省移動(dòng)公司運(yùn)用PDCA循環(huán)提高10086星級客戶人工熱線受理滿意率品管圈QCC成果匯報(bào)

移動(dòng)客服中心中高端QC小組

2015年3月

提高10086星級客戶人工熱線受理滿意率小組簡介選題理由設(shè)定目標(biāo)原因分析要因確認(rèn)制定對策對策實(shí)施效果檢查鞏固措施總結(jié)及下一步打算目錄現(xiàn)狀調(diào)查課題名稱QC小組簡介提高10086星級客戶人工熱線受理滿意率服務(wù)型2014.7-2015.22次/月課題類型活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)頻次一、小組簡介CMGS-2015-006注冊號一、小組簡介制表人：祿覲瑄時(shí)間：2014年7月小組成員簡介成員姓名性別學(xué)歷職務(wù)組內(nèi)分工祿覲瑄女碩士組長選題理由李歡女本科組員現(xiàn)狀調(diào)查、設(shè)定目標(biāo)劉康女本科組員原因分析、確定主因趙梓妍女本科組員制定對策、實(shí)施對策楊曉玲女本科組員效果檢查沙娟女本科組員鞏固措施陳凱男本科組員總結(jié)及下一步打算

根據(jù)客戶的網(wǎng)齡、月均消費(fèi)、雙停次數(shù)等信息對客戶進(jìn)行綜合價(jià)值評定，并根據(jù)評定標(biāo)準(zhǔn)賦予客戶相應(yīng)的星級，共五個(gè)等級，分別是：五星、四星、三星、二星、一星。名詞解釋星級客戶的定義人工熱線受理滿意率的定義計(jì)算統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，在每個(gè)呼入電話人工通話結(jié)束后，通過IVR或?qū)崟r(shí)短信調(diào)查，對人工服務(wù)中表示滿意的客戶所占的百分比。

名詞解釋滿意率二、選題—1、選題背景中心要求目前現(xiàn)狀整體客戶滿意率提升至97.5%以上因此，本小組以提高客戶滿意率為選題對象，并做如下選題：制圖人：祿覲瑄時(shí)間：2014年7月目前整體滿意率平均達(dá)96%時(shí)間平均值96%2013年1月-2014年6月滿意率二、選題—2、選題過程序號類別對業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確的影響對客戶價(jià)值體現(xiàn)的影響對客戶辦理業(yè)務(wù)的影響對客戶使用方便的影響得分結(jié)論1提高10086IVR語音受理滿意率業(yè)務(wù)介紹準(zhǔn)確率100%不體現(xiàn)客戶價(jià)值，所有星級客戶撥打IVR語音自助均能享受服務(wù)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率98%IVR語音受理流程優(yōu)化便捷，出現(xiàn)問題可及時(shí)修改，接通率100%，受理及時(shí)4不選評分00222提高10086星級客戶人工熱線受理滿意率人工受理業(yè)務(wù)介紹平均準(zhǔn)確率90.56%，相對較低完全按照客戶價(jià)值區(qū)隔受理，需強(qiáng)化人工受理滿意度服務(wù)意識(shí)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率92.8%流程優(yōu)化相對滯后，話務(wù)高峰期不容易接通17選定評分3545制表人：祿覲瑄時(shí)間：2014年7月關(guān)于提高滿意率，小組提出以下兩個(gè)課題，進(jìn)行分析：由上述分析結(jié)果看出，得分較高的人工受理滿意率是我們此次首選的課題。二、選題—3、選題理由時(shí)間

2014年6月5日星級服務(wù)正式上線，調(diào)取6月5日-6月30日星級客戶每天的熱線受理滿意率，如下圖：滿意率制圖人：祿覲瑄時(shí)間：2014年7月從圖中可以看出：10086星級客戶人工熱線受理滿意率平均為

95.8%，仍低于97.5%。因此，我們選定課題—

《提高10086星級客戶人工熱線受理滿意率》活動(dòng)計(jì)劃2014年7月-2015年2月2014年7月2014年8月2014年9月2014年10月2014年11月2014年12月2015年1月2015年2月責(zé)任人選題理由

祿覲瑄現(xiàn)狀調(diào)查和設(shè)定目標(biāo)

李歡原因分析

劉康確定主因

制定對策

趙梓妍實(shí)施對策

效果檢查

楊曉鈴鞏固措施

沙娟總結(jié)和打算

陳凱活動(dòng)計(jì)劃表制表人：祿覲瑄時(shí)間：2014年7月實(shí)施時(shí)間：計(jì)劃時(shí)間：三、現(xiàn)狀調(diào)查—1、跟蹤驗(yàn)證

為了確保選題定位準(zhǔn)確，我們跟蹤驗(yàn)證了2014年7月5日-7月31日星級客戶的熱線受理滿意率發(fā)現(xiàn)：10086星級客戶人工熱線受理滿意率平均為95.65%，仍低于97.5%，如下圖：制圖人：李歡時(shí)間：2014年7月滿意率時(shí)間平均值95.65%中心指標(biāo)97.5%三、現(xiàn)狀調(diào)查—2、橫向?qū)Ρ扰c縱向?qū)Ρ華、橫向?qū)Ρ龋?/p>

與兄弟公司相比，兄弟省份還沒有開始推廣星級客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因此沒有數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

從上述2014年7月份的驗(yàn)證結(jié)果看，10086星級客戶人工熱線受理滿意率有6天達(dá)到了97.5%以上。B、

縱向?qū)Ρ?014.6-7不同班組客戶滿意率統(tǒng)計(jì)表三、現(xiàn)狀調(diào)查—3、分層分析，尋找癥結(jié)（1）按班組分析：為了找出造成10086星級客戶人工熱線受理滿意率低的關(guān)鍵所在，小組抽調(diào)2014年6月和7月不同班組滿意率統(tǒng)計(jì)如下：從上表可以看出，不同班組客戶滿意率，沒有明顯差別。制圖人：李歡時(shí)間：2014年7月班組滿意率三、現(xiàn)狀調(diào)查—3、分層分析，尋找癥結(jié)（2）按星級分析：小組分別統(tǒng)計(jì)了2014年6月和7月不同星級客戶的人工熱線受理滿意率，見下圖表：

從上表可以看出，三星、四星、五星客戶人工熱線受理滿意率較高，已滿足中心97.5%的指標(biāo)，一、二星級客戶人工熱線受理滿意率平均為94%，應(yīng)是本次小組活動(dòng)的主攻方向。制圖人：李歡時(shí)間：2014年7月2014.6-7月份不同星級客戶的熱線服務(wù)滿意率統(tǒng)計(jì)表星級滿意率94%（3）為了找出造成一、二星級客戶熱線服務(wù)滿意率低的具體癥結(jié)，小組從2014.6、7兩個(gè)月共15600條不滿意客戶中隨機(jī)抽取1200位客戶，對其不滿意內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如下表所示：序號項(xiàng)目頻次占比累計(jì)占比1不容易接通88574%74%2網(wǎng)絡(luò)問題13111%85%3服務(wù)態(tài)度不好655%90%4無法一次解決問題444%94%5流程受理繁瑣423%97%6前臺(tái)服務(wù)問題212%99%7后臺(tái)支撐問題121%100%合計(jì)1200100%100%2014.6-7月份一、二星級客戶不滿意率項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表制表人：李歡時(shí)間：2014年7月三、現(xiàn)狀調(diào)查—3、分層分析，尋找癥結(jié)三、現(xiàn)狀調(diào)查—3、分層分析，尋找癥結(jié)癥結(jié)從上述分析發(fā)現(xiàn)，造成10086星級客戶人工熱線受理滿意率低的主要癥結(jié)是：不容易接通，占一、二星客戶不滿意的74%。項(xiàng)目制圖人：李歡時(shí)間：2014年7月頻次

A、從現(xiàn)狀調(diào)查的縱向分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，10086星級客戶人工熱線受理滿意率有6天達(dá)到了97.5%以上。B、從現(xiàn)狀調(diào)查的排列圖發(fā)現(xiàn)，主要癥結(jié)是：不容易接通，占一、二星客戶不滿意的74%。

因此，小組在本次活動(dòng)中，有信心解決“不容易接通”中90%的問題。四、設(shè)定目標(biāo)—設(shè)定目標(biāo)的依據(jù)

94%+（1-94%）×74%×90%=98%

測試值癥結(jié)累計(jì)比率預(yù)計(jì)改善程度滿意率現(xiàn)狀有一定提升空間喔！四、設(shè)定目標(biāo)—設(shè)定目標(biāo)值94%97%

將10086一、二星級客戶人工熱線受理滿意率由目前的94%提升至97%制圖人：李歡時(shí)間：2014年7月活動(dòng)前活動(dòng)后41機(jī)打字合格率低人工辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣設(shè)備故障客戶等待時(shí)間過長數(shù)據(jù)報(bào)障法受理時(shí)間過長等待人數(shù)多人服務(wù)欠耐心競爭意識(shí)不強(qiáng)員工心理關(guān)懷欠缺五、原因分析不容易接通

小組成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，找出原因，并進(jìn)行分析受理界面操作不達(dá)標(biāo)制圖人：劉康時(shí)間：2014年8月工作技能不達(dá)標(biāo)工單受理速度慢工作效率低在線利用率低工作壓力大沒有星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制工作重復(fù)枯燥五、原因分析所以小組對其他6項(xiàng)末端因素進(jìn)行逐一確認(rèn)，如下：

從因果圖共分析出7條末端因素，其中數(shù)據(jù)報(bào)障我方無法直接解決，因此屬于本小組活動(dòng)中不可抗拒的因素。序號末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)方法負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1等待人數(shù)多一星、二星客戶每30秒內(nèi)等待人數(shù)是否≤15個(gè)

等待人數(shù)≤15個(gè)/30秒現(xiàn)場確認(rèn)劉康8月2人工辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣一星、二星客戶人工業(yè)務(wù)受理時(shí)長是否≤80秒人工業(yè)務(wù)受理時(shí)長≤80秒現(xiàn)場調(diào)查陳凱8月3打字合格率低打字合格率是否達(dá)標(biāo)一星、二星熱線員工打字合格率>80%現(xiàn)場測試趙梓妍8月4沒有星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制有無星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制有星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)場調(diào)查沙娟8月5受理界面操作不達(dá)標(biāo)受理界面操作是否達(dá)標(biāo)a、新員工受理界面達(dá)標(biāo)率>98%b、老員工受理界面達(dá)標(biāo)率=100%現(xiàn)場測試楊曉玲8月6員工心理關(guān)懷欠缺員工心理關(guān)懷是否欠缺是否開展員工心理關(guān)懷活動(dòng)現(xiàn)場調(diào)查李歡8月7

數(shù)據(jù)報(bào)障

六、確定主因制表人：劉康時(shí)間：2014年8月31日非本小組可以控制的因素

六、確定主因（一）末端因素1：等待人數(shù)多確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)等待人數(shù)≤15個(gè)/30秒確認(rèn)方法現(xiàn)場確認(rèn)確認(rèn)過程2014年8月5日，小組在三樓機(jī)房分別抽查30秒內(nèi)4個(gè)班組一星、二星的等待人數(shù)時(shí)長，班組等待人數(shù)時(shí)長平均為25個(gè)/30秒。等待人數(shù)時(shí)長（s）

班組

星級3班7班9班12班一星27292625二星25212819平均值26252722制圖人：劉康時(shí)間：2014年8月六、確定主因（一）二星一星三星四星五星等待數(shù)空閑數(shù)進(jìn)一步通過現(xiàn)場監(jiān)控得知：一星客戶等待數(shù)27人、二星客戶等待數(shù)20人，與此同時(shí)四星、五星技能組員工各有3名空閑，星級客戶技能組無法實(shí)現(xiàn)匹配合理化。六、確定主因（一）確認(rèn)結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要因結(jié)論一：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)等待人數(shù)平均時(shí)長為25個(gè)/30秒≥

15個(gè)/30秒，不符合標(biāo)準(zhǔn)，因此為要因。確認(rèn)過程

六、確定主因（二）制表人：陳凱時(shí)間：2014年8月確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

人工業(yè)務(wù)受理時(shí)長≤80秒末端因素2：人工辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)方法2014年8月10日，小組抽查中心120名客戶代表分別對一星、二星客戶的8項(xiàng)常見業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，抽查結(jié)果發(fā)現(xiàn)一星、二星客戶的人工業(yè)務(wù)受理時(shí)長平均值為108秒。序號項(xiàng)目人數(shù)平均人工業(yè)務(wù)受理時(shí)長（s）1彩鈴15852停復(fù)機(jī)151353短信套餐151084上網(wǎng)功能151045來電提醒151116呼叫轉(zhuǎn)移151297來電顯示15948流量加油包15101六、確定主因（二）確認(rèn)結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要因結(jié)論二：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)受理時(shí)長平均108秒>80秒

，不符合標(biāo)準(zhǔn)，

因此為要因。星級調(diào)查人數(shù)合格率不合格率一星5041%59%二星5044%56%六、確定主因（三）末端因素3：打字合格率低2014年8月8日小組抽檢接聽一星、二星客戶共100名員工的打字成績，合格率均值為43%。制表人：趙梓妍時(shí)間：2014年8月確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)一星、二星熱線員工打字合格率>80%?，F(xiàn)場測試確認(rèn)過程要因確認(rèn)結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)六、確定主因（三）結(jié)論三：一星、二星熱線員工打字合格率為43%<80%，不符合標(biāo)準(zhǔn)，因此為要因。六、確定主因（四）

小組調(diào)閱當(dāng)前中心激勵(lì)機(jī)制文件，沒有找到有關(guān)星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制文件。末端因素4：沒有星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)方法有星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)過程

是否星級話務(wù)量

差錯(cuò)率

一次性解決率

星級滿意率

月度業(yè)務(wù)考試

?????制表人：沙娟時(shí)間：2014年8月是否存在考核指標(biāo)確認(rèn)結(jié)果六、確定主因（四）不符合標(biāo)準(zhǔn)要因

結(jié)論四：當(dāng)前沒有星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制，不符合標(biāo)準(zhǔn)，因此為要因。員工類型調(diào)查人數(shù)（人）達(dá)標(biāo)人數(shù)達(dá)標(biāo)率新員工（1年以下）8080100%老員工（1年以上）8080100%合計(jì)160160100%受理界面操作情況：新員工達(dá)標(biāo)率=100%，老員工達(dá)標(biāo)率=100%制表人：楊曉玲時(shí)間：2014年8月

六、確定主因（五）末端因素5：受理界面操作不達(dá)標(biāo)a、新員工受理界面達(dá)標(biāo)率>98%b、老員工受理界面達(dá)標(biāo)率=100%?，F(xiàn)場測試

確認(rèn)方法

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

確認(rèn)過程非要因

確認(rèn)結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)六、確定主因（五）

結(jié)論五：對受理界面操作不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行測試，新員工、老員工達(dá)標(biāo)率均為100%，符合標(biāo)準(zhǔn)，因此為非要因。六、確定主因（六）末端因素6：員工心理關(guān)懷欠缺確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)方法現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)過程是否開展員工心理關(guān)懷活動(dòng)小組通過對中心近三個(gè)月的活動(dòng)調(diào)查得知：中心每月開展員工心理培訓(xùn)課程1期、按月開展集體活動(dòng)2期，并在四樓設(shè)立員工健身區(qū)域、六樓設(shè)立了羽毛球區(qū)域，以便豐富員工業(yè)務(wù)生活。六、確定主因（六）員工健身區(qū)域羽毛球區(qū)域客服中心登山活動(dòng)非要因確認(rèn)結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)六、確定主因（六）結(jié)論六:

中心已開展員工心理培訓(xùn)共3期，開展集體活動(dòng)共6期，并為員工設(shè)立健身區(qū)域以及羽毛球區(qū)域，符合標(biāo)準(zhǔn)，因此為非要因。確定主因等待人數(shù)多人工辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣經(jīng)過對末端原因進(jìn)行逐條確認(rèn)，最終確定以上4項(xiàng)為主要原因。沒有星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制打字合格率低六、確定主因七、制定對策序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)責(zé)任人完成時(shí)間1等待人數(shù)多進(jìn)行星級技能組與工號的合理匹配，實(shí)現(xiàn)星級話務(wù)合理接續(xù)等待人數(shù)≤15個(gè)/30秒A、利用客戶標(biāo)簽功能，將不同星級客戶標(biāo)記相應(yīng)星級標(biāo)簽B、由排隊(duì)機(jī)中的技能組根據(jù)客戶標(biāo)簽合理分配話務(wù)接續(xù)客服中心七樓會(huì)議室趙梓妍10月2人工辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣梳理熱線受理流程并建立明確的星級受理流程人工業(yè)務(wù)受理時(shí)長≤80秒A、與流程管理部門配合，制定《星級客戶業(yè)務(wù)辦理受理流程》，其中包括優(yōu)化的人工業(yè)務(wù)受理流程項(xiàng)目B、與流程管理部門配合，將人工受理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估后，優(yōu)化為5項(xiàng)轉(zhuǎn)語音自助服務(wù)客服中心七樓閱覽室劉康10月3打字合格率低針對接聽一星、二星的員工制定打字考核標(biāo)準(zhǔn)一星、二星熱線員工打字合格率>80%A、與接聽一星、二星班組配合，對打字不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行定期監(jiān)督訓(xùn)練B、統(tǒng)一員工打字方法，定期組織培訓(xùn)客服中心七樓會(huì)議室陳凱10月4沒有星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制通過競賽方式激勵(lì)員工，營造更好的工作氛圍制定星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制A、制定《專家團(tuán)隊(duì)爭霸賽》競賽方案B、制定《保質(zhì)量、提效率勞動(dòng)競賽》方案客服中心七樓閱覽室趙梓妍10月制表人：趙梓妍時(shí)間：2014年9月

八、實(shí)施對策（一）對策：進(jìn)行星級技能組與工號的合理匹配，實(shí)現(xiàn)星級話務(wù)合理接續(xù)

2014年9月中旬，小組與中心系統(tǒng)支撐班溝通，會(huì)議確定了建議利用客戶標(biāo)簽配對的星級技能組，增加這一提高精準(zhǔn)配對工號的手段。2014年9月底，客戶標(biāo)簽配對星級技能組完成，并正式上線。A、利用客戶標(biāo)簽功能，將不同星級客戶標(biāo)記相應(yīng)星級標(biāo)簽等待人數(shù)多八、實(shí)施對策（一）對星級客戶利用客戶標(biāo)簽分類管理，將標(biāo)簽與話務(wù)員技能組進(jìn)行有機(jī)匹配，提供精準(zhǔn)的差異化服務(wù)。客戶標(biāo)簽展示如下圖所示：八、實(shí)施對策（一）B、由排隊(duì)機(jī)中的技能組根據(jù)客戶標(biāo)簽合理分配話務(wù)接續(xù)排隊(duì)機(jī)進(jìn)入10086流程排隊(duì)機(jī)判斷星級技能隊(duì)列分配技能組根據(jù)技能隊(duì)列判斷進(jìn)入指定星級座席制圖人：趙梓妍時(shí)間：2014年10月

排隊(duì)機(jī)流程圖八、實(shí)施對策（一）效果通過排隊(duì)機(jī)調(diào)整技能隊(duì)列，同步建立相應(yīng)星級技能組，并依據(jù)客戶數(shù)、員工數(shù)合理匹配原則，接入指定星級座席。如圖：八、實(shí)施對策（一）效果

實(shí)施對策后，星級接通情況達(dá)到合理匹配，等待數(shù)二星由20到0，一星由27到0，等待人數(shù)≤15個(gè)/30秒，如圖所示:實(shí)施前實(shí)施后達(dá)標(biāo)無負(fù)面影響A、與流程管理部門配合，制定《星級客戶業(yè)務(wù)辦理受理流程》，其中包括優(yōu)化的人工業(yè)務(wù)受理流程項(xiàng)目。2014年9月中旬，與業(yè)務(wù)精湛的中高端班組溝通，召開星級客戶流程討論會(huì)議共2期，逐一梳理流程細(xì)項(xiàng)。八、實(shí)施對策（二）對策：梳理熱線受理流程并建立明確的星級受理流程人工辦理業(yè)務(wù)流程繁瑣八、實(shí)施對策（二）2014年9月底，小組與流程管理部門配合，對人工業(yè)務(wù)辦理中26類主要業(yè)務(wù)制定了新的《星級客戶業(yè)務(wù)辦理受理流程》八、實(shí)施對策（二）業(yè)務(wù)類別辦理方式業(yè)務(wù)數(shù)量中心平臺(tái)、上網(wǎng)套餐、漫游包、國內(nèi)漫游功能、呼叫轉(zhuǎn)移、國際長權(quán)、國際漫游、等人工辦理16來電顯示、夢網(wǎng)開關(guān)、短信套餐、流量加油包、停復(fù)機(jī)、來電提醒、上網(wǎng)功能、彩信套餐、彩鈴轉(zhuǎn)接語音辦理9WLAN短信辦理1合計(jì)26業(yè)務(wù)類別辦理方式業(yè)務(wù)數(shù)量短信套餐、流量加油包、停復(fù)機(jī)、來電提醒、上網(wǎng)功能、中心平臺(tái)、上網(wǎng)套餐、漫游包、國內(nèi)漫游功能、呼叫轉(zhuǎn)移、國際長權(quán)、國際漫游、等人工辦理21來電顯示、夢網(wǎng)開關(guān)、彩信套餐、彩鈴轉(zhuǎn)接語音辦理4WLAN短信辦理1合計(jì)26B、與流程管理部門配合，將人工受理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估后，優(yōu)化為5項(xiàng)轉(zhuǎn)語音自助服務(wù)。

2014年10月初，與中心管理流程上線的采編人員溝通，將意見傳達(dá)，會(huì)議選拔2名中高端業(yè)務(wù)指導(dǎo)，進(jìn)行流程穿越和精簡業(yè)務(wù)受理流程，最終確定5項(xiàng)由人工受理的業(yè)務(wù)方式改進(jìn)為轉(zhuǎn)接語音自助服務(wù)辦理的方式。改進(jìn)前改進(jìn)后制圖人：劉康時(shí)間：2014年10月達(dá)標(biāo)八、實(shí)施對策（二）效果實(shí)施措施后優(yōu)化人工業(yè)務(wù)受理平均時(shí)長76秒<80秒，如圖所示：制圖人：劉康時(shí)間：2014年10月無負(fù)面影響優(yōu)化前與優(yōu)化后對比

A、與接聽一星、二星班組配合，對打字不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行定期監(jiān)督訓(xùn)練a、中心一直有打字速度60字/分這一軟性要求，但沒有明文規(guī)定，在對策實(shí)施中正好結(jié)合我們發(fā)現(xiàn)打字合格率低這一要因。b、2014年10月初，與接聽一星二星熱線的16個(gè)班組溝通，由班長負(fù)責(zé)對其班組人員進(jìn)行打字考核，達(dá)標(biāo)率約50%c、小組成員提出每天班前或班后訓(xùn)練一小時(shí)建議，班長采納，進(jìn)行測試，測試15天后，再進(jìn)行考試，合格率上升至75%，小組成員與班長配合對不合格員工進(jìn)行監(jiān)督訓(xùn)練，10月底，全班合格率達(dá)到92%。八、實(shí)施對策（三）對策：針對接聽一星二星的員工，制定打字考核標(biāo)準(zhǔn)打字合格率低B、統(tǒng)一員工打字方法，定期組織培訓(xùn)八、實(shí)施對策（三）五筆相對于拼音輸入法具有重碼率低的特點(diǎn)，熟練后可快速輸入漢字。

小組組織接聽一星、二星的班組進(jìn)行《五筆輸入法培訓(xùn)》學(xué)習(xí)，10月6日-10月15日開展4期專題培訓(xùn)。八、實(shí)施對策（三）效果制圖人：陳凱時(shí)間：2014年10月

打字成績達(dá)標(biāo)小組成員與接聽一星二星的班組配合對不合格員工進(jìn)行監(jiān)督訓(xùn)練，10月底，各班平均合格率由實(shí)施之前的43%上升到92%>80%，如圖所示：班組每天班前或班后訓(xùn)練一小時(shí)

占用員工休息時(shí)間工作時(shí)間延長員工心理壓力增大雖有負(fù)面影響，但都在可控范圍之內(nèi)針對一次測試合格員工不再進(jìn)行第二次測試針對一次測試不合格員工按月進(jìn)行測試，直到測試合格五筆打字訓(xùn)練八、實(shí)施對策（三）負(fù)面影響A、制定《專家團(tuán)隊(duì)爭霸賽》競賽方案

星級客戶上線后，沒有明確激勵(lì)方案，小組結(jié)合以前以品牌區(qū)隔的競賽方案，完善、優(yōu)化星級話務(wù)量和星級滿意度競賽獎(jiǎng)勵(lì)兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，得到部門領(lǐng)導(dǎo)同意，先在中高端室內(nèi)開展。八、實(shí)施對策（四）對策：通過競賽方式激勵(lì)員工，營造更好的工作氛圍“激勵(lì)機(jī)制”通過OA文件下發(fā)沒有星級業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制接聽一星、二星較多的普通熱線班組與中高端溝通，借鑒此方案在熱線開展，效果明顯，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，這兩項(xiàng)方案分別按月、按季度展開八、實(shí)施對策（四）B、制定《保質(zhì)量、提效率勞動(dòng)競賽》方案八、實(shí)施對策（四）效果

是否星級話務(wù)量

差錯(cuò)率

一次性解決率

星級滿意率

月度業(yè)務(wù)考試

是否存在考核指標(biāo)???是否存在考核指標(biāo)

激勵(lì)機(jī)制中已添加星級話務(wù)量、星級滿意度兩項(xiàng)考核指標(biāo)，有效提高了員工工作積極性。??制表人：趙梓妍時(shí)間：2014年10月

是否星級話務(wù)量

差錯(cuò)率

一次性解決率

星級滿意率

月度業(yè)務(wù)考試

???是否存在考核指標(biāo)??

改進(jìn)前

改進(jìn)后達(dá)標(biāo)制表人：趙梓妍時(shí)間：2014年10月無負(fù)面影響制圖人：楊曉玲時(shí)間：2015年1月主要癥結(jié)的效果檢查：活動(dòng)后不滿意數(shù)從兩個(gè)月共15600條降低到了兩個(gè)月共9800條，小組從2014.11、12兩個(gè)月共9800條不滿意客戶中隨機(jī)抽取1200位客戶，對其不滿意內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不容易接通問題下降了21%。九、效果檢查（一）PK活動(dòng)前統(tǒng)計(jì)情況活動(dòng)后統(tǒng)計(jì)情況項(xiàng)目項(xiàng)目頻次頻次制圖人：楊曉玲時(shí)間：2015年1月九、效果檢查（二）通過對4項(xiàng)措施的對策實(shí)施發(fā)現(xiàn)：

星級客戶滿意率與接通率成正比，因此解決了接通率問題，滿意率也隨之提升。制圖人：楊曉玲時(shí)間：2015年1月時(shí)間滿意率

11月、12月對比6月、7月10086一星、二星客戶人工熱線受理滿意率的數(shù)據(jù)如下：一星客戶人工熱線受理滿意率由之前（6月、7月）93.95%提