學(xué)習(xí)龍湖禮儀

龍湖物業(yè)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)訓(xùn)——員工禮儀培訓(xùn)前言禮儀，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表和行為等，禮儀不僅是員工內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn)，更是企業(yè)管理水平和服務(wù)理念的直接展示。

龍湖物業(yè)始終秉承客戶至上的經(jīng)營(yíng)原則，不斷以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象詮釋著龍湖“善待你一生”的服務(wù)理念。從一九九七年創(chuàng)辦至今，龍湖人每一個(gè)微笑、每一次親切的問候、每一次標(biāo)準(zhǔn)的敬禮以及整潔有序的客戶前臺(tái)、大方得體的員工著裝，都潛移默化地傳遞著龍湖人對(duì)客戶的尊重，同時(shí)也收獲著客戶熱情洋溢的滿意和忠誠(chéng)！

伴隨著龍湖集團(tuán)全國(guó)化的發(fā)展，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要保持和發(fā)展龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)、親切和發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)禮儀是重要的基礎(chǔ)保障。我們應(yīng)該特別關(guān)注服務(wù)環(huán)境、著裝、儀表、言語和行為是否能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，是否給客戶創(chuàng)造難忘的服務(wù)體驗(yàn)，是否有利于客戶問題的解決。目錄儀表

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面部修飾

頭發(fā)修飾

手部修飾

服飾

服飾穿著通用禮儀飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)————基本儀態(tài)

站姿

行走

坐姿用語————規(guī)范用語禁忌用語行為————見面介紹握手遞接名片引導(dǎo)和指引現(xiàn)場(chǎng)溝通電話禮儀

對(duì)講機(jī)使用乘坐電梯現(xiàn)場(chǎng)巡查培訓(xùn)、會(huì)議各部門員工崗位禮儀————客戶中心安全護(hù)衛(wèi)中心會(huì)所、展館、會(huì)務(wù)服務(wù)

儀表面部清潔保持面部干凈清爽鼻毛不外露男員工不留胡須化妝適度女員工淡妝上崗，宜使用清淡香型化妝品，色彩應(yīng)與膚色、服裝的顏色搭配。客戶中心、會(huì)所、會(huì)務(wù)、展覽館等部門女員工，淡妝至少修飾以下部位：眉毛、眼影、腮紅、唇彩。環(huán)境中心（保潔部）女員工至少應(yīng)有唇彩修飾。不宜濃妝艷抹，使用濃重眼影或佩戴假睫毛。不宜使用味道濃烈的香水、花露水、精油等香氛類化妝品?？谇恍l(wèi)生保持口氣清新避免食用蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物。嚴(yán)禁飲用酒及酒精類飲料。頭發(fā)修飾保持頭發(fā)干凈整齊、不油膩。男員工前發(fā)不及眉、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)?？蛻糁行呐畣T工能束發(fā)的應(yīng)束發(fā)并盤起頭發(fā)，其他部門女員工應(yīng)束發(fā)、盤頭，并使用統(tǒng)一款式的發(fā)套。女員工劉海長(zhǎng)度不超過眉毛，兩邊頭發(fā)用黑夾子梳理整齊，單邊發(fā)夾不宜超過4顆。發(fā)型風(fēng)格因略顯保守，宜參照各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)掛圖樣式。手部修飾保持手部清潔。指甲長(zhǎng)度不宜超過指尖?？蛻糁行摹?huì)所、會(huì)務(wù)、展館等崗位的女員工

宜涂無色指甲油。涉及食品加工崗位的員工，禁止涂指甲油。服飾服裝穿著通用禮儀服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體。著裝無污垢、異味和破損。上裝與下裝成套穿著，嚴(yán)禁不同季節(jié)服裝、顏色、面料、新舊混搭。制服上衣口袋內(nèi)不宜放任何物品，其他衣袋不宜多裝物品，顯得鼓起，個(gè)人物品不外露。制服衣袖、領(lǐng)口、下擺、褲腳不應(yīng)顯露個(gè)人衣物。男員工著正裝類長(zhǎng)、短袖襯衣時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好后尖端正好觸及皮帶扣上端，外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)。系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花時(shí)襯衣紐扣應(yīng)全部扣好。男士西裝最下面一顆紐扣應(yīng)解開，女士西裝應(yīng)將紐扣全部扣好。襯衣下擺應(yīng)扎進(jìn)下裝內(nèi)。男士員工宜著深色棉襪，女士員工宜著肉色或黑色絲襪。環(huán)境治理中心女員工應(yīng)搭配規(guī)定的布鞋。其他女員工應(yīng)穿著3—5厘米黑色基本款高跟鞋。男員工應(yīng)著正裝黑色皮鞋。保持皮鞋的清潔光亮，所有上班穿著的鞋子，底部不應(yīng)釘金屬配件。禁止敞衣開懷，挽衣袖褲腿。非因工作需要不應(yīng)再工作場(chǎng)合和工作時(shí)間以外穿著制服。飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)結(jié)婚戒指是唯一允許在崗位上佩戴的個(gè)人飾品。女員工的頭花（發(fā)網(wǎng)）佩戴高度應(yīng)與耳朵持平。佩戴絲巾應(yīng)遵循統(tǒng)一原則，在同一崗位員工絲巾的材質(zhì)、款式、結(jié)發(fā)、位置、方向應(yīng)完全一致。不同崗位的工號(hào)牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)參照各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)圖。儀態(tài)基本儀態(tài)微笑，是我們最基本的表情。面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢?？蛻魜碓L或與其他相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)示意并問候。隨時(shí)保持個(gè)人形象的干凈、整潔、清爽。站姿常用站姿包括：“跨立”、”腹前疊放丁字步站姿”、“立正”、“雙手疊放立正站姿”、“雙手疊放式站姿”等5種姿勢(shì)?？缌⒄咀诉m用于：安全護(hù)衛(wèi)中心員工腹前疊放丁字步站姿適用于：除環(huán)境治理中心外所有女員工（圖3）立正站姿適用于：所有部門男員工（圖2）雙手疊放立正站姿適用于：環(huán)境治理中心女員工雙手疊放式站姿適用于：除安全護(hù)衛(wèi)中心外所有部門男員工（圖1）（圖1）（圖3）（圖2）行姿兩人成行、三人及三人以上成例行走。行走時(shí)應(yīng)收復(fù)、挺胸、抬頭、微收下顎、雙眼平視前方，雙臂應(yīng)前后自然擺動(dòng)。與客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑或問好。與客戶同行、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門和小徑相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身禮讓客戶先行。注意克服不雅的走姿，如左右搖晃、步速過快或過慢、

步履拖沓、雙手插兜、內(nèi)外八字等。坐姿落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐滿椅子的2/3。上身略微前傾，朝向服務(wù)對(duì)象。頭正、頸直、下顎微收，目光與服務(wù)對(duì)象自然接觸。女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放與地上。男士可將雙膝分開與肩同寬。坐姿待崗員工應(yīng)雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲，

雙手放在臺(tái)面上，身體距離臺(tái)面約10厘米。不應(yīng)疊腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、

腿部抖動(dòng)、身體歪斜、雙膝分開過大等。起座后將座椅放回原位。用語規(guī)范用語語氣語調(diào)要自然、柔和、親切?？邶X清晰、用詞準(zhǔn)確、語言簡(jiǎn)練。使用十字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。與客戶交流首句應(yīng)講普通話，遇本地客戶交流時(shí)宜首選方言，與外地客戶交流時(shí)宜使用普通話。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因?yàn)樽陨碓蚪o對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。一般情況下宜稱呼客戶為“XX老師”，也可采用“先生”、“女士”等標(biāo)準(zhǔn)稱謂。禁忌用語不準(zhǔn)講粗話、臟話。如：他媽的、神經(jīng)病、傻B等。不準(zhǔn)講藐視或侮辱性的語言。禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。在對(duì)客服務(wù)中以下為服務(wù)禁止用語：“這個(gè)事情我不清楚”“這是公司規(guī)定，我也沒辦法”“站住，干什么的？”“你的證件呢？”“喂，你到哪戶？”“這里我說了算”“你覺得我做得不好，你去投訴我啊！”行為見面介紹參加接待或與客戶交流、登門拜訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行見面介紹。首先自我介紹，再將隨行工作人員介紹給客戶以示尊重。介紹內(nèi)容包括姓名、單位、部門、應(yīng)做到簡(jiǎn)單明了，忌諱對(duì)介紹者過分頌揚(yáng)。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)以下對(duì)方的姓名等稱呼”您好，XX先生/小姐！”。握手客戶未主動(dòng)示意握手時(shí)，不宜主動(dòng)伸手?？蛻羯斐鍪謥?，應(yīng)及時(shí)回握，握手時(shí)間以3秒左右為宜。握手時(shí)用力要適度，可握得稍緊些，但不可把對(duì)方的手握疼。握手時(shí)上身應(yīng)向客戶方向傾斜15°，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，以示對(duì)客戶的尊重。手部骯臟與人握手、用力而長(zhǎng)久地握著異性的手、用左手與他人握手、交叉握手、握手時(shí)目光它顧和握手后立即用手帕紙巾擦手等都是失禮的行為。遞接名片參觀接待或與客戶交流、登門拜訪時(shí)應(yīng)主動(dòng)遞送名片。呈遞名片應(yīng)齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真拜讀。忌諱用一只手遞接名片，隨意擺弄名片或?qū)⒖蛻裘z忘，念錯(cuò)名片上姓名或頭銜等。引導(dǎo)和指引引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶斜前方二至三步的位置，步伐與客戶一致。引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后。為客戶指引方向時(shí)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、手掌高度上不過肩、下不過腰，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容，嚴(yán)禁使用其它物品替代指引手勢(shì)。待作業(yè)工具工作時(shí)遇客戶詢問，應(yīng)放下或收回作業(yè)工具，為客戶提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)溝通交談過程中，目光與客戶自然接觸。同時(shí)為兩位以上的客戶服務(wù)時(shí)，要給予每位客戶適當(dāng)?shù)淖⒁?，不可只面?duì)一位客戶滔滔不絕。認(rèn)真聆聽客戶的咨詢和困難，應(yīng)竭盡所能提供幫助。任何時(shí)候不能說“不知道”、“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語，同時(shí)也盡可能的避免使用“大約”、“可能”、“好像”等不確定詞匯，確保傳遞給客戶的信息是真實(shí)的、準(zhǔn)備和可靠的。工作中不應(yīng)一個(gè)人名義向客戶做出違背公司原則和法律法規(guī)的承諾，但向客戶承諾過的事必須辦到。與客戶發(fā)生分歧時(shí)，應(yīng)克制情緒避免發(fā)生沖突。電話禮儀電話鈴響兩聲后接聽為宜，鄰座無人時(shí)應(yīng)代為接聽，超過三聲后接聽?wèi)?yīng)向客戶表示歉意：“您好老師，不好意思，讓您久等了。”接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，龍湖物業(yè)XXX為您服務(wù)?！彪娫挋C(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是XXX客戶中心”XXX,請(qǐng)找一下XXX通話結(jié)束，待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。對(duì)講機(jī)使用呼叫時(shí)應(yīng)使用規(guī)范語言：“XXX（崗）、XXX（崗），XXX呼叫，收到請(qǐng)回答！”如：”客戶中心、客戶中心，101呼叫，收到請(qǐng)回答?！睉?yīng)答要明朗：“XXX（崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f：“完畢”。語言要簡(jiǎn)練、清晰、易懂，嚴(yán)禁在對(duì)講機(jī)中聊天

或講與工作無關(guān)的事情。著制服崗位對(duì)講機(jī)應(yīng)統(tǒng)一掛在腰部右后側(cè)，著職

業(yè)裝崗位應(yīng)手持對(duì)講機(jī)機(jī)身。上門服務(wù)及夜間崗位必須佩戴耳機(jī)，其它崗位在

保證正常通訊的情況下降低音量以免影響他人。保持設(shè)備的干凈，整潔、完好。遵循緊急突發(fā)事件通話優(yōu)先原則。乘坐電梯安全護(hù)衛(wèi)、工程維保、環(huán)境治理和會(huì)所員工著工裝時(shí)，非工作需要嚴(yán)禁乘坐扶梯。同行禮讓客戶先進(jìn)先出，中途遇客戶乘梯應(yīng)主動(dòng)向客戶問好并點(diǎn)頭微笑，有條件時(shí)主動(dòng)協(xié)助客戶按樓梯層按鈕，主動(dòng)詢問：“您好老師，請(qǐng)問到幾樓？”攜帶工具不宜乘坐電梯，工具應(yīng)靠邊放置不影響客戶使用。員工間不應(yīng)再電梯內(nèi)交談?，F(xiàn)場(chǎng)巡查巡查應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的工具：名片、鞋套、筆記本、筆、通訊工具等。使用單頁(yè)記錄時(shí)，應(yīng)裝于文件夾內(nèi)。尋場(chǎng)中影像記錄時(shí)，應(yīng)避免涉及客戶隱私。制止現(xiàn)場(chǎng)不文明行為時(shí)應(yīng)使用禮貌用語。遇到需要幫助者(如：提重物、行走不便、

童車上下樓梯)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。巡查人數(shù)不宜超過10人，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)注意控制談話

音量，不宜在主要通道停留。培訓(xùn)、會(huì)議準(zhǔn)備筆記本、筆、提前5分鐘到場(chǎng)安排座位就坐。入場(chǎng)后主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或設(shè)為振動(dòng)檔?，F(xiàn)場(chǎng)禁止接聽或撥打電話，如有必要應(yīng)出門接聽。保持現(xiàn)場(chǎng)安靜，非討論時(shí)間不應(yīng)交頭接耳、隨意走動(dòng)，擾亂現(xiàn)場(chǎng)秩序。集中注意力，若要發(fā)言，應(yīng)征得主持人或培訓(xùn)講師同意后方可發(fā)言，不可隨意打斷別人。結(jié)束后應(yīng)帶走各自的垃圾，同時(shí)將座椅返回原位。各部門員工崗位禮儀客戶中心前臺(tái)接待客戶進(jìn)入接待大堂后應(yīng)主動(dòng)微笑問候，并指引入座。財(cái)務(wù)結(jié)算時(shí)唱收唱付，票據(jù)及找零應(yīng)整理后雙手遞

送，如客戶站立時(shí)應(yīng)起立。服務(wù)中暫時(shí)離開應(yīng)請(qǐng)客戶稍后，返回后應(yīng)致歉。員工在服務(wù)、工作、打電話和客戶交談時(shí)，如有客

戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來臨，不

得無所表示，等客戶先開口。服務(wù)完后應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還需要其他的幫助。隨時(shí)關(guān)注前臺(tái)臺(tái)面及大堂設(shè)施整潔、座椅用后立即

歸位，客戶接待區(qū)不應(yīng)放置私人物品。辦公區(qū)域嚴(yán)格遵守5S管理的規(guī)定（清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)）保持工作場(chǎng)所的整潔有序。不應(yīng)再辦公區(qū)域談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。嚴(yán)禁在公共辦公區(qū)域吸煙、嚼口香糖、用餐等、水杯統(tǒng)一放在取水處。安全護(hù)衛(wèi)中心觀光車駕駛駕駛員遵循“后上先下”的原則。面帶微笑立于駕駛座旁，以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)待崗。主動(dòng)引導(dǎo)客戶上車就座，為老人、小孩等行動(dòng)不便者提供幫助。車輛啟動(dòng)前應(yīng)提醒客戶注意安全。行駛過程中應(yīng)遵循交通規(guī)則，最高車速宜控制在每小時(shí)30公里內(nèi)。每次接待客戶后，應(yīng)對(duì)車輛的整潔、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，確保車輛完好。門崗執(zhí)勤主動(dòng)向進(jìn)園區(qū)認(rèn)識(shí)的客戶點(diǎn)頭問好。對(duì)不認(rèn)識(shí)的客戶，詢問前應(yīng)敬禮，核實(shí)身份后登記放行。使用正確規(guī)范的手勢(shì)向客戶指引方向。臨時(shí)停車收費(fèi)后將收費(fèi)憑證及找零雙手遞交客戶，敬禮后作請(qǐng)手勢(shì)并放行。主動(dòng)為客戶提供力所能及的幫助。交接班和換崗在交接班前，上崗隊(duì)員應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)掛圖要求整理著裝。所有形象崗位和窗口崗位應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)交接班和換崗流程。車場(chǎng)服務(wù)熟記固定停放車輛停放位置、車牌、客戶