實(shí)務(wù)禮儀知識(shí)

實(shí)務(wù)禮儀知識(shí)一.禮儀的概述什么是禮儀？禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中形成的并得到共同認(rèn)可的各種行為規(guī)范，它是人們以一定的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀包括什么？禮節(jié)、禮貌、儀表、儀式、禮俗為什么學(xué)習(xí)禮儀？（一）禮儀的基本含義觸目驚心的三句話（二）禮儀在企業(yè)中的作用(1)服務(wù)是能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的手段，禮儀讓“無(wú)形的服務(wù)有形化”。(2)有禮有節(jié)的員工可以給顧客以專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的印象，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(3)禮儀可以貫穿整個(gè)可具體操作的具體環(huán)節(jié)上，讓我們?cè)谏虅?wù)交往場(chǎng)合更得心應(yīng)手，贏得顧客好感、信任和尊重。(4)禮儀也是同事間“人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑”，使平級(jí)和上下級(jí)相處有分寸，人際關(guān)系輕松和諧。（三）交際禮儀的原則

A.遵守的原則

B.敬人的原則C.寬容的原則

D.真誠(chéng)的原則

E.適度的原則禮儀是微妙的東西。它既是人類交際中不可或缺的，卻又是不可過(guò)于計(jì)較的。如果把禮儀形式看得高于一切，結(jié)果就會(huì)失去人與人真誠(chéng)的信任。禮貌舉止正好比人的穿衣——既不可太寬也不可太緊。要講究而有余地，寬裕而不失大體，如此行動(dòng)才能自好。三.舉止禮儀《鏡銘》：“面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣象：宜和、宜靜、宜莊”“他的眼睛是他身上最驚人的特點(diǎn)，總是閃著光并迅速移動(dòng)，人人都發(fā)現(xiàn)它是不可抗拒的。周在演講時(shí)，步履矯健，昂首挺胸，神色自然，儀態(tài)萬(wàn)方，周身洋溢著自信與激情。他時(shí)而平靜，時(shí)而激動(dòng)，時(shí)而溫和，時(shí)而憤怒。而這一切都是那樣得體和恰如其分。獨(dú)具魅力的體態(tài)語(yǔ)，幫助周恩來(lái)把自己塑造成為一位受到普遍歡迎的交談伙伴，一位杰出的演說(shuō)家、一位老練的談判高手、一位勸說(shuō)行家這四種角色集于一身的出色形象?！?言辭字眼詞句%語(yǔ)言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音%肢體語(yǔ)言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止說(shuō)什麼看上去聽起來(lái)第一印象在前4~7秒中內(nèi)形成一個(gè)信息的沖擊/印象一個(gè)信息的沖擊/印象7%言辭字眼詞句38%語(yǔ)言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音55%肢體語(yǔ)言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止說(shuō)什麼看上去聽起來(lái)第一印象在前4~7秒中內(nèi)形成“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”

——斯賓塞Thanks！性格陰暗的人目中無(wú)人冷淡的人（一）性格不同人的舉止表情喜歡與人斗爭(zhēng)與人為敵的人毫無(wú)表情的人氣氛比較緊張難以接觸的人驕傲自大的人冷漠？緊張？樹敵？改變從現(xiàn)在開始?。ǘ┱_的微笑四不要：不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉不要露出笑容隨即收起不要僅為情緒左右而笑不要把微笑只留給少數(shù)人四要:要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)要聲情并茂，相輔相成要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果（三）微笑的作用（三）眼神交流的正確方式把目光柔和的照在別人臉上據(jù)研究，在人的視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺感受中，唯獨(dú)視覺感受最為敏感，人由視覺感受的信息占總信息的83%?！懊硷w色舞”、“眉目傳情”、“愁眉不展”、“暗送秋波”、“眉開眼笑”、“瞠目結(jié)舌”、“怒目而視”……這些成語(yǔ)都是通過(guò)眼語(yǔ)來(lái)反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的，人的七情六欲都能從眼睛這個(gè)神秘的器官內(nèi)顯現(xiàn)出來(lái)。公務(wù)凝視區(qū)——額頭、眼睛之上范圍（正三角）社交凝視區(qū)——眼與鼻之間三角范圍（倒三角）親密凝視區(qū)——眼到肩部以上范圍目光接觸的技巧視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線水平表現(xiàn)客觀和理智。

三.社交禮儀界域（生物圈）注重文化差異（近體度）選擇空間形式（封閉式、開放式、相向式）講究界域禮貌

1.保持距離

2.變換體位（迎候、違章、降低身高）

3.尊重他人領(lǐng)域

（不亂動(dòng)他人的東西、不擅入他人的領(lǐng)域、不污染他人的界域）一．自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是XX公司的業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？三.社交禮儀二．介紹他人(1)順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。(2)國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：“王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XX先生?！?3)介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。(4)被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：“您好！很高興認(rèn)識(shí)您！”(5)避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。(6)坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。（三）稱呼禮儀（1）國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。(2)中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。(3)根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來(lái)稱呼。如：陳

總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。(4)稱呼隨時(shí)代而變化（四）正確的致意(1)點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。(2)點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。（1）通常：“尊者居前”、長(zhǎng)輩先、女士先、上司先（2）特殊，賓主之間：客人抵達(dá)時(shí)，主人先客人告辭時(shí)，客人先（謝謝、請(qǐng)留步）

——多，由尊而卑

——神態(tài)：認(rèn)真、友好

——姿勢(shì)：距1米，搖1、2下

——力度：力量適中、實(shí)在

——時(shí)間：3秒忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手控制式、謙恭式、對(duì)等式、雙握式、捏手指式、死魚式（五）握手方式（六）引路禮儀保持微笑(1)手臂伸開（不可過(guò)大），抬起（不可過(guò)高或過(guò)低）；(2)身體向引路方微微傾斜；(3)眼睛看客人，并稍加提醒等引路語(yǔ)；(4)引路時(shí)應(yīng)時(shí)刻關(guān)心客人走動(dòng)位置，不可只顧自己走。（七）名片禮儀襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：

會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片

名片放在什么地方?如何遞交名片？雙手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。

雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)(1)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。(2)把對(duì)方名片放入褲兜里。(3)當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。(4)先于上司向客人遞交名片。(5)如何索要名片？（今后如何向您請(qǐng)教？以后怎么聯(lián)系您？）（八）談話的禮儀一忌居高臨下七忌搔首弄姿二忌自我炫耀八忌挖苦嘲弄三忌口若懸河九忌言不由衷四忌心不在焉十忌故弄玄虛五忌隨意插嘴十一忌冷暖不均六忌節(jié)外生枝十二忌短話長(zhǎng)談?dòng)行нx擇話題：既定、文明的、輕松的、時(shí)尚的、擅長(zhǎng)的講究語(yǔ)言藝術(shù)：準(zhǔn)確流暢、委婉表達(dá)、掌握分寸、幽默風(fēng)趣成功交談12忌：在傳輸個(gè)人觀點(diǎn)時(shí)，少用“我”字，盡量不用第一人稱的敘事方式。在談?wù)搶?duì)方存在的不足時(shí)，慎用“你”字。知識(shí)淵博，談話內(nèi)容廣博而有深度。對(duì)他人賴以維持生活的行業(yè)表現(xiàn)高度的興趣。能很快轉(zhuǎn)移話題。能適應(yīng)談話對(duì)象。發(fā)表意見時(shí)，應(yīng)以知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)作為依據(jù)。與人交談時(shí)，正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位，并保持微笑。不當(dāng)眾糾正別人語(yǔ)法或發(fā)音的錯(cuò)誤。選擇優(yōu)雅的用詞（避免重復(fù)、不完整句、流行語(yǔ)、粗話、鼻語(yǔ)）。知道如何友善地問(wèn)陌生人問(wèn)題而不探聽他人隱私。善于利用幽默，制造輕松愉悅的氣氛。（九）談話的禮儀知道何時(shí)及如何談?wù)摲枪碌脑掝}，這需要先去了解適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及主題。不要在談話中過(guò)多地加入自己感興趣的話題。成全他人要你分享他的喜悅的需求。演講時(shí)，要一視同仁地面對(duì)每一個(gè)聽眾。知道如何使一個(gè)害羞的人自然地加入談話。知道何時(shí)聽者開始不耐煩。萬(wàn)一出現(xiàn)冷場(chǎng)，能立即打破沉默。包容他人的氣度，對(duì)同伴的好消息，能表現(xiàn)出誠(chéng)意的關(guān)心祝賀。不插嘴。會(huì)耐心傾聽。得體地接受別人的贊美。適時(shí)地對(duì)對(duì)方的話題做出反應(yīng)，并知道如何得體地稱贊別人。（十）手機(jī)禮儀(1)在飛機(jī)上一定要關(guān)機(jī)。(2)不要在劇院、電影院接打手機(jī)。(3)在餐桌上要把手機(jī)關(guān)機(jī)或打到振動(dòng)。(4)公共場(chǎng)合接聽手機(jī)，聲音一定要低；不要邊走動(dòng)邊聊天。(5)公共場(chǎng)合應(yīng)將手機(jī)放在包里或上衣口袋里，不要放在桌上。(6)不要一邊說(shuō)話一邊查看手機(jī)。(7)短信內(nèi)容應(yīng)該文明。(8)不要用怪異的彩玲。（十一）乘車禮儀

后排右座你答對(duì)了嗎？當(dāng)有專職司機(jī)開車的時(shí)候，哪個(gè)位置是上座？“笑一笑,十年少”

副駕駛座你答對(duì)了嗎？當(dāng)主人自駕車時(shí)，客人坐在哪個(gè)位置為上座？

當(dāng)進(jìn)行公務(wù)接待時(shí)，開哪種顏色的車最好？

黑色你答對(duì)了嗎？女士穿裙裝時(shí)，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？

首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏