治未病科服務(wù)規(guī)范【范本模板】

PAGEPAGE7“治未病"服務(wù)規(guī)范根據(jù)《國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于積極發(fā)展中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)的實(shí)施意見》、《“治未病”健康工程實(shí)施方案（2008—2010年)》和《中醫(yī)特色健康保障——服務(wù)模式服務(wù)基本規(guī)范(試行）》要求,制定永康市中醫(yī)院治未病科基本服務(wù)規(guī)范。中醫(yī)為體，中西兼用以中醫(yī)理論和技術(shù)方法為基礎(chǔ)，積極借鑒應(yīng)用西醫(yī)及其現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)方法。三觀并用，動態(tài)辨識、評估、干預(yù)個體人整體功能狀態(tài)，宏觀體現(xiàn)于個體人的體質(zhì)等，中觀體現(xiàn)于個體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體現(xiàn)于理化參數(shù)、組織形態(tài)∕功能“影像”和高危因素等。從“宏、中、微”三觀，辨識服務(wù)對象健康狀態(tài)變量(參數(shù))的時(shí)序改變和變化趨勢（它們必然是個體的、動態(tài)的、系統(tǒng)的）,并據(jù)此評估個體人健康狀態(tài)的種類和風(fēng)險(xiǎn).在辨識、評估的基礎(chǔ)上，針對服務(wù)對象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)用中醫(yī)的方法進(jìn)行調(diào)理(調(diào)理體質(zhì)、臟腑、陰陽、氣血等），并應(yīng)用健康管理方法和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針對疾病的治療手段，系統(tǒng)改善和提升服務(wù)對象的整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化。全程遞進(jìn)服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)前后貫通、循環(huán)運(yùn)行、在整個服務(wù)過程中對服務(wù)對象的健康狀態(tài)及其風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、全程跟蹤，并循環(huán)遞進(jìn)地改善和提升服務(wù)對象整體功能狀態(tài)，防范健康風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、發(fā)展和變化?！爸挝床?科是一個復(fù)雜的公眾場所,要使每個受訪者在治未病科都得到滿意的醫(yī)療服務(wù)，不僅取決于治未病科的硬件設(shè)施好，醫(yī)療技術(shù)高,更重要的是取決于醫(yī)護(hù)人員的高素質(zhì)、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，治未病科全體醫(yī)護(hù)人員必須樹立牢固的服務(wù)意識，遵守服務(wù)規(guī)范，注意個人形象，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量.儀表儀容身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈，梳理整潔，男性頭發(fā)不宜太長，每天修剪胡子.保持口腔清潔，上班前最好不吃異味食物(蔥、蒜）。女性上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細(xì)項(xiàng)鏈、耳釘，不得濃妝艷抹、佩戴顯眼飾物,留長指甲、涂鮮艷指甲油.服務(wù)號牌不得歪歪扭扭,發(fā)現(xiàn)時(shí)及時(shí)糾正。儀表要莊重、穩(wěn)健、站坐姿端正，站時(shí)不要東依西靠,應(yīng)雙手交握身前（右上左下）。坐時(shí)不能蹺二郎腿。上班前要自覺主動檢查儀表儀容,做好個人衛(wèi)生，無論有無受訪者在場，都不要在醫(yī)院公共場所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。言談禮節(jié)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音過高。不準(zhǔn)講粗言穢語，不準(zhǔn)惡語傷人.提倡文明語言：請、謝謝、對不起、您等。對受訪者要根據(jù)其職務(wù)、職稱、年齡使用尊稱，如“張局長”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘"、“孫叔叔"、“周阿姨”等,未知名者要稱先生、小姐、女士。對方講“謝謝”,要答“不用謝,這是我應(yīng)該做的”,不得毫無反應(yīng).要來有迎聲,走有送聲。來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨”;走要說“祝您健康”、“祝您平安"或“祝您早日康復(fù)”或叮囑“如果您對我們的醫(yī)療服務(wù)滿意,請告訴您的親朋好友;如果您對我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意，煩勞您告訴我們改進(jìn)。任何時(shí)候不得講“喂”、“不知道”、“不關(guān)我們的事"之類的話。必須離開正在交談的受訪者,要講“請稍后”,回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了".在受訪者面前不要指手畫腳，交頭接耳。受訪者掛完號、交完款，要指引說：“請您去看X科、治療、檢查、取藥”。不得私下批評受訪者、同事、上司和醫(yī)院,不得有損害醫(yī)院信譽(yù)之言行。同事間不得爭吵、辱罵.舉止禮節(jié)提倡起立迎客、握手問好、微笑服務(wù)、面對受訪者要表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。和受訪者及家屬交談時(shí)，應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。面對受訪者不得雙手叉腰,不抓頭撓腮、不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品.行走步伐要快,輕盈灑脫，但不能跑步，避免出現(xiàn)慌張.不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。不隨地吐痰、亂丟雜物。不得在受訪者面前整理個人物品，怠慢病人。在受訪者面前咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身,用手帕把口鼻遮住。上班不得吸煙,不吃零食。不得用手指、筆桿指點(diǎn)受訪者。受訪者講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，給受訪者信賴感.不得東張西望，心不在焉。在受訪者面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張的表情，更不能做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài).在工作服務(wù)、打電話及和受訪者交談時(shí)，如有新人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表情或等受訪者先開口。進(jìn)入房間時(shí)，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn).進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力推門。進(jìn)入房間后,如對方正在講話，要稍等靜候，如有急事需要打斷講話，也要等待機(jī)會，而且要說:“對不起，打斷你們的談話?！币轮Y節(jié)上班后必須穿工作服，工作服要干凈整潔。工作服不準(zhǔn)穿出院外。紐扣要扣好，不得卷衣袖,綰褲腳。領(lǐng)帶必須結(jié)正束緊，不得骯臟、破損和斜歪松弛。衣兜不得多裝物品，顯得鼓起.上班時(shí)襯衣領(lǐng)口只解一個，不得敞開露胸。鞋不得有釘，不穿高跟鞋，拖鞋上班(操作間除外）。保潔人員要穿工作制服上班。裙子長度不能超過隔離衣.服務(wù)禮節(jié)在任何情況下都不得與受訪者爭吵。與受訪者有誤解的時(shí)候應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋，說明原委。對受訪者的抱怨,應(yīng)誠懇的接受,并虛心傾聽,加以改進(jìn).不得有欺騙受訪者之言行。撿到受訪者遺失的財(cái)務(wù)應(yīng)交院辦公室，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以便公告招領(lǐng)。服務(wù)受訪者時(shí),應(yīng)細(xì)心詢問受訪者的需要，并時(shí)時(shí)注意受訪者的情況反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫。適時(shí)、主動提供對藥品、醫(yī)療項(xiàng)目之介紹和對醫(yī)院的介紹，并誠懇回答受訪者的詢問。經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心受訪者.學(xué)習(xí)記住常來受訪者之姓名，讓受訪者有倍受重視之感。已下班或接近下班才進(jìn)門的受訪者，仍應(yīng)禮貌接待，不得有趕走或不耐煩的舉動.不可在服務(wù)時(shí)大