分診護(hù)士在門診預(yù)約系統(tǒng)中的作用

分診護(hù)士在門診預(yù)約系統(tǒng)中的作用

實際在線預(yù)訂是一項革命性的進(jìn)步，是醫(yī)療資源配置的優(yōu)化，降低醫(yī)療服務(wù)提供商和消費(fèi)者的成本。我院遵循國務(wù)院辦公廳印發(fā)《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》的明確要求,自2012年7月開始全面接受實名預(yù)約掛號,明顯縮短了患者就診時間,提高了就診質(zhì)量。然而,該系統(tǒng)在運(yùn)行過程中也暴露出如預(yù)約掛號比例偏低、爽約率居高不下、隨訪不連續(xù)等諸多不足。筆者以分診護(hù)士角度觀察分析預(yù)約掛號系統(tǒng)實際運(yùn)行情況,闡述分診護(hù)士在該系統(tǒng)中的作用,現(xiàn)報道如下。1對象和方法1.1實名預(yù)約掛號就診行為分析以2012年7~10月我院上報市衛(wèi)生局門診報表、各科室就診日志和分診記錄等整體數(shù)據(jù)為研究對象,分析實名預(yù)約掛號就診患者的就診行為,綜述分診護(hù)士在保障和完善預(yù)約系統(tǒng)運(yùn)行中的作用。1.2流程2:2弱化人群實行多種方式預(yù)約診療,社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先的原則開展實名預(yù)約掛號。(1)窗口預(yù)約。延續(xù)患者傳統(tǒng)就診掛號習(xí)慣,主要是居住地為醫(yī)院附近社區(qū)人群和外地就診者。(2)電話預(yù)約。采用114電話預(yù)約平臺,主要是對我院及專家就診情況較為了解的人群、沒有時間或不愿接受排隊等候掛號人群,也包含一些行動不便的就診人群。(3)網(wǎng)上預(yù)約。采用北京市衛(wèi)生局網(wǎng)上預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺,主要面向?qū)W歷較高、對網(wǎng)絡(luò)操作較熟練的中青年人群。(4)診間或現(xiàn)場預(yù)約,是目前主要的預(yù)約方式,通常是當(dāng)次就診或出院時對下次就診或復(fù)查的提前預(yù)約。1.3統(tǒng)計方法采用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入,建立數(shù)據(jù)庫,采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行描述性分析。2結(jié)果2.1實際就診情況我院2012年7~10月可預(yù)約掛號504970人次(其中普通號425300人次,專家號79670人次),占可提供掛號1591499人次的31.73%。實際就診總計115122人次,其中初診38589人次(33.52%),復(fù)診75908人次(65.94%),出院復(fù)診625人次(0.54%),社區(qū)轉(zhuǎn)診0人次。實名預(yù)約掛號就診25952人次,占實際就診總?cè)舜蔚?2.54%,其中普通號9336人次(35.97%),專家號16616人次(64.03%)。初診4833人次(18.62%),復(fù)診20800人次(80.15%),出院復(fù)診319人次(1.23%),社區(qū)轉(zhuǎn)診0人次。2.2不同診間預(yù)約情況預(yù)約選擇方式:窗口預(yù)約769人次(2.96%),114平臺電話預(yù)約3190人次(12.29%),網(wǎng)上預(yù)約132人次(0.51%),診間預(yù)約21861人次(84.24%)。爽約4567人次(爽約率17.60%)。預(yù)約就診人群中北京藉4325人次(16.67%),外地籍8150人次(31.40%),戶籍地不明確者13477人次(51.93%)。3診斷護(hù)士的角色評估3.1醫(yī)院黨組織255患者爽約導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)提供者時間、效率和資源損失,同時造成患者質(zhì)疑預(yù)約制度質(zhì)量,也對其他需要就診的患者不利。與文獻(xiàn)報道的爽約事件發(fā)生率≥30%相比,我院爽約率(17.60%)稍低,可能與我院分診護(hù)士積極電話、短信、郵件提醒有關(guān)。目前的實名預(yù)約掛號系統(tǒng)尚不能提供自動電話、短信、郵件提醒業(yè)務(wù),必須由分診護(hù)士、專家秘書或前臺咨詢?nèi)藛T進(jìn)行提醒才能有效降低爽約率。3.2時間片消除爽約事件造成醫(yī)療服務(wù)提供的不均一和就診等待不均一同時發(fā)生,而分診護(hù)士發(fā)揮“時間碎片消除”功能,所謂時間碎片就是爽約患者空余出來的就診時間,消除的方式就是分診護(hù)士及時將這些零碎的空余時間,提供給忠實履約卻在等待的患者或窗口排隊掛號的患者。爽約糾正還包括了解患者爽約的具體原因,協(xié)助其糾正爽約造成的顧慮,提供重新預(yù)約服務(wù)。3.3醫(yī)務(wù)人員“眼見為實、私家車”的確認(rèn)目前窗口排隊掛號仍然占有很大的比例,尤其是中老年患者更希望得到醫(yī)務(wù)人員“眼見為實、面對面”的確認(rèn)。分診護(hù)士及時掌握預(yù)約情況,為窗口掛號患者提供時間、專家方面的指導(dǎo),既可以縮短排隊時間,也為實名預(yù)約營造了一個良好的運(yùn)行環(huán)境。3.4住院期間醫(yī)師情況慢性病患者大多有自己信任的醫(yī)師,出院復(fù)診的患者也往往會遵循住院期間醫(yī)師指導(dǎo)相對嚴(yán)格的按時、點(diǎn)名就診。實名預(yù)約掛號系統(tǒng)并不能提供類似服務(wù),而分診護(hù)士能及時協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排,在不妨礙其他患者就診的同時盡可能滿足這類固定、守約患者的醫(yī)療需求。3.5約掛號優(yōu)勢實名預(yù)約掛號迅速被廣大患者接受,還需要擴(kuò)大宣傳力度、切實提高預(yù)約掛號效率、彰顯預(yù)約掛號優(yōu)勢。分診護(hù)士是該系統(tǒng)的知情人、執(zhí)行者和宣傳的第一窗口,從多方面、多渠道宣傳,較網(wǎng)絡(luò)、報刊和輿論宣傳,具有更大的專業(yè)性、實用性,更多的人性化和重復(fù)性,讓患者知曉預(yù)約掛號的優(yōu)點(diǎn),鼓勵其采用自己喜歡的方式預(yù)約所需?？?、所需級別的專家。3.6影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的因素實名預(yù)約掛號是以社會誠信為前提的,專家按時應(yīng)診是保障系統(tǒng)正常運(yùn)行的重要因素。分診護(hù)士承擔(dān)及時向應(yīng)診醫(yī)師通報預(yù)約人數(shù),提前向醫(yī)院匯報醫(yī)師失約及其補(bǔ)救措施,統(tǒng)計醫(yī)師未能履約的原因,協(xié)助醫(yī)院保障醫(yī)師出診的穩(wěn)定性和質(zhì)量。4討論4.1慢性患者就診情況與文獻(xiàn)報道不同,我院最常見的預(yù)約掛號方式不是電話,而是診間預(yù)約,達(dá)21861人次,占總預(yù)約人數(shù)的84.24%。分析原因可能與以下因素有關(guān):(1)我院系北京市最大的肝病中心,固定患者和慢性患者較多,達(dá)75908人次,占就診人數(shù)的65.94%(75908/115122)。(2)我院位置偏遠(yuǎn),社區(qū)醫(yī)療服務(wù)不發(fā)達(dá),調(diào)查期間無1例社區(qū)轉(zhuǎn)診患者。(3)復(fù)診患者大多就近選擇,調(diào)查中出院復(fù)診病例較少,僅有625人次(0.54%),“救命”性醫(yī)療干預(yù)后的出院患者能更好地遵循隨訪和預(yù)約計劃。(4)文獻(xiàn)報道,大中型城市患者對實名預(yù)約掛號的認(rèn)知度更高,而我們的調(diào)查顯示,北京藉患者僅4325人次(16.67%),相反外地戶籍8150人次(31.40%),戶籍地不明確者13477人次(51.93%),可能與?？漆t(yī)院和地處偏遠(yuǎn)有關(guān)。4.2患者契約的單一性或第二人區(qū)域間的爽約率較高是由第一人實名預(yù)約掛號伊始,我院就以分診護(hù)士為主體通過提醒、糾正、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)等措施有效地降低爽約率。我們還應(yīng)注意到以下幾點(diǎn):(1)老年患者的爽約率較低,可能與老年人對自己健康狀態(tài)認(rèn)識較清楚、有相對寬裕的履約時間有關(guān)。(2)固定患者較初診患者更能守約,可能與其認(rèn)識到守約以維持這種友誼并持續(xù)獲得醫(yī)療支持有關(guān)。(3)預(yù)約至就診時間間隔較長、預(yù)期就診時間延遲也是一種爽約的原因,首次就診預(yù)約等待時間越長,其爽約率越高。(4)爽約最常見原因是費(fèi)用和癥狀。自費(fèi)群體的爽約率最高,可能與就診后經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)有關(guān),相反擁有商業(yè)保險或政策保險(如醫(yī)保、新農(nóng)合、企保)則是患者履約的獨(dú)立預(yù)測因素。(5)患者認(rèn)為履約不再是必需的時候(如病情已經(jīng)緩解或自己能控制癥狀),其很少可能赴約,這種情況常見于胃腸病區(qū)。4.3實名預(yù)約掛號的實際應(yīng)用預(yù)約就診中專家號的