營銷策劃部人員手冊作業(yè)指導(dǎo)書

目的為提高營銷籌劃部的效勞質(zhì)量，提升公司形象。適用范圍營銷籌劃部全體人員。定義無職責(zé)營銷籌劃部全體人員嚴(yán)格按手冊執(zhí)行。作業(yè)內(nèi)容銷售禮儀儀容、儀表頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)。雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色的指甲油，指甲不要太長。服飾：衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋化裝：女性售樓人員須化淡妝，化裝須適當(dāng)而不夸張裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；姿勢、儀態(tài)站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手握左手。坐姿：售樓員坐姿應(yīng)該端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座。兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直。落座時防止動作太大引起椅子的亂動及聲響，站起時一般從左側(cè)站起，不要推或拖座椅。走姿：步伐適中，不要跑。工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部，并說對不起；行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進(jìn)門，應(yīng)讓客戶先行，請人讓路，應(yīng)講對不起；整理頭發(fā)、衣服時請到洗手間或客人看不到的地方；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自已的形象；手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；工作時，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；語言禮儀聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)參謀〞的形象；主動同客人、上級及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他〔她〕的來臨不得無所表示，等客戶先開口；多使用禮貌用語，例如：早晨、您好、請、謝謝、對不起、再見、歡送光臨等等；如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比方王總、錢經(jīng)理等；未知姓氏前稱呼“先生〞或者“女士〞；指第三者時不得講“他〞，應(yīng)稱“那位先生〞或者“那位女士〞；任何時候不準(zhǔn)講“喂〞或說“不知道〞，可將不知道改為“我先問一下〞；講客人能聽懂的語言；進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽，適當(dāng)回應(yīng)，不得東張西望或心不在焉；不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話；接聽客戶電話要那么接聽電話時，必須要親切地說：“您好，麗城樂意居，有什么可以幫助您的？所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽；在答復(fù)下列問題時，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的置業(yè)參謀為他介紹；在與客戶交談中，盡量問到幾個根本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，并做填寫好?來電登記表?；通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時不許與其他人搭話；叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩；不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；接顧客電話通常控制在3分鐘之內(nèi)，假設(shè)超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個電話給打給您。〞這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。接完電話后要認(rèn)真填寫?來電客戶登記?。迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡送光臨、請坐。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時間的話，我給您介紹一個好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。請求抱歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打攪您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。恭維贊揚類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最適宜的、先生〔小姐〕很有眼光您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生〔小姐〕真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太〔先生〕這么漂亮〔英俊瀟灑〕好讓人羨慕哦、您的小公主〔小皇帝〕這么聰明，應(yīng)該要有個書房。送客道別類：請您慢走、歡送下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很快樂、再見。友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？生硬類用語：你姓什么？

友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式……生硬類用語：你買什么房？友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。生硬類用語：你還想知道什么？禮儀標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場保持安靜接待客戶說話、走路要輕禮貌倒茶，應(yīng)在杯的7-8成迎客在前，送客在后，目送客戶離開遞送物品：資料：文字正面朝客人雙手遞送名片：雙手遞上，名字朝向客戶筆：筆尖朝自己雙方講話時，要主義傾聽，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿對方不愿答復(fù)的問題不要追問，忌問客戶工資、年齡、婚姻狀況如未聽清客戶的話，可再次詢問引領(lǐng)客戶時要在客戶左前方一步行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾營銷籌劃部日常工作要點上班時間〔有外展點的按外展點時間上下班〕；每日9：00－18：00上班地點：售樓部〔包括接待處或外展點〕每日9：00前回到指定的上班地點，做好上班前的各種準(zhǔn)備工作〔包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妝、女同事頭發(fā)及肩必須要束發(fā)，嚴(yán)禁披頭散發(fā)及奇形怪狀的發(fā)型，售樓部的整潔與銷售資料的準(zhǔn)備等工作〕，保證良好的精神面貌〔禁止上班后吃早餐〕，隨時做好迎接客戶的準(zhǔn)備。每日9：00整，需按公司的要求做職工健身操，每位同事都要參加，態(tài)度認(rèn)真，姿勢準(zhǔn)確，時間約十分鐘在做職工健身操后，由銷售主管理召開每日早會，內(nèi)容包括點名；鼓舞員工士氣；提出昨日工作中的缺乏之處、要求改善的地方；讀報〔與房地產(chǎn)相關(guān)的政策方針、新聞與市場情況〕；每位置業(yè)參謀上報當(dāng)日有誠意客戶情況、意向單位、有可能成交的套數(shù)等、主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計總數(shù)。置業(yè)參謀在早會結(jié)束后，以每天上班打卡時間的先后順序制定當(dāng)日排位進(jìn)行站崗迎客〔站崗時間為：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站崗人數(shù)周一至六至少1人，周日至少2人〕，門口采用站崗形式接待客戶〔具體要求見后〕，其余同事回到各自的崗位上開始工作。中午進(jìn)餐時間安排。每天11：45-14：00為中午進(jìn)餐休息時間〔銷售部值班人員進(jìn)餐時間為：11：45-12：15，銷售部其他人員進(jìn)餐休息時間為：12：15-2：00；籌劃部、售后效勞部、經(jīng)理室人員進(jìn)餐休息時間為：12：00-14：00〕，銷售部中午12點前派出兩名代表到飯?zhí)么蝻?，回到售樓部后各同事輪流進(jìn)餐，但同時要保證接待柜臺至少有兩名以上的置業(yè)參謀，接待點或外展點的同事可視當(dāng)時情況需要分批進(jìn)餐或叫外賣。特殊情況〔如陪同客戶、業(yè)務(wù)辦理〕需到售樓部、飯?zhí)靡酝獾攸c進(jìn)餐的，要請示直屬上司，得到批準(zhǔn)前方可前往。原那么上在中午時間營銷籌劃部人員只允許在售樓部內(nèi)休息〔值班人員需值班〕，無特殊情況就未經(jīng)許可外出的，一律按擅離職守處理。置業(yè)參謀做好客戶入場登記、客戶資料及時錄入〔明源系統(tǒng)〕、客戶意向調(diào)查等工作，方便日后的跟進(jìn)客戶、提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計依據(jù)。置業(yè)參謀在休息日前務(wù)必做好客戶聯(lián)系工作，掌握客戶情況，妥善安排休息日的客戶接待工作。但禁止以休息日理由不及時接待客戶〔例如第二天是休息日，但得悉客戶要來商談后，勸說客戶后天再來〕的情況出現(xiàn)，違者書面警告一次。置業(yè)參謀及時反映銷售資料、樓盤包裝材料、禮品、媒體宣傳、戶外廣告等的數(shù)量缺漏、破損情況，及時補充〔或通知籌劃部同事加印資料、修補等，由籌劃師主要跟進(jìn)〕。每周定期召開營銷籌劃部工作會議〔營銷籌劃部經(jīng)理主持〕，收集統(tǒng)計銷售建議、客戶意見〔營銷籌劃部人員填寫好每周工作報告并提前一天上交〕、高級置業(yè)參謀講述上周所在組別業(yè)績情況、組員表現(xiàn)及其個人〔高級置業(yè)參謀〕的工作情況。置業(yè)參謀講述上周工作情況，客戶接待情況、成交業(yè)績、銷售個案等。籌劃部講述上周銷售動態(tài)、籌劃情況。辦證人員講述當(dāng)前的簽約情況、辦證進(jìn)度、數(shù)量、由管理人員進(jìn)行點評、及時反應(yīng)跟蹤。營銷籌劃部每月進(jìn)行績效考核，并將考核情況上報公司審核?，F(xiàn)場客戶接待標(biāo)準(zhǔn)接待程序安排〔站崗接待，一左一右，接待順序是左邊是排位一、右邊的是排位二，如此類推〕每日早會后，置業(yè)參謀周一至周六以1人為一組、周日以2人為一組〔每組半小時，未能接到客戶那么由下一組人員輪崗接待〕，在售樓部門口輪流站崗迎接客戶，置業(yè)參謀在站崗前必須在排位表上簽名確認(rèn)。假設(shè)輪崗人員在輪崗期間，接待舊客戶(已交定金客戶)錯過輪崗時機，那么在接待完舊客戶后，即時可補充輪崗。接待客戶按排位進(jìn)行接待客戶，排第1位的置業(yè)參謀接待客戶后，排第2位的置業(yè)參謀自動成為排位1。如此類推。排位置業(yè)參謀休息或不在場，空缺由下一名排位置業(yè)參謀補上，且每位的置業(yè)參謀每天接待客戶次數(shù)不限。除接待的置業(yè)參謀外，其他置業(yè)參謀應(yīng)積極配合，〔幫助倒水、打電話call客等〕、營造售樓部良好的銷售氣氛?？蛻艚哟c劃分新客戶來訪，如有成交，成交額歸接待的置業(yè)參謀所有?？蛻魜淼绞蹣遣浚緧彽闹脴I(yè)參謀需詢問客戶是否來過，是舊客戶的，那么需詢問原先是那位置業(yè)參謀接待的，原置業(yè)參謀當(dāng)值的，那么由原置業(yè)參謀負(fù)責(zé)接待工作。如假設(shè)原置業(yè)參謀在休假的，站崗的置業(yè)參謀需聯(lián)絡(luò)原置業(yè)參謀，了解該舊客戶購房情況、意向、考前須知等。但要做到及時接待〔防止讓舊客戶等待超過5分鐘〕。聯(lián)系不到原置業(yè)參謀的，排位的置業(yè)參謀可立即開展接待工作。如假設(shè)該舊客戶成交，現(xiàn)場接待的置業(yè)參謀可占成交額的50％，原先的置業(yè)參謀占50％。如有的舊客戶不說或不記得原先置業(yè)參謀的名字〔現(xiàn)場也沒置業(yè)參謀認(rèn)出是他的舊客戶〕，站崗的置業(yè)參謀可按正常程序接待該位客戶。如假設(shè)成交，且在該單位成交后24小時內(nèi)也無其它置業(yè)參謀提出異議的〔在成交24小時后提出的異議不予采納〕，該位置業(yè)參謀占成交額的100％。舊客戶介紹新客戶購房，假設(shè)原置業(yè)參謀當(dāng)值的那么由原置業(yè)參謀負(fù)責(zé)安排接待工作，假設(shè)原置業(yè)參謀是休息日的，該客戶可按新客戶來訪的正常程序接待。營銷籌劃部的接待客戶原那么是以客戶為先，保證客戶跟進(jìn)工作的緊密性。傭金分配營銷籌劃部的傭金分配原那么是以成交為先，保證客戶的成交過程不受影響。有傭金分配異議的置業(yè)參謀雙方或多方〔最多3人〕要以大局為重，不能影響客戶的成交過程。先是協(xié)商解決，協(xié)商不成的3天內(nèi)各自填寫該單位的爭傭報告〔寫明接待客戶時的情況、時間、客戶所選單位、客戶資料等〕上交審核，營銷籌劃部經(jīng)理一旦作出裁定，那么視為最終結(jié)果，不得異議。對成交單位〔包括現(xiàn)場即將成交和成交后24小時內(nèi)的單位〕提出傭金分配異議的原置業(yè)參謀，必須提出相關(guān)的證據(jù)〔如明源系統(tǒng)中的客戶登記、電話、接待日期、接待情況等〕，營銷籌劃部經(jīng)理可根據(jù)實際情況審核是否予以采納。如假設(shè)發(fā)現(xiàn)有置業(yè)參謀為多占成交份額，竊取客戶資料、隱瞞事實、成心擴大內(nèi)部矛盾、有不老實現(xiàn)象出現(xiàn)、對成交客戶造成影響的，即視為惡意爭傭行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除剝奪該單位成交傭金外〔交公司作活動基金〕，還要記大過處理。第二次發(fā)現(xiàn)，一律辭退。接待標(biāo)準(zhǔn)在客戶進(jìn)來后，要主動和客戶打招呼，表示被我們注意到了他，不可等客戶先開口。置業(yè)參謀要準(zhǔn)備好資料夾和其他銷售工具，接待客戶一次性拿全，不可接待時出現(xiàn)疏漏，到處找東西。置業(yè)參謀必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。接待完畢，盡量要求客戶登記填寫?客戶來訪登記表?，登記信息盡量詳細(xì)。登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購置抗性等。營銷籌劃部根本守那么根本操作要求主動收集競爭者的售樓資料，并及時向主管匯報；業(yè)績不靠運氣而來，唯有充實自我，努力不懈，才能成為成功者；無條件服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的指今，積極配合高效高質(zhì)完成下達(dá)的各項任務(wù)。根本紀(jì)律員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得客戶的信任；職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營銷籌劃部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場合化裝、照鏡、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘；對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自容許客戶之要求；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。認(rèn)購書、商品房買賣合同、貸款合同簽署完畢后，必須認(rèn)真錄入客戶的所有資料。在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更改、增加、刪減業(yè)主名或轉(zhuǎn)換單元。在未經(jīng)經(jīng)理審批前，不得隨意更改樓宇的售價或折扣。置業(yè)參謀在成交后，對客戶要及時做好跟蹤催款及簽約工作，對到期應(yīng)收未收款及到期未簽約超過3天應(yīng)及時總結(jié)匯總，并交經(jīng)理助理處進(jìn)行及時跟進(jìn)。銷控統(tǒng)計員應(yīng)于每天5點30分前做好每天的銷量統(tǒng)計并報送財務(wù)部。對于各類統(tǒng)計報表，銷控統(tǒng)計員應(yīng)于每月5日前完成統(tǒng)計并報送財務(wù)部。培訓(xùn)制度置業(yè)參謀培訓(xùn)包括常規(guī)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)。常規(guī)培訓(xùn)主要針對新來的置業(yè)參謀，由銷售主管上崗前進(jìn)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識和銷售技巧培訓(xùn)。提高培訓(xùn)包括例會總結(jié)，有條件再聘請講師講座或者參加專業(yè)機構(gòu)組織的講座培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人員須寫小結(jié)報告。鼓勵制度每月營銷籌劃