2023年秋季國家開放大學-00994-酒店前廳服務與管理期末考試題帶答案

單選題1、（）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時入賬。

正確選項1.即時消費(V)

2、辦理結賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規(guī)定辦理結賬退房的時間不超過（）。

正確選項1.３分鐘(V)

3、對于保證類預訂，酒店在沒有接到訂房人取消預定通知時，保留的時間通常從客人預訂的抵店時間起，一直到（）止。

正確選項1.次日的退房時間(V)

4、酒店行業(yè)常用的客房定價方法中，（）將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。

正確選項1.隨行就市定價法(V)

5、客房預訂中最常見、最簡單的一種是（）。

正確選項1.臨時類預訂(V)

6、客戶關系管理中，（）成為包括非營銷人員在內的酒店所有員工關心的焦點。

正確選項1.客戶需求(V)

7、客情預測中屬于半月以上預測的是（）。

正確選項1.近期預測(V)

8、客人進入酒店形成第一印象和最后印象的所在地是（）。

正確選項1.前廳部(V)

9、前廳部設置（）崗位來代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理賓客投訴。

正確選項1.大堂經理(V)

10、前廳服務的物質基礎是指（）。

正確選項1.設施設備(V)

11、一般擁有300-600間客房的酒店屬于（）。

正確選項1.中型酒店(V)

12、已經完成清掃整理工作，設施設備完好無損，并通過客房領班檢查，可隨時出租的客房屬于（）。

正確選項1.OK房(V)

13、在高星級酒店提供“金鑰匙”“貼身管家”等服務的前廳部機構是（）。

正確選項1.禮賓部(V)

14、在酒店前廳的服務包中，為賓客辦理入住登記屬于（）。

正確選項1.顯性服務(V)

15、在前廳部，（）提供復印、打字等信息及秘書服務。

正確選項1.商務中心(V)

16、在前廳部，（）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務。

正確選項1.問訊員(V)

17、制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構是（）。

正確選項1.接待處(V)多選題1、報價方法主要有（）。

正確選項1.交叉排列報價法(V)

正確選項2.低高趨向報價法(V)

正確選項3.利益引誘報價法(V)

正確選項4.“沖擊式”報價法(V)

正確選項5.選擇性報價法(V)

2、賓客的付款方式主要有（）。

正確選項1.現(xiàn)金(V)

正確選項2.信用卡(V)

正確選項3.掛賬(V)

正確選項4.支票(V)

3、賓客投訴心理有（）。

正確選項1.求尊重(V)

正確選項2.求宣泄(V)

正確選項3.求公平(V)

正確選項4.求補償(V)

4、行李員在裝載團隊賓客行李時應遵循的原則包括（）。

正確選項1.同團同車(V)

正確選項2.同層同車(V)

正確選項3.同側同車(V)

正確選項4.大件在下、小件在上(V)

5、行政酒廊的業(yè)務范圍涉及（）。

正確選項1.入住登記手續(xù)(V)

正確選項2.退房手續(xù)(V)

正確選項3.問訊服務(V)

正確選項4.餐飲服務(V)

正確選項5.洽談室服務(V)

6、酒店預訂的類型包括（）。

正確選項1.臨時類預訂(V)

正確選項2.確認類預訂(V)

正確選項3.留傭預訂(V)

正確選項4.團體預訂(V)

正確選項5.等候類預訂(V)

7、前廳部的任務包括（）。

正確選項1.行李服務(V)

正確選項2.問訊服務(V)

正確選項3.商務中心服務(V)

正確選項4.電話總機服務(V)

正確選項5.委托代辦服務(V)

8、前廳服務質量的構成要素包括（）。

正確選項1.設施設備質量(V)

正確選項2.前廳的環(huán)境氛圍(V)

正確選項3.安全狀況(V)

正確選項4.前廳員工的工作認同感(V)

9、增加賓客價值感的方法有（）。

正確選項1.增加賓客的財務利益(V)

正確選項2.增加賓客的社交利益(V)

正確選項3.與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式(V)判斷題1、對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（）

正確選項1.×(V)

2、對于團隊住客賬戶的建立，一般應設兩個賬戶。（）

正確選項1.√(V)

3、國家標準對星級酒店的崗位和服務有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織結構設計有相同的要求。（）

正確選項1.×(V)

4、前廳部經理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經理或者房務總監(jiān)。（）

正確選項1.√(V)

5、前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務設施的布局、燈光音響、室內溫濕度等因素構成。（）

正確選項1.√(V)

6、前廳的預訂處和接待處是首先獲得賓客信息的部門。（）

正確選項1.√(V)

7、缺額預訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加預訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）

正確選項1.×(V)

8、團隊賓客的行李送到樓層后，行李員應按賓客的姓名分送。（）

正確選項1.×(V)

9、在酒店行業(yè)，賓客感到自己未被尊重是引發(fā)投訴最主要的原因。（）

正確選項1.√(V)名詞解釋題1、賓客價值共創(chuàng)

僅供參考請勿照抄：賓客價值共創(chuàng)就是酒店管理者已經意識到賓客既是其價值的合作創(chuàng)造者，又是其價值的決定者。（5分）酒店要與賓客進行積極互動，并不斷影響其體驗和感知，促進賓客價值的創(chuàng)造，從而實現(xiàn)價值共創(chuàng)。（5分）2、行李服務

僅供參考請勿照抄：行李服務是禮賓部向賓客提供的主要服務之一，（5分）它指由行李員把住店賓客的行李從酒店門口送到房間門口或房內，并把離店賓客的行李從賓客房間送至酒店門口的服務過程。（5分）3、離店結賬服務

僅供參考請勿照抄：離店結賬服務由前臺收銀員辦理，是賓客離店前接受的最后一項服務。（5分）因此，在賓客離店之前快速準確地為其提供結賬服務是非常重要的，這項服務一般要求在3分鐘內完成。結賬服務的質量將會影響到賓客對酒店的最后印象。（5分）4、前廳信息管理系統(tǒng)

僅供參考請勿照抄：酒店信息管理系統(tǒng)是一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公設備，進行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，培育酒店競爭力，提高管理效益和效率，為酒店高層決策、中層控制、基層運作提供支持的集成化人機系統(tǒng)。（5分）以酒店信息管理系統(tǒng)為基礎，前廳信息管理系統(tǒng)可以被概括為計算機技術、通信技