城市軌道交通車站行政管理-車站各崗位作業(yè)流程

客服中心（售票員）

作業(yè)流程1、班前（1）到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到；（2）了解當(dāng)天工作注意事項(xiàng)和票務(wù)、服務(wù)方面的通知,，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)；（3）到票務(wù)室領(lǐng)取車票、備用金、鑰匙、發(fā)票等備品；（4）到客服中心做好開(kāi)窗準(zhǔn)備工作。主要有：①檢查對(duì)講設(shè)備能否正常使用；②檢查票務(wù)設(shè)備、備品的狀態(tài)、數(shù)量（如驗(yàn)鈔機(jī)、票盒、發(fā)票等）；③)檢查客服中心衛(wèi)生、客服中心外欄桿、立柱的擺設(shè)；④檢查客服中心內(nèi)有無(wú)來(lái)歷不明的現(xiàn)金、車票；⑤按自己的工號(hào)、密碼登錄半自動(dòng)售票機(jī)；⑥擺放好車票；⑦將備用金紙幣放入抽屜，硬幣整齊放入硬幣盤；⑧發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或客運(yùn)值班員。⑨開(kāi)窗售票。2、班中（1）工作中注意①保持客服中心的整潔，票證、報(bào)表、硬幣盤等物品擺放整齊；②當(dāng)報(bào)表、硬幣、車票不足時(shí)，提前報(bào)告客運(yùn)值班員；③鎖閉客服中心的門，不能讓非當(dāng)班人員隨意進(jìn)出；④嚴(yán)格按售票作業(yè)程序開(kāi)展售票工作，⑤發(fā)現(xiàn)站廳有異常情況（如乘客攜帶“三品”、乘客發(fā)生糾紛、老、病、傷、殘等特殊乘客進(jìn)閘等）及時(shí)通報(bào)相關(guān)崗位或車控室。（2）與接班售票員進(jìn)行交接，交班內(nèi)容有：①核對(duì)票、卡、款、帳是否相符，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，交接票卡數(shù)結(jié)存，并進(jìn)行簽認(rèn)；②對(duì)各種服務(wù)用品、備品等進(jìn)行交接；③對(duì)待辦事宜進(jìn)行交接；④退出半自動(dòng)售票機(jī)，將抽屜里的錢（硬幣、紙幣）和車票整理好放入手提金庫(kù)；⑤搞好客服中心衛(wèi)生，整理好客服中心物品；⑥回車站票務(wù)室結(jié)帳。3、班后

將對(duì)講機(jī)歸還車控室，在《車站工作人員簽到簿》上簽名下班?？瓦\(yùn)值班員作業(yè)流程1、班前（1）到車控室，在《車站工作人員簽到簿》上簽到，檢查車票、現(xiàn)金、鑰匙、票務(wù)設(shè)備備品情況；（2）檢查《客運(yùn)值班員交接班簿》是否按要求填寫；（3）檢查票務(wù)、乘客服務(wù)的文件通知是否有要注意的重點(diǎn)工作；（4）與交班客運(yùn)值班員交接清楚后簽名；（5）檢查上一班的票務(wù)報(bào)表。2、班中（1）審核報(bào)表，準(zhǔn)時(shí)做車站報(bào)表、車票申報(bào)計(jì)劃；（2）檢查售票員工作情況，進(jìn)行必要的復(fù)核、查帳、監(jiān)督票務(wù)政策的執(zhí)行，每班至少詳細(xì)抽查一次各服務(wù)中心的工作；（3）及時(shí)上交車站的報(bào)表、更換錢箱、票箱；結(jié)帳；做好票款解行的準(zhǔn)備工作并按時(shí)完成票款的解行；（4）協(xié)助值班站長(zhǎng)處理車站內(nèi)務(wù)工作；（5）巡視車站，填寫《車站防火巡查登記簿》，并檢查指導(dǎo)車站服務(wù)員的工作；（6）搞好點(diǎn)鈔室衛(wèi)生，交班時(shí)與接班值班員進(jìn)行交接；（7）統(tǒng)計(jì)好本班的車票、現(xiàn)金、發(fā)票及票務(wù)設(shè)備備品情況，并在《客運(yùn)值班員交接班簿》上作相應(yīng)的記錄；（8）收車后做報(bào)表，按要求封好要加封的車票、現(xiàn)金；（9）運(yùn)營(yíng)結(jié)束后關(guān)閉AFC設(shè)備，到客服中心檢查對(duì)講設(shè)備、電器電源等；（10）到客服中心檢查衛(wèi)生內(nèi)務(wù)，檢查有沒(méi)有遺漏的車票、現(xiàn)金；（11）夜班客運(yùn)值班員在每日4：00開(kāi)啟車站AFC設(shè)備，并對(duì)所有AFC設(shè)備進(jìn)行功能測(cè)試；（12）首班客車到站前15分鐘前配好票，并檢查售票員到崗情況。3、班后（1）參加班后總結(jié)會(huì)；（2）簽名下班。行車值班員作業(yè)流程1、班前（1）簽到；（2）參加接班會(huì)；（3）與交班行車值班員進(jìn)行交接；①行車備品；②鑰匙、對(duì)講機(jī)、擴(kuò)音器領(lǐng)用歸還情況；③《鑰匙借出登記簿》、《車站、防火巡視登記簿》、《設(shè)備檢修（施工）登記簿》、《行車日志》等臺(tái)帳；④上級(jí)命令、指示、文件和通知；⑤上一班末完成的內(nèi)容；⑥安全注意事項(xiàng)和工作重點(diǎn)要求。（4）在《行車日志》上簽名，登記進(jìn)入LOW/LCW。2、班中（1）正常情況下,監(jiān)控LOW/LCW，各設(shè)備系統(tǒng)終端界面，IBP盤，通過(guò)CCTV監(jiān)視各區(qū)域情況；（2）首列電客車出段前30分鐘，按規(guī)定完成道岔試驗(yàn)、站臺(tái)門開(kāi)關(guān)試驗(yàn)，組織人員檢查線路出清情況并及時(shí)報(bào)告行車調(diào)度員（如施工工具、備品有無(wú)撤除等）；（3）首班載客車到達(dá)前30分鐘，檢查環(huán)控設(shè)備運(yùn)行情況；（4）首班載客列車到達(dá)前15分鐘打開(kāi)車站照明，與客運(yùn)值班員聯(lián)系，確認(rèn)AFC設(shè)備、電扶梯已開(kāi)啟；（5）全面負(fù)責(zé)車站行車組織、負(fù)責(zé)車站廣播播放、文件收發(fā)。（6）做好各項(xiàng)施工請(qǐng)銷點(diǎn)登記手續(xù)，做好施工和工程車開(kāi)行的安全防護(hù)措施；（7）檢查、管理對(duì)講機(jī)、應(yīng)急燈、紅閃燈等需要充電設(shè)備的充電情況；（8）末班車開(kāi)出前10分鐘開(kāi)始廣播，（9）末班車開(kāi)出前5分鐘通知客運(yùn)值班員關(guān)閉TVM、進(jìn)站檢票機(jī)；（10）末班車開(kāi)出后，按時(shí)廣播，關(guān)閉一般照明、廣告照明、（11）做好車站的鑰匙、對(duì)講機(jī)等借、使用登記手續(xù)。（12）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告行車調(diào)度員和值班站長(zhǎng)，并按指示處理。（13）檢查《鑰匙借出登記簿》、《設(shè)備檢修（施工）登記簿》、《行車日志》、《設(shè)備故障登記簿》、《手搖把使用登記簿》、、《調(diào)度命令登記簿》等臺(tái)賬是否漏填、錯(cuò)填；（14）與下一班行車值班員做好交接，注銷退出LOW/LCW3、班后（1）參加班后總結(jié)會(huì)；（2）簽名下班。站臺(tái)崗（安全員）

作業(yè)流程1、班前（1）到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到；（2）參加接班會(huì)；（3）領(lǐng)取通道門鑰匙，在《鑰匙借用登記簿》上登記。領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，在《車站工作人員簽到簿》上登記；（4）到崗后，檢查備品齊全完好，與上一班交接完畢向車控室匯報(bào)。2、班中（1）利用兩列車的行車間隔巡視站臺(tái)；（2）按照站臺(tái)崗作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視列車到發(fā)，列車進(jìn)站時(shí)，應(yīng)盡量在“緊急停車”按鈕附近站崗；（3）維持乘客在站臺(tái)上的候車秩序，組織乘客站在黃色安全候車線內(nèi)候車；（4）當(dāng)站臺(tái)上候車乘客的分布不均衡時(shí)，主動(dòng)疏導(dǎo)聚集在一端的乘客到較空的地方候車，同時(shí)須關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)；（5）列車到達(dá)時(shí)，組織旅客“先下后上”，車門即將關(guān)閉時(shí)，提醒制止乘客不要搶上搶下，以防夾傷；（6）發(fā)現(xiàn)站臺(tái)發(fā)生異常情況（包括列車到站時(shí)間不正常），影響到車站的正常運(yùn)作，馬上報(bào)告車控室，并按指示處理；（7）與下一班站臺(tái)崗（安全員）做好交接。（8）夜班站臺(tái)崗（安全員）接完最后一趟載客列車后，負(fù)責(zé)將站臺(tái)乘客清上站廳；（9）夜班站臺(tái)崗（安全員）協(xié)助關(guān)閉站臺(tái)至站廳的自動(dòng)扶梯；（10）夜班運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，夜班站臺(tái)崗（安全員）配合值班站長(zhǎng)做好清客、關(guān)站工作。3、班后（1）參加班后總結(jié)會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)文件和業(yè)務(wù)知識(shí)，閱讀當(dāng)天文件或規(guī)章；（2）到車控室交還相關(guān)鑰匙、對(duì)講設(shè)備、口哨、信號(hào)燈或信號(hào)旗等，并在相應(yīng)臺(tái)賬上注銷，交接完畢后簽字；（3）到車控室，在《車站工作人員簽到簿》上簽名下班。站廳崗（廳巡）

作業(yè)流程1、班前（1）到車控室在《車站工作人員簽到簿》上簽到（2）參加接班會(huì)；（3）領(lǐng)取相關(guān)鑰匙，如票務(wù)設(shè)備鑰匙、員工通道門鑰匙、扶梯鑰匙等，在《鑰匙借用登記簿》上登記。領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，在《車站工作人員簽到簿》上登記；（4）帶齊工作備品準(zhǔn)時(shí)到崗。2、班中（1）引導(dǎo)乘客正確操作AFC設(shè)備，對(duì)初次乘坐地鐵及需要幫助的乘客進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，引導(dǎo)其購(gòu)票和進(jìn)閘乘車。在出站客流高峰期，守候在出站檢票機(jī)旁，引導(dǎo)乘客出閘和防止單程票流失；及時(shí)處理AFC設(shè)備故障，解答乘客咨詢，如遇解決不了的問(wèn)題，立即報(bào)車控室，并協(xié)助客運(yùn)值班員更換錢箱和票箱；（2）運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，定時(shí)全面巡視車站，重點(diǎn)的巡視內(nèi)容為：消防設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)；站臺(tái)門的狀態(tài)；自動(dòng)扶梯運(yùn)行狀態(tài)；站臺(tái)、站廳、通道設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)等；發(fā)現(xiàn)有違反城市地鐵運(yùn)營(yíng)管理辦法及地鐵乘客守則的行為，要及時(shí)勸阻，必要時(shí)，報(bào)車控室，并按車控室指示處理；（3）按規(guī)定每天巡查車站公共區(qū)消防器材，每周巡查車站設(shè)備區(qū)消防器材，并按規(guī)定填寫“滅火器檢查記錄”卡；（4）站廳發(fā)生緊急情況時(shí)，第一時(shí)間報(bào)車控室，并協(xié)助值班站長(zhǎng)處理；（5）與下一班站廳崗（廳巡）做好交接。（6）夜班站廳崗（廳巡）在上、下行末班車到站前5分鐘，在自動(dòng)售票機(jī)上、每組進(jìn)站檢票機(jī)前擺放相應(yīng)告牌。（7）夜班站廳崗（廳巡）協(xié)助關(guān)閉站臺(tái)至站廳的自動(dòng)扶梯。（8）夜班運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，夜班站廳崗（廳巡）配合值班站長(zhǎng)做好清客、關(guān)站工作。協(xié)助客運(yùn)值班員收取AFC設(shè)備錢箱和票箱并清點(diǎn)錢箱和票箱。3、班后（1）參加班后總結(jié)會(huì)，學(xué)習(xí)相關(guān)文件和業(yè)務(wù)知識(shí)，閱讀當(dāng)天文件或規(guī)章；（2）到車控室交還相關(guān)鑰匙和對(duì)講設(shè)備，并在相應(yīng)臺(tái)賬上注銷，交接完畢后簽字；（3）到車控室，在《車站工作人員簽到簿》上簽名下班。值班站長(zhǎng)作業(yè)流程1、班前（1）簽到；（2）檢查《值班站長(zhǎng)日志》；（3）召開(kāi)接班會(huì)；（4）與交班值班站長(zhǎng)進(jìn)行交接；①鑰匙、行車備品、對(duì)講設(shè)備、票務(wù)、服務(wù)等備品②《值班站長(zhǎng)日志》、《車站防火巡查登記簿》等臺(tái)賬；③檢查文件、通知、電子郵件，核實(shí)上一班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點(diǎn)的問(wèn)題要問(wèn)清楚；④其他一些有必要做口頭說(shuō)明的事項(xiàng)。（5）交接后簽名；（6）認(rèn)真檢查各崗位到崗情況。2、班中（1）安排好各崗位的工作。（2）巡站每次間隔不得超過(guò)2小時(shí)，檢查、指導(dǎo)各崗位的工作，幫助各崗位完成工作任務(wù)；

（3）“四檢查”①檢查邊門進(jìn)出及《車站邊門登記簿》的登記情況；②檢查本班臺(tái)帳是否漏填，檢查本班票務(wù)工作，審核上一班報(bào)表；④檢查指導(dǎo)做好安全、行車、票務(wù)、乘客服務(wù)工作；⑤早班車到站前20分鐘巡視全站，重點(diǎn)檢查站臺(tái)及軌行區(qū)。巡視站臺(tái)巡視站廳衛(wèi)生、檢查臺(tái)賬值班站長(zhǎng)巡視站臺(tái)值班站長(zhǎng)巡視站廳衛(wèi)生、檢查臺(tái)賬（4）八注意：①處理好車站的工作和當(dāng)班事務(wù)并做好記錄；②做好車站員工的班后總結(jié)、文件學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作；③整理文檔，做好車站內(nèi)務(wù)工作；