餐飲策劃管理公司前廳常見問題及處理方法

餐飲策劃管理公司前廳常見問題及處理方法1、如何處理席間酒醉的客人？先要確認(rèn)客人是否已經(jīng)喝醉上報(bào)樓層經(jīng)理，樓層經(jīng)理視情況調(diào)配服務(wù)人員，并婉轉(zhuǎn)提示同來的客人適量飲酒，更換溫度適宜的茶水，撤走客人不需要的餐具，及時(shí)清理客人嘔吐污物，表情自然不要流露出厭煩表情。2、如何為急躁型客人服務(wù)？客人招呼時(shí)有應(yīng)答聲，立刻來到客人身前詢問客人需要什么服務(wù)，回答客人提出的問題時(shí)給予準(zhǔn)確回答，語言簡練，有問必答，告知客人需要完成的時(shí)間，約定時(shí)間內(nèi)事情未完成要給予客人回復(fù)，向客人致歉得到客人諒解，同時(shí)提供給客人服務(wù)時(shí)盡可能在客人提出要求前，滿足客人需求。為急躁型客人服務(wù)要相對其他類型的客人更周全細(xì)化。3、如何為活潑型客人服務(wù)？盡量與客人溝通，介紹本店經(jīng)營的菜式品種，服務(wù)區(qū)域的功能性，“新鮮百年老店”的由來，運(yùn)河文化等。讓客人盡可能多的了解企業(yè)，留下深刻的影響。對客服務(wù)禮貌熱情周到。4、如何為穩(wěn)重型客人服務(wù)？按照操作規(guī)范服務(wù)程序?qū)头?wù)，當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)失誤時(shí)，站在客人的角度闡述出現(xiàn)的問題，向客人致歉得到客人諒解，及時(shí)改正補(bǔ)救，對客服務(wù)禮貌周到體貼。5、如何為憂郁型客人服務(wù)？提供給客人服務(wù)時(shí)盡可能在客人提出要求前，滿足客人需求，當(dāng)服務(wù)中出現(xiàn)失誤時(shí)，向客人致歉及時(shí)改正補(bǔ)救，對客服務(wù)誠懇禮貌周到細(xì)致。6、如何為孩童服務(wù)？檢查兒童椅內(nèi)是否有硬物、椅面是否平滑，幫助孩童坐在父母身邊，錯(cuò)過上菜口，為孩童介紹易于吸收消化有營養(yǎng)清淡的菜品，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，將易碎的物品移到小孩夠不著的地方。7、如何為殘疾人服務(wù)？盡量為他們提供方便快捷，禮貌周到體貼的服務(wù)，不要投以奇異的眼光，平常的心態(tài)對客服務(wù)，服務(wù)時(shí)使他們感到是給予幫助而不是同情，安排在便于起身離席的就餐位置，并妥善放置隨身物品。8、客人搭臺用餐，服務(wù)員如何點(diǎn)菜上菜？同一餐臺有A、B、C不同客人搭臺用餐，該臺號是8號，分別在點(diǎn)菜單上標(biāo)注為8A、8B、8C，記清點(diǎn)菜客人的外貌特征，與客人仔細(xì)核單；告知銀臺輸單，并在提示欄輸入“客人搭臺”傳至廚房；上菜時(shí)核單，報(bào)菜名，客人確認(rèn)后上菜，如點(diǎn)了一樣的菜品，按客人點(diǎn)菜順序上菜；結(jié)賬時(shí)由值臺服務(wù)員引領(lǐng)客人結(jié)賬，并再次核單后結(jié)賬。9、發(fā)現(xiàn)未結(jié)帳客人離席已出餐廳如何處理？從銀臺拿取客人的結(jié)賬單，馬上追上前“對不起先生請您留步，工作失誤忘給您結(jié)賬了，實(shí)在對不起…”禮貌小聲的告知客人，請客人補(bǔ)交餐費(fèi)，如客人與親友在一起，引領(lǐng)客人來到一邊，再將情況說明，避免客人難堪，結(jié)賬后向客人鞠躬致謝。10、開餐期間突然停電如何處理？開餐期間突然停電，服務(wù)人員保持鎮(zhèn)靜，在客人餐桌上點(diǎn)燃備用蠟燭，穩(wěn)住客人情緒，請客人不要離開自己的座位繼續(xù)進(jìn)餐，開啟走廊應(yīng)急燈，告知客人因周邊路段施工臨時(shí)斷電，繼續(xù)為用餐客人提供服務(wù)，并向客人表示歉意。11、因?yàn)椴似分杏挟愇?，客人不結(jié)帳如何處理？

誠懇致歉，視客人進(jìn)餐情況，退換同等價(jià)位的菜品，撤走投訴菜品客人就餐準(zhǔn)備結(jié)束時(shí)，為客人贈送小禮品或時(shí)令果盤，并再次向客人致歉，希望得到客人諒解，“謝謝陳先生您提的寶貴意見，為表示我們誠摯的歉意，我們特意為您準(zhǔn)備了小禮品（或時(shí)令果盤），希望陳先生能夠原諒我們工作上的失誤，再次表示誠摯的歉意?！毙芯瞎Y退出，客人結(jié)賬時(shí)告知客人有問題的菜品已從餐費(fèi)中您減掉。12、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)如何處理？馬上上前清理碎片，詢問客人有無劃傷，如劃傷馬上采取相應(yīng)措施，待客人結(jié)賬時(shí)婉轉(zhuǎn)提示客人收取相應(yīng)的賠償費(fèi)。13、餐廳閉餐時(shí)間已過，客人仍在用餐如何處理？餐廳閉餐時(shí)間已過，服務(wù)員不能忙于做餐后收尾工作，而忽略了對客服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)了解客人的進(jìn)餐情況，客人點(diǎn)的菜品是否上齊，繼續(xù)提供席間服務(wù)，待客人所有菜品上齊，詢問客人是否需要增加菜品，最后婉轉(zhuǎn)禮貌的請客人先結(jié)賬，并設(shè)專人為客人服務(wù)。從銀臺拿結(jié)賬單，來到客人身前行鞠躬禮，“對不起打擾一下，先生您能否先結(jié)賬，銀臺需要匯總今天的營業(yè)收入做財(cái)務(wù)報(bào)表。”結(jié)賬后致謝。14、客人要向服務(wù)員敬酒如何處理？服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，為不使客人難堪，借故為其他客人服務(wù)，推托客人的敬酒。15、餐廳準(zhǔn)備閉餐客人來店就餐如何處理？禮貌熱情周到細(xì)致的為客人服務(wù)，打開部分可視燈光，如剛擦完地提示客人小心滑到，提供客人方便快捷的菜品，減少客人等候時(shí)間。16、兩張餐臺客人同時(shí)喊服務(wù)員需要服務(wù)時(shí)如何處理？客人招呼時(shí)有應(yīng)答聲，立刻來到客人身前詢問客人需要什么服務(wù)，同時(shí)告知另一張餐臺的客人“請您稍微等一會兒，我馬上就過去”，待了解這桌客人需求時(shí)，馬上去另一邊客人了解需要什么服務(wù)，或招呼其他服務(wù)員幫忙。17、發(fā)現(xiàn)客人拿取餐廳物品又不承認(rèn)時(shí)如何處理？立刻上報(bào)樓層經(jīng)理，正確描述事情經(jīng)過，由樓層經(jīng)理解決，樓層經(jīng)理視丟失物品價(jià)值婉轉(zhuǎn)禮貌的設(shè)法讓客人自覺歸還，嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突，如必須索回上報(bào)店長，報(bào)有管部門處理。18、客人要求與服務(wù)員照相合影時(shí)如何處理？

婉言謝絕，如確實(shí)推辭不過，應(yīng)找來另一個(gè)服務(wù)員一同陪客人合影照相。19、客人之間發(fā)生爭吵如何處理？

服務(wù)員立刻上報(bào)前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理出面調(diào)停，征得客人意見給客人調(diào)換就餐地點(diǎn)，熱情周到體貼的為客人服務(wù)，不要參與引發(fā)客人沖突的任何意見。20、客人在店內(nèi)打架鬧事如何處理？

樓層經(jīng)理立刻上報(bào)店長，由店長出面調(diào)停，如果不聽勸告繼續(xù)打架鬧事，則馬上報(bào)告所管轄的派出所，請政府部門采取適當(dāng)?shù)拇胧?，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場，損壞物品照相取證，以便為事后賠償提供證明。其余管理人員維護(hù)持餐廳秩序，繼續(xù)對客服務(wù)，防止客人跑單，或引發(fā)新的投訴。21、服務(wù)員因操作失誤不小心弄臟客人衣物如何處理？

誠懇地向客人道歉，采取補(bǔ)救措施為客人清潔衣物，如仍有未除去的污漬，支付適當(dāng)?shù)那逑促M(fèi)用，贈送小禮品或時(shí)令果盤，希望客人予以諒解。22、客人贈送禮品或小費(fèi)時(shí)如何處理？向客人為表示感謝，婉言謝絕，向客人解釋公司規(guī)章制度明文規(guī)定不能收取客人禮品或小費(fèi)，如實(shí)在推卻不下，暫時(shí)收下，并表示謝意，事后上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好客人贈物接受登記統(tǒng)一處理。23、客人點(diǎn)完菜，因?yàn)榕R時(shí)有事菜品退掉如何處理？

立刻聯(lián)系廚房未制作的菜品停止烹制，銀臺下退單并注明原因，已做好的菜品給客人展示后打包，幫助客人查看有無遺留物品，結(jié)清賬款；或征得客人同意將菜品轉(zhuǎn)成叫起，辦完事情后再用餐，但是要先結(jié)清賬款。24、如何處理客人投訴？要專心傾聽客人傾訴，了解事情經(jīng)過，了解掌握客人動機(jī)，揣摩客人的真實(shí)需求，同時(shí)控制好自己的情緒，表情自然不急不燥，控制好說話的語調(diào)、語氣、語速、音量，尊重客人；對發(fā)生的事情表示認(rèn)同客人的意見，誠摯的向客人道歉，對發(fā)生的問題征得客人同意時(shí)立刻采取補(bǔ)救措施，當(dāng)客人認(rèn)同后再次向客人表示歉意，希望得到客人的最終諒解。25、客人要求服務(wù)員兌換現(xiàn)金零錢時(shí)如何處理？服務(wù)員要知道是不可以給客人隨便兌換零錢的，但是又不能生硬的拒絕客人，要采取靈活的方法解決問題。服務(wù)員把客人引領(lǐng)到收銀臺，和收銀員說明客人的意圖，這時(shí)收銀員要婉轉(zhuǎn)的謝絕客人“請您稍微等一下，我?guī)湍榭匆幌掠袥]有零錢”,然后向客人解釋說“對不起！先生或女士，今天我們的零錢不足，很抱歉”最后服務(wù)員將客人送走。26、客人自帶食品原料要求給予加工如何處理？婉轉(zhuǎn)告知客人本店不加工外來食品，客人執(zhí)意要求經(jīng)得上級主管領(lǐng)導(dǎo)同意，征得客人同意適當(dāng)收取加工費(fèi)用，當(dāng)著客人的面對所帶食品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以免加工后客人提出品質(zhì)方面的異議。27、如何處理突發(fā)病客人？如客人在公共區(qū)域突然暈倒，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜不要觸碰客人，立刻辨別客人就餐身份找到一同就餐的客人說明情況，聽從客人指令協(xié)助做一些力所能及的事情，其他服務(wù)員維持現(xiàn)場秩序，繼續(xù)為客人提供服務(wù)，防止客人跑單。30、客人帶寵物進(jìn)店如何處理？婉轉(zhuǎn)告知客人衛(wèi)生防疫部門嚴(yán)令禁止客人攜帶寵物進(jìn)店就餐，同時(shí)打擾其他客人就餐，希望客人給予理解支持和配合，如客人不同意上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)聽取客人意見后，表明自己的觀點(diǎn)婉轉(zhuǎn)告知客人，本店在為客人提供服務(wù)的同時(shí)，還要維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，希望客人給予理解支持和配合，客人同意后表示感謝，并稱贊寵物的乖巧。31、客人在餐廳跌倒如何處理？服務(wù)員看見后應(yīng)立即主動上前將客人攙扶起(男服務(wù)員不要去攙扶年輕的女孩)，詢問客人有無摔傷，就附近處安置客人休息，如果嚴(yán)重辨別客人就餐身份找到一同就餐的客人說明情況，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)采取相應(yīng)措施妥善安置客人。同時(shí)查看現(xiàn)場了解情況，現(xiàn)場進(jìn)行及時(shí)清理防止客人摔倒。32、客人剩余酒水要存放