銷售案場(chǎng)管理制度

PAGE1PAGE9案場(chǎng)管理制度第一部分案場(chǎng)日常管理細(xì)則一、銷售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理。2、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單。3、所有人員都有維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生的義務(wù)。4、違反以上任一條罰款5元。二、考勤管理制度1、上班時(shí)間：上午8：25-12：00；下午14：00-18：30（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）2、銷售部人員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。3、銷售人員實(shí)行六天工作制，休假由銷售主管統(tǒng)一安排，制定成每月調(diào)休表，經(jīng)銷售經(jīng)理審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。4、各種節(jié)點(diǎn)活動(dòng)及相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。5、請(qǐng)假必須提前一天申請(qǐng)（病假須出示醫(yī)院病假單）。6、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須及時(shí)告知銷售經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)后離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒(méi)有及時(shí)告知或補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，則按曠工處理并予以口頭警告。7、上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向銷售主管或經(jīng)理和當(dāng)班同事說(shuō)明，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開(kāi)崗位三十分鐘以上，事后又沒(méi)有合理的解釋，作曠工處理（特殊情況除外）。8、違反以上任一條罰款5元。三、儀容儀表1、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。

2、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。

3、男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。

4、女員工必須著淡妝，不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。

5、勤洗澡、勤換襯衣。6、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，著工裝（特殊情況除外）。

7、違反以上任一條罰款5元。四、日常行為規(guī)范1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。

2、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷售資料必須妥善保管，不得外傳調(diào)動(dòng)。

3、熱情招待客戶，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。

4、嚴(yán)禁在銷售案場(chǎng)吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、玩手機(jī)游戲等一切與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。

5、銷售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺(jué)放回原處。

6、銷售人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、客戶信息資料表，每天錄入電腦。

8、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)

9、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。

10、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。

11、如有客戶來(lái)電咨詢要簡(jiǎn)潔明了，不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無(wú)法接通，一般不超過(guò)5分鐘（特殊情況除外）。12、違反以上任一條罰款5元。五、例會(huì)制度日例會(huì)：每天早上8：35—9：00為早例會(huì)時(shí)間，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；晚上18：00—18：30為晚例會(huì)時(shí)間，由主管（或經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計(jì)客戶情況，分析工作中問(wèn)題，總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其他客戶人員除外）。第四部分銷售接待流程管理制度一、來(lái)訪客戶接待

1、銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；

2、客戶進(jìn)售樓處時(shí)，A位（第一順位）主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好（歡迎參觀皖蘇浙紡織服裝城）迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處，B位（第二順位）及時(shí)補(bǔ)上排位，不得出現(xiàn)空排現(xiàn)象；

3、非就餐時(shí)間，原則上A、B、C位不能離開(kāi)前臺(tái)，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；

4、就餐時(shí)間內(nèi)，A位業(yè)務(wù)員離位，由B、C、D位業(yè)務(wù)員順延接待，A位返回后保持其原有排位順序；

5、在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤(pán)情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助組長(zhǎng)或主管為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過(guò)程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯、引路等）；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門(mén)外告別后方可返回；

6、每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表；

7、接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；

8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過(guò)程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ)）。二、售樓處前臺(tái)接待制度

1、銷售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D……位；

2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶，按輪接順序依次排位；

3、公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；

4、A位不得空位，如無(wú)故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B(niǎo)位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；

5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位；

6、如客戶來(lái)時(shí)A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、銷售人員不得在控臺(tái)做任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷售舉措；

8、違反以上任一條罰款5元。三、來(lái)電接聽(tīng)

1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“您好！皖蘇浙服裝城，有什么可以幫到您？”

2、耐心地聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，并記錄重點(diǎn)；

3、業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹，誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；

4、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn)，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下；

5、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶，可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請(qǐng)對(duì)方留言，事后通知到對(duì)方要找的人；

6、道別后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒；

7、電話接聽(tīng)完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。四、接聽(tīng)電話要領(lǐng)

1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料，再撥電話號(hào)碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話；

2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候；

3、有條理，有重點(diǎn)，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式；4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫(xiě)在來(lái)電登記表中；

5、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒。

五、銷售程序問(wèn)題及責(zé)任1、銷售人員無(wú)權(quán)私自為客戶保留房源；2、銷售人員無(wú)權(quán)直接找公司或越級(jí)申請(qǐng)折扣及其他事宜；3、任何銷售人員不得向客戶傳遞不正確的樓盤(pán)信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應(yīng)諾，因此引起的投訴和責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。4、如遇特別重要問(wèn)題（如折扣、簽約時(shí)間、變動(dòng)）無(wú)法正確回答，須請(qǐng)示案場(chǎng)主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。5、任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。6、填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)須注意：書(shū)寫(xiě)一定要整齊、清晰、不得涂改；不得發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間；要在原認(rèn)購(gòu)書(shū)上增加額外內(nèi)容須請(qǐng)示上級(jí)主管；認(rèn)購(gòu)書(shū)上的各項(xiàng)條款都必須向客戶一一解釋清楚，避免客戶不必要的疑慮；銷售人員不得私自修改認(rèn)購(gòu)書(shū)。第五部分客戶界定制度為了使案場(chǎng)的接待工作更加條理化，提高銷售人員的積極性和主動(dòng)性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則，由于案場(chǎng)接待情況多種多樣，其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改權(quán)。1、客戶區(qū)分原則：1、初次來(lái)訪客戶在15天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，以回訪記錄為主要區(qū)分原則。15天內(nèi)，客戶屬于A，如果成交在B手中，業(yè)績(jī)歸A，同時(shí)A向B支付100元服務(wù)費(fèi)。2、每日的《客戶來(lái)訪登記表》必須及時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，由案場(chǎng)經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。所錄資料不得涂改或銷毀，如有涂改須經(jīng)理簽名確認(rèn)方為有效。3、客戶成交以交訂或簽訂協(xié)議書(shū)為準(zhǔn)。4、客戶登記有沖突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。5、家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女視為同一客戶，其它親戚不作同一客戶處理（視情況而定）。6、在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。2、客戶區(qū)分細(xì)則：1、銷售員在接待來(lái)訪客戶時(shí)必須詢問(wèn)“是否第一次來(lái)”或“是否有人聯(lián)系過(guò)”；通過(guò)什么途徑知道項(xiàng)目的，比如是不是有人打電話要您過(guò)來(lái)。2、銷售員A在接待過(guò)程中，知道銷售員B曾接待過(guò)該客戶，而B(niǎo)又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B，無(wú)故不給B接待，視為搶客戶；3、客戶說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由排班在最后的一位銷售人員或同組人員作義務(wù)接待。接待銷售人員應(yīng)盡量與原銷售人員取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進(jìn)行接待。4、客戶說(shuō)出B曾經(jīng)接待過(guò)或在正常接待過(guò)程中，不愿意找B，對(duì)B提出投訴，則A需將此情況告知案場(chǎng)經(jīng)理和B，案場(chǎng)經(jīng)理落更換新的接待人員，經(jīng)落實(shí)實(shí)際情況后。如銷售人員B無(wú)過(guò)錯(cuò)，則成交后業(yè)績(jī)歸屬B；如銷售人員B確有過(guò)錯(cuò)，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，此客戶按新客處理，原銷售人員B不再享有任何權(quán)益。6、如A所接待客戶為爭(zhēng)取銷售折扣而回頭找B，則業(yè)績(jī)提成全部屬A。7、夫妻客在成交前分別來(lái)訪，分別由A、B接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由A、B共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先接待者為主。8、銷售員A在接待過(guò)程中,若客戶第一次來(lái)訪時(shí)，同時(shí)明確找銷售員B接待，或客戶在進(jìn)門(mén)時(shí)由B直接認(rèn)出，則轉(zhuǎn)為B接待，不計(jì)入排輪；若客戶第一次來(lái)訪時(shí)，進(jìn)門(mén)之后在A接待過(guò)程中由B認(rèn)出，則還歸A接待，B為幫客。3、老客戶：（1）落定或簽合同的客戶，再次上門(mén)，應(yīng)由銷售員見(jiàn)客，分配原則按正常原則進(jìn)行?？蛻羯祥T(mén)時(shí)，如原見(jiàn)客人員不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷售員幫客，但后者僅視為幫助原銷售員，不計(jì)業(yè)績(jī)。（2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門(mén)時(shí)=1\*GB3①若原見(jiàn)客銷售人員無(wú)其他客戶，則由原見(jiàn)客人員見(jiàn)客，分配原則按正常的分配原則分配=2\*GB3②若原銷售員因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他人員見(jiàn)客，若后者僅短期時(shí)間接待后，原見(jiàn)客人員即到場(chǎng)并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計(jì)為幫客。（3）如該客戶曾經(jīng)來(lái)訪，但已記不得原接待銷售人員，B須告知經(jīng)理或其他銷售員核實(shí)，15天內(nèi)客戶屬于A,15天后視為新客戶由B繼續(xù)接待。①如當(dāng)日原銷售人員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售人員，則還由原銷售人員進(jìn)行接待。②如新銷售人員促成當(dāng)場(chǎng)成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。③如客戶當(dāng)場(chǎng)未成交，在之后15內(nèi)認(rèn)出來(lái)的，客戶應(yīng)由A負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源和傭金歸A所有。4、“老帶新”：“老帶新”是指新客戶是由老客戶親自帶上門(mén)或通知原售樓處人員的情況。新客戶僅僅是“聽(tīng)”過(guò)某個(gè)老客戶講起樓盤(pán)或客戶談起認(rèn)識(shí)某個(gè)老客戶，不能算為“老帶新”。（1）老客戶帶新客戶上門(mén)時(shí)，由A接待；（2）若A因故不在現(xiàn)場(chǎng)或正在談客戶，B為義務(wù)接待；（3）說(shuō)明：當(dāng)出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好地態(tài)度互相協(xié)商；如發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)績(jī)提成歸案場(chǎng)。當(dāng)發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該筆成交業(yè)績(jī)提成歸案場(chǎng)。5、客戶管理及跟蹤1、所有客戶的歸屬以實(shí)際上門(mén)參觀售樓處、樣板間及所留姓名、電話號(hào)碼登記為準(zhǔn)，如沒(méi)有登記則所有客戶按售樓處新客戶處理。2、所有客戶登記必須形成書(shū)面形式，填妥《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電客戶登記表》及《客戶