北京酒店管理制度大全

關(guān)于工資考勤的管理規(guī)定君鑫管字【2008】001號(hào)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我店實(shí)際情況，特制定本管理規(guī)定，現(xiàn)將假期及考勤做如下規(guī)定：一、工資制度（見附表）：二、工傷假凡在工作中因發(fā)生事故而造成的工傷須有酒店簽發(fā)的“工傷鑒定表”方可確認(rèn)工傷。工資、獎(jiǎng)金照發(fā)。三、喪假員工如遇有直系親屬死亡，可享受三天喪假。直系親屬包括：父母、配偶、子女、配偶父母。工資、獎(jiǎng)金照發(fā)。四、婚假及產(chǎn)假（1）婚假：在本單位工作滿一年以上者,凡符合國(guó)家規(guī)定結(jié)婚年齡的員工按國(guó)家有關(guān)規(guī)定晚婚，假期為17天，休假需提前一個(gè)月向部門書面申請(qǐng)，工資按基本工資100%發(fā)放；員工請(qǐng)婚假需憑結(jié)婚證書，填寫《請(qǐng)假單》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報(bào)人事部；c.超出規(guī)定假期經(jīng)批準(zhǔn)的日期按照事假處理，未經(jīng)批準(zhǔn)的按照曠工處理。（2）產(chǎn)假：晚育并響應(yīng)國(guó)家一胎政策的，產(chǎn)假假期為90天(產(chǎn)前15天)，難產(chǎn)另加15天，工資按本人基本工資100%發(fā)放；員工已懷孕四個(gè)月的，可辦理休假，休假期間其工資待遇按本市下崗職工標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；在規(guī)定的假期內(nèi)，工資按本人基本工資100%發(fā)放；員工假期滿后不能按時(shí)上班者，嬰兒在一周歲內(nèi)，可以申請(qǐng)長(zhǎng)假，長(zhǎng)假期間的工資待遇按本市下崗職工標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；（3）休假期間不享受獎(jiǎng)金。五、探親假1、員工與父母或配偶任何一方在一地居住的，不能享受探親假；2、員工滿一年之后次年起，每年享受5天探親假，之后每滿一年增加一天，最多不超過15天。3、休探親假的員工應(yīng)提前15天填寫《請(qǐng)假單》，獲得批準(zhǔn)后方可休假。7、上述假期含公休日、法定節(jié)假日。六、病假1、員工休病假須持醫(yī)院證明（急診除外）向所在部門請(qǐng)假，員工因急診不能上班，應(yīng)由本人或親屬在4小時(shí)內(nèi)電話通知所在部門，病愈上班后8小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交急診證明。2、員工凡在本酒店工作滿八年以上的不扣工資，不滿八年的每休一天病假扣當(dāng)天50%工資，當(dāng)月病假超過兩天（不含兩天）后不享受工資待遇。七、事假1、所有因員工本身的原因而申請(qǐng)的休假均為事假。2、員工請(qǐng)事假在不影響工作的前提下，應(yīng)至少提前一天請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可休假。3、請(qǐng)假期間的工資和獎(jiǎng)金給予扣除。八、請(qǐng)假手續(xù)：（1）部門經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)所轄員工假期半天，一天以內(nèi)假由總經(jīng)理助理批準(zhǔn)，超出一天的必須報(bào)副總經(jīng)理審批，超出三天以上的需報(bào)總經(jīng)理審批。（2）主管級(jí)以上管理人員請(qǐng)假，必須上報(bào)副總經(jīng)理審批，并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批示。九、節(jié)假日1、加班：酒店如因工作需要，需員工平時(shí)和星期日加班的，原則上不發(fā)加班費(fèi)，由各部根據(jù)工作情況安排補(bǔ)休，確因工作需要不能補(bǔ)休者，經(jīng)人事部報(bào)副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)加班工資。2、法定假日：按規(guī)定員工享受每年十一天假日，“元旦”一天；“春節(jié)”三天；“五一”一天；“清明節(jié)”一天，“端午節(jié)”一天，“中秋節(jié)”一天“國(guó)慶”三天。3、法定假日根據(jù)各部門工作，能安排休息的盡量安排休息，確因工作需要加班的二月內(nèi)沒補(bǔ)休的按平均每天工資百分之200%計(jì)發(fā)工資。十、其它1、本酒店員工均執(zhí)行月薪制，每月10日起薪。2、酒店所有崗位人員上下班必須填寫《君鑫酒店出勤登記表》，各部門經(jīng)理（主管）嚴(yán)格執(zhí)行出勤點(diǎn)名記錄。3、十一、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。十二、本規(guī)定自下發(fā)之日起由總經(jīng)理辦公室監(jiān)督執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月1日請(qǐng)假單部門職務(wù)姓名請(qǐng)假類別□事假□公假□病假□其他（請(qǐng)說(shuō)明）請(qǐng)假時(shí)間自年月日時(shí)至年月日時(shí)總共請(qǐng)假天小時(shí)主管部門經(jīng)理意見：總經(jīng)理助理意見：副總經(jīng)理意見：總經(jīng)理意見：?jiǎn)T工宿舍管理制度君鑫管字【2008】002號(hào)目的為加強(qiáng)對(duì)員工宿舍的管理，更好地為員工提供一個(gè)良好的休息環(huán)境，保證員工以充沛的精力投入到工作中。特制定本規(guī)定。內(nèi)容員工宿舍實(shí)行自我管理制度，每個(gè)房間設(shè)宿舍長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)宿舍的日常管理工作。建議：取消每個(gè)宿舍設(shè)排班表，住宿人員根據(jù)規(guī)定時(shí)間清理宿舍衛(wèi)生，宿舍長(zhǎng)要進(jìn)行檢查，并及時(shí)對(duì)不合格的衛(wèi)生、物品擺放等進(jìn)行整改。（根據(jù)實(shí)際情況可以取消，該職責(zé)有辦公室人員負(fù)責(zé)）住宿要求住宿員工要無(wú)條件服從酒店安排的房間和床位，未經(jīng)允許不得隨意調(diào)換或移動(dòng)。非宿舍人員一律不得在宿舍內(nèi)逗留，住宿員工在工作時(shí)間不得到宿舍內(nèi)逗留。不準(zhǔn)在宿舍區(qū)域做飯、喝酒、吸煙，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易爆、有害、有毒物品，不準(zhǔn)為他人存放物品。不準(zhǔn)將員工餐的飯食、餐廳剩余的飯菜、煙酒以及客房用品帶入宿舍食用和使用。保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)隨地亂仍雜物，不準(zhǔn)亂寫、亂劃、亂貼。要保持床鋪整潔、整齊，起床后應(yīng)將被子疊放整齊。要愛護(hù)公物、床鋪及其他設(shè)施，不準(zhǔn)隨意搬動(dòng)或改變用途，如損壞或丟失要照價(jià)賠償。未經(jīng)允許不準(zhǔn)將酒店設(shè)施設(shè)備搬入宿舍使用。外出或睡前要關(guān)好門窗，要防火、防盜、節(jié)約用電，不準(zhǔn)用電爐子、電褥子等電器用品，不準(zhǔn)亂拉電源線，不準(zhǔn)有長(zhǎng)明燈，做到人走燈滅。室內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩，不做影響他人休息的事情。宿舍房間墻上、窗外不準(zhǔn)晾掛任何衣物。（取消）離開宿舍時(shí)，必須穿戴整齊，不準(zhǔn)穿背心、短衫、短褲、拖鞋在宿舍外逗留。（該宿舍外不得穿女士不得穿吊帶等裸露穿著，男士不得光膀子，短褲。。。。。如果發(fā)現(xiàn)蔣進(jìn)行罰款）不允許在宿舍內(nèi)打麻將及賭博行為。宿舍區(qū)域內(nèi)開關(guān)燈時(shí)間為：早6：30開燈晚23：00前熄燈15.洗澡時(shí)間為：晚19：30-----23：00(男生進(jìn)浴室不得超過25分鐘,女生進(jìn)浴室不得超過40分鐘)（取消）考核凡違反本規(guī)定的，將視情節(jié)給予50-200分的扣罰；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者，除加倍罰款外，將給予一定的行政處罰。取消一下為補(bǔ)充：二、酒店提供員工宿舍系現(xiàn)住人尚在酒店服務(wù)為條件，倘若員工離職時(shí)，對(duì)宿舍使用權(quán)自然終止，屆時(shí)該員工應(yīng)于離職日起三天內(nèi)，遷離宿舍，不得借故拖延。遷出員工應(yīng)將使用的床位、物品等清理干凈，所攜出的物品，應(yīng)先經(jīng)宿管人員檢查。六、住宿員工有下列情況之一者，取消其住宿資格：

1、不服從宿管員的監(jiān)督、指揮者。

2、在宿舍內(nèi)賭博斗毆、及酗酒。

3、蓄意破壞公用物品或設(shè)施等。

4、擅自于宿舍內(nèi)接待異性客人或留宿外人者。

5、經(jīng)常妨礙宿舍安寧、屢戒不改者。

6、違反宿舍安全規(guī)定者。

7、無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常在外住宿者。

8、有偷竊行為者（3）宿舍內(nèi)有不法行為或有外來(lái)侵?jǐn)_時(shí)。（4）員工身體不適應(yīng)時(shí)負(fù)責(zé)照顧，病情重大者應(yīng)通知上級(jí)主管并送醫(yī)院治療。2、有下列情形之一者，不得住宿：（1）患有傳染病者。（2）有吸毒、嗜酒、賭博等不良嗜好者。3、不得攜帶親友入住宿舍。如有特別原因需請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于員工進(jìn)出酒店的管理規(guī)定君鑫管字【2008】003號(hào)目的為加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)出酒店的管理，規(guī)范員工進(jìn)出酒店的行為，完善酒店內(nèi)部的管理，特制定本規(guī)定。二．內(nèi)容自酒店開業(yè)之日起，酒店所有員工非工作原因不得從正門進(jìn)出酒店，一律走旁側(cè)門，不得與客人爭(zhēng)搶進(jìn)出。任何員工進(jìn)出酒店都應(yīng)自覺接受保安檢查，自覺將包打開檢查是否存有酒店物品。對(duì)于住宿員工：（1）員工外出應(yīng)向本部門經(jīng)理或主管匯報(bào)外出事由、去向等內(nèi)容（2）晚上22：00以后，不允許出店（3）住店員工外出必須在23：00以前回店，需臨時(shí)在外住宿的員工必須打電話通知部門經(jīng)理或副總經(jīng)理住宿地址、通訊聯(lián)系方式和回店時(shí)間。值班員每日班后應(yīng)將檢查到的異常情況上報(bào)主管或經(jīng)理，由部門經(jīng)理上報(bào)酒店。三．考核凡發(fā)現(xiàn)私自攜帶酒店物品進(jìn)出酒店的，按照物品的十倍進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者送交相關(guān)行政單位公安機(jī)關(guān)處理。未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)出酒店的，將視情節(jié)給予50--100分的扣罰；凡拒絕接受檢查的，每次將給予100元的處罰。規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。補(bǔ)充員工不得頻繁進(jìn)出酒店的管理內(nèi)容北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于儀容儀表檢查的規(guī)定君鑫管字【2008】004號(hào)目的為加強(qiáng)酒店人員儀容儀表的規(guī)范，給客人留下整潔、規(guī)范、美好的印象，對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本規(guī)定。規(guī)定內(nèi)容在班中，按以下要求做好個(gè)人修飾：服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物，制裝要整潔合理，鞋子合理，西褲有褲線，佩帶胸牌，扣好紐帶，拉好拉鏈，制裝不能有破損、缺扣、污跡。指甲：保持清潔，指甲不得超過0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無(wú)色指甲油）。飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不要夸張。鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。自己購(gòu)買的，一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。男員工：頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不得短于2公分。面部：保持整潔、不得留胡須、眼垢、耳垢。襪子：黑色或深藍(lán)色。無(wú)破洞、褲腳不漏襪口。3．女員工頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、黑色、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不得短于12公分。面部：應(yīng)化淡裝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。襪子：肉色薄襪。無(wú)脫絲、破洞、裙角或褲腳不漏襪口。香水：清新、淡雅。個(gè)人衛(wèi)生身體清潔無(wú)異味，口腔清潔無(wú)異味（工作時(shí)間不允許食用大蒜等有刺激性氣味的食物），牙齒無(wú)殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無(wú)異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。儀容儀表的檢查儀容儀表的檢查實(shí)行逐級(jí)檢查制，即總經(jīng)理檢查部門經(jīng)理的儀容儀表，部門經(jīng)理檢查主管級(jí)人員的儀容儀表，主管檢查員工的儀容儀表。檢查時(shí)間：每日上班前，部門經(jīng)理和主管必須根據(jù)上述儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每位員工進(jìn)行檢查。考核凡檢查到儀容儀表不合格的，每次給予100分的處罰。其他違反規(guī)定的，將按照《處罰細(xì)則》處理。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于客人遺留物品管理的規(guī)定君鑫管字【2008】005號(hào)一.目的為確保客人遺留物品的完好保存，保證客人能夠及時(shí)找到遺留的物品，同時(shí)加強(qiáng)酒店對(duì)客人遺留物品的管理，杜絕私自存留客人物品的現(xiàn)象，特規(guī)定如下：二.規(guī)定內(nèi)容（一）簽收各部門員工在對(duì)客服務(wù)中拾遺客人物品后應(yīng)立即上交當(dāng)班主管，在沒有客人領(lǐng)取的情況下，由當(dāng)班主管于24小時(shí)之內(nèi)上交辦公室。辦公室在接到有關(guān)部門移交的客留物品時(shí)，要查驗(yàn)物品的名稱、性能、數(shù)量、品牌、產(chǎn)地等情況。查驗(yàn)后，辦公室應(yīng)及時(shí)填寫《客人遺留物品登記單》和《客留物品移交單》，與移交部門雙方簽字。（二）保存物品保存期限：（1）所有的物品最低保存期限為三個(gè)月。（2）對(duì)于小件衣物、隨身物品、便宜的工藝品、無(wú)價(jià)值的書籍等，三個(gè)月后可由酒店鑒定后處理。（3）貴重物品如項(xiàng)鏈、戒指、手機(jī)配件、手表、貴重工藝品、有保存價(jià)值的書籍等保存期限為一年，一年后可由職能部門鑒定，總經(jīng)理決定處理方式。食品保存方法：（1）對(duì)于已開封的袋裝食品，由客房部自行處理。（2）對(duì)于未開封的仍能食用的袋裝食品，由客房部退到庫(kù)房食品庫(kù)，雙方實(shí)行簽收。（3）庫(kù)房應(yīng)妥善保存，至少在保質(zhì)期內(nèi)保存一周，如還未有客人領(lǐng)取，鑒定后由庫(kù)房合理安排使用。（三）領(lǐng)取在客人領(lǐng)取物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)，與實(shí)物無(wú)誤后（相符）方可辦理領(lǐng)取，并簽收。客人委托他人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系核實(shí)，如聯(lián)系不上，要審核、登記領(lǐng)取人的有效證件、通訊地址，并事后通知客人。貴重物品由當(dāng)班主管審驗(yàn)后發(fā)出，主管應(yīng)在客人簽收表上簽字。三.考核凡是不按規(guī)定處理客人遺留物品的，給予責(zé)任人100分處理；情節(jié)嚴(yán)重的，按照截留客人物品處理。其他違反本規(guī)定者，按照《處罰細(xì)則》處理。四.本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于售房?jī)?yōu)惠權(quán)限的管理規(guī)定君鑫管字［2008］005號(hào)為加強(qiáng)管理，明確酒店各級(jí)管理人員的售房?jī)?yōu)惠權(quán)限，更好地為客人提供滿意的服務(wù)，現(xiàn)將各部門具體權(quán)限通知如下：前廳部經(jīng)理的最高優(yōu)惠權(quán)限為7折；主管的最高優(yōu)惠權(quán)限為7.5折；前臺(tái)接待的最高優(yōu)惠權(quán)限為8折；銷售部經(jīng)理的最高優(yōu)惠權(quán)限為6折；銷售經(jīng)理的最高優(yōu)惠權(quán)限為7折；副總經(jīng)理最高優(yōu)惠權(quán)限為5折。奧運(yùn)期間的房間折扣具體另行規(guī)定。售房過程中，如需超出自己的優(yōu)惠權(quán)限時(shí)，責(zé)任部門必須逐級(jí)請(qǐng)示直至總經(jīng)理。本規(guī)定自下發(fā)之日起由財(cái)務(wù)部監(jiān)督執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月20日關(guān)于保安進(jìn)行夜查的規(guī)定君鑫管字【2008】006號(hào)一、目的為完善保安部夜查制度，明確夜查內(nèi)容，確保酒店夜間安全，特制訂本規(guī)定。內(nèi)容保安夜間檢查主要包括：餐廳及廚房安全檢查、大堂及公共區(qū)域安全檢查、辦公室及宿舍安全檢查、客房各樓層安全檢查。檢查方式為夜間巡查，時(shí)間為0：00-8：00。檢查內(nèi)容包括：門窗是否關(guān)閉；有無(wú)閑雜人員進(jìn)入；員工有無(wú)違規(guī)違紀(jì)和空崗現(xiàn)象；現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)可疑物品；是否有火種、煙味等；檢查有無(wú)易燃物如煙頭等；檢查有無(wú)未收物品；重點(diǎn)檢查過夜車輛。客房樓安全檢查檢查非住客房間窗子是否關(guān)閉；檢查有無(wú)空崗和睡崗情況。檢查有無(wú)可疑人員；員工宿舍安全檢查、辦公樓檢查、消防檢查。以上所有檢查的問題，都必須詳細(xì)登記在《安全檢查日?qǐng)?bào)表》上，并將重要問題通知責(zé)任人及時(shí)整改。考核以上夜查內(nèi)容，保安必須嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意刪減檢查項(xiàng)目，凡發(fā)現(xiàn)未經(jīng)批準(zhǔn)刪減項(xiàng)目的，按照每項(xiàng)內(nèi)容給予200分的處罰，并責(zé)令即日整改。其他違反本規(guī)定者視情節(jié)輕重給予100-500分處罰。四．本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于客房清掃時(shí)間的規(guī)定君鑫管字【2008】007號(hào)一、目的為更好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，縮短做房時(shí)間，提高做房速度，以提高工作效率，特制訂本規(guī)定。二、內(nèi)容1、清掃房間時(shí)間表房房客工作房型退客房住客房員工做房主管查房員工做房主管查房標(biāo)準(zhǔn)間5010355單人間458305套房70154510注：⑴套房為；⑵VC房的清房時(shí)間最長(zhǎng)為15分鐘，具體時(shí)間不限，以房間徹底清完為準(zhǔn)，VC房查出的問題，雙倍處罰。2、按以下說(shuō)明執(zhí)行上表：⑴入職一個(gè)月以內(nèi)的員工跟隨老員工做房間，做房時(shí)間及數(shù)量均不予計(jì)算；⑵二個(gè)月以內(nèi)的員工單獨(dú)做房間時(shí)，在上表規(guī)定的時(shí)間的基礎(chǔ)上增加15分鐘；⑶三個(gè)月以上的員工做房時(shí)間按上表執(zhí)行。三、考核1、各樓層主管在分配工作時(shí)，要根據(jù)自己樓層的房間數(shù)，參照時(shí)間表對(duì)員工所做房間數(shù)進(jìn)行分配，并且分配的房間必須在中午12：00前清掃完；2、客房夜班每晚向總臺(tái)核實(shí)將樓層房間數(shù)進(jìn)行分類，并填寫在《工作分配表》上；3、主管于次日根據(jù)《工作分配表》對(duì)工作進(jìn)行分配；4、《工作分配表》內(nèi)，“所需時(shí)間”一欄以下需填寫員工姓名、做房總時(shí)間；5、員工嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間做房，每間房每超出5分鐘，處罰員工50分；6、主管要對(duì)員工填寫的《清潔日記表》及其實(shí)際做房間進(jìn)行檢查，若有時(shí)間不符者，按弄虛作假給予處罰；7、主管需按要求進(jìn)行查房，并填寫查房表；8、經(jīng)理對(duì)主管的查房表進(jìn)行檢查，超出規(guī)定時(shí)間的，每間房處罰100分。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月1日工作分配表年月日房態(tài)房型VCVDOCCOOOLS備注單人間標(biāo)準(zhǔn)間套房合計(jì)工裝管理規(guī)定君鑫管字【2008】008號(hào)目的為了加強(qiáng)對(duì)工裝的管理，合理控制工裝的使用和發(fā)放，特制定本規(guī)定。內(nèi)容1、庫(kù)管員是員工工裝的管理部門，負(fù)責(zé)酒店員工工裝計(jì)劃方案制定。方案包括：崗位種類、崗位數(shù)量、工裝式樣、尺碼、制作要求以及訂制數(shù)量要求等。2、工服管理臺(tái)帳庫(kù)管員對(duì)員工工裝制作交貨負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并建立工裝臺(tái)帳，事項(xiàng)如下：崗位工裝種類名稱及編號(hào)；制作交驗(yàn)日期；數(shù)量；尺碼規(guī)格；使用周期；價(jià)格。3、工裝發(fā)放人事部根據(jù)招聘錄用員工所在崗位，填寫《員工工裝領(lǐng)用表》，庫(kù)管員辦理領(lǐng)取工裝手續(xù)；所有配備物品的發(fā)放，每次發(fā)放兩套，以便于員工更換。4、工服收回酒店為各崗位配備工裝，量體定做，各崗位要珍惜使用。工作不滿1年申請(qǐng)辭職或辭退開除者需照價(jià)賠償，滿一年后離職工裝費(fèi)用不再賠償。5、工裝破損工裝在使用過程中出現(xiàn)損壞無(wú)法使用，按如下辦法處理：（1）員工人為損壞，由員工本人承擔(dān)。（2）非員工個(gè)人原因損壞，按程序上報(bào)結(jié)果批示后處理。6、工裝補(bǔ)充（1）人事部按照新入職員工數(shù)量，及時(shí)申請(qǐng)制作，報(bào)總經(jīng)理審核。（2）遇到特殊情況，需補(bǔ)充工裝時(shí)，部門應(yīng)書面報(bào)告總經(jīng)理助理，說(shuō)明補(bǔ)充原因，經(jīng)核查同意，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，及時(shí)提出補(bǔ)充計(jì)劃。8、工裝管理（1）員工工裝洗滌由庫(kù)管員負(fù)責(zé)。工裝的日常保管由庫(kù)管員負(fù)責(zé)。違反本規(guī)定者按照《違規(guī)違紀(jì)處罰細(xì)則》處理。本規(guī)定由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行，同時(shí)廢除與之相違背的規(guī)定。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于對(duì)講機(jī)使用的管理規(guī)定君鑫管字【2008】009號(hào)目的為使信息得到準(zhǔn)確、迅速的傳遞，提高工作效率，為客人及各相關(guān)崗位提供方便、快捷的服務(wù)，特制定本規(guī)定。內(nèi)容各部門因工作需要配備對(duì)講機(jī)，必須報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理（或副總經(jīng)理）批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可辦理領(lǐng)用手續(xù)。庫(kù)管員發(fā)放的對(duì)講機(jī)應(yīng)以“部門”為主題建帳，由部門負(fù)責(zé)人簽字領(lǐng)用，計(jì)入個(gè)人帳頁(yè)，調(diào)離本崗位時(shí)，必須進(jìn)行交接。各部門設(shè)專人管理對(duì)講機(jī)，按時(shí)充電，按時(shí)清點(diǎn)數(shù)量。在當(dāng)日上班時(shí)間內(nèi)，領(lǐng)用人必須隨時(shí)攜帶對(duì)講機(jī)，不得關(guān)閉或隨意放置。對(duì)講機(jī)必須妥善保管，按說(shuō)明書正確操作。辦公室負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的檢查，每天至少一次?？己藢?duì)講機(jī)屬于人為損壞的，維修費(fèi)用由個(gè)人賠償，無(wú)法維修的照價(jià)賠償。工作過程中對(duì)講機(jī)檢查不回復(fù)的，每次給予100分的處罰。其他違反規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予50-200分處罰。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于各部位鑰匙的管理規(guī)定君鑫管字【2008】011號(hào)目的為規(guī)范酒店內(nèi)部管理，酒店鑰匙實(shí)行系統(tǒng)化、專門化管理，做到使用及時(shí)準(zhǔn)確，特制訂本規(guī)定。二．規(guī)定內(nèi)容（一）分類保管1．酒店所有涉及到錢款、票據(jù)及商品部、商務(wù)中心、大門鑰匙、餐廳、櫥柜抽屜鑰匙，每天在營(yíng)業(yè)結(jié)束后將鑰匙交前臺(tái)收銀保管，并在《鑰匙送取記錄表》上登記。2．酒店所有公共區(qū)域通道門鑰匙，包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正門、便道門、防火門鑰匙均由監(jiān)控室保管。3．酒店客房、廚房的鑰匙由部門專人保管，備用鑰匙由辦公室保管。（二）保管與使用1．辦公室設(shè)置鑰匙柜一個(gè)，專門用于鑰匙的管理。2．各崗位的鑰匙必須由各區(qū)域指定專人負(fù)責(zé)保管、使用；嚴(yán)禁擅自將鑰匙移交他人；鑰匙不得隨意亂放，用后應(yīng)隨時(shí)收起。3．酒店所有鑰匙貼上標(biāo)識(shí)、鑰匙齊全、好用。4．建立鑰匙發(fā)放登記，設(shè)立《鑰匙送取記錄表》；每次收發(fā)鑰匙，必須有領(lǐng)用人、送回人簽字，并當(dāng)面點(diǎn)清鑰匙數(shù)量。5．重點(diǎn)部位鑰匙（如客房部萬(wàn)能鑰匙）的領(lǐng)用須經(jīng)副總經(jīng)理同意，然后通知客房部現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督其使用。6．鑰匙管理實(shí)行交接班制度，將鑰匙交接列為交接內(nèi)容，并在《交接班記錄表》上作好記錄。7．未接到酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理審批，任何人不得私自更換門鎖、配置鑰匙（包括宿舍）。三．考核1．凡發(fā)現(xiàn)違反以上規(guī)定的，視情節(jié)每次給予責(zé)任人50-300元的處罰，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)加倍處罰。2、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日酒店各區(qū)域安全管理標(biāo)準(zhǔn)君鑫管字【2008】012號(hào)為了明確各區(qū)域安全管理責(zé)任，并嚴(yán)格執(zhí)行酒店安全體制的管理標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)酒店研究決定制定了本管理標(biāo)準(zhǔn)并明確了相應(yīng)管理責(zé)任制。具體內(nèi)容如下：一、安全工作管理酒店安全最高負(fù)責(zé)人為董事長(zhǎng)、總經(jīng)理；各部門負(fù)責(zé)人為相應(yīng)區(qū)域的安全責(zé)任人。董事長(zhǎng)總經(jīng)理授權(quán)副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)安全管理日常工作。各部門經(jīng)理指導(dǎo)本部門主管完成負(fù)責(zé)區(qū)域的相應(yīng)安全工作具體項(xiàng)目的落實(shí)：標(biāo)準(zhǔn)與制度、責(zé)任人、培訓(xùn)、定期檢查和不定期的抽查。辦公室要制定出各種緊急和嚴(yán)重安全問題的防范預(yù)案。全體人員必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，考核合格后方能上崗。各個(gè)區(qū)域人員上崗必須簽訂安全工作責(zé)任書。每一項(xiàng)安全工作都必須做到有專人負(fù)責(zé)。酒店固定授權(quán)給每一個(gè)員工，對(duì)任何違背安全工作管理政策和標(biāo)準(zhǔn)、可能產(chǎn)生安全問題的操作和行為，都有權(quán)進(jìn)行制止和向上級(jí)匯報(bào)。安全工作必須進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題要作為工作中的頭等重要的問題進(jìn)行處理。出現(xiàn)安全事故，所有人員要按照處理規(guī)程全力以赴，絕不可懈怠。酒店辦公室要定期舉行安全工作案例教育、舉行知識(shí)競(jìng)賽、安全工作評(píng)比。二、廚房安全廚師長(zhǎng)對(duì)餐飲食物的安全負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，廚師長(zhǎng)對(duì)餐飲安全質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任。廚房員工身體狀況必須體檢合格和符合衛(wèi)生要求，才能上崗工作。廚房存放各種食品、餐飲原料、飲料、酒水等要嚴(yán)格按照各類食品衛(wèi)生的要求和存放保質(zhì)要求進(jìn)行分類存放。廚房必須對(duì)廚房餐廳客用食品和飲料實(shí)行食品衛(wèi)生實(shí)時(shí)監(jiān)控。廚房火種、天然氣管道、通風(fēng)設(shè)施等必須每天隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。廚房煙道要定期清潔，以防油煙積聚過多引起火災(zāi)。廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐等容易引起爆炸的危險(xiǎn)物品。所有食品存放要做到防霉防蛀防變質(zhì)防過期防串味防盜等項(xiàng)工作。三、公共區(qū)域安全酒店公共區(qū)域特指酒店建筑物外圍和酒店通道等區(qū)域。酒店公共區(qū)域安全責(zé)任在保安部。外圍安全內(nèi)容包括：車輛行駛安全和存放安全、行人安全、區(qū)域設(shè)施設(shè)備安全酒店大堂也作為特殊公共區(qū)域?qū)Υ?。客用停車?chǎng)的保安員負(fù)責(zé)客用車輛安全，發(fā)現(xiàn)客人沒鎖車門或者沒有關(guān)好車窗，要立即提醒客人。對(duì)于可能損壞客人車輛的任何人和行為要給與及時(shí)制止和進(jìn)行相應(yīng)的處理。保安員工作應(yīng)當(dāng)貫徹“服務(wù)第一、外松內(nèi)緊、禮貌值勤、決不越權(quán)”的原則。公共區(qū)域安全工作應(yīng)取得當(dāng)?shù)嘏沙鏊闹С帧Ｓ龅骄o急治安事件，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊蠄?bào)酒店總經(jīng)理副總經(jīng)理。四、客房外客用消費(fèi)區(qū)安全本區(qū)域特指酒店大堂、公共洗手間、餐廳等。酒店大堂安全及其他區(qū)域由相關(guān)部門工作人員和保安員共同負(fù)責(zé)。消費(fèi)區(qū)域安全對(duì)象和內(nèi)容包括：地面防滑、用具防傷害、客人私人物品保管提醒與安全保管、客人爭(zhēng)執(zhí)與糾紛處理、特殊顧客（嬰幼兒和兒童、老年人、殘疾人、攜帶重要物品和大件行李的顧客）照顧，意外傷害緊急救治，重要VIP接待安全、以及其他提出特殊安全需要的客人。大堂閑雜人員的提醒與處理。客房區(qū)域走廊的夜間巡邏由客房部夜班專職員工負(fù)責(zé)。五、客房住客安全客房住客的安全工作由客房部工作員工和管理人員負(fù)責(zé)。訪客執(zhí)行登記服務(wù)制度。夜間訪客執(zhí)行12時(shí)請(qǐng)求離開制度。客房在前臺(tái)設(shè)置貴重物品保險(xiǎn)箱，以利于住店客人貴重物品的自行保管?？头糠块T有效的保險(xiǎn)鎖門設(shè)備?？头?jī)?nèi)客人日常使用物品和設(shè)施設(shè)備邊緣應(yīng)避免銳角，以防客人不慎劃傷。客用地板區(qū)域進(jìn)行打臘等常規(guī)處理時(shí)，必須設(shè)立明確的提醒指示牌，并設(shè)置專用圍欄。客人行走區(qū)域較滑時(shí)，必須樹立明顯的提醒指示牌?？陀迷O(shè)施可能因不當(dāng)操作引發(fā)觸電或者其他不良后果時(shí)，應(yīng)在設(shè)施本體張貼明顯的操作說(shuō)明和安全注意事項(xiàng)。客房部要定期檢查保險(xiǎn)柜的功能是否正常，確保顧客可以使用。發(fā)現(xiàn)客人將貴重物品放置在暴露位置時(shí)，應(yīng)提醒客人放入保險(xiǎn)柜?？陀勉逶崴臏囟炔坏贸^攝氏37度，并保持穩(wěn)定?？陀描€匙不得打印房號(hào)，以免遺失后被他人使用。服務(wù)員和酒店任何人員發(fā)現(xiàn)客人房門沒有關(guān)好時(shí)，必須提醒客人關(guān)好房門。住客房門外懸掛“請(qǐng)勿打擾（DND）”,如果自早晨一直持續(xù)到中午十二時(shí)還未摘掉時(shí)，應(yīng)向領(lǐng)班匯報(bào)，按照特殊程序處理。所有人員發(fā)現(xiàn)在客用區(qū)游蕩的人士，均應(yīng)禮貌詢問事由，如遇支吾者，要進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)任何人攜帶刀具、槍支等進(jìn)入酒店，要馬上通知保安員和管理人員進(jìn)行禮貌干預(yù)?？头看皯糸_啟縫隙必須小于成人普通身材。在酒店內(nèi)部任何場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)客人或不明身份者遺留的物品，必須馬上交直接上級(jí)登記、認(rèn)真保管，同時(shí)通知酒店副總經(jīng)理。要想方設(shè)法聯(lián)絡(luò)客人認(rèn)領(lǐng)物品，并嚴(yán)格進(jìn)行登記。酒店總機(jī)必須對(duì)VIP客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話進(jìn)行過濾控制；晚上十點(diǎn)后要求轉(zhuǎn)入客人房間的電話，要首先征詢客人意見方可決定是否接入。所有酒店員工22:00-----06:00之間進(jìn)入客人房間工作，都必須做好入房時(shí)間和人員的記錄,并簽字確認(rèn)。六、治安事件發(fā)現(xiàn)被懷疑是自殺的客人，由醫(yī)師鑒定是否死亡。聯(lián)絡(luò)警方，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)配合處理。發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重治安事件如店內(nèi)綁架、集體吸毒、集體斗毆、槍戰(zhàn)、爆炸或可以爆炸物等情況時(shí)，一方面及時(shí)通知酒店領(lǐng)導(dǎo)，做必要的穩(wěn)定局面處理和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的處理，另一方面要及時(shí)報(bào)案，取得公安和安全機(jī)構(gòu)的協(xié)助，并配合其工作。七、酒店財(cái)產(chǎn)財(cái)務(wù)安全酒店財(cái)產(chǎn)包括：酒店工作中的各種設(shè)施設(shè)備、客用品、配備工作使用的辦公和工作用品、現(xiàn)金、有價(jià)證券等。設(shè)施設(shè)備的使用與保管的責(zé)任要具體到人。店內(nèi)外轉(zhuǎn)移設(shè)施設(shè)備的使用地點(diǎn)要經(jīng)過專門的程序進(jìn)行批準(zhǔn)，不得私自移動(dòng)。所有人員攜帶酒店內(nèi)部設(shè)施設(shè)備離開酒店，均必須有總經(jīng)理出具的證明方可放行。所有員工離開酒店時(shí)，均有責(zé)任自覺地向值勤保安員打開攜帶的包裹，并主動(dòng)說(shuō)明情況，配合保安工作。各營(yíng)業(yè)點(diǎn)必須按照現(xiàn)金管理制度領(lǐng)取、使用、保管和上交現(xiàn)金。酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)廢和外借必須按照專門的規(guī)定執(zhí)行。酒店財(cái)務(wù)管理必須堅(jiān)持“安全第一”原則，在崗位牽制性設(shè)置、現(xiàn)金保管和運(yùn)送、客戶信用擔(dān)保權(quán)限管理、財(cái)產(chǎn)的管理和報(bào)廢管理、倉(cāng)庫(kù)物資領(lǐng)發(fā)與盤點(diǎn)等方面嚴(yán)格按照有關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。八、員工安全所有員工每年體檢一次。操作中的員工必須遵守安全準(zhǔn)則。生病的員工須休息，酒店不鼓勵(lì)帶病工作。有傳染病的員工不得上崗工作。員工應(yīng)當(dāng)樹立正確的工作觀念，正確看待工作中的正常安排與變化以及名利與得失，保持心理健康。所有管理人員都應(yīng)注意調(diào)整下級(jí)的心理狀態(tài)，促進(jìn)員工的心理健康。九、設(shè)備運(yùn)行安全所有運(yùn)行的動(dòng)力設(shè)備，在運(yùn)行期間必須有專人值班。酒店用車的安全保管、維護(hù)與使用由司機(jī)專人負(fù)責(zé)，不得借車給其他人。同時(shí)妥善保管，以防被盜。工程部具體負(fù)責(zé)酒店設(shè)備的安全運(yùn)行工作。酒店內(nèi)部凡是具有可能危險(xiǎn)性的部位和設(shè)備，均必須懸掛相應(yīng)提示牌，由各相關(guān)部門提出文字草案和相應(yīng)要求統(tǒng)一交制作。各辦公室不得動(dòng)用明火或者電爐等。各辦公室下班前要由責(zé)任人檢查電器、門窗、煙蒂、垃圾桶等出是否存在隱患，確保安全后方可離開。平時(shí)離開辦公室時(shí)，如室內(nèi)無(wú)人留守，必須鎖好門?？头?jī)?nèi)絕對(duì)禁止客人使用明火從事烹飪等類似活動(dòng)。十、安全防火任何場(chǎng)所一旦發(fā)現(xiàn)冒煙、焦糊味道等不正?，F(xiàn)象時(shí)，必須一查到底，直至解除隱患，方可繼續(xù)工作。監(jiān)控室定期測(cè)試酒店的消防設(shè)施（包括煙感、手動(dòng)報(bào)警器等設(shè)備）。每月對(duì)酒店廚房設(shè)備等測(cè)試檢查一次。每月對(duì)酒店滅火器材檢查測(cè)試一次。每季度對(duì)酒店消火栓檢查測(cè)試一次。每年配合消防局檢測(cè)機(jī)關(guān)對(duì)酒店消防設(shè)施檢查測(cè)試一次。辦公室定期組織對(duì)酒店全體員工培訓(xùn)（包括消防設(shè)施、設(shè)備、器材的使用培訓(xùn)，消防常識(shí)培訓(xùn)，滅火預(yù)案培訓(xùn)）。對(duì)酒店義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。對(duì)酒店兼專職消防隊(duì)進(jìn)行消防專業(yè)知識(shí)及消防達(dá)標(biāo)培訓(xùn)（包括消防著裝、水帶、體能測(cè)試）。對(duì)酒店保安員進(jìn)行消防專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及消防達(dá)標(biāo)（包括消防著裝、水帶、體能測(cè)試）。配合消防機(jī)關(guān)對(duì)酒店重要部門及崗位進(jìn)行培訓(xùn)。保安員每季度舉行一次消防演習(xí)（包括報(bào)警、滅火、疏散）。每半年舉行一次綜合消防演習(xí)（包括前廳、客房、餐飲、保安、工程等部門）。十一、安全管理考核本安全生產(chǎn)責(zé)任體制管理標(biāo)準(zhǔn)是每一個(gè)酒店員工和管理人員上崗前必須熟悉和掌握的基本知識(shí)和酒店規(guī)則。本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與其他規(guī)定沖突時(shí)，按照本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行。副總經(jīng)理負(fù)責(zé)每半年度對(duì)本政策的執(zhí)行和落實(shí)情況進(jìn)行一次實(shí)際評(píng)估，并提出相應(yīng)建議。安全工作嚴(yán)格執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題加倍處罰并追究責(zé)任北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于員工不得使用客用設(shè)施設(shè)備的規(guī)定君鑫管字［2008］013號(hào)目的酒店所有的設(shè)施設(shè)備都是為客人而設(shè)的，客人是酒店設(shè)施設(shè)備真正的使用者，酒店內(nèi)部人員只是設(shè)施設(shè)備的維護(hù)者。為規(guī)范員工的行為，保障客人的利益，特制定本規(guī)定。內(nèi)容員工不得使用客用衛(wèi)生間。員工不得乘坐客用電梯（特殊情況搬運(yùn)物品需經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理助理批準(zhǔn)）。員工不得動(dòng)用客人任何物品。員工不得使用為客人配備的牙具、肥皂、餐巾紙等用品。員工不得動(dòng)用其他任何客用設(shè)施設(shè)備?？己怂胁槌鰟?dòng)用客用設(shè)施設(shè)備的每次給予50-100元處罰。動(dòng)用客人物品的查出后嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者移送公安機(jī)關(guān)處理。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于儀容儀表的管理規(guī)定君鑫管字［2008］014號(hào)一、目的為了規(guī)范酒店員工儀容儀表的管理內(nèi)容要求及考核，展現(xiàn)酒店的良好形象，特制定本管理規(guī)定。二、管理內(nèi)容與要求1、服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子要合腳，西褲有褲線。佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。制裝不能有破損、缺扣、污跡。2、指甲：保持清潔，不得超過指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無(wú)色指甲油）。3、飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不夸張。4、鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發(fā)的，一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5、男員工（1）頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不得短于2公分。（2）面部：保持清潔，不得有胡須、眼垢、耳垢。（3）襪子：黑色或深蘭色。無(wú)破洞，褲角不露襪口。6、女員工（1）頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無(wú)頭屑。不留怪異發(fā)型。發(fā)長(zhǎng)不得短于12公分。（2）襪子：薄肉色，無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。（3）面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無(wú)眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。三、考核1、違反儀容儀表管理規(guī)定不按規(guī)定著裝者給予100-300分處罰。2、配發(fā)物品丟失或損壞者照價(jià)賠償。3、其他違反視情節(jié)輕重給予50-300分處罰。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18關(guān)于接聽電話管理規(guī)定君鑫管字［2008］015號(hào)一、目的為了規(guī)范酒店員工接聽電話的管理職能、管理內(nèi)容要求，酒店全體員工均應(yīng)遵守本規(guī)范，塑造酒店的良好形象。二、管理內(nèi)容與要求1、接聽電話（1）三聲鈴響內(nèi)接聽電話。（2）直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用外語(yǔ)問好，用中文報(bào)部門和身份。（3）非直接對(duì)客服務(wù)崗位的員工用中文問好，報(bào)部門、身份。2、撥打電話（1）接打電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時(shí)用右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。（2）當(dāng)對(duì)方接起電話后，問候你好，用“請(qǐng)問”確認(rèn)對(duì)方身份。如無(wú)誤，應(yīng)自報(bào)身份和事由。如有誤應(yīng)致歉“對(duì)不起，打擾了”。3、通話（1）聲音歡悅，說(shuō)話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松，多講“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍候、讓您久等了”。（2）用姓氏稱呼對(duì)方：?jiǎn)柡蚩腿藭r(shí)，先用敬語(yǔ)。回答客人問題完畢后要用敬語(yǔ)。（3）等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。（4）接打電話時(shí)背朝客人是不禮貌的。（5）接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意。遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人，不要使雙方客人有冷落感。4、內(nèi)部使用對(duì)講機(jī)（1）所有員工應(yīng)當(dāng)向尊敬客人一樣尊敬自己的同事，展示規(guī)范簡(jiǎn)潔的服務(wù)用語(yǔ)。（2）使用對(duì)講機(jī)應(yīng)使用“XX，收到請(qǐng)講”等規(guī)范用語(yǔ)后，簡(jiǎn)潔敘述自己通話的內(nèi)容，，受話者應(yīng)使用“收到，請(qǐng)講”，然后回答對(duì)方通話，完畢后要使用“謝謝”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”等等規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。三、考核1、三聲鈴響內(nèi)未接聽電話者每次給予50元處罰。2、未等客人（上級(jí)）掛斷電話即掛斷電話的每次給予50元處罰。2、未按照規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)的每次給予50元處罰。3、其他違反視情節(jié)輕重給予50-300元處罰。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18關(guān)于行為規(guī)范的管理規(guī)定君鑫管字［2008］016號(hào)一、目的為了規(guī)范酒店員工行為規(guī)范，向客人及來(lái)店人員展示酒店的良好酒店形象。特制定本管理規(guī)定。二、管理內(nèi)容與要求1、走姿及行走（1）挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。（2）在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，切不可從客人前面穿過，并向客人點(diǎn)頭示意。（3）兩人以上在公共區(qū)域行走要排豎隊(duì)。（4）行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。2、站姿（1）挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手壓左手交叉放于小腹部。（2）男員工站立腳后跟分開，呈“V”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。（3）女員工站立腳后跟并攏，呈“V”型，兩腿自然靠攏。3、坐姿（1）坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（2）（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（3）（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。4、手式（1）五指自然并攏，手不要握拳，介紹說(shuō)明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。（2）與客人交談時(shí)手式不要過多，幅度不宜過大。（3）手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。5、禮節(jié)（1）問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員。問候客人、上級(jí)忌用“你們好”，應(yīng)一客一問候。當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。（2）進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?—2步，道別后方可離去。關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒?dòng)作輕。聲音輕。（3）鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。（4）敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。6、目光（1）說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。（2）不要盯著客人或斜視，不要冷眼看著客人，不要東張西望。7、微笑（1）對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。三、考核1、違反行為規(guī)范管理規(guī)定視其情節(jié)輕重給予50-300元處罰。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于衛(wèi)生管理的管理規(guī)定君鑫管字［2008］017號(hào)目的為了規(guī)范酒店衛(wèi)生的管理與要求，向客人提供舒適、衛(wèi)生的住宿、就餐環(huán)境，特制定本管理規(guī)定。二、內(nèi)容1、酒店衛(wèi)生管理工作內(nèi)容包括個(gè)人衛(wèi)生管理、食品衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理等三個(gè)方面。2、服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握衛(wèi)生知識(shí)及消毒常識(shí)，并能認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。3、明確職責(zé)（1）每一級(jí)人員均對(duì)自己的工作區(qū)域衛(wèi)生負(fù)有保持整潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。（2）專業(yè)性衛(wèi)生清潔部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和項(xiàng)目衛(wèi)生進(jìn)行專業(yè)化清潔、保持和管理。（3）各級(jí)人員都對(duì)自己個(gè)人的衛(wèi)生工作負(fù)全責(zé)。（4）各級(jí)管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有連帶責(zé)任。4、根據(jù)國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生管理規(guī)定、酒店工作需要確定標(biāo)準(zhǔn)（1）個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：頭發(fā)整齊、清潔、光亮、無(wú)頭屑、油污。面部整潔無(wú)胡須、眼垢、耳垢。口腔清潔無(wú)異味，牙齒無(wú)殘留物。雙手清潔，指甲內(nèi)無(wú)積灰。鞋、襪清潔無(wú)污跡、異味。身體清潔無(wú)異味。工裝及飾物平整清潔，無(wú)油污、污跡、異味。（2）掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)：服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握衛(wèi)生知識(shí)及消毒常識(shí)，并能認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程。認(rèn)真執(zhí)行酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生制度。身體健康，持健康證方可從事服務(wù)工作，并每年進(jìn)行一次體檢。對(duì)患有傳染性疾病的員工，要立即調(diào)離服務(wù)崗位，并進(jìn)行治療。（3）心理衛(wèi)生：保持健康、樂觀的心理狀態(tài)。能正確認(rèn)識(shí)衛(wèi)生工作的重要性。認(rèn)同酒店的服務(wù)意識(shí)、經(jīng)營(yíng)理念及企業(yè)價(jià)值觀。5、酒店所有物品及設(shè)備衛(wèi)生應(yīng)做到表面平整、光亮、無(wú)異物、無(wú)抹痕、用品擺放整齊有序。6、組織培訓(xùn)：在入職培訓(xùn)中，進(jìn)行酒店基本衛(wèi)生常識(shí)培訓(xùn)。在部門培訓(xùn)中，進(jìn)行崗位衛(wèi)生常識(shí)培訓(xùn)。根據(jù)實(shí)際工作需求進(jìn)行針對(duì)性衛(wèi)生培訓(xùn)。7、檢查（1）員工自查：每位員工隨時(shí)要對(duì)個(gè)人儀表儀容衛(wèi)生、相關(guān)工作區(qū)域的食品、設(shè)備衛(wèi)生進(jìn)行自我檢查。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。（2）班組檢查：各班組主管要對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，確保分管區(qū)域的衛(wèi)生工作達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。（3）部門檢查：各部門負(fù)責(zé)人每天要以抽查的方式對(duì)本部門的衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查。（4）酒店檢查：總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的辦公室采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查和暗查、暗訪的方式對(duì)酒店的衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查。8、食品采購(gòu)運(yùn)輸衛(wèi)生（1）采購(gòu)食品的車輛要專用，車輛容器要清潔衛(wèi)生，生熟分開，運(yùn)輸中要防蠅防塵，防止污染，長(zhǎng)途運(yùn)輸豆腐食品要用冷藏車。（2）不得采購(gòu)腐敗、霉變、有異味、生蟲、污穢不潔或《食品衛(wèi)生法》第九條（內(nèi)容附后）所規(guī)定的禁止經(jīng)營(yíng)的食品。（3）裝卸食品要講究衛(wèi)生，食品不直接接觸地面，不在馬路上堆放直接入口食品。（4）采購(gòu)的食品來(lái)源要清楚。（5）運(yùn)輸直接入口的食品，應(yīng)用密封的專用容器盛裝。食品裝上車后，除能加鎖密閉的運(yùn)輸車外，要車不離人，所有的運(yùn)輸車都必須防塵、防蠅、防曬、防雨雪。（6）食品儲(chǔ)藏保管衛(wèi)生管理制度（7）食品入庫(kù)要驗(yàn)收、登記，驗(yàn)收時(shí)要檢查食品的質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、數(shù)量、票記（要與食品批號(hào)相符），并注意以下幾點(diǎn)：（8）不收、不存腐敗變質(zhì)、霉變、有臭味、生蟲、污穢不潔食品。（9）驗(yàn)收食品用的工具、容器做到生熟分開。（10）儲(chǔ)藏的食品應(yīng)離墻離地，按入庫(kù)的先后次序、生產(chǎn)日期、分類分架、生熟分開、擺列整齊、掛牌存放。（11）放糧食干雜食品庫(kù)，要通風(fēng)良好，溫度濕度低，門窗、地面、貨架清潔整齊，無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂和其他昆蟲。存放醬油、糖、堿等副食調(diào)料，要做到容器，物見本色，無(wú)油垢、無(wú)蟲蛀。（12）庫(kù)房?jī)?nèi)無(wú)私人物品，無(wú)有毒有害物品和雜物。9、食品粗加工衛(wèi)生（1）不加工已變質(zhì)，有臭味的蔬菜、肉、魚、蛋、禽等，加工后的半成品，如不及時(shí)使用，應(yīng)存放在冷庫(kù)內(nèi)儲(chǔ)存，但保持時(shí)間不易太長(zhǎng)。（2）加工用的刀、墩、案板、切割機(jī)、絞肉機(jī)、洗菜池、盆、盤等用具容器，用后要洗刷干凈，定位存放，并定期消毒，達(dá)到刀無(wú)銹、墩無(wú)霉、炊事機(jī)械無(wú)污物、無(wú)異味，菜筐、菜池?zé)o泥垢、無(wú)殘?jiān)?、并要做到葷素分開加工，廢棄物要及時(shí)處理，放在專用容器內(nèi)，不積壓、不暴露。（3）各種蔬菜要摘洗干凈，無(wú)蟲、無(wú)雜物、無(wú)泥沙、蔬菜要先洗后切，發(fā)芽的土豆要挖去芽窩，撥去發(fā)綠的皮肉。（4）雞、鴨、魚、肉、頭、蹄、下水等食品做到隨進(jìn)隨加工。掏凈、剔凈、洗凈并及時(shí)冷藏。絞肉不帶血塊、不帶毛、不帶淋巴、不帶皮。鮮活水產(chǎn)品加工后要立即烹調(diào)食用。10、熱菜烹調(diào)的衛(wèi)生管理（1）不使用不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的原材料，對(duì)不能充分加熱烹調(diào)的菜肴，挑選要精，操作過程要嚴(yán)格防止污染，半成品二次烹調(diào)時(shí)要做到燒熟煮透。（2）調(diào)（佐）料符合衛(wèi)生要求，盛裝調(diào)（佐）料的容器必須清潔衛(wèi)生，使用后加蓋。（3）煎炸食用油高溫（230℃）多次使用，凡顏色變深具有異味的油脂要廢棄。（4）品嘗食品要用專用工具，剩余食品要妥善保管，豆腐食品要冷藏，使用前應(yīng)再次加熱，使內(nèi)部溫度達(dá)到80℃以上。禁止銷售賓客吃剩的食品。（5）鍋、勺、鏟、碗、盆、抹布等用具容器做到生熟分開，用后洗凈，定位存放保潔。配菜盤要有明顯的標(biāo)志，不得盛放熟食品，切配熟食品的刀、墩、板等用具要專用，做到餐前消毒，餐后洗凈。11、主食面點(diǎn)間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）不使用生蟲、霉變、有異味、污穢不潔的米、面、黃油、果醬、果料豆餡等原料。面點(diǎn)用的禽蛋要先洗凈消毒后方可使用，不使用變質(zhì)散蛋或破損蛋。（2）食品蓋被、苫布要專用，有里外面標(biāo)志，保持清潔。12、室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，操作人員要經(jīng)常保持手、工作服、手布的清潔衛(wèi)生，非直接入口食品和加工咸生魚肉的工具、容器不準(zhǔn)進(jìn)入。13、餐具洗刷消毒的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）檢查洗消工序：一刮，二洗，三沖，四消毒，五保潔。（2）藥物消毒要達(dá)到藥物規(guī)定的消毒濃度、時(shí)間，感官檢查為光、亮、澀、干。（3）消毒后的備用餐：茶、酒具有專柜儲(chǔ)存，整潔有序，碗柜防塵，無(wú)雜物、無(wú)油垢。（4）洗碗機(jī)要保持干凈，熱力洗消用水、氣要達(dá)到規(guī)定的溫度，洗碗池要專用，用后洗刷干凈，無(wú)殘?jiān)?、桌面、地面清潔無(wú)污物。（5）廢氣物專用容器盛放，做到不暴露，不積壓、不外溢。（6）消毒滅菌方法可分為物理和化學(xué)的兩大類。（7）物理方法：（1）煮沸消毒100℃的沸水3-5分鐘。（2）蒸汽消毒100℃以上的高溫蒸汽。（3）干烤滅菌120℃--180℃的干熱空氣中。（4）紅外線滅菌10分鐘以上。（5）紫外線消毒環(huán)境溫度控制在20-40℃，相對(duì)濕度為40%--60%為好?；瘜W(xué)方法：（1）含氯制劑。（2）過氧化物制劑：通常用于消毒生吃瓜果蔬菜。（3）醇類消毒劑。14、餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）餐廳的溫度、濕度、噪音、色調(diào)，都要符合公共衛(wèi)生場(chǎng)所的要求和生理、心理的要求。（2）餐廳地面、墻壁、門窗、燈具、暖氣、空調(diào)機(jī)、桌面等清潔整齊，室內(nèi)無(wú)有害昆蟲、老鼠。用餐后桌凈、地潔，餐桌上的調(diào)料容器及其他物品清潔衛(wèi)生，定期消毒、醬油、醋要定期更換。（3）消毒的餐巾、餐紙要專臺(tái)折疊，工作人員操作前要把雙手洗凈消毒，臺(tái)布要一餐一換（必要時(shí)隨時(shí)更換），小毛巾要做到一用一消毒。（4）餐廳出售的酒水必須符合衛(wèi)生要求，瓶外干凈無(wú)污泥，不出售顏色不正、味道不正、質(zhì)量不佳的酒水。（5）餐廳出售的食品，服務(wù)人員要進(jìn)行最后一道“關(guān)”的感官檢查，品種不對(duì)，數(shù)量不符，含有雜質(zhì)異物的食品不得出售。15、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）要堅(jiān)持四勤（勤洗手、剪指甲。勤洗澡、理發(fā)。勤換洗衣服、被褥。勤換工作服、帽）。（2）儀容儀表要符合要求（按規(guī)定著裝、上班不帶戒指、耳環(huán)、男不留長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不披肩、化妝淡而大方）。（3）工作時(shí)不做有礙服務(wù)形象的動(dòng)作，如抓頭發(fā)、剪指甲、掏耳朵、伸懶腰、剔牙、揉眼睛、打哈欠?？人曰虼驀娞鐣r(shí)，要用手帕掩住口鼻。（4）每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時(shí)工也必須進(jìn)行體檢，取得健康證后方可參加工作。（5）凡患有五種傳染?。毫〖?、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病，及時(shí)停止操作食品工作，進(jìn)行治療，經(jīng)醫(yī)生證明已治愈無(wú)傳染性后才能恢復(fù)工作。有其他有礙食品衛(wèi)生的疾病如流涎癥、肛門瘺等，不得參加接觸直接入口食品工作。16、其他（1）原料庫(kù)要定期除霜，定期消毒，操作人員進(jìn)庫(kù)要穿清潔工作服，不準(zhǔn)用腳踩肉垛及原料箱。（2）每次除霜后，冰箱的四壁、食物架要用溫水洗凈擦干。（3）食物中毒：指人們進(jìn)食了含有有毒成分的食物引起的以急性發(fā)病過程為主要特點(diǎn)的疾病。癥狀：以腸胃道癥狀較為常見，如腹痛、腹瀉、嘔吐、惡心等。類型：細(xì)菌性食物中毒、化學(xué)性食物中毒、含有毒成分的植物、動(dòng)物中毒、不明原因的其他中毒。（4）食品衛(wèi)生四隔離：生與熟隔離（含海鮮和肉類隔離）、成品與半成品隔離、食品與天然冰隔離、食品與藥物和雜物隔離。三、考核1、酒店辦公室對(duì)各部門衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，將給予部門負(fù)責(zé)人100-300分處罰。2、違反食品衛(wèi)生的或者違反“四隔離”的每次給予責(zé)任人20-100元處罰，發(fā)生事故的由責(zé)任人和責(zé)任部門負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任。3、如因未遵守規(guī)定，造成損失的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和行政處罰。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于規(guī)范用語(yǔ)的管理規(guī)定君鑫管字［2008］018號(hào)一、目的為了規(guī)范酒店員工日常用語(yǔ)的管理要求及待客服務(wù)禮貌周到，體現(xiàn)酒店從業(yè)人員素質(zhì)。特制定本管理規(guī)定。二、管理內(nèi)容與要求1、問候語(yǔ)（1）所有部門員工在不同時(shí)間段見到客人應(yīng)問候“您好”“早上好”“晚上好”，對(duì)外賓用英語(yǔ)問候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。（2）所有員工在接聽電話時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，**部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語(yǔ)報(bào)部門(崗位)名稱。（3）前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，歡迎您下榻我們酒店”。（4）保安在迎接客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/光顧”，如果確認(rèn)是住店客人，應(yīng)說(shuō)：“您好，歡迎下榻我們酒店”。（5）餐廳、大堂吧在消費(fèi)場(chǎng)所迎接客人時(shí)使用“歡迎光臨/光顧”。2、道別語(yǔ)（1）前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，祝您居住愉快”，視客人在現(xiàn)場(chǎng)的情況酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打****”。（2）送客人到樓層，保安員為客人送完行李做完房間項(xiàng)目介紹后離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打****”。（3）服務(wù)員送餐或在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)說(shuō)“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)說(shuō)：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請(qǐng)撥打****”（如果客人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡(jiǎn)單）。（4）各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的事情離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您還有什么事需要我做的，請(qǐng)盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)?！保?）客人在各收銀點(diǎn)結(jié)帳完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，歡迎再次光臨/光顧”。（6）當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)和活動(dòng)離開營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見，請(qǐng)走好/請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨/光顧”（7）送年邁的客人或行動(dòng)不便的客人出門口時(shí)，一定要講“請(qǐng)慢走”。（8）如遇雨、雪天氣，應(yīng)說(shuō)“再見，當(dāng)心路滑，請(qǐng)慢走”“再見，請(qǐng)慢走”。如與司機(jī)認(rèn)識(shí)，與其道別時(shí)應(yīng)加“天氣不好，請(qǐng)慢開”（9）給住店客人送行時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見，祝您一路平安，歡迎您再來(lái)”。（10）與客人通話完畢后，應(yīng)說(shuō)“再見”。3、道謝語(yǔ)（1）當(dāng)?shù)玫娇腿说膸椭蚩腿伺浜衔覀兺瓿晒ぷ鲿r(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝”。（2）當(dāng)客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對(duì)我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)說(shuō)“不好意思，謝謝”。（3）對(duì)客人稱贊飯菜及服務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的鼓勵(lì)（夸獎(jiǎng)）”。（4）在婉拒客人小費(fèi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。4、致歉語(yǔ)（1）對(duì)客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了”。（2）打擾客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”或“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛o您添麻煩了”。（3）讓客人等候之前應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。讓客人等候之后應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。（4）未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。（5）當(dāng)客人接受我們的道歉時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，非常感謝，給您添麻煩了”。當(dāng)客人對(duì)我們的道歉仍不滿意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”。（6）當(dāng)因我們管理失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路?、臺(tái)面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯?，或客人交辦的事情出現(xiàn)錯(cuò)誤）或?qū)嵲跓o(wú)法滿足客人的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”“對(duì)不起，非常抱歉，給您添麻煩了”，后附帶解釋原因。（7）來(lái)訪客人到客房樓層找住店客人或接到找客人電話時(shí)，如客人不在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，***（客人尊稱）不在，請(qǐng)問有什么事我可以幫您做嗎？”。（8）行進(jìn)途中超過客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”“對(duì)不起，不好意思”。5、謙語(yǔ)、敬語(yǔ)（1）當(dāng)客人向我們表示歉意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“沒關(guān)系，謝謝”。（2）當(dāng)客人向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不客氣，這是我應(yīng)該做的”。（3）問客人姓氏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問我可以怎樣稱呼您？”（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在觀望、徘徊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“您好，請(qǐng)問，有什么事需要我做嗎？”（5）給客人提供服務(wù)時(shí)，必須“請(qǐng)”不離口。（6）當(dāng)與客人談話需請(qǐng)客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)講”。如自己正在講話，而客人欲說(shuō)話，應(yīng)立即停止，請(qǐng)客人先講“請(qǐng)講”。（7）在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓，并說(shuō)“您請(qǐng)”（8）與客人一同進(jìn)出門口（樓層、電梯、房間等）時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您先請(qǐng)”“您請(qǐng)”（9）對(duì)未結(jié)束消費(fèi)的客人在進(jìn)出門口時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”。（10）服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語(yǔ)清晰。（11）使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，善于傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語(yǔ)，不能太謙卑。（12）注意使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語(yǔ)言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論，不能竊竊私語(yǔ)。三、考核1、不使用規(guī)范用語(yǔ)者給予50元處罰。2、議論客人長(zhǎng)短或生理缺陷等給予200元處罰。3、其他違反視情節(jié)輕重給予50-300元處罰。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18關(guān)于“服務(wù)”的管理規(guī)定君鑫管字［2008］019號(hào)一、目的為了規(guī)范酒店對(duì)客服務(wù)的管理，強(qiáng)化全體員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，使客人感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本管理規(guī)定。二、管理內(nèi)容與要求1、“無(wú)NO服務(wù)”管理2、員工在酒店任何工作區(qū)域面對(duì)客人（上級(jí)、同事）時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)地向客人禮貌問候。3、遇到客人提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，要禮貌回復(fù)，確認(rèn)客人具體需求。當(dāng)客人的請(qǐng)求簡(jiǎn)單明了時(shí)，給予客人肯定的回復(fù)，著手準(zhǔn)備滿足客人的需求。當(dāng)客人的請(qǐng)求復(fù)雜含糊時(shí)，視情況再次禮貌地復(fù)述客人的請(qǐng)求，有必要的時(shí)候耐心地與客人一起弄清事情的原委，從而最終確定客人的需求。4、任何員工不得以任何借口直接向客人的請(qǐng)求說(shuō)“NO”。5、處理客人請(qǐng)求（1）員工必須盡其最大努力去滿足客人的合理需求，不允許直接婉拒客人。（2）處理客人請(qǐng)求的過程，要以滿足客人最終需求為結(jié)束標(biāo)志。（3）員工可以獨(dú)立完成的，應(yīng)第一時(shí)間處理客人請(qǐng)求，滿足客人的需求。不能立即完成的，要請(qǐng)求同事協(xié)助或請(qǐng)客人稍候。（4）對(duì)于客人需求服務(wù)超越自己的權(quán)限或酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須第一時(shí)間逐級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示，直至副總經(jīng)理，特殊情況可再上報(bào)直至總經(jīng)理。6、反饋、辦理客人投訴：報(bào)副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理電話:8888（1）受理投訴：?jiǎn)T工面對(duì)客人投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人。用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題。待客人講完后，首先向客人道歉，說(shuō)明會(huì)立即處理。用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，他的投訴是正確的，是對(duì)我們工作的支持，以使客人感到受尊重。（2）注意事項(xiàng)：不允許打斷客人的陳述。絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息。禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意。要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情。（3）快速反應(yīng)：服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)。5分鐘內(nèi)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人。逐級(jí)上報(bào)的每級(jí)時(shí)間可順延5分鐘。涉及到其他部門的問題要限制在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)部門。各部門全天候24小時(shí)對(duì)客人的需求及投訴信息隨時(shí)進(jìn)行答復(fù)和處理。酒店任何人不能因跨部門、非工作時(shí)間或管理人員、酒店領(lǐng)導(dǎo)不在等各種原因耽誤客人的需求和投訴信息的傳遞和受理。在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。（4）達(dá)成顧客滿意：在處理客人投訴的過程中，應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求。向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)不足。對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們應(yīng)做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人，盡量使處理結(jié)果令客人滿意，給客人一個(gè)驚喜。對(duì)于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿意。對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)。對(duì)在店內(nèi)消費(fèi)時(shí)發(fā)生的投訴必須在10分鐘內(nèi)給客人答復(fù)。如需逐級(jí)上報(bào)，每級(jí)時(shí)間可順延5分鐘。對(duì)于客人在店外通過電話或信函等方式提出的投訴，必須在0.5—2小時(shí)內(nèi)給客人答復(fù)（夜間及聯(lián)系不上除外）。（5）各級(jí)人員應(yīng)盡力滿足客人的要求。受理信息的員工和各級(jí)管理人員本人解決不了的，絕不允許出現(xiàn)不逐級(jí)上報(bào)和不給客人答復(fù)的現(xiàn)象。將處理結(jié)果通知客人。征求客人對(duì)解決投訴的意見。再次向客人致歉。定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，并使客人成為我們忠實(shí)的回頭客。無(wú)論何種原因耽誤客人信息傳遞或不給客人答復(fù)的一律給予責(zé)任人停職檢查處分。7、服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（8S模式）（1）Ｓacrosanctity－－客人至上任何時(shí)候、任何情況，客人的利益都是至上而不可侵犯的。（2）Ｓmileatthefirsttime－－親切熱情任何人員在遇到客人時(shí)，都必須在第一時(shí)間向客人微笑，并在客人說(shuō)話前向客人問好！（3）Ｓervicelanguage－－禮貌主動(dòng)任何人員在對(duì)客服務(wù)過程中，都必須將親切的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)與服務(wù)禮貌用語(yǔ)結(jié)合起來(lái)，并尊稱客人姓氏。（4）Ｓtandardandcontigency－－標(biāo)準(zhǔn)制宜服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并根據(jù)客人情況，以讓客人方便為最高原則。（5）Ｓupremeefficiency－－高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時(shí)間減少到最低限度。對(duì)客人的要求，要在第一時(shí)間滿足，執(zhí)行“客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。（6）Ｓatellitic－－周到細(xì)致對(duì)無(wú)意中給客人帶來(lái)的任何不便和打擾，均應(yīng)虔誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人滿意。隨時(shí)注意為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)地滿足客人需要。（7）Ｓhuttling－－時(shí)刻關(guān)注當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的時(shí)機(jī)，主動(dòng)地提供服務(wù)，避免或減少被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時(shí)進(jìn)行的服務(wù)），杜絕無(wú)人服務(wù)現(xiàn)象。（8）Ｓervetoperfect－－服務(wù)到底任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店員工提出要求時(shí)，該員工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿意。不得借故推諉或隨意支使客人。三、考核1、不按規(guī)定時(shí)間上報(bào)客人的需求和投訴或受理答復(fù)的，給予責(zé)任人300處分，情節(jié)嚴(yán)重者將給予責(zé)任人停職檢查處分。2、凡是提供NO服務(wù)的人員處罰100元。3、凡是未經(jīng)努力或未經(jīng)請(qǐng)示，隨意答復(fù)客人、不努力去滿足客人需求者，一律按劣質(zhì)服務(wù)給予處理，給予直接責(zé)任人處罰100元，給予責(zé)任人的直接上級(jí)50元連帶處分。4、其它違反本規(guī)定的行為，視其情節(jié)輕重由總經(jīng)理辦公室決定。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月18日關(guān)于對(duì)丟失或損壞酒店物品賠償?shù)囊?guī)定君鑫管字【2008】020號(hào)一、目的為加強(qiáng)酒店的物資管理，強(qiáng)化工作責(zé)任心，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容根據(jù)分工的不同，酒店所有的物資具體劃分到人，實(shí)行責(zé)任制，個(gè)人所轄區(qū)域的物品發(fā)生丟失或損壞的，由責(zé)任人承擔(dān)。具體承擔(dān)責(zé)任劃分如下：個(gè)人物品類：工服230元／套工號(hào)牌20元考勤卡10元布草類：如個(gè)人所轄區(qū)域的布草發(fā)生了丟失、損壞（包括客人帶走，服務(wù)人員未及時(shí)檢查出）的，責(zé)任人按照布草原價(jià)賠償；各部門布草管理負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)檢查是否有洗滌造成的破損或丟失。對(duì)確屬洗滌造成的損失，布草管理員沒有檢查出來(lái)的，由布草管理員按照原價(jià)賠償。餐具類：如個(gè)人所轄區(qū)域的餐具發(fā)生了丟失、損壞的，責(zé)任人按照餐具原價(jià)賠償；工具類：如個(gè)人所轄區(qū)域的工具發(fā)生了丟失、損壞的，責(zé)任人按照工具原價(jià)賠償；客房配備的口杯、茶杯等小件物品的保管：客人在退房時(shí)，由前臺(tái)收銀員在1分鐘內(nèi)通知客房部，由客房服務(wù)員檢查所退房間配備的物品是否齊全，并及時(shí)通知前臺(tái)收銀員；確屬客人帶走的，收銀員應(yīng)委婉詢問客人，按照財(cái)務(wù)部所定物品的價(jià)格賠償；如客人對(duì)價(jià)格有疑義的，迅速逐級(jí)請(qǐng)示，避免引起客人的強(qiáng)烈不滿；如客人認(rèn)定沒有帶走所缺物品的，收銀員不應(yīng)強(qiáng)留客人。此時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知主管或經(jīng)理再次查房，確屬物品丟失的，由服務(wù)員填報(bào)《物品報(bào)賠單》，主管或經(jīng)理簽字證明后，送交財(cái)務(wù)部簽字保存。如因查房速度慢或不認(rèn)真，客人已經(jīng)退房，而查房人員未及時(shí)查出所缺物品的，由責(zé)任人按照物品的原價(jià)賠償；財(cái)務(wù)部應(yīng)分月對(duì)客房的小件物品進(jìn)行盤點(diǎn)，核查所缺物品是否都有簽字齊全的《物品報(bào)損單》，對(duì)于無(wú)報(bào)損單的，由客房部責(zé)任人按原價(jià)承擔(dān)損失。（5）任何員工不得破壞酒店物品、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障后應(yīng)及時(shí)通知工程部維修。（6）凡發(fā)現(xiàn)員工個(gè)人無(wú)故損壞酒店物品的，將給予責(zé)任人5倍于物品進(jìn)價(jià)的罰款并相應(yīng)追加責(zé)任人處分；對(duì)于集體宿舍物品損壞又無(wú)法查輕責(zé)任人的，由宿舍員工共同賠償；以此類推。（7）凡發(fā)現(xiàn)蓄意破壞酒店設(shè)施設(shè)備的，將視情節(jié)給予責(zé)任人10倍于物品進(jìn)價(jià)的罰款，三、本規(guī)定自下發(fā)之日起由辦公室監(jiān)督執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年1月20日關(guān)于求職人員錄用審批程序的管理規(guī)定君鑫管字[2008]第021號(hào)一、目的為加強(qiáng)對(duì)招聘工作的管理，規(guī)范錄用程序，特制定此規(guī)定。內(nèi)容參加人事部初試應(yīng)聘到餐飲部、前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部收銀員等崗位的人員憑《職位申請(qǐng)表》到人事部面試，人事部負(fù)責(zé)將應(yīng)聘人員的簡(jiǎn)歷填寫在《職位申請(qǐng)表》上；應(yīng)聘管理崗位的人員，人事部負(fù)責(zé)組織筆試，并將筆試結(jié)果填寫在《職位申請(qǐng)表》上。2．參加綜合部初試應(yīng)聘到餐飲部、前廳部接待、收銀員等窗口崗位的人員憑《職位申請(qǐng)表》到人事部測(cè)試英語(yǔ)人事部負(fù)責(zé)將應(yīng)聘人員的測(cè)試成績(jī)填寫在《職位申請(qǐng)表》。3．用人部門初試以上初試測(cè)試合格后，由用人部門進(jìn)行面試；應(yīng)聘工程部技術(shù)人員,財(cái)務(wù)部收銀員廚師等崗位的人員，需由用人部門進(jìn)行技術(shù)考試，鑒定是否符合錄用資格；用人部門將面試結(jié)果填寫在《職位申請(qǐng)表》上。4．參加復(fù)試初試通過后，由分管副總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試；復(fù)試通過后，人事部負(fù)責(zé)辦理錄用手續(xù)。5.應(yīng)聘人員通過錄用繳納300元購(gòu)買工作服制作費(fèi)用,在酒店工作滿一年公司全額報(bào)銷,未滿一年的員工自行承擔(dān)購(gòu)買費(fèi)用.6.所有入職員工必須填寫入職員工檔案表建立員工檔案7.辦理入職人員需向人事部門交身份證復(fù)印件一張，學(xué)歷證書復(fù)印件一張,健康證原件,一寸照片2張.三、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。北京君鑫酒店管理公司2008年01月18日職位申請(qǐng)表申請(qǐng)部門：申請(qǐng)職位：申請(qǐng)時(shí)間：個(gè)人資料姓名性別民族出生時(shí)間技術(shù)/職稱等級(jí)籍貫文化程度政治面貌身份證號(hào)碼現(xiàn)居住地戶口所在地婚姻狀況身高體重視力/左眼視力/右眼本人求職要求工作經(jīng)歷起止時(shí)間單位名稱職位離職原因證明人電話家庭狀況姓名年齡關(guān)系任職單位、職位或居住地如有事聯(lián)系人電話號(hào)碼教育背景學(xué)歷校名起止時(shí)間專業(yè)獲得學(xué)位或證書面試意見用工部門意見擬定崗位試用時(shí)間其他人事部意見副總經(jīng)理意見部門經(jīng)理意見總經(jīng)理意見關(guān)于為離職員工辦理離店手續(xù)的規(guī)定君鑫管字[2008]第022號(hào)一.目的為完善酒店人事管理，合理控制人員流動(dòng)率，保證酒店工作正常開展。同時(shí)使離店員工方便快捷的辦理離店手續(xù)，提高工作效率，維護(hù)酒店形象，特規(guī)定如下：二.規(guī)定內(nèi)容所有員工離職，必須于一月前向酒店提出申請(qǐng)，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后，總辦方可按照規(guī)定程序?yàn)樵搯T工辦理離店手續(xù)。酒店同意該員工離職時(shí)，該員工可到人事部領(lǐng)取《物品清交單》。員工領(lǐng)取《物品清交單》后，首先到原班組進(jìn)行交接，交接完畢，交接人和部門經(jīng)理必須簽字認(rèn)可。員工憑《物品清交單》到庫(kù)房、人事部等辦理物品移交手續(xù)，各部門負(fù)責(zé)人在檢查無(wú)誤后，予以簽字確認(rèn)。人事部為員工辦理離店手續(xù)，如無(wú)特殊原因，辦理期限不得超過1周。離店員工辦理離店手續(xù)后，不允許無(wú)故在酒店住宿、就餐等?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)本規(guī)定的監(jiān)督執(zhí)行。三.本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。北京君鑫酒店管理有限公司2008年01月18日物品清交單各部門：茲有原部同志現(xiàn)到你處辦理帳物償還事宜，請(qǐng)將清交情況如實(shí)填寫清楚，并按要求簽字有效。人事部負(fù)責(zé)人：（簽字蓋章有效）年月日原部門交回的物品有：班組：部門經(jīng)理：倉(cāng)管部員工宿舍：床上用品工服等負(fù)責(zé)人：年月日人事部考勤卡：工牌：負(fù)責(zé)人：年月日財(cái)務(wù)部帳務(wù)關(guān)系:負(fù)責(zé)人：年月日其他負(fù)責(zé)人：年月日關(guān)于打卡制度管理規(guī)定君鑫管字[2008]023號(hào)一所有員工上下班必須親自到員工通道入口處按下列規(guī)定打卡：?jiǎn)T工應(yīng)在上班前15分鐘內(nèi)、下班后15分鐘內(nèi)進(jìn)行打卡。員工需按順序進(jìn)行打卡，不得擁擠，打卡前請(qǐng)先將卡號(hào)核實(shí)與本人無(wú)誤再行打卡。外出而不能在上班前或下班后打卡者，須事先向部門經(jīng)理報(bào)告，批準(zhǔn)后報(bào)考勤員，否則按漏打卡處理?？记趩T每日負(fù)責(zé)檢查考勤卡，發(fā)現(xiàn)員工未辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理反映。員工上、下班未打卡者，漏打一次扣罰20元。托人打卡或代人打卡經(jīng)查屬實(shí)者，雙方各扣罰30元。人事部每月月底根據(jù)考勤卡核實(shí)員工出勤情況，手續(xù)不全者一律按曠工處理。打卡步驟將考勤卡輕輕插入考勤卡插入口，考勤卡會(huì)被自動(dòng)吸入并進(jìn)行打印；打印完畢輕輕地取出考勤卡放回插卡箱原位?？记诳ū蛔詣?dòng)吸入，請(qǐng)不要用力向機(jī)內(nèi)插；在打印時(shí)也不要用力向外拉。如果考勤卡被上下插反時(shí)，考勤卡會(huì)被打印；請(qǐng)注意要正確地插入考勤卡。除考勤卡外不要將任何別的東西插入機(jī)內(nèi)。所有員工請(qǐng)按操作步驟正確使用考勤卡，由于人為原因造成損壞而無(wú)法打卡的后果自負(fù)!工牌、出入證管理制度所有員工上班時(shí)必須佩帶工號(hào)牌并統(tǒng)一著工裝上崗。所有員工進(jìn)出餐廳時(shí)必須走員工通道，同時(shí)向保安人員出示出入證件。工牌、出入證請(qǐng)妥善保管，如有丟失請(qǐng)到人事部補(bǔ)辦并且每個(gè)須付罰金30元。北京君鑫酒店管理有限公司2008年01月18日關(guān)于君鑫酒店餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工就餐時(shí)間規(guī)定君鑫管字[2008]024號(hào)為了規(guī)范員工就餐時(shí)間,避免影響客人正常用餐,現(xiàn)將為員工用餐時(shí)間規(guī)定如下:早餐時(shí)間:09:00-09:40（每人就餐時(shí)間20分鐘）午餐時(shí)間:14:00-15:00（每人就餐時(shí)間30分鐘）晚餐時(shí)間:20:00-21:00（每人就餐時(shí)間30分鐘）餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間：早餐時(shí)間:07:00-09:00午餐時(shí)間:11:30-14:00晚餐時(shí)間:17:30-20:00關(guān)于處理客人投訴程序的管理規(guī)定君鑫管字【2008】025號(hào)一、目的：為更好的平息顧客的抱怨和不滿，“把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,理念落到實(shí)處。通過找出不足，使顧客成為酒店的忠誠(chéng)顧客，特制訂本規(guī)定。二、處理客人投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)：１、受理客人投訴(1)酒店各級(jí)員工接到客人投訴時(shí)先要持歡迎態(tài)度，并把處理客人投訴的過程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。(2)在受理客人投訴時(shí)，要用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人提出的問題，傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒，不允許打斷客人的陳述。(3)(4)(5)(6)受理客人投訴時(shí)，禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠(chéng)意。(7)受理客人投訴時(shí)，要用和藹的口氣告訴客人，他的投訴是正確的，是對(duì)酒店工作的支持。(8)待客人講完后，首先向客人道歉，要明確告知客人會(huì)立即處理。2、快速反應(yīng)接到客人投訴后各級(jí)管理人員必須于３分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決處理。服務(wù)員在接到客人投訴、不滿必須按照“火速上報(bào)”原則逐級(jí)向上匯報(bào)，在2分鐘之內(nèi)上報(bào)上級(jí)主管解決處理,3分鐘之內(nèi)上報(bào)至部門經(jīng)理。涉及到其他部門的問題,要在5分鐘之內(nèi)告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。(3)酒店所有的客人投訴、不滿、抱怨必須由部門主管級(jí)以上人員直至總經(jīng)理處理解決并向客人賠禮道歉。(4)客人投訴涉及到“劣質(zhì)服務(wù)、欺詐行為、隱私、物品丟失”等重要投訴，各相關(guān)部門要在5分鐘之內(nèi)上報(bào)、告知副總經(jīng)理。(5)酒店各部門全天候24小時(shí)對(duì)客人的需求及投訴信息隨時(shí)進(jìn)行答復(fù)和處理。(6)酒店任何人不能因跨部門、非工作時(shí)間、管理人員或酒店領(lǐng)導(dǎo)不在等各種原因耽誤客人需求的滿足和投訴信息的傳遞和受理。(7)在處理客人投訴的過程中,要及時(shí)找到、發(fā)現(xiàn)客人投訴主要癥結(jié)所在,以及客人潛在的需求。(4)處理客人投訴時(shí)，要選擇不影響其他客人的場(chǎng)合來(lái)受理客人投訴，如果對(duì)方有多人，應(yīng)請(qǐng)投訴的客人單獨(dú)談明事情發(fā)生的起因、時(shí)間、(5)在處理客人投訴的過程中，不管是由于客人對(duì)酒店的的誤會(huì),還是酒店的工作失誤造成的客人投訴，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人必須向客人致謙。(6)在處理客人投訴過程中，由于客人對(duì)酒店的誤會(huì)，酒店處理客人投訴的人員要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉?，不允許向客人直接提供“NO”服務(wù)。并要以真誠(chéng)的態(tài)度、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。(7)在受理客人投訴過程中，由于酒店工作失誤造成的客人投訴，除了向客人誠(chéng)懇的賠禮道歉外，并在權(quán)限內(nèi)做好升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出或潛在的需求，給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿意。(注:超出自己權(quán)限的要立即向上級(jí)請(qǐng)示,獲批后方可執(zhí)行)(8)對(duì)在酒店內(nèi)消費(fèi)時(shí)發(fā)生的投訴必須在10分鐘內(nèi)給予給客人答復(fù),如需逐級(jí)上報(bào)，每級(jí)時(shí)間可順延3分鐘。(9)對(duì)于客人在酒店外通過電話或信函等方式提出的投訴，必須在1小時(shí)內(nèi)給客人答復(fù)（注：夜間21：00后或聯(lián)系不上除外）(12)受理信息的員工和各級(jí)管理人員在職權(quán)范圍內(nèi)解決不了的，決不允許出現(xiàn)不逐級(jí)上報(bào)和不給客人答復(fù)的現(xiàn)象。(13)將客人的投訴信息由前廳部匯入《客史檔案》。(14)處理客人投訴時(shí)應(yīng)切忌：顧客滿意才是第一。3、客人投訴快速反饋信息的管理(1)一