中醫(yī)館門診部診所服務(wù)管理制度

第第頁醫(yī)館各崗位職責(zé)與任職要求一、醫(yī)館負(fù)責(zé)人：崗位職責(zé)：根據(jù)公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃，制定戰(zhàn)略目標(biāo)年度計(jì)劃，劃定各部門年度/季度/月度組織目標(biāo)，并給予督促與指導(dǎo)。組織制定醫(yī)館的工作計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，經(jīng)常督促檢查，按期總結(jié)匯報(bào)。根據(jù)醫(yī)館的規(guī)劃參與制定醫(yī)館運(yùn)營指標(biāo)、年度發(fā)展計(jì)劃，推動(dòng)并確保營運(yùn)指標(biāo)的順利完成。監(jiān)督、調(diào)控各項(xiàng)費(fèi)用的合理使用，收益成本最大化。指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)生版塊、行政版塊的制度體系、業(yè)務(wù)流程，確保各崗位工作有序開展，支持營銷與醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常、有序的開展，保障醫(yī)館運(yùn)營的有序、規(guī)范運(yùn)行。確定醫(yī)館工作人員輪換、值班的安排。負(fù)責(zé)醫(yī)生會(huì)診、出診工作的安排，負(fù)責(zé)專家坐診安排。每周召開醫(yī)館系統(tǒng)會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，督促檢查員工貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)程；整頓醫(yī)館秩序，改進(jìn)醫(yī)療作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，提供良好就醫(yī)環(huán)境；做好醫(yī)館醫(yī)療質(zhì)量控制工作，不斷提高醫(yī)館醫(yī)療、健康管理服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)防差錯(cuò)事故。定期或不定期組織醫(yī)館工作人員學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和專業(yè)知識(shí)，有計(jì)劃的提出進(jìn)修計(jì)劃與安排，不斷提高工作能力與業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)醫(yī)館工作人員的技術(shù)考核。不定期組織專家會(huì)診，共同研究解決醫(yī)館疑難病例的診斷治療；貫徹預(yù)防為主的方針，經(jīng)常適時(shí)組織衛(wèi)生宣傳工作。檢查醫(yī)館內(nèi)部衛(wèi)生管理、消毒規(guī)章執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。團(tuán)結(jié)醫(yī)館員工，組織活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。負(fù)責(zé)給予醫(yī)館員工的升、調(diào)、獎(jiǎng)、懲意見。負(fù)責(zé)接待重要客戶。負(fù)責(zé)處理病人在就醫(yī)過程中發(fā)生的矛盾，接待和處理醫(yī)館的主管部門檢查、領(lǐng)導(dǎo)視察。按排班參與中醫(yī)門診日常診療。全面負(fù)責(zé)指導(dǎo)門診健康管理。定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作情況。二、醫(yī)生任職要求：具有醫(yī)師資格證書，執(zhí)業(yè)證書且執(zhí)業(yè)地點(diǎn)可以變更注冊；具有中醫(yī)學(xué)、中醫(yī)針灸、中醫(yī)推拿、中醫(yī)養(yǎng)生及其他中醫(yī)臨床相關(guān)專業(yè)；有一定的工作經(jīng)驗(yàn)以上，身體健康退休人員也可；掌握中醫(yī)專業(yè)相關(guān)的診斷與治療，熟悉中醫(yī)康復(fù)理療操作者優(yōu)先；中醫(yī)基礎(chǔ)扎實(shí)、經(jīng)絡(luò)腧穴能準(zhǔn)確熟練掌握；具有良好的醫(yī)患溝通能力和服務(wù)意識(shí)，思維活躍、心胸寬廣、個(gè)性平和、愛崗敬業(yè)；具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和職業(yè)道德感，注重團(tuán)隊(duì)合作，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；具備急救處理常識(shí)。崗位職責(zé)：1、形象好，氣質(zhì)佳，有中醫(yī)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；2、熟練掌握中醫(yī)診療（望、聞、問、切）技術(shù)；3、能針對(duì)患者的身體狀況提出相應(yīng)的解決方案和處理方法；4、通過溝通，與客人建立良好關(guān)系，提高客人滿意度；5、不斷學(xué)習(xí)，提高職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。三、健康管理師（前臺(tái)）：任職要求：必須參加健康管理師培訓(xùn)班，同時(shí)在一定時(shí)間內(nèi)獲得健康管理師資質(zhì)證書，同時(shí)并具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)與護(hù)理知識(shí)。接受、認(rèn)同“XX醫(yī)館”對(duì)于健康管理的理念、文化、服務(wù)。具備良好的溝通能力、書面及語言表達(dá)能力、人際交往能力、公眾演說能力。普通話標(biāo)準(zhǔn)，能聽得懂當(dāng)?shù)胤窖浴Ｊ炀毷褂貌僮麟娔X、打印、復(fù)印等辦公設(shè)備。善于處理回訪中所遇到的各種問題，具備獨(dú)立處理問題的能力。聲音甜美，性情溫和，不會(huì)與顧客發(fā)生任何沖突。能承受工作壓力，熱衷于健康管理事業(yè)。熟悉營養(yǎng)、保健、運(yùn)動(dòng)、心理等方面健康知識(shí)，具備健康評(píng)估、健康指導(dǎo)、健康教育、健康服務(wù)的基本能力。能運(yùn)用醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)、心理、環(huán)境等相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)，為顧客提供健康咨詢和管理，能為顧客提供初步的診斷和判定。具備團(tuán)隊(duì)合作精神。接受過電話營銷、電話回訪等相關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)。崗位職責(zé)：健康資料收集。健康資料建立、分類、整理。健康識(shí)別、評(píng)估、初級(jí)診斷。健康督促、跟進(jìn)。健康教育、推進(jìn)。健康管理效果評(píng)估、分析、總結(jié)。增值服務(wù)，擴(kuò)大影響力。健康知識(shí)講座的組建、籌備、開展、公眾演講、總結(jié)。按照XX醫(yī)館定制系統(tǒng)系統(tǒng)提示與回訪的標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)各個(gè)階段的顧客進(jìn)行回訪。詳細(xì)記錄好回訪內(nèi)容。有效的處理客戶投訴。對(duì)疑難客訴，詳細(xì)詢問清楚并登記備案，報(bào)醫(yī)生、醫(yī)館館長、公司集團(tuán)進(jìn)行咨詢。每個(gè)月（禮拜）制定回訪數(shù)、回訪內(nèi)容、客訴數(shù)、客訴內(nèi)容進(jìn)行分類、整理、歸納、初步分析，并提交醫(yī)館館長。負(fù)責(zé)收集、歸納顧客對(duì)醫(yī)館的意見表，并做出回復(fù)。維護(hù)醫(yī)館的公眾形象，樹立“XX醫(yī)館”品牌優(yōu)秀服務(wù)形象。四、藥房主管：任職要求：具備中藥學(xué)相關(guān)專業(yè)中級(jí)以上職稱（人證同崗）。十年以上中藥房工作經(jīng)驗(yàn)，三年以上藥房管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉國家藥品及處方管理等與本職責(zé)工作相關(guān)的法律法規(guī)。熟悉運(yùn)用電腦軟件。熟悉商品的進(jìn)銷存管理、藥品的日常管理、效期管理等管理項(xiàng)目。良好的中藥理論與實(shí)踐功底，精通中藥炮制、藥材調(diào)配、產(chǎn)地標(biāo)準(zhǔn)、存儲(chǔ)條件等相關(guān)專業(yè)知識(shí)。熟練掌握藥房相關(guān)管理事務(wù)的處理原則，有較強(qiáng)責(zé)任心，了解特殊人群用藥的相關(guān)知識(shí)。良好的溝通技巧。崗位職責(zé)：根據(jù)醫(yī)館直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，制定月度工作計(jì)劃，完成月度工作目標(biāo)。負(fù)責(zé)制定藥房的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。定期向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出月度/季度/年度工作總結(jié)與計(jì)劃。搞好藥房清潔衛(wèi)生，藥品存放整齊規(guī)范，了解藥品有效期，防止失效、發(fā)霉、變質(zhì)、蟲蛀，定期清點(diǎn)嚴(yán)格審查處方，按醫(yī)生處方調(diào)配發(fā)放藥品，注意四查十對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與處方醫(yī)生聯(lián)系，避免差錯(cuò)事故發(fā)生發(fā)藥交代：藥房調(diào)劑工作不僅要保證藥品調(diào)劑過程的準(zhǔn)確。還應(yīng)教會(huì)患者正確的使用藥品方法，解決他們的用藥疑問，預(yù)防潛在的藥品誤用，就從語言和服務(wù)態(tài)度，藥品的用量和用藥時(shí)間，用藥途徑及方法，用藥注意事項(xiàng)，藥品儲(chǔ)存條件等發(fā)藥服務(wù)等。根據(jù)庫存情況和臨床需要，擬定藥品購置計(jì)劃，并登記入庫，建立藥品賬目，做到賬物相符。貴細(xì)藥材必須放在貴細(xì)藥材庫儲(chǔ)存，專人專庫保管

一般應(yīng)用固定的箱、框、PVC桶等密封后，儲(chǔ)存在干燥陰涼，不易受潮受熱的地方，庫內(nèi)溫度應(yīng)保持在30℃以下，相對(duì)濕度不超過75%。在儲(chǔ)存過程中應(yīng)進(jìn)行定期檢查。10.常見中藥的正名和相關(guān)的別名。11.中藥的服用方法和時(shí)間。12.中藥服用的禁忌。13.辦公設(shè)備和專業(yè)設(shè)備日常管理維護(hù)。14.根據(jù)辦公用品消耗，制定采購計(jì)劃并及時(shí)提交給門診部負(fù)責(zé)人。五、調(diào)劑員：任職要求：具備中藥學(xué)相關(guān)專業(yè)職稱（中藥職業(yè)藥師、藥士，人證同崗）三年以上中藥房工作經(jīng)驗(yàn)。熟悉國家藥品及處方管理等與本職責(zé)工作相關(guān)的法律法規(guī)熟悉運(yùn)用電腦軟件熟悉藥品的日常管理、效期管理等管理項(xiàng)目良好的中藥理論與實(shí)踐功底、中藥炮制、藥材調(diào)配、產(chǎn)地標(biāo)準(zhǔn)、存儲(chǔ)條件等相關(guān)專業(yè)知識(shí)。熟悉藥房的基本流程。藥房的基本程序、中藥材管理方法、藥品的管理。良好的溝通技巧崗位職責(zé)：根據(jù)藥房主管指示做好藥房清潔衛(wèi)生，藥品存放整齊規(guī)范，了解藥品有效期，防止失效、發(fā)霉、變質(zhì)、蟲蛀，定期清點(diǎn)。發(fā)藥交代：藥房調(diào)劑工作不僅要保證藥品調(diào)劑過程的準(zhǔn)確.還應(yīng)教會(huì)患者正確的使用藥品方法,解決他們的用藥疑問,預(yù)防潛在的藥品誤用.本文就從語言和服務(wù)態(tài)度,藥品的用量和用藥時(shí)間,用藥途徑及方法,用藥注意事項(xiàng),藥品儲(chǔ)存條件等發(fā)藥服務(wù)等。對(duì)藥品登記入庫，建立藥品賬目，做到賬物相符。貴細(xì)藥材必須放在貴細(xì)藥材庫儲(chǔ)存，專人專庫保管

一般應(yīng)用固定的箱、框、PVC桶等密封后，儲(chǔ)存在干燥陰涼，不易受潮受熱的地方，庫內(nèi)溫度應(yīng)保持在30℃以下，相對(duì)濕度不超過75%。在儲(chǔ)存過程中應(yīng)進(jìn)行定期檢查。參加醫(yī)館相關(guān)培訓(xùn)及藥房內(nèi)部培訓(xùn)。六、前臺(tái)導(dǎo)診：任職要求：護(hù)理或醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)。一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。良好的外在形象與氣質(zhì)，聲音甜美。頭腦靈活，表達(dá)溝通技巧良好。具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)。崗位職責(zé)：接聽顧客來電。對(duì)來電顧客提供預(yù)約掛號(hào)、咨詢服務(wù)。對(duì)來診顧客初步分診引導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)館的各類顧客的導(dǎo)診咨詢、接待、服務(wù)有困難的特殊病人。負(fù)責(zé)對(duì)所服務(wù)范圍內(nèi)的顧客引導(dǎo)、診室方向的指引、以及對(duì)年幼、老弱、殘障、病痛顧客的協(xié)助，支持診療全程服務(wù)。負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的公共區(qū)域的診療秩序、環(huán)境管理、設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與管理。對(duì)工作范圍內(nèi)的突發(fā)狀況的處理與解決。其他便民服務(wù)與提升醫(yī)館形象的服務(wù)。服從工作安排。七、收費(fèi)掛號(hào)員：任職要求：護(hù)理、醫(yī)學(xué)、財(cái)會(huì)專業(yè)畢業(yè)。兩年以上醫(yī)院、藥房等醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)。熟練使用操作電腦、軟件系統(tǒng)、辦公軟件。良好的外在形象與氣質(zhì)，聲音甜美。頭腦靈活，表達(dá)溝通技巧良好。具備財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)功底。具備良好的客戶服務(wù)意識(shí)。本地戶口或者本地戶口擔(dān)保人。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)醫(yī)館就診顧客醫(yī)療費(fèi)用的掛號(hào)、收款、會(huì)員卡辦理工作。提供患者就診指導(dǎo)，維護(hù)醫(yī)院就診秩序，協(xié)調(diào)患者和醫(yī)館關(guān)系，向患者推廣預(yù)約就診服務(wù)和健康管理的理念。按規(guī)定填寫就診顧客門診病歷信息，如姓名、性別、年齡、職業(yè)、籍貫、工作單位、住址等項(xiàng)目。準(zhǔn)確掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高收費(fèi)效率。

嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政和物價(jià)部門收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，憑處方和各種治療單收費(fèi)結(jié)賬，加蓋收費(fèi)公章并收費(fèi)員簽名。計(jì)算準(zhǔn)確，做到不錯(cuò)收、不少收、不漏收。收付現(xiàn)金要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，開具收據(jù)，留有存根復(fù)核和備查，保證現(xiàn)金收付準(zhǔn)確。

嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，收費(fèi)員必須做到填寫收據(jù)內(nèi)容完整，字跡清楚，并日賬日清，每月及時(shí)上交，不拖欠、不挪用。堅(jiān)守工作崗位，按時(shí)交接班，提高服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明禮貌，耐心解答患者問題。小心操作所使用的電腦、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。服從工作安排。八、后勤采購員：1.負(fù)責(zé)醫(yī)館內(nèi)所有物資的采購工作，2.保障醫(yī)館內(nèi)藥品、易耗品等物品的正常使用3.醫(yī)館內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、維修工作九、財(cái)務(wù)專員：任職資格：大專以上學(xué)歷，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理相關(guān)專業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書熟悉OFFICE等辦公軟件的使用，熟悉財(cái)務(wù)軟件操作遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)工作細(xì)致，責(zé)任感強(qiáng)，良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神年齡30歲以下，女性優(yōu)先，本地戶口，或本地戶口人士提供擔(dān)保崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)公司日常的費(fèi)用報(bào)銷。負(fù)責(zé)日?，F(xiàn)金、支票的收取與支出，及時(shí)登記現(xiàn)金及銀行存款日記賬；每日核對(duì)、收取收銀員交納的營業(yè)收入現(xiàn)金與刷卡回單。每日盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金，做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符。庫存現(xiàn)金不得超過公司規(guī)定數(shù)額，多余現(xiàn)金及時(shí)繳存銀行。負(fù)責(zé)向銀行換取備用的收銀零錢，以備收銀員換零。負(fù)責(zé)銀行結(jié)算票據(jù)的登記、領(lǐng)購、填制、保管、回收、繳銷工作，妥善保管銀行印鑒。刷卡回單與銀行對(duì)賬單的核對(duì)，定期核對(duì)銀行賬目。月末與會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金/銀行存款日記賬的發(fā)生額與余額。上級(jí)交辦的其他事務(wù)。十、客戶服務(wù)員：任職要求：醫(yī)學(xué)或護(hù)理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷。一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。具備良好的溝通能力、口頭表述能力、人際交往能力。普通話標(biāo)準(zhǔn)，能聽得懂當(dāng)?shù)胤窖?。熟練使用操作電腦、打印、復(fù)印等辦公設(shè)備。善于處理回訪中所遇到的各種問題。聲音甜美，性情溫和，不會(huì)與顧客發(fā)生任何沖突。崗位職責(zé)：按照系統(tǒng)提示與回訪標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)各個(gè)階段的顧客進(jìn)行回訪。詳細(xì)記錄好回訪內(nèi)容。有效的處理簡單客訴。對(duì)于疑難客訴，報(bào)醫(yī)生、醫(yī)館負(fù)責(zé)人、公司集團(tuán)進(jìn)行咨詢。每個(gè)月（禮拜）制定回訪數(shù)、回訪內(nèi)容、客訴數(shù)、客訴內(nèi)容進(jìn)行分類、整理、歸納、分析，并提交給醫(yī)館負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)收集歸納顧客對(duì)醫(yī)館的意見表并做出回復(fù)。維護(hù)醫(yī)館的公眾形象，樹立“XX醫(yī)館”品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。十一、企劃文案推廣任職要求：1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，中醫(yī)學(xué)、中西醫(yī)臨床醫(yī)學(xué)、新聞學(xué)、廣告等相關(guān)專業(yè)；

2.喜愛傳統(tǒng)中醫(yī)、互聯(lián)網(wǎng)和文字類工作、善于學(xué)習(xí)；

3.有敏銳的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)捕捉力，善于信息的搜集與編輯整理，閱讀廣泛，信息采集、整理資料能力強(qiáng)；崗位職責(zé)：1.學(xué)習(xí)公司微信公眾號(hào)及其他內(nèi)容平臺(tái)的編輯撰稿工作；

2.嘗試捕捉熱點(diǎn)信息，及時(shí)撰寫有價(jià)值、具備傳播性的原創(chuàng)文章；

3.配合公司完成商業(yè)和品牌推廣內(nèi)容的策劃與撰寫；醫(yī)館員工紀(jì)律管理?xiàng)l例一、總則1．1目的：在堅(jiān)持“以員工為伙伴”、強(qiáng)化正向激勵(lì)和杜絕罰款的原則下，為了給員工管理提供制度依據(jù)，特制定本《管理?xiàng)l例》（以下簡稱“條例”）。1.2適應(yīng)范圍：1）本條例適用于各醫(yī)館全體員工。2）本條例中如有相關(guān)條款與伏羲門集團(tuán)員工紀(jì)律管理?xiàng)l例相沖突，則以伏羲門集團(tuán)為準(zhǔn)。1.3醫(yī)館對(duì)員工的紀(jì)律管理包括：經(jīng)濟(jì)損失賠償和紀(jì)律處分兩種。二、經(jīng)濟(jì)損失賠償2.1經(jīng)濟(jì)損失賠償?shù)慕缦抻捎谙铝兄饔^原因之一，對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，員工應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任：1）有意損壞工作服或?qū)儆诠镜钠渌锲返模?）在墻壁、設(shè)施、設(shè)備、物品、用具用品上亂寫亂畫，影響美觀或致其損壞的；3）不按操作規(guī)定，人為造成工作設(shè)備、工具等損壞的；4）未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或故意瞞報(bào)事故或損失，造成公司財(cái)產(chǎn)損失的；5）對(duì)能夠預(yù)防的事故不予或不積極采取措施，造成公司經(jīng)濟(jì)損失的；6）違反安全或消防安全規(guī)定，造成公司財(cái)產(chǎn)、財(cái)物損失的；7）管理不善或工作懈怠，造成原輔材料、低值易耗品、出品損失或浪費(fèi)的；8）所管現(xiàn)金誤差大于5元以上的；9）不按規(guī)定收費(fèi)或因工作失誤造成顧客‘跑單’的；10）因工作責(zé)任心不強(qiáng)、藥品衛(wèi)生問題導(dǎo)致顧客不滿意，造成公司給顧客‘免單’及產(chǎn)生其它費(fèi)用的；11）因員工失職行為，導(dǎo)致公司蒙受重大損失的。2.2賠償處理辦法1）出現(xiàn)上述1-8項(xiàng)責(zé)任問題，當(dāng)事人應(yīng)按原價(jià)、成本價(jià)或損失程度進(jìn)行賠償。按損失程度進(jìn)行賠償時(shí)，將視經(jīng)濟(jì)損失的額度確定賠償額度。蓄意造成損失的，除賠償外，還將視情節(jié)輕重給予行政處分（口頭警告、書面警告）直至解除勞動(dòng)關(guān)系；2）出現(xiàn)上述第9條責(zé)任問題，責(zé)任員工承擔(dān)50%的損失，主管承擔(dān)20%，醫(yī)館館長（承擔(dān)30%；由于顧客惡意造成跑單的，醫(yī)館承擔(dān)100%。3）出現(xiàn)上述第10條責(zé)任問題，責(zé)任員工需承擔(dān)‘免單’及其他因此產(chǎn)生的費(fèi)用，如若責(zé)任不清，由責(zé)任員工所在團(tuán)隊(duì)承擔(dān)；4）出現(xiàn)上述第11條責(zé)任問題，公司將解除責(zé)任員工的勞動(dòng)關(guān)系并追究法律責(zé)任；5）經(jīng)濟(jì)損失的賠償，要說明原因、損失金額及賠償金額，并由當(dāng)事人簽字，然后存檔。賠償金額可從員工本人的工資中扣除，但每月扣除的部分不得超過其當(dāng)月工資的20%。若扣除后的剩余工資部分低于當(dāng)?shù)卦伦畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，則按最低工資標(biāo)準(zhǔn)支付。若當(dāng)事人當(dāng)月工資按以上規(guī)定不足以扣除賠償金額，應(yīng)從次月工資中扣除（直到扣足賠償為止）。若因員工離職導(dǎo)致公司沒有辦法從工資中扣回全部賠償?shù)?，公司仍然有?quán)就剩余部分向員工追償。2.3說明：1）對(duì)于有績效獎(jiǎng)金的員工，因員工個(gè)人表現(xiàn)問題導(dǎo)致扣發(fā)、少發(fā)績效獎(jiǎng)金不屬于罰款和經(jīng)濟(jì)損失賠償范疇；2）對(duì)于員工未正常出勤而產(chǎn)生的工資扣減，不屬于經(jīng)濟(jì)賠償范疇。三、紀(jì)律管理3.1紀(jì)律處分分為：口頭警告、書面警告、降薪降級(jí)、解除勞動(dòng)關(guān)系。1）口頭警告：適用于情節(jié)較輕且屬初犯，還未對(duì)公司、他人造成嚴(yán)重影響或危害的行為。口頭警告可由直接主管給予，并做書面記錄，并有當(dāng)事人簽字確認(rèn)；保留一年后若無類似錯(cuò)誤發(fā)生，可撤銷口頭警告，并撤銷個(gè)人檔案中相關(guān)記錄；2）書面警告：對(duì)于較嚴(yán)重的或重復(fù)的違紀(jì)行為，將會(huì)受到書面警告。受到該警告的員工若表現(xiàn)沒有改進(jìn)，或再有任何錯(cuò)誤發(fā)生，將可能導(dǎo)致停職或解聘。對(duì)于書面警告以上處罰，用人部門和人事行政部門門應(yīng)有文字記錄，并要求當(dāng)事人簽字確認(rèn)；半年內(nèi)若無類似錯(cuò)誤發(fā)生，可撤銷書面警告，但記錄永久地保存在個(gè)人檔案中；3）一個(gè)月內(nèi)口頭警告累計(jì)3次或書面警告1次，將對(duì)員工執(zhí)行降薪降級(jí)處理；4）解除勞動(dòng)關(guān)系：嚴(yán)重違紀(jì)的或重復(fù)違紀(jì)的員工會(huì)被解除勞動(dòng)關(guān)系。3.2導(dǎo)致紀(jì)律處分的行為：下面列出應(yīng)當(dāng)給予紀(jì)律處分的一些行為，員工的違紀(jì)行為包括但不限于這些行為，其它的不誠實(shí)或失當(dāng)行為也可能導(dǎo)致采取相應(yīng)的紀(jì)律處分。公司有權(quán)依照下列行為的嚴(yán)重程度或危害大小，采取不同程度的處分或直接采取解除勞動(dòng)關(guān)系的處分方式。1）口頭警告：員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實(shí)，批評(píng)教育無效的記為口頭警告，當(dāng)月累計(jì)3次給予書面警告1次（如造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任）：無故遲到、早退、擅離工作崗位、串崗或未經(jīng)允許擅自調(diào)班的；上班時(shí)間扎堆閑聊、大聲喧嘩、吵鬧、嬉戲、談吐粗魯或污言穢語的；上班時(shí)工服不整、隨便佩帶其他飾物、在服務(wù)和營業(yè)區(qū)內(nèi)不按要求著裝；在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲的；擅自使用單位電話打私人電話的；不愛護(hù)公物，發(fā)現(xiàn)東西損壞或丟失卻不管不問、不向上級(jí)匯報(bào)的；不按時(shí)參加早例會(huì)、參加培訓(xùn)的；不注意個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、藥品衛(wèi)生及清潔標(biāo)準(zhǔn)要求的；工作時(shí)干擾其他員工的工作而影響營運(yùn)的；所管現(xiàn)金短缺誤差大于5元，小于50元的；違反公司相關(guān)管理制度，情節(jié)輕微未造成不良后果的。2）書面警告： 員工有下列較嚴(yán)重的或重復(fù)的違紀(jì)行為之一的，給予書面警告處分（如造成經(jīng)濟(jì)損失的，依據(jù)實(shí)際損失程度承擔(dān)賠償責(zé)任）：當(dāng)月累計(jì)口頭警告三次以上的；唆使他人或代他人打卡（簽到）的；散播其他員工的流言蜚語，不利于員工良好工作氛圍的；在工作區(qū)吸煙、吃零食的；上班睡覺、打游戲（如手機(jī)或電腦游戲）、聽音樂、看與工作無關(guān)書籍報(bào)刊等的；未通知主管或未經(jīng)主管允許，擅離工作崗位的；偷吃店內(nèi)食物、飲料的；在崗期間與顧客聊天及過分親密的；私自在店內(nèi)會(huì)客的；服務(wù)態(tài)度不佳，招致顧客不滿或投訴的；隱瞞或不理會(huì)顧客投訴的；發(fā)現(xiàn)事故或事故隱患、財(cái)產(chǎn)遺失而沒有及時(shí)報(bào)告，但還未給公司造成重大損失的；在工作中犯有可能危及其他員工或顧客的錯(cuò)誤行為的；不服從工作安排、不履行工作職責(zé)的；違反安全操作規(guī)范，損壞公司財(cái)物，情節(jié)輕微未造成嚴(yán)重?fù)p失的；所管現(xiàn)金短缺誤差大于50元的；其它較嚴(yán)重的或重復(fù)的違紀(jì)行為，并造成一定影響或損失的。3）解除勞動(dòng)關(guān)系員工有下列任何欺騙行為或嚴(yán)重過失行為之一的，屬于嚴(yán)重違返公司規(guī)章制度，會(huì)導(dǎo)致公司解除勞動(dòng)關(guān)系。公司將不預(yù)先通知，不支付任何補(bǔ)償金，員工也會(huì)自動(dòng)喪失有薪假期及其它福利。對(duì)造成公司嚴(yán)重?fù)p失的，公司保留追究當(dāng)事人民事責(zé)任的權(quán)利；觸犯法律者，視情節(jié)移交司法機(jī)關(guān)處理：年度內(nèi)被書面警告二次的；工作態(tài)度惡劣，與顧客、伙伴發(fā)生爭吵、謾罵、打架等行為的；連續(xù)曠工三個(gè)工作日或一個(gè)月內(nèi)兩次曠工的；人事信息虛假或試用期考核不合格，不能勝任工作的；不服從工作安排或工作調(diào)動(dòng)，經(jīng)再三教育仍未悔改的；故意損害公司財(cái)物、經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的；因工作過失致使公司利益蒙受經(jīng)濟(jì)損失在2000元以上的；隱瞞重要事實(shí)（包括但不限于：對(duì)工作中的錯(cuò)誤或異常隱瞞不報(bào)或不及時(shí)報(bào)告；對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取措施；知悉有偷竊或違法行為而不舉報(bào)；不及時(shí)匯報(bào)慢性病或傳染病，尤其是腸道傳染??；蓄意危害其他員工或顧客的健康），給公司、員工和顧客造成嚴(yán)重?fù)p失的；提供虛假材料或信息（包括但不限于：提供虛假數(shù)據(jù)、資料或不實(shí)報(bào)告；故意在社會(huì)上、客戶方或公司內(nèi)大肆造謠、危言聳聽），嚴(yán)重影響公司商譽(yù)和他人聲譽(yù)的；違反勞動(dòng)法（包括但不限于：在職期間與其它單位保持勞動(dòng)關(guān)系；或未經(jīng)本公司許可為任何其他雇主工作或經(jīng)營其它生意或業(yè)務(wù)；或與本公司已簽訂競業(yè)限制協(xié)議但私自從事或兼營與本公司同類的業(yè)務(wù)）規(guī)定的；有偷竊行為的；未經(jīng)許可私自借出公司證照、印章、工程圖紙、設(shè)備、經(jīng)營報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)表的；未經(jīng)許可私配庫房、辦公室、醫(yī)館等場所鑰匙的；觸犯國家法律法規(guī)，被有關(guān)機(jī)關(guān)收容審查、拘留或逮捕，追究刑事責(zé)任的；以上行為給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失5000元以上，公司將追究其法律責(zé)任。醫(yī)館紀(jì)律管理事項(xiàng)包括但不限于上述條款，所有上述提到的違紀(jì)行為是作為參考的一些實(shí)例，并不概全。對(duì)于上述之外的其他違紀(jì)行為，公司有權(quán)決定他們所屬的種類并把他們列入相應(yīng)的處理規(guī)定中。四、員工的申訴投訴處理4.1員工如對(duì)任何紀(jì)律處分有疑義，應(yīng)首先向直接主管申訴，受理人按要求提供咨詢，并盡最大努力在部門內(nèi)部協(xié)調(diào)處理；4.2如果員工最終不認(rèn)可所作的處分決定，可向公司運(yùn)營部提出申訴或投訴；4.3接到申訴或投訴的人或部門應(yīng)協(xié)調(diào)投訴處理，必要時(shí)給予調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果和最終決定反饋給申訴人；五、《條例》的實(shí)施和修訂5.1本條例由公司人事行政部負(fù)責(zé)向員工解釋

醫(yī)館考勤和假期管理制度一、總則1.1目的：為了維護(hù)醫(yī)館正常的工作秩序，加強(qiáng)考勤管理和假期管理，特制定本制度。1.2適用范圍：1）本規(guī)定適用醫(yī)館全體全日制員工。2）本條例中如有相關(guān)條款與伏羲門集團(tuán)相關(guān)管理?xiàng)l例相沖突，則以伏羲門集團(tuán)為準(zhǔn)。二、考勤2.1工作時(shí)間夏季：上午8:00—12:00下午：14:00—17:00中午前臺(tái)、藥房、坐診大夫每個(gè)崗位需至少一名工作人員值班冬季：上午8:30—12:00下午：13:30—17:30中午前臺(tái)、藥房、坐診大夫每個(gè)崗位需至少一名工作人員值班且為輪班制度公司通過合理的排班，明確員工上下班時(shí)間，使員工每周達(dá)到兩天的休息時(shí)間。2.2考勤方式1）員工考勤以排班表為準(zhǔn)；每天上班、下班進(jìn)行打卡；2）考勤打卡必須由本人進(jìn)行，不得代打卡，否則雙方均按事假一天處理；3）員工當(dāng)日出勤但忘記打卡，第一次可以補(bǔ)簽，但必須有部門主管簽字確認(rèn)；超過一次以上，按事假半天處理。2.3考勤統(tǒng)計(jì)直營醫(yī)館由公司人事行政部根據(jù)排班表、考勤記錄，匯總制作考勤表，作為計(jì)算員工工作時(shí)間及工資的依據(jù)。加盟醫(yī)館由館長根據(jù)排班表、考勤記錄，匯總制作考勤表，作為計(jì)算員工工作時(shí)間及工資的依據(jù)。2.4考勤違紀(jì)及處理1）遲到、早退員工未按排班規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，視為遲到；未到排班規(guī)定的下班時(shí)間提前下班，視為早退；2）曠工不辦理請(qǐng)假手續(xù)擅自脫崗（不上班）或請(qǐng)假未得到批準(zhǔn)而擅自脫崗的，視為曠工。曠工一天，扣除當(dāng)天工資并給予書面警告一次；連續(xù)曠工三個(gè)工作日或一月內(nèi)有二次曠工，視為嚴(yán)重違紀(jì)，醫(yī)館與其解除勞動(dòng)關(guān)系。2.5休息日工作與補(bǔ)休1）員工當(dāng)月未正常休息的，給予同等時(shí)長的補(bǔ)休；上半年（1-6月份）的補(bǔ)休應(yīng)在上半年休完，下半年（7-12月份）的補(bǔ)休應(yīng)在下半年休完，沒有完成補(bǔ)休的，補(bǔ)休假歸零；2）主管層(含)以上人員任何情況下的加班，需要提交書面申請(qǐng)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則視為無效。2.6關(guān)于兼職員工的考勤兼職員工，采用打卡考勤或登記考勤后，由直接上級(jí)負(fù)責(zé)簽字確認(rèn)，作為計(jì)算小時(shí)工資的依據(jù)。2.7考勤檔案管理公司員工的排班表、考勤卡、請(qǐng)假單、考勤統(tǒng)計(jì)表等考勤依據(jù)，由公司人事專員負(fù)責(zé)按月存檔，至少保存兩年備查；因管理不當(dāng)發(fā)生勞動(dòng)糾紛，將追究直接責(zé)任人的責(zé)任。三、請(qǐng)假3.1請(qǐng)假員工的事假、病假、年假、婚假、產(chǎn)假、喪假、工傷假等各種請(qǐng)（休）假都需要填寫請(qǐng)假單，履行書面的請(qǐng)假及銷假手續(xù)。1）請(qǐng)（休）假手續(xù)員工請(qǐng)（休）假應(yīng)在事前辦理書面的請(qǐng)假手續(xù)。如屬突發(fā)事件（發(fā)生重癥、意外事故、奔喪等）確實(shí)無法在事前辦理書面請(qǐng)假手續(xù)的，本人可通過電話方式請(qǐng)假，復(fù)工當(dāng)日補(bǔ)辦書面的請(qǐng)假手續(xù)。年假、婚假、產(chǎn)假等必須提前十五天以上提出申請(qǐng)。2）審批程序公司員工的請(qǐng)假審批程序見下表。員工請(qǐng)假必須完成請(qǐng)假審批程序方可視為有效。職級(jí)請(qǐng)假天數(shù)（工作日）審批人主管及以下員工1-3天部門負(fù)責(zé)人3-5天部門負(fù)責(zé)人、分管副總5天以上部門負(fù)責(zé)人、分管副總、總經(jīng)理主管級(jí)以上員工1-3天分管副總3天以上總經(jīng)理3.2事假1）員工因個(gè)人臨時(shí)事務(wù)不能到崗工作，可以按照上述規(guī)定請(qǐng)事假，且必須辦理請(qǐng)假手續(xù)；2）員工請(qǐng)事假不得超過一個(gè)月，否則應(yīng)當(dāng)作為辭職處理，并由員工本人辦理辭職手續(xù)。特殊情況由公司研究后，另行決定是否給予延長事假期限。事假期間不計(jì)發(fā)工資。3.3病假1）病假需提供醫(yī)院開據(jù)的假條及收費(fèi)單據(jù)，病假期間發(fā)放基本工資，但一個(gè)月不超過3天，一年不超過7天，超過的病假期不計(jì)發(fā)工資；2）病情嚴(yán)重，經(jīng)醫(yī)院診斷證明，必須較長時(shí)間療養(yǎng)者，必須書面報(bào)告人事行政部。3.4法定節(jié)假日根據(jù)國務(wù)院辦公廳通知，員工每年享有以下國家規(guī)定的法定節(jié)假日：元旦，放假1天（1月1日）；春節(jié)，放假3天（正月初一、初二、初三）；清明節(jié)，放假1天（農(nóng)歷清明當(dāng)日）；勞動(dòng)節(jié)，放假1天（5月1日）；端午節(jié)，放假1天（農(nóng)歷端午當(dāng)日）；中秋節(jié)，放假1天（農(nóng)歷中秋當(dāng)日）；國慶節(jié)，放假3天（10月1日、2日、3日）。婦女節(jié)，放假0.5天（3月8日下午）若適逢公休日的，則不再補(bǔ)休。法定節(jié)假日根據(jù)公司經(jīng)營需要上班的，原則上公司給予安排調(diào)休，不能安排調(diào)休的按照員工本人日工資標(biāo)準(zhǔn)的300%支付加班薪資。3.5年休假1）員工在公司連續(xù)工作滿一年后，開始享有帶薪年休假：已滿1年不滿2年的，年休假5天；已滿3年不滿10年的，年休假10天；已滿10年的，年休假15天。2）不享受當(dāng)年的年休假條件：員工請(qǐng)事假累計(jì)15天及以上的；連續(xù)工作滿1年不滿2年的員工，請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月及以上的；連續(xù)工作滿2年不滿10年的員工，請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月及以上的；連續(xù)工作滿10年以上的員工，請(qǐng)病假累計(jì)4個(gè)月及以上的。3）年休假的安排年休假在一個(gè)自然年度內(nèi)安排，可集中安排也可分段安排，不跨年度使用。因工作特點(diǎn)確有必要跨年度休假的，經(jīng)批準(zhǔn)可轉(zhuǎn)入下年度使用。員工本人申請(qǐng)年休假應(yīng)當(dāng)提前1個(gè)月提出，具體休年假時(shí)間由公司根據(jù)工作安排與員工協(xié)商確定。3.6婚假1）員工結(jié)婚持有效結(jié)婚證書，享受婚假3天。達(dá)到晚婚年齡（男25周歲以上，女23周歲以上）并為初婚者，可增加晚婚假7天。2)對(duì)符合國家及公司有關(guān)規(guī)定的員工申請(qǐng)休婚假及晚婚假，必須在登記結(jié)婚后六個(gè)月內(nèi)休完，本人未休完的假期作廢處理，不再另補(bǔ)時(shí)間休假。3）員工申請(qǐng)婚假必須在休假前或休假后一個(gè)月內(nèi)提供本人的《結(jié)婚證》正本及復(fù)印件。凡不能出示的，一律按無薪假處理；或經(jīng)查實(shí)屬欺騙行為的，予以即時(shí)解聘并不予任何補(bǔ)償。3.7喪假直系親屬（父母、配偶、子女、岳父母和公婆）去世時(shí)，可享受3天有薪喪假，以工作日計(jì)數(shù)，超過三天的時(shí)間按事假處理。國內(nèi)奔喪地在工作地區(qū)以外，可根據(jù)實(shí)際路程遠(yuǎn)近，另外給予1-2天路程假（包括往返）。3.8產(chǎn)假①單胎順產(chǎn)者，給予產(chǎn)假九十八天，其中產(chǎn)前休息十五天；②晚育（滿二十四周歲，初次生育者），增加產(chǎn)假三十天；③難產(chǎn)者，增加產(chǎn)假十五天；多胞胎生育者，每多生育一個(gè)嬰兒，增加產(chǎn)假十五天；④符合生育條件的女員工妊娠三個(gè)月內(nèi)自然流產(chǎn)或子宮外孕者，給予產(chǎn)假十五天；妊娠三個(gè)月以上，七個(gè)月以下自然流產(chǎn)者，給予產(chǎn)假四十五天；每位女員工只能享受一次流產(chǎn)假；3.9工傷假1）員工有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定或視同為工傷：①在工作時(shí)間和工作場所內(nèi)，因工作原因受到事故傷害的；②工作時(shí)間前后在工作場所內(nèi)，從事與工作有關(guān)的預(yù)備性或者收尾性工作受到事故傷害的；③在工作時(shí)間和工作場所內(nèi)，因履行工作職責(zé)受到暴力等意外傷害的；④因公外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故的；⑤在搶險(xiǎn)救災(zāi)等維護(hù)國家利益、公共利益活動(dòng)中受到傷害的；⑥法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷的其他情形。2）員工有下列情形之一的,不得認(rèn)定或者視同為工傷：①因犯罪或者違反治安管理傷亡的；②醉酒導(dǎo)致傷亡的；

③自殘或者自殺的。3）工傷假的處理工傷假天數(shù)根據(jù)員工實(shí)際受傷情況并參照《工傷保險(xiǎn)條例》確定，最長不超過12個(gè)月。員工發(fā)生重大工傷必須24小時(shí)內(nèi)書面上報(bào)公司人事行政部備案。四、附則4.1本制度自發(fā)布之日施行，各加盟醫(yī)館可參照?qǐng)?zhí)行。人事行政部負(fù)責(zé)向各加盟醫(yī)館解釋。

就診服務(wù)流程一、預(yù)約掛號(hào)醫(yī)館健康管理師做好預(yù)檢分診工作，幫助病人正確選擇看診醫(yī)生，從而提高門診工作效率和質(zhì)量。二、掛號(hào)1、醫(yī)館初診病人就診時(shí)須填寫健康信息卡。2、根據(jù)健康信息卡進(jìn)行掛號(hào)繳費(fèi)。三、候診（建立健康檔案）1、患者掛號(hào)后到候診大廳候診并對(duì)初診患者建立健康檔案。2、就診人員較多時(shí)應(yīng)維持好候診室的秩序，告訴病人等候次序，安排病人依次就診。3、對(duì)病情較重較急的病人及時(shí)安排優(yōu)先就診，回答病人提出的相關(guān)問題，需進(jìn)行特殊檢查或轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)院的病人進(jìn)行指導(dǎo)和處理幫助，對(duì)可疑傳染病人采取及時(shí)措施，對(duì)病人進(jìn)行健康宣教、保持門診環(huán)境的有序、安靜和衛(wèi)生。四、就診1、健康管理師按掛號(hào)順序把病人依次分配到診室就診，注意保護(hù)病人的隱私權(quán)。2、診室要求每位醫(yī)師每次就診一位病人，允許一位家長陪同，其他病人不得入內(nèi)。3、醫(yī)師接待病人前以及診治完每一門診病人后都要洗手；要耐心聽取病人的病史陳訴和進(jìn)行認(rèn)真的體檢，必要時(shí)作相應(yīng)的檢驗(yàn)和特殊檢查。4、醫(yī)師根據(jù)病情和檢查作出初步診斷；要認(rèn)真書寫門診病歷，做到簡明扼要、明確清楚、內(nèi)容規(guī)范、項(xiàng)目齊全。5、醫(yī)師提出的治療意見應(yīng)向病人清楚而如實(shí)地說明，在征得病人同意后才能予以治療，或開出處方到藥房取藥。6、醫(yī)師對(duì)疾病診斷有疑問，可囑病人復(fù)診復(fù)查，或請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師會(huì)診，或進(jìn)行疑難病例討論直至轉(zhuǎn)科轉(zhuǎn)院。7、凡病情復(fù)雜或較重，門診難以作出有效處理者，應(yīng)及時(shí)安排轉(zhuǎn)院。8、凡需出具疾病診斷證明書者，應(yīng)由門診部統(tǒng)一蓋章，以保持診斷書的嚴(yán)肅性。五、取藥、治療1、門診醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行處方制度，處方內(nèi)容齊全，書寫端正清楚，不得涂改（有涂改時(shí)醫(yī)師要在涂改處簽字）。2、藥劑科不得擅自修改處方，凡毒、麻、限劇藥物處方要嚴(yán)格按照毒、限劇藥管理制度和麻醉藥管理辦法執(zhí)行。門診醫(yī)師要囑告病人所開處方藥物內(nèi)容和用途。3、藥劑科發(fā)藥前要認(rèn)真查對(duì)，并向病人說明用法和注意事項(xiàng)。4、治療醫(yī)師必須嚴(yán)格按照操作流程給予相應(yīng)治療。六、健康方案干預(yù)及反饋1、根據(jù)患者填寫的內(nèi)容整理出健康檔案，及時(shí)反饋給患者；2、給予相應(yīng)的健康建議及日常注意事項(xiàng)；3、對(duì)于藥物服用的相關(guān)建議及復(fù)診的相關(guān)建議七、離館1、病人經(jīng)診治后，大多數(shù)人取藥后離院回家，但病情較重或診斷不明需進(jìn)一步觀察病情變化者，可根據(jù)病情程序，作出轉(zhuǎn)院的處理決定。2、對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)院治療者，提出轉(zhuǎn)向何院的建議。八、健康跟蹤1、通過電話定期不定期對(duì)患者情況進(jìn)行跟蹤了解，給予相應(yīng)的建議意見；2、通過心理安撫等手段提高患者信心，及時(shí)反饋服藥及治療狀況；3、根據(jù)患者情況給出有針對(duì)性的建議、意見。醫(yī)館服務(wù)管理辦法一、總則：目的：為規(guī)范“XX醫(yī)館”品牌在廣大慢性病患者心目中的品牌形象，提升患者的就診滿意度，提升品牌價(jià)值與品牌影響力，打造連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)品牌。使用范圍：所有“XX醫(yī)館”品牌的連鎖直營機(jī)構(gòu)與連鎖加盟機(jī)構(gòu)。原則：所有“XX醫(yī)館”的醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須遵照?qǐng)?zhí)行，并納入員工的日常工作考核。二、每日開業(yè)前的準(zhǔn)備1.原則：1.1穿好制服，別好胸牌1.2服裝整潔，儀表端莊1.3面帶微笑，禮貌待客1.4相互檢查，共同提高2.準(zhǔn)備工作：2.1個(gè)人工作：不得披散頭發(fā)，長發(fā)挽成發(fā)髻，不得佩戴吊式耳環(huán)，不得留長指甲，涂染指甲；女員工可著淡妝，不得濃妝；男員工不得化妝，留胡須，頭發(fā)不宜過耳；工裝穿戴齊整；胸牌佩戴在左胸前；不得穿露出腳趾的鞋上班；站立服務(wù)，顧客面前勿叉腰、勿挽手、勿插兜、勿搭肩、勿伸懶腰、勿顫腳，勿喝水、吃東西，不依靠在任何地方；上班期間不大聲喧嘩、嬉笑，不看雜志或報(bào)紙；不吃零食或嚼口香糖；2.2門頭區(qū)域：門口干凈整潔，櫥窗明亮，地面、墻面、墻角、招牌等地方無明顯的垃圾、污痕、蜘蛛網(wǎng)、積水等，門口無明顯阻礙物阻擋顧客進(jìn)店，在門口擺放歡迎光臨的地毯，雨天在門口擺放存放雨傘的專用工具；各種易拉寶、X展架等宣傳物品擺放整齊規(guī)范，不影響整體美觀；夏季在19:00開招牌燈到歇業(yè)一刻，冬季在18:00開招牌燈到歇業(yè)一刻；2.3大堂區(qū)域：地面清潔，無明顯污漬、積水；墻面清潔，無圖畫、蜘蛛網(wǎng)等，文宣品整齊無污漬；無清潔工具；候診區(qū)域干凈整齊，有必要的宣傳手冊或健康手冊，桌子與椅子必須安全牢靠干凈整齊，前后左右相隔距離在合理的范圍內(nèi)，根據(jù)預(yù)約顧客數(shù)量擺放桌椅，并預(yù)留下臨時(shí)上門顧客的位子；光線明亮，溫度適宜；2.4前臺(tái)區(qū)域：前臺(tái)面整齊干凈，不得放置與工作無關(guān)的物品；電腦下方線纜纏繞干凈整齊，主機(jī)箱上無灰塵；各類文檔分類擺放整齊規(guī)范；抽屜里物品分類明確，擺放整齊，便于查找；確實(shí)有需要在收銀臺(tái)下面堆放的物品應(yīng)整齊干凈，隱蔽放置；除水杯外，無其他任何私人物品；2.5診室區(qū)域：貴賓室跟診室必須在開診前消毒清潔，保持整個(gè)區(qū)域干凈整潔，整個(gè)診室環(huán)境干凈、整潔、明亮、無異味，診臺(tái)上除醫(yī)生看診所必須要用的物品外，無其他物品；2.6藥房區(qū)域：定期清理藥斗，整個(gè)藥柜清潔整齊；柜臺(tái)干凈明亮，柜臺(tái)內(nèi)藥品按功能、氣味、方便性、大小、顏色等分類整齊擺放；整個(gè)藥房區(qū)域干凈整潔，無藥品亂放、無垃圾、無其他與藥品無關(guān)的物品存在；分藥容器、計(jì)量器、打粉機(jī)、切片機(jī)等相關(guān)機(jī)器干凈整潔并整齊擺放；2.7影音區(qū)域：視頻內(nèi)播放健康養(yǎng)生類節(jié)目或集團(tuán)提供的相關(guān)視頻，音量控制在五十分貝以下；如沒有視頻的醫(yī)館，可播放一些舒緩心情的輕音樂，不允許播放比較激烈的、悲傷的、消極的音樂；2.8公共衛(wèi)生區(qū)域：通道、洗手間必須時(shí)刻保持干凈整潔、通暢、無異味。三、為顧客安排醫(yī)生就診及候診：1.對(duì)于初診顧客，詳細(xì)為其介紹醫(yī)館每個(gè)醫(yī)生的情況，如果之前有顧客是跟此顧客相同類似，舉例說明增加說服力；然后進(jìn)行掛號(hào)；并填寫顧客的詳細(xì)資料，錄入電子病歷當(dāng)中，為其建立初步的健康檔案；然后告知他前面還有多少位顧客需要等待，按照以往經(jīng)驗(yàn)差不多還需要等上多長時(shí)間，為此帶來的不便，請(qǐng)其諒解；安排在候診區(qū)候診，并端上一杯客情茶，遞上文宣品或者健康養(yǎng)生手冊，2.對(duì)于復(fù)診病人，如有提前預(yù)約，先行掛號(hào)，然后調(diào)出電子病歷與健康檔案，詢問上次看診后的服藥效果，做一個(gè)面對(duì)面的回訪了解，然后直接安排到就診室就診；如沒到就診時(shí)間，安排在候診區(qū)候診，并端上一杯客情茶，遞上文宣品或者健康養(yǎng)生手冊，并告知顧客，“等下到您的時(shí)候我會(huì)第一時(shí)間過來通知您，請(qǐng)您休息”。3.就診顧客較多時(shí)，一定要按照先后順序而來，后來者如果有異常情緒時(shí)，一定要安撫好，不可在前臺(tái)或者大堂內(nèi)發(fā)生吵鬧事件。五、引導(dǎo)顧客到達(dá)就診室看診：1.***先生（女士），給您看診的***大夫大概***分鐘左右就可以到您了，請(qǐng)您跟我去就診室等候，可以嗎？2.***先生（女士），非常不好意思，剛才我在大堂內(nèi)沒有找到您，所以目前給您看診的***大夫在看診另外一個(gè)人，您將是在這個(gè)顧客之后的第一個(gè)看診，請(qǐng)您跟我到就診室去候診，您看可以嗎？3.到達(dá)診室后，向看診醫(yī)生簡單介紹一下此顧客的情況與資料，然后對(duì)顧客說：“我就在大堂內(nèi)，您有其他任何需要都可以找到我跟我說，我將盡全力去幫助您?！蓖撕笠徊饺缓笤俎D(zhuǎn)身離開診室。六、引導(dǎo)顧客繳費(fèi)、拿藥：1.看到顧客從就診室出來以后，及時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)進(jìn)行繳費(fèi)，交費(fèi)后安排到藥房拿藥；非收銀員不可接觸顧客的錢財(cái)；2.藥房在撿藥后，告訴顧客正確的服用方法，并將服用方法的告知單放在藥袋內(nèi)；3.藥房要及時(shí)保證藥品的庫存，及時(shí)了解藥品的效期并做出處理。七、收銀工作：1.現(xiàn)金收銀：在收銀開始前確認(rèn)顧客的信息，并告知顧客此次消費(fèi)多少，中藥多少，西藥多少，理療多少，其他項(xiàng)目多少，合計(jì)金額多少；在收取顧客錢財(cái)時(shí)，必須做到唱付唱收；并告知顧客請(qǐng)您收好找回的零錢與收銀小票；然后告知顧客，“您可以現(xiàn)在去藥房等候拿藥”。2.刷卡收銀：在收取與退回銀行卡或醫(yī)保卡時(shí)，必須做到唱收唱付，并告知顧客請(qǐng)您收好您的卡跟收銀小票。八、再一次醫(yī)囑：再一次把服藥期間的注意事項(xiàng)告知給顧客，同時(shí)服用方法再一次告知，將醫(yī)館的聯(lián)系卡片交給顧客，“***先生（女士），如果您在服藥期間有任何問題歡迎您隨時(shí)跟我們聯(lián)系；”并跟顧客確認(rèn)服藥后第一次的回訪時(shí)間。九、送客：將顧客送至門口，并微笑著對(duì)其說：“祝您早日康復(fù)，有任何問題歡迎您隨時(shí)跟我聯(lián)系；”如遭遇下雨天，一定將顧客送至交通工具前。十、下班前的收班工作：1.下班：將當(dāng)日的顧客就診資料、收銀工作、回訪工作、衛(wèi)生工作全部處理完畢后方可下班，必須做到日事日畢；2.交接班工作：將本班的就診信息、待診信息、錢、當(dāng)班回訪工作信息與下一班對(duì)接清楚，兩個(gè)半必須完成當(dāng)天的所有的就診工作，錢、貨、票完全一致，當(dāng)天回訪工作必須完成，由下午班的工作人員完成當(dāng)天的衛(wèi)生工作。十一、前臺(tái)客訴處理：1.客訴處理原則：不要與顧客進(jìn)行爭辯與爭吵；盡量安排顧客到一間空閑的房間進(jìn)行單獨(dú)處理；必須維護(hù)醫(yī)館的名譽(yù)與利益；遭遇影響醫(yī)館正常營業(yè)的疑難客訴，尋求政府機(jī)關(guān)的幫助進(jìn)行處理；處理完畢后，表示感謝，感謝其提出的意見，并在以后的工作中改進(jìn)；2.客訴處理：在一開始的時(shí)候少說多聽，顧客說完后少解釋多問問題，然后重復(fù)一次顧客的問題與訴求，針對(duì)客戶訴求提出合理性的處理結(jié)果；如超出處理范圍，對(duì)顧客表示抱歉，表示會(huì)盡快找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行處理。十二、電話接聽工作的準(zhǔn)則：參考回訪員管理制度。十三、工作中的注意事項(xiàng)：1.工作人員要面帶微笑、熱情接待顧客如：您好，XX醫(yī)館醫(yī)館***店，請(qǐng)問有什么可以幫到您？2.與顧客接觸時(shí)，不要背對(duì)顧客；介紹時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，表現(xiàn)出很專業(yè)，很自信的感覺；3.給顧客介紹時(shí)，先了解顧客的要求，不要每一個(gè)醫(yī)生都介紹，都說好，以免顧客不知道選哪一個(gè)好；4.耐心向顧客介紹醫(yī)生，把顧客當(dāng)成自己的親人，推薦適合他們的醫(yī)生，并耐心正確解答顧客提問；5.指導(dǎo)顧客正確的選擇，尤其是遇到有選擇性障礙的顧客時(shí)，及時(shí)的幫他確定；6.針對(duì)顧客提出的質(zhì)疑或抱怨，及時(shí)做出解答。如不能及時(shí)解答的問題，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋；如當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不在醫(yī)館內(nèi)，電話詢問或留下顧客的聯(lián)系方式，等有了正確的解答時(shí)好及時(shí)回復(fù)。如：很抱歉，您就剛才提到的問題，我還不是很了解，我去請(qǐng)我們領(lǐng)導(dǎo)來幫您解決這個(gè)問題；（不好意思，由于我們領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不在醫(yī)館，為了不耽誤您寶貴的時(shí)間，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，等我咨詢過我們領(lǐng)導(dǎo)后給您正確的答復(fù)。）7.顧客拿到藥品后，一定要將醫(yī)館聯(lián)系方式的卡片給到顧客，并告知在服藥的過程中隨時(shí)可以來電話，并預(yù)約好第一次回訪的時(shí)間；8.對(duì)待帶孩子、孕婦，行動(dòng)不便的顧客，一定要特殊照顧；9.下班前對(duì)當(dāng)天的就診情況、收銀情況、回訪情況做出匯總，并總結(jié)當(dāng)天工作當(dāng)中的得與失；檢查醫(yī)館內(nèi)的文宣品、衛(wèi)生、藥品庫存等工作，為第二天營業(yè)做好準(zhǔn)備工作；10.當(dāng)天收銀的款項(xiàng)，除備用金外，必須全部交財(cái)務(wù)部。

藥房藥品管理規(guī)定一、醫(yī)館請(qǐng)貨管理規(guī)定1、目的加強(qiáng)醫(yī)館請(qǐng)貨的管理，確保醫(yī)館合法經(jīng)營，控制醫(yī)館的合理庫存，滿足醫(yī)館日常銷售的需要，特制定本制度。2、適用范圍適用于醫(yī)館請(qǐng)貨的過程管理3、職責(zé)醫(yī)館應(yīng)根據(jù)醫(yī)生需求及日常銷售情況合理請(qǐng)貨，醫(yī)館主要負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)請(qǐng)貨計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督4、工作程序1）每周**日形成匯總表交由醫(yī)館主要負(fù)責(zé)人審核。2）醫(yī)館主要負(fù)責(zé)人審核后報(bào)集團(tuán)醫(yī)藥公司客服部進(jìn)行請(qǐng)購。3）集團(tuán)客服部根據(jù)醫(yī)藥公司倉庫現(xiàn)有庫存進(jìn)行劃價(jià)與庫存確認(rèn)，并告知庫存為零的單品到貨情況。4）醫(yī)館請(qǐng)購成功后，集團(tuán)醫(yī)藥公司倉庫在兩個(gè)工作日內(nèi)按照確認(rèn)請(qǐng)購單足額發(fā)放單品。5）醫(yī)館請(qǐng)貨應(yīng)有前瞻性和預(yù)見性，如因請(qǐng)貨計(jì)劃的不當(dāng)，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各醫(yī)館自行負(fù)責(zé)。藥品驗(yàn)收管理規(guī)定1、目的加強(qiáng)藥品驗(yàn)收的管理，杜絕質(zhì)量有疑問的藥品和假劣藥品，保證購進(jìn)藥品的質(zhì)量安全。2、適用范圍適用于各醫(yī)館購進(jìn)藥品的驗(yàn)收過程的管理3、職責(zé)醫(yī)館藥房驗(yàn)收人員負(fù)責(zé)對(duì)購進(jìn)藥品進(jìn)行驗(yàn)收入庫，醫(yī)館主要人負(fù)責(zé)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督4、工作程序1）藥品配送到醫(yī)館后，收貨人員應(yīng)對(duì)運(yùn)輸狀況進(jìn)行檢查，清點(diǎn)貨物數(shù)量，在運(yùn)輸交接單上簽字，如有異常應(yīng)通知集團(tuán)客服部進(jìn)行處理。由醫(yī)館驗(yàn)收員負(fù)責(zé)拆除包裝根據(jù)實(shí)物，核對(duì)隨貨同行單與采購記錄是否一致，若不一致，應(yīng)通知集團(tuán)客服部進(jìn)行處理。若隨貨同行單與采購記錄中數(shù)量不符，經(jīng)集團(tuán)確認(rèn)后調(diào)整配送數(shù)量后再驗(yàn)收入庫；若隨貨同行單與采購記錄中除數(shù)量以外的項(xiàng)目不符，報(bào)集團(tuán)客服部確認(rèn)等待提供正確的隨貨同行單后再驗(yàn)收入庫。2）按照藥品隨貨同行單上的項(xiàng)目對(duì)照實(shí)物逐項(xiàng)檢查，核對(duì)品名、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、有效期等，認(rèn)真檢查藥品包裝情況，藥品的外觀質(zhì)量，標(biāo)簽內(nèi)容，合格證及說明書，貯存條件等。如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常，包裝不牢，甚至破損，以及標(biāo)志模糊等情況應(yīng)拒收注明不合格原因，同時(shí)報(bào)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。3）傳統(tǒng)中藥飲片到貨時(shí)，收貨人員應(yīng)清點(diǎn)貨物件數(shù)，核對(duì)隨貨同行單與采購記錄是否一致，不一致時(shí)應(yīng)拒收?qǐng)?bào)配送單位核實(shí)處理。按照藥品隨貨同行單上的項(xiàng)目對(duì)照實(shí)物逐項(xiàng)檢查品名、規(guī)格、批號(hào)、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家、到貨數(shù)量等內(nèi)容，實(shí)施批準(zhǔn)文號(hào)管理的中藥飲片還要核對(duì)批準(zhǔn)文號(hào)。4）驗(yàn)收完畢應(yīng)在XX醫(yī)館定制系統(tǒng)系統(tǒng)中填寫驗(yàn)收記錄，注明到貨日期，驗(yàn)收合格數(shù)量，驗(yàn)收結(jié)果，驗(yàn)收人員姓名，驗(yàn)收日期等內(nèi)容并保存。隨貨同行單據(jù)保存5年備查。三、藥品養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定1、目的加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)檢查，保證藥品在儲(chǔ)存過程中的質(zhì)量安全可靠。2、適用范圍適用于醫(yī)館在庫藥品的養(yǎng)護(hù)檢查的管理。3、職責(zé)醫(yī)館養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)對(duì)在庫藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)藥品的養(yǎng)護(hù)檢查工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。4、工作程序1）養(yǎng)護(hù)員對(duì)店存放藥品根據(jù)流轉(zhuǎn)情況，按照養(yǎng)護(hù)檢查表每月做一次養(yǎng)護(hù)檢查，并作好記錄，對(duì)效期短的品種，拆零藥品，易變質(zhì)藥品、首次經(jīng)營的品種，及儲(chǔ)存時(shí)間較長的，列入重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，并且縮短養(yǎng)護(hù)周期，做好記錄。平時(shí)注意藥品陳列貨架的清潔衛(wèi)生，防止人為的污染。2）養(yǎng)護(hù)中如發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)立即撤柜，停止銷售，并在XX醫(yī)館定制系統(tǒng)系統(tǒng)中鎖定并及時(shí)報(bào)告主要負(fù)責(zé)人處理。3）養(yǎng)護(hù)員每天上下午檢查店堂內(nèi)溫、濕度并作好記錄，如果溫濕度超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施并予以記錄。4）對(duì)中藥飲片有發(fā)霉、生蟲、受潮、走油等現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)進(jìn)行晾曬、烘干、通風(fēng)、冷藏等措施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。5）在銷售過程中發(fā)現(xiàn)陳列的藥品有質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)館主要負(fù)責(zé)人處理。發(fā)現(xiàn)藥品出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)撤離貨架，清理受污染藥品，清潔柜臺(tái)，必要時(shí)采取稀釋，滅活等措施。6）醫(yī)館主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)員對(duì)藥品進(jìn)行合理儲(chǔ)存養(yǎng)護(hù)，每季度負(fù)責(zé)收集、匯總、上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查中藥品的質(zhì)量信息，并負(fù)責(zé)藥品養(yǎng)護(hù)儀器設(shè)備，溫濕度計(jì)等儀器的維護(hù)管理工作。四、藥品銷售的管理規(guī)定1、目的加強(qiáng)藥品銷售過程的管理，保證患者用藥的安全有效2、適用范圍適用于醫(yī)館銷售藥品的全過程的管理3、職責(zé)醫(yī)館營業(yè)人員從事藥品銷售應(yīng)遵循此項(xiàng)管理制度，主要負(fù)責(zé)人與醫(yī)生應(yīng)對(duì)銷售過程進(jìn)行檢查、指導(dǎo)4、內(nèi)容1）凡從事藥品銷售工作的人員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時(shí)對(duì)與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，體檢合格后方可上崗工作。2）認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格政策。3）藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放時(shí)應(yīng)做到藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，拆零藥品存放于相應(yīng)的專柜，國家有專門管理要求的藥品單獨(dú)陳列。4）從業(yè)人員應(yīng)熟悉所售藥品的性能、規(guī)格、用途、用法、禁忌及注意事項(xiàng)，保證患者安全用藥。5）醫(yī)館銷售近效期藥品應(yīng)向患者告知。6）營業(yè)員根據(jù)患者所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對(duì)無誤后，將藥品、收銀小票、處方單交與患者。7）銷售藥品時(shí)，處方必須經(jīng)醫(yī)生審核簽字后，方可調(diào)配。無醫(yī)生開具的處方，不得銷售處方藥。銷售國家有專門管理要求的藥品時(shí)要注意查驗(yàn)顧客的身份信息和限量銷售，單劑量超過30mg的含麻制劑按照處方藥來管理。8）對(duì)缺貨藥品要認(rèn)真登記，及時(shí)向主要負(fù)責(zé)人傳遞藥品信息，組織貨源補(bǔ)充上柜。五、處方藥銷售的管理1、目的加強(qiáng)處方藥銷售的管理，保證人民群眾用藥安全2、適用范圍適用于醫(yī)館處方藥銷售過程的管理3、職責(zé)醫(yī)館醫(yī)生負(fù)責(zé)處方的初審和復(fù)核發(fā)藥，調(diào)劑師負(fù)責(zé)處方的調(diào)配。主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)審方工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。4、內(nèi)容1）處方藥應(yīng)憑醫(yī)生處方配發(fā)。2）非處方藥品可不憑處方銷售，但藥師負(fù)責(zé)對(duì)患者就藥品的購買和使用進(jìn)行指導(dǎo)。3）銷售處方藥應(yīng)憑醫(yī)生處方，調(diào)劑師根據(jù)醫(yī)生處方實(shí)際數(shù)量調(diào)配處方藥品。藥師對(duì)售出的藥品應(yīng)詳細(xì)交待服用方法及注意事項(xiàng)。并做好處方藥的銷售登記記錄。4）對(duì)處方所列藥品不得擅自更改或代用，對(duì)有配伍禁忌和超劑量的處方，應(yīng)拒絕調(diào)配，但經(jīng)醫(yī)生更正或重新簽字確認(rèn)后方可調(diào)配。5）調(diào)配所用藥戥秤必須精確并定期檢定或校準(zhǔn)，嚴(yán)禁估計(jì)配藥。6）堅(jiān)持發(fā)藥前核對(duì)所配藥品，做到品名質(zhì)量符合要求，數(shù)量相符，劑量準(zhǔn)確，無配伍禁忌和超劑量，包裝符合要求。7）由于處方具有一定的法律和經(jīng)濟(jì)意義應(yīng)妥善保存，普通處方在一年后在經(jīng)理監(jiān)督下銷毀，急診和兒科處方需保存2年，處方的銷毀：處方保存期滿后，經(jīng)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、整理、登記備案，方可銷毀。8）銷售（調(diào)配）的中藥飲片，應(yīng)符合炮制規(guī)范，做到計(jì)量準(zhǔn)確，不得摻假、摻雜，配方中不能用生品代替炮制品。9）交付藥品時(shí)應(yīng)與顧客講清煎法、服法、注意事項(xiàng)，保證病人用藥安全。六、拆零藥品管理規(guī)定1、目的加強(qiáng)拆零藥品的銷售，儲(chǔ)存的管理，保證拆零藥品在拆零銷售過程中的質(zhì)量安全。2、適用范圍適用于拆零藥品銷售和儲(chǔ)存的過程的管理。3、職責(zé)負(fù)責(zé)拆零工作的調(diào)劑師負(fù)責(zé)拆零藥品的分拆和包裝工作，并及時(shí)做好拆零銷售記錄，保持拆零工具的衛(wèi)生；養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)拆零藥品的質(zhì)量養(yǎng)護(hù)工作。四、內(nèi)容1）拆零藥品應(yīng)為包裝較大，用量較小，質(zhì)量穩(wěn)定及不易變質(zhì)的藥品。2）醫(yī)館負(fù)責(zé)拆零銷售的人員應(yīng)經(jīng)專門培訓(xùn)。3）拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜中，并保留于原包裝中。在銷售期間保留原包裝和說明書。4）藥品拆零銷售工具應(yīng)清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁營業(yè)員用手直接接觸藥品，防止交叉感染。5）藥品拆零出售時(shí)應(yīng)使用潔凈衛(wèi)生的包裝，在包裝上注明名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號(hào)、有效期、醫(yī)館名稱等內(nèi)容。6）醫(yī)館應(yīng)對(duì)拆零銷售的藥品進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括拆零起始日期、藥品通用名稱、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)廠商、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆和復(fù)核人員等。7）醫(yī)館拆零銷售藥品應(yīng)提供藥品說明書原件或復(fù)印件。8）調(diào)劑師應(yīng)加強(qiáng)對(duì)拆零藥品的質(zhì)量檢查，以防變質(zhì)、吸潮、生霉、變色。9）拆零藥品的計(jì)價(jià)遵循四舍五入的原則，不得亂作價(jià)和私自抬高價(jià)格。七、憑證和有關(guān)記錄的管理規(guī)定1、目的為了加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營活動(dòng)中的各項(xiàng)記錄與憑證的管理，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、可追溯、確保各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)的正確進(jìn)行。2、適用范圍適用于經(jīng)營過程中各項(xiàng)記錄與憑證的管理3、職責(zé)醫(yī)館主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)記錄的檢查與憑證的收集和歸檔整理。內(nèi)容書面記錄及憑證應(yīng)及時(shí)填寫，要求字跡清晰，不得隨意涂改，不得撕毀。更改記錄應(yīng)注明理由、日期并簽名，保持原有信息清晰可變。3）各醫(yī)館的質(zhì)量原始憑證和記錄每月裝訂整理一次，歸檔，妥善保管。4）直營部負(fù)責(zé)保存所有直營醫(yī)館的有關(guān)質(zhì)量記錄與憑證，分類收集，歸檔，保存。5）所有憑證和記錄必須真實(shí)有效，反映所記事項(xiàng)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。憑證和記錄應(yīng)清楚標(biāo)明日期和記錄人，不得有缺項(xiàng)。6）記錄與憑證應(yīng)至少保存5年。7）銷毀處理記錄與憑證應(yīng)報(bào)主要負(fù)責(zé)人或直營部部長批準(zhǔn)?；卦L管理標(biāo)準(zhǔn)為更好的規(guī)范回訪管理，提高健康管理的滿意度，提升“XX醫(yī)館”品牌在顧客心目中的地位，特制定本回訪管理制度（暫行）?；卦L目的通過專業(yè)的、規(guī)范的回訪管理，對(duì)顧客的病情療效有明顯提高；檢查、督促顧客有無根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑進(jìn)行個(gè)人愛好、飲食、運(yùn)動(dòng)、心理、情緒、藥物等各方面的管控；可管控顧客的服藥過程中對(duì)病情的療效程度；對(duì)顧客的病情治愈情況掌握第一手資訊；增加顧客及其家屬跟醫(yī)館之間的粘合度與信任度；通過回訪引導(dǎo)顧客建立健康的生活方式。各類回訪內(nèi)容細(xì)則初診顧客：以下以初診顧客一周、兩周、三周、一個(gè)月、兩個(gè)月處方劑量為例，注第一次回訪時(shí)間及內(nèi)容都是一致的，所以以下只會(huì)在一周處方劑量中顯示第一次回訪內(nèi)容。1、處方為一周及兩周安排兩次回訪（1）第一次回訪時(shí)間：就診后第三天內(nèi)容：1）詢問其服藥情況，服藥時(shí)間、服藥方法是否正確，給與指導(dǎo)；2）詢問在服藥期間有無較前不適反應(yīng)；3）健康指導(dǎo)（健康管理方案的解讀及教其具體執(zhí)行）4）注意：首次回訪不能問吃了藥好些了沒？效果怎么樣？要問有沒有按照我們的方法去做，有沒有開始做？對(duì)藥物的治療有無不適反應(yīng)。第二次回訪時(shí)間:處方結(jié)束前三天內(nèi)容：1）了解其具體病情進(jìn)程及康復(fù)情況，根據(jù)其具體情況是否安排復(fù)診；2）聽取患者及家屬的意見和建議。2、處方為三周及一個(gè)月的都是安排三次回訪（1）第一次回訪時(shí)間及內(nèi)容參照上文第一次。（2）第二次回訪時(shí)間：處方為三周的安排在就診后第十天，處方為一個(gè)月安排在就診后第十五天。 內(nèi)容：1）詢問服藥情況；2）健康干預(yù)方案執(zhí)行情況（3）第三次回訪時(shí)間：處方結(jié)束前三天內(nèi)容：1）了解其具體病情進(jìn)程及康復(fù)情況，根據(jù)其具體情況是否安排復(fù)診；2）了解其健康干預(yù)方案執(zhí)行情況并予以監(jiān)督；3）聽取患者及家屬的意見和建議3、處方為兩個(gè)月安排四次回訪（1）第一次回訪時(shí)間及內(nèi)容參照上文第一次。（2）第二次回訪時(shí)間：就診后第21天內(nèi)容：(1)詢問服藥情況；(2)健康干預(yù)方案執(zhí)行情況（3）第三次回訪時(shí)間：就診后第42天內(nèi)容：(1)詢問服藥情況；（2）健康干預(yù)方案執(zhí)行情況（4）第四次回訪時(shí)間：處方結(jié)束前三天內(nèi)容：1）了解其具體病情進(jìn)程及康復(fù)情況，根據(jù)其具體情況是否安排復(fù)診；2）了解其健康干預(yù)方案執(zhí)行情況并予以監(jiān)督；3）聽取患者及家屬的意見和建議。復(fù)診顧客：原則上最后一次回訪安排在該處方劑量結(jié)束前三天，便于預(yù)約復(fù)診。復(fù)診后其他回訪內(nèi)容可根據(jù)疾病進(jìn)程健康管理方案調(diào)整點(diǎn)及疾病發(fā)展等作為回訪要點(diǎn)。處方劑量為兩周以內(nèi)，可安排一次回訪時(shí)間：處方開始后第9天處方劑量為兩周至一個(gè)月以內(nèi)（包括一個(gè)月），可安排兩次回訪第一次回訪時(shí)間：處方開始后第7天第二次回訪時(shí)間：處方結(jié)束前3天處方劑量為一個(gè)月以上（主要以45天及兩個(gè)月為主），可安排三次回訪第一次回訪時(shí)間：處方開始后第7天第二次回訪時(shí)間：處方一個(gè)月第三次回訪時(shí)間：處方結(jié)束前3天常見慢性疾病已痊愈顧客：每年安排兩次回訪（每隔6月回訪一次）1、了解其健康情況；2、叮囑其家人密切關(guān)注某些健康情況，如定期測量血壓、血糖等；3、監(jiān)督指導(dǎo)其執(zhí)行健康干預(yù)方案。接打電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)：接聽電話，應(yīng)在電話響鈴不超過三聲；撥打電話響鈴超過五聲或者持續(xù)時(shí)間超過二十秒，應(yīng)掛斷電話，過一小時(shí)后以后再一次撥打，連續(xù)三次顧客都沒有接聽，給其發(fā)送一個(gè)短信，告知電話的目的，并在短信中再一次跟顧客約定一個(gè)時(shí)間撥打電話；語言文明禮貌，通俗易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語