以病人為中心,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式

以病人為中心,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式

近年來，醫(yī)院堅(jiān)持以病人為中心，認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)院事務(wù)公開、正規(guī)行為三個(gè)階段，更好地為患者提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)，有效促進(jìn)兩個(gè)文明建設(shè)。1大力推進(jìn)“健康客”服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要以精湛的醫(yī)療技術(shù),良好的服務(wù)態(tài)度,先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,優(yōu)美的內(nèi)外環(huán)境為病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。我院在醫(yī)療服務(wù)中始終堅(jiān)持病人至上和社會(huì)效益為最高準(zhǔn)則,牢牢抓住以病人為中心這個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng),切實(shí)把想民愛民便民服務(wù)作為切入點(diǎn),從解決群眾看病貴、不方便、不放心問題上入手,注重拓寬服務(wù)渠道,簡(jiǎn)化醫(yī)療流程,實(shí)施導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;開設(shè)便民門診、溫馨病房,實(shí)行首診負(fù)責(zé)制;開通“120”急救綠色通道;實(shí)施服務(wù)、診療、檢查、藥品、價(jià)格“五個(gè)放心”的承諾;著重抓好醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理、病歷書寫質(zhì)量,認(rèn)真落實(shí)三級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、疑難重危病人討論制度,開展整體醫(yī)療工作,努力縮短平均住院日等,從而無醫(yī)療事故和重大醫(yī)療差錯(cuò),無醫(yī)療糾紛賠償。進(jìn)一步強(qiáng)化健康教育、整體化護(hù)理和星級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上,又推出“六個(gè)一”的溫馨服務(wù)即:為每一個(gè)住院病人獻(xiàn)一束鮮花、倒一杯熱茶、道一聲帶有微笑的問候、送一張祝愿卡、遞一塊手帕、發(fā)一張服務(wù)聯(lián)卡,受到就診者的歡迎,醫(yī)患關(guān)系更加融洽。同時(shí)還在全院?jiǎn)?dòng)了“以病人為中心”,讓百姓“明明白白看病”為主題,創(chuàng)建“百姓放心醫(yī)院”的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),有力地推進(jìn)“病人選醫(yī)生”、末位淘汰制度和人事分配制度改革不斷深化,做到了入院“一封公開信”、住院“一份協(xié)議書”、出院“一張明白帳”。在全體醫(yī)護(hù)員工中營(yíng)造和形成了微笑服務(wù)在臉上,文明用語在嘴上,勤快動(dòng)作在手上,以真情換理解,以奉獻(xiàn)贏民心,以愛心換放心,以真心換舒心的良好氛圍,從而把“方便在門診、溫暖在病房、滿意在醫(yī)院”落到了實(shí)處,讓病人滿意,讓社會(huì)滿意。2提高對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)推行院務(wù)公開是加強(qiáng)民主管理和廉政建設(shè)的需要,也是強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制的重要途徑。搞好院務(wù)公開和民主監(jiān)督,有利于增強(qiáng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的自身建設(shè),樹立良好的廉政勤政形象;有利于解決職工群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定;有利于完善民主管理、民主參與、民主監(jiān)督,提高決策水平。這對(duì)于進(jìn)一步密切黨群、干群、醫(yī)患關(guān)系,進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步推動(dòng)衛(wèi)生改革與發(fā)展都有十分重要的意義。在推行院務(wù)公開進(jìn)程中,我們應(yīng)做好以下方面的工作:(1)領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵。一個(gè)單位能不能推行院務(wù)公開,院務(wù)公開的效果怎么樣,領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)識(shí)至關(guān)重要。對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子,尤其是對(duì)一把手的觀念、能力、公心和“底氣”的綜合考驗(yàn)。筆者認(rèn)為,“院務(wù)公開,公開是難點(diǎn),只有公開,才能得人、服眾、聚智、增威、促廉”。由此,我院成立由院長(zhǎng)掛帥的院務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組,做到親自抓、負(fù)總責(zé)。(2)民主管理是基礎(chǔ)。院務(wù)公開要堅(jiān)持以職代會(huì)為基本載體,讓醫(yī)院職工參與民主管理、民主監(jiān)督,做到知院情、參院政、管院事、督院行、促院興。我們?cè)卺t(yī)院發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和人事分配制度改革、后勤服務(wù)社會(huì)化改革等重大事項(xiàng)上都要經(jīng)職代會(huì)討論通過,方可實(shí)施。讓全院職工切實(shí)感受到自己是醫(yī)院的主人,激勵(lì)和調(diào)動(dòng)其積極性、創(chuàng)造性,為醫(yī)院改革與發(fā)展獻(xiàn)計(jì)出力。(3)制度規(guī)范是保證。為使院務(wù)公開、民主監(jiān)督制度真正落到實(shí)處,將此項(xiàng)工作納入醫(yī)院、科室年度綜合目標(biāo)考核責(zé)任制。建立和完善“二有”、“二單”、“四簿”、“八項(xiàng)制度”,確定公開責(zé)任人,明確職責(zé),任務(wù)到位。醫(yī)院對(duì)不認(rèn)真執(zhí)行院務(wù)公開民主監(jiān)督制度的科室和主要負(fù)責(zé)人,將按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制要求追究責(zé)任。(4)公開內(nèi)容求實(shí)效。院務(wù)公開要本著先易后難,先簡(jiǎn)后繁,循序漸進(jìn)的思路,堅(jiān)持實(shí)用、簡(jiǎn)便、明白、有效的原則,采取靈活多樣的形式進(jìn)行公開。如職工代表大會(huì)、院周會(huì)、院務(wù)會(huì)、院務(wù)公開欄以及院報(bào)、院刊等多種形式進(jìn)行。我院建立了院務(wù)公開欄,對(duì)選拔的院學(xué)科帶頭人、內(nèi)聘主任醫(yī)師、黨內(nèi)“雙評(píng)”結(jié)果、大學(xué)生錄用等進(jìn)行張榜公布;對(duì)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)競(jìng)聘上崗、護(hù)士長(zhǎng)競(jìng)選、中層干部競(jìng)聘公開;購(gòu)買醫(yī)療設(shè)備推行公示制,藥品集中招標(biāo)統(tǒng)一采購(gòu);對(duì)衛(wèi)生材料、基建工程、制冷機(jī)組、物資采購(gòu)等26次的公開招標(biāo)和集體采購(gòu),有紀(jì)監(jiān)、審計(jì)等部門參與全程監(jiān)督。為醫(yī)院增收節(jié)支300余萬元,降低了運(yùn)行成本,凝聚了職工人心,促進(jìn)了醫(yī)院發(fā)展。3抓管理,加強(qiáng)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理目前的醫(yī)療行業(yè)作風(fēng)狀況,有不少令人不能滿意的地方。不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行業(yè)作風(fēng),它既損害了患者的利益,又影響著醫(yī)務(wù)人員形象和整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣?；谶@一點(diǎn),我們始終把建設(shè)好醫(yī)院“小環(huán)境”當(dāng)作主陣地,認(rèn)認(rèn)真真樹新風(fēng),扎扎實(shí)實(shí)正行風(fēng),優(yōu)化醫(yī)院“小氣候”,凈化社會(huì)“大環(huán)境”。一是立足醫(yī)德教育,提高員工素質(zhì)。堅(jiān)持不懈地進(jìn)行職業(yè)道德、醫(yī)德規(guī)范和學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想的教育,展開醫(yī)患大討論,舉辦醫(yī)德演講會(huì)、英模報(bào)告會(huì),開展“一滿意、四規(guī)范”、“文明杯”、“形象工程”的創(chuàng)建活動(dòng),使醫(yī)務(wù)人員樹立救死扶傷、敬業(yè)愛崗、滿腔熱情、精益求精、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的行業(yè)風(fēng)尚。二是進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為,推行單病種限額收費(fèi)和藥品“總控目標(biāo)”,推廣心內(nèi)科、小兒科“最佳治療方案”的做法,切實(shí)做到因病施治,合理檢查、合理用藥、合理治療。三是加強(qiáng)行風(fēng)專項(xiàng)治理。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的亂收費(fèi)、收“紅包”、拿“回扣”、開“大處方”、臨床藥品促銷等突出問題,進(jìn)行專項(xiàng)治理和綜合治理;對(duì)違反職業(yè)道德、醫(yī)德規(guī)范的不良現(xiàn)象認(rèn)真查處。四是認(rèn)真搞好問卷調(diào)查。門診掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等窗口,推行“今日在崗人員”掛牌服務(wù)。門診大廳設(shè)立意見箱,做到掛號(hào)時(shí)便發(fā)放一張門診病人滿意度調(diào)查表;住院處設(shè)立醫(yī)院醫(yī)療小組示意圖,入院發(fā)放一張住院病人滿意度調(diào)查表,其結(jié)果與科室考核掛鉤。五是加大考核工作力度,醫(yī)院成立綜合考核委員會(huì),下設(shè)五個(gè)考核組,負(fù)責(zé)對(duì)全院各科室的考核工作,堅(jiān)持實(shí)事求是、獎(jiǎng)懲結(jié)合、扣罰為主的原則,利用院務(wù)公開欄每月將考核結(jié)果進(jìn)行公布,對(duì)同類科室尾數(shù)的科室給予黃牌或紅牌警告。六是強(qiáng)化監(jiān)督制約機(jī)制。醫(yī)院設(shè)立監(jiān)督崗、舉報(bào)箱、投訴電話和院長(zhǎng)接訪日制;推行了全員掛牌服務(wù)、“醫(yī)療服務(wù)信譽(yù)卡”、“一次投訴待崗制”;落實(shí)了“十不準(zhǔn)一懲處”規(guī)定以及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度;實(shí)行了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一票否決制”和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制;定期召開醫(yī)患、社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì),廣泛征求意見,接受社會(huì)監(jiān)督。七是堅(jiān)持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)格管理、嚴(yán)格紀(jì)律、嚴(yán)格監(jiān)督”的原則,強(qiáng)化醫(yī)院管理、科學(xué)管理、制度管理,認(rèn)真檢查、考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)罰,對(duì)違規(guī)違紀(jì)嚴(yán)肅查處,及時(shí)曝光,形成一定的威懾力。八是開展民主評(píng)議醫(yī)院活動(dòng)。堅(jiān)持敞開大門正行風(fēng),自覺接受職工群眾監(jiān)督。在門診樓前懸掛宣傳橫幅,向社會(huì)公布了醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督電話;召開社會(huì)各界人士座談會(huì),發(fā)放病人調(diào)查問卷4000余份,宣傳材料2萬余份,制定了開展醫(yī)院行評(píng)活動(dòng)的《實(shí)施意見》,印發(fā)了《醫(yī)院行風(fēng)征求意見表》,各科室對(duì)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)提出合理化建議85條。與此同時(shí),我們認(rèn)真組織行評(píng)工作“回