選擇標(biāo)準評估、篩選目標(biāo)客戶2.3.4建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估制定初步名單總結(jié)年度一般客戶查詢處理結(jié)果目錄總則 Ⅰ.1 新流程的設(shè)計原則和特點 Ⅰ.2 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽

詳細流程描述 2.3.1 制定各細分市場目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準 2.3.2 制定初步的客戶名單 2.3.3 評估并篩選年度目標(biāo)客戶 2.3.4 建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng) 2.3.5 處理一般客戶業(yè)務(wù)查詢2.3.6年度評估相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標(biāo)準2.3.3評估、篩選目標(biāo)客戶2.3.4建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內(nèi)容：123制定重要客戶的選擇標(biāo)準明確業(yè)務(wù)群的年度發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶發(fā)展目標(biāo)明確業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)制定業(yè)務(wù)單元的客戶服務(wù)總目標(biāo)業(yè)務(wù)單元客戶服務(wù)目標(biāo)BU營銷副總BU總經(jīng)理2.3.1制定目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準—具體步驟設(shè)定客戶服務(wù)的年度總目標(biāo)主要活動最終成果負責(zé)人明確IT服務(wù)公司尋找目標(biāo)客戶的一般評估標(biāo)準根據(jù)XX自身情況，確定篩選細分市場中目標(biāo)客戶的標(biāo)準目標(biāo)客戶評估標(biāo)準BU營銷副總(或BU總經(jīng)理)執(zhí)行時間每年一次，10-11月每年一次，10-11月尋找并確定高潛力的目標(biāo)客戶可達性盈利性初步可選的客戶目標(biāo)客戶是否有可用的營銷渠道到達該目標(biāo)客戶群？經(jīng)濟分析是否表明該客戶群/客戶可為公司帶來贏利？針對該客戶群/客戶，常用的實施方案是否可行？和競爭對手相比，我們能一直在該客戶群/客戶領(lǐng)域保持領(lǐng)先嗎？標(biāo)準可實施性可持續(xù)性WalMart通過建立外部網(wǎng)，向大型供貨商訂貨規(guī)模不總是和盈利性相關(guān)的僅根據(jù)規(guī)模一個數(shù)字決定銷售的類型或銷售投入的程度容易帶來銷售的過度投資或投資不足以低成本進行咨詢式銷售并客戶關(guān)系建立具可行性，使集中于小型客戶的努力變得較為容易業(yè)績優(yōu)秀的公司都意識到根據(jù)公司規(guī)模尋找目標(biāo)客戶的方式不能滿足要求大型公司并不一定盈利性較高的客戶盈利分析發(fā)現(xiàn)大型客戶帶來的利潤是負的大型公司的銷售行為可只基于交易基礎(chǔ)上WalMart通過網(wǎng)上交易模式，與75％的供貨商建立了獨家采購協(xié)議小公司不一定總是具有低盈利性通常支付的價格較高使用自動化的配置方式（如）使得客戶在客制化方面的支出并不昂貴集合式的采購使小企業(yè)的盈利增長希望迅速、有效地實行ERP解決方案或電子商務(wù)解決方案的小企業(yè)可能愿意為任何價值增值的咨詢、服務(wù)支付一定溢價小公司的銷售模式可采用咨詢式的模式盈利杠桿…因此可從三方面考慮、設(shè)定客戶選擇的標(biāo)準細分市場發(fā)展趨勢及財務(wù)業(yè)績分析內(nèi)部IT能力/戰(zhàn)略（如內(nèi)部開發(fā)能力，外包政策等）IT對公司業(yè)務(wù)的重要性（如對公司決策的影響、對于提高競爭力的影響）客戶專有的重要信息對于IT服務(wù)商的態(tài)度、行為趨勢主要購買因素關(guān)鍵決策者對外包方式的熟悉、接受程度對解決方案的需求特征（如整體ERP方案，或與供應(yīng)商或客戶聯(lián)系的模塊，或中間件）收入/利潤IT預(yù)算/實際支出額員工規(guī)模IT員工規(guī)模北美、歐洲、亞洲中國東北、西部、華中、東南沿海地理位置1客戶需求2企業(yè)規(guī)模3舉例考慮XX自身的情況從客戶的吸引力及服務(wù)客戶的可行性兩方面來制定篩選潛在客戶的標(biāo)準*供參考,具體的指標(biāo)可以根據(jù)的實際情況而調(diào)整 客戶的吸引力服務(wù)客戶的可行性主要篩選的標(biāo)準理由公司的財務(wù)業(yè)績(收入，利潤情況)年度IT產(chǎn)品/服務(wù)預(yù)算或?qū)嶋H支出公司的聲譽和內(nèi)部管理的有效性地理位置與XX現(xiàn)有業(yè)務(wù)的關(guān)系客戶與其它競爭對手的關(guān)系客戶對XXIT服務(wù)的態(tài)度（接受程度）針對客戶特定需求，XX的執(zhí)行能力和綜合競爭力業(yè)績良好的企業(yè)具有長期為XX創(chuàng)造高于一般企業(yè)價值的機會直接影響收入運轉(zhuǎn)良好且在世界內(nèi)具有較好聲譽的公司公司總部（或主要分支機構(gòu)）所處的位置過遠或不理想會影響XX的潛在盈利性或員工參與項目的積極性有較強的歷史業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶關(guān)系容易促進新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生其它競爭對手若已經(jīng)為該客戶提供較多服務(wù)或已被選作優(yōu)選的供應(yīng)商，XX爭奪客戶的可能性則很小主要決策者的態(tài)度或傾向性會影響采購決策在特定知識領(lǐng)域項目領(lǐng)域執(zhí)行經(jīng)驗不足會導(dǎo)致成功性不高，且項目風(fēng)險較大(如電信公司全國性計費系統(tǒng))具體操作指標(biāo)*持續(xù)保持銷售收入及利潤增長的企業(yè)較有吸引力年支出>XX萬較有吸引力在業(yè)界享有較好的名望（品牌排名）高級管理隊伍由具有深厚管理經(jīng)驗的人員組成公司所處位置與XX總部或主要分支機構(gòu)較近，或交通較為便利用于XX產(chǎn)品的支出〉XX萬(如PC，服務(wù)器，存儲器等)競爭對手提供給該客戶的業(yè)務(wù)種類和業(yè)務(wù)額，合作時間以及和客戶決策者的關(guān)系對XXIT服務(wù)抱有積極肯定態(tài)度或嘗試合作態(tài)度的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮基本業(yè)務(wù)需求符合XX競爭能力的客戶應(yīng)優(yōu)先考慮(如基礎(chǔ)平臺領(lǐng)域等)2.3.2制定初步的客戶名單流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標(biāo)準2.3.3評估、篩選目標(biāo)客戶2.3.4建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內(nèi)容：123收集初步的客戶信息資料，形成初步的目標(biāo)客戶名單確定業(yè)務(wù)單元內(nèi)的目標(biāo)細分市場確定客戶資料收集的數(shù)目資源情況細分市場客戶規(guī)模BU業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)目標(biāo)目標(biāo)細分市場（1-3個）各細分市場客戶信息收集數(shù)目BU營銷副總BU各細分市場經(jīng)理提出建議制定初步的客戶名單—具體步驟確定目標(biāo)細分市場初步客戶信息收集數(shù)目主要活動最終成果負責(zé)人了解針對各細分市場的信息收集渠道根據(jù)客戶收集數(shù)據(jù)確定初步客戶名單指定專人負責(zé)年度信息收集初步客戶名單目標(biāo)客戶基本信息表調(diào)研人員一般性客戶資料管理每年進行客戶資料更新出現(xiàn)重大信息變化時，應(yīng)隨時更新如有重大客戶動態(tài)信息，應(yīng)及時向相關(guān)業(yè)務(wù)單元客戶負責(zé)人和細分市場經(jīng)理匯報客戶基本信息表調(diào)研人員執(zhí)行時間每年一次，1月每年一次，1月年度更新確定目標(biāo)細分市場的初步客戶收集數(shù)目中等規(guī)模按規(guī)模劃分目標(biāo)客戶類型客戶考察的數(shù)目總產(chǎn)值或銷售額>20億元確定客戶資料收集目標(biāo)時的主要考慮的因素業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略選擇方案業(yè)務(wù)單元內(nèi)部資源配備情況細分市場知識高級專業(yè)人才數(shù)目和能力一般、中級工程師數(shù)目和能力客戶經(jīng)理項目經(jīng)理數(shù)目和能力調(diào)研人員數(shù)量和能力經(jīng)驗的積累公司規(guī)模大型公司小型公司汽車制造業(yè)舉例總產(chǎn)值或銷售額>=1億元總產(chǎn)值或銷售額<1億元305020100客戶基本信息表公司名稱公司營業(yè)額2001公司地點IT產(chǎn)品/服務(wù)支出2001(或預(yù)算)購買現(xiàn)有XX產(chǎn)品的金額2001競爭對手信息管理層對XXIT服務(wù)的積極態(tài)度高低1.上海大眾2.中國一汽3.東風(fēng)汽車4.一汽大眾5.一汽金杯6.上海通用7.長安汽車8.廣州本田9.中國輕騎10.躍進汽車公司品牌排名基于篩選標(biāo)準的信息收集其它信息所有權(quán)結(jié)構(gòu)員工人數(shù)公司重大相關(guān)信息披露IT部門人數(shù)汽車制造業(yè)舉例大型公司應(yīng)考慮從多種渠道收集潛在客戶信息信息來源外部可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細材料中國各行業(yè)的年鑒財富雜志地區(qū)黃頁本各大報紙各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的地區(qū)公布的新企業(yè)信息工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會研究機構(gòu)

（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況網(wǎng)絡(luò)文獻報章機構(gòu)及專家內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè)個人用戶資料庫查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息人員網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)庫由調(diào)研人員匯總制成潛在客戶信息表IDC報告Dataquest報告CCID報告行業(yè)總體需求變化行業(yè)內(nèi)主要競爭對手競爭的客戶領(lǐng)域行業(yè)報告2.3.3評估并篩選目標(biāo)客戶流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標(biāo)準2.3.3評估、篩選目標(biāo)客戶2.3.4建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單流程概述目的所需資料所需步驟+工作成果內(nèi)容：123確定分級客戶管理方法評估并篩選目標(biāo)客戶—具體步驟客戶評估并確定目標(biāo)客戶名單主要活動根據(jù)收集的客戶信息（如100家客戶），按照既定標(biāo)準和權(quán)重逐項進行評分匯總加權(quán)平均結(jié)果，確定每位客戶在吸引力和服務(wù)可行性方面的分值按分值大小將客戶排序，并列示在評估矩陣中，確定分三個級別的目標(biāo)客戶名單客戶評估統(tǒng)計分值紀錄細分市場客戶評估矩陣圖目標(biāo)客戶名單(分三個級別)業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理確定各個客戶與XX的業(yè)務(wù)關(guān)系及優(yōu)先級別制定各級客戶的客戶開發(fā)管理原則為每名客戶指定負責(zé)人進行客戶發(fā)展工作制定業(yè)務(wù)推廣計劃，確定所需資源，并實施各級客戶管理原則客戶發(fā)展負責(zé)人名單客戶推廣計劃執(zhí)行記錄業(yè)務(wù)單元各細分市場經(jīng)理最終成果負責(zé)人匯總、審核BU目標(biāo)客戶名單審核匯總的各細分市場目標(biāo)客戶名單如果出現(xiàn)細分市場客戶交叉的情況，BU負責(zé)人應(yīng)進行決策，確定主要客戶關(guān)系的負責(zé)單位BU目標(biāo)客戶名單和負責(zé)人名單BU營銷副總客戶吸引力和服務(wù)可行性紀錄表舉例客戶名稱：客戶對XX的吸引力評估標(biāo)準評分（1-10）權(quán)重加權(quán)平均得分服務(wù)客戶的可行性評估標(biāo)準評分（1-10）權(quán)重加權(quán)平均得分財務(wù)業(yè)績IT支出聲譽和內(nèi)部管理地理位置40302010100%與XX現(xiàn)有關(guān)系與競爭對手關(guān)系對XXIT服務(wù)的態(tài)度XX自身執(zhí)行能力30303010100%XX評估人：評估日期：按照評估結(jié)果篩選并確認目標(biāo)的三級客戶名單收集到信息的所有潛在客戶

(如：100家）高低客戶對XX的吸引力高低服務(wù)客戶的可行性公司ABDCEF一級客戶(如10家)：著重發(fā)展二級客戶(如25家)：有效利用現(xiàn)有資源發(fā)展不考慮發(fā)展的客戶(如50家)：勇于說“不”三級客戶(如15家)：需先期投資逐漸發(fā)展篩選潛在客戶經(jīng)過篩選，選擇目標(biāo)客戶，如50家，使銷售人員能集中精力開發(fā)最有吸引力，同時具有很大服務(wù)可能性的客戶目標(biāo)客戶范圍101110公司公司公司公司公司舉例了解每名目標(biāo)客戶與XX的關(guān)系程度，對下一步資源分配提供參考依據(jù)汽車工業(yè)細分市場國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)很強的關(guān)系（一級）主要客戶發(fā)展對象（一級）次要客戶發(fā)展對象（二、三級）現(xiàn)有XX客戶新客戶項目關(guān)系（二、三級）舉例中等規(guī)模大型公司小型公司國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)國有企業(yè)合資企業(yè)民營企業(yè)為每一名目標(biāo)客戶確定客戶關(guān)系總負責(zé)人和日常客戶關(guān)系發(fā)展與維護的負責(zé)人行業(yè)類別：客戶名稱客戶級別總負責(zé)人日常關(guān)系負責(zé)人最初客戶關(guān)系建立時間客戶發(fā)展?fàn)顟B(tài)初次接觸已舉辦X次研討會正起草項目建議項目建議已發(fā)出，談判中項目結(jié)束細分市場類別： *總負責(zé)人一般由細分市場經(jīng)理或BU副總擔(dān)任，作為客戶關(guān)系的第一負責(zé)人**日常關(guān)系負責(zé)人一般由客戶經(jīng)理擔(dān)任，負責(zé)一般客戶開發(fā)的計劃和執(zhí)行各名客戶發(fā)展的負責(zé)人應(yīng)針對每名客戶的具體情況制定業(yè)務(wù)推廣計劃業(yè)務(wù)推廣流程主要活動對推廣目標(biāo)的清晰闡述（推廣的目的，所需推廣的產(chǎn)品及試點成效的衡量標(biāo)準）明確業(yè)務(wù)推廣對象(客戶方?jīng)Q策人，如CIO或采購負責(zé)人)最終確定業(yè)務(wù)推廣形式（推介會，上門拜訪等）修改推廣計劃1.明確業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)、對象和形式2.開展業(yè)務(wù)推廣活動3.分析推廣結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗完成業(yè)務(wù)推廣的準備工作完成推廣活動的展開與完成推廣業(yè)績的統(tǒng)計成功經(jīng)驗的總結(jié)與交流良好的推廣成效客戶名稱所需要的內(nèi)部支持參與部門或人員職責(zé)參與時間推廣計劃所需要的支持分析和執(zhí)行紀錄考慮的業(yè)務(wù)推廣方式完成否執(zhí)行效果分析效果評價原因分析失敗客戶方推廣對象（主要決策者）2.3.4建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標(biāo)準2.3.3評估、篩選目標(biāo)客戶2.3.4建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單收集客戶信息，整理、更新數(shù)據(jù)庫建立目標(biāo)客戶信息管理系統(tǒng)—具體步驟建立目標(biāo)客戶信息資料數(shù)據(jù)庫和管理辦法主要活動建立客戶信息模板建立客戶信息資料庫明確負責(zé)收集、編寫、更新客戶信息的負責(zé)人(調(diào)研員負責(zé)主要客戶信息的收集，銷售人員提供信息進行數(shù)據(jù)更新)目標(biāo)客戶基本信息表模板客戶經(jīng)理、調(diào)研人員工作描述BU營銷副總在不同信息渠道采集公開的客戶信息通過客戶訪談收集一手資料至少每半年進行信息更新目標(biāo)客戶信息表調(diào)研人員客戶經(jīng)理/銷售人員最終成果負責(zé)人目標(biāo)客戶基本信息表–戰(zhàn)略和財務(wù)狀況客戶戰(zhàn)略目標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo):客戶財政狀況收入利潤IT預(yù)算或?qū)嶋H支出客戶競爭地位（中國）市場地位：主要競爭對手：最新業(yè)務(wù)動態(tài)：199920002001其它信息IT產(chǎn)品/服務(wù)戰(zhàn)略及使用情況使用的IT產(chǎn)品/服務(wù)供應(yīng)商2.3.5處理一般客戶業(yè)務(wù)查詢的流程流程目的、具體步驟和工作成果概述流程詳細步驟工具模板和工作成果模版2.3.1制定選擇標(biāo)準2.3.3評估、篩選目標(biāo)客戶2.3.4建立目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫2.3.5處理一般客戶查詢2.3.6年度評估2.3.2制定初步名單處理一般客戶業(yè)務(wù)查詢的流程—具體步驟對外關(guān)系負責(zé)人/銷售人員接受查詢，了解客戶查詢目的在30分鐘內(nèi)將查詢內(nèi)容和初步處理結(jié)果記入數(shù)據(jù)庫接受電話查詢，初步處理審核記錄，進一步?jīng)Q策準備相應(yīng)資料對決策進行行政支持跟蹤、服務(wù)對外關(guān)系負責(zé)人細分市場經(jīng)理銷售人員/客戶經(jīng)理24小時內(nèi)將匯總的分析報告，遞交給相關(guān)細分市場經(jīng)理每月將匯總的客戶服務(wù)咨詢報告遞交給B