【S酒店實(shí)踐調(diào)研報(bào)告-以賓客關(guān)系服務(wù)為例3400字（論文）】

S酒店實(shí)踐調(diào)研報(bào)告—以賓客關(guān)系服務(wù)為例目錄TOC\o"1-2"\h\u22735S酒店實(shí)踐調(diào)研報(bào)告—以賓客關(guān)系服務(wù)為例 17481關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系營(yíng)銷效率競(jìng)爭(zhēng)力 16544一、企業(yè)實(shí)踐情況介紹 23450（一）實(shí)習(xí)酒店描述 226079（二）實(shí)習(xí)部門與崗位描述 213173（三）實(shí)習(xí)工作主要內(nèi)容描述 211473二、企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中一次失敗的服務(wù)經(jīng)歷 210010（一）服務(wù)過(guò)程概述 27957（二）失敗原因分析 229904（三）經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)小結(jié) 39228三、企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中一次成功的服務(wù)經(jīng)歷 32240（一）服務(wù)過(guò)程概述 314427（二）成功服務(wù)心得 312695四、實(shí)踐企業(yè)最欣賞的同事 32604（一）優(yōu)秀同事情況介紹 324126（二）值得學(xué)習(xí)的地方 32186五、實(shí)踐過(guò)程中的成長(zhǎng)與收獲 35712（一）對(duì)企業(yè)工作的認(rèn)知 31649（二）個(gè)人的成長(zhǎng)與進(jìn)步 427488（三）自身職業(yè)生涯規(guī)劃 422412（一）2022年--2023年 420811（二）2024年--2026年 415288六、實(shí)踐過(guò)程中的思考與建議 432290（一）對(duì)實(shí)習(xí)企業(yè)的意見和建議 422466（二）對(duì)學(xué)校教學(xué)及實(shí)習(xí)工作的建議 5摘要：隨著我國(guó)旅游業(yè)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的高星級(jí)酒店開業(yè)，酒店面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而其中客戶關(guān)系部與客人的關(guān)系是酒店發(fā)展的重中之重，因?yàn)榱糇±项櫩团c吸引新顧客是酒店在發(fā)展中生存的根本因素之一。其次，在與顧客保持良好的互動(dòng)，并縮短相應(yīng)的周期，提高營(yíng)銷效率，滿足顧客的個(gè)性化需求等，已然成為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)的重要資源，通過(guò)優(yōu)化客戶服務(wù)和深入客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，在向客人不斷提供最大價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系營(yíng)銷效率競(jìng)爭(zhēng)力一、企業(yè)實(shí)踐情況介紹（一）實(shí)習(xí)酒店描述杭州S酒店位于杭州錢江世紀(jì)城核心區(qū)，奧體中心旁，地理位置絕佳。酒店以寧?kù)o為核心特色，零客戶享受自在而充滿智慧的居停體驗(yàn)方式。酒店擁有各式客房222間（套），以簡(jiǎn)約風(fēng)格為主題，設(shè)計(jì)古樸典雅，空靈清秀。寶盛廳面積1800方，層高11米無(wú)柱大會(huì)場(chǎng)，可同時(shí)容納1500人舉辦會(huì)議及宴請(qǐng)，中小型會(huì)議室數(shù)。酒店設(shè)有商務(wù)餐廳、西式自助餐廳、中式特色餐廳、豪華包廂和多功能宴會(huì)廳，擁有近2600個(gè)餐位。（二）實(shí)習(xí)部門與崗位描述客戶關(guān)系部主要有以下職責(zé)：1、建立完善的會(huì)員差異化體系；2、根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)行為與習(xí)慣制訂E-mail、微博、社群等渠道的營(yíng)銷計(jì)劃；3、負(fù)責(zé)新會(huì)員購(gòu)買轉(zhuǎn)化、會(huì)員交叉購(gòu)買、會(huì)員流失喚醒等會(huì)員體系的建設(shè)；4、負(fù)責(zé)老會(huì)員的維護(hù)、等級(jí)提升、流失喚醒等體系建設(shè)；5、協(xié)調(diào)各部門對(duì)CRM會(huì)員體系的支持，為酒店運(yùn)營(yíng)提供會(huì)員關(guān)系管理數(shù)據(jù)；6、為客服部門改進(jìn)和完善客戶服務(wù)提供相應(yīng)的建議和數(shù)據(jù)支持。（三）實(shí)習(xí)工作主要內(nèi)容描述我在早上熟悉客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通，下午對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析，并想辦法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。如果出現(xiàn)客戶關(guān)系破裂的情況下，還額外進(jìn)行恢復(fù)客戶關(guān)系，挽回已流失的客戶。二、企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中一次失敗的服務(wù)經(jīng)歷（一）服務(wù)過(guò)程概述某天兩位VIP客人就餐，客人只見服務(wù)員們?cè)诹奶?，卻沒有人問(wèn)他們需要什么服務(wù)。客人等了半小時(shí)后，才問(wèn)服務(wù)員，怎么沒有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說(shuō)：“你們?yōu)槭裁床慌e手?不舉手我們?cè)趺粗滥銈冃枰?wù)?”客人只能憤然投訴后離去。我后期跟進(jìn)修復(fù)關(guān)系的時(shí)候，想要將酒店與客人放到對(duì)等的水平，認(rèn)為雙方都有錯(cuò)誤，不料導(dǎo)致客人更加生氣，修復(fù)關(guān)系失敗。（二）失敗原因分析對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店提供的主動(dòng)服務(wù)更加讓客人自己感受到舒適，感受到服務(wù)態(tài)度之好，也只有這樣才能符合服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度，有利于維護(hù)客戶關(guān)系。（三）經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)小結(jié)在面對(duì)客戶時(shí)，一定要主動(dòng)積極地詢問(wèn)客戶需求，在保證客戶合理的要求的前提下，盡可能周全地服務(wù)客戶，保證客戶關(guān)系的穩(wěn)定性。三、企業(yè)實(shí)踐過(guò)程中一次成功的服務(wù)經(jīng)歷（一）服務(wù)過(guò)程概述酒店餐廳用餐高峰時(shí)，在餐廳用餐的A客人招呼服務(wù)員過(guò)來(lái)，低聲對(duì)她抱怨說(shuō)旁邊的客人打電話聲音太大，吵到自己的用餐。小蔡仔細(xì)觀察了下，A客人旁邊的B客人確實(shí)情緒十分激動(dòng)，打電話聲音很吵，于是小蔡走過(guò)去，委婉提醒吵鬧的B客人不要影響周圍人，雖然B客人當(dāng)時(shí)答應(yīng)下來(lái)，但是聲音仍然很大未見改善，A客人見狀便立馬離去。我修復(fù)該客人的關(guān)系時(shí)，從客戶的背景入手，一起與她共情地譴責(zé)了B客人，并強(qiáng)調(diào)我們一定會(huì)阻止這種情況再次發(fā)生，并為她補(bǔ)償了一張酒店的代金券，客戶也回心轉(zhuǎn)意，愿意繼續(xù)在酒店消費(fèi)。（二）成功服務(wù)心得對(duì)客人需求的重視是服務(wù)業(yè)一定要有的品質(zhì)。在客戶有劇烈情緒波動(dòng)的時(shí)候，想安撫客戶，一定要與客戶共情，才能讓客戶將自己的勸告聽進(jìn)去。四、實(shí)踐企業(yè)最欣賞的同事（一）優(yōu)秀同事情況介紹該同事是酒店客戶關(guān)系部的領(lǐng)班，在酒店工作已經(jīng)六年了，我最欣賞他的方面在于他處理任何工作內(nèi)容都游刃有余，尤其是對(duì)于修復(fù)已經(jīng)破損的客戶關(guān)系，當(dāng)真是一把好手。（二）值得學(xué)習(xí)的地方1.面對(duì)客訴事件，我一定要學(xué)會(huì)該同事冷靜處理，隨機(jī)應(yīng)變，不可隨意敷衍或草草解決的態(tài)度，否則一定加深客人的不滿。2.處理客訴固然重要，但預(yù)防客訴才是王道，我一定要嚴(yán)格要求自己，向同事學(xué)習(xí)，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)，將客人的不滿情緒扼殺在萌芽中。五、實(shí)踐過(guò)程中的成長(zhǎng)與收獲（一）對(duì)企業(yè)工作的認(rèn)知在我看來(lái)S酒店想要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的發(fā)展，就需要樹立“以賓客為中心＂的公司理念，提高賓客關(guān)系管理水平，努力實(shí)現(xiàn)賓客滿意和賓客忠誠(chéng)；要根據(jù)賓客價(jià)值對(duì)賓客進(jìn)行分類，區(qū)分不同的消費(fèi)者類別，制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略，從而建立良好的賓客關(guān)系的同時(shí)；也要學(xué)習(xí)其他酒店賓客關(guān)系管理的成功案例，在賓客忠誠(chéng)計(jì)劃、產(chǎn)品升級(jí)、技術(shù)創(chuàng)新方面進(jìn)行創(chuàng)新，才能實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)高效發(fā)展的最終目標(biāo)。（二）個(gè)人的成長(zhǎng)與進(jìn)步通過(guò)這份實(shí)習(xí)工作，我充分將學(xué)校中學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)與自己的實(shí)際工作內(nèi)容結(jié)合起來(lái)，并通過(guò)工作學(xué)習(xí)了許多在學(xué)校里學(xué)習(xí)不到的知識(shí)，比如：會(huì)員制管理明細(xì)、賓客關(guān)系管理技術(shù)手段、酒店客源現(xiàn)狀分析、賓客關(guān)系生命周期管理、賓客忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃等許多知識(shí)。（三）自身職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯目標(biāo)劃分（一）2022年--2023年成果目標(biāo)：進(jìn)入酒店管理相關(guān)公司從事酒店經(jīng)理助理工作。能力目標(biāo)：了解公司，將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，并熟練地將學(xué)到的知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合。經(jīng)濟(jì)目標(biāo)：5000至6000左右的月收入。（二）2024年--2026年成果目標(biāo)：××公司從事酒店管理專員工作能力目標(biāo)：熟悉公司的運(yùn)作并具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，可以有效地與部門合作，使部門發(fā)展與公司發(fā)展保持一致，并可以實(shí)現(xiàn)與同事的無(wú)障礙溝通。經(jīng)濟(jì)目標(biāo)：7000至8000左右六、實(shí)踐過(guò)程中的思考與建議（一）對(duì)實(shí)習(xí)企業(yè)的意見和建議1、提高賓客讓渡價(jià)值讓渡價(jià)值是賓客在消費(fèi)過(guò)程中得到的總價(jià)值和賓客支付的總成本之差。讓渡價(jià)值越高，賓客的消費(fèi)體驗(yàn)感也就越好，相應(yīng)的，賓客的消費(fèi)滿意度也就越高。從這個(gè)意義上說(shuō)，a酒店應(yīng)該盡力提高賓客讓渡價(jià)值。具體來(lái)說(shuō)，酒店必須要提升自身的服務(wù)水平，同時(shí)，外宣部門也要精準(zhǔn)營(yíng)銷，最好宣傳和推廣工作，為陷害酒店樹立良好的品牌形象，提高酒店的市場(chǎng)認(rèn)可堵。另一方面，a酒店應(yīng)建立完善的信息服務(wù)與查詢機(jī)制，應(yīng)分析如何減少賓客的成本支出，包括減少賓客的等待時(shí)間、減少賓客的貨幣支出、減少賓客的風(fēng)險(xiǎn)和也理支出等。2、消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃會(huì)員積分制是當(dāng)下消費(fèi)市場(chǎng)常用的一種優(yōu)惠機(jī)制。筆者在前文講過(guò)，a酒店的積分計(jì)劃與政策十分紊亂。往往是到了一個(gè)外出旅游消費(fèi)高峰期就換一個(gè)積分計(jì)劃，導(dǎo)致積分只是“積分”，不能為賓客提供真實(shí)的優(yōu)惠。鑒于此，a酒店應(yīng)該進(jìn)一步完善賓客積分機(jī)制。賓客每來(lái)店消費(fèi)一次，就獲得相應(yīng)的積分，積分達(dá)到一定程度時(shí)可以享受特殊的服務(wù)，如免費(fèi)入住、獎(jiǎng)品等，這些獎(jiǎng)勵(lì)與優(yōu)惠活動(dòng)可以在一定程度上增強(qiáng)用戶的消費(fèi)粘性。3、核心和關(guān)鍵賓客的管理核心賓客和關(guān)鍵賓客的管理是酒店賓客關(guān)系管理最重要的部分，這些賓客對(duì)酒店的營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)情況有著更加直接的影響。而且對(duì)于核心賓客與關(guān)鍵賓客的關(guān)系管理，已不再是簡(jiǎn)單的信息錄入。數(shù)據(jù)分析和優(yōu)惠服務(wù)了，而是需要更高級(jí)更深層次的服務(wù)，例如，不斷提高這些賓客對(duì)于酒店的滿意度與忠誠(chéng)度，保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，為酒店穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。鑒于此，酒店有必要提升賓客關(guān)系部地位，對(duì)這些關(guān)鍵賓客做好最全面的信息記錄工作，為他們提供最優(yōu)質(zhì)、最貼心的服務(wù)。盡力提升這些核心與關(guān)鍵賓客對(duì)于酒店的消費(fèi)黏