2012年1月自考10421客戶服務(wù)管理試題及答案含解析

客戶服務(wù)管理年月真題

1042120121

1、【單選題】圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系叫

客戶信用管理

客戶關(guān)系管理

A:

售后服務(wù)管理

B:

客戶投訴管理

C:

答D:案：C

解析：圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系叫售后服務(wù)管理?

2、【單選題】將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對

比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平，這種提高服務(wù)質(zhì)量的策略稱為

標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略

藍(lán)圖技巧策略

A:

市場調(diào)查策略

B:

規(guī)范服務(wù)策略

C:

答D:案：A

解析：將產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行對比，在

比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)水平，這種提高服務(wù)質(zhì)量的策略稱為標(biāo)準(zhǔn)

跟進(jìn)策略?

3、【單選題】客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的

總和，稱為

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)策略

A:

服務(wù)承諾

B:

服務(wù)流程

C:

答D:案：D

解析：客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總

和，稱為服務(wù)流程?

4、【單選題】在激勵(lì)理論中，期望理論的提出者是

馬斯洛

赫茨伯格

A:

佛魯姆

B:

亞當(dāng)斯

C:

答D:案：C

解析：在激勵(lì)理論中，期望理論的提出者是佛魯姆?

5、【單選題】工作行為的測量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將評(píng)估

結(jié)果反饋給員工的過程，稱為

質(zhì)量監(jiān)控

流程管理

A:

績效評(píng)估

B:

標(biāo)準(zhǔn)化管理

C:

答D:案：C

解析：工作行為的測量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將評(píng)估結(jié)果

反饋給員工的過程，稱為?績效評(píng)估

6、【單選題】在客戶服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服

務(wù)，稱為

授權(quán)

任務(wù)管理

A:

客戶經(jīng)理制

B:

跟蹤管理

C:

答D:案：A

解析：在客戶服務(wù)領(lǐng)域，允許客戶服務(wù)人員獨(dú)立地做出決策，以便更好地為客戶服務(wù)，稱

為授權(quán)?

7、【單選題】客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行

直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料，這種方法稱為

人員走訪法

現(xiàn)場觀察法

A:

焦點(diǎn)人群法

B:

實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

C:

答D:案：B

解析：客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接

觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料，這種方法稱為現(xiàn)場觀察法?

8、【單選題】為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶信息進(jìn)行科學(xué)分類。按照客戶的性質(zhì)

所進(jìn)行的分類，稱為

橫向分類

縱向分類

A:

等級(jí)分類

B:

資信分類

C:

答D:案：A

解析：為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶信息進(jìn)行科學(xué)分類。按照客戶的性質(zhì)所進(jìn)

行的分類，稱為橫向分類?

9、【單選題】對客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)性工作是

評(píng)估客戶價(jià)值

明確客戶分級(jí)目的

A:

進(jìn)行有針對性服務(wù)

B:

重視售后服務(wù)

C:

答D:案：A

解析：對客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)性工作是評(píng)估客戶價(jià)值?

10、【單選題】企業(yè)以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為

輸贏策略

雙贏策略

A:

合作策略

B:

聯(lián)盟策略

C:

答D:案：B

解析：企業(yè)以達(dá)到合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為雙贏策略?

11、【單選題】在進(jìn)行試用測試時(shí)，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客

戶的感知，這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要

盡可能的多

具有普遍的代表性

A:

有一定的消費(fèi)能力

B:

C:

是商品或服務(wù)的使用者

答D:案：B

解析：在進(jìn)行試用測試時(shí)，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客戶的感

知，這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要具有普遍的代表性?。

12、【單選題】客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵是

建立維系客戶忠誠的紐帶

了解客戶的價(jià)值

A:

提高轉(zhuǎn)換成本

B:

建立會(huì)員制度

C:

答D:案：C

解析：客戶忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵是提高轉(zhuǎn)換成本?。

13、【單選題】客戶如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能為自己帶來潛在的負(fù)面結(jié)果，

這種轉(zhuǎn)換成本叫

品牌關(guān)系損失成本

利益損失成本

A:

組織調(diào)整成本

B:

經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本

C:

答D:案：D

解析：客戶如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能為自己帶來潛在的負(fù)面結(jié)果，這種轉(zhuǎn)

換成本叫經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本?

14、【單選題】如果企業(yè)的某一客戶的交易金額持續(xù)減少，連年下滑，企業(yè)應(yīng)該

放棄該客戶

找到交易金額減少的原因

A:

向客戶推薦其他產(chǎn)品

B:

順其自然

C:

答D:案：B

解析：如果企業(yè)的某一客戶的交易金額持續(xù)減少，連年下滑，企業(yè)應(yīng)該找到交易金額減少

的原因?。

15、【單選題】通過參加展會(huì)，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是

聯(lián)系成本較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢

表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費(fèi)時(shí)費(fèi)力，費(fèi)用高

A:

費(fèi)用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理

B:

費(fèi)用過高，可能會(huì)出現(xiàn)報(bào)告水準(zhǔn)不高的危險(xiǎn)，而且確保重要大客戶出席費(fèi)時(shí)費(fèi)力

C:

答D:案：C

解析：通過參加展會(huì)，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點(diǎn)是費(fèi)用開支大，從來

訪者那里得到過多的信息無法立即處理?

16、【單選題】銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息，

這種客戶關(guān)系類型是

被動(dòng)型

基本型

A:

能動(dòng)型

B:

負(fù)責(zé)型

C:

答D:案：C

解析：銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息，這種客

戶關(guān)系類型是能動(dòng)型?

17、【單選題】不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是

協(xié)作型

操作型

A:

分析型

B:

服務(wù)型

C:

答D:案：C

解析：不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是分析型?

18、【單選題】CRM實(shí)施的基本原則是

以客戶為中心

要先做長期規(guī)劃

A:

要開放式運(yùn)作

B:

從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始

C:

答D:案：D

解析：解析：<p>參考教材第187頁，CRM實(shí)施的基本原則是從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始。

19、【單選題】（）呼叫中心的特點(diǎn)是在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼

出方式的多樣化

第一代

第二代

A:

第三代

B:

第四代

C:

答D:案：D

解析：第四代呼叫中心的特點(diǎn)在接入方式上集成了因特網(wǎng)渠道實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣

化使用戶可以各種方便快捷的方式（電話、傳真、計(jì)算機(jī)、手機(jī)短息、尋呼機(jī)和電子郵

件）

20、【單選題】我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為

呼入型呼叫中心

呼出型呼叫中心

A:

混合型呼叫中心

B:

單一型呼叫中心

C:

答D:案：A

解析：我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為呼入型呼叫中心?

21、【多選題】中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)有

適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需要

客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé)，有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高服務(wù)工作效率

A:

客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作

B:

服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職

C:

主要體現(xiàn)不同崗位的職能，每個(gè)崗位都有主管

D:

答E:案：ABCD

解析：中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模式的特點(diǎn)有1:適合服務(wù)人員較少的現(xiàn)代中小型

企業(yè)管理的需要2:客戶服務(wù)部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé)，有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，

提高服務(wù)工作效率3:客戶服務(wù)部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)事務(wù)的總體管理工作

4:服務(wù)范圍較廣，但服務(wù)人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職

22、【多選題】提高客服質(zhì)量的途徑有

讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測

利用統(tǒng)計(jì)過程進(jìn)行質(zhì)量控制與提升

A:

B:

加強(qiáng)客戶信用管理

讓客戶參與監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

C:

對客戶進(jìn)行分級(jí)管理

D:

答E:案：ABD

解析：提高客服質(zhì)量的途徑有1:讓員工參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測2:利用統(tǒng)計(jì)過程進(jìn)行質(zhì)量控制

與提升3:讓客戶參與監(jiān)督企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

23、【多選題】客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的要求有

相關(guān)性

準(zhǔn)確性

A:

協(xié)調(diào)性

B:

邏輯性

C:

客觀性

D:

答E:案：ABDE

解析：客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的要求有1:相關(guān)性2:準(zhǔn)確性3:邏輯性4:客觀性。

24、【多選題】“客戶金字塔”分析工具，常見的是將客戶分為

VIP客戶

主要客戶

A:

普通客戶

B:

較差客戶

C:

小客戶

D:

答E:案：ABCE

解析：“客戶金字塔”分析工具，常見的是將客戶分為1:VIP客戶2:主要客戶3:普通客

戶4:小客戶。

25、【多選題】核心客戶管理的步驟有

識(shí)別20%的核心客戶

向核心客戶提供特別的服務(wù)

A:

針對核心客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品

B:

加強(qiáng)商賬追收管理

C:

留住核心客戶

D:

答E:案：ABCE

解析：解析：核心客戶管理的步驟包括識(shí)別20％的核心客戶、向核心客戶提供特別的服

務(wù)、留住核心客戶、針對核心客戶來開發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品。

26、【多選題】表現(xiàn)為低依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠類型有

壟斷忠誠

價(jià)格忠誠

A:

潛在忠誠

B:

惰性忠誠

C:

激勵(lì)忠誠

D:

答E:案：BC

解析：表現(xiàn)為低依戀、低重復(fù)購買的客戶忠誠類型有價(jià)格忠誠和潛在忠誠。

27、【多選題】進(jìn)入客戶時(shí)，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者包括

在接受上的支持者

在行為上的支持者

A:

在理念上的支持者

B:

在不滿上的支持者

C:

在權(quán)力上的支持者

D:

答E:案：ADE

解析：進(jìn)入客戶時(shí)，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者包括在接受上的支持

者、在不滿上的支持者以及在權(quán)力上的支持者。

28、【多選題】客戶關(guān)懷行動(dòng)檢核表的內(nèi)容包括

客戶流失原因

競爭者基礎(chǔ)情況

A:

行動(dòng)方式選擇

B:

客戶滿意情況

C:

客戶的重大事件

D:

答E:案：BC

解析：客戶關(guān)懷行動(dòng)檢核表的內(nèi)容包括競爭者基礎(chǔ)情況、行動(dòng)方式選擇。

29、【多選題】一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括的分系統(tǒng)有

客戶協(xié)作管理

業(yè)務(wù)管理

A:

分析管理

B:

C:

操作管理

應(yīng)用集成管理

D:

答E:案：ABCE

解析：①客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)

建；②業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù)；③分析

管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；④應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技

術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。

30、【多選題】呼叫中心中的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)主要提供的功能包括

話務(wù)控制

媒介處理

A:

檢索

B:

呼叫分配

C:

語音應(yīng)答

D:

答E:案：AB

解析：CTI的主要功能包括話務(wù)控制和媒介處理。

31、【判斷題】客戶服務(wù)中，服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，避免服務(wù)過程中的

失誤，這稱為服務(wù)的可感知性。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：B

解析：更正為可靠性

32、【判斷題】在對客戶的信用管理中，客戶接受了信用交易條件后，企業(yè)的信用管理部門

要為其開一個(gè)信用賬戶，記錄所有的交易數(shù)據(jù)、還款記錄和信用記錄，這一內(nèi)容稱為客戶授

信。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：B

解析：更正為賬戶管理

33、【判斷題】給予客戶一些小恩小惠有利于建立企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：A

解析：給予客戶一些小恩小惠有利于建立企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系。?

34、【判斷題】企業(yè)在面對少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么，應(yīng)

采用“基本型”的客戶關(guān)系。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：B

解析：更正為伙伴型

35、【判斷題】從目前的情況看，呼叫中心已經(jīng)從一個(gè)傳統(tǒng)的“成本中心”發(fā)展成為了“利

潤中心”，為企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)效益。

正確

錯(cuò)誤

A:

答B(yǎng):案：A

解析：從目前的情況看，呼叫中心已經(jīng)從一個(gè)傳統(tǒng)的“成本中心”發(fā)展成為了“利潤中

心”，為企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)效益。

36、【問答題】服務(wù)的功能性質(zhì)量

答案：指服務(wù)推廣的過程，即客戶與服務(wù)人員打交道的過程，服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿

著等都直接影響顧客的感知。

解析：【考點(diǎn)】服務(wù)的功能性質(zhì)量?的內(nèi)涵

37、【問答題】雙因素激勵(lì)理論

答案：又稱“激勵(lì)一保健理論”，由美國心理學(xué)家赫茨伯格在對美國匹茲堡地區(qū)的200多

位工程師、會(huì)計(jì)師進(jìn)行了深入訪問和調(diào)查的基礎(chǔ)上提出的。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使人們感到滿

意的因素都是與工作的性質(zhì)和內(nèi)容有關(guān)，而使人們感到不滿意的因素都是與工作環(huán)境有

關(guān)。赫茨伯格把前者稱為激勵(lì)因素，后者稱為保健因素。

解析：【考點(diǎn)】雙因素激勵(lì)理論?的內(nèi)涵

38、【問答題】“5C”評(píng)估法

答案：所謂“5C”評(píng)估法，是指重點(diǎn)分析影響信用的5個(gè)方面：品德、能力、資本、抵押

品、經(jīng)濟(jì)狀況。

解析：【考點(diǎn)】“5C”評(píng)估法?的內(nèi)涵

39、【問答題】呼叫中心

答案：又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程進(jìn)

行優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。

解析：【考點(diǎn)】呼叫中心?的內(nèi)涵

40、【問答題】簡述客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法。

答案：培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：職業(yè)道德培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；其他培訓(xùn)，如提高客戶服務(wù)人員儀

表禮儀能力等。培訓(xùn)的方法有：課堂講授法、課題討論法、案例分析法、技能訓(xùn)練法

等。

41、【問答題】簡述維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。

答案：(1)信任。(2)競爭對手。(3)制造進(jìn)入障礙。(4)鞏固退出障礙。(5)合作性風(fēng)

險(xiǎn)。

42、【問答題】簡述客戶開發(fā)工作的內(nèi)容。

答案：(1)客戶線索尋找。(2)評(píng)估銷售機(jī)會(huì)。(3)通過客戶分析，判斷項(xiàng)目是否符合公

司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品與技術(shù)的經(jīng)營方向。(4)判斷客戶屬于哪一級(jí)別，明確客戶

類型，填寫客戶跟進(jìn)表。(5)通過客戶開發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場

占有率，保持新客戶的增長，穩(wěn)步提升公司的經(jīng)營業(yè)績。

43、【問答題】企業(yè)應(yīng)采取哪些措施以挽留高價(jià)值客戶？

答案：(1)提升整合服務(wù)能力。(2)采取最適應(yīng)的銷售模式。(3)建立信息管理系統(tǒng)。

（4）建立全方位溝通