物業(yè)管理信息反饋機(jī)制

物業(yè)管理信息反饋機(jī)制

聚專業(yè)服務(wù)創(chuàng)造卓越價(jià)值的信息反饋機(jī)制第一章：售后投訴方案與聯(lián)系方式為了更好地提供客戶服務(wù)，我們結(jié)合XX物業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)立了客戶服務(wù)中心，提供12小時(shí)服務(wù)，確保業(yè)主需求、意見(jiàn)和建議的收集、處理、反饋和回訪渠道暢通?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理服務(wù)的窗口。客服主管的職責(zé)包括：處理客戶投訴，及時(shí)安排人手進(jìn)行處理；定期或不定期拜訪客戶，記錄并跟進(jìn)工作，與客戶保持良好的溝通；建立和管理業(yè)戶檔案，確保業(yè)戶信息完整有效；定期進(jìn)行客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，并提交統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；策劃和組織實(shí)施公司文化活動(dòng)；處理一般突發(fā)事件，并向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；不定期巡視物業(yè)管理區(qū)域各處，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理服務(wù)中的不足和欠缺之處，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)秩序維護(hù)、綠化、清潔、工程與對(duì)客服務(wù)之間的關(guān)系。為了更好地解決售后投訴問(wèn)題，我們還設(shè)立了客戶服務(wù)售后投訴電話，提供24小時(shí)服務(wù)，確保業(yè)主需求、意見(jiàn)和建議的收集、處理、反饋和回訪渠道暢通。售后投訴電話1：售后投訴電話2：售后投訴郵箱：第二章：信息反饋渠道及流程一、與客戶聯(lián)系溝通控制程序一）客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)1、活動(dòng)頻次a)客戶服務(wù)部每月、每季度以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次；b)管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的頻次。2、“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收。被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。3、統(tǒng)計(jì)分析a)管理處、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。b)對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：XX物業(yè)業(yè)管理有限公司聚專業(yè)服務(wù)創(chuàng)卓越價(jià)值合格項(xiàng)”數(shù)目×100%合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目客戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。c)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。d)行政部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)。二、回訪1）客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門通過(guò)回訪的方式對(duì)客戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢查?？蛻舴?wù)部和品質(zhì)部都有回訪工作，由項(xiàng)目經(jīng)理和品質(zhì)部經(jīng)理分別負(fù)責(zé)。品質(zhì)部通過(guò)回訪驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過(guò)程是否符合質(zhì)量要求，確?？蛻魸M意。如果客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，責(zé)任部門經(jīng)理會(huì)安排單獨(dú)回訪，并按照《不合格項(xiàng)目管理處控制程序》處理確定的不滿意項(xiàng)。為了提高服務(wù)水平，公司向客戶提供物業(yè)服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢表，歡迎客戶提出寶貴的意見(jiàn)?？蛻舻姆答仌?huì)被記錄在物業(yè)質(zhì)量反饋意見(jiàn)執(zhí)行調(diào)查表和回訪記錄表中。其中，A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。公司有客戶服務(wù)質(zhì)量信息反饋管理制度，收到客戶信息后要及時(shí)登記并追蹤事務(wù)處理。客戶服務(wù)部要在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系相關(guān)工作主管，對(duì)反饋情況進(jìn)行全面深入的了解調(diào)查，并告之部門負(fù)責(zé)人處理意見(jiàn)。重大事故要告知總經(jīng)理。項(xiàng)目管理處經(jīng)理在接到處理意見(jiàn)后應(yīng)立即進(jìn)行安排處理。如果是員工服務(wù)意識(shí)問(wèn)題，要求對(duì)相應(yīng)員工進(jìn)行交談、批評(píng)處理。處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務(wù)部。5.當(dāng)項(xiàng)目管理處處理完畢后，客戶服務(wù)部需要登記相關(guān)記錄和結(jié)果，并與客戶聯(lián)系，將處理后的信息反饋給客戶。6.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人會(huì)將每月信息反饋的客戶列入下一個(gè)月回訪客戶的名單，并進(jìn)行回訪。7.在每月的月結(jié)例會(huì)上，客戶服務(wù)部會(huì)對(duì)客戶信息反饋進(jìn)行總結(jié)，并向總經(jīng)理報(bào)告。物業(yè)服務(wù)信息反饋管理機(jī)制】1.目的為了明確物業(yè)系統(tǒng)信息收集、分析及反饋流程，提高信息管理的透明度和相關(guān)部門的工作效率，避免不必要的信息流失和工作失誤，特制定此辦法。2.范圍本辦法適用于物業(yè)管理部和各項(xiàng)目部。3.職責(zé)1）物業(yè)管理部負(fù)責(zé)收集、整理、傳遞和分析各項(xiàng)目部反饋的信息，并對(duì)各項(xiàng)目部信息反饋的及時(shí)性、完整性及質(zhì)量進(jìn)行考核，同時(shí)負(fù)責(zé)整理編輯《天泰物語(yǔ)》。2）各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)信息的收集和上傳，并對(duì)信息管理制度提出合理化建議。方法與過(guò)程控制】1.物業(yè)各類信息內(nèi)容列表類別信息類名內(nèi)容描述范圍提交時(shí)間主送部門反饋時(shí)間各地業(yè)務(wù)管理情況、客戶投訴及突發(fā)事件等各地物業(yè)公司月度財(cái)務(wù)報(bào)表見(jiàn)《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》見(jiàn)《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》見(jiàn)《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》集中辦理入住期間每天上報(bào)，當(dāng)天入住量少或無(wú)重大問(wèn)題時(shí)，至少5天報(bào)一次。見(jiàn)備注見(jiàn)《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》見(jiàn)《信息管理辦法補(bǔ)充規(guī)定》每月10日前每月10日前即時(shí)即時(shí)即時(shí)物業(yè)部財(cái)務(wù)部抄送部門物業(yè)部每月20日前依實(shí)情依實(shí)情依實(shí)情定期信息物業(yè)公司月報(bào)各地物業(yè)公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)物業(yè)財(cái)務(wù)信息法律訴訟媒體曝光重大、熱點(diǎn)投訴各地物業(yè)公司財(cái)務(wù)狀況即將或已發(fā)生的法律訴訟事件即將或已發(fā)生的媒體負(fù)面報(bào)道投訴事由、事態(tài)進(jìn)展情況集中辦理入住期間的相關(guān)情況、存在或可能引發(fā)的問(wèn)題事故、災(zāi)禍及其它采訪要點(diǎn)、報(bào)道全文公司獲得的各種獎(jiǎng)勵(lì)、稱號(hào)審計(jì)法務(wù)人力部部物業(yè)部辦公室物業(yè)部物業(yè)部辦公室人力部即時(shí)信息入住快報(bào)一類突發(fā)事件媒體采訪公司榮譽(yù)即時(shí)物業(yè)部辦公室人力部辦公室人力部依實(shí)情依實(shí)情24小時(shí)內(nèi)即時(shí)即時(shí)物業(yè)部物業(yè)部新項(xiàng)目拓展新項(xiàng)目拓展的信息承接新項(xiàng)目的信息部門經(jīng)理以上人員變動(dòng)、公司辦公地點(diǎn)變動(dòng)、管理架構(gòu)模式變動(dòng)。管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要/報(bào)告及管理評(píng)審會(huì)議中各議題報(bào)告各地物業(yè)公司需要制定年度計(jì)劃、總結(jié)和中長(zhǎng)期規(guī)劃，以確保良好的運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)部和人力部需要關(guān)注人事機(jī)構(gòu)變動(dòng)情況，并進(jìn)行半年和年度管理評(píng)審會(huì)議報(bào)告。每年1月15日前，人力部需要根據(jù)實(shí)際情況制定各類人員的培訓(xùn)綱要及計(jì)劃。此外，公司還需要制定年度培訓(xùn)大綱和管理評(píng)審報(bào)告。突發(fā)事件分為一類和二類。一類事件包括事故、災(zāi)禍、火災(zāi)、爆炸、治安事件、刑事事件和物業(yè)管理責(zé)任賠償?shù)?，以及公共傳媒?fù)面報(bào)道。二類事件指打破正常的管理或服務(wù)秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件，包括造成負(fù)面影響和成功防范的事件。信息情報(bào)傳遞渠道包括物業(yè)管理部信息網(wǎng)、電子郵件和業(yè)務(wù)溝通類文件和信息。各項(xiàng)目部需要按照公司所要求的時(shí)間以電子郵件形式發(fā)送及抄送相關(guān)部門，對(duì)于日常重要的資料需要每季度及時(shí)更新。信息傳遞應(yīng)真實(shí)、完整。各項(xiàng)目部與物業(yè)管理部之間以及各項(xiàng)目部之間要以正常的信息傳遞方式傳遞真實(shí)、完整的信息，不得傳播未經(jīng)證實(shí)的加入個(gè)人主觀臆測(cè)的信息。對(duì)于以非正常方式傳播對(duì)企業(yè)或各項(xiàng)目部造成不良影響的信息者將追究其相應(yīng)責(zé)任。2）為保證信息的及時(shí)、全面?zhèn)鬟f，各物業(yè)公司應(yīng)該保持開(kāi)放心態(tài)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向物業(yè)管理部和其他相關(guān)部門傳遞本公司的信息。同時(shí)，要杜絕“報(bào)喜不報(bào)憂”的現(xiàn)象，對(duì)于因信息報(bào)送不及時(shí)或漏報(bào)造成嚴(yán)重后果的責(zé)任人將會(huì)被追究責(zé)任。3）信息傳遞應(yīng)該采取嚴(yán)格的保密措施，各項(xiàng)目部需要樹(shù)立高度的保密意識(shí)，嚴(yán)格控制信息傳遞的方式和范圍，不得向無(wú)關(guān)人員泄露受控的信息。各項(xiàng)目部的信息網(wǎng)頁(yè)專用帳號(hào)需要嚴(yán)格保密，如果有使用人員離職，須立即更換密碼，以確保公司信息資源和網(wǎng)絡(luò)安全。4）各項(xiàng)目部應(yīng)該確定專人負(fù)責(zé)與物業(yè)管理部信息傳遞的直接責(zé)任人，主要負(fù)責(zé)各項(xiàng)目部與公司之間的信息傳遞、往來(lái)，電子郵件的發(fā)送、接收、轉(zhuǎn)發(fā)及跟蹤反饋，確保各項(xiàng)目部與物業(yè)管理部之間信息傳遞渠道的通暢。同時(shí)，為確保物業(yè)管理部發(fā)送的郵件能及時(shí)收到并轉(zhuǎn)發(fā)，各項(xiàng)目部文件管理員信箱在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持常開(kāi)啟狀態(tài)。5）信息傳遞專用郵箱和帳號(hào)僅供工作使用，不得用于私人目的。各項(xiàng)目部相關(guān)使用人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用法律規(guī)定、公司及各公司網(wǎng)絡(luò)及郵件使用的相關(guān)規(guī)定，對(duì)于違反規(guī)定對(duì)公司及各地公司造成損失的責(zé)任人將會(huì)被追究責(zé)任。5、信息情報(bào)分析及反饋1）物業(yè)管理部根據(jù)各項(xiàng)目部上報(bào)的物業(yè)信息月報(bào)，整理編輯《物業(yè)管理月報(bào)》，以郵件形式發(fā)送給各項(xiàng)目部，并在網(wǎng)上發(fā)布。2）財(cái)務(wù)管理部根據(jù)各項(xiàng)目部上報(bào)的物業(yè)財(cái)務(wù)信息月報(bào)，整理《物業(yè)財(cái)務(wù)管理月報(bào)》，發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。3）其他信息由被主送部門負(fù)責(zé)人視具體信息內(nèi)容，選擇提交、知會(huì)高層領(lǐng)導(dǎo)、其他相關(guān)職能部門或相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)就有關(guān)事件、部門或人員提出適時(shí)處理意見(jiàn)。4）物業(yè)管理部對(duì)于熱點(diǎn)和重要工作及其進(jìn)展情況可以簡(jiǎn)報(bào)的形式，發(fā)送給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。5）各項(xiàng)目部每月負(fù)責(zé)收集行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，每季度首月須進(jìn)行一次行業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)的分析工作，此兩項(xiàng)內(nèi)容均須在《物業(yè)公司月報(bào)》中填報(bào)。6、考核辦法1）對(duì)各項(xiàng)目部的信息考核采取十分制，根據(jù)下表計(jì)算出總分后，再折算成相應(yīng)的等級(jí)，計(jì)入《物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)估辦法》相應(yīng)的項(xiàng)目中。2）各項(xiàng)目部信息報(bào)送評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（總辦制訂相應(yīng)的信息考核標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)適用項(xiàng)目部）信息類型考核方法按時(shí)送達(dá)率定期信息報(bào)送質(zhì)量即時(shí)信息完整性完年度計(jì)劃和總結(jié)其它整業(yè)務(wù)信息性年度培訓(xùn)大綱合計(jì)評(píng)分原則：2分為最高分，0分為最低分。年終統(tǒng)計(jì)上報(bào)次數(shù)，如果少報(bào)一次則扣0.5分，報(bào)送不及時(shí)則扣0.1分。信息報(bào)送完整準(zhǔn)確，如果有漏報(bào)、少報(bào)和報(bào)錯(cuò)情況，則每次扣0.1分。即時(shí)信息未達(dá)到報(bào)送時(shí)間要求，每例扣0.1分。如果發(fā)現(xiàn)漏報(bào)，則每例扣0.2分。每少報(bào)一次扣0.5分。如果由于網(wǎng)絡(luò)等客觀原因?qū)е滦畔⑽醇皶r(shí)送達(dá)，可以在原發(fā)送郵件的基礎(chǔ)上重發(fā)，按首發(fā)時(shí)間計(jì)算，否則以收到郵件時(shí)間為準(zhǔn)。期間要聞：要求簡(jiǎn)要報(bào)道期間各項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)的重要活動(dòng)、媒體相關(guān)報(bào)道和公司獲得的榮譽(yù)。除此以外的內(nèi)容可以在其他信息模塊中反映。業(yè)務(wù)與職能管理：要求按職能部門分類整理匯總期間的重要工作。每條信息描述不超過(guò)100字。管理創(chuàng)新信息需要簡(jiǎn)要描述目的及意義、方案或情況介紹、效益效果等內(nèi)容。如果本表格信息與其他模塊信息重疊，可以根據(jù)事件屬性進(jìn)行合并調(diào)整。每個(gè)部門不超過(guò)5條，每條信息不超過(guò)50字。特別重要的信息可以除外。在管項(xiàng)目：要求按項(xiàng)目介紹各管理處/業(yè)務(wù)部門在物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、供方服務(wù)等方面的重要工作和管理創(chuàng)新信息。管理創(chuàng)新需要簡(jiǎn)要描述目的及意義、方案或情況介紹、效益效果等內(nèi)容。項(xiàng)目名稱欄包括工程管理部、綠化管理部等所有不屬于職能部門的部門，包括顧問(wèn)組。如果本表格信息與其他模塊信息重疊，可以根據(jù)事件屬性進(jìn)行合并調(diào)整。每個(gè)項(xiàng)目不超過(guò)5條，每條信息不超過(guò)50字。特別重要的信息可以除外。尚未接管項(xiàng)目：要求簡(jiǎn)要報(bào)道各地物業(yè)公司尚未接管項(xiàng)目工作進(jìn)展情況、重要工作內(nèi)容及存在的主要問(wèn)題。各條信息須標(biāo)明項(xiàng)目名稱。包括已簽訂顧問(wèn)合同但尚未派駐顧問(wèn)的項(xiàng)目和已簽定場(chǎng)地合同尚未開(kāi)始營(yíng)業(yè)項(xiàng)目。發(fā)展公司承接項(xiàng)目入住前/進(jìn)駐前的工作進(jìn)展不能套用本格式表格時(shí)，可以在本表格其他欄中簡(jiǎn)述。部門名稱、集中入住日期、重要工作、工作進(jìn)展情況、物業(yè)管理介入可行性分析、物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃和管理服務(wù)費(fèi)測(cè)算及確定等信息需要填寫(xiě)。1、物業(yè)管理委托合同簽訂2、前期物業(yè)管理協(xié)議簽訂3、前期介入管理處成立4、接管驗(yàn)收集中入住5、存在的主要問(wèn)題6、顧問(wèn)服務(wù)7、突發(fā)事件8、客戶關(guān)系管理9、客戶投訴1、物業(yè)管理委托合同簽訂：本欄目由各地公司負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的專門部門填寫(xiě)。記錄物業(yè)管理委托合同的簽訂情況，包括簽訂時(shí)間、簽訂方、合同內(nèi)容等。2、前期物業(yè)管理協(xié)議簽訂：本欄目由各地公司負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的專門部門填寫(xiě)。記錄前期物業(yè)管理協(xié)議的簽訂情況，包括簽訂時(shí)間、簽訂方、協(xié)議內(nèi)容等。3、前期介入管理處成立：本欄目由各地公司負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的專門部門填寫(xiě)。記錄物業(yè)公司在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前期介入的情況，包括介入時(shí)間、介入方式、介入內(nèi)容等。4、接管驗(yàn)收集中入?。罕緳谀坑筛鞯毓矩?fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的專門部門填寫(xiě)。記錄物業(yè)公司接管項(xiàng)目后的驗(yàn)收情況，包括驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收內(nèi)容、入住情況等。5、存在的主要問(wèn)題：本欄目由各地公司負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的專門部門填寫(xiě)。記錄項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，包括安全管理、環(huán)境管理、客戶服務(wù)等方面的問(wèn)題。6、顧問(wèn)服務(wù)：本欄目由各地公司負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的專門部門填寫(xiě)。記錄物業(yè)公司聘請(qǐng)的顧問(wèn)服務(wù)的情況，包括顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效果等。7、突發(fā)事件：本欄目由各地公司負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的專門部門填寫(xiě)。記錄項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的突發(fā)事件，包括安全事故、治安事件、消防事件、交通事件等，每條信息描述不超過(guò)100字。8、客戶關(guān)系管理：本欄目由各項(xiàng)目部填寫(xiě)。記錄項(xiàng)目部在客戶關(guān)系管理方面的重要工作信息，包括服務(wù)創(chuàng)新、關(guān)系規(guī)范、社區(qū)文化等方面的工作。9、客戶投訴：本欄目由各項(xiàng)目部填寫(xiě)。記錄項(xiàng)目部受理的客戶投訴情況，包括投訴類型、投訴內(nèi)容、投訴處理情況等。每條信息描述不超過(guò)100字。4.統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上投訴時(shí)，要按照投訴內(nèi)容分類，相同投訴只算一次，但要說(shuō)明跟帖反應(yīng)和網(wǎng)下影響，新內(nèi)容的投訴另行統(tǒng)計(jì)。5.判斷投訴是否關(guān)閉，要以回訪客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意為依據(jù)，未回訪的投訴處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴即可關(guān)閉。6.投訴的定義、分類和無(wú)須回訪的條件詳見(jiàn)公司物業(yè)管理部下發(fā)的《物業(yè)管理客戶投訴管理工作指引》。投訴分類統(tǒng)計(jì)表：填寫(xiě)人：聯(lián)系郵箱：投訴分類件數(shù)項(xiàng)目名稱房屋管理設(shè)備管理安全管理環(huán)境管理綜合服務(wù)業(yè)戶糾紛地產(chǎn)相關(guān)投訴內(nèi)容（≤20字）糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是否關(guān)閉其他本期客戶投訴數(shù)據(jù)概要：本期投訴總數(shù)（不包括上期未關(guān)閉投訴）本期投訴