西安餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范

西安餐飲業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)為進(jìn)一步加強(qiáng)餐飲效勞業(yè)的管理，提高我市整體效勞質(zhì)量和效勞水平，營造良好的就餐環(huán)境，加快餐飲業(yè)開展的步伐，為全市經(jīng)濟(jì)開展和繁榮作出奉獻(xiàn)。參照國家有關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，特制定西安市餐飲業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)。1．適用范圍本規(guī)定適用于各種經(jīng)濟(jì)成分的酒家酒店，飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。2．效勞標(biāo)準(zhǔn)：包括職業(yè)道德、接待用語、行為儀表、效勞規(guī)程、食品衛(wèi)生、效勞設(shè)施。2.1、職業(yè)道德2.1.1、自覺貫徹執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策和規(guī)定，遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營、文明經(jīng)商。2.1.2、熱愛餐飲效勞工作，全心全意為顧客效勞，忠實(shí)履行自己的職業(yè)職責(zé)。2.1.3、要尊重客人，滿足顧客的需要，做好效勞工作。2.1.4、誠信待客、公平交易，實(shí)事求是，勵(lì)行承諾，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者的合法權(quán)益。2.2、接待用語2.2.1、效勞人員在接待顧客的過程中要積極推廣和使用普通話，掌握語言藝術(shù)。2.2.2、使用文明用語。根據(jù)效勞對象的不同，效勞場合的不同，主動(dòng)使用招呼、相請、詢問、稱呼、抱歉、道別等語言。2.2.3、掌握語言交往的原那么和技巧，說話聲音要溫和，認(rèn)真傾聽顧客提出的問題，對重點(diǎn)問題要進(jìn)行重復(fù)，以便了解顧客的需求。2.2.4、盡可能體諒顧客的心理，顧客有問必答。答復(fù)下列問題要簡明扼要準(zhǔn)確。2.2.5、不得介入顧客談話，不得對顧客評(píng)頭論足，不得批評(píng)顧客的任何舉動(dòng)。2.2.6熟悉并掌握一至兩門〔英語為必備語種〕常用接待外語。2.3、行為儀表2.3.1、儀表端莊、儀態(tài)大方、精神飽滿、舉止得體、面帶微笑、自尊自愛。2.3.2、效勞員服裝整潔統(tǒng)一，工號(hào)醒目；鞋襪整潔，不穿高跟鞋〔鞋跟不超過五公分〕。2.3.3、發(fā)型整齊美觀，自然大方，有青春氣息和時(shí)代感，女發(fā)不披肩，男發(fā)不過領(lǐng)，不留胡須。2.3.4、女效勞員淡妝上崗。不涂指甲油，不戴戒指、手鐲等飾物。男女效勞員不留長指甲。2.3.5、注意接待禮節(jié)禮儀。對不同國家、不同民族、不同顧客的迎送，要根據(jù)生活習(xí)慣等，做好相應(yīng)的接待工作。2.3.6、對顧客要一視同仁。顧客交代的事情應(yīng)盡量辦到，假設(shè)無法辦到，也應(yīng)婉轉(zhuǎn)向顧客說明。2.3.7、注意生活細(xì)節(jié)，不允許出現(xiàn)不文雅的舉止〔如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等〕，防止給顧客留下不文明的感覺。2.3.8、認(rèn)真受理顧客投訴，對顧客反映的問題要做到件件有落實(shí)，事事有回音。2.4、效勞規(guī)程2.4.1、效勞人員必須熟悉不同餐具的用法，掌握擺設(shè)餐具應(yīng)兼顧美觀，方便顧客，方便效勞，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等原那么。宴會(huì)、宴席提前40分鐘擺臺(tái)。散客隨到隨擺。2.4.2、顧客進(jìn)入餐館飯店，接待人員要真誠有禮的歡送顧客光臨。2.4.3、接待員要確定顧客就餐的人數(shù)及到來的先后次序，引導(dǎo)就座；要與顧客保持一定距離，并隨時(shí)注意顧客是否跟上，切忌步伐太快。對后到尚未能予以安排的顧客，要表示歉意并請稍侯。2.4.4、顧客就座穩(wěn)妥后，依來客數(shù)準(zhǔn)備熱茶或冷開水，茶水倒七分滿，持茶杯下緣處，輕放于顧客餐位右上方。2.4.5、將菜譜遞給顧客，根據(jù)顧客的身份，顧客用餐目的、向顧客推薦或介紹餐廳較有特色或口味較特別的菜色。切忌顧客還在閱讀菜單，即上前詢問。2.4.6、當(dāng)寫好一份完整的菜單后，點(diǎn)菜人員必需將整份菜單復(fù)誦給顧客聽，以確定記錄正確無誤。2.4.7、效勞人員在上菜之前，應(yīng)先對顧客點(diǎn)的酒水飲料進(jìn)行效勞。同時(shí)核對菜品與菜單上所列內(nèi)容無誤，或無任何分量缺乏及疑問后，始可上桌。2.4.8、要選擇適宜的位置上菜，上菜的順序是先涼后熱、先大菜后素菜。上菜時(shí)報(bào)出菜肴菜名，并簡單加以說明。2.4.9、有轉(zhuǎn)盤的餐桌，菜盤沿轉(zhuǎn)盤邊緣擺置；無轉(zhuǎn)盤的餐桌，青菜類菜盤放置于餐桌中間，其它菜肴那么分別圍放。2.4.10、上熱、湯菜和收拾餐具時(shí)，為防意外發(fā)生，應(yīng)該說"對不起"，以提醒顧客后面有人效勞。2.4.11、保持餐桌的清潔整齊，勤換小吃碟。當(dāng)煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上的煙蒂時(shí)，須更換煙灰缸。2.4.12、當(dāng)顧客要求結(jié)帳時(shí)，方可呈送帳單。結(jié)帳須迅速準(zhǔn)確。2.4.13、當(dāng)顧客離桌時(shí)，效勞人員應(yīng)站立桌邊或門口，向顧客致意道別。2.5、食品衛(wèi)生2.5.1、為保證食品衛(wèi)生，防止食品污染和有害因素對人體的危害，保障人民身體健康，必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行?中華人民共和國食品衛(wèi)生法?。2.5.2、從事餐飲業(yè)的工作人員必須持有健康合格證。負(fù)責(zé)餐飲加工和冷拼人員須戴口罩、手套上崗。銷售直接入口食品時(shí)，必須使用售貨工具。2.5.3、食品的衛(wèi)生質(zhì)量按?全國救災(zāi)防病預(yù)案?的規(guī)定，不用來源不明的原料；不售來源不明的食品；不出游動(dòng)車攤售賣非包裝熟食品，尤其是散裝熟肉。2.5.4、要保持店內(nèi)的餐桌，餐椅、墻面、地面等環(huán)境設(shè)施的消毒清潔，保持室內(nèi)空氣流通，嚴(yán)防各種污染。2.5.5、對餐具、飲具、食品容器等進(jìn)行嚴(yán)格洗涮消毒，確保清潔衛(wèi)生。消毒設(shè)施要符合國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.5.6、為每位就餐者提供符合衛(wèi)生要求的獨(dú)立餐具，包括：筷子〔刀叉〕、餐勺、餐碟、餐碗等。2.5.7、每個(gè)餐桌上要配備公筷、公勺。公筷和公勺要區(qū)別于就餐者的餐具。2.5.8、實(shí)行分餐制。根據(jù)就餐者情況和要求的不同，采用廚師分餐、效勞員分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式〔自助餐和套餐均屬分餐制范疇〕。2.5.9、實(shí)行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、點(diǎn)、湯都要配備分餐餐具。2.5.10、洗碗間、冷葷間、烹調(diào)制作間應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，廚房用具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，嚴(yán)格做到生熟分開。2.5.11、垃圾要及時(shí)清運(yùn)，未清運(yùn)的垃圾要設(shè)有垃圾蓋。2.6、效勞設(shè)施2.6.1、客人就餐的場所必須設(shè)有醒目的標(biāo)準(zhǔn)的公共標(biāo)識(shí)。2.6.2、就餐的場所必須房屋鞏固、通風(fēng)良好、光線充足、溫度適宜。2.6.3、客人就餐場所，有與餐廳規(guī)模相配套的餐桌椅和就餐用具。2.6.4、有空調(diào)和供暖設(shè)施。在使用空調(diào)的情況下，要對空調(diào)的過濾器經(jīng)常清潔衛(wèi)生。?2.6.5、廚具材料以不銹鋼材料為主。2.6.6、有與經(jīng)營規(guī)模檔次相適應(yīng)的冷藏冷凍和保鮮設(shè)備。2.6.7、按消防、平安現(xiàn)行的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)施設(shè)備；2.6.8、符合環(huán)保要求的排污、消煙、消音、除塵設(shè)備2.6.9、上下水和垃圾存放設(shè)施設(shè)備齊全。2.6.10、增設(shè)殘疾人效勞設(shè)施，為殘疾人就餐提供方便。2.6.11、為就餐顧客提供一次性消毒紙巾。2.6.12、洗手間要備有洗手消毒皂、液。3、效勞工作管理制度3.1、建立效勞質(zhì)量體系，質(zhì)量體系包括效勞質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等內(nèi)容。3.2、制定效勞業(yè)的質(zhì)量方針。包括〔1〕所提供效勞的等級(jí)；〔2〕效勞企業(yè)的形象和質(zhì)量信譽(yù)；〔3〕效勞質(zhì)量的各工程標(biāo)；〔4〕實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所采取的措施；〔5〕制定和落實(shí)質(zhì)量責(zé)任。3.3、編制效勞標(biāo)準(zhǔn)。效勞標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對所提供的效勞進(jìn)行完整精確的要求。3.4、編制效勞提供標(biāo)準(zhǔn)的。對效勞工作的各個(gè)程序及其工作階段進(jìn)行詳盡的規(guī)定。3.5、建立效勞質(zhì)量的顧客評(píng)定。